2市場營銷學(xué)-第2章-營銷系統(tǒng)與營銷環(huán)境分析

第2章營銷系統(tǒng)與營銷環(huán)境分析問題：

請舉例說明環(huán)境對企業(yè)的營銷活動的影響?案例——快餐店墻壁的顏色第2章營銷系統(tǒng)與營銷環(huán)境分析

營銷是一個系統(tǒng)，營銷過程表現(xiàn)為一個系統(tǒng)在運動。內(nèi)部和外部營銷環(huán)境都會影響一個企業(yè)（營銷者）的成效。一、營銷系統(tǒng)的構(gòu)成二、市場營銷環(huán)境

（一）市場營銷環(huán)境是由企業(yè)營銷管理職能外部的因素和力量組成的，這些因素和力量影響著營銷管理者成功地保持和發(fā)展同其目標(biāo)市場顧客交換的能力。市場營銷環(huán)境包括宏觀市場營銷環(huán)境和微觀市場營銷環(huán)境。（二）市場營銷環(huán)境的特點1、強制性的、不可控的。不以人的意志為轉(zhuǎn)移2、動態(tài)的、不斷變化的。如天邊之云

（三）市場營銷環(huán)境的作用方式1、提供市場機會。求新、求變2、帶來環(huán)境威脅。社會各種元素都是流動的

營銷是用可控的6P適應(yīng)和改造不可控的環(huán)境政治文化地理人口經(jīng)濟法律政府合作伙伴競爭對手社區(qū)新聞傳媒顧客1P2P3P4P5P6P間接環(huán)境—宏觀直接環(huán)境—微觀三、內(nèi)部營銷環(huán)境

現(xiàn)代營銷觀念要求，營銷者（企業(yè)）必須成為“現(xiàn)代營銷企業(yè)”。是否“現(xiàn)代營銷企業(yè)”，取決于一個企業(yè)的所有人員，包括每位員工對營銷的認(rèn)識和態(tài)度：企業(yè)各個部門和每個人的工作，都是在不同的環(huán)節(jié)、崗位上“為顧客服務(wù)”；“營銷”不僅是一個職能、一個部門的稱謂，而且是一個企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)。這樣企業(yè)才能做到“以顧客為中心”，才是真正的“現(xiàn)代營銷企業(yè)”，營銷才有良好的內(nèi)部環(huán)境基礎(chǔ)。高質(zhì)量的環(huán)境（員工滿意）高質(zhì)量的產(chǎn)品顧客滿意股東滿意利潤增長突破創(chuàng)新持續(xù)改進通過員工滿意爭取各方滿意四、微觀營銷環(huán)境1、微觀營銷環(huán)境是對企業(yè)營銷活動過程和結(jié)果有直接影響的各種力量。微觀環(huán)境企業(yè)競爭者市場供應(yīng)商公眾渠道2、微觀環(huán)境的內(nèi)容1、企業(yè)—包括市場營銷管理部門、其他職能部門和最高管理層。2、市場營銷渠道—包括供應(yīng)商、（商人）中間商、代理（中間）商和輔助商。3、市場——根據(jù)購買者及其購買目的可分為：消費者市場、生產(chǎn)者市場、中間商市場、政府市場和國際市場。4、顧客（用戶/消費者）——通常也就是企業(yè)所說的目標(biāo)市場。企業(yè)與顧客的關(guān)系實質(zhì)上是一種生產(chǎn)與消費的關(guān)系。2、微觀環(huán)境的內(nèi)容5、競爭者

A、愿望競爭者——即滿足消費者的各種目前愿望，與企業(yè)爭奪同一顧客購買力的所有其他企業(yè)。如通用汽車公司將房地產(chǎn)、耐用消費品等公司都看作競爭者，因為顧客若購買了房子，就可能無力購買汽車。

B、一般競爭者——即提供不同種類的產(chǎn)品，滿足購買者某種愿望的企業(yè)。如通用汽車公司不僅將所有轎車制造商視為競爭者，而且將摩托車、自行車、卡車制造商都看作競爭者。2、微觀環(huán)境的內(nèi)容5、競爭者

C、產(chǎn)品形式競爭者——即提供同種但不同型號的產(chǎn)品，滿足購買者某種愿望的企業(yè)。如通用公司將所有生產(chǎn)轎車制造商視為競爭者。

D、品牌競爭者——即提供同種產(chǎn)品的各種品牌，滿足購買者的某種愿望的企業(yè)。通用公司可以福特、豐田及其他提供同等檔次的轎車制造商作為主要競爭者。

案例分析：聰明的報童某一地區(qū)，有兩個報童在賣同一份報紙，兩個人是競爭對手。

第一個報童很勤奮，每天沿街叫賣，嗓子也很響亮，可每天賣出的報紙并不很多，而且還有減少的趨勢。

第二個報童肯用腦子，除了沿街叫賣，他還每天堅持去一些固定場合，一去了后就給大家分發(fā)報紙，過一會再來收錢。地方越跑越熟，報紙賣出去的也就越來越多，當(dāng)然也有些損耗。

而第一個報童能賣出去的也就越來越少了，不得不另謀生路了。分析:第二個報童的做法中大有深意：

第一、在一個固定的地區(qū)，對同一份報紙，讀者客戶是有限的。買了我的，就不會買他的，我先將報紙發(fā)出去，這個拿到報紙的人，是肯定不會去再買別人的報紙。等于我先占領(lǐng)的市場，我發(fā)的越多，他的市場就越小。這對競爭對手的利潤和信心都構(gòu)成了打擊。

第二、報紙這個東西不像別的消費品有復(fù)雜的決策過程，隨機性購買多，一般不會因質(zhì)量問題而退貨。而且錢數(shù)不多，大家也不會不給錢，今天沒有零錢，明天也會給。文化人嘛，不會為難小孩子。

第三、即使有人看了報，退報不給錢，也沒有什么關(guān)系，一則總會有積壓的報紙，二來他已經(jīng)看過了報紙，肯定不會再買同一份了。還是自己的潛在客戶。

這個故事我們會學(xué)到許多關(guān)于消費者、市場占有、潛在消費者、忠誠客戶等營銷名詞。

2、微觀環(huán)境的內(nèi)容

6、公眾：

是指對企業(yè)實現(xiàn)其市場營銷目標(biāo)構(gòu)成實際或潛在影響的任何團體，包括金融、媒介、政府、市民、民間機構(gòu)等。3、分析微觀營銷環(huán)境企業(yè)目標(biāo)顧客營銷中介單位供應(yīng)商競爭者公眾3、分析微觀營銷環(huán)境

不要給我東西。不要給我衣服，我要的是迷人的外表。不要給我鞋子，我要的是兩腳舒服，走路輕松。不要給我房子，我要的是安全、溫暖、潔凈和歡樂。不要給我書籍，我要的是閱讀的愉悅與知識的滿足。不要給我磁帶，我要的是美妙動聽的音樂。不要給我工具，我要的是創(chuàng)造美好物品的快樂。不要給我東西，我要的是想法、情緒、氣氛、感覺和收益。請，不要給我東西。案例分析：一張餐桌的西餐廳在北京，有這樣一個西餐廳，它只有30平米，一張餐桌，從2001年開業(yè)以來，菜單和價格也沒有變過，而它的生意紅紅火火，每個月有1萬多塊錢的利潤。為什么這樣的小本經(jīng)營會如此成功呢？因為這家店的主人抓住了市場機會。創(chuàng)業(yè)者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在許多人吃飯不僅僅是為了享用美食，而更多的是為了追求一種氛圍，體驗一種浪漫的味道，而市場上滿足這種情感需要的餐館太少了。因此，二人餐廳從一問世，就突出了其浪漫情調(diào)的定位，因而贏得了顧客的青睞。分析:市場上充滿了機會。學(xué)者們說，市場機會＝市場上為滿足的需求。一個創(chuàng)業(yè)者一定要善于分析市場，尋找那些未被滿足的需求，從中發(fā)掘出自己的市場機會，這就等于找到了正確的前進方向，為其未來在市場上的成功奠定了基礎(chǔ)。四、宏觀營銷環(huán)境1、宏觀營銷環(huán)境也稱總體環(huán)境，是決定或影響企業(yè)市場營銷活動的外在力量。

宏觀環(huán)境經(jīng)濟自然技術(shù)人口政治法律社會文化四、宏觀營銷環(huán)境宏觀環(huán)境：直接對企業(yè)發(fā)生影響；通過影響微觀環(huán)境中的其他因素，間接地作用于企業(yè)。企業(yè)及其供應(yīng)商、營銷中介單位、顧客、競爭者和公眾，又處在宏觀環(huán)境各種力量的影響當(dāng)中。企業(yè)對市場營銷環(huán)境了解得越透徹、預(yù)計和判斷越準(zhǔn)確，對企業(yè)的生存和發(fā)展就越有利。2、分析宏觀營銷環(huán)境企業(yè)微觀營銷環(huán)境宏觀營銷環(huán)境2、分析宏觀營銷環(huán)境人口環(huán)境人口總數(shù)、人口增長率、人口構(gòu)成因素等經(jīng)濟環(huán)境人口、購買能力、購買欲望技術(shù)環(huán)境新科技既是社會的動力，也是“創(chuàng)造性的破壞”自然環(huán)境自然資源、地理位置、生態(tài)環(huán)境政治法律環(huán)境國家的方針、政策、法規(guī)和政局的穩(wěn)定社會文化環(huán)境傳統(tǒng)文化、風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、價值觀（1）人口環(huán)境①人口環(huán)境的內(nèi)容

A、人口規(guī)模即人口總量是指一個國家或地區(qū)人口的總數(shù)。世界上大多數(shù)人口集中在低收入國家和中等收入國家，這個比例大約為80%，統(tǒng)計資料表明，人口總量與經(jīng)濟發(fā)展水平密切相關(guān)，就相同規(guī)模來看，發(fā)達國家人口總量一般低于發(fā)展中國家。

①人口環(huán)境的內(nèi)容

B、人口分布及流動趨勢——進一步分析市場潛力的重要依據(jù)，是人們形成不同消費偏好的重要原因。世界上人口遷移呈現(xiàn)出兩大趨勢：在國家之間，發(fā)展中國家的人口（特別是高級人才）向發(fā)達國家遷移；在一個國家和地區(qū)內(nèi)部，同時存在人口從農(nóng)村流向城市和從城市流向郊區(qū)和鄉(xiāng)村的現(xiàn)象。①人口環(huán)境的內(nèi)容

C、人口結(jié)構(gòu)往往決定市場產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、消費結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品需求類型。人口結(jié)構(gòu)主要包括年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、受教育程度和家庭特點，它們是最終購買行為的重要因素。②人口環(huán)境的特點世界人口迅速增加；發(fā)達國家的人口出生率下降；許多國家的人口趨于老年化；家庭結(jié)構(gòu)發(fā)生變化；非家庭住戶迅速增加（單身成年人住戶、兩人同居住戶、集體住戶）；人口流動性增大（農(nóng)村-城市、城市-郊區(qū)）；許多國家的人口由多民族構(gòu)成。討論題：

２１世紀(jì)中國已經(jīng)進入老齡化時代，這種人口因素變化將對哪些企業(yè)有影響？這些企業(yè)應(yīng)如何面對變化？（2）經(jīng)濟環(huán)境消費者收入及增長邊際消費傾向（MPC）消費者支出模式的變化消費者儲蓄和信貸的變化物價市場規(guī)模購買力消費者收入、物價水平、儲蓄、信貸等因素A、市場規(guī)模B、購買力影響購買力水平的各種因素，是經(jīng)濟環(huán)境分析的主要內(nèi)容。收入：沒有收入就沒有支出，人們的需要和欲望就不能轉(zhuǎn)化為有貨幣支付能力的需求。一定的收入與人口因素結(jié)合，可以預(yù)測市場潛力。支出：收入反映潛在的購買力水平，支出真正決定實行的購買力，并影響消費構(gòu)成。儲蓄和信貸：影響一定時期的需求總量，可能導(dǎo)致市場需求構(gòu)成的變化。購買力收入消費者個人工資、紅利、租金、饋贈、退休金等收入。a、消費者收入Ⅰ、區(qū)別PI&DPI

收入可分為可支配的個人收入和可隨意支配的個人收入。**可支配的個人收入是指扣除消費者個人交納的各種稅款和交給政府的非商業(yè)性開支后可用于個人消費和儲蓄的那部分個人收入**可隨意支配的個人收入是指可支配的個人收入減去消費者用于購買生活必需品的固定支出所剩下的那部分個人收入。b、消費者收入Ⅰ、區(qū)別PI&DPI△個人收入（PersonalIncome）△可支配的個人收入（DisposablePersonalIncome）

=PI－所得稅－非商業(yè)性開支

=個人消費+儲蓄-投資

△可自由支配的個人收入

=DPI－儲蓄－購買生活必需品的固定開支Ⅱ、區(qū)別貨幣收入&實際收入b、消費者收入Ⅲ、消費者支出模式*恩格爾定律：家庭收入/購買食品支出比重=恩格爾系數(shù)家庭支出中住宅建筑、儲蓄等變化對恩格爾系數(shù)的影響。**除收入外，影響支出的其他因素：家庭生命周期的階段；消費者家庭所在地（城市&鄉(xiāng)村、不同城市）。Ⅳ、消費者儲蓄和信貸*消費者儲蓄和信貸情況的變化（1）收入↗，儲蓄↗（2）通貨膨脹率↗，儲蓄↘消費↗（3）利率↗，消費↘（4）消費者偏好↗，儲蓄↘Ⅳ、消費者儲蓄和信貸**儲蓄對購買力的影響：

儲蓄偏好（日本儲蓄率-18%、美國-6%）。

***消費信貸的主要方式：①短期賒銷；②分期付款；③信用卡信貸（運通卡、大來卡、維薩卡、萬事達卡）。中國加入WTO

削減關(guān)稅

開放農(nóng)產(chǎn)品市場

限制對美出口急增

開放零售市場

開放專業(yè)市場

開放影音產(chǎn)品市場

開放汽車業(yè)

開放電信業(yè)

開放銀行業(yè)

開放證券業(yè)

中國十大開放領(lǐng)域（3）物質(zhì)（自然）環(huán)境A、自然資源：一類取之不盡、用之不竭，如空氣、陽光和水一類有限但可更新，如森林、糧食一類既有限又不能再生，如石油、煤及各種礦產(chǎn)。第一類和第二類資源各地分布不均，而且不同年份、季節(jié)情況不同，第三類更是長期面臨短缺。這些迫使人們研究、開發(fā)、利用新的資源，形成新的需求。（3）物質(zhì)（自然）環(huán)境B、基礎(chǔ)建設(shè)：包括能源供應(yīng)、交通運輸和通訊條件，商業(yè)網(wǎng)點的發(fā)展等。

C、環(huán)境保護：工業(yè)化一方面創(chuàng)造了豐富的物質(zhì)財富，另一方面是森林大面積砍伐，工業(yè)廢氣、廢液、廢渣大范圍污染大地、海洋和空氣。水土流失，土地沙漠化，酸雨的侵襲，食品中添加劑超量等，都威脅人類健康和社會發(fā)展。如何既發(fā)展經(jīng)濟，又優(yōu)化生態(tài)環(huán)境，是關(guān)系千秋萬代的大事。*資源短缺（三類資源）；*環(huán)境污染嚴(yán)重；*能源成本上升；*政府使命的變化。自然環(huán)境面臨的難題和趨勢（4）技術(shù)環(huán)境A、新技術(shù)是一種“創(chuàng)造性的毀滅力量”。B、新技術(shù)革命有利于企業(yè)改善經(jīng)營管理。C、新技術(shù)革命會影響零售商業(yè)結(jié)構(gòu)和消費者購物習(xí)慣。D、知識經(jīng)濟帶來機會和挑戰(zhàn)。新技術(shù)的應(yīng)用，可為人們的消費創(chuàng)造更多的選擇，消費者擁有更多、更好的產(chǎn)品滿足欲望，推動需求的多樣化、分散化，使企業(yè)之間競爭更為激烈。新技術(shù)的應(yīng)用，會打擊陳舊技術(shù)的老行業(yè)、老產(chǎn)品。如，復(fù)印機使復(fù)寫紙行業(yè)的生意日益清淡，電視拉走了電影觀眾。（5）政治環(huán)境A、政局與形勢。B、法令、法規(guī)、政策和政府行為。用以調(diào)節(jié)社會公共秩序、規(guī)范成員行為的法律，各級政府和有關(guān)部門制定的政策、條例和規(guī)定。有效的營銷決策需要知曉分析：a、為保護各個企業(yè)的合法權(quán)益，制定的有關(guān)約束企業(yè)行為的條文；b、為保護人們免受不公平商業(yè)行為傷害，制定的有關(guān)保護消費者權(quán)益的條文；c、保護整個社會利益的條文?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》1993《商標(biāo)法》1993修訂《反不正當(dāng)競爭法》1993《消費者權(quán)益保護法》1993《廣告法》1994《價格法》1997

我國近年來頒布的有關(guān)經(jīng)濟領(lǐng)域的法律

國外關(guān)于營銷方面的法律：

法國：挨戶推銷非法，優(yōu)惠促銷非法；

芬蘭：禁止含酒精飲料、淫穢文學(xué)作品、政治刊物、宗教預(yù)言和減肥藥物做廣告；

奧地利：折扣法禁止以現(xiàn)金折扣的方式給不同的顧客群體提供優(yōu)惠；

德國：禁止企業(yè)提供任何種類的刺激以吸引顧客，禁止做比較廣告。C、有關(guān)社會團體、群眾組織及其活動。如政府對消費者權(quán)益問題的重視，消費者自我保護意識的覺醒，社會上出現(xiàn)了各種以保護消費者權(quán)益為宗旨的團體、組織。它們的活動不僅會影響消費趨勢和需求，而且可能影響政府的態(tài)度和決策。（5）政治環(huán)境

文化的概念，迄今為止仍無定論，但簡要地說，可以界定為：文化是一種參照認(rèn)識構(gòu)架和從人類群體前輩傳至后輩群體各成員的行為模式。人類在某種社會中生活，久而久之，必然會形成某種特定的文化。（春節(jié)、圣誕節(jié)）（6）文化環(huán)境（6）文化環(huán)境文化中的核心觀念，具有高度的持續(xù)性和穩(wěn)定性。營銷行為若與當(dāng)?shù)匚幕暮诵挠^念沖突，便可能被視為異端邪說。文化中的次要觀念會隨時間推移發(fā)生變化。企業(yè)有較多機會和可能改變?nèi)藗兊拇我^念。文化是有差別的，可以區(qū)分為亞文化。不同亞文化的傳統(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，是人們根據(jù)自己的生活內(nèi)容、方式和自然環(huán)境，長期形成、世代相傳，并影響需求和消費選擇。（一）語言對營銷的影響

語言是思想、文化、感情和信息的交流工具。故事1:

一位消費者怒氣沖沖地拿著一雙有質(zhì)量問題的皮鞋來到商場，正值鞋廠營銷人員到商場了解鞋的銷售情況，聽完消費者的申訴后，馬上說了一句：“這樣的鞋我買了也會生氣！看來，這鞋應(yīng)該叫做‘生氣鞋’?！边@句話立刻使氣氛得以緩和，使這位消費者由先前堅持退貨到后來答應(yīng)換一雙。

故事2:

一位營銷人員在市場上推銷滅蚊劑，他滔滔不絕地演講，吸引了一大堆顧客。突然有人向他提出一個問題：“你敢保證這種滅蚊劑能把所有的蚊子都?xì)⑺绬?？”這位營銷人員機智地回答：“不敢。在沒有打過藥的地方，蚊子照樣活得很好！”這句玩笑話使人們愉快地接受了他的推銷宣傳，幾大箱滅蚊劑很快就銷售一空。

故事3:

在某公司舉辦的化妝品展銷會上，幾位年輕的營銷人員用十分專業(yè)的術(shù)語詳細(xì)地向消費者介紹了公司產(chǎn)品原料、配方、性能、使用方法，給人以業(yè)務(wù)精通的印象。他們在回答消費者提出的各種問題時表現(xiàn)出的反應(yīng)快，對答如流，既彬彬有禮又幽默風(fēng)趣的談吐，更給人留下難忘的印象。消費者問：“你們的產(chǎn)品真的像廣告上說的那樣好嗎”一位營銷人員立即答道：

“您試過之后的感覺會比廣告上說得好。”

消費者又問：“如果買回去，用過以后感覺不那么好怎么辦”另一位營銷人員笑著說：

“不，我們想念您的感覺?！?/p>

故事4:

一位營銷人員到一家商場推銷產(chǎn)品，接待他的是商場副經(jīng)理，對方一開口，這位營銷人員馬上說：“聽口音您是北京人?！鄙虉龈苯?jīng)理點點頭，問道：“您也是北京人”這位營銷人員笑著回答：“不，但我對北京很有感情，一聽到北京口音就感到非常親切?！鄙虉龈苯?jīng)理很客氣地接待了這位營銷人員，生意談得也很很順利。您認(rèn)為這次生意很順利的原因在哪里?

（二）宗教對營銷的影響

宗教禁忌會直接影響到人們的消費行為，如印度人對牛肉、穆斯林和猶太人對豬肉、烈性酒的禁忌等。

某些宗教中婦女的社會和經(jīng)濟地位受到限制，如印度及伊斯蘭國家。（三）審美觀念對營銷的影響

審美觀念是指人們對美的一種鑒賞力。社會文化環(huán)境分析人與自己（他人）的關(guān)系：以他人為中心——自我價值人與機構(gòu)的關(guān)系：依賴（努力工作）———獨立（輕松生活）人與社會的關(guān)系：正式關(guān)系———————非正式關(guān)系人與自然的關(guān)系：從屬的、疏離—————平等的、親近人與宇宙的關(guān)系：宗教導(dǎo)向————————市俗導(dǎo)向五、社會總體市場環(huán)境變化趨勢

市場供求關(guān)系發(fā)生根本變化，短缺經(jīng)濟現(xiàn)象基本結(jié)束；現(xiàn)代企業(yè)制度建立，企業(yè)職能發(fā)生重大變化；對外開放步伐加快，國內(nèi)市場國際化現(xiàn)象已經(jīng)形成。六、總體市場環(huán)境分析和診斷—SWOT優(yōu)勢（Strength)列出:優(yōu)勢劣勢(Weakness)列出:劣勢機會(Opportunity)列出：機會SO戰(zhàn)略利用優(yōu)勢去抓住機會WO戰(zhàn)略利用機會去克服劣勢威脅(Threat)列出：威脅ST戰(zhàn)略利用優(yōu)勢避免威脅WT戰(zhàn)略將劣勢和威脅最小化企業(yè)內(nèi)部資源企業(yè)外部環(huán)境優(yōu)勢機會綜合實例1：

一個卷煙企業(yè)所面臨的營銷環(huán)境A、發(fā)達國家吸煙人數(shù)下降B、發(fā)展中國家吸煙人數(shù)上升C、禁止在公共場所吸煙D、在香煙外包裝上印警示標(biāo)志E、發(fā)明一種用萵苣葉制作的香煙綜合實例2：

費列羅巧克力制勝之道1984年，初出茅廬的意大利費列羅巧克力，面對巧克力市場國際著名品牌吉百利、好時等的市場割據(jù)和日趨萎縮的巧克力市場，以中國香港和中國臺灣市場為切入口，周密策劃，獨辟蹊徑地與屈臣氏集團合作，一舉成為世界巧克力糖果行業(yè)中的一支主流力量。如今，費列羅巧克力的銷售在世界各地市場上已名列前茅，成為國際著名品牌。綜合實例2：

費列羅巧克力制勝之道

費列羅的定價、銷售及推廣等策略，均定位于高貴品質(zhì)和高尚形象的基礎(chǔ)之上。1984年費列羅在香港上市時，市面零售點大約4000個左右。其中約一成多為超級市場及附設(shè)食品部門的百貨公司或便利店。因為品質(zhì)及形象的關(guān)系，而這一成多的零售點便成為該巧克力主要的銷售渠道，其中最重要的零售商為惠康和百佳兩大連鎖超級市場集團。經(jīng)過調(diào)研，這兩大連鎖店集團的標(biāo)準(zhǔn)條件是：（1）貨品必須有相當(dāng)知名度；（2）貨品一經(jīng)接納，必須付出可觀的推廣費用（可達數(shù)十萬元）以便作為上市期間店內(nèi)推廣宣傳之用；（3）貨品的定價必須經(jīng)采購部門同意；（4）在一定期間內(nèi)銷售不理想且不能改善的話，將停止采購，推廣費用不予退回。綜合實例2：

費列羅巧克力制勝之道

費列羅對當(dāng)時自身的形勢也進行了評估：