家政遠程培訓課件開發(fā)服務

家政遠程培訓課件開發(fā)服務一、項目概述家政遠程培訓課件開發(fā)項目著力推進“家政”工程養(yǎng)老服務、母嬰服務兩個項目的實施，擴大服務供給，提升服務質(zhì)量，逐步滿足家庭對養(yǎng)老托育服務多層次、多樣化的需求。二、建設目標及原則（一）建設目標本次課件開發(fā)擬圍繞“家政”工程中養(yǎng)老服務、母嬰服務兩個重點項目，開發(fā)實用性強、適用范圍廣的線上培訓課程資源。其中，養(yǎng)老服務板塊以《養(yǎng)老護理員國家職業(yè)技能標準（2019版）》為依據(jù)，結(jié)合養(yǎng)老服務行業(yè)現(xiàn)狀及老年人的實際需要，從職業(yè)素養(yǎng)、生活照護、基礎照護、康復活動中選取具有代表性、典型性，常用的21個知識點和技能點進行開發(fā)；母嬰服務板塊以《保育師國家職業(yè)技能標準（2021版）》為依據(jù)，結(jié)合當前托育服務人員的實際需要及工作場景，從職業(yè)素養(yǎng)、環(huán)境準備、生活照料、安全健康管理、早期學習支持、合作共育中選取具有代表性的、典型的、常用的39個知識點和技能點進行開發(fā)。（二）建設原則1.科學性：課程內(nèi)容準確，無科學性和政治性錯誤，符合社會道德規(guī)范及相應國家職業(yè)技能標準。2.系列性：按系統(tǒng)化，規(guī)范化，一體化列化原則對課程內(nèi)容進行系統(tǒng)性開發(fā)。3.美觀性：課程時長適合，內(nèi)容設計精煉和制作畫面美觀原則。4.適用性：課程主要服務對象是城鄉(xiāng)勞動者，技工院校學生，養(yǎng)老托育從業(yè)人員等。5.實用性：課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)清晰，重難點突出，過程講解緊湊。6.易用性：課程支持多種終端設備靈活學習和傳播原則。三、項目需求（一）基本要求：1.供應商應有制作家政類培訓課程（微課）視頻的豐富經(jīng)驗（須提供書面聲明及成品案例）2.供應商應提供本項目管理團隊配套的管理制度，項目實施方案，以及成員配置構(gòu)成等文件，以保障項目的實施落地，為了確保項目總體進度，成交供應商應及時就工作進度、重大事項向采購人進行溝通。3.供應商應提供本項目負責人（日常聯(lián)系和溝通負責人，如出差或休假時應提前告知采購方，并負責安排其他人員替代），否則可視為違規(guī)并提出警告。4.供應商應對課件制作過程中的前期準備、課程拍攝、后期制作以及視頻格式等相關服務有詳細的計劃。5.課程的所有權及相應權益歸屬采購方。未經(jīng)采購方許可，供應商不得以任何形式侵犯其所有權，否則，采購方有權依法追究其法律責任，并要求供應商賠償因此造成的采購方損失（包括但不限于物質(zhì)損失、名譽損失）。6.本項目服務供應商必須保證視頻中由制作方提供的資源必須擁有完全知識產(chǎn)權，或者取得著作權人的授權，必要時提供相應的具有法律效力的證明文件。制作方需妥善解決網(wǎng)絡傳播權。所有知識產(chǎn)權、網(wǎng)絡傳播權糾紛由服務提供方承擔責任，采購方免責。此條款供應商必須全部滿足并提供具有法律效力的書面承諾。如產(chǎn)生法律糾紛，成交供應商需承擔一切與之相關的法律責任。7.因課程專業(yè)性，針對性較強且工作量大，需要隨時見面溝通，要求供應商在2個工作日內(nèi)到達采購人處（廣州市越秀區(qū)惠福東路546號）進行溝通，擁有常駐團隊，聘請家政服務專業(yè)對口專家顧問和擁有實訓培訓基地進行拍攝(提供服務點證明及拍攝場地合同，自有場地需提供法律認可的有效產(chǎn)權證明，租賃場地需提供有效的租賃合同）。8.課程資源中不得出現(xiàn)有廣告嫌疑或與課程無關的標識等內(nèi)容。9.課程必須使用普通話配音。10．課程開發(fā)周期約5個月，須本年10月下旬交付，11月底前完成驗收。11．項目評審驗收由省組織實施，驗收評審相關費用不包含在采購預算內(nèi)。（二）技術服務需求：1.內(nèi)容要求1.1★課程內(nèi)容分養(yǎng)老服務和母嬰服務兩個板塊；其中，養(yǎng)老服務板塊須組織開發(fā)職業(yè)素養(yǎng)、生活照護、基礎照護、康復活動等內(nèi)容的21個視頻資源；母嬰服務板塊須注重開發(fā)職業(yè)素養(yǎng)、環(huán)境準備、生活照料、安全健康管理、早期學習支持、合作共育等內(nèi)容的39個視頻資源。1.2課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)完整，知識解說路線清晰。1.3課程內(nèi)容突出某個知識點或技能點，講解過程緊湊，時長恰當，滿足學員碎片化學習需求。1.4課程內(nèi)容正確，無文法、語法錯誤，無學科性錯誤，沒有不適當?shù)膬?nèi)容。1.5課程內(nèi)容設計要主次得當、重點突出，內(nèi)容科學嚴謹、不出現(xiàn)表述性錯誤，展現(xiàn)在畫面上的文字要簡煉易懂、概括性強。1.6課程內(nèi)容畫面解說詞、畫面、解說詞、字幕統(tǒng)一命名。1.7課程內(nèi)容所有使用的圖片、肖像、影音、字體等擁有完全知識產(chǎn)權或授權，確保不侵犯知識產(chǎn)權。2.課程畫面設計要求2.1課程尺寸。課程視頻尺寸大小1920*1080或1280*720，16：9進行設計。2.2課程風格。課程畫面設計需要標明采購人指定統(tǒng)一標識logo。文字、圖片、圖表清晰準確，頁面排版設計簡潔明了，風格統(tǒng)一，色彩搭配協(xié)調(diào)，以省設定的VI主色調(diào)為主；圖文排版精美，重點突出，畫面上文字24號字體以上，視覺效果好。2.3課程動畫。視頻動畫節(jié)奏順暢，過渡自然，畫面清晰，穩(wěn)定，構(gòu)圖合理；宜采用常見的字體，例如：黑體、微軟雅黑和宋體等。2.4課程配音。課程配音清晰、語調(diào)合適，背景音樂符合課程內(nèi)容風格；普通話水平達到國家一級乙等以上，配音清晰準確，背景音樂與課程內(nèi)容相匹配。視頻的配音應使用標準普通話配音，個別特殊情況需要使用地方語言，要求語音清晰，無明顯雜音，音量適中，采樣頻率不低于22.05kHz、16bits。解說聲與背景音樂無明顯比例失調(diào)，語速為200-240字/分鐘。2.5課程封裝集成。課程須掛載遠程職業(yè)培訓平臺和人社APP正常運行，支持常見的移動終端。2.6跨平臺要求，微課程應能同時支持在電腦端及在移動終端上播放瀏覽。3.前期準備要求3.1課程設計。教學設計團隊以《養(yǎng)老護理員國家職業(yè)技能標準（2019版）》及《保育師國家職業(yè)技能標準（2021版）》為基礎依據(jù)，加強采購人單位職能部門及相關專家進行溝通，根據(jù)專家提供的課程設計腳本模板，結(jié)合教學內(nèi)容的特點，完成腳本編寫，主要包括旁白整理與凝練、畫面構(gòu)思、畫面時間分配、操作重點選擇等的開發(fā)與設計。3.2拍攝計劃。與課程專家進行充分溝通，并制定完善的課程拍攝計劃，列明整個項目的階段計劃與相關負責人員。3.3場地準備。拍攝場地面積及基本情況：提供200平方米以上的拍攝基地，具備拍攝養(yǎng)老托育行業(yè)展示條件，環(huán)境干凈整潔安靜，符合拍攝要求。3.4用具準備。符合使用要求與專業(yè)要求，具有日常居家養(yǎng)老、嬰幼兒照護中使用專業(yè)設施設備，耗材備品齊全，樣式一致。3.5人員服裝。著裝規(guī)范，便于動作展示，淡色為宜。3.6背景版設計。演示環(huán)境背景板要求:統(tǒng)一標識logo；中間位置根據(jù)課程特色要求設計具有“家政”圖文內(nèi)容。3.7拍攝設備與人員。設備及人員配置情況為全流程攝制所需的基本要求，在資源建設需要的前提下，配屬與之相關的附屬設備。（1）全高清廣播級攝像機（1080P以上)≥3臺及≥3名攝像師，按流程多角度拍攝素材；（2）高清全畫幅單反照相機(2000萬像素以上)≥1臺，用于拍攝操作演示的特寫鏡頭及相應的作品圖片拍照；（3）專業(yè)錄音采集設備≥1套，采集場景講解的聲音；（4）影視演播室三基色柔光燈≥2套，控制課程拍攝現(xiàn)場的光線分布；（5）后期制作系統(tǒng)≥3套，可將各種格式的課程素材以高清的格式編輯，并通過HD擴展選件將其內(nèi)容輸出到高清監(jiān)視器上；（6）家政服務類攝制及后期制作現(xiàn)場指導專家≥3名。（7）后期剪輯師≥1名，素材剪輯成片及為視頻內(nèi)容配字幕。3.8.7服務商在廣州有專業(yè)的拍攝制作團隊和本地化服務團隊，課程顧問（編導）、視頻工程師和商務服務等崗位服務的人員應該不低于10人并提供相關的學歷和社保證明。4.中期拍攝要求4.1人員安排。聯(lián)系并安排專家出行、住宿和餐飲，拍攝前一周與專家確認拍攝情況，拍攝前一天與專家確認第二天拍攝細節(jié)。4.2場地準備。拍攝場地符合使用規(guī)范，用品和其他輔具擺放整齊方便畫面構(gòu)圖，拍攝前一天確認用具。4.3現(xiàn)場人員配置。攝制指導專家，制片組，導演組，攝像師3位，燈光師，美術及道具師，錄音師，化妝師，場工等部門齊全。4.4燈光要求。配置：1500W聚光燈、900led燈、遮光板；效果：燈光營造出亮調(diào)氛圍（即整個環(huán)境光線充足呈現(xiàn)出高光），光線有遮光板中和（即柔光效果）中性色調(diào)。4.5鏡頭要求。廣播級攝影機組，中焦和長焦搭配使用，符合大場景及特寫拍攝標準。4.6操作關鍵標準。突出拍攝重點，拍攝時，鏡頭焦點對焦示范人員手中的操作，或操作位置；4.7拍攝時，動作自然不做作；4.8三機位抓拍有效鏡頭，構(gòu)圖標準、畫面精美。4.9場記標準。記錄已拍素材與未拍素材情況，每個鏡頭有效素材情況，有效素材命名：日期+課程節(jié)名+鏡頭名+機位。5.后期剪輯要求5.1視頻風格標準。教學簡單清晰，畫面生動、富有感染力，生動適用于多層次人群學習；短視頻，適用于碎片化學習；5.2配音要求。選用具有普通話一級乙等以上證書配音演員配音，必須使用專業(yè)級話筒及音頻處理設備，保證聲音質(zhì)量。旁白語言精煉不羅嗦，富有感染力；5.3內(nèi)容標準。采用畫面、包裝、字幕、旁白講述來展示，部分操作需配合動畫展示；畫面構(gòu)圖設計精美、突出主體；5.4包裝字幕。比如，對護理用具或某個動作，采用包裝字幕標記強調(diào)，包裝字幕字體、大小、擺放位置、停留時間、出入畫方式均根據(jù)畫面合理搭配，字幕色彩根據(jù)前期確認的風格基調(diào)來搭配；5.5片頭片尾。片頭片尾：時長5s-10s左右，根據(jù)前期確認的風格基調(diào)設計片頭片尾，切入封面；5.6課程名稱封面和開篇介紹。根據(jù)項目前期確認的風格基調(diào)，設計統(tǒng)一風格的封面，包含統(tǒng)一標識LOGO、課程名稱、相關單位、主講老師等信息介紹；5.7后期圖片處理。圖的質(zhì)量大小(1024X768)要500KB－1MB以上，清晰度高，飽和度和對比度適中；5.8字幕要求。使用符合國家標準的規(guī)范字，不出現(xiàn)繁體字、異體字（國家規(guī)定的除外）、錯別字；5.9音效。根據(jù)畫面需求，適當加入一定音效加以強調(diào)；5.10視頻畫面剪輯。鏡頭剪輯銜接自然，景別豐富、組接流暢、色彩和曝光統(tǒng)一，無跳幀，無跳躍感；5.11音頻處理。聲音清晰，無雜音，無干擾，無破音和電流音；伴音清晰、飽滿、圓潤，無失真、無音量忽大忽小現(xiàn)象；解說聲與現(xiàn)場聲無明顯比例失調(diào)，解說聲語速適宜。5.12視頻輸出。成品輸出格式為Mp4，壓縮采用H.264編碼，分辨率1920*1080或1280*720，比例16：9，幀頻25fps，碼率1024-2500kbps，場序為逐行掃描；5.13音頻輸出：壓縮采用AAC（MPEG4Part3），采樣率48KHz，音頻碼流率128Kbps，雙聲道，輸出通道為立體聲。6.拍攝技術要求：視頻信號要求：6.1穩(wěn)定性：全片圖像同步性能穩(wěn)定，不出現(xiàn)空畫面。畫面無明顯抖動跳躍、搖晃、傾斜、虛焦、噪點、色彩突變等現(xiàn)象，編輯點處圖像穩(wěn)定；6.2色調(diào)：白平衡正確，無明顯偏色，多機拍攝的鏡頭銜接處無明顯色差；6.3.曝光適當，燈光運用合理，無陰影，無布光不均現(xiàn)象；6.4信噪比：圖像信噪比不低于55dB，無明顯雜波；6.5視頻電平：視頻全訊號幅度為1Ⅴp-p，最大不超過1.1Ⅴp-p。其中，消隱電平為0V時，白電平幅度0.7Ⅴp-p，同步信號-0.3V，色同步信號幅度0.3Vp-p(以消隱線上下對稱)，全片一致；6.6視頻壓縮格式及技術參數(shù)要求：（1）視頻壓縮采用H.264/AVC(MPEG-4Part10)編碼、使用二次編碼、MP4格式；（2）視頻碼流率：動態(tài)碼流的最高碼率不高于2500Kbps，最低碼率不得低于1024Kbps；（3）視頻分辨率：采用高清16:9拍攝，分辨率設定為1920×1080或1280*720，在同一課程中，各講的視頻分辨率和畫幅的寬高比應統(tǒng)一，不得混用；（4）視頻幀率為25幀/秒；（5）掃描方式采用逐行掃描。音頻信號要求：1.聲道：中文內(nèi)容音頻信號記錄于第1聲道，音樂、音效、同期聲記錄于第2聲道，若有其他文字解說記錄于第3聲道（如錄音設備無第3聲道,則錄于第2聲道）；2.電平指標：-2db—-6db聲音應無明顯失真、放音過沖、過弱；3.音頻信噪比不低于48db；4.聲音和畫面要求同步，無交流聲或其他雜音等缺陷；5.伴音清晰、飽滿、圓潤，無失真、噪聲雜音干擾、音量忽大忽小現(xiàn)象。解說聲與現(xiàn)場聲無明顯比例失調(diào)，解說聲與背景音樂無明顯比例失調(diào)；6.音頻壓縮格式及技術參數(shù)要求：（1）音頻壓縮采用H.264/AAC(MPEG4Part3)格式編碼；（2）采樣率不低于48kHz；（3）編碼模式采用VBR；（4）音頻碼流率不低于128Kbps；（5）不少于兩個聲道，必須做混音處理。字幕技術要求：1.要使用符合國家標準的規(guī)范字，不出現(xiàn)繁體字、異體字(國家規(guī)定的除外)、錯別字；字幕的字體、大小、色彩搭配、擺放位置、停留時間、出入屏方式力求與其他要素（畫面、解說詞、音樂）配合適當，不能破壞原有畫面；字幕文件技術要求：（1）字幕的字數(shù)要求：每行不超過20個字；（2）字幕的位置：保持每屏字幕出現(xiàn)位置一致；（3）字幕中的標點符號：只有書名號及書名號中的標點、間隔號、連接號、具有特殊含意的詞語的引號可以出現(xiàn)在字幕中，在每屏字幕中用空格代替標點表示語氣停頓，所有標點及空格均使用全角；（4）字幕的斷句：不簡單按照字數(shù)斷句，以內(nèi)容為斷句依據(jù)。視音頻資源后期制作要求：1.具備一定經(jīng)驗的專業(yè)技術人員參與制作，依照相應的制作標準，根據(jù)拍攝內(nèi)容和課程專家要求，按內(nèi)容的特點，嚴格按照拍攝分鏡腳本制作一定的圖、表、動畫、視頻及必要的過渡效果等，并與課程專家無縫對接，完成完整的課程視頻。2.供應商負責視頻的后期制作包括但不限于資源視音頻和文字資源的整合、片頭片尾設計、體驗式設計、影視動畫制作、字幕添加等相關工作。3.課程資源封裝要求：采用MP4格式封裝，或者根據(jù)采購人要求格式封裝。視頻制作藝術要求：1.要呈現(xiàn)教師在創(chuàng)作、教學中一個相對完整的過程。比如創(chuàng)作一幅較完整的作品；一次較完整地教學示范；2.要呈現(xiàn)主講專家及技能演示人員良好的精神狀態(tài)和專業(yè)境界，拍攝要力求真實。3.要呈現(xiàn)出具有簡潔、唯美的畫面風格。在真實表現(xiàn)的基礎上，強調(diào)拍攝角度的俯仰變化、強調(diào)色調(diào)的高雅純粹、強調(diào)片子的舒緩節(jié)奏以形成具藝術風格的片子。4.視頻結(jié)構(gòu)較為完整，有一定感染力，結(jié)構(gòu)緊湊，節(jié)奏鮮明。（三）課程素材規(guī)范1.常用素材格式圖像：采用常用的BMP、JPG和GIF格式；圖形：各種矢量格式的圖形在瀏覽器中的使用要提供相應的顯示組件(JavaApplet或插件)，常用矢量格式為CDR、AI、SWF；動畫:可以使用GIF動畫和SWF格式及其它用多媒體軟件自帶的程序顯示的動畫；音頻:建議采用MP3、WAV、MIDI及各種流式媒體格式；視頻:建議采用MP4、AVI、MPEG及各種流式媒體格式。2．視頻素材的圖像畫面無跳動、無閃動或變色。3．課程中的聲音主要包括人聲語音、背景音樂和音響效果聲。應避免單純?yōu)椴シ判Ч褂帽尘耙魳泛鸵繇懶Ч?。課程人聲語音應使用配音員（需報省確定）進行內(nèi)容講解的配音，語調(diào)不能過于平淡，采用標準普通話(外語及民族語言版本除外)配音，需要使用外語時，發(fā)音應準確；背景音樂不干擾講解，旋律和節(jié)奏應與教學內(nèi)容和教學環(huán)境相符，避免背景噪音；音頻播放流暢，音量保持一致，無異常起伏、無失真、無背景噪聲。節(jié)目源的聲道為普通話配音，講解課程內(nèi)容。4．圖形圖像經(jīng)過優(yōu)化處理，動畫、視頻、音頻材料經(jīng)過壓縮。5．課程的內(nèi)容文件應使用英文字母、數(shù)字和下劃線為文件命名，并符合8+3的長度要求。（四）運行環(huán)境1.課程需要通過電腦互聯(lián)網(wǎng)遠程訪問或者移動終端使用，需兼容多種主流瀏覽器使用。（五）課程制作的相關文檔1．文字腳本。描述教學目標的分析、教學內(nèi)容和知識點的確定與分類、學習者特征的分析、學習模式選擇、學習環(huán)境與情景創(chuàng)建、教學策略的制定、以及媒體的選擇與設計等。2．系統(tǒng)分析規(guī)格說明書：應包括課程背景說明、術語定義、功能概括、系統(tǒng)定義、性能需求等。3．制作腳本。將文字腳本改編成適于計算機表現(xiàn)的形式，完成頁面的設計和媒體表現(xiàn)方式的設計。4．系統(tǒng)設計規(guī)格說明書：包括課程結(jié)構(gòu)設計說明等。5．測評報告：在課程制作完成之后，應對該課程進行測試，看其是否能達到預期的教學效果，并將測試的具體情況加以記錄、總結(jié)，寫成測試報告作為標準文檔留存。6．用戶手冊：包括使用對象、適用范圍、功能特點等方面的說明。四、課程驗收及規(guī)范（一）課程的驗收為了保證多媒體課程的質(zhì)量，在正式使用之前必須并經(jīng)過用戶的試用，并經(jīng)過嚴格的內(nèi)容審查和技術測試。1．用戶試用用戶可以是使用課程培訓的教師也可以是使用課程學習的參訓對象。在課程基本完成后，需組織部分有代表性的培訓教師和參訓對象進行試用。試用工作由制作單位組織，除檢查是否達到預期的目標外，還要檢查有沒有技術錯誤。制作單位應事先準備好試用表格，綜合分析試用反饋意見，形成試用報告，試用報告作為課程整體驗收的重要依據(jù)。2．初步驗收在試用的基礎上，制作單位應按省的要求自行組織驗收。初步驗收的報告作為課程整體驗收的參考。制作單位應根據(jù)試用報告、初步驗收結(jié)果課程進行修改和完善。3．項目評審驗收項目評審驗收工作由省組織實施。邀請至少5名相關領域的專家組成評審小組，推選評審組長召開評審會。驗收評審按內(nèi)容審查和技術測試兩部分進行：內(nèi)容審查主要對課程的科學性、教學性和適用性進行評價；技術測試主要對課程的技術性、功能性和可操作性進行評價。評審會評審后出具評審報告或整改報告。制作單位對未通過評審的課程進行修改后提交評審小組做最終評審，所有課程通過評審后，由省出具驗收評審報告。（二）課程的內(nèi)容審查1．教學內(nèi)容：（1）教學性①符合教材的要求，教學內(nèi)容有一定的深度和廣度；②觀點正確、概念清晰，重點突出；③結(jié)構(gòu)嚴謹、條理清晰；④能適應多種學習的需求，并能激發(fā)學習者的興趣和主動性。（2）科學性①無科學性和政治性錯誤，并符合社會道德規(guī)范；②文字、符號、公式、圖表及定理、概念等與職業(yè)技能標準表述無矛盾。2．結(jié)構(gòu)設計（1）頁面設計、層次結(jié)構(gòu)設計、媒體的應用設計、知識點的表示形式設計內(nèi)容設計等清晰合理；（2）檢索、查詢方便。3．總體評價：評價內(nèi)容包括教學使用效果、參訓對象是否喜歡使用這個課程、能否調(diào)動參訓對象的求知欲和主動性、參訓對象通過課程的使用能否提高學習的效率等。（三）課程的技術測試1．功能性測試：（1）無死機現(xiàn)象，無異常操作，所有交互操作能順利而正確的實現(xiàn)；（2）所有交互合理和有效，例如在任何地方都能跳轉(zhuǎn)到相應的主要模塊；在任何地方返回到主菜單的操作一般不應超過3次；課程內(nèi)容跳轉(zhuǎn)無明顯等待，超過3秒鐘的等待應有提示信息，并允許取消跳轉(zhuǎn)。2．性能測試：（1）在標準運行環(huán)境下所有圖片、圖表、動畫、視頻和聲音能正常演示或播放，無停滯、無跳幀；在最低運行環(huán)境下可以忍受，不影響對內(nèi)容的學習；（2）播放聲音時，前后強弱無不規(guī)則的明顯起伏。4．標準化檢查：（1）量和單位要采用國家規(guī)定的法定計量單位，符合國家標準《國際單位制及其應用》GB3100—93、GB3101—93至GB3102—93；（2）自然科學的名詞和術語，要與全國自然科學名詞委員會審定的各學科《名詞》叢書中的名詞和術語相一致；（3）文字應用要符合《語言文字法》的規(guī)定，使用簡體字，不用繁體字或異體字；（4）數(shù)字用法應符合國家標準《出版物上數(shù)字用法的規(guī)定》GB/T15835—1995；（5）標點符號的用法應符合國家標準《標點符號用法》GB/T15834—1995。五、課程開發(fā)范圍本次課程開發(fā)60個項目，見下表內(nèi)容目錄?！凹艺边h程培訓課程目錄1、養(yǎng)老服務板塊序號模塊項目學習任務1職業(yè)素養(yǎng)服務禮儀居家養(yǎng)老服務禮儀2溝通與疏導與老年人及其親屬進行溝通和疏導的方法和技巧3職業(yè)意識養(yǎng)老服務中的安全意識、服務意識及個