《質(zhì)量管理學》課程

《質(zhì)量管理學》課程

《質(zhì)量管理學》

大學本科課程主修課

前言

《質(zhì)量管理》是廣播電視大學開放教育試點工商管理類工商管理本科的選修專業(yè)課之一。本課程

是為本科生習慣在當前市場經(jīng)濟條件下現(xiàn)代企業(yè)管理需要而設置的。

產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量與工程質(zhì)量是市場競爭力的基礎，是消費者合法權益的保障，是一個國家綜

合國力的象征，也是社會可持續(xù)進展的關鍵因素。質(zhì)量與質(zhì)量管理已是當代最具社會影響的問題之一。

由于社會進步與經(jīng)濟進展的需要，質(zhì)量管理的理論研究與實際應用已經(jīng)取得了舉世公認的豐碩成

果，其進展勢頭也十分強勁。時至今日，質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容已經(jīng)十分豐富，從經(jīng)典的TQM到正在

推行的IS09000與IS014000等管理體系，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理到方興未艾的服務質(zhì)量管理，從純技

術的符合性質(zhì)量觀到追求用戶完全滿意的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，從微觀的企業(yè)經(jīng)營管理行為到宏觀的社會經(jīng)

濟可持續(xù)進展等，無一不是當今質(zhì)量管理領域的熱點問題。

當前，世界經(jīng)濟的進展正經(jīng)歷著有數(shù)量型增長向質(zhì)量型的轉(zhuǎn)變，市場競爭也由以價格競爭為主轉(zhuǎn)

向以質(zhì)量競爭為主，產(chǎn)品與服務的質(zhì)量已成為企業(yè)在日趨猛烈的市場競爭中立于不敗之地的關鍵。質(zhì)

量不僅是財富的結(jié)晶，也同科學技術一樣是制造財富的生產(chǎn)力。1994年，90多歲高齡的美國質(zhì)量管

理專家朱蘭博士就預言“假如20世紀將以生產(chǎn)率的世紀載入史冊。那末,21世紀將是質(zhì)量的世紀”。質(zhì)

量已成為社會經(jīng)濟進展的必需，是國家振興的動力，是企業(yè)成功的根本，因此，企業(yè)只有加強質(zhì)量管

理，提高產(chǎn)品與服務質(zhì)量，以質(zhì)量開拓市場，以質(zhì)量鞏固市場，才能取得豐厚的利潤與更大的經(jīng)濟效

益。我國已經(jīng)加入了WTO,正處于經(jīng)濟管理體制與經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變之中。要使我國盡快趕上世

界經(jīng)濟進展的步伐，成為名副事實上的社會主義強國，務必實行質(zhì)量振興的基本國策。因此，新世紀

的每一個社會成員，特別是企業(yè)管理人員，務必樹立“質(zhì)量第一、用戶第一”的質(zhì)量理念，熟悉市場經(jīng)

濟條件下質(zhì)量競爭的特點與方式，同時，根據(jù)不一致的需要，掌握必要的質(zhì)量管理理論與方法。

質(zhì)量管理學的要緊研究對象是產(chǎn)品與服務質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)過程的管理。目前，質(zhì)量管理

學已經(jīng)從管理科學中分離出來，成為一門融硬科學與軟科學于一體的邊緣性、綜合性學科。

通過本課程的學習，使學生能夠全面、深入地掌握質(zhì)量管理的基本概念、理論與方法，樹立科學

的質(zhì)量管理理念，為實際管理工作奠定理論基礎，以迎接未來的挑戰(zhàn)。

本課程的主教材是使用中央廣播電視大學出版社出版的，由于曉霖主編的《質(zhì)量管理》。

第一講質(zhì)量概述

這一講要緊掌握質(zhì)量的概念，質(zhì)量特性，產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程及質(zhì)量管理的概念及進展階段等內(nèi)

容

一、質(zhì)量的概念

質(zhì)量的內(nèi)容十分豐富，隨著社會經(jīng)濟與科學技術的進展，也在不斷充實、完善與深化，同樣，人

們對質(zhì)量概念的認識也經(jīng)歷了一個不斷進展與深化的歷史過程。要緊有代表性的概念有

（-）朱蘭的定義

美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的

適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。用戶對產(chǎn)品的基本要求就是適用，適用性恰

如其分地表達了質(zhì)量的內(nèi)涵。

這一定義有兩個方面的含義，即使用要求與滿足程度。人們使用產(chǎn)品，總對產(chǎn)品質(zhì)量提出一定的

要求，而這些要求往往受到使用時間、使用地點、使用對象、社會環(huán)境與市場競爭等因素的影響，這

些因素變化，會使人們對同一產(chǎn)品提出不一致的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個固定不變的概念，它

是動態(tài)的、變化的、進展的；它隨著時間、地點、使用對象的不一致而不一致，隨著社會的進展、技

術的進步而不斷更新與豐富。

用戶對產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反映在對產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟特性、服務特性、環(huán)境特性與心

理特性等方面。因此，質(zhì)量是一個綜合的概念。它并不要求技術特性越高越好，而是追求諸如：性能、

成本、數(shù)量、交貨期、服務等因素的最佳組合，即所謂的最適當。

（-）608402“質(zhì)量術語”定義

質(zhì)量：反映實體滿足明確或者隱含需要能力的特性總與。

（1）在合同環(huán)境中，需要是規(guī)定的，而在其他環(huán)境中，隱含需要則應加以識別與確定。

（2）在許多情況下，需要會隨時間而改變，這就要求定期修改規(guī)范。

從定義能夠看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性，由于客觀事物具備了

某種能力，才可能滿足人們的需要，需要由兩個層次構成。第一層次是產(chǎn)品或者服務務必滿足規(guī)定或

者潛在的需要，這種“需要”能夠是技術規(guī)范中規(guī)定的要求，也可能是在技術規(guī)范中未注明，但用戶在

使用過程中實際存在的需要。它是動態(tài)的、變化的、進展的與相對的，“需要”隨時間、地點、使用對

象與社會環(huán)境的變化而變化。因此，這里的“需要”實質(zhì)上就是產(chǎn)品或者服務的“適用性”；第二層次是

在第一層次的前提下質(zhì)量是產(chǎn)品特征與特性的總與。由于，需要應加以表征，務必轉(zhuǎn)化成有指標的特

征與特性，這些特征與特性通暢是能夠衡量的：全部符合特征與特性要求的產(chǎn)品，就是滿足用戶需要

的產(chǎn)品。因此，“質(zhì)量”定義的第二個層次實質(zhì)上就是產(chǎn)品的符合性。另外質(zhì)量的定義中所說“實體”是

指可單獨描述與研究的事物，它能夠使活動、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人與它們組合。

從以上分析可知，企業(yè)只要生產(chǎn)出用戶使用的產(chǎn)品，才能占領市場。而就企業(yè)內(nèi)部來講，企業(yè)又

務必要生產(chǎn)符合質(zhì)量特征與特性指標的產(chǎn)品。因此，企業(yè)除了要研究質(zhì)量的“適用性”之外，還要研究

“符合性”質(zhì)量。

（三）IS09000：2000“質(zhì)量”定義

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

上述定義，能夠從下列幾個方面來懂得：

（1）質(zhì)量是相關于ISO8402的術語，更能直接地表數(shù)質(zhì)量的屬性，由于它對質(zhì)量的載體不做界

定，說明質(zhì)量是能夠存在于不一致領域或者任何事物中。對質(zhì)量管理體系來說，質(zhì)量的載體不僅針對

產(chǎn)品，即過程的結(jié)果（如硬件、流程姓材料、軟件與服務）。也針對過程與體系或者者它們的組合。

也就是說，所謂“質(zhì)量”，既能夠是零部件、計算機軟件或者服務等產(chǎn)品的質(zhì)量，也能夠是某項活動的

工作質(zhì)量或者某個過程的工作質(zhì)量，還能夠是指企業(yè)的信譽、體系的有效性。

（2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或

者體系設計與開發(fā)及其后之實現(xiàn)過程形成的屬性。比如：物質(zhì)特性（如機械、電氣、化學或者生物特

性）、官感特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感受控測的特性）、行為特性（如禮貌、誠實、正直）、

時間特性（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或者生理特性、人身安全特性）、功

能特性（如飛機最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測量的。給予的特性（如某一產(chǎn)品的價

格），并非是產(chǎn)品、體系或者過程的固有特性。

（3）滿足要求就是應滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、通常習慣）或

者務必履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要與期望。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)

量或者優(yōu)秀的質(zhì)量。

（4）顧客與其他有關方對產(chǎn)品、體系或者過程的質(zhì)量要求是動態(tài)的、進展的與相對的。它將隨

著時間、地點、環(huán)境的變化而變化。因此，應定期對質(zhì)量進行評審，按照變化的需要與期望，相應地

改進產(chǎn)品、體系或者過程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客與其他有關方的要求。

（5）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或者優(yōu)秀等來修飾

二、產(chǎn)品質(zhì)量特性

產(chǎn)品質(zhì)量特性的含義很廣泛，它能夠是技術的、經(jīng)濟的、社會的、心理的與生理的。通常來說，常把

反映產(chǎn)品使用目的的各類技術經(jīng)濟參數(shù)作為質(zhì)量特性。

通常工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性大體可分為下列七個方面：

（1）物質(zhì)方面，如物理性能、化學成分等。

（2）操作運行方面，如操作是否方便，運轉(zhuǎn)是否可靠、安全等。

（3）結(jié)構方面，如結(jié)構是否輕便，是否便于加工、保護保養(yǎng)與修理等。

（4）時間方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性等。

（5）經(jīng)濟方面，如效率、制造成本、使用費用（油耗、電耗、煤耗）等。

（6）外觀方面，如外型美觀大方，包裝質(zhì)量等.

（7）心理、生理方面，如汽車座位的舒適程度，機器開動后的噪音大小等。

這些質(zhì)量特性，區(qū)分了不一致產(chǎn)品的不一致用途，滿足了人們的不一致需要。人們就是根據(jù)工業(yè)產(chǎn)品

的這些特性滿足社會與人們需要的程度，來衡量工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好壞優(yōu)劣的。

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，有一些是能夠直接定量的，如鋼材的強度、化學成分、硬度、壽命等。它們反

映的是這個工業(yè)產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性。但是，在大多數(shù)情況下，質(zhì)量特性是難以定量的，如容易操作、輕

便、舒適、美觀大方等。這就要對產(chǎn)品進行綜合的與個別的試驗研究，確定某些技術參數(shù)以間接反映產(chǎn)品

的質(zhì)量特性，國外稱之為代用質(zhì)量特性。不論是直接定量的還是間接定量的質(zhì)量特性，都應準確地反映社

會與用戶對產(chǎn)品質(zhì)量特性的客觀要求。把反映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量要緊特性的技術經(jīng)濟參數(shù)明確規(guī)定下來，形成

技術文件，這就是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標準（或者稱技術標準）。

三、工作質(zhì)量

在質(zhì)量管理過程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包含工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不

僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生與形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點。

產(chǎn)品質(zhì)量是反映產(chǎn)品或者服務滿足明確或者隱含需要能力的特征與特性的總與。產(chǎn)品的使用適宜

性，能夠從性能、壽命、可靠性、安全性與經(jīng)濟性等幾個方面的質(zhì)量特性來進行衡量。企業(yè)的工作質(zhì)

量是指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關的各項工作的好壞，如經(jīng)營管理工作、技術工作與組織工作等。是企業(yè)或

者部門的組織工作、技術工作與管理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。

工作質(zhì)量涉及到企業(yè)各個層次、各個部門、各個崗位工作的有效性。工作質(zhì)量取決于企業(yè)員工的

素養(yǎng)，包含員工的質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務水平等。企業(yè)決策層（以最高管理者為代表）的工作質(zhì)量

起主導作用，管理層與執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證與落實作用。對工作質(zhì)量，能夠通過建立健全工作程

序、工作標準與一些直接或者間接的定量化指標，使其有章可循，易于考核。實際上，工作質(zhì)量通常

難以定量，通常是通過產(chǎn)品質(zhì)量的高低、不合格品率的多少來間接反映與定量的。在質(zhì)量指標中，當

全數(shù)檢查時，有一部分質(zhì)量指標就屬于工作質(zhì)量指標，比如不合格品率、廢品率等，另一部分指標屬

于產(chǎn)品質(zhì)量指標，如優(yōu)質(zhì)品率、一級品率、壽命、可靠性指標等；在抽樣驗收的情況下，一批產(chǎn)品的

不合格品率是推斷這批產(chǎn)品是否接收或者拒收的根據(jù)。這時，不合格品率既反映工作質(zhì)量又反映產(chǎn)品

質(zhì)量，同時還反映了被驗收的這批產(chǎn)品的總的質(zhì)量狀況。

產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量是既不相同又密切聯(lián)系的兩個概念。產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是

保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，因此，實施質(zhì)量管

理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。而且，應該把重點放在工作質(zhì)量上，通過保證與提高工

作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。

區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量這兩個概念的意義，就在于能促使人們注意不斷改進工作，從而提高企

業(yè)管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，增強企業(yè)素養(yǎng)。

四、產(chǎn)品質(zhì)量形成過程

（一）質(zhì)量職能

質(zhì)量職能是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)過程中全部活動的總與。質(zhì)量職能所包含的各項活動，

既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)

品質(zhì)量有奉獻或者影響作用。

通常說來，質(zhì)量職能與質(zhì)量職責既有區(qū)別又有聯(lián)系，質(zhì)量職能是針對過程操縱需要而提出來的質(zhì)

量活動屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反應，具有科學性與相對穩(wěn)固性；而質(zhì)量職責則是為了實

現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務通過責、權、利予以落實。因而

具有人為的規(guī)定性。能夠認為，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責的根據(jù)，質(zhì)量職責是落實質(zhì)量職能的方式或

者手段。

根據(jù)質(zhì)量職能概念，在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)過程中的各個環(huán)節(jié)，均分布在企業(yè)的各個要緊

職能部門，質(zhì)量管理所要解決的基本問題，就是要對分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能活動進行有效的計

劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查與監(jiān)督，從而保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量職能幾個重要環(huán)節(jié)是：市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，要緊是進行市場調(diào)查，掌握用戶需要；分析

市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預測。產(chǎn)品設計質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化

為材料、產(chǎn)品與過程的技術規(guī)范。采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證。生產(chǎn)制

造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機器設備、材料、方法、測量手段與環(huán)境等過程變量的

操縱，穩(wěn)固而經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設計規(guī)定質(zhì)量標準的產(chǎn)品。檢驗的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報

告、監(jiān)督與預防。使用過程（包含包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用與售后服務等一系列活動）

的質(zhì)量職能要緊是積極開展售前與售后服務，收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。

正確認識質(zhì)量職能的含義是認識并懂得質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。

（-）產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律

產(chǎn)品質(zhì)量是如何形成的，是否具有規(guī)律性？這個問題直接關系到質(zhì)量管理的理論基礎，其重要性是不

言而喻的。但是，對這個表面上看似簡單的問題，人們卻經(jīng)歷一個漫長而艱辛的歷史探索過程。

現(xiàn)在，人們已經(jīng)認識到，產(chǎn)品質(zhì)量不是單純檢驗出來的，也不是宣傳出來的，假如只是依靠產(chǎn)品出廠

前的嚴格檢驗來保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅可能嚴重損害企業(yè)的經(jīng)濟效益，而且，從某種意義上講，檢驗

是對資源的浪費。假如只是依靠媒體的宣傳廣告來塑造企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量形象，那么當產(chǎn)品質(zhì)量名不副實的

真實面貌被市場顧客識破后，產(chǎn)品的前途與企業(yè)的形象必將毀于一旦。

那么，產(chǎn)品的質(zhì)量能否被認為是生產(chǎn)出來的呢？假如產(chǎn)品設計與開發(fā)的創(chuàng)意與市場的實際需求有所偏

差，或者者產(chǎn)品設計的功能、質(zhì)量目標的定位不當，或者者產(chǎn)品的銷售導向及服務不盡人意，那么即使生

產(chǎn)過程完全滿足符合性要求，產(chǎn)品仍然不能很好的滿足顧客明示與隱含的要求。從顧客的立場來看。這種

產(chǎn)品的質(zhì)量還是不能令其滿意。

顯然，產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)的過程，在這一個過

程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或者間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。這些環(huán)節(jié)就是前文所說的質(zhì)量職能。

為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國質(zhì)量管理學家朱蘭提出質(zhì)量螺旋模型。所謂質(zhì)量螺旋，是

表述影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個質(zhì)量職能按邏輯

順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為"朱蘭質(zhì)量螺旋"或者者"質(zhì)量環(huán)"

它大致包含市場調(diào)查研究、新產(chǎn)品設計與開發(fā)、工藝策劃與開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝與儲存、

產(chǎn)品銷售與售后服務等重要環(huán)節(jié)。

在朱蘭質(zhì)量螺旋中，產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)都存在著相互依存、相互制約、相互促

進的關系，并不斷循環(huán)，周而復始。每通過一次循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步。

五、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義

（-）社會意義

提高質(zhì)量的社會意義強調(diào)質(zhì)量對社會的深遠影響。菲根堡姆博士用"沒有選擇余地"（用技術名詞來說

就是“零冗余"）來刻畫質(zhì)量的社會意義。他指出："人們的日常生活與日程安排，完全取決于產(chǎn)品的性能或

者服務運轉(zhuǎn)是否令人滿意.…這相當大地提高了顧客對產(chǎn)品或者服務在持久性與可靠性方面的要求"。

一方面，強調(diào)“質(zhì)量的社會意義"在于，質(zhì)量與安全性的費用額占國民生產(chǎn)總值的比重愈來愈高。這筆

費用以質(zhì)量成本的形式增加了制造商的負擔，大約占其總銷售額的10%,質(zhì)量問題關于購買者與商人也有

強烈的影響，購買者保護與使用產(chǎn)品的費用可能等于或者大于利潤率。另一方面是質(zhì)量同整個國家生產(chǎn)率

水平的關聯(lián)?產(chǎn)品或者服務質(zhì)量不僅是當代決定企業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)進展與企業(yè)經(jīng)濟實力與企業(yè)競爭優(yōu)勢的要

緊因素，也是決定一國競爭能力與經(jīng)濟實力的要緊因素。

（二）經(jīng)濟意義

朱蘭博士提出了"質(zhì)量與綜合生產(chǎn)率"的概念來說明質(zhì)量的經(jīng)濟意義。他認為：現(xiàn)代工廠企業(yè)與辦公室

中新的工作形式，與現(xiàn)代市場對質(zhì)量的要求，日益擴大著生產(chǎn)率概念的范圍。傳統(tǒng)的生產(chǎn)率概念要緊是以

工廠為主著重注意于用"單位資源的投人得到更多產(chǎn)品或者服務的產(chǎn)品"。現(xiàn)代的生產(chǎn)率概念則是以市場為

主著重于用"單位資源的投入得到更多、更適銷、更好的產(chǎn)品或者服務的產(chǎn)出”。這二者在經(jīng)營管理目標，

衡量經(jīng)營管理績效的單位，與生產(chǎn)率規(guī)劃的重點等方面都有根本的差別。

（三）提高競爭優(yōu)勢的意義

提高質(zhì)量的市場意義是指這一事實：決定企業(yè)競爭優(yōu)勢最重要的因素是質(zhì)量。質(zhì)量是爭奪市場戰(zhàn)略中

最關鍵的項目。誰能夠用靈活快捷的方式提供用戶（區(qū)域性與全球范圍內(nèi)）滿意的產(chǎn)品或者服務，誰就能

贏得市場的競爭優(yōu)勢。

研究發(fā)現(xiàn)，市場占有率是利潤的要緊來源。但是，持續(xù)的市場占有率要緊來自“顧客感受到的產(chǎn)品或

者服務的相對質(zhì)量"的領先地位。"相對"的意思是指與競爭者比較，"可感受"的意思是站在用戶立場上而

不是站在生產(chǎn)廠商的立場上看問題。相對的質(zhì)量是影響一個經(jīng)營單位（長期）成就的最重要因素，同時，

當研究采取何種方法來維持價值的領先地位時會發(fā)現(xiàn)，對市場占有率來說，相對質(zhì)量的變化比價格的變化

具有大得多的影響。

質(zhì)量的市場意義最突出的表現(xiàn)是：市場競爭已經(jīng)決定性地從"價格競爭"轉(zhuǎn)向"質(zhì)量競爭"。影響用戶購

買的三因素：價格、質(zhì)量、交貨方式（交貨期與地點），其排列次序已經(jīng)變?yōu)橘|(zhì)量、交貨方式、價格。質(zhì)

量已成為決定用戶購買的首要因素，"質(zhì)量競爭"在某種程度上正在取代“價格競爭"。

假如說未來世界還會發(fā)生全球性大戰(zhàn)的話，將可能不再是以摧毀生命為目標的戰(zhàn)爭，而是爭奪世界市

場的全球性經(jīng)濟大戰(zhàn)，經(jīng)濟大戰(zhàn)的最銳利武器就是質(zhì)量。這一戰(zhàn)爭事實上早已開始，這正是"質(zhì)量的市場

意義"核心之所在。

第二講全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代的質(zhì)量管理，推行全面質(zhì)量管理對企業(yè)提高自身素養(yǎng)，增強競爭能力具

有十分重要的意義，這一講我們要緊介紹質(zhì)量管理的進展階段、全面質(zhì)量管理的含義、基本觀點、基

本要求與要做的基礎工作。

一、質(zhì)量管理進展階段

質(zhì)量管理是由于商品競爭的需要與科學技術的進展而產(chǎn)生、形成、進展至今的，是同科學技術、

生產(chǎn)力水平與管理科學化與現(xiàn)代化的進展密不可分的。從工業(yè)發(fā)達國家解決產(chǎn)品質(zhì)量問題涉及到的理

論與所使用的技術與方法的進展變化來看，它的進展過程大致能夠劃分為這樣三個階段：產(chǎn)品質(zhì)量檢

驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段與全面質(zhì)量管理階段。

（-）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量管理產(chǎn)生于19世紀70年代，當時，科學技術落后，生產(chǎn)力低下，普遍使用手工作坊進行生

產(chǎn)，但沒有形成科學理論。20世紀初，提出了“科學管理”理論，創(chuàng)立了“泰勒制度”。形成了所謂的“工

長的質(zhì)量管理”。到了20世紀30年代，隨著資本主義大公司的進展，生產(chǎn)規(guī)模的擴大，對零件的互

換性、標準化的要求也越來越高，使得工長已無力承擔質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理的職責，因此，大多數(shù)企

業(yè)都設置了專職檢驗人員與部門，并直屬經(jīng)理（或者廠長）領導，由他們來承擔產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗工作，

負責全廠各生產(chǎn)部門的產(chǎn)品（零部件）質(zhì)量管理工作，形成了計劃設計、執(zhí)行操作、質(zhì)量檢查三方面

都各有專人負責的職能管理體系，那時的檢驗工作有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”。人們對質(zhì)量管理

的懂得還只限于質(zhì)量的檢驗，即依靠檢驗手段挑出不合格品，并對不合格品進行統(tǒng)計而已，管理的作

用非常薄弱。

產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的質(zhì)量管理的要緊手段是：通過嚴格的檢驗程序來操縱產(chǎn)品質(zhì)量，并根據(jù)預定

的質(zhì)量標準對產(chǎn)品質(zhì)量進行推斷。檢驗工作是質(zhì)量管理工作的要緊內(nèi)容，其主導思想是對產(chǎn)品質(zhì)量“嚴

格把關”。

產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂“三權分立”。有人專職制

定標準（計劃）；有人負責制造（執(zhí)行）；有人專職按照標準檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對產(chǎn)品質(zhì)量標準的

嚴肅性有好處，各部門的質(zhì)量責任也得到嚴格的劃分。

這種“檢驗的質(zhì)量管理”有下列缺點：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏

預防，“事后檢驗”，只起到“把關”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預防”與“操縱”不合格品的產(chǎn)生，一

旦發(fā)現(xiàn)廢品，通常很難補救；三是它要求對成品進行100%的全數(shù)檢驗，關于檢驗批量大的產(chǎn)品，或

者關于破壞性檢驗，這種檢驗是不經(jīng)濟與不有用的，在一定條件下也是不同意的。

（-）統(tǒng)計質(zhì)量操縱階段

企業(yè)迫切需要解決“事后檢驗”的弱點，這就在客觀上為把數(shù)據(jù)統(tǒng)計的原理與方法引人質(zhì)量管理領

域制造了條件。

統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的要緊特點是利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這

時，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量操縱工程師與技術人員承擔，質(zhì)量管理由事

后檢驗改變?yōu)轭A測、預防事故的發(fā)生。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A防質(zhì)量事故發(fā)生的預防觀

念。

但是，在宣傳、介紹與推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理的原理與方法的過程中，由于過分強調(diào)了質(zhì)量操縱的數(shù)

理統(tǒng)計方法，搬用了大量的數(shù)學原理與復雜的計算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化與普及化工作，

忽視了組織管理工作，使得人們誤認為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”，“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”，“質(zhì)

量管理是數(shù)學家的情況”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感受，令人“望而生畏”，這都影響

與妨礙了統(tǒng)計質(zhì)量管理方法的普及與推廣，使它未能充分地發(fā)揮應有的作用。

（三）全面質(zhì)量管理階段

最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他出版了《全

面質(zhì)量管理》一書。該書強調(diào)質(zhì)量職能應由公司全體人員來承擔，解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造

過程，質(zhì)量管理應貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)的全過程，且解決質(zhì)量問題的方法是多種多樣的，

不能僅限于檢驗與數(shù)理統(tǒng)計方法。他指出：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充

分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)與服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量與

提高質(zhì)量的活動構成為一個有效的體系。由此產(chǎn)生了“全面質(zhì)量管理”的思想。全面質(zhì)量管理理論盡管

發(fā)源于美國，但真正取得成效卻是在日本等國。

二、全面質(zhì)量管理的含義

質(zhì)量管理是隨著現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)的進展而逐步形成、進展與完善起來的，美國在20世紀初開始搞質(zhì)

量管理，具有一定的代表性。日本在20世紀50年代逐步引進美國的質(zhì)量管理，同時結(jié)合自已的國清又有

所進展。質(zhì)量管理是一門規(guī)代化管理科學。它建立在經(jīng)濟管理原理、系統(tǒng)科學、數(shù)理統(tǒng)計、專門技術、行

為科學與法學基礎上，闡述產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)的運動規(guī)律的學科，是介于自然科學與社會科學

之間的邊緣學科，是企業(yè)為了保證最經(jīng)濟地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品而形成并運用的一套完整的質(zhì)量活

動體系、制度、手段與方法。

1509000:2000中明確定義，質(zhì)量管理足在質(zhì)量方面指揮與操縱組織協(xié)調(diào)的活動。

在質(zhì)量方面指揮與操縱活動，通常包含制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證與

質(zhì)量改進。

IS08402把全面質(zhì)量管理定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客

滿意與本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

在懂得全面質(zhì)量管理的定義時，要注意：

（1）全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境地。

（2）全面質(zhì)量管理強調(diào)：一個組織以質(zhì)量為中心，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱；全員參與；全面的質(zhì)

量；質(zhì)量的全過程都要進行質(zhì)量管理；謀求長期的經(jīng)濟效益與社會效益。

具體地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工與有關部門積極參與，把專業(yè)技術、經(jīng)濟管理、

數(shù)理統(tǒng)計與思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)、服務等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地

利用人力、物力、財力與信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意、組織及其全體成員與社會都得到

好處的產(chǎn)品，從而使組織獲得長期成功與進展。

全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，其特點是：把過去以事后檢驗為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A防為主，

即從管理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硪蛩兀话堰^去就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導進行全面綜合

治理；把以產(chǎn)量、產(chǎn)值為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展組織的經(jīng)營管理活動；由單純符合

標準轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要，強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量來達到不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。

三、全面質(zhì)量管理的基本觀點

（-）質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮

任何產(chǎn)品都務必達到所要求的質(zhì)量水平，否則就沒有或者未完全實現(xiàn)其使用價值，從而給消費者

與社會帶來缺失。從這個意義上講，質(zhì)量務必是第一位的。

貫徹“質(zhì)量第一”就要求企業(yè)全體職工，特別是領導層，要有強烈的質(zhì)量意識；要求企業(yè)在確定經(jīng)

營目標時，首先應根據(jù)用戶或者市場的需求，科學地確定質(zhì)量目標，并安排人力、物力、財力予以保

證。當質(zhì)量與數(shù)量、社會效益與企業(yè)效益、長遠利益與眼前利益發(fā)生矛盾時，應把質(zhì)量、社會效益與

長遠利益放在首位。

“質(zhì)量第一”并非“質(zhì)量至上”。質(zhì)量不能脫離當前的消費水平，也不能不問成本一味講求質(zhì)量。應

該重視質(zhì)量成本的分析，把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一，確定最適宜的質(zhì)量。

（-）系統(tǒng)的觀點

既然產(chǎn)品質(zhì)量的形成與進展有個過程，這個過程包含了許多相互聯(lián)系、相互制約的環(huán)節(jié)，那么不

論是保證與提高質(zhì)量，或者是解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，都應把企業(yè)看成是個開放系統(tǒng)，應當運用系統(tǒng)科學

的原理與方法，對暴露出來的產(chǎn)品質(zhì)量問題，實行全面診斷、辨證施治。

（三）“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶

實行全面質(zhì)量管理，一定要把用戶的需要放在第一位。因而，企業(yè)務必保證產(chǎn)品質(zhì)量能達到用戶

要求，把用戶的要求看作產(chǎn)品質(zhì)量的最高標準，以用戶的要求為目標來制定企業(yè)的質(zhì)量標準。

在全面質(zhì)量管理中，“用戶”的概念是廣泛的，它不僅僅指產(chǎn)品的購買者、使用者與社會，而且，

還認為企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程中的每一個部門，每一個崗位也是用戶。在全面質(zhì)量管理中，提出了“下道

工序就是用戶”的指導思想。上道工序?qū)⑾碌拦ば蜃鳛橛脩?，為下道工序提供合格品，為下道工序?/p>

務，下道工序?qū)ι系拦ば蜻M行質(zhì)量監(jiān)督與質(zhì)量信息的反饋。

“使用本企業(yè)產(chǎn)品的單位與個人就是用戶”，就是說，企業(yè)不僅要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且還要對產(chǎn)品

質(zhì)量負責到底、服務到家，實行“包修、包換、包退”制度，不僅要保質(zhì)保量、物美價廉、按期交貨，

而且要做好產(chǎn)品使用過程中的技術服務工作，不斷改善與提高產(chǎn)品質(zhì)量。

（四）質(zhì)量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的

在生產(chǎn)過程中，檢驗是重要的，它能夠起到不同意不合格品出廠的把關作用，同時還能夠?qū)z驗

信息反饋到有關部門。但影響產(chǎn)品質(zhì)量好壞的真正原因并不在于檢驗，而要緊在于設計與制造。設計

質(zhì)量是先天性的，在設計時就已決定了質(zhì)量的等級與水平，而制造只是實現(xiàn)設計質(zhì)量，是符合性質(zhì)量。

二者不可偏廢，都應重視，但從我國目前現(xiàn)狀來看，關于設計質(zhì)量還需要格外強調(diào)。

（五）預防為主的觀點

全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點應從“事后把關”轉(zhuǎn)移到“事前預防”，把從管理產(chǎn)品質(zhì)量”結(jié)

果''變?yōu)楣芾懋a(chǎn)品質(zhì)量的影響“因素”，真正做到防檢結(jié)合，以防為主，把不合格產(chǎn)品消滅在產(chǎn)品質(zhì)量

的形成過程中。在生產(chǎn)過程中，應采取各類措施，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的有關因素操縱起來，以形成一個

能夠穩(wěn)固地生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。

當然，實行全面質(zhì)量管理、以“預防為主”，并不是說不要檢驗工作，不要“事后檢查''，質(zhì)量檢查

與監(jiān)督工作不但不能削弱，而且務必進一步加強。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，不讓不合格品流人下道工序或

者出廠，質(zhì)量檢驗工作是必不可少的。同時，我們也應該看到，質(zhì)量檢驗工作不僅僅具有“把關”的作

用，也有著“預防”的作用。

（六）數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話

實行全面質(zhì)量管理，要堅持實事求是，樹立科學地分析、操縱質(zhì)量波動規(guī)律的工作作風。一切用

事實與數(shù)據(jù)說話，用事實與數(shù)據(jù)反映質(zhì)量問題。一定要盡可能使產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)化，以利于對產(chǎn)品

質(zhì)量的優(yōu)劣做出準確的評價，從而進行有效的管理。

（七）經(jīng)濟的觀點

全面質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量，我們務必考慮經(jīng)濟性，建立合理的經(jīng)濟界限，這就是所謂經(jīng)濟原則。因

此，在產(chǎn)品設計制定質(zhì)量標準時，在生產(chǎn)過程進行質(zhì)量操縱時，在選擇質(zhì)量檢驗方式為抽樣檢驗或者

全數(shù)檢驗時等等場合，我們都務必考慮其經(jīng)濟效益來加以確定。

（A）突出人的積極因素

全面質(zhì)量管理階段格外強調(diào)調(diào)動人的積極因素的重要性。這是由于現(xiàn)代化生產(chǎn)多為大規(guī)模系統(tǒng)，

環(huán)節(jié)眾多，聯(lián)系密切復雜，遠非單純靠質(zhì)量檢驗或者統(tǒng)計方法就能奏效的。務必調(diào)動人的積極因素，

加強質(zhì)量意識，發(fā)揮人的主觀能動性，以確保產(chǎn)品與服務的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的特點之一就是全體

人員參加的管理，“質(zhì)量第一，人人有責”。

四、全面質(zhì)量管理的基本要求

（-）全員參加的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理要求企業(yè)中的全體職工參與，由于產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，決定于企業(yè)的全體人員對產(chǎn)品

質(zhì)量的認識與與此有密切關系的工作質(zhì)量的好壞，是企業(yè)中各項工作質(zhì)量的綜合反映，這些工作涉及

到企業(yè)的所有部門與人員，因此，保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量需要依靠企業(yè)全體職工的共同努力。

全面質(zhì)量管理要求全體職工明確企業(yè)的質(zhì)量方針與目標，完成自己所承擔的任務，發(fā)揮每個職工

的聰明才智，主動積極地工作，實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針與目標。

實行全員參加的質(zhì)量管理，還要建立群眾性的質(zhì)量管理小組。質(zhì)量管理小組簡稱“QC小組”，是

組織工人參加質(zhì)量管理，開展群眾性質(zhì)量管理小組活動的基本組織形式。

（-）全過程的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理的范圍應當是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生與形成的全過程，即不僅要對生產(chǎn)過程進行質(zhì)量管理，

而且還要對與產(chǎn)品質(zhì)量有的各個過程進行質(zhì)量管理。

產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生與形成過程大致能夠劃分成四個過程，即設計過程、制造過程、使用過程與輔助

過程。

設計過程要緊包含市場調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、試驗研究、產(chǎn)品設計與試制鑒定等環(huán)節(jié)，它是產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)生與形成的起點，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于設計。根據(jù)國外質(zhì)量管理專家的統(tǒng)計分析與國內(nèi)現(xiàn)狀的調(diào)

查，產(chǎn)品質(zhì)量問題的20%至50%是由于設計不良引起的。質(zhì)量管理進展至今，在設計過程中已形成

了一系列專門的技術與方法，如系統(tǒng)設計、參數(shù)設計與容差設計等。

制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，制造過程的質(zhì)量管理是企業(yè)中涉及面最廣，工作量最大，參與

人數(shù)最多的質(zhì)量管理工作。該階段質(zhì)量管理工作的成效對產(chǎn)品符合性質(zhì)量起著決定性的作用。制造過

程的質(zhì)量管理，其工作重點與活動場所要緊在生產(chǎn)車間。因此，產(chǎn)品質(zhì)量能否得到保證，很大程度上

取決于生產(chǎn)車間的生產(chǎn)能力與管理水平。

使用過程要緊包含產(chǎn)品流通與售后服務兩個環(huán)節(jié)。由于產(chǎn)品質(zhì)量最終表達在用戶所感受的“適用

性”上，這是對產(chǎn)品質(zhì)量的真正評價。因此，使用過程的質(zhì)量管理，既是全面質(zhì)量管理的歸宿點，又

是它的出發(fā)點。

輔助過程既包含物資、工具與工裝供應，又包含設備維修與動力保證，還包含生產(chǎn)準備與生產(chǎn)服

務。設計過程與制造過程中出現(xiàn)的很多質(zhì)量問題，都直接或者間接地與輔助過程的質(zhì)量有關。因此，

在全面質(zhì)量管理系統(tǒng)中，輔助過程的質(zhì)量管理占有相當重要的地位。它既要為設計過程與制造過程實

現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低消耗制造物質(zhì)技術條件，又要為使用過程提高服務質(zhì)量提供后勤支援。

（三）全企業(yè)的質(zhì)量管理

全企業(yè)的質(zhì)量管理能夠從兩個方面來懂得。

從組織角度來看，企業(yè)能夠劃分成上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各

個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。當然，各層次活動的側(cè)重點不一致。上層管理側(cè)重質(zhì)量決

策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量政策與質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一組織；協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)

節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動，保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的目標；中層管理則側(cè)重貫徹落實上層管理的質(zhì)量

決策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進行具體的管理；基層管理則要求每個職工要嚴格

地按標準、按規(guī)程進行生產(chǎn)，相互間進行分工合作，并結(jié)合本職工作，開展合理化建議與質(zhì)量管理小

組活動，不斷進行作業(yè)改善。

從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在企業(yè)的有關部門中的，要保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量，就務

必把分散到企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。但由于各部門的職責與作用不一致，其質(zhì)量管理的

內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進行全面質(zhì)量管理，就務必加強各部門的組織協(xié)調(diào)。可見，全企業(yè)的

質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領導重視，組織落實，體系完善”。

（四）全社會推動的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是全社會推動的質(zhì)量管理，隨著社會的進步，生產(chǎn)力水平的提高，整個社會大生產(chǎn)

的專業(yè)化與協(xié)作化水平也在不斷的提高。在發(fā)達國家自有成本發(fā)生率有的達到30%左右的水平，每個

產(chǎn)品都凝聚著整個社會的勞動，是社會分工與合作的產(chǎn)物，反映著社會的生產(chǎn)力水平。因而，提高產(chǎn)

品質(zhì)量不僅是某一個企業(yè)的問題，還需要全社會的共同努力的推動，以提高全社會質(zhì)量意識與質(zhì)量水

平，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量水平，提高與增強產(chǎn)品的全球競爭力。

五、全面質(zhì)量管理的基礎工作

全面質(zhì)量管理的基礎工作是工業(yè)企業(yè)建立質(zhì)量體系，開展質(zhì)量管理活動的立足點與根據(jù)，也是質(zhì)量管

理活動取得成效，質(zhì)量體系有效運轉(zhuǎn)的前提與保證。根據(jù)國內(nèi)外的經(jīng)驗，開展全面質(zhì)量管理，應首先著重

做好下列五方面的工作：

（-）質(zhì)量教育工作

全面質(zhì)量管理是“以質(zhì)量為中心，以人為本”的管理。因此，開展全面質(zhì)量管理活動，務必從提高職工

的素養(yǎng)抓起，把質(zhì)量教育作為"第一道工序"。只有通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識,

掌握與運用質(zhì)量管理的理論、方法與技術，自覺提高業(yè)務水平、操作技術水平與管理能力，不斷改進與提

高工作質(zhì)量，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。

質(zhì)量管理的教育工作要緊包含兩個方面：一方面是全面質(zhì)量管理基本思想、基本原理的宣傳與教育；

另一方面是職工的技術業(yè)務的培訓與教育。

（二）標準化工作

標準是衡量產(chǎn)品質(zhì)量與各項工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進行生產(chǎn)技術活動與經(jīng)營管理工作的根據(jù)。

標準包含技術標準與管理標準兩類。技術標準是對技術活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術準則；

管理標準是為合理組織、利用與進展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配與消費中的相互關系，與行政與

經(jīng)濟管理機構為行使其計劃、監(jiān)督、指揮、協(xié)調(diào)、操縱等管理職能而制定的準則。

標準化是在經(jīng)濟、技術、科學與管理等社會實踐中，對重復事物與概念，通過制定、公布與實施標準

達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序與社會效益的活動。標準化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量與進展品種的重要手段，

也為企業(yè)實現(xiàn)各項管理職能提供了共同遵守的準則與根據(jù)。

企業(yè)開展標準化工作時，應當著重解決幾個問題：一是務必以"顧客第一”的思想為指導；二是務必堅

持系統(tǒng)化的原則；三是企業(yè)標準化工作務必符合權威性、科學性、群眾性、連貫性與明確性等具體要求。

（三）計量工作

計量管理工作包含精密測量、理化試驗與技術鑒定等工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、技術

標準的貫徹執(zhí)行、零部件的互換與生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的重要手段。因此，計量管理工作是全面質(zhì)量管理的一個

重要環(huán)節(jié)。企業(yè)計量工作的重要任務是統(tǒng)一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一。

（四）質(zhì)量信息工作

質(zhì)量信息，指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)與產(chǎn)品使用過程中反

映出來的各類信息資料。

搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運動的進展規(guī)律，務必深人實踐，認真調(diào)查研究，掌握大量的、齊

全的、準確的信息資料。質(zhì)量信息的準確性、完整性與及時性，將嚴重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量

管理不可缺少的重要根據(jù)，是改進產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資

料，是正確認識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化與產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手

段，是使用電子計算機進行質(zhì)量管理的基礎，是加強質(zhì)量管理不可缺少的一項基礎工作。

（五）質(zhì)量責任制

建立質(zhì)量責任制是企業(yè)開展全面質(zhì)量管理的一項基礎性工作，也是企業(yè)建立質(zhì)量體系中不可缺少的內(nèi)

容。企業(yè)中的每一個部門、每一個職工都應明確規(guī)定他們的具體任務，應承擔的責任與權利范圍，做到事

事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有根據(jù)。把同質(zhì)量有關的各項工作同廣大職工的積極性與責任

心結(jié)合起來，形成一個嚴密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，能夠迅速進行質(zhì)量跟蹤，查清

質(zhì)量責任，總結(jié)經(jīng)驗教訓，更好地保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部形成一個嚴密有效的全面質(zhì)量管理工

作體系。

第三講質(zhì)量管理的基本方法

學習完本章后，我們應該能夠熟練掌握PDCA循環(huán)的方法與步驟；靈活運用質(zhì)量管理常用工具；

在PDCA循環(huán)中結(jié)合常用的七種工具進行分析；熟悉質(zhì)量管理新的分析方法。

一、質(zhì)量管理常用的工具

（-）調(diào)查表

調(diào)查表也稱之查檢表、核對表等，它是用來系統(tǒng)地收集與整理質(zhì)量原始數(shù)據(jù)，確認事實并對質(zhì)量

數(shù)據(jù)進行粗略整理與分析的統(tǒng)計圖表。常用的調(diào)查表有不合格品項目調(diào)查表，不合格原因調(diào)查表，廢

品分類統(tǒng)計表，產(chǎn)品故障調(diào)查表，工序質(zhì)量調(diào)查表，產(chǎn)品缺陷調(diào)查表等。

1.調(diào)查表的應用程序

（1）明確收集資料的目的。

（2）確定為達到目的所需搜集的資料（這里強調(diào)問題）。

（3）確定對資料的分析方法（如運用哪種統(tǒng)計方法）與負責人。

（4）根據(jù)目的不一致，設計用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應包含調(diào)查者及調(diào)查的時間、

地點、方式等欄目。

（5）對收集與記錄的部分資料進行預先檢查，目的是審查表格設計的合理性。

（6）如有必要，應評審與修改該調(diào)查表格式。

（3）缺陷位置調(diào)查表

許多產(chǎn)品或者零件常存在氣孔、疵點、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。缺陷位置調(diào)查表可用來記錄、統(tǒng)

計、分析不一致類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位與密集程度，繼而從中找出規(guī)律性，為進一步調(diào)查或者

找出解決問題的辦法提供事實根據(jù)。

這種調(diào)查分析的做法是：畫出產(chǎn)品示意圖或者展開圖，并規(guī)定不一致外觀質(zhì)量缺陷的表示符號，然后

逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷按規(guī)定的符號在示意圖中的相應位置上表示出來。這樣，這種缺陷位置調(diào)查

表就記錄了這一階段（這一批）樣本所有缺陷的分布位置、數(shù)量與集中部位，便于進一步發(fā)現(xiàn)問題、分析

原因、采取改進措施。

飛目不合格不合格原因

批葭檢查數(shù)

品數(shù)操作設備工具工藝材料其他

1457316760300

29450883681614014

34895712511214010

4507612930000

55012171311110

6490823965102

74839196013000

項目

頻數(shù)頻率累積頻率

原因

操作1050.4270.427

工具560.2280.655

設備350.1420.797

工藝230.0930.890

材料10.0040.894

其他260.1061.000

合計2461.000

3.畫因果圖的注意事項

(1)畫因果圖時務必開充分發(fā)揚民主，暢所欲言，各抒己見，集思廣益，把每個人的意見都一一記

錄在圖上。

(2)確定要分析的要緊質(zhì)量問題(特性)。因果圖是只能用于單一目的的研究分析工具。即一個要緊

質(zhì)量問題只能畫一張因果圖，多個要緊質(zhì)量問題則應畫多張因果圖。

(3)因果關系要層次分明，最高層次關系的原因就尋求到能夠直接采取具體措施為止。

(4)“要因"一定要確定在末端因素上。

(5)對末端因素應進行論證，誰通過的"要因"一定要在計策表上反映出來。

(四)分層法

分層法也稱分類法或者分組法，把"類"或者"組"稱之"層"。把雜亂無章、錯綜復雜的數(shù)據(jù)與意見加以

歸類匯總。在進行分層時，常常按層把數(shù)據(jù)進行重新統(tǒng)計，做出頻數(shù)頻率分表。在分層時，要求同一層的

數(shù)據(jù)波動較小，而不一致層的數(shù)據(jù)間的波動較大，這樣便于找出原因，改進質(zhì)量。一搬情況下分層標志

(1)按時間分：比如按日期、季節(jié)、班次等；

(2)按操作者分：比如按性別、年齡、技術等級等；

(3)按使用的設備分：比如按機床的型號、新舊程度等；

(4)按原材料分：比如按原材料的成分、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號等；

(5)按操作方法分：比如按工藝規(guī)程、生產(chǎn)過程中所使用的溫度等；

(6)按檢測手段分：比如按測量方法、測量儀器等；

(7)按其他分：比如按使用單位、使用條件等。

(d)(0

(1)正態(tài)型a(2)偏態(tài)型b(3)雙峰型c

(4)孤島型d(5)平頂型e(6)鋸齒型f

當觀察到的直方圖不是正態(tài)型的形狀時，需要及時加以研究，譬如出現(xiàn)平頂型時能夠檢查一下有無緩

慢變化的因素，又譬如出現(xiàn)孤島型時能夠檢查一下原材料有無變化等，這樣便于及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施,

改進質(zhì)量。

▲

Y

(a)強正相關入(b)弱正相關(c)曲線相關

X

(e)不相關⑴強負相關

rm弱儕相￥

(1)當變量X增大時，變量Y隨之顯著地增大。X與Y之間的這種關系稱之強正有關(a)

(2)當變量X增大時，變量Y也隨之增大，但不明顯。X與Y之間的這種關系稱之弱正有關(b)o

(3)當變量X增大時，變量Y先隨之增大，當增大到某個界限值之后，Y又隨之減小。X與Y之間的

這種關系稱之曲線有關(c)。

(4)當變量X增大時，變量Y隨之減小，但不明顯?X與Y之間的這種關系稱之弱負有關(d)?

(5)當變量X增大時，看不出變量隨之增大還是隨之減小的任何趨勢。關于這種情況，就稱X與Y

之間不存在有關關系。

(6)當變量X增大時，變量Y隨之顯著地減小。X與Y之間的這種關系稱之強負有關。

研究散布圖的類型時，還需注意下面幾種情況：

第一，觀察有無特殊點，即偏離集體很遠的點。如有特殊點，務必查明原因。假如經(jīng)分析得知是由于

不正常的條件或者測試錯誤所造成，就應將他們剔除。關于那些找不出原因的特殊點，應慎重對待。

第二，觀察是否有分層的必要。假如用受到兩種或者兩種以上因素影響的數(shù)據(jù)繪制散布圖，那么有可

能出現(xiàn)下面這種情況：就散布圖的整體來看大概不有關，但是，如作分層觀察，發(fā)現(xiàn)又存在有關關系；反

之，就散布圖整體來看似存在有關關系。因此，繪制散布圖時，要區(qū)分不一致條件下的數(shù)據(jù)，同時要用不

一致記號或者顏色來表示分層數(shù)據(jù)所代表的點。

第三，假有關。在質(zhì)量管理中，有的時候會遇到這樣的情況：從技術上看，兩個變量之間不存在有關

關系，但根據(jù)所收集到的對應數(shù)據(jù)繪制成的散布圖，卻明顯地呈現(xiàn)有關狀態(tài)，這種現(xiàn)象稱之假有關。假有

關現(xiàn)象可能是結(jié)果(或者特性)與所列的原因(或者特性、之外的因素有關而引起的。因此，在進行有關

分析時，除觀察散布圖之外，還要進行技術探討，以免把假有關當作真有關。

樹圖原理結(jié)構示意圖

塔型斜向制圖

牛等類別

綱成要素

不要素

塔型（縱向）樹圖

主題主要類別主要類別子要素

3.樹圖的要緊用途

（1）目標、方針、實施事項的展開：

（2）明確部門職能、管理職能；

（3）制定質(zhì)量保證計劃，對質(zhì)量保證活動進行展開；

（4）新產(chǎn)品研制過程中設計質(zhì)量的展開；

（5）對解決企業(yè)有關質(zhì)量、成本、交貨期等問題的創(chuàng)意進行

（6）與因果圖結(jié)合使用。

按順序出示從一個活

開始和結(jié)束活動說明

動到另一個活動的流

圖2-11流程圖常

（三）水平對比

水平對比在港臺地區(qū)稱之標桿管理。它是將過程、產(chǎn)品與服務質(zhì)量同公認的處于領先地位的競爭者的

過程、產(chǎn)品與服務質(zhì)量進行比較，以識別自身質(zhì)量改進的機會。運用水平對比，有助于認清目標并確定為

使自己在市場競爭中處于有利地位所應編制的趕超計劃的重點內(nèi)容。

水平對比在確定企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標與質(zhì)量改進中都十分有用。水平對比的應用程序是：

1.確定對比的項目

對比項目應是過程及其輸出的關鍵特性，如性能、可靠性、成本、價格、油耗量等。過程輸出的對比

應直接同顧客的需要聯(lián)系起來。

2.確定對比的對象

對比的對象能夠是直接的競爭對手，也能夠不是競爭對手，但其有關項目、指標卻是公認的領先水平。

3.收集資料

能夠通過直接接觸、考察、訪問（包含訪問顧客）、人員或者專家相互交往、廣告與報刊雜志等方式,

得到有關的信息、資料。

4.歸納、整理與分析資料

分析的目的是針對有關項目確立最好的奮斗目標。

5.進行對比

根據(jù)顧客需要、競爭對手或者雖非競爭對手但卻與對比對象有關的質(zhì)量指標，確定其質(zhì)量改進的內(nèi)容

并制定實施計劃。對比時應注意下列幾種情況：

（1）假如競爭對手的對比項目的質(zhì)量水平己超過了顧客的需要，則對比時至少應把它作為一個最好

的直接奮斗目標。

（2）假如競爭對手的對比項目的質(zhì)量水平?jīng)]有滿足顧客需要，非競爭對手的有關項目的質(zhì)量水平也

未滿足顧客需要，則應重新評價顧客的需要。

（3）假如競爭對手的對比項目的質(zhì)量水平?jīng)]有滿足顧客的需要，而非競爭對手的有關項目的質(zhì)量水

平卻滿足了顧客的需要，則對比應以顧客的需要為準。

這種方法很像我們常說的"找差距"或者"比先進、學先進、趕先進”的活動。

（四）親與圖

親與圖（affinitydiagain）,又叫A型圖解、近似圖解，是KJ法的一種類型。它是把收集到的大

量有關某一特定主題的意見、觀點、辦法與問題，按它們之間相互的親（接）近關系加以歸類、匯總

的一種圖示技術。

親與圖常用于歸納整理由頭腦風暴法所產(chǎn)生的意見、觀點與辦法等語言資料，因此在質(zhì)量保證與

質(zhì)量改進活動中經(jīng)常用到。

1.繪制親與圖的程序

（1）確定活動小組的討論主題活動小組的成員最多不應超過8人。組織者應用通俗的語言（非

專用術語）闡明將要研究的質(zhì)量問題。

（2）收集語言資料并使之卡片化用卡片盡量記錄客觀采集到的意見、觀點與辦法，盡量做到每

張卡片只記錄一次采集到的一條意見、一個觀點與一種辦法。

（3）把卡片集中起來隨機地放在一處。

（4）卡片歸類①把有關聯(lián)的卡片歸在一組；②一組最多歸納10張卡片，單張的卡片不要勉強

歸入某組；③找出一張能代表該組內(nèi)容的主卡片；④把主卡片放在最上面；⑤按類（組）登記、記錄、

匯總卡片中的信息；⑥畫出親與圖。

分析問題,

標準化，遺留

制定計劃

問題轉(zhuǎn)下期

檢查工作執(zhí)行措施

調(diào)查結(jié)果執(zhí)行計劃

圖2-13PDCA管理工作循環(huán)圖

2.執(zhí)行階段

根據(jù)預定目標與措施計劃，落實執(zhí)行部門與負責人，組織計劃的實現(xiàn)。其工作步驟為:

第五步驟：執(zhí)行措施，實施計劃。

3.檢查階段

檢查計劃實施結(jié)果，衡量與考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為：

第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。

4.處理階段

總結(jié)成功的經(jīng)驗與失敗的教訓，并納人有關標準、制度與規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時,

將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)人下一個循環(huán)去加以解決。

其工作步驟是：

第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗確信下來，納人標準；

第八步驟：把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)人下一個階段。

PDCA管理工作循環(huán)就是按照以上四個程序與八個步驟，不停頓地周而復始地運轉(zhuǎn)。

動態(tài)PDCA循環(huán)

第四講質(zhì)量標準與質(zhì)量管理體系的建立

學習完本講后，我們應該能夠掌握1809000:2000的標準構成；熟知1809000:2000的指導思想、

原則與質(zhì)量要素；熟知質(zhì)量管理體系的概念、作用；掌握質(zhì)量管理體系建立方法與過程；熟悉質(zhì)量管

理體系評審的內(nèi)容與過程；

隨著社會的進展與科學技術的進步，全球貿(mào)易的競爭加劇，組織的管理者已清晰地認識到，低廉

的價格不再是顧客購買商品是考慮的唯一因素，產(chǎn)品與服務的高質(zhì)量是吸引顧客的真正原因。

產(chǎn)品與服務的質(zhì)量要求通常是以技術標準為保證的，但由于現(xiàn)代產(chǎn)品技術含量高，不合格產(chǎn)品帶

來的后果嚴重，因此顧客的著眼點不再局限于產(chǎn)品的最終檢驗是否符合技術標準，而是要求產(chǎn)品再生

產(chǎn)過程中的每一環(huán)節(jié)都有質(zhì)量保證，為此，世界上許多國家都相應地制定各類質(zhì)量保證標準與制度，

隨著國際間經(jīng)濟、技術合作的深入進展，要求各國所根據(jù)的標準協(xié)調(diào)一致，以便成為評定提供提供產(chǎn)

品與服務各廠商質(zhì)量保證的統(tǒng)一尺度。

國際標準化組織(ISO)是目前世界上最大、最具有權威性的國際標準化專門機構?，F(xiàn)在全世界

有131個國家的標準化機構參加了這一組織。1979年成立國際標準化組織的質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術

委員會(ISO/TC176),負責專門研究國際質(zhì)量保證領域內(nèi)的標準化問題與負責制定質(zhì)量體系的國際

標準。我國于1981年參加TC176技術委員會，現(xiàn)已成為正式委員。TC176的組織機構根據(jù)工作內(nèi)容

的需要幾經(jīng)變化，目前ISO/TC176下設3個分委員會(SC)?與10多個工作組(WG)。

核心標準其它標準

IS09000基本原理和術語IS010012測量設備質(zhì)量保證要求

IS09001質(zhì)量管理體系-要求

IS09004質(zhì)量管理體系一業(yè)績改進指南

IS019011質(zhì)量和環(huán)境審核指南

技術報告（俅）小冊子

IS0/TR10006項目管理指南質(zhì)量管理原理，選擇和使用指南

IS0/TR10007技術狀態(tài)管理指南