物業(yè)管理實(shí)務(wù)資料

物業(yè)管理實(shí)務(wù)整理資料

第一章物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立組織機(jī)構(gòu)

掌握：物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序，物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能。

★物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序

根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。

工商注冊(cè)登記與申請(qǐng)資質(zhì)

申請(qǐng)資質(zhì)（資料）

工商注冊(cè)登記（步驟）

（領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)）

企業(yè)名稱(chēng)的預(yù)先審核

營(yíng)業(yè)執(zhí)照

公司地址

注冊(cè)資本驗(yàn)資證明

股東人數(shù)和法定代表人企業(yè)法定代表人的身份證明

物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員的職業(yè)資格證書(shū)和勞動(dòng)合

公司人員

同，管理和技術(shù)人員的職稱(chēng)證書(shū)和勞動(dòng)合同。

公司章程企業(yè)章程

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物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)比較

從事企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)管理人員（人數(shù)）

物業(yè)制度和標(biāo)企業(yè)經(jīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)

資質(zhì)班的物業(yè)的房面枳相中級(jí)以上職對(duì)財(cái)務(wù)、工程

本行管類(lèi)準(zhǔn)；企業(yè)類(lèi)的

應(yīng)計(jì)算基數(shù)稱(chēng)管理人人員持有中

元）型（種信用檔案要求管理和技

員級(jí)職稱(chēng)要求

類(lèi)）敏術(shù)人員

200萬(wàn)

多層住宅優(yōu)良業(yè)

一級(jí)資質(zhì)>500>2m2有要求>30>20有

績(jī)

高層住宅100萬(wàn)

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m2

15萬(wàn)

獨(dú)立式住宅（別墅）

m2

辦公樓、工業(yè)廠房及其50萬(wàn)

他物業(yè)m2

100萬(wàn)

多層住宅

m2

50萬(wàn)

高層住宅良好業(yè)

二級(jí)資質(zhì)>300>2m2有要求>20>10有

績(jī)

獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)m2

辦公樓、工業(yè)廠房及其20萬(wàn)

他物業(yè)m2

三級(jí)資質(zhì)>50>1無(wú)要求有要求無(wú)要求>10>5有

★物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能

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物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模較大、管理的物業(yè)較多時(shí)，企業(yè)的總體結(jié)構(gòu)可分為兩級(jí)：企業(yè)總部和各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)（也有稱(chēng)管理處、服務(wù)中心或者服務(wù)處的）。

在企業(yè)總部可以設(shè)置若干職能部門(mén)，分管各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的不同業(yè)務(wù)；項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體管理服務(wù)操作。

普通情況下，企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，主要包括以下內(nèi)容：

（一）總經(jīng)理室

總經(jīng)理室普通設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”（總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等），部份企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，

對(duì)企業(yè)的重大問(wèn)題作出決策。

（二）人力資源部

人力資源部的主要職責(zé)包括：制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬

管理方案，完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。

（三）行政管理部

行政管理部的主要職責(zé)包括：編制實(shí)施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，

完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

（四）財(cái)務(wù)部

財(cái)務(wù)部的主要職責(zé)包括：堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度；編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好財(cái)務(wù)核算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財(cái)務(wù)分析和

財(cái)務(wù)管理等工作；催促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作，增收節(jié)支；定期向總經(jīng)理室匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況。

（五）品質(zhì)管理部

品質(zhì)管理部的主要職責(zé)包括：企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評(píng)價(jià)及監(jiān)督，管理評(píng)審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立

質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評(píng)價(jià)等。

（六）市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)拓展部的主要職責(zé)包括：物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查研究，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展，物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析，制作標(biāo)書(shū)，投標(biāo)管理，新接管物業(yè)項(xiàng)目前期

介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問(wèn)項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)等。

（七）經(jīng)營(yíng)管理部

經(jīng)營(yíng)管理部的主要職責(zé)包括：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核等。

（八）工程管理部

工程管理部的主要職責(zé)包括：工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評(píng)審；各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價(jià)、合同評(píng)審

工作，為各物業(yè)項(xiàng)目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評(píng)審，支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理，負(fù)責(zé)或者參預(yù)有關(guān)工程設(shè)備

管理文件的編制等。

（九）安全管理部

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安全管理部的主要職責(zé)包括：各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評(píng)審、新項(xiàng)目安全管理支

持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或者參預(yù)有關(guān)標(biāo)書(shū)安全管理文件的編制等；具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計(jì)劃的制訂與實(shí)施，并監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)月的

執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作；協(xié)助項(xiàng)目對(duì)重大安全事故或者突發(fā)事件的調(diào)查和處理。

（十）環(huán)境管理部

環(huán)境管理部的主耍職責(zé)包括：負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)施企業(yè)對(duì)清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目清潔綠化日

常維護(hù)保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)對(duì)承包方的監(jiān)督檢查與考核；負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類(lèi)管理措施，組織編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計(jì)

劃。

熟悉：物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。

☆物業(yè)管理企業(yè)主要特性

第一，是獨(dú)立的企業(yè)法人。

第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。

第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

☆組織結(jié)構(gòu)形式

（一）直線制

直線制是最簡(jiǎn)單的企業(yè)管理組織形式，它的特點(diǎn)是：企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專(zhuān)門(mén)職能機(jī)構(gòu)（如圖1—1

所示）。這種組織形式合用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。

（1）主要優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)。

（2）主要缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備多方面的知識(shí)和技能。

（二）直線職能制

直線職能制以直線制為基礎(chǔ)，在各級(jí)主管人員的領(lǐng)導(dǎo)下，按專(zhuān)業(yè)分工設(shè)置相應(yīng)的職能部門(mén)，實(shí)行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)相結(jié)合的組

織形式（如圖1—2所示）。其特點(diǎn)是各級(jí)主管人員直接指揮，職能機(jī)構(gòu)是直線行政主管的參謀。職能機(jī)構(gòu)對(duì)下面直線部門(mén)普通不能下達(dá)指揮命令和工作指

示，只是起業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。

（1）主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)。

（2）主要缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高：橫向協(xié)調(diào)艱難，容易造成扯皮，降低工作效率。

（三）事業(yè)部制

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事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，是管理產(chǎn)品種類(lèi)復(fù)雜、產(chǎn)品差別很大的大型集團(tuán)公司所采用的一種組織形式(如圖1—3所示)。這種集團(tuán)公司

按產(chǎn)品、地區(qū)或者市場(chǎng)將公司分成幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的單位，即事業(yè)部。這種組織形式的主要特點(diǎn)有：一是實(shí)行分權(quán)管理，將政策制訂和行政管理分開(kāi)；二

是每一個(gè)事業(yè)部都是一個(gè)利潤(rùn)中心，實(shí)行獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧。這種形式普通多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類(lèi)繁多、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)

管理公司借鑒采用。

(1)主要優(yōu)點(diǎn)：一是強(qiáng)化了決策機(jī)制，使公司最高領(lǐng)導(dǎo)擺脫了繁雜的行政事務(wù)，著重于公司重大事情的決策；二是能調(diào)動(dòng)各事業(yè)部門(mén)的積極性、責(zé)任心

和主動(dòng)性，增強(qiáng)了企業(yè)的活力；三是促進(jìn)了內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，提高了公司的效率和效益；四是有利于復(fù)合型人材的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人材脫穎而出。

(2)主要缺點(diǎn)：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)艱難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過(guò)多。

(四)矩陣制

矩陣制是在傳統(tǒng)的直線職能制縱向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，按照業(yè)務(wù)內(nèi)容、任務(wù)或者項(xiàng)目劃分而建立橫向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，縱橫交叉，構(gòu)成矩陣的形式(如圖

1-4所示)。其特點(diǎn)是在同一組織中既設(shè)置縱向的職能部門(mén)，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項(xiàng)目的成員受雙重領(lǐng)導(dǎo)，既受所屬職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，又受項(xiàng)

目組的領(lǐng)導(dǎo)。

(1)主要優(yōu)點(diǎn)：一是加強(qiáng)了各職能部門(mén)之間的橫向聯(lián)系，充分利用了人力資源；二是有利于調(diào)動(dòng)各方工作積極性，解決處理各自責(zé)任范圍內(nèi)的問(wèn)題；三

是具有較強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性。

(2)主要缺點(diǎn)：一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機(jī)構(gòu)人員較多，容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)；二是部門(mén)之間關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)工作量比較大，處理不當(dāng)容易產(chǎn)生矛盾。

☆物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度

資質(zhì)管理是房地產(chǎn)行政主管部門(mén)依法對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行管理的主要內(nèi)容之一。除資質(zhì)審批外，資質(zhì)管理還包括對(duì)已設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)是

否遵守法規(guī)、規(guī)章，是否履行合同，以及經(jīng)營(yíng)管理、信用等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。資質(zhì)管理有利于規(guī)范物業(yè)管理行為，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督，維護(hù)

物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，提高物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務(wù)水平。物業(yè)管理企業(yè)在申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)時(shí)，若浮現(xiàn)違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的相關(guān)行為，將不

會(huì)獲得資質(zhì)審批部門(mén)的批準(zhǔn)。

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

掌握：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和耍求，物業(yè)管理投標(biāo)文件及方案的編寫(xiě)。

★物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)

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參預(yù)招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)方的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序等，都

必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督與管理。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、

《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。

根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的要求，參預(yù)物業(yè)管理投標(biāo)應(yīng)具有物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)和承擔(dān)招標(biāo)項(xiàng)目能力的法人企業(yè)。國(guó)內(nèi)投標(biāo)必須取得《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》

和《物業(yè)管理企'業(yè)資質(zhì)證書(shū)》。具體參照《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。

★物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟

招標(biāo)投標(biāo)

(一)早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有：

(二)常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容(1)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位

安排、管理制度等；

全方位服務(wù)型管理

(2)房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理；

內(nèi)容顧問(wèn)服務(wù)型管理(3)環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車(chē)

物業(yè)管理招標(biāo)中管理方合資合作場(chǎng)及安全防范等；

客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施；

式的確定(4)

(5)精神文明建設(shè)；

(6)物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)；

(7)財(cái)％管理，包括對(duì)物業(yè)服多?費(fèi)和專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用和管理。

、從公共媒介上采集公開(kāi)招標(biāo)信

1.成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組1.獲取招標(biāo)信息1

息，2、來(lái)自招標(biāo)方的邀請(qǐng)。

2.編制招標(biāo)文件招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)2.項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范⑴項(xiàng)目評(píng)估

出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)的10日前，提交與物業(yè)管初選階段：目的是確定是否參

理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)辟建設(shè)的政府批件、與投標(biāo)；

招標(biāo)公告或者招標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)、招標(biāo)文件和法準(zhǔn)備和實(shí)施階段：是確定最佳

步驟律、法規(guī)規(guī)定的其他材料，報(bào)物業(yè)項(xiàng)目所投標(biāo)策略和管理方案。

在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行(2)投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制

政主管部門(mén)備案1)來(lái)自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)的風(fēng)

險(xiǎn)

2)來(lái)自于投標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)

3)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)

3.發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)M通過(guò)公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告3.登記并取得招標(biāo)文件

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投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)中國(guó)住牢與居加產(chǎn)信臬網(wǎng)用布招標(biāo)公告

中國(guó)物、1卜管理稱(chēng)會(huì)網(wǎng)發(fā)布招標(biāo)公告

招標(biāo)公告應(yīng)當(dāng)載明招標(biāo)人的名稱(chēng)和

地址，招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況以及獲取招標(biāo)

文件的辦法等事項(xiàng)。

招標(biāo)人采取邀請(qǐng)招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向

3個(gè)以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)，

投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)應(yīng)當(dāng)包含上述招標(biāo)公告載明

的事項(xiàng)。

4.發(fā)放招標(biāo)文件發(fā)出后不得終止招標(biāo)4.準(zhǔn)備投標(biāo)文件投標(biāo)文件又稱(chēng)標(biāo)書(shū)，常見(jiàn)的做法是

公開(kāi)招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文

出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之件和技術(shù)文件兩大類(lèi)。

日止，最短不得少于20日。招標(biāo)人需要11）商務(wù)文件（或者稱(chēng)物業(yè)基本情況）

對(duì)已發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要的澄清或⑵技術(shù)文件

者者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交

投標(biāo)文件截止時(shí)間至少15日前，以書(shū)

面形式通知所有的招標(biāo)文件收受人。該

港清或者修改的內(nèi)容為招標(biāo)文件的組成

5.投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)部份。5.送交投標(biāo)文件

實(shí)行投標(biāo)資格預(yù)審的物業(yè)管理項(xiàng)

審

口，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)公告或者投標(biāo)邀請(qǐng)

一竹中載明資格預(yù)審的條件和獲取盜格預(yù)

審文件的辦法。

經(jīng)資格預(yù)審后，公開(kāi)招標(biāo)的招標(biāo)人

應(yīng)當(dāng)向資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人發(fā)出

資格預(yù)審合格通知書(shū)，告知獲取招標(biāo)文件

步驟的時(shí)間、地點(diǎn)和方法，并同時(shí)向不符合資

格的投標(biāo)申請(qǐng)人告知資格預(yù)審結(jié)果。在資

格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人過(guò)多時(shí)，可以由

招標(biāo)人從中詵拯不少干5家浴格而宙今格

6.接受投標(biāo)文件的投標(biāo)申請(qǐng)人6.接受招標(biāo)方的資格審查

在投標(biāo)截止期限前，投標(biāo)人可以通過(guò)正式

7.成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)函件的形式調(diào)整報(bào)價(jià)及作補(bǔ)充說(shuō)明。7.參加開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和

評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)普通為5人以上單數(shù)，評(píng)標(biāo)

其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的

8.開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)專(zhuān)家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/38.簽約并執(zhí)行合同

評(píng)標(biāo)：推薦不超過(guò)3名有排序的合格的中

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物業(yè)管理實(shí)務(wù)整理資料

標(biāo)候詵人

中標(biāo)：招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限

30日前確定中標(biāo)人。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中

標(biāo)人之日起15日內(nèi)，向物業(yè)項(xiàng)目所在地

的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主

管部門(mén)備案。

招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書(shū)

發(fā)出之日起30日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中

標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書(shū)面合同；

★物業(yè)管理招、投標(biāo)的要求

（1）:遵守法律法規(guī)：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》

及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。

（4）：嚴(yán)格遵守程序：如組成評(píng)標(biāo)委員會(huì)的專(zhuān)家必須從政府專(zhuān)家?guī)熘谐槿。?/p>

招標(biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告或者投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)的10日內(nèi)必須提交與招標(biāo)項(xiàng)目和招標(biāo)活動(dòng)有關(guān)的資料，向項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民

政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案等。

★投標(biāo)文件的編寫(xiě)

物業(yè)管理投標(biāo)文件除了按規(guī)定格式要求響應(yīng)招標(biāo)文件外，最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理要點(diǎn)和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和費(fèi)用。

（D投標(biāo)文件編寫(xiě)的基本要求。

1）使用國(guó)標(biāo)計(jì)量單位，避免在定標(biāo)和履約中浮現(xiàn)混亂。

2）使用統(tǒng)一的貨幣。

3）使用國(guó)家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。若招標(biāo)文件要求采用國(guó)外的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，應(yīng)將所使用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范譯成中文，并在投標(biāo)文件中說(shuō)明。

4）使用準(zhǔn)確的表述方式。

5）確保資料的真實(shí)性。

（2）投標(biāo)文件編寫(xiě)中應(yīng)注意的問(wèn)題。

D確保填寫(xiě)無(wú)遺漏，無(wú)空缺。投標(biāo)文件中的每一空白都需填寫(xiě)，如有空缺，則被認(rèn)為拋卻意見(jiàn)；重要數(shù)據(jù)未填寫(xiě)，可能被作為廢標(biāo)處理。

2）不可任意修改填寫(xiě)內(nèi)容。投標(biāo)人所遞交的全部文件均應(yīng)由投標(biāo)方法人代表或者委托代理人簽字；若填寫(xiě)中有錯(cuò)誤而不得不修改，則應(yīng)由投標(biāo)方負(fù)

主

貝

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物'業(yè)管理實(shí)務(wù)整理資料

人在修改處簽字。

3)填寫(xiě)方式規(guī)范。

4)不得改變標(biāo)書(shū)格式。(可另附補(bǔ)充說(shuō)明)

5)計(jì)算數(shù)字必須準(zhǔn)確無(wú)誤。

6)報(bào)價(jià)合理。

7)包裝整潔美觀。

8)做好投標(biāo)文件的保密措施。

★物業(yè)管理方案的制訂

一、制訂物業(yè)管理方案的普通程序

(1)組織經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參預(yù)物業(yè)管理方案的制訂。

(2)對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析，采集相關(guān)信息及資料。

(3)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作。

(4)確定組織架構(gòu)和人員配置。

(5)根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)施設(shè)備技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置、市場(chǎng)信息、管理經(jīng)驗(yàn)等情況詳細(xì)測(cè)算物業(yè)管理成本。

(6)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案。

(7)測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用(合同總價(jià)和單價(jià))。

(8)對(duì)擬訂的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對(duì)、調(diào)整。

(9)排版、印制、裝幀。

二、制訂物業(yè)管理方案的要求

(1)物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件(包括答疑文件)中對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項(xiàng)或者漏項(xiàng)。

(2)方案的各項(xiàng)具體實(shí)施內(nèi)容必須是根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)制訂；整體方案必須是在調(diào)研、評(píng)估的基礎(chǔ)上制訂；方案的內(nèi)容必須符合國(guó)家及

地方法律、法規(guī)的規(guī)定。

(3)方案中對(duì)招標(biāo)文件要求作出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的，包括各項(xiàng)服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計(jì)劃、具體項(xiàng)目的實(shí)施方案等。

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物業(yè)管理實(shí)務(wù)整理資料

(4)制訂物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用價(jià)格必須合理，具體實(shí)施內(nèi)容應(yīng)該在滿足招標(biāo)方(或者業(yè)主)需求的基礎(chǔ)上制訂設(shè)計(jì)科學(xué)、運(yùn)行經(jīng)濟(jì)的方案。如對(duì)于實(shí)行酬

金制的物業(yè)管理項(xiàng)目，投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤(rùn)而制訂加大成本投入的方案；實(shí)行包干制的物業(yè)管理企業(yè)不能為了控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)而制訂影響服

務(wù)質(zhì)量的方案。

三、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法

(一)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容

物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思、組織架構(gòu)與人員配置、費(fèi)用測(cè)算與成本控制、管理方式與運(yùn)作程序、管理措施、

管理制度的制訂、檔案的建立與管理、人員培訓(xùn)及管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、管理指標(biāo)、物資裝備與工作計(jì)劃

等。(記憶)

上述各項(xiàng)內(nèi)容按其在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中所起的作用可分為以下幾個(gè)方面。

1.關(guān)鍵性內(nèi)容

(1)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思(包括項(xiàng)目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)的確定);

(2)組織架構(gòu)與人員的配置；

(3)費(fèi)用測(cè)算與成本控制；

(4)管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。

以上是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢(shì)和企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵內(nèi)容，因此，在物業(yè)管理方案的制訂過(guò)程中，需要認(rèn)真研究招標(biāo)文件、深

入調(diào)查分析招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況和業(yè)主的服務(wù)需求，運(yùn)用科學(xué)、合理的方法編制切實(shí)可行的實(shí)施方案。

2.實(shí)質(zhì)性內(nèi)容

(1)管理制度的制訂；

(2)檔案的建立與管理；

(3)人員培訓(xùn)及管理；

(4)早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；

(5)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；

(6)管理指標(biāo)；

(7)物資裝備；

(8)工作計(jì)劃。

以上內(nèi)容普通是對(duì)招標(biāo)文件中物業(yè)管理服務(wù)需求的具體響應(yīng)，也是具體實(shí)施物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)質(zhì)性方案。

注意不能缺失或者遺漏，包括細(xì)節(jié)或者單個(gè)項(xiàng)目的闡述。

(-)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法

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物業(yè)管理實(shí)務(wù)整理資料

1.招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思

對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思必須在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上實(shí)施，惟獨(dú)對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況和業(yè)主的需求進(jìn)行詳盡深入的調(diào)查、

分析，才干制訂出科學(xué)、合理、可行的方案，因此，項(xiàng)目分析是編制物業(yè)管理方案的前提條件。

物業(yè)管理企業(yè)除了通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)踏勘、招標(biāo)方答疑會(huì)等渠道獲取資料外，主要是要對(duì)物業(yè)所在區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)、深入的市場(chǎng)調(diào)查，并借助公共媒介、網(wǎng)絡(luò)

等手段獲取相關(guān)信息。在當(dāng)?shù)卦O(shè)置分支機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理企業(yè)，可以形成周期性的物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，為物業(yè)管理方案的制訂提供便利條件。

(1)項(xiàng)目簡(jiǎn)介

項(xiàng)目簡(jiǎn)介即指運(yùn)用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言介紹招標(biāo)物業(yè)的基本概況，如物業(yè)占地面積、建造面積，物業(yè)的性質(zhì)、類(lèi)型與使用功能等，篇幅不宜過(guò)長(zhǎng)。

(2)客戶服務(wù)需求分析

客戶服務(wù)需求分析即指簡(jiǎn)明介紹包括客戶群體的定位及服務(wù)需求特征等內(nèi)容。

(3)項(xiàng)目的可行性研究與定位

項(xiàng)目的可行性研究與定位也力求用簡(jiǎn)煉的語(yǔ)言概括招標(biāo)物業(yè)的市場(chǎng)定位，投標(biāo)企業(yè)承擔(dān)該項(xiàng)目的管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

如在B市某國(guó)際大廈(建造面積79000m2)的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)該項(xiàng)目是以高檔寫(xiě)字樓為主，集商業(yè)零售、金融服務(wù)、酒店、會(huì)議中心于

一體的項(xiàng)目特征，確定了該項(xiàng)目“現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮”的整體形象定位，完整地詮釋了項(xiàng)目展示現(xiàn)代化、國(guó)際化的商務(wù)辦公形象，塑造進(jìn)取、創(chuàng)

新和富有效率的商務(wù)氛圍，樹(shù)立綠色環(huán)保的社會(huì)形象的總體服務(wù)要求。

(4)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)

招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)，也是業(yè)主最關(guān)心的焦點(diǎn)，若分析準(zhǔn)確，對(duì)策得當(dāng)，就能成為彰顯投標(biāo)人能力與水平的投標(biāo)方案。投標(biāo)人

要根據(jù)物業(yè)性質(zhì)、類(lèi)型以及業(yè)主的構(gòu)成、服務(wù)需求確定物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)，其目的是有針對(duì)性地提出相應(yīng)的措施。

普通而言，商用類(lèi)型的寫(xiě)字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)和設(shè)施設(shè)備管理等方面；工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制

及貨物、人員的出入管理有特殊的服務(wù)需求；一政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會(huì)議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管

理等方面；居住類(lèi)型的物業(yè)的重點(diǎn)主要集中在基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容層面：公用事業(yè)類(lèi)型的物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要在于確保公用設(shè)施無(wú)故

障的正常運(yùn)行，對(duì)緊急事件的預(yù)防與處理(包括惡性犯罪事件、重大事故、自然災(zāi)害等)。

(5)物業(yè)管理服務(wù)模式

確定招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的管理服務(wù)模式，是在對(duì)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行深入調(diào)查分析的前提下，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求，確定最符合物業(yè)實(shí)際情況和業(yè)主

需求的管理服務(wù)重點(diǎn)和主要措施，包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務(wù)需求定位三方面的內(nèi)容。

如在S市某國(guó)有商業(yè)銀行項(xiàng)目的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)物業(yè)的定位、服務(wù)需求、客戶情況的分析以及項(xiàng)目全方位經(jīng)營(yíng)、整體形象的包裝和

維護(hù)、樓宇設(shè)施設(shè)備管理的工作重點(diǎn)等因素，確定“經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式”作為該項(xiàng)目的管理服務(wù)模式，較好地適應(yīng)了業(yè)主的服務(wù)需求，取得了業(yè)主的

認(rèn)同。再如S市某住宅區(qū)(由美式別墅群、高級(jí)公寓組成)的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的客戶定位、地理位置、居住環(huán)境條件、市場(chǎng)影響

力、業(yè)主的需求層次等因素確定“五星級(jí)酒店物業(yè)管理”為該項(xiàng)目的物業(yè)管理模式，通過(guò)吸收和借鑒五星級(jí)酒店的高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念和科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)

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物業(yè)管理實(shí)務(wù)整理資料

范的管理手段和操作，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主不斷變化的服務(wù)需求。

2.管理方式與運(yùn)作程序

管理方式與運(yùn)作程序普通由組織架構(gòu)的設(shè)置、流程與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理機(jī)制的確定等內(nèi)容組成。

(1)組織架構(gòu)的設(shè)置

組織架構(gòu)的設(shè)置需要綜合考慮物業(yè)的規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容，在確保最大限度滿足業(yè)主服務(wù)需求的前提下，設(shè)計(jì)高效運(yùn)作的組織架構(gòu)。

如在北京某國(guó)際大廈項(xiàng)目中，中標(biāo)企業(yè)設(shè)置了以客戶服務(wù)中心為中樞(負(fù)責(zé)承擔(dān)客戶服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營(yíng)等職能)，綜合部(負(fù)責(zé)承

擔(dān)行政事務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)管理、后勤采購(gòu)等職能)、機(jī)電工程部(負(fù)責(zé)承擔(dān)設(shè)備運(yùn)行、工程維護(hù)、節(jié)能降耗、消防管理等職能)、管理部(負(fù)責(zé)質(zhì)量控

制、安防管理、停車(chē)場(chǎng)管理、精神文明建設(shè)、環(huán)境工程維護(hù)等職能)等相關(guān)部門(mén)密切協(xié)同運(yùn)作的組織架構(gòu)。

(2)運(yùn)作程序與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

運(yùn)作程序包括項(xiàng)目整體運(yùn)作流程、內(nèi)部運(yùn)作流程與客戶服務(wù)及需求信息反饋流程，普通采用流程圖的方法進(jìn)行展示，流程設(shè)計(jì)要遵循全面、高效、

合理的原則，準(zhǔn)確、真實(shí)地反映組織架構(gòu)的功能和運(yùn)作方式。

支持系統(tǒng)普通也設(shè)計(jì)為表格或者流程圖的形式，綜合反映物業(yè)管理企業(yè)集中資源優(yōu)勢(shì)構(gòu)建對(duì)項(xiàng)目的支持體系。

(3)管理機(jī)制的確定

管理機(jī)制是反映物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，普通由目標(biāo)管理責(zé)任制，激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制組成。其中目標(biāo)管理機(jī)制就是將項(xiàng)

目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)以量化的形式作為重要職責(zé)交給項(xiàng)目的管理團(tuán)隊(duì)，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，同時(shí)將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與管理團(tuán)隊(duì)的切身利益掛

鉤；激勵(lì)機(jī)制是在目標(biāo)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)相應(yīng)的激勵(lì)辦法；監(jiān)督機(jī)制是通過(guò)政府、業(yè)主、社會(huì)輿論和企業(yè)內(nèi)部管理等渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的監(jiān)督。

3.人員的配備、培訓(xùn)與管理

(1)人員配備

人員配備包括擬為項(xiàng)目配置的各類(lèi)人員，各部門(mén)、各崗位的人員編制與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求等。人員配備普通依據(jù)物業(yè)類(lèi)型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及需求標(biāo)準(zhǔn)、

工作重點(diǎn)來(lái)確定，并可參照物業(yè)所在地區(qū)政府制訂的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和同類(lèi)物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。

(2)人員培訓(xùn)

人員培訓(xùn)方案要對(duì)各類(lèi)管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計(jì)劃、方式、目標(biāo)進(jìn)行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關(guān)表格、流程圖相結(jié)合的方式。

(3)人員管理

人員管理包括錄用與考核、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識(shí)、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作等，普通根據(jù)招標(biāo)文件的耍求進(jìn)行描述。

4.管理指標(biāo)與措施

(1)管理指標(biāo)

管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部份組成，在招標(biāo)文件中普通都有具體的要求，在物業(yè)管理方案中要對(duì)捂標(biāo)人提出的各項(xiàng)管理

指標(biāo)進(jìn)行明確的響應(yīng)。

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物業(yè)管理實(shí)務(wù)整理資料

⑵管理措施

管理措施是物業(yè)管理企業(yè)為完成招標(biāo)文件規(guī)定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和承諾擬采取的措施，可以采用表格的形式將管理指標(biāo)與主要的管理措施相對(duì)應(yīng)，進(jìn)

行詳細(xì)的闡述。

如某高層商業(yè)寫(xiě)字樓項(xiàng)目的物業(yè)管理方案中關(guān)于項(xiàng)目機(jī)構(gòu)增收節(jié)支的有關(guān)措施為：

1）強(qiáng)化內(nèi)部管理，堅(jiān)持量人為出，在保障服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上降低成本。

2）對(duì)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用按明細(xì)制訂預(yù)算，實(shí)行對(duì)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)各部門(mén)的目標(biāo)成本考核管理。

3）從采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、使用等環(huán)節(jié)人手，控制各類(lèi)物資的質(zhì)量、數(shù)量以及采購(gòu)價(jià)格。對(duì)節(jié)約代用、修舊利廢、量材使用等方面取得效果的集體和

個(gè)人賦予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

4）對(duì)房屋附屬設(shè)備、公共設(shè)施中相關(guān)設(shè)備以及項(xiàng)目機(jī)構(gòu)自有設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)嚴(yán)格按照內(nèi)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求進(jìn)行作業(yè)，從設(shè)備的選型、能耗及完

好率、利用率等方面分析臺(tái)班定額工效和臺(tái)班費(fèi)用成本，提高設(shè)備效率、延長(zhǎng)使用壽命及降低能耗。

5）對(duì)人員實(shí)行量化管理，制訂出一套適合小區(qū)管理的內(nèi)部定額標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格內(nèi)部考核制度，做到各工種之間任務(wù)均衡，技術(shù)等級(jí)與工作要求匹配，杜

絕人力資源的浪費(fèi)。

6）通過(guò)多種形式的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析以及提倡員工和業(yè)主開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，挖掘管理潛力，降低管理的內(nèi)外部成本。

5.管理制度的制訂

管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部份組成，其中公眾制度主要包括精神文明建設(shè)、業(yè)主公約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯

使用管理、物業(yè)接管驗(yàn)收管理、公用設(shè)施維護(hù)管理、暫時(shí)用水電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內(nèi)容；內(nèi)部管理制度包括崗位職責(zé)、員工考核、行政管理、

財(cái)務(wù)管理、客戶服務(wù)、工程技術(shù)管理、安防管理等內(nèi)容。普通在方案中以表格的形式列出各項(xiàng)制度的目錄即可，招標(biāo)文件有具體要求的除外。

6.檔案資料的建立與管理

檔案資料應(yīng)采取系統(tǒng)、科學(xué)的方法進(jìn)行采集、分類(lèi)、儲(chǔ)存和利用。分類(lèi)應(yīng)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范大廈及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的

通知》的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。檔案資料的體系內(nèi)容可以用表格的形式進(jìn)行闡述，具體的管理可以采用流程圖與文字表述相結(jié)合的方式。對(duì)于政府類(lèi)型的物業(yè)，在

檔案資料的管理方案中應(yīng)重點(diǎn)突出保密性的管理措施。

7.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容可參照像關(guān)章節(jié)。在制訂此部份內(nèi)容的方案時(shí)，需要依據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況和工程進(jìn)度、存在的隱患或者問(wèn)題

進(jìn)行編制，并對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行合理安排，使方案能夠全面真實(shí)地反映物業(yè)管理在早期介入和前期物業(yè)管理中起到的重要作用。

如在物業(yè)項(xiàng)目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的內(nèi)容主要包括物業(yè)管理前期介人工作流程、施工期物業(yè)管理工作、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管

理、項(xiàng)目竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期物業(yè)管理、其他前期準(zhǔn)備工作、人駐準(zhǔn)備預(yù)案、二次裝修管理、物業(yè)接管工作進(jìn)度計(jì)劃、后續(xù)工程的前期介入管理等。

8.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述

在編制常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述中需要把握的重點(diǎn)是將各項(xiàng)管理服務(wù)內(nèi)容的工作要求、重點(diǎn)、運(yùn)行管理及應(yīng)急方案、計(jì)劃等進(jìn)行詳細(xì)闡述，對(duì)于招標(biāo)

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物業(yè)管理實(shí)務(wù)整理資料

人或者招標(biāo)物業(yè)有特殊性服務(wù)需求的要進(jìn)行突出的描述。

如某物業(yè)項(xiàng)目，招標(biāo)人在招標(biāo)文件中耍求投標(biāo)企業(yè)將常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)需求內(nèi)容中房屋及共用設(shè)施管理、機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、綠化管理、

清潔管理進(jìn)行分項(xiàng)闡述，并對(duì)重大活動(dòng)等項(xiàng)目列出詳細(xì)的實(shí)施方案。在此項(xiàng)目的物業(yè)管理方案中，房屋及公用設(shè)施的管理包括管理重點(diǎn)和維護(hù)養(yǎng)護(hù)范圍、

標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容；機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理包括前期介入管理、日常運(yùn)行維護(hù)管理措施及運(yùn)作程序、緊急故障的處理等內(nèi)容；安全管理包括交通

及車(chē)輛的管理、消防管理、保密管理、安全維護(hù)管理、緊急事件的處理等內(nèi)容；重大活動(dòng)的實(shí)施方案等內(nèi)容。

9.工作計(jì)劃

在物業(yè)管理方案中，整體工作計(jì)劃的制訂應(yīng)該緊扣物業(yè)管理項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)，并結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求綜合考慮。工作計(jì)

劃的制訂大體可以分成三個(gè)階段，即籌備期、交接期和正常運(yùn)作期。制訂計(jì)劃過(guò)程中，要考慮物業(yè)管理方案實(shí)施不同階段的工作重點(diǎn)、項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)

間要求等因素，可采用表格法、圖表法等表現(xiàn)方式。

籌備期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括擬訂物業(yè)管理方案、擬訂財(cái)務(wù)預(yù)算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項(xiàng)目機(jī)構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、

前期介人參預(yù)設(shè)備安裝調(diào)試及建造質(zhì)量把關(guān)，提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)、制訂交接驗(yàn)收計(jì)劃及作好相關(guān)準(zhǔn)備、物業(yè)管理供應(yīng)商的評(píng)審和確定等。

交接期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或者《物業(yè)管理委托合同》、制訂《業(yè)主暫時(shí)公約》、完善物業(yè)管理方案、建造物本體

和設(shè)備資料的接收建檔、樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗(yàn)收試運(yùn)行、用戶入住搬遷服務(wù)，檔案建立分類(lèi)管理等。

正常運(yùn)作期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括員工常規(guī)培訓(xùn)、物業(yè)管理方案的實(shí)施、設(shè)施設(shè)備管理的全面實(shí)施、社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施、便民服務(wù)的開(kāi)展、

用戶意見(jiàn)調(diào)查評(píng)估、財(cái)務(wù)收支情況分析報(bào)告、質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入、配套服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)、國(guó)家省市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈等的創(chuàng)建基礎(chǔ)工作等。

10.物資裝備

物資裝備必須以滿足項(xiàng)目管理需要為目的，在制訂物資裝備計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該環(huán)繞物業(yè)管理的開(kāi)展為核心，從作業(yè)工具、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的交通工具、員工辦

公生活用品等方面進(jìn)行合理配置、綜合考慮，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)工作進(jìn)度和需要分輕重緩急，根據(jù)不同階段的需求合理安排物資裝備的到位。工作計(jì)劃的內(nèi)

容普通采用表格的方式進(jìn)行表述。

11.費(fèi)用測(cè)算

(1)費(fèi)用測(cè)算的依據(jù)

在測(cè)算費(fèi)用的過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)要依據(jù)所接管的物業(yè)類(lèi)型、性質(zhì)、市場(chǎng)定位、配套設(shè)施設(shè)備的具體情況及管理要求和服務(wù)項(xiàng)目，并參考招標(biāo)物

業(yè)所在區(qū)域物業(yè)管理市場(chǎng)同類(lèi)同質(zhì)物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)現(xiàn)有日常綜合管理的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、具體的測(cè)算。

(2)費(fèi)用測(cè)算的內(nèi)容

測(cè)算的主要內(nèi)容包括項(xiàng)目所需的人力資源成本和日常管理成本的預(yù)測(cè)；物業(yè)收入項(xiàng)目的預(yù)測(cè)；管理風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和未來(lái)通貨膨脹率的評(píng)估、預(yù)測(cè)。

1)物業(yè)管理成本，主要包括人工費(fèi)用、行政辦公費(fèi)用、公共設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用，環(huán)境物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、安防系統(tǒng)運(yùn)

行維護(hù)費(fèi)用、公用水電費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、法定稅費(fèi)、管理傭金(合理利潤(rùn))等。

2)物業(yè)管理收入，主要包括主營(yíng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入、停車(chē)場(chǎng)收入、物業(yè)租賃及經(jīng)營(yíng)收入、有償特約服務(wù)收入等。

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物業(yè)管理實(shí)務(wù)整理資料

(3)費(fèi)用測(cè)算的方法

1)根據(jù)管理成本推算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)單價(jià)。首先依據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本資料、招標(biāo)方的物業(yè)管理服務(wù)需求、組織架構(gòu)和人員配置方案估算項(xiàng)目的各項(xiàng)

管理成本，然后測(cè)算房屋保險(xiǎn)、設(shè)備保險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等費(fèi)用，并對(duì)管理期間可能浮現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)，估算不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用(普通按其他各項(xiàng)管理成

本之和的2%—5%的比例進(jìn)行估算)，最后根據(jù)上述各項(xiàng)推算出項(xiàng)目的盈虧平衡點(diǎn)，估算出在盈虧平衡點(diǎn)區(qū)間的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)

上根據(jù)投標(biāo)策略進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，測(cè)算出最接近標(biāo)底的投標(biāo)報(bào)價(jià)。

如由四棟高層建造組成的某住宅區(qū)，占地6萬(wàn)m2擺布，建造面積為22萬(wàn)m2,可計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的面積為18.5萬(wàn)m2,當(dāng)?shù)赝?lèi)同質(zhì)高層住宅

的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用市場(chǎng)參考價(jià)格在3.2-3.6元/m2之間。該項(xiàng)目招標(biāo)方式為邀請(qǐng)招標(biāo)，收費(fèi)方式為酬金制，招標(biāo)文件明確規(guī)定低于成本價(jià)10%的

報(bào)價(jià)將作為無(wú)效標(biāo)處理。投標(biāo)企業(yè)依據(jù)各項(xiàng)成本及費(fèi)用測(cè)算出該項(xiàng)目的盈虧平衡點(diǎn)為3.10元/m2,由于招標(biāo)文件關(guān)于報(bào)價(jià)的要求和項(xiàng)目的高標(biāo)準(zhǔn)定位

等因素，投標(biāo)企業(yè)根據(jù)投標(biāo)策略將投標(biāo)報(bào)價(jià)確定為3.30元/m2。

2)根據(jù)預(yù)定的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算物業(yè)管理成本。采用這種費(fèi)用測(cè)算方式普通有兩種情況，一種是在實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行招

標(biāo)時(shí)，通常需要在預(yù)定的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)下制訂相應(yīng)的成本、費(fèi)用測(cè)算方案，如城市居民經(jīng)濟(jì)合用房、政府公用基礎(chǔ)設(shè)施等；另一種是在單一業(yè)

主的招標(biāo)項(xiàng)目或者小范圍的邀請(qǐng)招標(biāo)與協(xié)議招標(biāo)的項(xiàng)目中浮現(xiàn)的，由招標(biāo)方根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格預(yù)定一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用(或者預(yù)定某一區(qū)間的價(jià)格)，要求

投標(biāo)方在此價(jià)格的基礎(chǔ)上制訂方案，再根據(jù)方案進(jìn)行評(píng)比、篩選。這種方式要求投標(biāo)企業(yè)不僅要準(zhǔn)確合理測(cè)算出每一項(xiàng)的成本及費(fèi)用的支出，還要根

據(jù)測(cè)算結(jié)果對(duì)其他相關(guān)項(xiàng)目的方案內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)或者調(diào)整，以期符合招標(biāo)方的要求。

在實(shí)行包干制收費(fèi)方式的項(xiàng)目中，費(fèi)用測(cè)算有時(shí)需要將上述兩種測(cè)算方式有機(jī)結(jié)合，以確保成本控制和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)的全面和準(zhǔn)確。

如建造面積為4.5萬(wàn)m2的某政府公益設(shè)施項(xiàng)目，其中可進(jìn)行商鋪?zhàn)赓U經(jīng)營(yíng)的面積為600m2,計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的面積為4.2萬(wàn)m2。招標(biāo)方要

求投標(biāo)企業(yè)按不超過(guò)3元/m2的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報(bào)價(jià)，租賃收入彌補(bǔ)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的不足，收費(fèi)方式為包干制，投標(biāo)方自主經(jīng)營(yíng)、

自負(fù)盈虧。投標(biāo)企業(yè)預(yù)測(cè)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用為126萬(wàn)元/年，物業(yè)租賃收入為18~21萬(wàn)元/年，合計(jì)收入約為144、147萬(wàn)元，而通過(guò)對(duì)該項(xiàng)目成本、

費(fèi)用的測(cè)算和各種經(jīng)營(yíng)、管理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)，測(cè)算出該項(xiàng)目的盈虧平衡點(diǎn)為3.05元/m2,管理成本為128.1萬(wàn)元/年，即投標(biāo)企業(yè)在3元/m2的標(biāo)準(zhǔn)下

有一定贏利的空間，根據(jù)投標(biāo)策定該項(xiàng)目的報(bào)價(jià)為2.9元/m2。

12.成本控制

(1)成本費(fèi)用控制在充分調(diào)動(dòng)全體職工控制成本費(fèi)用的積極性的基礎(chǔ)上成本費(fèi)用控制貫通于成本費(fèi)用形成的全過(guò)程，而不僅僅是對(duì)于部份費(fèi)用支控制。

(2)成本費(fèi)用控制應(yīng)與提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合，不能為控制制，即不能為降低耗費(fèi)而不提供或者少提供服務(wù)。

(3)在成本控制方案中，應(yīng)明確規(guī)定各部門(mén)和有關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，其相應(yīng)的權(quán)限，并通過(guò)考核其責(zé)任履行情況，予以相應(yīng)的獎(jiǎng)罰，使成本費(fèi)用的

目標(biāo)及相應(yīng)的管理措施真正落到實(shí)處。

(4)在成本全面控制的基礎(chǔ)上，對(duì)一些重要的、不正常的、不符合常規(guī)鍵性成本費(fèi)用差異(例外情況)進(jìn)行重點(diǎn)控制。其中，例外情況的常用判斷標(biāo)金

額的大小、持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短以及是否可控等。在實(shí)際操作中，這一原則主用于成本費(fèi)用的日?？刂浦?，因此在方案中應(yīng)綜合體現(xiàn)。

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物業(yè)管理實(shí)務(wù)整理資料

熟悉：物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序、投標(biāo)的策略及技巧

☆物業(yè)管理招標(biāo)的條件

1.主體條件

招標(biāo)人為業(yè)主委員會(huì)的，須經(jīng)業(yè)主大會(huì)授權(quán)，同時(shí)應(yīng)將招標(biāo)投標(biāo)的過(guò)程和結(jié)果及時(shí)向業(yè)主公