消費(fèi)金融委外催收服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案

PAGE目錄TOC\o"1-4"\h\z\u（一）服務(wù)方案 11. 任務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì) 12. 具體業(yè)務(wù)操作流程 12.1. 催收思路 12.2. 電催服務(wù)方案 22.3. 信函催收 72.4. 外訪催收 82.5. 催收話術(shù)方案 123. 催收作業(yè)規(guī)范 423.1. 催收策略圖 423.2. 電催分案跟進(jìn)策略及流程 433.3. 相關(guān)管理制度 49服務(wù)方案任務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)具體業(yè)務(wù)操作流程催收思路了解客戶的背景，取得和客戶聯(lián)系，保持良性溝通，站在客戶的角度思考問題，良性溝通的同時(shí)把握住客戶的施壓點(diǎn)，為下一次聯(lián)系做鋪墊，最后催收時(shí)，需使用專業(yè)術(shù)語，邏輯，及相關(guān)法律知識(shí)。必要時(shí)做好角色互換。a.日常跟案思路第一步：針對(duì)新分案，首次針對(duì)界面本人電話撥打一遍確認(rèn)該客戶本人號(hào)碼是否為有效號(hào)碼。第二步：給客戶本人發(fā)送甲方報(bào)備審核短信模板第三步：針對(duì)客戶直系聯(lián)系人進(jìn)行電話撥打了解客戶情況并轉(zhuǎn)告客戶回電。第四步：案件覆蓋完畢，分類跟蹤，優(yōu)先跟進(jìn)承諾案件及可聯(lián)案件，直系親屬務(wù)必實(shí)時(shí)追蹤第五步：針對(duì)可聯(lián)客戶及可聯(lián)聯(lián)系人進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，做好談判鋪墊，最終促成還款b.談判施壓思路第一步：確認(rèn)身份第二步：自報(bào)家門、說明來意第三步：核實(shí)情況（如：了解客戶欠款原因、家庭背景、收入情況、家里人態(tài)度）第四步：施壓，告知處理決定第五步：達(dá)成還款共識(shí)忌諱：施壓不談錢，談錢不施壓。還款三要素：還款時(shí)間、還款金額、還款方式。后續(xù)跟進(jìn)：針對(duì)承諾還款，遲遲未還、跳票客戶進(jìn)行施壓第一通電話注意事項(xiàng)，確保了解清楚：工作及收入情況目前所在地婚姻狀況是否有小孩父母經(jīng)濟(jì)狀況小孩是否父母在帶是否存在共債家里人是否知道貸款情催收技巧：提前做好準(zhǔn)備工作，職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)層層突破，合理施壓，把握優(yōu)勢(shì)，在良性溝通的基礎(chǔ)上達(dá)成還款目的。切勿盲目施壓，無法判斷客戶話語真實(shí)性，從而產(chǎn)生同理心，錯(cuò)失還款良機(jī)。電催服務(wù)方案目的：為提高員工的工作效率，防止催收過程中出現(xiàn)漏催、過期單據(jù)的現(xiàn)象，熟練使用系統(tǒng)，特制定本流程制度。適用范圍西安萬朋信息科技有限公司業(yè)務(wù)管理部。職責(zé)：引導(dǎo)業(yè)務(wù)管理部所有電催專員嚴(yán)格按照電催流程制度開展工作。電話催收是整個(gè)催收工作的第一步，是保證回款的重要環(huán)節(jié)。電話催收過程分為：審單、過單（催收記錄的要求）、重點(diǎn)催收（催收狀態(tài)的要求）。審單審單：審查單據(jù)類型、批次、戶數(shù)、手別、金額，了解單據(jù)的基本情況、清楚自己手里單據(jù)的存量和新派單據(jù)的總金額量，清楚了解個(gè)人任務(wù)，從實(shí)際出發(fā)、清楚單據(jù)的委單時(shí)間、退單時(shí)間、以此來安排單據(jù)的具體過單頻率以及單據(jù)跟進(jìn)安排，檢查備注欄標(biāo)記事項(xiàng)，確定各自條線單據(jù)的基本資料是否完全，如果基本資料沒有完整，可向相關(guān)部門提出申請(qǐng)或是要求。過單催收專員在拿到新單后，必須在客戶規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將新單過完，有特殊情況的可向業(yè)務(wù)管理部申請(qǐng)延長(zhǎng)過單時(shí)間。簡(jiǎn)單的說就是要催收專員了解每個(gè)欠款客戶的情況。催收系統(tǒng)內(nèi)的每一個(gè)電話都必須打到，催收記錄和錄音必須相匹配。過單時(shí)電話的撥打順序單據(jù)跟進(jìn)順序：?jiǎn)挝浑娫挘私鈧鶆?wù)人是否在職、工作情況、收入情況等）家里電話（家庭情況是否有代償?shù)哪芰?、債?wù)人新的聯(lián)系方式等）聯(lián)系人電話（兩種情況在撥打家里電話沒有新線索的情況下可通過撥打聯(lián)系人的電話了解關(guān)于債務(wù)人的一些新情況。）欠款人電話（與債務(wù)人第一通電話：核對(duì)身份、欠款情況、還款態(tài)度、新的工作單位地址、住址等）過單后，按系統(tǒng)可選定的案件狀態(tài)將案件歸類，方便后期重點(diǎn)催收。過單時(shí)各類型單據(jù)的催收方式前手單據(jù)（61-90天）的催收方式：這類單據(jù)一般逾期時(shí)間相對(duì)來說比較短，因此在催收過程中盡量用類似于北銀消費(fèi)金融有限公司工作人員電話外呼的身份（備注：按照北銀消費(fèi)金融有限公司的基本要求）催收、態(tài)度要溫和，不能使用過于激烈的言語，以防止客訴。一手（逾期90-180天）、二手（逾期181-270天）、三手單（逾期271-360天）的催收方式：這類單據(jù)逾期時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。經(jīng)過前期查找以及戶籍挖掘找到客戶的，對(duì)這類客戶一般都采用勸導(dǎo)的方式，宣講國(guó)家法律，告知其欠款后果。四手單（逾期時(shí)間361天以上）及以上單據(jù)的催收方式：這類單據(jù)逾期時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)，催收難度較大，在催收過程中，與家人取得聯(lián)系或聯(lián)系人取得聯(lián)系時(shí)，盡可能在可聯(lián)系到的關(guān)聯(lián)人回答問題中詢問到債務(wù)人的線索，在這類型單據(jù)的催收中都可以采取上門，效果會(huì)比預(yù)期的好。單據(jù)的催收方式：催收遵循按欠款金額的從大到小、先易后難的順序進(jìn)行催收，大額單據(jù)的回收是重點(diǎn)回款的保障，需要先催收大額欠款戶并重點(diǎn)安排；先催收容易催收的單據(jù)，進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，較難單據(jù)或者爭(zhēng)議，失聯(lián)的單據(jù)需要經(jīng)過后續(xù)的查詢或者多方位跟催逐一消化；重點(diǎn)催收在前期的過單工作完畢以后，催收專員根據(jù)案件狀態(tài)，對(duì)欠款客戶分類，進(jìn)行重點(diǎn)催收（以遵循先易后難、先大后小的金額），重點(diǎn)催收是回款的關(guān)鍵。所以要求催收專員必須對(duì)催收系統(tǒng)案件狀態(tài)了解得非常清楚，正確理解案件狀態(tài)是保證回款的關(guān)鍵。A.功能性案件狀態(tài)（需要各級(jí)負(fù)責(zé)人重點(diǎn)關(guān)注）B.自定義案件狀態(tài)（需要正常跟進(jìn)，但是經(jīng)過前期的過單流程電催專員無法對(duì)單間進(jìn)行準(zhǔn)確分類）C.暫停催收案件狀態(tài)戶籍跟催：針對(duì)案件跟進(jìn)的進(jìn)度，對(duì)于無法直接聯(lián)系到債務(wù)人的單據(jù)則必須設(shè)置此狀態(tài)，并需要在催收過程中完成此狀態(tài)催收，一旦找到本人或者相關(guān)聯(lián)系人則需要更改成其他狀態(tài)；第一關(guān)注人：電催專員。下次跟進(jìn)時(shí)間：兩天一輪跟進(jìn)。偽冒\判刑\死亡：案件過單完成后，通過調(diào)查客戶屬于偽冒/判刑/死亡案件（偽冒證明/判刑入獄證明/死亡證明），有證明的提交數(shù)據(jù)部門申請(qǐng)退案。沒有相關(guān)證明的案件調(diào)入公用名（分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或是運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)調(diào)單）。第一關(guān)注人：電催專員以及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。下次跟進(jìn)時(shí)間：確認(rèn)有以上情況的，如果未調(diào)走的單據(jù)，建議業(yè)務(wù)員先了解清楚死亡、入獄的原因，看是否有可能代償，跟進(jìn)時(shí)間兩到三天一輪。最新線索：經(jīng)過后臺(tái)支持中心查詢由后臺(tái)支持中心導(dǎo)入的資料而顯示的狀態(tài)第一關(guān)注人：電催專員。下次跟進(jìn)時(shí)間：由后臺(tái)信息中心錄入，一般不設(shè)下次行動(dòng)日期。但催收專員必須在承諾還款狀態(tài)跟進(jìn)后第一時(shí)間跟進(jìn)最新線索，最遲不超過錄入的第二天；催收系統(tǒng)里，查詢到的有效電話，必須錄入聯(lián)系人信息一欄，方便下次跟進(jìn)。夜間催收客戶白天電話不接，特別是家庭電話不接聽的案件，需要夜間跟催的客戶所需要設(shè)置的狀態(tài)，設(shè)置夜間催收必須在業(yè)務(wù)夜催時(shí)間段完成；客戶主動(dòng)約定晚上聯(lián)系溝通的需要設(shè)置此種狀態(tài)第一關(guān)注人：電催專員下次跟進(jìn)時(shí)間：設(shè)置夜間催收的當(dāng)天跟進(jìn)，跟進(jìn)后如果催收情況發(fā)生變化，需及時(shí)修改狀態(tài)（其他情況例如每天都需要夜間催收的除外）爭(zhēng)議案件：業(yè)務(wù)催收過程中，凡是，有爭(zhēng)議類事務(wù)產(chǎn)生及客戶存在風(fēng)險(xiǎn)投訴類案件。所需要設(shè)置的狀態(tài)，業(yè)務(wù)主管需要第一時(shí)間關(guān)注此類的案件。第一關(guān)注人：業(yè)務(wù)主管以及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間關(guān)注此類案件下次跟進(jìn)時(shí)間：對(duì)欠款有爭(zhēng)議的或是投訴風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)這類案件，業(yè)務(wù)主管可將債務(wù)人資料交由數(shù)據(jù)對(duì)口與北銀消費(fèi)金融有限公司溝通了解債務(wù)人的情況或是調(diào)取債務(wù)人的資料，再做后續(xù)的催收，爭(zhēng)議案件北銀消費(fèi)金融有限公司很關(guān)注，催收專員必須保證證據(jù)鏈的完整，數(shù)據(jù)中心經(jīng)過溝通后無法處理，市場(chǎng)部門介入，將結(jié)果反饋至業(yè)務(wù)管理部以及分支機(jī)構(gòu)（產(chǎn)生的爭(zhēng)議事件業(yè)務(wù)主管提交市場(chǎng)部）。分期還款：客戶主動(dòng)或是經(jīng)過催收專員引導(dǎo)需要進(jìn)行在委案期內(nèi)協(xié)商還款的案件。第一關(guān)注人：電催專員。下次跟進(jìn)時(shí)間：在催收時(shí)效內(nèi)與客戶約定分期還款的時(shí)間，行動(dòng)日期也是這在約定日的前一天。承諾還款：經(jīng)過和客戶溝通，客戶承諾在某個(gè)固定的時(shí)間段進(jìn)行還款動(dòng)作而需要設(shè)置的狀態(tài)。第一關(guān)注人：電催專員。下次跟進(jìn)時(shí)間：行動(dòng)日期設(shè)在還款日的前一天，催收記錄中必須體現(xiàn)限定了債務(wù)人的還款時(shí)間和還款金額，到還款日前一天時(shí)必須電話通知債務(wù)人，準(zhǔn)時(shí)還款（此狀態(tài)必須是債務(wù)人或是他人代償?shù)拇呤沼涗洠渌荒茏龃藸顟B(tài)）失聯(lián)案件：所有催收方式（電催，外訪，信函催收）以及催收手段已經(jīng)完全使用后依舊聯(lián)系不到債務(wù)人則需要設(shè)置的狀態(tài)。第一關(guān)注人：所有運(yùn)營(yíng)專員關(guān)注，涉及此類案狀態(tài)的時(shí)候，需要對(duì)此類案件進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)取進(jìn)行查詢，增加可聯(lián)率。下次跟進(jìn)時(shí)間：行動(dòng)日期設(shè)在6-7天，按照北銀消費(fèi)金融有限公司要求跟進(jìn)，加大查找（所有線索查找完畢均屬于無效無法聯(lián)系債務(wù)人、信函短信無成效的單據(jù)），分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)固定時(shí)間導(dǎo)取一次失聯(lián)案件名單提報(bào)查詢。緊急案件：需要當(dāng)天跟進(jìn)的案件狀態(tài)；第一關(guān)注人：分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人關(guān)注（當(dāng)天需要解決的案件狀態(tài)）下次跟進(jìn)事件：行動(dòng)日期設(shè)在1到3天，不能超過3天；自定義：催收專員根據(jù)單據(jù)自身的具體情況進(jìn)行跟催狀態(tài)的設(shè)定，在前期過單后對(duì)催收專員對(duì)案件無法進(jìn)行其他狀態(tài)的設(shè)定和判斷，這類案件需要放入自定義狀態(tài)。第一責(zé)任人：案件所屬人員。下次跟進(jìn)時(shí)間：根據(jù)案件各自的特點(diǎn)、具體需要跟進(jìn)的情況而設(shè)置下次跟進(jìn)時(shí)間，但是最低標(biāo)準(zhǔn)是不能出現(xiàn)紅黑電話的提示。搜索案件：搜索的類型（比如需要網(wǎng)絡(luò)、QQ、郵箱查詢等等、需要分支機(jī)構(gòu)提報(bào)的案件）第一責(zé)任人：電催專員。下次跟進(jìn)時(shí)間：2-3天，根據(jù)作業(yè)狀態(tài)，需要按照分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)搜的時(shí)間段完成案件搜索。暫停催收：分支機(jī)構(gòu)不能使用這個(gè)狀態(tài)（系統(tǒng)不取消）。第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)不能由分支機(jī)構(gòu)人員設(shè)置，留存系統(tǒng)備用。下次跟進(jìn)時(shí)間：此狀態(tài)一旦設(shè)置后，必須等待北銀消費(fèi)金融有限公司對(duì)口通知方可再次催收。備注1：催收狀態(tài)必須嚴(yán)格按照催收實(shí)際情況填寫，保證與客戶溝通證據(jù)鏈一致，方便后期催收。備注2：如果有需要查詢回款的案件，需要分支機(jī)構(gòu)條線主管每天上午11：00，下午16:00提交郵件給數(shù)據(jù)對(duì)口。已排程：?jiǎn)螕?jù)由于電話催收效果甚微，或是經(jīng)過前期查找核實(shí)債務(wù)人有效的居住或是工作地址，需要外訪的，申請(qǐng)外訪后主管審批成已排程狀態(tài)，從申請(qǐng)外訪審核成已排程狀態(tài)中，電催專員可以很明確的知道自己所安排的外訪單據(jù)是否已經(jīng)成功審核成已排程單據(jù)。第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是電催主管設(shè)定。下次跟進(jìn)時(shí)間：當(dāng)外訪完成后生成外訪已完成狀態(tài)方可跟進(jìn)，但是如果由于外訪單據(jù)的無限跟催變化，如果超過5天未外訪，次單據(jù)必須跟進(jìn)。外訪已完成：已排程單據(jù)外訪后，當(dāng)電催專員把外訪信息錄入系統(tǒng)后生成外訪已完成狀態(tài).第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是錄入外訪結(jié)果的制定人員設(shè)定。下次跟進(jìn)時(shí)間：當(dāng)單據(jù)進(jìn)入外訪已完成狀態(tài)后，第二天必須完成單據(jù)的跟進(jìn)。備注：在所有案件中，案件一定不能有紅色、黑色電話跳動(dòng)。（除自定義的案件外）其他狀態(tài)的案件出現(xiàn)以上狀態(tài)，按條罰款，嚴(yán)格執(zhí)行。信函催收催收信函必須由公司指派專人負(fù)責(zé)制作，填發(fā)，登記備案。同時(shí)負(fù)責(zé)催收信函的回復(fù)，統(tǒng)計(jì)和績(jī)效跟蹤等工作。催收信函的形式及注意事項(xiàng)：1）所有催收信函均應(yīng)以委托北銀消費(fèi)金融有限公司認(rèn)可的格式及內(nèi)容為準(zhǔn)；2）不得私自制作，使用與公司或北銀消費(fèi)金融有限公司規(guī)定不符的催收信函（含催收短信息）；3）不得以傳真或明信片的方式發(fā)送催收信函。外訪催收（1）規(guī)范催收行為，嚴(yán)控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)我司在日常管理中須嚴(yán)格按催收“十禁”要求，外訪人員必須嚴(yán)格規(guī)范外訪行為，不得使用具有攻擊性、侮辱性的語言，不得通過暴力、侮辱、恐嚇、誹謗、騷擾等方式催收貸款。公司采取各種有力措施有效控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，對(duì)可能造成的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告與預(yù)警。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況須第一時(shí)間報(bào)送管轄大區(qū)經(jīng)理處。（2）總部及分中心外訪展業(yè)工作要求（2.1）工作人員在進(jìn)行催收外訪時(shí)必須進(jìn)行錄像與錄音的雙錄工作，并配備相關(guān)設(shè)備（外訪攝像儀器及錄音筆均需配備）。設(shè)備品牌不限，但拍攝儀器需保證錄像拍攝圖像清晰（分辨率不得低于1080P，具備紅外夜視功能為佳），外訪錄音與攝像由專人統(tǒng)一進(jìn)行保存，保存期限需二年以上，以備合作機(jī)構(gòu)隨時(shí)調(diào)閱（必配）。（2.2）為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在外訪催收時(shí)，如遇見客戶的，原則上在室外與客戶進(jìn)行交流，不進(jìn)入客戶室內(nèi)。在客戶邀請(qǐng)下進(jìn)入室內(nèi)交流的，需盡量保持拍攝儀器為開啟狀態(tài)。（2.3）為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在催收過程中使用外訪記錄儀時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范話術(shù)，話術(shù)分為以下幾種情況：1）外訪上門遇見客戶時(shí)使用例：客戶×××您好，我是受×××機(jī)構(gòu)委托的×××催收公司的外訪人員×××，今天找到您是告知您在×××機(jī)構(gòu)的貸款截至今日已欠款×××，我們本次走訪是與您協(xié)商該筆貸款的還款事宜。2）當(dāng)客戶不接受攝像，但同意進(jìn)行協(xié)商時(shí)使用（可在客戶明確回復(fù)有談判意向的情況下關(guān)閉攝像，同時(shí)保持錄音設(shè)備的正常工作。）例：①客戶×××您好，我們可以接受您關(guān)閉攝像設(shè)備的要求，但是需要您同意就該筆貸款還款事宜與我們進(jìn)行協(xié)商。②首先，感謝您同意就還款事宜與我們進(jìn)行協(xié)商。其次，事先告知您，為確保雙方的權(quán)益，一旦你我雙方即將有發(fā)生過激行為的情況，我們將重新開啟攝像設(shè)備。3）外訪結(jié)束后有協(xié)商結(jié)果時(shí)使用例：×××機(jī)構(gòu)的委托，今日外訪×××客戶，經(jīng)與客戶協(xié)商達(dá)成還款協(xié)議如下×××。4）外訪結(jié)束后無協(xié)商結(jié)果時(shí)使用例：受×××機(jī)構(gòu)的委托，今日外訪×××客戶，經(jīng)與客戶協(xié)商仍未達(dá)成還款協(xié)議。配套設(shè)施（1.1）移動(dòng)管控平臺(tái)：支持移動(dòng)打卡、上傳外訪錄音和照片、外訪錄音全量質(zhì)檢、電話、短信、微信管理等功能。（1.2）外訪交通工具：外訪人員根據(jù)電催坐席數(shù)量進(jìn)行配置，電催：外訪人數(shù)正常為5:1；2人一組進(jìn)行外訪，公司支持地鐵、公交、自駕等交通工具費(fèi)用的報(bào)銷，并為自駕外訪員工提供車損補(bǔ)助。（1.3）設(shè)備支持：錄音筆（錄音）、外訪專用手機(jī)（錄像拍照，支持電話短信微信）。外訪流程制度（2.1）外訪催收工作內(nèi)容：首先是翻閱進(jìn)度報(bào)告、和電催溝通計(jì)劃處理方案、檢查外訪器材的有效性、行程安排。之后是外訪作業(yè)，詢問（債務(wù)人本人、家人、同事、催收、保安、鄰居等）、通知有關(guān)債務(wù)事項(xiàng)及簽收催收信函（如非本人切記信函安全）、離開現(xiàn)場(chǎng)到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)做賬戶總結(jié)的錄音或者拍照。所謂的核實(shí)外訪，就是指對(duì)債務(wù)人提供的工作單位、家庭住址等信息進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)的對(duì)象可是債務(wù)人本人，也可以是債務(wù)人的同事、朋友或者鄰居。回款談判亦如此，談判對(duì)象不一定是債務(wù)人本人，通過債務(wù)人身邊的人達(dá)到回款目的。核實(shí)住址，獲取準(zhǔn)確信息，上門拜訪，實(shí)地核實(shí)，督促債務(wù)人還款。外訪完成填寫《外訪催收規(guī)劃表》。（2.2）工作流程：1）外訪工作流程基本流程：查找、約談、上門、回體2）外訪準(zhǔn)備工作債務(wù)人相關(guān)資料（律師函、惡意透支函、起訴材料等）;配套設(shè)施（錄音筆、相機(jī)、DV、對(duì)講機(jī)等）;相關(guān)資料配備（單位協(xié)助函等）。3）外訪安排由電訪人員提出外訪需求，外訪經(jīng)理與電訪經(jīng)理進(jìn)行審查并判定是否滿足外訪計(jì)劃：制定每日外訪計(jì)劃；對(duì)賬戶進(jìn)行分類劃區(qū)；設(shè)計(jì)外訪工作線路。4）外訪基本工作內(nèi)容外訪工作人員到達(dá)后核對(duì)地址后進(jìn)行記錄；對(duì)門牌拍照，保留相關(guān)證據(jù)，通過周標(biāo)情況了解客戶具體情況；當(dāng)面對(duì)客戶施壓，對(duì)談判進(jìn)行全程錄音；無人應(yīng)門則對(duì)其隔壁鄰居敲門，通過鄰居了解債務(wù)人情況：對(duì)小區(qū)傳達(dá)室、社區(qū)居委會(huì)進(jìn)行查訪；聯(lián)系到客戶家人先核實(shí)后對(duì)其家人詢問對(duì)欠款事實(shí)了解程度，詢問代償還意向，告知債務(wù)人欠款的嚴(yán)重后果；將信函交給債務(wù)人表明上門原因及相關(guān)重要性，視情況進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)處理。5）外訪作業(yè)基礎(chǔ)要求外訪人員必須熟悉外訪工作流程及屬地催收作業(yè)流程；8.5.2、外訪作業(yè)應(yīng)安排至少兩人為一組，確保外訪安全性；外訪人員的選擇需有靈活的應(yīng)變能力，處理突發(fā)賬戶的能力，確保外訪工作的有效性：外訪作業(yè)前期需加強(qiáng)和電訪催收環(huán)節(jié)的配合，根據(jù)電訪催收情況對(duì)外訪流程適時(shí)進(jìn)行調(diào)整與更改：每次外訪結(jié)束后必須反饋外訪工作日志，匯總后根據(jù)統(tǒng)計(jì)信息提出下一步外訪方案。結(jié)案后協(xié)助電訪人員做好催收記錄；建立查找渠道協(xié)助電訪催收人員降低失聯(lián)率；嚴(yán)格按照催收系統(tǒng)填寫詳細(xì)、真實(shí)、有效的催收過程以及需要查詢的債務(wù)人還款信息打包上傳至客服部。6）外訪工作細(xì)則根據(jù)電話催收人員提供的催收記錄及賬戶情況進(jìn)行談判：外訪人員談判話術(shù)要專業(yè)，反駁客戶需有理有據(jù)：工作日一般外訪客戶單位地址（可提供相應(yīng)的單位協(xié)助函），節(jié)假日或晚上可進(jìn)行住宅地址外訪工作，注意相關(guān)事項(xiàng)，取得相應(yīng)的配合對(duì)債務(wù)人進(jìn)行多面施壓；談判過程中要讓債務(wù)人感覺還款的緊迫性，力求當(dāng)天還款，填寫還款承諾書發(fā)送報(bào)案警告函，告知相關(guān)嚴(yán)重性；外訪工作可適當(dāng)進(jìn)行角色互換，第一時(shí)間表明身份及談判目的，確保談判的有效性；外訪過程中應(yīng)通過家人進(jìn)行溝通及施壓，提高談判有效性。7）外訪工作注意事項(xiàng)外訪在以安全為保障中進(jìn)行，應(yīng)以結(jié)伴的形式上門，至少兩人以上，遇到突發(fā)事件及時(shí)撥打110并上報(bào)負(fù)責(zé)人；外訪人員在談判時(shí)應(yīng)及時(shí)表明身份，詢問詳細(xì)情況，找到債務(wù)人突破口及未還款的原因；與債務(wù)人或者家人談判中應(yīng)靈活應(yīng)變，避免與其產(chǎn)生正面沖突及身體上的接觸，如債務(wù)人或其家人情緒激動(dòng)時(shí)，先平復(fù)對(duì)方情緒再進(jìn)行談判，確保談判正常進(jìn)行；對(duì)各種借口反駁必須到位，不要偏離目標(biāo)：在和債務(wù)人家人談判中施壓要注意尺度和用詞；落實(shí)每日的反饋，記錄每天的工作情況及賬戶跟進(jìn)結(jié)果，及時(shí)反饋外訪經(jīng)理或法務(wù)經(jīng)理，由外訪經(jīng)理統(tǒng)一匯總反饋。8）外訪工作的反饋機(jī)制及后續(xù)跟進(jìn)每日的外訪工作做好外訪工作日志（外訪戶數(shù)、承諾還款信息、建立可聯(lián)等相關(guān)信息反饋）;對(duì)每日的外訪情況與電話催收人員交接，保證下一步有效跟進(jìn)；做好外訪信息反饋（如分期還款，約好時(shí)間進(jìn)行必要的回訪及跟進(jìn)工作）。賬戶的后續(xù)跟進(jìn)應(yīng)根據(jù)客戶還款情況或違約情況再次進(jìn)行上門或電催跟進(jìn)。催收話術(shù)方案逾期1-3天催收話術(shù)方案第一次聯(lián)系話術(shù)開場(chǎng)白：“XX先生/小姐你好!我是北銀消費(fèi)金融有限公司辦事處調(diào)查組的，我姓X，今天我們北銀消費(fèi)金融有限公司打電話給你是想了解和確認(rèn)你的賬戶還款情況，你現(xiàn)在總欠款為XX元，我們北銀消費(fèi)金融有限公司已經(jīng)多次電話聯(lián)系你還款，請(qǐng)問你為什么到現(xiàn)在還沒有及時(shí)處理你的欠款？”催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)（1）欠款人稱在外地,還款態(tài)度敷衍?！拔以谕獾爻霾畹任一厝ゾ瓦€了，不就幾千塊錢嘛，我會(huì)還的，不要天天打電話煩了。”X先生/小姐你自己也說了我們一直都在打電話通知你還款，你目前的帳單已過期X個(gè)月了屬于違約狀態(tài)，現(xiàn)在北銀消費(fèi)金融有限公司要求你馬上償還全部款額，在外地不要緊，只要在國(guó)內(nèi)任何城市都是可以還款的，你可以在你現(xiàn)在所在地還款，外地還款是不收任何手續(xù)費(fèi)的，如果你出差身上沒有帶現(xiàn)金，那么你也可以聯(lián)系你的家人和朋友幫你先處理一下“我又不是不還，月底回去還不就可以了嗎！”X先生/小姐我剛剛已經(jīng)告知你還款的方式了，你帳單已經(jīng)拖欠，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，北銀消費(fèi)金融有限公司沒有辦法在等你回來，請(qǐng)你務(wù)必兩天內(nèi)安排一下還款?！暗綍r(shí)候在說吧?！盭先生/小姐，請(qǐng)你了解，今天打電話不是來提醒你的，兩天內(nèi)還款是北銀消費(fèi)金融有限公司對(duì)你提出的還款要求。我希望你能盡快處理好還款的事宜，兩天后我會(huì)幫你查帳。.請(qǐng)你務(wù)必把錢還進(jìn)來，如果你兩天內(nèi)還是不能解決問題，我們北銀消費(fèi)金融有限公司只能采取必要措施，確保北銀消費(fèi)金融有限公司資產(chǎn)的安全。請(qǐng)你兩天內(nèi)務(wù)必還掉！感謝你的配合，再見?。?）欠款人稱暫時(shí)無能力，要求拖延?！拔椰F(xiàn)在沒有錢，工資要到月底才發(fā)，等月底發(fā)了在還，你現(xiàn)在催也沒有用?！毕壬?小姐，你目前的處境我個(gè)人很理解，但是你欠的是北銀消費(fèi)金融有限公司的錢，當(dāng)時(shí)借款的時(shí)候都簽定的有相關(guān)章程及領(lǐng)用合約在的，你目前已經(jīng)違約了，北銀消費(fèi)金融有限公司已經(jīng)給你通融了，沒有辦法再幫你拖到月底。且你說你每個(gè)月月底發(fā)工資，為何還有拖欠情況發(fā)生？北銀消費(fèi)金融有限公司現(xiàn)在要求你兩天內(nèi)還款，手頭不方便我們已經(jīng)給你兩天時(shí)間了，兩天請(qǐng)你去周轉(zhuǎn)，如果兩天后你還是一樣說沒有錢，我們只能認(rèn)為你沒有誠(chéng)意解決這件事情，因?yàn)榻裉煳覀儽便y消費(fèi)金融有限公司并沒有為難你，是再給你兩天時(shí)間去周轉(zhuǎn)。“我盡力去想辦法借周轉(zhuǎn)吧?！闭?qǐng)你好好利用我們北銀消費(fèi)金融有限公司給你的時(shí)間，否則無論對(duì)于你個(gè)人的信用或者說北銀消費(fèi)金融有限公司接下來將對(duì)你進(jìn)行的催收的流程，都是會(huì)對(duì)于你本人帶來不利的，這件事情已經(jīng)到了無法在拖延的地步了，兩天內(nèi)你必須把錢還掉。我們北銀消費(fèi)金融有限公司無法再給你更多時(shí)間，請(qǐng)你務(wù)必抓緊這兩天的時(shí)間?！拔抑懒?，我會(huì)抓緊的?！焙玫?，那么今天不打攪你了，我們將在兩天后查帳，希望你務(wù)必配合，謝謝，再見！（3）欠款人稱借款非本人使用“我都已經(jīng)和你們說過很多次了，借款不是我用的我借給我朋友用的，你找他還錢好了。”先生/小姐，你好，那么我想請(qǐng)問一下，借款當(dāng)時(shí)是你自己申請(qǐng)簽字的嗎？“是的啊，是我申請(qǐng)和拿的卡，但是拿到后我沒有用過，我朋友說他要用我就借給他了我一分錢也沒有用憑什么找我還，你們找他去好了…”先生/小姐,既然是你本人申請(qǐng)和領(lǐng)用的那么當(dāng)時(shí)的“領(lǐng)用合約及章程”都看了嗎?“那么多字我怎么知道,沒有仔細(xì)看??！”先生/小姐，你當(dāng)時(shí)簽了字就表示你知道并接受所有的條款了。如果你沒有看清楚，麻煩你在去好好仔細(xì)看一下。在領(lǐng)用合約及章程上我們有明確告知用戶：借款只能是欠款人本人使用，不可轉(zhuǎn)借第三方，否產(chǎn)生的責(zé)任均為欠款人履行合同。你自己借給你朋友那么就表示你自己是認(rèn)同的，也知曉的，就不存在有爭(zhēng)議或盜用的傾向，所以你必須承擔(dān)所有的責(zé)任。我們北銀消費(fèi)金融有限公司只和你簽定了合同，現(xiàn)在要求你還款也是按照合同履行的。至于讓我們?nèi)湍阏夷闩笥堰€款，對(duì)不起，我們沒有這個(gè)義務(wù)，因?yàn)槲覀儽便y消費(fèi)金融有限公司并未和你朋友有過任何的協(xié)議，這一點(diǎn)我希望你能明白。請(qǐng)你妥善處理好你和你朋友的帳務(wù)問題，但是你在我們北銀消費(fèi)金融有限公司帳單已經(jīng)過期了，北銀消費(fèi)金融有限公司要求你兩天內(nèi)還款。最后再提醒你，如果你不及時(shí)按北銀消費(fèi)金融有限公司要求處理，一切的責(zé)任將有你本人承擔(dān)，包括你的個(gè)人信用！兩天后我們北銀消費(fèi)金融有限公司會(huì)查帳請(qǐng)你務(wù)必守信！請(qǐng)配合，謝謝，再見……“當(dāng)時(shí)我不知道借款的事情，是他拿我的身份證辦的我一點(diǎn)都不知道的，錢當(dāng)時(shí)我也沒有收看到過，事后他才告訴我的……”/先生/小姐，遇到這樣的事情真的很不幸，但是事情已經(jīng)發(fā)生了你一定要及時(shí)解決，否則會(huì)對(duì)你的信用有很大影響的。你要么先和你朋友談一下，看他是否有意愿還款，如果他愿意還那就請(qǐng)你讓他在兩天內(nèi)還款。以免再次發(fā)生類似問題。如果他不愿意還款也請(qǐng)你不要在猶豫，因?yàn)樗怯玫哪愕纳矸葑C申請(qǐng)的，如果你不及時(shí)把事情洗清，受傷害的將是你本人?！安粫?huì)吧，不是我用的啊，那怎么辦啊？”你不要急，你可以先問他，是否愿意及時(shí)把錢還掉。如果他不愿意，就請(qǐng)你到你們當(dāng)?shù)氐墓簿帧敖?jīng)濟(jì)偵察科”去報(bào)案，去向公安部門反映清楚這個(gè)問題，那么真正的主謀將被追究法律責(zé)任并需要承擔(dān)以此產(chǎn)生的不良后果。同時(shí)請(qǐng)你保留好報(bào)警單，我們需要你提供給我們北銀消費(fèi)金融有限公司，那么我們北銀消費(fèi)金融有限公司內(nèi)部也將會(huì)進(jìn)行調(diào)查?！澳俏蚁热フ椅遗笥严茸屗€款吧，如果他不還我就去報(bào)警?！笨梢?。我的電話是XXXX。請(qǐng)你先去和你朋友確認(rèn)，有什么問題及時(shí)與我聯(lián)系，同時(shí)請(qǐng)你安排好時(shí)間，因?yàn)槟氵@件事已經(jīng)過了X個(gè)月了，兩天內(nèi)北銀消費(fèi)金融有限公司必須要確認(rèn)這件事情的處理結(jié)果。請(qǐng)你抓緊時(shí)間，如果有什么問題請(qǐng)你及時(shí)與我聯(lián)系。再見。第二次聯(lián)系話術(shù)開場(chǎng)白：“XX先生/小姐是嗎？我是北銀消費(fèi)金融有限公司辦事處調(diào)查組的，兩天前已經(jīng)和你通過電話了，但到目前為止我們北銀消費(fèi)金融有限公司仍然沒有收到你的還款，請(qǐng)問為什么不去還款？”催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶無還款誠(chéng)意?！拔叶家呀?jīng)和你們說過了，現(xiàn)在還沒有發(fā)工資，月底在還，你們煩不煩啊就幾千塊錢天天打！”XX先生/小姐，上次通話我想我們北銀消費(fèi)金融有限公司已經(jīng)和你說的很清楚了，借錢給你是屬于北銀消費(fèi)金融有限公司對(duì)你的信任，現(xiàn)在請(qǐng)你還款也是應(yīng)盡的義務(wù)！我們北銀消費(fèi)金融有限公司一再給你體諒，而XX先生/小姐你的還款態(tài)度確如此的敷衍。在這里我再次和你強(qiáng)調(diào)，你沒有權(quán)利來制約我們北銀消費(fèi)金融有限公司當(dāng)初和你簽定的協(xié)議。你現(xiàn)在屬于違約狀態(tài)，如果你再不理會(huì)我們對(duì)你的電話催收，那么我們也只能換一種方式收款，我們將有可能對(duì)你的賬戶進(jìn)行上門收款，因?yàn)槟愕膸我延馄?，而我們北銀消費(fèi)金融有限公司的通知你卻一點(diǎn)也不理會(huì)，也許北銀消費(fèi)金融有限公司有必要和你當(dāng)面溝通了?！安痪蛶浊K錢嗎，你們至于嘛？”先生/小姐這不是錢的問題，這是基于北銀消費(fèi)金融有限公司對(duì)你最基本的信任問題，幾千塊錢的確不多，但是由于你的還款態(tài)度北銀消費(fèi)金融有限公司不能接受。況且采用的催收流程也并非是錢多錢少的問題，這是北銀消費(fèi)金融有限公司的流程，哪怕是一塊錢我們也要按照規(guī)定去實(shí)行?！昂昧耍昧宋抑懒?，明天去借我還不就行了嗎！”那么請(qǐng)你務(wù)必守信了。如果再次失言，那么我們只能按北銀消費(fèi)金融有限公司規(guī)定來處理了，我希望你明白。明天我會(huì)準(zhǔn)時(shí)給你查帳！謝謝你的配合，再見?。?）客戶稱在外地出差。“我都已經(jīng)和你們說過了，我在外地現(xiàn)在不方便去還款啊，等我回去不就還了嗎！”XX先生/小姐，這個(gè)問題上次的電話溝通中我們已經(jīng)告知你解決的方法了，但到今天你卻依然推脫我們，北銀消費(fèi)金融有限公司實(shí)在無法接受…你現(xiàn)在在外地，我們北銀消費(fèi)金融有限公司都很理解你的處境。但是我們給你時(shí)間安排你依然沒有處理，我們北銀消費(fèi)金融有限公司不能接受。如果你真的在外地就應(yīng)該安排一下你的朋友和家人處理了?！熬蛶浊K錢，你讓我找家人朋友，讓他們知道我欠錢多丟人??！”先生/小姐欠錢沒有什么好丟人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及時(shí)處理，這些你和你朋友或家人說清楚，我相信他們肯定能理解你的。但是作為北銀消費(fèi)金融有限公司來說，很多時(shí)候相關(guān)的規(guī)則是不能體諒客戶太多的個(gè)人原因。因?yàn)楸便y消費(fèi)金融有限公司是國(guó)家的，是有規(guī)章制度的，這一點(diǎn)我相信你能理解！所以這個(gè)問題你必須現(xiàn)在要解決。如果你實(shí)在不好意思和你的家人或朋友說，那也不要緊，要不然你看需不需要我們幫你先去聯(lián)系一下你的家人？“不要，我告訴你們不要打電話到我家里和單位！我會(huì)還的！”好的，X先生/小姐。我們北銀消費(fèi)金融有限公司相信你。那么我再給你一天的時(shí)間，明天必須要有結(jié)果。如果你明天還是不能自己去處理，那么我們覺的有必要打電話到你的家里和單位去了解相應(yīng)的情況了！“好了。我知道了，明天我自己會(huì)處理的！”那XX先生/小姐，請(qǐng)你務(wù)必不要再次食言了。我們也不想把事情變的復(fù)雜。明天會(huì)幫你查帳的。有問題也希望你及時(shí)與我聯(lián)系。我的分機(jī)XXXX。那明天幫你查帳，謝謝配合，再見?。?）客戶無能力還款?！拔椰F(xiàn)在實(shí)在還不出來，沒有辦法了?！盭X先生/小姐，這個(gè)問題上次的電話溝通中我們已經(jīng)告知你解決的方法了。我們也知道你困難，才會(huì)拖欠我們北銀消費(fèi)金融有限公司的錢。但是事情已經(jīng)發(fā)生了，你必須要解決它。北銀消費(fèi)金融有限公司已經(jīng)給你時(shí)間了，已經(jīng)沒有辦法再通融。我相信你應(yīng)該能理解。“我知道，但是現(xiàn)在我實(shí)在還不出來，反正你們北銀消費(fèi)金融有限公司不是在收利息嘛！”先生/小姐，首先我希望你能明白，北銀消費(fèi)金融有限公司收取你的利息是因?yàn)槟氵`約拖欠了，利息是按照國(guó)家央行的規(guī)定收取的，但是這和你還款沒有任何關(guān)系！如果你現(xiàn)在真的無法還掉這些錢，最起碼你要拿出你的還款誠(chéng)意，你可以先去還一部分的欠款（直催員視欠款人情況給出具體金額），余款在XX天內(nèi)還清。這樣也可以減少你的利息滯納金。相反的，如果你還是不理會(huì)，不想辦法去還款，只會(huì)讓事情越來越糟。到了一定的時(shí)間，我們想體諒你也沒有權(quán)限在幫你延了。所以目前在事情沒有惡化下去之前，我還是希望你自己考慮考慮事情的嚴(yán)重性，馬上去想辦法解決掉?！翱墒俏椰F(xiàn)在真的沒有錢了?！盭先生/小姐，這些你不用說我也都理解。但是上次已經(jīng)和你的很清楚了，請(qǐng)去向你的家人朋友周轉(zhuǎn)。這件事情已經(jīng)沒有余地了。請(qǐng)你務(wù)必正視它、面對(duì)它，況且我已經(jīng)和你說過了，我們體諒你，你可以先還一部分的欠款，余款在XX天內(nèi)還清。請(qǐng)你不要再為難我們北銀消費(fèi)金融有限公司了?！澳俏冶M力去借錢還吧。”好的，那么我在給你一天時(shí)間明天請(qǐng)你一定要把第一筆還款還上了！余下的欠款在XX天內(nèi)還入，有什么問題請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系。我的電話是XXXXX。明天幫你查帳。再見！與第三方聯(lián)系話術(shù)催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)（1）第三人轉(zhuǎn)告及代償，電話接通后開場(chǎng)白。小姐/先生您好。請(qǐng)問這是XXX的單位/家里嗎？“是的，我這邊是他家/單位，但是他現(xiàn)在不在，有什么事嗎？”那請(qǐng)問您是他家/單位什么人呢？“我是他媽媽/領(lǐng)導(dǎo)?！盭X媽媽/領(lǐng)導(dǎo)您好！很抱歉打擾您，我這里是交通北銀消費(fèi)金融有限公司的，因?yàn)閄XX先生/小姐在我們北銀消費(fèi)金融有限公司已發(fā)生拖欠。今天和他手機(jī)聯(lián)系也沒有聯(lián)系上，所以才打到您這里?！笆菃?！那他欠了多少？”XX媽媽/領(lǐng)導(dǎo)，具體金額的部分我沒有辦法告知您，因?yàn)檫@涉及他個(gè)人隱私部分，我相信您能夠理解。除非您愿意幫他帶還，那么我們可以告訴您大致。請(qǐng)問，您愿意幫他代還嗎？”（領(lǐng)導(dǎo)可不用提示代償，除非其自己主動(dòng)提出代償要求）“我為什么要幫他還?！保?）第三人答應(yīng)轉(zhuǎn)告。那就麻煩您趕快與XX先生/小姐聯(lián)系一下。請(qǐng)您轉(zhuǎn)告他讓他明天馬上去還款或者給北銀消費(fèi)金融有限公司來電說明情況。我的電話號(hào)碼是XXXXX，請(qǐng)告知他如在不理會(huì)，北銀消費(fèi)金融有限公司將采取進(jìn)一步的措施。我們有可能會(huì)上門找他。如果方便的話您可以將他的聯(lián)系方式告訴我，我直接與他聯(lián)系?！昂玫模視?huì)幫您們轉(zhuǎn)告他的?！蹦锹闊┠耍x謝您。再見。（3）第三人答應(yīng)代償?！澳悄日f多少錢吧，他最近在外地沒在本地，金額不多我先幫他還了吧?！蹦悄囊馑际窃敢鈳退€對(duì)嗎？“恩，您說多少錢吧?！蹦荴XX先生/小姐的全額是XXXX元?！斑@么多啊。要不然我再和他聯(lián)系一下讓他自己還吧。”您剛也說了，他在外地，現(xiàn)在不方便還，您可以先和他聯(lián)系一下說明情況。但是請(qǐng)您告知他，他的欠款已經(jīng)逾期了，北銀消費(fèi)金融有限公司要求他兩天內(nèi)還掉！如果他還是不能按我們北銀消費(fèi)金融有限公司要求還款，那會(huì)嚴(yán)重影響到他個(gè)人的信用。而且北銀消費(fèi)金融有限公司可能會(huì)對(duì)他的賬戶進(jìn)行上門收款的?！斑@么嚴(yán)重?。俊笔堑?，XX先生/小姐。因?yàn)樗馁~戶已經(jīng)過期了，而我們現(xiàn)在連他本人都聯(lián)系不上，沒有辦法在延了。如果您覺的他現(xiàn)在的欠款比較多無法代還，那么您可以先幫他償還一部分欠款（直催員視情況定金額）。同時(shí)請(qǐng)他本人與我聯(lián)系，制訂下一步還款計(jì)劃。具備這兩個(gè)條件，我部會(huì)適當(dāng)給予一定時(shí)間，方便XX先生/小姐再去籌集款項(xiàng)?！澳呛冒?，要不我先幫他還一部分吧，怎么還？”您拿一只筆，我把他的卡號(hào)報(bào)給您，您直接去我們北銀消費(fèi)金融有限公司還就可以了。不需要代任何的證件的。提醒您還款后，請(qǐng)保留好單據(jù)直到這筆錢北銀消費(fèi)金融有限公司確認(rèn)收到為止?！昂玫?，就去柜臺(tái)還就可以了？”對(duì)的。為了確保還款無誤，請(qǐng)您處理好后回一個(gè)電話過來。我姓XX電話XXXX。我會(huì)第一時(shí)間幫您確認(rèn)金額的?！昂玫?，那我明天就去幫他還?！焙玫?，那麻煩您，在還款的過程中有任何問題，請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系。謝謝您，再見！話術(shù)注意事項(xiàng)對(duì)于短期拖欠賬戶，電催允許欠款人暫時(shí)歸還部分欠款，但直催的策略是收全款。欠款人如對(duì)此表示異議，直催員應(yīng)以欠款人的信用記錄為說詞，督促欠款人以還全款的實(shí)際行動(dòng)證明自己的誠(chéng)意。不可動(dòng)則以“惡意拖欠”貶損欠款人，引起欠款人情緒反彈。以上話術(shù)主要針對(duì)與欠款人和第三方首次或第二次接觸的場(chǎng)景對(duì)話。在起到了給予欠款人和第三方思想準(zhǔn)備的緩沖作用后，直催員可以逐步加大施壓力度。具體參考直催長(zhǎng)帳齡帳戶話術(shù)指引。短期拖欠賬戶中的欺詐賬戶和風(fēng)險(xiǎn)賬戶，直催員可聯(lián)系直催管理組了解賬戶情況，尋找施壓點(diǎn)。逾期4-10天催收話術(shù)方案制訂話術(shù)指引目的隨著拖欠帳戶帳齡不斷延長(zhǎng)，欠款人對(duì)北銀消費(fèi)金融有限公司催收策略、催收話術(shù)逐漸掌握，具備了反催收技能。為達(dá)到回款目的，需使用不同于短帳齡催收的策略和話術(shù)，在與欠款人的還款談判中樹立優(yōu)勢(shì)，對(duì)欠款人的不當(dāng)拖欠行為形成威懾，督促其重視個(gè)人誠(chéng)信，履行還款義務(wù)。話術(shù)原則對(duì)處理后期違約客戶,我們需要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)來處理客戶關(guān)系。催收電話是最常用的方式，要理解客戶的想法，仔細(xì)聽客戶在說什么，有禮貌地回應(yīng)并尋求雙方可以接受而不會(huì)有損北銀消費(fèi)金融有限公司利益的還款方案。但同時(shí)也需要把北銀消費(fèi)金融有限公司的理念告之客戶，明確告之不還款會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果，在必要的時(shí)候可以通過話術(shù)給客戶施加壓力，但在施壓過程中注意有理有節(jié)。第一次聯(lián)系客戶首先要確認(rèn)客戶，表明自己身份及來電目的催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)打手提電話你好，我想找XX小姐/先生？(客戶全名)如對(duì)方問“您是誰？”我是交通北銀消費(fèi)金融有限公司XX辦事處司法調(diào)查組工作人員，我姓X（可使用化名，但禁止報(bào)真名）。因?yàn)樯形创_定接聽者身分，僅須表明是交通北銀消費(fèi)金融有限公司及催收員姓氏。請(qǐng)問你就是XX小姐/先生嗎？(客戶全名)如果接聽者仍未確定是客戶本人，但繼續(xù)問什么事.經(jīng)過多次提問確定的確是非欠款人，可以適當(dāng)透露欠款人有拖欠情況（可以明確告知拖欠時(shí)間，模糊告知拖欠金額）并且麻煩接聽人員轉(zhuǎn)告，轉(zhuǎn)告后果必須嚴(yán)重，以引起對(duì)方重視。如果接聽人愿意配合的話，還可以了解欠款人的還款能力和資信狀況。如對(duì)客戶身份有懷疑時(shí)，可以核對(duì)一些資料，如身分證號(hào)碼，住址等。(用專門的核身問題問客戶。)為了保障客戶，我首先和您核對(duì)一些資料，請(qǐng)您在我讀出你身份證頭三個(gè)數(shù)目字后您繼續(xù)讀出你的身分證號(hào)碼。或核對(duì)欠款人地址等信息。待確定客戶身份時(shí)，可以向客戶表明是關(guān)于遲交賬款事情包括后果。X小姐/先生你好，我們接到委托方（具體名稱）交過來司法審查一批惡意欠款的案子（小金額帳戶視情況降低話術(shù)壓力）。請(qǐng)問你本人知道欠款情況嗎？是什么原因?qū)е履阃锨妨薠個(gè)月的欠款？(期間可以通過談判了解其具體個(gè)人信息),請(qǐng)問X小姐/先生知道欠款拖欠時(shí)間超過90天，金額達(dá)到5000元，那么這個(gè)行為是違法的也就是刑法第196條第四款所定義的刑事犯罪?。ㄐ〗痤~帳戶已信用記錄為施壓點(diǎn)，不宜使用“訴訟”話術(shù)。）客戶表示將會(huì)還款催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)客戶表示將會(huì)付款X小姐/先生,那么請(qǐng)問你準(zhǔn)備何時(shí)還款又為什么會(huì)拖欠了X個(gè)月直到司法處理了才想去還款呢？如果你確定了不想承擔(dān)法律后果的，想在北銀消費(fèi)金融有限公司做內(nèi)部處理的，請(qǐng)你于X天下午X點(diǎn)前到北銀消費(fèi)金融有限公司把你的欠款全部還清?。ㄒ话阕疃嘟o2天時(shí)間）客戶表示將會(huì)付款，但付款日期太長(zhǎng)(催收員應(yīng)想法要求客戶盡早還款)x小姐/先生，對(duì)不起！北銀消費(fèi)金融有限公司給你有簽訂領(lǐng)用合約的，你也是白紙黑字簽過字的，那就表明你是同意北銀消費(fèi)金融有限公司的領(lǐng)用受合約和申請(qǐng)表載明事項(xiàng)的約束的,所以你也必須按照我們的規(guī)定去還款更何況根據(jù)我國(guó)合同法206條的規(guī)定，還款必須根據(jù)法律的規(guī)定和北銀消費(fèi)金融有限公司的要求按時(shí)和如期的還款，而不是根據(jù)你個(gè)人隨心所欲有錢就還，沒錢就拖延！客戶堅(jiān)持要他所提出的日期前付款x小姐/先生，欠款X個(gè)月以上，你認(rèn)為北銀消費(fèi)金融有限公司還能給你多少時(shí)間？還會(huì)無原則答應(yīng)你的要求嗎?你的案子移交我處意味著訴訟程序進(jìn)入實(shí)質(zhì)啟動(dòng)階段，難道還未意識(shí)到事情的嚴(yán)重性？現(xiàn)在我也明確告訴你最多2天，2天之內(nèi)必須全款還清。我們奉勸你為自己的切身利益著想.客戶含糊地說過幾天才付款（無誠(chéng)意）x小姐/先生，你已經(jīng)拖欠了X個(gè)月以上，那么長(zhǎng)時(shí)間以來北銀消費(fèi)金融有限公司已通過各種途徑通知你還款，為什么還不去還款呢？還一味的堅(jiān)持要過幾天,是不是一定要等到我們通過法律手段來收回這筆欠款是嗎？根據(jù)我國(guó)刑法196條第4款規(guī)定，北銀消費(fèi)金融有限公司一但通過司法處理知道自己會(huì)有什么后果嗎？如果不想承擔(dān)法律后果的給你最后2天的時(shí)間主動(dòng)處理。拖延的客戶（無誠(chéng)意）x小姐/先生，請(qǐng)問你現(xiàn)在清楚自己的的立場(chǎng)嗎?你知道你的案子轉(zhuǎn)到我們這里意味著什么?請(qǐng)冷靜思考一下?請(qǐng)留意電視,報(bào)紙上對(duì)此類案件的報(bào)導(dǎo)！我國(guó)刑法196條第4款定義,惡意透支是屬于刑事責(zé)任,一旦北銀消費(fèi)金融有限公司報(bào)警之后你能承擔(dān)后果嗎?或許我站在北銀消費(fèi)金融有限公司的角度所說的話你會(huì)質(zhì)疑,我也建議你掛電話之后去找律師事務(wù)所咨詢一下你的情況,完了之后好好考慮清楚給我回電.(此類欠款人無誠(chéng)意第一次通話不許把話說的太明,盡量模糊,讓其知道事態(tài)嚴(yán)重之后主動(dòng)回電)客戶愿意還款但找不到地方或不方便的（上班出差）對(duì)于找不到還款地點(diǎn)的：X小姐/先生，已拖欠X個(gè)月以上，北銀消費(fèi)金融有限公司以無法接受此類理由。如果確實(shí)是找不到，完全可以打95559電話咨詢具體還款地點(diǎn),而不能因?yàn)檎也坏降胤竭€款而一直拖延著！你這樣做會(huì)給你帶來相當(dāng)嚴(yán)重的不利后果！2天之內(nèi)請(qǐng)你主動(dòng)到北銀消費(fèi)金融有限公司還請(qǐng),否則我們將視你為無誠(chéng)意還款,同時(shí)上報(bào)司法機(jī)關(guān)做處理.對(duì)于不方便的包括出差：X小姐/先生，交通北銀消費(fèi)金融有限公司全國(guó)各地都可以還款,哪怕你在國(guó)外都可以有途徑還款,更何況還款只是需要你的一點(diǎn)時(shí)間而已。我們認(rèn)為客戶如有還款誠(chéng)意，會(huì)找出種種辦法去還款，而不是尋找理由去推托！我們相信你屬于前者！如果你出差的話同樣可以委托你的家人親戚或者朋友代你去還款，手續(xù)非常方便只需要你的卡號(hào)和姓名即可！再?gòu)?qiáng)調(diào)一次,請(qǐng)?jiān)?天內(nèi)還款，避免問題性質(zhì)升級(jí)!客戶表示已經(jīng)付款催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)客戶在聽到催收賬款時(shí)表示已經(jīng)付款，可以在催收系統(tǒng)中的未入帳授權(quán)交易中查詢到。在兩個(gè)工作日內(nèi)我們會(huì)再查詢，若再有什么問題，我們會(huì)和您聯(lián)系！客戶通常聽到有關(guān)于賬款時(shí)，若是己經(jīng)繳款的話，便會(huì)很不滿意來電催收，但仍須保持禮貌態(tài)度。非常抱歉，因?yàn)檫€款到賬時(shí)間需要48小時(shí)，打擾您了，再見！客戶表示在前天付款（昨日入賬，今日可查詢）按紀(jì)錄，我們還沒有收到款項(xiàng)，請(qǐng)問您存在哪一張卡里的？請(qǐng)把相關(guān)憑證傳真給我們，我們替你查詢客戶表示在數(shù)天前付款請(qǐng)問您是在幾月幾日，用什么方式，繳了多少錢？請(qǐng)您把繳款的收據(jù)傳真給我們，我們將去核實(shí)，我們的傳真號(hào)碼是XXXXXX.客戶的付款是屬于上一張?jiān)陆Y(jié)單金額。謝謝，您于x月x日的繳款是屬于上一個(gè)月份的賬單，新一期的賬單已經(jīng)逾期，。請(qǐng)問您什么時(shí)間方便存交賬款呢？客戶表示未收到帳單催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)賬址無誤首先會(huì)按你所提供的帳單地址郵寄。抱歉，由于沒有收到郵局的退件，我們認(rèn)為你收到賬單。并且前期人員已經(jīng)對(duì)你拖欠事實(shí)進(jìn)行X月時(shí)間的電話提醒。可以說你對(duì)你的拖欠情況非常了解,而且你還可以撥打委托方（具體名稱）的客服電話索取傳真賬單/上網(wǎng)查詢或者直接咨詢具體還款數(shù)目。舉個(gè)例子，如果X小姐/先生你的電話費(fèi)，水費(fèi)，電費(fèi)帳單沒收到該怎么辦呢？一定會(huì)去主動(dòng)查詢吧！而不是因?yàn)闆]有收到帳單而拖欠著。故對(duì)你的長(zhǎng)期拖欠事實(shí)無法接收，我們請(qǐng)你在兩天內(nèi)結(jié)清欠款,那樣我們將視為你是在內(nèi)部處理解決,對(duì)你也是最好的解決方式。賬址有誤不好意思，X小姐/先生，因?yàn)槟氵€沒有更正地址，所以還是寄到以前的地址，麻煩你可以到你原來住址信箱去查看一下。另外請(qǐng)打客服電話更新你的新地址，以便你下次能準(zhǔn)時(shí)收到賬單。就你的欠款問題，工作人員已進(jìn)行了X個(gè)月電話通知。依據(jù)我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定不得以沒有收到帳單為由拖延還款或者拒絕還款，我可以告之你明細(xì)，同時(shí)你也可以通過24小時(shí)客服熱線及網(wǎng)銀去了解您的賬務(wù)情況。請(qǐng)你在接到這通電話之后48小時(shí)內(nèi)主動(dòng)去把欠款結(jié)清！客戶表示沒有消費(fèi)催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)客戶表示有筆消費(fèi)有爭(zhēng)議應(yīng)對(duì)X小姐/先生,請(qǐng)問你是哪筆消費(fèi)有疑問?對(duì)于此筆交易請(qǐng)你填寫《否認(rèn)交易函》，北銀消費(fèi)金融有限公司將做調(diào)查，調(diào)查期間此筆交易還款暫時(shí)擱置。其余正常交易，請(qǐng)你按合同馬上償還。否則最大的受損人是你。我可以明確的告訴你,無正當(dāng)原因拖欠北銀消費(fèi)金融有限公司欠款時(shí)間達(dá)到90天以上,這種行為屬于惡意透支,發(fā)展到一定程度是要負(fù)相關(guān)的法律責(zé)任的,請(qǐng)問你了解嗎?一旦通過司法途徑來處理,你不但要支付高額的罰款,而且還將承擔(dān)相應(yīng)的法律后果,請(qǐng)你妥善考慮,我們請(qǐng)你在2天內(nèi)處理掉你的正常欠款,對(duì)于疑問的交易,北銀消費(fèi)金融有限公司將按事實(shí)情況給出處理意見?？蛻舯硎緹o能力處理帳款催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)盡管客戶沒有能力處理賬款，我們須要保持適當(dāng)禮貌和態(tài)度。對(duì)客戶情況表示同情。X小姐/先生，做為個(gè)人我非常同情你的處境，生活中每個(gè)人難免都有不如意的時(shí)候，但是希望你也知道你已拖欠X個(gè)月的時(shí)間，而且你目前能做的是向你的家人,親戚,朋友去借款,你要知道你借了家人的錢可以通過具體的情況慢慢協(xié)商還款時(shí)間,但是你拖欠著北銀消費(fèi)金融有限公司的欠款無能力歸還，這樣的行為是觸犯法律規(guī)定的,。而且我們也查到你之前的消費(fèi)與你的還款是不成正比的,法律可以認(rèn)為你是明知自己還款能力有限，故意惡意透支。建議你找相關(guān)機(jī)構(gòu)了解一下可能的后果.望三思！客戶因?yàn)槠渌碛晌蠢U款催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)客戶可能因?yàn)槟撤N原因未繳款，催收員應(yīng)該細(xì)心傾聽客戶原因，并表示了解、體諒，最后請(qǐng)客戶盡快繳款，給欠款人建議想辦法去籌款。X小姐/先生，每個(gè)人欠款總有自己認(rèn)為合理的理由，但這絲毫不能改變對(duì)合同雙方的約束！更不能成為你拖延還款的借口！請(qǐng)你馬上籌措還款，考慮到時(shí)間有限，建議你向摯親摯友借款，以免借款落空！未聯(lián)絡(luò)到本人催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)公司電話同時(shí)留言您好，請(qǐng)問X小姐/先生在嗎？這里是交通北銀消費(fèi)金融有限公司，請(qǐng)問X小姐/先生有沒有在？若同事不給電話號(hào)碼或不愿意轉(zhuǎn)告那請(qǐng)問一下她什么時(shí)候在單位呢？能否再麻煩您幫忙轉(zhuǎn)告一下，她北銀消費(fèi)金融有限公司欠款的事情我部門已開始懷疑其涉嫌惡意欠款，并著手調(diào)查。希望X小姐/先生能在X天X點(diǎn)前主動(dòng)還清她的欠款，或撥打XXXX電話與我聯(lián)系，我姓X。過時(shí)，北銀消費(fèi)金融有限公司將把案件移交到相關(guān)職能部門處理！家人留言您好，請(qǐng)問XX小姐/先生在嗎？這里是北銀消費(fèi)金融有限公司XX辦事處司法調(diào)查組。如果她不在的話，請(qǐng)轉(zhuǎn)告她關(guān)于她涉嫌惡意透支的事情，X小姐在委托方（具體名稱）的欠款時(shí)間已超過X個(gè)月，金額也超過法律規(guī)定立案金額，所以考慮將以涉嫌惡意透支轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。在此之前，希望X小姐/先生主動(dòng)與我聯(lián)系，商談還款，電話XXXX。如果X小姐/先生本人不想使事態(tài)升級(jí)，最直接的辦法是主動(dòng)償還這筆欠款，建議家人如果有條件也可幫助一下X小姐/先生。(注意事項(xiàng)：若家人是說方言且催收員無法理解，請(qǐng)其找可以溝通的人留言，否則就有禮貌的掛斷電話。家人無理取鬧，不愿留言轉(zhuǎn)告的，可以直接通知后果，不要同任何客戶或第三方發(fā)生言語沖突。)家人愿意代償您確認(rèn)給她代償嗎？如果確認(rèn)的話我們告之您金額和卡號(hào)以及核對(duì)您家的地址和電話。聯(lián)絡(luò)人您好，請(qǐng)問您認(rèn)識(shí)X小姐/先生嗎？這里是北銀消費(fèi)金融有限公司XX辦事處司法調(diào)查組，有件事情麻煩您轉(zhuǎn)告一下X小姐？先生，關(guān)于她涉嫌惡意透支的事情，X小姐/先生在委托方（具體名稱）的欠款時(shí)間已超過X個(gè)月，金額也超過法律規(guī)定立案金額，所以考慮將案件以涉嫌惡意透支轉(zhuǎn)有關(guān)機(jī)構(gòu)處理，在此之前，委托方（具體名稱）再次希望X小姐/先生在X天下午X點(diǎn)前主動(dòng)歸還欠款。如有任何問題請(qǐng)X小姐/先生回電咨詢，我的電話是XXXX。注意事項(xiàng)：1，對(duì)與第三方催收話述及語氣始終是以客氣為準(zhǔn)，2，切勿將客戶欠款具體金額透露不知情的第三者，除了家人或他人明確代償可以告之還款金額，禁止透露欠款人消費(fèi)明細(xì)，避免不必要的麻煩。委托他人還款未入帳催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)客戶稱朋友已經(jīng)幫他還的，要確認(rèn)還款方式和還款日期以判斷其真實(shí)性。我們到目前為止還沒有收到你的賬款，請(qǐng)你把存單傳真過來，并且回電話通知我們，我們需要盡快核實(shí)以便撤案事宜。若你的朋友還沒有幫你繳款，請(qǐng)你本人在今天X點(diǎn)前把欠款結(jié)清?？蛻舴Q收據(jù)掉了X小姐/先生，請(qǐng)你提供具體的還款時(shí)間，我們馬上調(diào)取監(jiān)控錄像核實(shí)情況。欠款人死亡催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)家人愿代償不好意思，請(qǐng)問你是X小姐/先生的家人嗎？很抱歉，打擾你，因?yàn)閄小姐在我們北銀消費(fèi)金融有限公司還有XX元未結(jié)清，請(qǐng)你代為償還。請(qǐng)你記下X小姐的卡號(hào)和具體欠款金額！家人不愿支付可否請(qǐng)你將X小姐/先生的死亡證明書傳真過來。（若催收中客戶家人不愿代償，可運(yùn)用談判籌碼——請(qǐng)家人出具拋棄繼承證書。按現(xiàn)行法律，法定繼承是債權(quán)債務(wù)一起繼承，以遺產(chǎn)抵消債務(wù)是法定的，以此說明提高其入款意愿。）已經(jīng)聯(lián)絡(luò)過客戶，但仍然未入帳，后繼跟進(jìn)撥打客戶電話客戶沒有按承諾還款催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)首先必須確定客戶是否已經(jīng)付款無還款的：X小姐/先生，我上次跟你聯(lián)絡(luò)時(shí)，你答應(yīng)在x月x日前付款的，可是到現(xiàn)在還沒有入賬，請(qǐng)問是什么原因?qū)е履慵炔粴w還欠款？難道是在等北銀消費(fèi)金融有限公司啟動(dòng)司法程序嗎？你要知道那性質(zhì)就完全不同了！客戶表明已還款，但未入帳催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)首先請(qǐng)客戶證明他/她已經(jīng)付款X小姐/先生，我上次跟你聯(lián)絡(luò)吋，你提到用X方式繳款，可是到現(xiàn)在還沒有入賬，所以麻煩你現(xiàn)在傳真收據(jù)給我，以便核實(shí)。我的傳真號(hào)碼是XXXXX。客戶明確告訴日期及時(shí)間，語氣肯定和誠(chéng)懇，過去記錄良好應(yīng)對(duì)，第一：麻煩你傳真收據(jù)給我，以便核實(shí)，第二，麻煩你確定是本人去還款的請(qǐng)?zhí)峁┚唧w還款時(shí)間給柜員我們可以和他溝通下，謝謝。我的傳真號(hào)碼是XXXXX?？蛻粽Z氣不肯定，沒辦法告訴明確日期時(shí)間，過去記錄不良X小姐/先生，你確定是本人去存款的嗎？如果是朋友幫你存款的話，很抱歉經(jīng)過查詢的確沒有看到這筆存款。第一，請(qǐng)你今天確定下，如果朋友存款了那把存款證明傳真給我們，以便核實(shí)我們的傳真號(hào)是XXXXX。第二，如果是你本人去還款的，請(qǐng)你提供具體的還款時(shí)間，我們馬上調(diào)取監(jiān)控錄像核實(shí)情況。如果你本人和朋友都沒去存款的話，請(qǐng)你本人直接去交通北銀消費(fèi)金融有限公司柜面存款現(xiàn)金并且把相關(guān)存款憑證傳真給我們，以避免北銀消費(fèi)金融有限公司采取進(jìn)一步的司法措施！客戶在上次聯(lián)系中表示沒有收到月結(jié)單，所以無還款，目前依然未還催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)先詢問客戶是否已經(jīng)收到賬單，但無論是否已經(jīng)收到，均應(yīng)催促客戶盡快處理。X小姐/先生，我上次跟你聯(lián)絡(luò)后，在這兩天內(nèi)經(jīng)過多次查詢，你的帳戶仍無任何還款。我們想確認(rèn)你這里的狀況。帳單的事情已經(jīng)在上次聯(lián)絡(luò)中說明了，你必須按合約償還欠款。否則有理由懷疑你本身欠款存在惡意拖欠，那就不是單純的欠款問題了！一旦涉嫌惡意拖欠，北銀消費(fèi)金融有限公司隨時(shí)可以啟動(dòng)司法程序追索欠款。請(qǐng)冷靜考慮，妥善決斷！客戶上次表示沒有辦法處理，仍然未有付款催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)想辧法和鼓勵(lì)客戶，讓其身上有多少錢先繳一部份X小姐/先生，我上次跟你聯(lián)絡(luò)時(shí)，你提到?jīng)]有辦法處理，可問題是需要你去解決。你不去努力想辦法還款，只是告訴我們你沒有錢。你覺得北銀消費(fèi)金融有限公司可以看到你的誠(chéng)意嗎？今天新的一天才開始，你今天沒去努力就不要告之北銀消費(fèi)金融有限公司你已經(jīng)做了最后的努力。請(qǐng)你今天去努力解決問題，下午回電告訴我你努力的結(jié)果。你身上有多少錢，那就請(qǐng)你在今天先付吧，至少讓我們北銀消費(fèi)金融有限公司看到你在努力了。欠款人明確還款但確是敷衍，經(jīng)過多次催收仍無還款。X小姐/先生，既然給你那么多次的機(jī)會(huì)你仍然沒有珍惜,那么對(duì)不起了，我們將把這起案子直接報(bào)由相關(guān)部門處理。（一般退案前一周提及）欠款人始終多次敷衍，無誠(chéng)意配合還款。并且不希望家人轉(zhuǎn)告或他人幫助的X小姐/先生，直到現(xiàn)在為止，仍然看不到你的還款。我今天要明確告之你，明天下午我們北銀消費(fèi)金融有限公司將正式啟動(dòng)司法處理程序，考慮到你父母可能還不知道這些事情，但相關(guān)部門工作人員屆時(shí)可能會(huì)到你家做一個(gè)情況了解，希望你及時(shí)與你父母做好溝通！我們對(duì)這樣的結(jié)果表示遺憾，你惡意拖欠北銀消費(fèi)金融有限公司欠款的事實(shí)給雙方都帶來了麻煩。（一般退案前一周提及）若客戶要求再過幾天才付款X小姐/先生，不好意思，不可以延期，在我們規(guī)定的期限內(nèi)如果你還不歸還這筆欠款，那么我們將做司法處理!北銀消費(fèi)金融有限公司有嚴(yán)密的經(jīng)營(yíng)制度，不受任何情況左右。請(qǐng)你為承擔(dān)自己行為所產(chǎn)生的不良后果做好準(zhǔn)備?？蛻羯洗伪硎鞠M(fèi)項(xiàng)目有問題沒有付款，至今仍未付催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)客戶，了解原因，并促請(qǐng)客戶盡快還款X小姐/先生，我上次跟你聯(lián)絡(luò)時(shí)，你提到消費(fèi)項(xiàng)目有問題，請(qǐng)問你跟我們的客服聯(lián)絡(luò)了沒有？客戶表示太忙或忘記了X小姐/先生，因?yàn)槟愕耐锨芬呀?jīng)超過X個(gè)月了，為了表示你的還款誠(chéng)意，麻煩你今天先償還無爭(zhēng)議欠款，爭(zhēng)議消費(fèi)我會(huì)報(bào)送相關(guān)部門調(diào)查。(催收員與客服聯(lián)絡(luò)看欠款人是否提過爭(zhēng)議，查證一下，如果客戶沒有與客服聯(lián)絡(luò)，實(shí)時(shí)再致電客戶了解。)上次己經(jīng)電話留言，客戶尚未回電，這次也是電話留言催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)可以加強(qiáng)語氣，請(qǐng)客戶盡快與我們聯(lián)絡(luò)。X小姐/先生，這里是交通北銀消費(fèi)金融有限公司，我姓X，這是第二次留言，請(qǐng)你盡快與我們聯(lián)絡(luò)，有關(guān)于你拖欠事宜與你商討，我的電話號(hào)碼是XXXXX，如還沒有回電（或還款）我部不排除直接采取司法處理的方式?。ㄔ贀芷渌娫捄椭码娐?lián)系人）上次留言給其它人，但客戶尚未回電，這是第二次留言催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)再次詢問接聽者有沒有客戶其它電話，并了解客戶在工作單位/家里的時(shí)間，待我們?cè)俾?lián)絡(luò)客戶。你好，我是交通北銀消費(fèi)金融有限公司,上一次已經(jīng)留言，可是她還沒有回電，也沒有歸還欠款，我部將按流程啟動(dòng)司法程序，請(qǐng)代為轉(zhuǎn)告，謝謝！話術(shù)注意事項(xiàng)禁止指責(zé)客戶催收禁語“先生；你要騙我?guī)状?？這回答應(yīng)我是真是假？”可改為：“先生；前兩次你沒有去處理這事，這回希望你抓緊一下?！?“先生，你給我們的承諾一直沒有兌現(xiàn)，這樣如何讓我們北銀消費(fèi)金融有限公司了解你有還款誠(chéng)意呢？請(qǐng)至少在明天還XXX表示你的還款誠(chéng)意?！薄笆悄腥藛?？是男人就要說話算數(shù)?！笨筛臑椋骸跋壬覀€(gè)人希望你還是盡快辦理的好！”/“先生，如果有問題請(qǐng)你直說，我們會(huì)盡量幫助你，幫你規(guī)劃好還款的計(jì)劃，但我們不想看到你一直敷衍我們北銀消費(fèi)金融有限公司，又無法處理好你的帳款?！贝呤諔B(tài)度問題禁語“我不知道，不關(guān)我們催收的事情，你打…”/“我們只負(fù)責(zé)催錢，這問題不是我們管的…”若客戶問及帳款相關(guān)的問題，需耐心仔細(xì)的幫客戶查詢解決請(qǐng)你稍等，我立即幫你查詢。若客戶問及其他業(yè)務(wù)問題，可以簡(jiǎn)單為客戶解釋，若無法解釋清楚，請(qǐng)客戶撥打客服電話咨詢不好意思，因?yàn)槲疫@里是催收部門，可能無法準(zhǔn)確為你解釋清楚，我建議你撥打800客服電話咨詢。禁止和客戶發(fā)生言語上的沖突禁止主動(dòng)與客戶發(fā)生沖突“我警告你…”/“你是不是想故意賴帳…”/“你這種人我們見的多了！”/“你說句該是人說的話…”避免被動(dòng)和客戶發(fā)生言語上的沖突“你不要和我羅嗦”/“你去投訴好了”/“麻煩你說快一點(diǎn)”/“錢不還，廢話這么多…”禁止泄露客戶資料催收中禁止透露被催收欠款人的欠款金額、卡片狀態(tài)以及其他一些個(gè)人信息。（家人或他人代償情況除外）PAGE應(yīng)對(duì)投訴話術(shù)指引制訂話術(shù)指引目的對(duì)欠款人表現(xiàn)出的投訴傾向第一時(shí)間予以解釋和安撫，避免投訴升級(jí)。話術(shù)原則耐心傾聽欠款人投訴點(diǎn)，判斷欠款人投訴的真實(shí)目的，依據(jù)事實(shí)給出回復(fù)。態(tài)度穩(wěn)重、誠(chéng)懇，以欠款人拖欠還款這一事實(shí)為切入點(diǎn)，著重強(qiáng)調(diào)北銀消費(fèi)金融有限公司催收工作亦是對(duì)客戶權(quán)益的保障，取得欠款人對(duì)催收工作的理解，化解投訴。應(yīng)對(duì)投訴話術(shù)催收行動(dòng)/可能發(fā)生響應(yīng)建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)（1）不滿催收員致電家人或單位進(jìn)而產(chǎn)生投訴。該類型的客戶是不想自己欠款的事情被家人或單位同事知道，從而感覺沒有面子，所以催收員一旦聯(lián)系上第三人，就投訴北銀消費(fèi)金融有限公司工作人員泄露其個(gè)人信息。請(qǐng)問你是XX先生/小姐嗎？“是，我就是?！盭X先生/小姐，你好！這里是北銀消費(fèi)金融有限公司，我是XX辦事處司法調(diào)查組專員?！芭?，我正要找你們呢，你是不是前兩天給我家人打過電話啦？我欠你們錢我已經(jīng)知道了，誰讓你們給我家里打電話了？我要投訴你！”XX先生/小姐，你剛才說你欠我們北銀消費(fèi)金融有限公司錢你已經(jīng)知道了，可是為什么到現(xiàn)在還是沒有還清欠款？并且這兩天我們打你手機(jī)你也不接，所以我們才會(huì)選擇致電你家里．我們只是希望通過你的家人向你轉(zhuǎn)達(dá)信息，并未把具體金額告知。且由于長(zhǎng)時(shí)間無法和你本人取得聯(lián)系，為了避免不必要的誤會(huì)產(chǎn)生。我們才會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)由你本人在申請(qǐng)表上提供的聯(lián)系方式進(jìn)行必要的聯(lián)系。若你認(rèn)為我們打擾到你的家人，那就請(qǐng)你保持手機(jī)暢通并在兩天內(nèi)進(jìn)行還款。“你什么時(shí)候打我手機(jī)的？”根據(jù)記錄我們?cè)赬X年X月X日X:點(diǎn)X時(shí)X分和XX年X月X日X:點(diǎn)X時(shí)X分，多次試圖聯(lián)系你都未能聯(lián)系上。情況（1）“哦，我一般XX時(shí)會(huì)開機(jī)，你們就在那個(gè)時(shí)段打給我就可以了，不要打電話去我家，影響我家人休息?！焙?，我會(huì)在相關(guān)系統(tǒng)中做備注，同時(shí)希望你在你所承諾的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系電話一定保持暢通，如果當(dāng)天未能及時(shí)接聽，請(qǐng)至少在第二天中午前根據(jù)來電顯示號(hào)碼及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系。若我們兩次以上在該時(shí)段內(nèi)無法與你本人取得聯(lián)系，我們?yōu)榱吮苊庹`會(huì)的產(chǎn)生，仍會(huì)通過你的其他聯(lián)系電話與你取得聯(lián)系（包含單位及家庭電話）?，F(xiàn)在就讓我們談一下你還款的事情，……情況（2）“好了好了，我知道了，你們不要再打我家里電話了，我會(huì)還錢的?！盭X先生/小姐，如果你在兩天內(nèi)還上你所拖欠的全部款額，我們將不會(huì)再致電你的家電，但也請(qǐng)你一定履行你的承諾并在還款前務(wù)必保持你手機(jī)暢通，若你未在承諾時(shí)間內(nèi)還款，我們又不同時(shí)間段內(nèi)兩次以上無法與你本人取得聯(lián)系，我們?yōu)榱吮苊庹`會(huì)的產(chǎn)生，仍會(huì)通過你的其他聯(lián)系電話與你取得聯(lián)系（包含單位及家庭電話）。兩天后我們將安排替你查帳．請(qǐng)問你明白了嗎？“明白了”那好，再見。（2）不滿催收員語氣，客戶不理智，罵粗口。當(dāng)催收員不斷和客戶聯(lián)系，要求欠款人確定還款時(shí)間，客戶有時(shí)會(huì)敷衍說“這兩天有錢就會(huì)還的”，當(dāng)催收員要再次確定具體時(shí)期“這兩天是什么時(shí)候”“先生，你能確定具體時(shí)期嗎？”，客戶認(rèn)為催收員是在用質(zhì)問的口氣，從而容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。其實(shí)客戶從本意是其本身存在資金周轉(zhuǎn)困難情況，自己都無法確定什么時(shí)候能有錢還給北銀消費(fèi)金融有限公司。當(dāng)催收員向其施壓時(shí)，客戶通過投訴來緩和目前的困境。請(qǐng)問你是XX先生/小姐嗎？情況（1）“是，我就是?！盭X先生/小姐，你好！這里是北銀消費(fèi)金融有限公司，XX辦事處司法調(diào)查組的專員?！澳愫?，有什么事嗎？”之前跟你確認(rèn)過X號(hào)還款，為何已經(jīng)過了約定時(shí)間未見你的還款記錄？“我知道了，過兩天就會(huì)還的?！辈缓靡馑糥X先生/小姐，之前在X年X月X日X點(diǎn)，X年X月X日X點(diǎn)和X年X月X日X點(diǎn)你已經(jīng)多次承諾在X號(hào)還款，但你并未履行你的還款義務(wù)，所以我們要求你今天必須還款，若你有困難，你可以直接與我們溝通協(xié)商，如果你多次承諾但并不能兌現(xiàn)，北銀消費(fèi)金融有限公司這里將懷疑你可能涉嫌惡意拖欠。“你說這話是什么意思，是不相信我嗎？”XX先生/小姐，我這里非常愿意相信你，但根據(jù)你實(shí)際的還款情況和系統(tǒng)所反映的還款記錄，使我不得不對(duì)你的承諾表示懷疑。若你確實(shí)有誠(chéng)意還款，請(qǐng)你在今天X點(diǎn)前進(jìn)行還款并在之后通過電話與我們?nèi)〉寐?lián)系。情況（2）“是，我就是?！盭X先生/小姐，你好！這里是北銀消費(fèi)金融有限公司，XX辦事處司法調(diào)查組的專員?！澳愫?，有什么事嗎？”之前跟你確認(rèn)過X號(hào)還款，為何已經(jīng)過了約定時(shí)間未見你的還款記錄？“我知道了，過兩天就會(huì)還的?！闭?qǐng)你確認(rèn)一下具體還款時(shí)間，因?yàn)槟阋呀?jīng)多次承諾但并未還款?！拔艺f過會(huì)還就會(huì)還的，其他你就不要多問了?！辈缓靡馑?，XX先生/小姐，若你目前帳款無拖欠，那你當(dāng)然可以選擇在到期前的任何一天進(jìn)行還款，但目前情況是你的賬戶已經(jīng)出現(xiàn)帳單拖欠，而你并未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將北銀消費(fèi)金融有限公司要求的最低還款額還清，你的拖欠行為已經(jīng)影響到了我們北銀消費(fèi)金融有限公司的利益，所以我代表北銀消費(fèi)金融有限公司與你商談全額還款事宜?！澳悻F(xiàn)在是什么態(tài)度？工號(hào)是多少？”XX先生/小姐，我的工號(hào)是XX，我現(xiàn)在以非常嚴(yán)肅的態(tài)度與你交談，你現(xiàn)在的拖欠行為已經(jīng)對(duì)你的個(gè)人信用記錄產(chǎn)生直接的影響，為了你和北銀消費(fèi)金融有限公司雙方的利益，請(qǐng)你認(rèn)真對(duì)待此事?！昂昧耍也幌敫愣嗾f了?！钡悄悻F(xiàn)在若不把此事談清楚，并不意味著這件事已經(jīng)得到解決，如果你現(xiàn)在覺得不方便或需要再考慮，我們可以約定一個(gè)具體時(shí)間再做聯(lián)系。（3）以拖延還款時(shí)間為投訴目的的。該類型客戶稱自己沒有收到帳單，不看見帳單不會(huì)去還款的，投訴北銀消費(fèi)金融有限公司不給自己郵寄帳單，“帳單從來收不到，催款倒是催的很勤的”等等。請(qǐng)問你是XX先生/小姐嗎？“是，我就是?！盭X先生/小姐，你好！這里是北銀消費(fèi)金融有限公司，我是催收與反欺詐部（后續(xù)調(diào)查組/資產(chǎn)保全部）的專員。“你說吧”前幾天已經(jīng)多次聯(lián)系提醒你讓你去北銀消費(fèi)金融有限公司還款，為什么到現(xiàn)在還是沒有任何還款記錄？“帳單從來收不到，催款倒是很勤的。我已經(jīng)投訴過了，一直不給我寄帳單。我已經(jīng)說了很多次，沒有帳單我是不會(huì)還錢的?！盭X先生/小姐，關(guān)于帳單我們已經(jīng)給你補(bǔ)寄了，相信帳單地址我們之前的同事已經(jīng)跟你核對(duì)過了，如果你仍收不到帳單我們建議你更換一下你的帳單地址。“我只看帳單，你們800電話很難打，等你們帳單寄到了，我就會(huì)去還的?！盭X先生/小姐，我們的帳單方式有很多種，紙質(zhì)帳單只是其中的一種，我想你對(duì)你先前的消費(fèi)情況應(yīng)該有大致了解。如果你仍以此為不還款的理由，繼續(xù)拖欠，只會(huì)導(dǎo)致你的個(gè)人信用記錄更加惡化。（4）有爭(zhēng)議或之前投訴未解決的該類型的客戶以某筆消費(fèi)不是本人用的，或者被盜，拒絕還款。請(qǐng)問你是XX先生/小姐嗎？“是，我就是?！盭X先生/小姐，你好！這里是北銀消費(fèi)金融有限公司，XX辦事處司法調(diào)查組的專員?！澳阏f吧”前幾天已經(jīng)多次聯(lián)系提醒你讓你去北銀消費(fèi)金融有限公司還款，為什么到現(xiàn)在還是沒有任何還款記錄？情況（1）“我上次跟你們說過了，某年某月2000元不是我刷的，你們到現(xiàn)在還沒給我個(gè)具體說法，就知道催我還錢?！盭X先生/小姐，之前你提到有爭(zhēng)議的那筆消費(fèi)，你可以聯(lián)系客服調(diào)查。但因?yàn)槟闫渌麤]有爭(zhēng)議的消費(fèi)的帳款已經(jīng)過期，請(qǐng)你先把這部分帳款還上。避免由于你自身該還的款項(xiàng)未及時(shí)還款所造成的拖欠從而影響到你的個(gè)人信用記錄?！安皇俏矣玫腻X，我當(dāng)然不還?！蔽覀儸F(xiàn)在要求你還的是你確認(rèn)使用的錢，你有爭(zhēng)議的那部分我們只是建議你先還，因?yàn)槟遣糠秩绻愕臓?zhēng)議被確認(rèn)后北銀消費(fèi)金融有限公司是會(huì)還給你的。情況（2）“這不是我用的是被盜刷的，我已經(jīng)掛失了”不好意思，請(qǐng)問你被盜刷的款項(xiàng)是發(fā)生在掛失前還是掛失后？“掛失前”根據(jù)當(dāng)時(shí)你所填寫并確認(rèn)簽字的申請(qǐng)表的相關(guān)規(guī)定，掛失前的風(fēng)險(xiǎn)由欠款人承擔(dān)，故這筆欠款還是需要你去處理的。如果你不去處理北銀消費(fèi)金融有限公司還是會(huì)認(rèn)為你在故意拖欠。外訪話術(shù)指引制訂話術(shù)指引目的外訪工作做為直催業(yè)務(wù)重要工作環(huán)節(jié)，起到提升直催業(yè)績(jī)的重要作用。外訪過程中與欠款人、第三方的有效溝通，將直接提高外訪的質(zhì)量。外訪錄音規(guī)定話術(shù)錄音開始：“現(xiàn)在是X年X月X日X時(shí)X分，外訪員A，外訪員B，開始對(duì)客戶XX的住宅（公司）地址XX進(jìn)行外訪，現(xiàn)在開始錄音……”錄音結(jié)束：“現(xiàn)在是XX年XX月XX日XX時(shí)XX分，外訪員A，另一人應(yīng)答外訪員B，完成對(duì)客戶XX的住宅（公司）地址XX的外訪，現(xiàn)在關(guān)閉錄音?！盤AGE催收作業(yè)規(guī)范催收策略圖電催分案跟進(jìn)策略及流程根據(jù)本項(xiàng)目需求并結(jié)合萬朋電話催收作業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，催收作業(yè)方法關(guān)鍵項(xiàng)如下：1）確認(rèn)金額在進(jìn)行電話催收之前，首先需要確定逾期賬戶目前的欠款金額和消費(fèi)狀況。2）選擇合適的時(shí)間對(duì)于疑難的逾期賬戶需要選擇合適的催收時(shí)間，一般在上班的前15分鐘之內(nèi)及午休時(shí)間不宜進(jìn)行催收。每個(gè)星期五提醒平日無時(shí)間處理還款事宜的賬戶一般可以取得較好的催收效果，亦可在此期間電話催收重點(diǎn)賬戶。如果在前期溝通過程中能夠了解到欠款人的進(jìn)賬時(shí)間，可在欠款人承諾還款日前兩日或當(dāng)日進(jìn)行撥打提醒還款電話。3）催收的對(duì)象電話催收盡量直接聯(lián)系本人，如果多次催收無效或無法聯(lián)系欠款人本人，通過與其關(guān)系比較密切的親屬或朋友轉(zhuǎn)達(dá)告知。4）話術(shù)準(zhǔn)確首次電話催收應(yīng)以和藹可親、禮貌的態(tài)度獲取欠款人的真實(shí)想法，不可以對(duì)逾期欠款人進(jìn)行主觀定性為還款意愿不強(qiáng)或無還款能力，使得電話催收開始就咄咄逼人。5）態(tài)度專注在與逾期欠款人進(jìn)行電話溝通的過程中盡量保持專注，自始至終全心全意地處理該賬戶的問題。6）溝通良好電話催收過程中最重要的就是溝通能力，良好的溝通能力可以有效的說服逾期欠款人及時(shí)進(jìn)行還款?？刹捎孟率鰷贤ú呗裕?.1）模仿對(duì)方說話的方式、速度和音量；6.2）冷靜應(yīng)對(duì)脾氣暴躁的客戶；6.3）經(jīng)常用“站在您的角度”、“我也是消費(fèi)者”、“我能夠理解您的感受”等方式與客戶進(jìn)行溝通。7）學(xué)會(huì)聆聽溝通始于聆聽，電話催收的最終目的就是收回逾期款項(xiàng)，所以，學(xué)會(huì)聆聽避免無益的話與客戶產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)，影響催收效果。8）維護(hù)關(guān)系真心尊重欠款人，和氣的關(guān)系才有助于欠款人對(duì)催收工作的支持。催收策略人均在手案件量：按照人均300-500戶案件/月予以分配案件（根據(jù)案件賬齡和產(chǎn)品類型，有一定浮動(dòng)）；業(yè)績(jī)指標(biāo)跟進(jìn)：按照甲方回收率要求，設(shè)置月度目標(biāo)，分解到日、周、月予以追蹤業(yè)績(jī)結(jié)果開案：配合自動(dòng)撥打軟件、預(yù)測(cè)式外呼和號(hào)碼狀態(tài)查詢完成開案動(dòng)作，并且在后續(xù)電催流程中靈活運(yùn)用呼叫平臺(tái)相關(guān)功能，提高催收員單日處置案件數(shù)，提高撥打效率；一般規(guī)定開案3-5個(gè)自然日完成，3日內(nèi)完成首催，首催跟進(jìn)覆蓋率達(dá)到100%，每一周對(duì)每個(gè)催收賬戶至少采取兩次以上的有效催告通知行動(dòng)，要求債務(wù)人所有聯(lián)系電話全覆蓋，并做好相應(yīng)溝通記錄。重點(diǎn)客戶：篩選后續(xù)重點(diǎn)跟進(jìn)案件，其標(biāo)準(zhǔn)為：本人或家人（聯(lián)系人）可聯(lián)；逾期金額較大；近六個(gè)月有過還款記錄或還款已超過50%比例以上；承諾還款客戶；具體跟進(jìn)要求為：A．對(duì)于重點(diǎn)跟進(jìn)客戶每3個(gè)自然日要求覆蓋一輪，承諾還款客戶要求每天予以跟進(jìn)（承諾還款時(shí)長(zhǎng)，最長(zhǎng)不超過3個(gè)自然日），詢問債務(wù)人籌款進(jìn)度、款項(xiàng)來源等情況，核實(shí)債務(wù)人承諾還款真實(shí)性，杜絕債務(wù)人以承諾還款拖延時(shí)間；B.家人可聯(lián)的客戶，要求每三個(gè)自然日必須跟進(jìn)一次，主要目的為核實(shí)債務(wù)人相關(guān)情況（經(jīng)濟(jì)收入、債務(wù)等），進(jìn)行溝通和施壓，尋求幫助還款的可能，在話術(shù)上打親情牌為主。催收話術(shù)萬朋在實(shí)踐中積累了豐富的催收經(jīng)驗(yàn)，一線催收員均經(jīng)過新人入職培訓(xùn)、業(yè)績(jī)提升培訓(xùn)、定期話術(shù)探討、重點(diǎn)案例分析等學(xué)習(xí)，在話術(shù)上重視合規(guī)，重視和欠款人的溝通交流；在充分了解債務(wù)人的基礎(chǔ)上，制定還款方案并勸說欠款人積極還款。具體話術(shù)如下：本人溝通：【首催】您好，這邊是XXX委托方，現(xiàn)針對(duì)您這筆逾期欠款做情況核實(shí)，請(qǐng)問您這邊是怎么考慮的呢？遇到什么特殊情況了嗎？溝通過程，注重詢問經(jīng)濟(jì)情況，包括工作、月收入、資產(chǎn)情況以及其他負(fù)債情況；同時(shí)需詢問直系親屬（父母、配偶、兄弟姐妹）的經(jīng)濟(jì)情況以及對(duì)逾期的知曉情況，要做出詳實(shí)和細(xì)節(jié)的記錄（這些問題需多次詢問，記錄細(xì)節(jié)，從反復(fù)詢問中找到債務(wù)人的細(xì)節(jié)漏洞，進(jìn)行揭穿和反擊，達(dá)到施壓的目的）【跟催】根據(jù)逾期時(shí)間的增加，逐漸增加施壓話術(shù)，添加法言法語的運(yùn)用，給欠款人以壓力。并分析欠款人類型，引導(dǎo)欠款人重視欠款。針對(duì)債務(wù)人職業(yè)和年齡不同，施壓點(diǎn)有所區(qū)別，例如：公職人員、事業(yè)單位人員施壓：XX先生/女士，您已逾期xx天，如您不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行還款，考慮到您職業(yè)的特殊性，我們會(huì)安排工作人員去單位核實(shí)情況，以確認(rèn)您之前所填工作的真實(shí)性，不存在冒充公職人員的情況。單位法人或其他負(fù)責(zé)人施壓：XX先生/女士，您已逾期xx天，如您不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行還款，我司將會(huì)考慮采取法律行動(dòng)，向法院申請(qǐng)進(jìn)行訴前保全，凍結(jié)您企業(yè)賬戶及名下財(cái)產(chǎn)。為避免損失，希望您重視信用及時(shí)還款。工薪階層施壓：XX先生/女士，因您逾期時(shí)間較長(zhǎng)，預(yù)計(jì)金額較大，我們有理由懷疑您存在惡意拖欠事實(shí)，考慮進(jìn)入訴訟程序。屆時(shí)您不僅要全額償還欠款本息，還要承擔(dān)違約金，以及因訴訟產(chǎn)生的訴訟費(fèi)、送達(dá)公告費(fèi)、律師費(fèi)、強(qiáng)制執(zhí)行費(fèi)等，希望您能權(quán)衡利弊，提高重視程度，積極配合解決欠款。D.18-30歲年輕人：側(cè)重身邊關(guān)系（圈子名譽(yù)、男女朋友、家人父母施壓點(diǎn)），側(cè)重于未來（婚姻房貸，以后和銀行往來的可能性、信譽(yù)影響生活的重要性，比如支付吧和微信的使用，一旦被訴訟或可能凍結(jié)這些賬戶等）D.30-50歲中年人：側(cè)重名譽(yù)、面子，單位同事，身邊家人的影響，以及對(duì)子女的影響（失信人或被限高以后，對(duì)孩子上學(xué)，政審等等影響）關(guān)聯(lián)人溝通：代償是中長(zhǎng)賬齡的重要還款來源之一，但在話術(shù)上要注意避免直接要求關(guān)聯(lián)人還款，多運(yùn)用情感聯(lián)系，最大可能發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的意義。尋找父母或配偶（戀愛關(guān)系的男女朋友等）；尋找單位、配偶、兄弟姐妹等親屬。具體話術(shù)如下：【轉(zhuǎn)告回電】您好，請(qǐng)問您是XXX的親友吧？XX在我司有一筆業(yè)務(wù)，出現(xiàn)點(diǎn)特殊情況，現(xiàn)在聯(lián)系不上XX，可否麻煩您轉(zhuǎn)告下XX給我這邊回個(gè)電話呢？并且詢問客戶的最近狀況，家庭經(jīng)濟(jì)情況，經(jīng)濟(jì)來源，有幾個(gè)兄弟姐妹，跟家人聯(lián)系的頻率，多久回一次家，是否有外債等【告知欠款事實(shí)】您好，之前和您聯(lián)系過，請(qǐng)問和XX聯(lián)系上了嗎？有沒有進(jìn)行轉(zhuǎn)告??？不瞞您說，XX的這筆欠款時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)，公司這邊可能會(huì)考慮進(jìn)入司法程序了。您有沒有了解過，XX最近是不是遇到什么困難了?。磕壳翱碭X自尊心挺強(qiáng)的，估計(jì)不好意思和家里說。但如果真到訴訟程序那一步，會(huì)對(duì)他本人造成非常不好的影響，家人/朋友這邊有沒有考慮幫他一把呢，和XX商量一下吧?！镜刂泛藢?shí)】您好，XX這邊已經(jīng)嚴(yán)重違約，我們會(huì)給他寄送一份法律告知函，但XX一直避而不見，要不寄給您，您轉(zhuǎn)交一下可以嗎？或者您告訴我們一個(gè)地址和電話，我們和XX聯(lián)系郵寄。確實(shí)不想一直麻煩您，但真怕因?yàn)闆]通知到，結(jié)果對(duì)他本人造成不可逆的不良影響。我們這邊是非常愿意幫助客戶解決問題的，您看怎么操作好呢。欠款人單位溝通【輕度】您好，我們這邊是XX公司的，XX通過我們平臺(tái)辦了一筆業(yè)務(wù)，忘記處理了，但是這筆業(yè)務(wù)對(duì)他本人非常重要，我們需要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行核實(shí)，麻煩您幫忙轉(zhuǎn)告他一下，讓他今天趕緊給我們回電話，謝謝?！局卸取磕?，貴公司的XX通過我們平臺(tái)辦了一筆業(yè)務(wù)，已經(jīng)逾期XX天沒有處理，如果再不處理的話，會(huì)對(duì)某某造成非常不好的影響。麻煩您幫忙轉(zhuǎn)告一下，最晚明天上午12點(diǎn)之前必須處理一下，謝謝?！局囟取磕?，我這邊是XX公司的，貴公司的XX員工，通過我們平臺(tái)辦了一筆借款，已經(jīng)嚴(yán)重逾期，一直都