R01信息安全 能力管理計劃及實施方案A806

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目錄272551公司運維業(yè)務規(guī)劃及分析 4303351.1公司運維業(yè)務分析 4112661.2本年度經營目標 482752運維保障體系建設 5245152.1組織架構建設 5316132.2人員能力建設 5196172.2.1總體目標 553582.2.2人員分析及崗位優(yōu)化 5201722.2.3招聘與儲備 7222902.2.4人員培訓 746262.2.5績效考核 7177332.2.6崗位技能考核 881942.3資源能力建設 840922.3.1總體目標 8266062.3.2服務臺建設 8120682.3.3知識庫 9226112.4運維技術能力建設 9236822.4.1總體目標 972172.4.2研發(fā)規(guī)劃 10220472.5過程能力建設 10256792.5.1過程管理 10207403年度服務質量目標 11公司運維業(yè)務規(guī)劃及分析知會數字秉承“策略先行、經營致勝、管理為本”的經營理念，將公司核心業(yè)務逐步發(fā)展成為在行業(yè)內具有影響力的領導企業(yè)。公司致力于為行業(yè)應用提供解決方案和服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。公司運維業(yè)務分析公司運維服務業(yè)務主要包含網絡運維服務、主機運維服務、桌面運維、視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維等。本年度經營目標20XX年我公司的運維業(yè)務收入為207萬，根據公司愿景及管理層的決議，特制定20XX年運維業(yè)務的經營目標為280萬。運維保障體系建設公司的運維保障建設將從組織機構、ITSS核心四要素（人員、資源、技術、過程）等方面總體考慮進行建設。組織架構建設為了扎實推進運維服務能力的提升，抓住公司運維業(yè)務快速發(fā)展的機遇期，更好地支撐運維業(yè)務的快速規(guī)模發(fā)展，鞏固和提高專業(yè)化能力和技術支撐效率，深化組織創(chuàng)新，并根據運維業(yè)務的特點明確組織模式、考核激勵機制、內部流程銜接、人員配置等。技術工程部負責公司運維業(yè)務的開展和實施。下設服務臺和運維項目組。服務臺負責一線運維，接收工單并進行處理；運維項目組負責二線支持及駐場服務。人員能力建設總體目標為了滿足運維業(yè)務發(fā)展需求，計劃年度內加大人員總量投入，對關鍵崗位加強人才儲備，提高崗位勝任力，提升人員質量，優(yōu)化人才結構，以保障年度運維服務管理目標的實現(xiàn)。人員分析及崗位優(yōu)化公司有一支較專業(yè)的運維團隊。目前運維服務人員總數達15人，人員結構組成中，以負責運維服務的部門經理為首的管理崗人員2人，技術實力較強的技術崗4人，服務臺、運維工程師等操作崗人員9人。根據公司20XX年項目戰(zhàn)略規(guī)劃，到20XX年底，將有6個項目在運維服務期內，需要駐場運維，其中重點項目2個，一般項目4個。為完成運維業(yè)務目標，20XX年計劃簽訂約4～6個運維服務合同。運維項目分布及運維人員需求如下表：項目類型運維服務期內新簽運維合同項目總計重點項目一般項目運維項目數243～49～10個一線運維人員需求2人2人2人6人綜上分析，20XX年，運維團隊要能支撐約4個項目的同時駐場運維服務，還要支撐其它項目的遠程技術支持的需要。運維工程師需求數為6人左右。目前運維技術部人員構成如下：（統(tǒng)計截止到20XX年12月底）序號部門崗位20XX年底部門人員明細20XX年計劃1管理崗2名（部門經理1人、項目經理1名）1人2服務臺2名（服務臺坐席2人）1人3運維項目組11名（運維工程師11人）4人4總計15人6人根據去年年底人員現(xiàn)狀及今年運維業(yè)務預測分析上，在現(xiàn)有人力資源配備基礎上，計劃今年人員編制增加到21人，重點投放在重要項目運維工程師，以快速響應客戶需求，提升客戶滿意度。招聘與儲備計劃招聘運維工程師共計4人。其中2人用于補充離職人員，其余2人作為新項目拓展人才儲備。同時，加大內部和外部人才儲備，尤其是對軟、硬件技術支持人員和駐場人員的儲備。人員培訓為保證各部門業(yè)務有序進行，各運維項目得到有效和良性的實施交付，在運維服務中加強服務標準和服務規(guī)范，提升運維人員的技能級別與職業(yè)素質。結合去年業(yè)務情況、實際工作過程中出現(xiàn)的問題及員工績效考核結果分析，以及人員儲備、備崗等綜合信息，制定20XX年度人員培訓計劃。大致計劃如下：1、20XX年度公司計劃對全體運維服務人員進行IT運維業(yè)務相關培訓，培訓人次為100人次。2、主要的培訓課程包括：《ITSS標準系列》、運維技術、項目管理、服務流程、工具使用培訓等。涉及運維服務的培訓，具體課程安排詳見《20XX年度培訓計劃》。3、培訓資金預算安排：20XX年度公司計劃安排培訓資金5萬元，其中專項用于運維服務業(yè)務的培訓資金2萬元，主要用于運維人員的外訓，提升服務技能。4、對培訓效果進行針對性評估，不定期的進行培訓總結分析。績效考核將總結以前年度績效考核工作經驗的基礎上，結合20XX年的工作目標，繼續(xù)執(zhí)行指定的績效考核制度，并在實踐中對績效考核方法進行優(yōu)化和完善，建立更加科學的績效考核評價體系，對員工的工作質量、工作規(guī)范要求、學習與成長等進行全方位的定量和定性的考核。主要工作計劃如下：1、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)有的崗位職責，并根據實際情況每年對崗位職責說明書進行一次修改完善。2、基于公司原有年度績效考核方法進行優(yōu)化完善，對員工績效實行每季度進行一次考核。崗位技能考核為不斷提升員工的專業(yè)技術水平和綜合實力，建立有序的職業(yè)晉升通道。同時，通過崗位技能考核，建立對人員知識、技能與崗位職責的驗證機制，以不斷提高和發(fā)揮人力資源管理效率。年度計劃如下：1、根據崗位設置方案、崗位職責說明書、崗位技能要求等配套管理措施的實際運行情況，建立員工年度技能評估考核機制，并在年底對全員進行技能評估，然后進行技能定級。2、根據實際技能考核和定級的情況，結合公司運維業(yè)務的發(fā)展，適時調整和完善崗位設置或者具體崗位的技能要求。資源能力建設總體目標實現(xiàn)服務管理的信息化，規(guī)范服務管理流程，提高服務管理的工作效率和服務質量，降低服務成本，提高用戶對服務的滿意度。具體目標如下：1、完善公司服務臺，并推動服務臺職能及標準化操作的推廣落地；2、完善公司運維知識庫，并推廣在運維服務過程中運用知識庫來提升運維服務能力。服務臺建設公司按照優(yōu)質周到服務客戶的原則，并實現(xiàn)運維服務工作的統(tǒng)一接口，在服務臺方面使用統(tǒng)一電話；在信息溝通方式方面通過建立不同的QQ，增加信息溝通的渠道，便于交流溝通。為規(guī)范公司的運維服務，需要將服務臺和運維管理系統(tǒng)進行整合。服務臺作為統(tǒng)一的接口，負責全公司服務請求的處理和轉發(fā)。服務臺一是及時響應服務請求，轉派給運維工程師；二是發(fā)布相關的運維信息，如網絡、業(yè)務系統(tǒng)、設備故障等；三是協(xié)助提高運維團隊事故處理質量，增加用戶滿意度，形成有效的事故處理和跟蹤的手段。知識庫目前現(xiàn)狀，知識庫在已建立的運維管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)知識庫與事件、問題、變更、發(fā)布等過程管理進行融合貫通。通過對知識條目進行梳理分類，根據知識條目的具體內容和信息安全要求，設置信息安全權限，設定靈活的搜索、查詢功能，并且對條目的使用進行實用性評估。同時完善知識庫管理制度，組織部門員工對沉淀的知識庫開展主動學習，并對相關人員進行知識庫管理培訓。運維技術能力建設總體目標為了適應公司IT運維服務業(yè)務的發(fā)展，公司今年將壯大運維服務研發(fā)團隊，加強新技術、操作手冊和典型方案的開發(fā)，為公司運維目標的實現(xiàn)提供強有力的技術支撐。提高運維管理水平，實現(xiàn)良性循環(huán)。參照ITSS運維服務體系，以體系和機制創(chuàng)新提高管理水平，通過合理的人才激勵制度，實現(xiàn)人才、技術和經濟運行的良性循環(huán)。實現(xiàn)公司運維服務較快發(fā)展，新技術質量效益得到全面提升，公司創(chuàng)新能力顯著增強，應用水平明顯提高，主要目標如下：1、新技術開發(fā)、操作手冊和典型方案開發(fā)目標年內完成4項運維手冊開發(fā)：2、研發(fā)投入目標全年在運維技術研發(fā)投入約5萬元。研發(fā)規(guī)劃由專家團隊對之前的運維故障和現(xiàn)象進行總結，一是分析完善發(fā)現(xiàn)問題解決問題的操作手冊和方法制度；二是形成重大典型故障的處理預案；同時對已有的操作手冊和典型故障解決方案進行改進。過程能力建設我們主要按照已經編制的流程，加強執(zhí)行和落實，同時根據GB/T28827.1《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》和《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》里成熟度四級的細化要求對公司原有的運維管理過程進行調整和優(yōu)化改進，提升用戶滿意度和服務質量。過程管理1、服務管理模式優(yōu)化針對目前運維服務業(yè)務現(xiàn)狀及業(yè)務預測，確立以項目為運維服務實施單元，項目經理（項目組組長）牽頭，項目成員配合。優(yōu)化單個運維服務項目從項目啟動、服務交付、項目驗收整個項目周期的各項工作的運作模式。2、過程管理體系完善依據ITSS相關的要求，結合公司過程管理體系及運維發(fā)展目標，保障運維服務業(yè)務的發(fā)展，著重于服務交付管理，計劃對運維服務過程管理進行優(yōu)化和改進。運維服務項目在進入交付過程前期，結合服務的級別和特點，制定服務指標及服務內容，實施運維服務計劃與質量監(jiān)督計劃。3年度服務質量目標名稱KPI目標值計算公式/方法頻度責任部門人員人員儲備率5%(儲備人員的數量/運維人員)*100%按年行政人事部人均培訓課時數運維人員≥60課時檢查培訓計劃和培訓實施記錄按年行政人事部培訓課程達成率≥95%（年度累計培訓課程數/計劃培訓課程數）*100%按年行政人事部技術研發(fā)資金投入率≥85%（實際投入資金/計劃投入資金）*100%按年技術工程部研發(fā)成果數量≥2個年度累計技術研發(fā)成果數量按年技術工程部資源新增知識條目≥200條統(tǒng)計知識庫中新增知識條目按年技術工程部服務臺一次派單成功率≥90%【1-（退回的派單/派單總數）】*100%按季度技術工程部服務臺錄入事件的完整性≥95%【1-（不完整事件數/總事件數）】*100%按季度技術工程部過程服務級別SLA達成率≥98%（達到SLA要求工單數/工單總數）*100%按年技術工程部服務報告服務報告交付及時率≥90%服務報告按時提交的數量/服務報告總數量按季度技術工程部事件事件解決率≥98%成功解決事件數/已關閉事件總數按季度技術工程部事件回訪率≥99%回訪的事件數量/已完成的事件總數按季度技術工程部問題問題解決率≥90%（已解決的問題數量/問題總數）*100%按季度技術工程部問題關閉率≥98%（狀態(tài)為關閉的問題數量/問題總數）*100%按季度技術工程部配置配置數據的準確率≥95%（