職業(yè)素養(yǎng)指導(dǎo)與訓(xùn)練（第三版）課件 項(xiàng)目四服務(wù)意識(shí)

模塊一職業(yè)意識(shí)通用職業(yè)素養(yǎng)指導(dǎo)與訓(xùn)練延時(shí)符服務(wù)意識(shí)項(xiàng)目四任務(wù)一他人的缺陷是你存在的價(jià)值任務(wù)二己所不欲，勿施于人目錄CONTENT延時(shí)符如果說(shuō)，我們要評(píng)選一個(gè)國(guó)內(nèi)白色家電歷史上的品牌神話，那么，海爾必然會(huì)當(dāng)選。海爾集團(tuán)從1984年創(chuàng)立開(kāi)始到現(xiàn)在，始終堅(jiān)持“人的價(jià)值第一”的發(fā)展主線，以用戶體驗(yàn)為中心，踏準(zhǔn)時(shí)代的節(jié)拍，從資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為引領(lǐng)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的生態(tài)系統(tǒng)。海爾集團(tuán)之所以能夠獲得成功，有很多方面的因素影響，其中我們不得不談的就是海爾服務(wù)。在發(fā)展之初，海爾集團(tuán)的服務(wù)理念是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，而隨著時(shí)代的發(fā)展、市場(chǎng)環(huán)境的變遷，這一服務(wù)理念得到了鞏固和發(fā)展，海爾集團(tuán)不斷地往里面添加新的內(nèi)容。從海爾集團(tuán)的服務(wù)理念來(lái)看，其營(yíng)銷策略是非常超前的。雖然一直以來(lái)都說(shuō)“客戶是上帝”，但是以前真正能將這一理念融入企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的國(guó)內(nèi)公司并沒(méi)有多少。市場(chǎng)發(fā)展到現(xiàn)在,企業(yè)的營(yíng)銷策劃一定要以消費(fèi)者需求為中心，而海爾集團(tuán)在創(chuàng)始之初，就已經(jīng)將這一理念融入日常運(yùn)營(yíng)中。海爾集團(tuán)“以開(kāi)展星級(jí)服務(wù)成為中國(guó)家電第一名牌為中心，以市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大和產(chǎn)品不斷創(chuàng)新為重點(diǎn)”。將服務(wù)作為其品牌形象的亮點(diǎn)，而在星級(jí)服務(wù)方面，海爾集團(tuán)要做的就是持續(xù)向用戶提供意料之外的滿足。如今，海爾集團(tuán)成為那些以服務(wù)作為品牌亮點(diǎn)的企業(yè)的重點(diǎn)研究對(duì)象之一。服務(wù)，既能起到溝通的作用，也能起到連接消費(fèi)者與生產(chǎn)的中介作用。在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中，服務(wù)處于主體地位，這一點(diǎn)對(duì)于所有的企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是不容忽視的，也是無(wú)法動(dòng)搖的。如果一家企業(yè)沒(méi)有先進(jìn)且完善的服務(wù)體系，沒(méi)有良好的服務(wù)手段，那么就無(wú)法吸引更多的消費(fèi)者，也無(wú)法占領(lǐng)更多的市場(chǎng)，也就無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。畢竟，服務(wù)是品牌到產(chǎn)品，再到消費(fèi)者的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，并且這一環(huán)節(jié)是可塑性最強(qiáng)的一個(gè)環(huán)節(jié)。其他企業(yè)在借鑒海爾集團(tuán)的服務(wù)理念的時(shí)候，千萬(wàn)不能忽視海爾集團(tuán)的“高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷”的星級(jí)服務(wù)戰(zhàn)略，這一戰(zhàn)略，值得很多的企業(yè)去學(xué)習(xí)。延時(shí)符任務(wù)一他人的缺陷是你存在的價(jià)值[思考討論]海爾持續(xù)做強(qiáng)的原因是什么？海爾：一切以用戶為中心※海爾工作人員在用戶家中服務(wù)時(shí)：1.服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作。服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；眼神正直熱情，精神飽滿，面帶微笑。2.敲門。雖然敲門只是一個(gè)微不足道的普通動(dòng)作，但海爾照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師一絲不茍。海爾規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的先按門鈴。海爾要求服務(wù)工程師平時(shí)多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停、敲門力量過(guò)大。3.進(jìn)門。服務(wù)工程師按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。4.穿鞋套，放置工具箱。單是這簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作，就已經(jīng)讓顧客感受到海爾工作的誠(chéng)意，使工作人員和顧客能夠融洽的交流和合作。延時(shí)符任務(wù)一他人的缺陷是你存在的價(jià)值據(jù)報(bào)告顯示，客戶流失率每降低5%，企業(yè)利潤(rùn)可以增加25%-95%。經(jīng)濟(jì)學(xué)中的二八定律也表明：企業(yè)未來(lái)收入的80%來(lái)自20%的現(xiàn)有客戶。同時(shí)，《市場(chǎng)營(yíng)銷指標(biāo)》調(diào)查顯示向老客戶進(jìn)行銷售，成功的概率大約為60%-70%，而新客戶的成交概率僅為5%-20%。因此,為了留住顧客,商家要認(rèn)真研究失去顧客的原因。請(qǐng)對(duì)比每個(gè)表格中的數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)對(duì)比延時(shí)符任務(wù)一他人的缺陷是你存在的價(jià)值客戶流失原因比死亡1%更換住址3%自然改變喜好4%在朋友推薦下?lián)Q了公司5%在別處買了更便宜的產(chǎn)品9%對(duì)產(chǎn)品不滿意10%人員服務(wù)對(duì)他們的需求漠不關(guān)心68%延時(shí)符任務(wù)一他人的缺陷是你存在的價(jià)值數(shù)據(jù)對(duì)比一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24個(gè)不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90%-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的1/5服務(wù)意識(shí)：指員工在與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí),即自覺(jué)、主動(dòng)地做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。基于認(rèn)識(shí)程度,服務(wù)意識(shí)既有強(qiáng)烈與淡漠之分,又有主動(dòng)與被動(dòng)之分。認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念,就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神,就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。延時(shí)符服務(wù)：英文譯為Service。其中的S、E、R、V、I、C、E可以分別理解為英文的Smile(微笑)、Efficiency(效率)、Receptiveness(誠(chéng)懇)、Vitality(活力)、Interest(興趣)、Courtesy(禮貌)和Equality(平等)。從宏觀角度來(lái)講,服務(wù)是一種商品,是我們向客人銷售的一種在良好硬件基礎(chǔ)上的無(wú)形商品,包括舒適、友善及尊重等。從微觀角度來(lái)講,服務(wù)是讓客人感到滿意的一種行為過(guò)程,包含身體和精神上的滿足,以及高效率為客人帶來(lái)的方便和快捷。簡(jiǎn)單地說(shuō),服務(wù)就是幫助,是照顧,是貢獻(xiàn),是從細(xì)微之處創(chuàng)造效益,提高質(zhì)量。一、相關(guān)概念任務(wù)一他人的缺陷是你存在的價(jià)值

二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵我們每個(gè)人都有自己的夢(mèng)想,都有自己理想的職業(yè)生涯。每一個(gè)人生來(lái)都精力充沛,思維活躍,擁有無(wú)窮無(wú)盡的力量。但我們必須讓意識(shí)有用武之地,賦予其一些任務(wù),只有這樣,意識(shí)才會(huì)發(fā)揮出它的威力,服務(wù)意識(shí)同樣如此。延時(shí)符任務(wù)一他人的缺陷是你存在的價(jià)值服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的,是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣,可以通過(guò)培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練形成。包括兩個(gè)方面:某組織內(nèi)部各個(gè)層級(jí)之間的該組織與客戶之間的在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項(xiàng)活動(dòng)的理念之一的現(xiàn)代社會(huì),服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵早已超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求,只能是合格的員工;而能夠真正站在顧客立場(chǎng)為其著想,才是優(yōu)秀的員工。因此,強(qiáng)調(diào)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是非常必要的。員工必須先有服務(wù)意識(shí),才能具備相應(yīng)的能力,再加上必要的條件,才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。

三、服務(wù)意識(shí)的重要性原因分析(1)服務(wù)行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè),必然涉及服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題,“顧客至上”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)方面的口號(hào)已經(jīng)家喻戶曉,對(duì)服務(wù)意識(shí)作了很好的詮釋。(2)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)?，F(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越看重服務(wù)態(tài)度,他們注重服務(wù)質(zhì)量,維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。(3)利用先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)留住顧客。如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,產(chǎn)品供過(guò)于求,商品競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越小,企業(yè)只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能留住顧客。(4)服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)有決定性的作用。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),經(jīng)營(yíng)是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。延時(shí)符任務(wù)一他人的缺陷是你存在的價(jià)值對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)是至關(guān)重要的。沒(méi)有服務(wù),就沒(méi)有客戶;沒(méi)有客戶,就沒(méi)有利潤(rùn);沒(méi)有利潤(rùn),企業(yè)就無(wú)法生存。服務(wù)表面上是為客戶,實(shí)際上是為企業(yè)自己。服務(wù)意識(shí)是企業(yè)生存和發(fā)展的需要,是企業(yè)最終的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,客戶也越來(lái)越看重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。因工作需要,劉軍準(zhǔn)備在華天大酒店長(zhǎng)住一年,但酒店沒(méi)有單人間,劉軍就訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間。一周后,劉軍覺(jué)得自己一個(gè)人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服,床太小,兩張床又占地方,就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床,黃經(jīng)理認(rèn)為客人的要求是合理的,就專門購(gòu)置了大床,滿足了劉軍的需求。又一周后,劉軍找到黃經(jīng)理,提出能否給他的房間多加一個(gè)衣柜,因?yàn)閯④娨荒晁募镜囊路诒跈焕锔痉挪幌?。于?黃經(jīng)理就與劉軍商量:“您可以把衣服寄放在酒店洗衣房的布草間里?！钡珓④姴煌?他說(shuō):“每次穿衣時(shí)都要與你們聯(lián)系,豈不麻煩?”黃經(jīng)理認(rèn)為劉先生也有道理,就給他專門添置了衣柜。再一周后,劉軍又找到黃經(jīng)理,要求長(zhǎng)借一塊燙衣板和一只熨斗,他說(shuō):“每次我剛借來(lái)熨斗,你們的服務(wù)員就來(lái)催問(wèn)我什么時(shí)候還,我總想在自己最方便的時(shí)候熨衣服。”黃經(jīng)理想了想,就對(duì)劉軍說(shuō):“我會(huì)通知服務(wù)員滿足您的要求?！眲④婋x開(kāi)后,黃經(jīng)理嘟囔著:“那么麻煩的客人,還不如不接!”延時(shí)符[思考討論](1)是劉軍麻煩,還是黃經(jīng)理沒(méi)做好?(2)假如你是黃經(jīng)理,你會(huì)怎么做?任務(wù)二

己所不欲，勿施于人順豐速運(yùn)是人們生活中常見(jiàn)的快遞服務(wù)商之一,憑借著時(shí)效快、服務(wù)好贏得了廣大消費(fèi)者的好口碑。順豐速運(yùn)的時(shí)效性,不僅體現(xiàn)在日常生活中普通寄收快遞,即使是6.18大促這樣特殊時(shí)期,順豐速運(yùn)依舊能夠做到極低的延誤率,堅(jiān)持服務(wù)為先,靈活調(diào)配運(yùn)力,全面保障配送效率。據(jù)悉,順豐速運(yùn)為實(shí)現(xiàn)不延誤目標(biāo),迎戰(zhàn)618,調(diào)用了81架全貨機(jī),3400+班次航段,517條高鐵路線,16萬(wàn)+車次干支線車輛及無(wú)人機(jī)齊上陣。在整體業(yè)務(wù)量同比超過(guò)40%的情況下,順豐速運(yùn)的準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率接近90%,真正做到了高峰期不延誤。除了時(shí)效性十分出彩,順豐速運(yùn)的服務(wù)品質(zhì)也令人贊嘆。順豐的工作人員一直堅(jiān)持“微笑服務(wù)”、“禮貌用語(yǔ)”、“道別感謝”3個(gè)服務(wù)禮儀,堅(jiān)持統(tǒng)“1”化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),即使在高峰期間也一如既往地?zé)崆橹艿?。案例分析任?wù)二

己所不欲，勿施于人總結(jié)分享：(1)順豐速運(yùn)是怎樣貫徹“己所不欲，勿施于人”理念的？(2)上述案例給了我們什么啟示?情景1:接待顧客?！爱?dāng)顧客來(lái)到前臺(tái),作為接待員,你應(yīng)該說(shuō)什么,做什么?你應(yīng)該避免說(shuō)什么,做什么?”情景2:電梯相遇?！白鳛橐幻韭殕T,與顧客一同等電梯,門開(kāi)了,你應(yīng)該說(shuō)什么,做什么?你應(yīng)該避免說(shuō)什么,做什么?”情景3:阻止吸煙。“作為一名學(xué)生,你的同學(xué)在公共場(chǎng)所(宿舍)吸煙,你應(yīng)該說(shuō)什么,做什么?你應(yīng)該避免說(shuō)什么,做什么?”情景4:電話接待。“作為一名公司職員,有人打辦公室電話說(shuō)是領(lǐng)導(dǎo)多年不聯(lián)系的朋友,想問(wèn)你要領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號(hào)碼。作為下屬,你應(yīng)該說(shuō)什么,做什么?不應(yīng)該說(shuō)什么,做什么?”情景5:乘坐公交?！霸诠卉嚿?你看到一位剛上車的年輕媽媽,手提重物,還抱著孩子。作為一名乘客,你應(yīng)該說(shuō)什么,做什么?你應(yīng)該避免說(shuō)什么,做什么?”情景討論任務(wù)二

己所不欲，勿施于人以小組為單位，將情景討論記錄下表情景名稱:組別及成員:應(yīng)該說(shuō)的話應(yīng)該做的事避免說(shuō)的話避免做的事教師建議:江蘇鹽城市有家生產(chǎn)羊毛衫的企業(yè),他們生產(chǎn)的產(chǎn)品暢銷國(guó)內(nèi)十多個(gè)省、市和西歐、東南亞等國(guó)家。其奧妙何在?廠長(zhǎng)說(shuō)他的企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨是“己所不欲,勿施于人?！痹瓉?lái),這家企業(yè)面對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)林立的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,采取了相應(yīng)的對(duì)策。他們組成專門的產(chǎn)品設(shè)計(jì)班子,翻新品種,同時(shí)強(qiáng)化質(zhì)檢工作,提高產(chǎn)品質(zhì)量。每當(dāng)生產(chǎn)出一種新品種,首先要達(dá)到設(shè)計(jì)人員和廠部負(fù)責(zé)人自己的滿意。然后,讓全廠職工評(píng)頭品足，并按照市場(chǎng)價(jià)格在本廠試銷，較好地預(yù)測(cè)出顧客對(duì)某種新產(chǎn)品的購(gòu)求心理，而對(duì)那些自己不愿接受的產(chǎn)品，一概不出廠，不銷售。所以企業(yè)的信譽(yù)越來(lái)越高，生產(chǎn)興旺。己所不欲，勿施于人任務(wù)二

己所不欲，勿施于人廠長(zhǎng)的做法高明在于生產(chǎn)者的自我挑剔精神。企業(yè)把自己放到消費(fèi)者的位置上，對(duì)于本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，先問(wèn)自己是否滿意，因?yàn)樯a(chǎn)的產(chǎn)品是要賣給消費(fèi)者的，自己不愿接受的，想必別人也難以接受。這也要求企業(yè)注重高質(zhì)量、嚴(yán)要求，生產(chǎn)出包括自己在內(nèi)的所有用戶都能夠滿意的時(shí)新產(chǎn)品。(一)

形體素質(zhì)儀容儀表:指容貌、姿態(tài)、神情等端正、莊重,這是服務(wù)人員應(yīng)具備的第一素質(zhì)。面部表情:面部是思想的熒光屏,服務(wù)人員要學(xué)會(huì)察言觀色,才能更好地了解客戶的需求。個(gè)人衛(wèi)生:是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,是文明的標(biāo)志,關(guān)系到員工素質(zhì)問(wèn)題。舉止風(fēng)度:風(fēng)度是一個(gè)人氣質(zhì)、閱歷和教養(yǎng)的集合,表現(xiàn)在言談話語(yǔ)方面。（二）語(yǔ)言素質(zhì)語(yǔ)言表達(dá):使用通俗易懂的普通話。聲調(diào)語(yǔ)調(diào):音量、語(yǔ)速要適中,簡(jiǎn)潔明了,不啰唆。語(yǔ)言技巧:一視同仁,用詞、態(tài)度等方面不能厚此薄彼,公平是實(shí)現(xiàn)完善接待的前提（三）溝通能力橫向溝通:同事間的溝通?？v向溝通:與客戶、上級(jí)間的溝通。一、服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)任務(wù)二

己所不欲，勿施于人(四)

產(chǎn)品意識(shí)有形產(chǎn)品:酒水、菜肴、水果等。無(wú)形產(chǎn)品:規(guī)范服務(wù)、微笑、氣氛(人力)、安全等。(五)

質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量決定企業(yè)的興衰和服務(wù)人員自身的發(fā)展,100-1=0即說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn):是否讓客戶滿意及是否讓企業(yè)滿意。(六)

服從意識(shí)服務(wù)人員要以服從為宗旨,明確服從的對(duì)象是上級(jí)、客戶。(七)角色意識(shí)服務(wù)人員是一個(gè)從屬角色,遵循服務(wù)規(guī)則是最起碼的要求,絕不能由無(wú)責(zé)任、無(wú)紀(jì)律者來(lái)?yè)?dān)任服務(wù)人員的角色。(八)營(yíng)銷意識(shí)服務(wù)人員應(yīng)具備營(yíng)銷意識(shí)以發(fā)掘客戶的隱性需求。二、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下,圖4-3表明不同的服務(wù)意識(shí)會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量。任務(wù)二

己所不欲，勿施于人圖4-3服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系三、如何提高服務(wù)意識(shí)任務(wù)二

己所不欲，勿施于人(一)

擺正心態(tài),克服心理障礙為什么要我去伺候別人?任何工作本質(zhì)上都是服務(wù),社會(huì)的分工不同,并不是地位高低、身份貴賤的區(qū)別。為什么我要受客戶的氣?客戶對(duì)公司有意見(jiàn)才會(huì)對(duì)我們發(fā)脾氣,說(shuō)明我們的服務(wù)還有提升的空間,任何客戶針對(duì)的都是公司,而非你個(gè)人。(二)服務(wù)發(fā)自內(nèi)心服務(wù)是從心開(kāi)始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心,否則,再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再完善的培訓(xùn)都無(wú)濟(jì)于事。服務(wù)來(lái)自員工自己的意愿:樂(lè)于為別人服務(wù),并給他們帶來(lái)歡樂(lè)?？吹娇蛻糸_(kāi)心的笑容,那就是員工服務(wù)的原動(dòng)力。樂(lè)于為別人服務(wù),并給他們帶來(lái)歡樂(lè)應(yīng)成為員工生活中的一種習(xí)慣。一個(gè)員工若是為