物業(yè)品質監(jiān)查管理制度

物業(yè)品質監(jiān)查管理制度1目的為更加客觀、公正評估公司小區(qū)物業(yè)服務品質，公司對各服務中心工作進行全面督導、檢查基礎上的進行考核，以促使各服務中心形成一種良性競爭氛圍，全面落實各項工作并實現質量目標，促進服務中心服務品質得到持續(xù)、有效提升。2適用范圍適用物業(yè)公司各服務中心。3職責分工3.1品質檢查組組成組長：執(zhí)行總經副組長：品質總組員：公司副總經理、總經理助理、各職能和業(yè)務部門經理、各服務中心負責組織形式：品質監(jiān)察中心根據服務品質檢查需要，通知上述相關人員參加。3.2職責3.2.1組長負責對服務中心品質檢查的工作全面監(jiān)督和考核；3.2.2副組長負責對服務品質檢查的策劃、組織、執(zhí)行、監(jiān)督考核和復核；3.2.3公司副總、總助、各職能和業(yè)務部門經理、服務中心部門負責人參與對服務中心進行日常、專項和聯合檢查，公司副總、總助、各職能和業(yè)務部門經理對檢查情況和效果進行考核、評比和復核；3.2.4服務中心負責人負責對日常、專項和聯合檢查結果進行分析、落實和整改。4.檢查依據及考核4.1品質檢查標準依據各崗位《作業(yè)指導書《品質檢查標準》等公司各類文件；4.2考核依據《績效考核管理辦法》及本管理制度。5.品質檢查形式、評分及內容5.1品質監(jiān)督檢查分為現場服務檢查（現場會、品質服務巡查（隨機檢查、專項檢查和聯合檢查、神秘調查（由品質監(jiān)察中心和公司客服部進行）五種形式；5.1.1監(jiān)督檢查重點以現場管理和業(yè)主感受為主，按業(yè)務類別分為職能管理、客戶管理、工程管理、秩序管理、環(huán)境管理五大類。專項和聯合檢查將提前一周告知公司各服務中心，檢查結果實行百分制；品質監(jiān)察中心隨機巡查將不通知服務中心，由品質監(jiān)察中心自行組織。5.1.2現場服務檢查（現場會）由服務中心組織，品質監(jiān)察中心參與現場檢查并對上次現場會檢查情況進行復核，現場檢查每周一次。首次現場會發(fā)現問題不扣分，復查未整改項扣分?，F場會由服務中心綜合部編制現場會紀要，服務中心負責人審核，報公司執(zhí)行總經理、品質監(jiān)察中心總監(jiān)，品質監(jiān)察中心復核，并列入品質監(jiān)察周報和月報。5.1.3服務品質巡查品質監(jiān)察中心按照《作業(yè)指導書《品質檢查標準》和公司其他相關管理文件不定期對各項目服務中心進行巡查，每月至少一次，檢查結果在品質檢查周報、月報中說明。品質隨機檢查由品質監(jiān)察中心將監(jiān)察結果告知服務中心，并納入品質監(jiān)察周報、月報。5.1.4聯合檢查和專項檢查聯合檢查由品質監(jiān)察中心組織，專項檢查視檢查事項職責歸屬由責任部門組織，考核周期每月一次，根據公司月度工作重點進行檢查。專項檢查由專項檢查負責人編制專項監(jiān)察方案，報執(zhí)行總經理、品質總監(jiān)、參加專項檢查的參與人員和品質監(jiān)察中心，結果納入品質監(jiān)察月報；聯合檢查由品質監(jiān)察中心匯總檢查結果，納入品質監(jiān)察月報。公司業(yè)務部門每月對各服務中心業(yè)務部門經理進行評分和排序，并將評分和排序結果報品質監(jiān)察中心，品質監(jiān)察中心在品質監(jiān)察月報中通報。聯合和專項檢查發(fā)現的每項問題扣除月度品質檢查總分1分，聯合檢查或專項檢查由組織的責任部門跟催整改。專項和聯合檢查根據檢查內容可以合并進行。5.1.5神秘客戶檢查神秘客戶檢查由品質監(jiān)察中心與客服部聯合進行，每周組織一次。5.1.6品質監(jiān)察報告報送品質監(jiān)察周報、月報報送人員、部門：公司總經理、執(zhí)行總經理、副總、總監(jiān)、總助、各能部門、業(yè)務部門負責人、各服務中心負責人及參與人員。5.2品質檢查方法5.2.1檢查過程中發(fā)現不符合《品質檢查標準》或公司管理要求的事項，按照問題點（或參考問題點）進行扣分，相關記錄填寫在檢查表，并在品質監(jiān)察周、月報中說明；5.2.2加分項參考《品質檢查標準，包括受到報紙、網絡、電視等媒體表揚等，或集團公司、物業(yè)公司管理層、品質監(jiān)察中心等通報表揚或表彰，上述各項每次加2分,計入品質檢查月總分。5.2.3扣分項對于未整改項，第一周扣除2分，第二周扣除4分，以后每周未整改，在上周扣分基礎上加扣2分。未整改項跨月的，跨月扣除，并以每月最終扣分計入當月品質檢查總分；5.2.4服務品質巡查、專項檢查和聯合檢查檢查發(fā)現的問題，在月度品質檢查總分中每項扣除1分，神秘客戶調查，每次不符合項扣除月度品質檢查總分2分，對于未整改項，按5.2.3扣分并計入月度品質檢查總分。5.3品質檢查整改和驗收規(guī)定檢查結果確定后，各服務中心進行落實整改。各服務中心針對問題制定整改措施及完成時間，落實責任人。在整改時間到期后，由公司品質監(jiān)察中心安排專人（或職能和業(yè)務部門負責人）對所檢查的問題整改情況進行復查，直至問題關閉。5.3.1對于發(fā)現的可及時處理的問題立即整改；5.3.2一般問題點，原則上整改期限不超過7天；5.3.3涉及到工程維修問題，由項目負責人與公司工程部協商確定整改期限；5.3.4對于超過整改期限未整改關閉，無特殊原因，驗收時按雙倍扣分標準實施扣分；對未整改關閉的，可要求繼續(xù)整改，方法同上，直至整改合格為止。6評比及考核6.1服務中心橫向評比及考核公司企業(yè)管理部根據品質監(jiān)察中心月度綜合得分和排名對各服務中心進行獎罰。獎勵辦法用于綜合得分90分以上并且排名在前二名的服務中心，具體獎罰措施如下：6.1.1獎勵措施：6.1.1.1檢查報告每個月在公司平臺進行排序并公告，公布各小區(qū)檢查結果。6.1.1.2綜合檢查得分在90分以上，并且排名第一的各服務中心，對服務中心負責人獎勵1000元。6.1.1.3綜合檢查得分在90分以上，并且排名第二的各服務中心，對服務中心負責人獎勵元。6.1.1.4檢查排名連續(xù)三次排名第一的服務中心，通報表揚，并且對服務中心負責人工資上調一級；6.1.2懲罰措施：6.1.2.1檢查排名倒數第一的服務中心，通報批評，并且對服務中心負責人罰款300元；6.1.2.2，檢查排名連續(xù)三次倒數第一，對服務中心通報批評，并對服務中心負責人降級或降職；6.1.2.3檢查排名年度累計四次倒數第一，對服務中心通報批評，并對服務中心負責人調整工作崗位或予以辭退，并取消年度的評優(yōu)評先資格。6.2服務中心二級部門橫向評比及考核品質監(jiān)察中心根據月度綜合得分和排名對各服務中心二級部門負責人進行橫向獎罰。獎勵辦法適用于綜合得分85分以上并且橫向排名第一的服務中心二級部門，具體獎罰措施如下：6.2.1獎勵措施：6.2.1.1檢查報告每個月在公司平臺進行排序并公告各小區(qū)檢查結果；6.2.1.2綜合檢查得分在85分以上，并且排名第一的二級部門負責人，對該部門負責人獎勵200元；6.2.1.3檢查橫向排名連續(xù)三次排名第一，對部門負責人，通報表揚，并對該部門負責人工資上調一級；6.2.2懲罰措施：6.2.2.1檢查橫向排名倒數第一的部門負責人，通報批評，并且對該部門負責人罰款200元；6.2.2.2檢查橫向排名連續(xù)三次倒數第一的部門負責人，通報批評，并且對該部門負責人工資降級或降職；6.2.2.3檢查排名年度累計四次倒數第一，對該部門通報批評，對該部門負責人調整工作崗位或予以辭退，并取消年度的評優(yōu)評先資格。6.3各案場的檢查和考核，按地產公司營銷考核管理要求的考核方案和制度執(zhí)行，檢查和考核的