電話客服培訓(xùn)有內(nèi)容課件兩篇

課件培訓(xùn)【XX公司電話客服培訓(xùn)】目錄01、客服中心崗位描述02、客服中心電話技巧03、客服中心處理投訴問(wèn)題01服中心崗位描述第一章客服崗位描述客服中心工作內(nèi)容：售后服務(wù)：主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。售前咨詢與產(chǎn)品介紹：主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題。12第一章客服崗位描述

1、在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度；2、做好解釋與回訪的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁；3、遇到很難處理的問(wèn)題時(shí)，悉心向客戶說(shuō)明原因，直到客戶滿意為止；4、始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言”?？头行墓ぷ饕螅阂唬瑸槿苏\(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神?？头行墓ぷ饕螅?、工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶解答軟件的操作使用問(wèn)題和注意事項(xiàng)；2、工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音親切柔和，話語(yǔ)清楚流暢；

3、工作中耐心解答客戶提出的各種問(wèn)題，做到有問(wèn)必答；4、做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無(wú)檢查一個(gè)樣。第一章客服崗位描述二，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力?？头行膷徫宦氊?zé)：

*以客戶滿意為宗旨，用心服務(wù)*

接聽(tīng)客服熱線解決客戶問(wèn)題，保證客戶滿意反饋客戶提出的意見(jiàn)，建議和投訴老客戶的回訪與維護(hù)對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)第一章客服崗位描述通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理通過(guò)老客戶給公司帶來(lái)新客戶是這個(gè)團(tuán)隊(duì)最大的認(rèn)可鼓勵(lì)與榮譽(yù)第一章客服崗位描述客服中心影響與地位：努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務(wù)！02客服中心電話技巧第二章客服中心電話技巧讓別人對(duì)你產(chǎn)生好感的習(xí)慣1)電話響三聲再接2）拿起電話說(shuō)“你好”3）微笑著說(shuō)話4）盡量縮短“請(qǐng)稍等"的時(shí)間5）讓客戶知道你在干社么6）信守對(duì)通話對(duì)方做出的承諾7）不小心切斷電源，應(yīng)主動(dòng)回?fù)茈娫?）等對(duì)方掛完電話以后再掛電話1）電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆2）接電話的姿勢(shì)要準(zhǔn)確3）記下交談中的所有信息（a、認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話；b、記下你說(shuō)話內(nèi)容的要要點(diǎn)；c、記下通話達(dá)成的意向點(diǎn)）4）將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊5）傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)6）如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息第二章客服中心電話技巧第二章客服中心電話技巧態(tài)度準(zhǔn)備帶上你的微笑當(dāng)你微笑著說(shuō)話，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語(yǔ)音中。具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺(jué)無(wú)力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度*打電話時(shí)即使沒(méi)人看見(jiàn)你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;*你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心；*端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。*我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門(mén)的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單；*我備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息；*我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問(wèn)題時(shí)使用；*我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔；*我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。第二章客服中心電話技巧你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？第二章客服中心電話技巧*產(chǎn)品熟悉程度？*產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)？*產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題？*正在使用的產(chǎn)品？*經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題？*此類問(wèn)題的常見(jiàn)解決辦法？問(wèn)題2：是否掌握產(chǎn)品知識(shí)問(wèn)題1：是否了解你的客戶1、告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來(lái)的時(shí)間；2、詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位；3、可根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；4、接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)或人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找；5、來(lái)電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等。第二章客服中心電話技巧如何代接電話第二章客服中心電話技巧客服電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng)：1、語(yǔ)氣親切熱情，隨時(shí)保持微笑；

2、聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)稍微提高；

3、態(tài)度正確，不得辱罵用戶；

4、能一次聽(tīng)清問(wèn)題，反映迅速并流利進(jìn)行解答；5、與用戶約定時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)；6、不要答非所問(wèn)，并仔細(xì)確認(rèn)電話號(hào)碼；

7、認(rèn)真聆聽(tīng)，手持電話時(shí)不要和同事說(shuō)話；

8、打電話時(shí)應(yīng)在鈴聲響3聲后方可掛機(jī)；

9、必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，對(duì)方無(wú)法了解時(shí)，換一種說(shuō)法；電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ)情景A遇用戶聲音小時(shí)B遇用戶講話急且快時(shí)C沒(méi)聽(tīng)清用戶說(shuō)話時(shí)D詢問(wèn)用戶姓氏時(shí)E騷擾電話時(shí)F確認(rèn)號(hào)碼時(shí)G遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)H遇電話聲音吵雜時(shí)第二章客服中心電話技巧第二章客服中心電話技巧禮貌用語(yǔ)A對(duì)不起，我這邊聽(tīng)的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)B對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！C對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？D請(qǐng)問(wèn)您貴姓？E對(duì)不起！如您沒(méi)事，請(qǐng)掛機(jī)！F請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)！電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ)

您好、好的、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您工作順心、再見(jiàn)；

第二章客服中心電話技巧客服禁用語(yǔ)：你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)；

常用語(yǔ)：第二章客服中心電話技巧定義理解應(yīng)用

Why:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成及時(shí)與運(yùn)營(yíng)溝通，快速解決問(wèn)題Who：誰(shuí)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成誰(shuí)（公司）來(lái)解決？How：怎么做如何實(shí)施掌握產(chǎn)品知識(shí)HowMuch：多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值5W2H分析03客服中心處理投訴問(wèn)題客戶另找賣(mài)主的原因：1%由于買(mǎi)方人員無(wú)法聯(lián)系。3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68%由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡客服中心處理投訴問(wèn)題客戶投訴的原因客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決客服中心處理投訴問(wèn)題如何看待客戶的投訴和投訴的客戶客戶投訴是客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)客服中心處理投訴問(wèn)題客服中心處理投訴問(wèn)題15423投訴客戶的類型：質(zhì)量監(jiān)督型客戶改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量理智型客戶談判專家，據(jù)理力爭(zhēng)憤怒型客戶惡語(yǔ)相向，歇斯底里粉絲型客戶分享對(duì)產(chǎn)品的滿意噩夢(mèng)型客戶糾纏不清，無(wú)法溝通第三章客服中心處理投訴問(wèn)題投訴處理步驟目的聆聽(tīng)了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒詢問(wèn)找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)處理投訴的大忌第三章客服中心處理投訴問(wèn)題010305020406怠慢客戶允諾客戶自己做不到的事可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴缺少專業(yè)知識(shí)缺乏耐心，急于打發(fā)客戶急于為自己開(kāi)脫

“您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴：＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”第三章客服中心處理投訴問(wèn)題客戶說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶反應(yīng)的問(wèn)題；不要隨時(shí)打斷客戶說(shuō)話,在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語(yǔ)表示對(duì)客戶的尊敬?？蛻敉对V用語(yǔ)對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴：

第三章客服中心處理投訴問(wèn)題習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須......專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．善用“我”替代“你”第三章客服中心處理投訴問(wèn)題回復(fù)投訴時(shí)開(kāi)場(chǎng)白：“您好，請(qǐng)問(wèn)你是***先生（女士）嗎？聯(lián)系到投訴人時(shí)

“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的***問(wèn)題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結(jié)果給您說(shuō)一下好嗎？）第三章客服中心處理投訴問(wèn)題

客戶對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)“好的，您還有什么其他問(wèn)題嗎？（若有，則繼續(xù)處理）“如果您還有什么意見(jiàn)或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線***，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見(jiàn)！

“很抱歉，對(duì)于您反映的問(wèn)題我們必須通過(guò)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎？”

第三章客服中心處理投訴問(wèn)題客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)

“很抱歉，您看這樣好嗎/我們?cè)俸瞬橐幌拢M快回復(fù)您，可以嗎？若客戶同意：“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見(jiàn)！”若客戶不同意時(shí)，要求立即回復(fù)第三章客服中心處理投訴問(wèn)題遇到疑難問(wèn)題時(shí)（1）對(duì)不起！這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？（2）對(duì)不起！關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您撥打****（電話號(hào)碼）咨詢好嗎？用戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間時(shí)：不好意思打擾您了，您看我何時(shí)給您打電話方便呢？用戶說(shuō)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)：您是否方便告訴我是什么原因嗎？客戶投訴完以后第三章客服中心處理投訴問(wèn)題

①”很抱歉,先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來(lái)不便,非常感謝您反映的情況.”

②”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”(復(fù)述客戶所說(shuō)的內(nèi)容)”＂請(qǐng)問(wèn)您還有一些補(bǔ)充的嗎？＂（若沒(méi)有補(bǔ)充）＂您反映的問(wèn)題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？第三章客服中心處理投訴問(wèn)題壓力緩解顧客投訴深呼吸，放松心態(tài)棘手問(wèn)題壓力轉(zhuǎn)移，詢問(wèn)上級(jí)無(wú)理要求堅(jiān)持原則，對(duì)無(wú)理要求說(shuō)“NO”下班后1.讀書(shū)。一本好書(shū)常常可使人心胸開(kāi)闊，氣量豁達(dá)。2.飲食。減少辛辣食物，清火潤(rùn)肺，護(hù)肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。4.自我激勵(lì)。對(duì)自己的工作給予正面的評(píng)價(jià)。保持高昂的士氣。5.睡眠。保證每天7-8小時(shí)。自我壓力緩解總結(jié)語(yǔ)寬容耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵，圓潤(rùn)溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。第三章客服中心處理投訴問(wèn)題第三章客服中心處理投訴問(wèn)題客服話術(shù)整理產(chǎn)品報(bào)價(jià)表客戶分類接聽(tīng)電話小記模板問(wèn)題反饋表0102030405幾個(gè)問(wèn)題謝謝觀看【XX公司電話客服培訓(xùn)】電話客服培訓(xùn)Telephonecustomerservicetraining主講人：

日期：知識(shí)閣LOGO輸入企業(yè)名稱客服中心崗位描述客服中心電話技巧客服中心處理投訴問(wèn)題010203目錄CONTENT客服中心崗位描述01Telephonecustomerservicetraining客服中心崗位描述客服中心工作內(nèi)容售后服務(wù)主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。售前咨詢與產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度；做好解釋與回訪的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁；遇到很難處理的問(wèn)題時(shí)，悉心向客戶說(shuō)明原因，直到客戶滿意為止；始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言”?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶解答軟件的操作使用問(wèn)題和注意事項(xiàng)；工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音親切柔和，話語(yǔ)清楚流暢；

工作中耐心解答客戶提出的各種問(wèn)題，做到有問(wèn)必答；做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無(wú)檢查一個(gè)樣。客服中心崗位描述客服中心崗位職責(zé)01反饋客戶提出的意見(jiàn)，建議和投訴03對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽(tīng)客服熱線，解決客戶問(wèn)題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧02Telephonecustomerservicetraining客服中心電話技巧產(chǎn)生好感的電話習(xí)慣電話響三聲再接拿起電話說(shuō)“你好”盡量縮短“請(qǐng)稍等“的時(shí)間讓客戶知道你在做什么信守對(duì)對(duì)方做出的承諾不小心切斷后主動(dòng)回?fù)芸头行碾娫捈记煽头行墓ぷ?10203040506電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話的姿勢(shì)要準(zhǔn)確記下交談中的所有信息將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息客服中心電話技巧客服中心工作要求態(tài)度準(zhǔn)備打電話時(shí)沒(méi)人看見(jiàn)你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出信心；端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。帶上你的微笑當(dāng)你微笑著說(shuō)話，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語(yǔ)音中。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺(jué)無(wú)力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。客服中心電話技巧安排自己的工作環(huán)境有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門(mén)的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問(wèn)題時(shí)使用有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易1234客服中心電話技巧如何代接電話12345告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來(lái)的時(shí)間；詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。來(lái)電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等。客服中心電話技巧電話溝通注意事項(xiàng)01反饋客戶提出的意見(jiàn)，建議和投訴03對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽(tīng)客服熱線，解決客戶問(wèn)題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)A遇用戶聲音小時(shí)B遇用戶講話急且快時(shí)C沒(méi)聽(tīng)清用戶說(shuō)話時(shí)D詢問(wèn)用戶姓氏時(shí)E騷擾電話時(shí)F確認(rèn)號(hào)碼時(shí)G遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)H遇電話聲音吵雜時(shí)A對(duì)不起，我這邊聽(tīng)的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)B對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！C對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？D請(qǐng)問(wèn)您貴姓？E對(duì)不起！如您沒(méi)事，請(qǐng)掛機(jī)！F請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)情景禮貌用語(yǔ)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)客服禁用語(yǔ)常用語(yǔ)你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)您好、好的、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您工作順心、再見(jiàn)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)理解定義應(yīng)用Why:為什么What:是什么5W2H分析Where：何處When：何時(shí)Who:誰(shuí)How:怎么做Howmuch:多少原因是什么目的是什么從哪里入手何時(shí)完成誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成如何實(shí)施做到什么程度產(chǎn)品故障原因撥打目的應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)及時(shí)溝通，快速解決誰(shuí)（公司）來(lái)解決？掌握產(chǎn)品知識(shí)結(jié)果、顧客期望值客服中心處理投訴03Telephonecustomerservicetraining客服中心處理投訴客戶另找賣(mài)主的原因由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡68%14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意14%9%5%68%3%1%由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡5%3%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡1%由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡9%客服中心處理投訴客戶投訴的原因0102客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視希望被尊重0304獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決能得到相關(guān)人員的熱情客服中心處理投訴如何看待客戶投訴01客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)02客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)質(zhì)量監(jiān)督型客戶理智型客戶憤怒型客戶噩夢(mèng)型客戶粉絲型客戶溫和型客戶客服中心處理投訴投訴客戶的類型改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量惡語(yǔ)相向，歇斯底里分享對(duì)產(chǎn)品的滿意談判專家，據(jù)理力爭(zhēng)糾纏不清，無(wú)法溝通不漏聲色，難以分辨客服中心處理投訴投訴處理步驟目的聆聽(tīng)尊重投訴處理詢問(wèn)解釋解決增值記錄了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒找出問(wèn)題所在，為