餐廳員工培訓(xùn)操作禮節(jié)

一、電話服務(wù)禮儀

（1）接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)

您好！________餐廳_______為您服務(wù)

/請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐

/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn)

/您能早一點(diǎn)來(lái)嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開(kāi)始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

/您方便讓您的朋友先來(lái)1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？

（2）業(yè)務(wù)知識(shí)

歡迎光臨，/您好！請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？有預(yù)訂嗎？

/您看這個(gè)位子您喜歡嗎？

/您坐這里可以嗎？

/5位，1位沒(méi)到（和服務(wù)員交接）

分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)開(kāi)__________________________________________分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。

并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)開(kāi)_________________________________________人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過(guò)8位，我?guī)湍訋装岩巫印?/p>

等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您

/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見(jiàn)

/您好，我是_______________，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下？

/真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接，微笑并致以“歡迎光臨”的問(wèn)侯。然后詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排合適座位。

引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等.

到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.

三、領(lǐng)位原則及均衡工作量

保安

1、指揮車輛手勢(shì)

2、服務(wù)語(yǔ)言

1）用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。

2）為客人拉車門(mén)并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”?/p>

4）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?/p>

5）客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)?！?/p>

6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？

衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語(yǔ)言

您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：

A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)

B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好

E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙

F煙缸放置合理、保持清潔

G無(wú)異味、保持清香

H門(mén)鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常

I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花

J專用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處

K壓水車內(nèi)外清潔、無(wú)污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品

M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

餐中：

A及時(shí)續(xù)紙、洗手液

B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二

C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔

D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物

E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡

F保證地面干凈無(wú)紙屑

G及時(shí)清理，保證無(wú)異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短

I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好

水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹

K主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其