電信公司商務談判技能知識測試題庫及答案

電信公司商務談判技能知識測試題庫及答案

試題1

一、填空

1.商務談判準備工作一般包括確定談判與談

判、培養(yǎng)正確的談判心理、信息搜集、制訂方案、組建談判

團隊等。

答案：目標；原則

2.談判目標是談判人員根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標，綜合考慮各方

面影響因素而確定談判應達到的或目的。

答案：結(jié)果

3.消除恐懼心理的最好方法就是談判前做好充足的準備，掌

握足夠的信息和背景資料，制定靈活的，這些都能夠幫助談

判者建立自信的談判心態(tài)。

答案：談判策略

4.是商務談判活動中最為關鍵的環(huán)節(jié)，是擬定談判策略的必

要條件。

答案：信息收集

5.談判方案包括以下內(nèi)容：確定、規(guī)定談判期限、擬定談判

議程、安排談判人員、選擇。

答案：談判目標；談判地點

6.談判團隊的角色包括領導人、黑白臉、死硬者、代打者以及，

視談判規(guī)模人數(shù)在三到七人之間。

答案：總結(jié)人

7.談判領導人的主要任務是指揮團隊成員并控制談判正常運作，與

決策高層互動良好，如決定、預算以及相關行政事務等。

答案：策略

8.是所有商務談判的核心內(nèi)容。這是因為的表現(xiàn)形式

一價格最直接地反映了談判雙方的利益。

答案：價值；價值

9.談判開局階段要敢于開出，這樣既可以提高產(chǎn)品在對方心

目中的價值，也可以為自己贏得很大的談判空間，讓己方有更多的回

旋余地。

答案：高價

10.談判必須是建立在的基礎之上才可以達成，你贏我輸、

我贏你輸都不是長久的合作之計,必須找到談判雙方對于價值的共同

點。

答案：雙贏

11.定價是爭取利益最大化的好方法?？梢酝ㄟ^對次要產(chǎn)品

（或服務）的大幅優(yōu)惠轉(zhuǎn)移對方的注意力，拋磚引玉，丟車保帥。

答案：捆綁

12.從某種意義上講，談判就是讓步的藝術。在談判中，讓步是常見

的，也是必要的。但是，讓步也要講究與尺度。

答案：原則

13.在談判中，談判者的言行、談判的空間、時間和地點等都是形成

談判氛圍的因素。但形成談判氛圍的關鍵因素是談判者的。

答案：主觀態(tài)度

14.巧問善誘就是掌握談判中的技巧，順著事情發(fā)展的趨勢

加以引導，引導對方認可己方的觀點。

答案：提問

15.先同意，后反駁，化解談判障礙具體可以使用的方法有巧問善

誘、對方的觀點。

答案：認可

16.談判是一門的藝術，為了達到合作的目標，談判雙方都

需要作出一些讓步。

答案：妥協(xié)

17.談判者在談判開始之后，在維護己方實際利益的前提下，應盡量

避免由于一些非本質(zhì)性的問題而堅持強硬的立場，以導致談判陷

入。

答案：僵局

18.對于正式談判出現(xiàn)的僵局，可以利用途徑直接進行解釋,

消除隔閡。

答案：場外溝通

19.在談判過程中，由于談判雙方的客我關系，且雙方談判人員在素

質(zhì)、經(jīng)濟實力、擁有的信息量、準備的情況等方面存在差異，因此,

總會存在被動、主動和的區(qū)別。

答案：平等地位

20.在雙方地位平等條件下，談判的基本原則是，求同存異。

按照這個原則，首先要建立一種熱情友好的合作氣氛與環(huán)境，然后雙

方才能融洽地進行工作。

答案：平等互利

21.在雙方地位平等條件下，談判的策略有拋磚引玉、避免爭論

和O

答案：聲東擊西

22.當己方在談判中處于被動地位時，應避其鋒芒，設法改變談判力

量的對比，以達到盡量保護自己、滿足己方利益的目的。具體運用的

策略是：、忍耐、多聽、迂回。

答案：沉默

23.談判作風因人而異。就談判人員個體或集體在談判中所顯現(xiàn)的態(tài)

度和姿態(tài)看，主要有強硬型、不合作型、陰謀型和型等風格,

答案：合作

24.當談判雙方已經(jīng)談好價款，第二天供方卻又突然要求提價，需方

盡管很生氣，但為了避免談判破裂或損失，也只好再和供方磋商，最

后結(jié)果肯定以較高的價格成交。這種情況稱為。

答案：抬價

25."合作型時談判作風的主談人最突出的特點是合作意識強，能給談

判雙方帶來皆大歡喜的滿足，所以對付"合作型"的主談人總的策略思

想應是。

答案：互利互惠

26.在合作的背后，客觀地存在著各自利益上的差異，這就可能使談

判暫時向著雙方難以統(tǒng)一的方向發(fā)展，產(chǎn)生談判。

答案：障礙

27.談判即將結(jié)束、合約即將達成時不能再作大的讓步，因

為這樣會降低你的可信度，對方會認為你還有一些可讓步的資源。

答案：單方面

28.談判即將結(jié)束時，應認真回顧雙方達成的條款，澄清最后

的，避免執(zhí)行時陷入僵局。

答案：異議

29.合約簽訂后要及時對對方進行""，感謝對方的真誠合作

與付出，為下一次合作打下良好基礎。

答案：回訪

30.在商務談判中，是記錄談判成功的標志，是檢驗談判結(jié)

果及監(jiān)督執(zhí)行情況的重要依據(jù)。

答案：合約

31.親自能夠帶來的益處有以下幾個方面：能夠清楚表達自

己的觀點和意見、可以選擇對己方有利的內(nèi)容、在時間上占有主動性。

答案：擬定合約

32.對付"強硬型"談判作風的策略除"沉默"策略外,還可采取爭取

承諾、軟硬兼施和策略。

答案：潤滑

二、判斷題

1.商務談判準備工作一般包括確定談判目標與談判原則、培養(yǎng)正確

的談判心理、信息搜集、制訂方案、組建談判團隊等。

答案：對

2.談判目標是談判人員根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標，綜合考慮各方面影響

因素而確定談判應達到的結(jié)果或目的。

答案：對

3.消除恐懼心理的最好方法就是談判前做好充足的準備，掌握足夠

的信息和背景資料，制定靈活的談判策略，這些都能夠幫助談判者建

立自信的談判心態(tài)。

答案：對

4.制定方案是商務談判活動中最為關鍵的環(huán)節(jié)，是擬定談判策略的

必要條件。

答案：錯

5.談判方案包括以下內(nèi)容：確定談判目標、規(guī)定談判期限、擬定談

判議程、安排談判人員、選擇談判地點。

答案：對

6.談判團隊的角色包括領導人、黑白臉、死硬者、代打者以及總結(jié)

人，視談判規(guī)模人數(shù)在八到十人之間。

答案：錯

7.談判總結(jié)人的主要任務是指揮團隊成員并控制談判正常運作，與

決策高層互動良好，如決定策略、預算以及相關行政事務等。

答案：錯

8.價值是所有商務談判的核心內(nèi)容。這是因為價值的表現(xiàn)形式一價格

最直接地反映了談判雙方的利益。

答案：對

9.談判開局階段要敢于開出低價，這樣既可以提高產(chǎn)品在對方心目

中的價值，也可以為自己贏得很大的談判空間，讓己方有更多的回旋

余地。

答案：錯

10.談判必須是建立在合作的基礎之上才可以達成，你贏我輸、我贏

你輸都不是長久的合作之計，必須找到談判雙方對于價值的共同點。

答案：錯

11.捆綁定價是爭取利益最大化的好方法?？梢酝ㄟ^對主要產(chǎn)品（或

服務）的大幅優(yōu)惠轉(zhuǎn)移對方的注意力，拋磚引玉，丟車保帥。

答案：錯

12.從某種意義上講，談判就是讓步的藝術。在談判中，讓步是常見

的，也是必要的。但是，讓步也要講究原則與尺度。

答案：對

13.在談判中，談判者的言行、談判的空間、時間和地點等都是形成

談判氛圍的因素。但形成談判氛圍的關鍵因素是談判者的主觀態(tài)度。

答案：對

14.巧問善誘就是掌握談判中的提問技巧，順著事情發(fā)展的趨勢加以

引導，引導對方認可己方的觀點。

答案：對

15.先同意，后反駁,化解談判障礙具體可以使用的方法有巧問善誘、

反駁對方的觀點。

答案：錯

16.談判是一門妥協(xié)的藝術，為了達到合作的目標，談判雙方都需要

作出一些讓步。

答案：對

17.談判者在談判開始之后，在維護己方實際利益的前提下，應盡量

避免由于一些本質(zhì)性的問題而堅持強硬的立場，以導致談判陷入僵

局。

答案：錯

18.對于正式談判出現(xiàn)的僵局，可以利用更換談判人員途徑直接進行

解釋，消除隔閡。

答案：錯

19.在談判過程中，由于談判雙方的客我關系，且雙方談判人員在素

質(zhì)、經(jīng)濟實力、擁有的信息量、準備的情況等方面存在差異，因此,

總會存在被動、主動和平等地位的區(qū)別。

答案：對

20.在雙方地位平等條件下,談判的基本原則是平等互利，求同存異。

按照這個原則，首先要建立一種熱情友好的合作氣氛與環(huán)境，然后雙

方才能融洽地進行工作。

答案：對

21.在雙方地位不平等條件下，談判的策略有拋磚引玉、避免爭論和

聲東擊西。

答案：錯

22.當己方在談判中處于被動地位時，應避其鋒芒，設法改變談判力

量的對比，以達到盡量保護自己、滿足己方利益的目的。具體運用的

策略是：沉默、忍耐、多聽、迂回。

答案：對

23.談判作風因人而異。就談判人員個體或集體在談判中所顯現(xiàn)的態(tài)

度和姿態(tài)看，主要有強硬型、不合作型、陰謀型和合作型等風格，

答案：對

24.對付"合作型"談判作風的策略除"沉默"策略外，還可采取爭取承

諾、軟硬兼施和潤滑策略。

答案：錯

25."合作型"談判作風的主談人最突出的特點是合作意識強，能給談

判雙方帶來皆大歡喜的滿足，所以對付"合作型"的主談人總的策略思

想應是爭取承諾。

答案：錯

26.在合作的背后，客觀地存在著各自利益上的差異，這就可能使談

判暫時向著雙方難以統(tǒng)一的方向發(fā)展，產(chǎn)生談判僵局。

答案：錯

27.談判即將結(jié)束、合約即將達成時不能再作大的單方面讓步，因為

這樣會降低你的可信度，對方會認為你還有一些可讓步的資源。

答案：對

28.談判即將結(jié)束時,應認真回顧雙方達成的條款，澄清最后的異議,

避免執(zhí)行時陷入僵局。

答案：對

29.合約簽訂后要及時對對方進行"回訪"，感謝對方的真誠合作與付

出，為下一次合作打下良好基礎。

答案：對

30.在商務談判中，合約是記錄談判成功的標志，是檢驗談判結(jié)果及

監(jiān)督執(zhí)行情況的重要依據(jù)。

答案：對

三、單項選擇題

1.商務談判準備工作一般包括確定談判目標與談判、培養(yǎng)正

確的談判心理、信息搜集、制訂方案、組建談判團隊等。

A.原則

B.時間

C.地點

D.人員

答案：A

2.談判目標是談判人員根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標，綜合考慮各方面影響

因素而確定談判應達到的或目的。

A.原則

B.價格

C.服務

D.結(jié)果

答案：D

3.消除恐懼心理的最好方法就是談判前做好充足的準備，掌握足夠

的信息和背景資料，制定靈活的.，這些都能夠幫助談判者建

立自信的談判心態(tài)。

A.措施

B.價格

C.方案

D.談判策略

答案：D

4.是商務談判活動中最為關鍵的環(huán)節(jié)，是擬定談判策略的必

要條件。

答案：

A.合約

B.價格

C.方案

D.信息收集

答案：D

5.以下哪個選項不屬于談判方案包括的內(nèi)容？

A.確定談判目標

B.規(guī)定談判期限

C.擬定談判議程

D.收集對方信息

答案：D

6.以下哪個選項不屬于談判團隊的角色？

A.領導人

B.黑白臉

C.死硬者

D.發(fā)言人

答案：D

7.談判領導人的主要任務是指揮團隊成員并控制談判正常運作，與

決策高層互動良好，如決定、預算以及相關行政事務等。

A.原則

B.策略

C.方案

D.價格

答案：B

8.價值是所有商務談判的內(nèi)容。這是因為價值的表現(xiàn)形式一

價格最直接地反映了談判雙方的利益。

A.重要

B.核心

C.主要

D.必要

答案：B

9.談判開局階段要敢于開出，這樣既可以提高產(chǎn)品在對方心

目中的價值，也可以為自己贏得很大的談判空間，讓己方有更多的回

旋余地。

A.低價

B.高價

C.條件

D.適當?shù)膬r格

答案：B

10.談判必須是建立在的基礎之上才可以達成，你贏我輸、

我贏你輸都不是長久的合作之計,必須找到談判雙方對于價值的共同

點。

A.誠信

B.雙贏

C.真誠

D.合作

答案：B

11.捆綁定價是爭取利益最大化的好方法?？梢酝ㄟ^對產(chǎn)品

（或服務）的大幅優(yōu)惠轉(zhuǎn)移對方的注意力，拋磚引玉，丟車保帥。

A.主要

B.次要

C.核心

D.重要

答案：B

12.從某種意義上講，談判就是讓步的藝術。在談判中，讓步是常見

的，也是必要的。但是，讓步也要講究與尺度。

A.策略

B.原則

C.方法

D.額度

答案：B

13.在談判中，談判者的言行、談判的空間、時間和地點等都是形成

談判氛圍的因素。但形成談判氛圍的關鍵因素是談判者的。

A.主觀態(tài)度

B.背景

C.性格

D.學歷

答案：A

14.信息收集工作要尋求多種信息渠道和調(diào)查方法，使調(diào)查的結(jié)果全

面、真實、準確地反映現(xiàn)實情況。以下哪個選項不屬于信息收集的方

法？

A.搜查法

B.訪談法

C.問卷法

D.觀察法

答案：A

15.先同意，后反駁，化解談判障礙具體可以使用的方法有巧問善

誘、對方的觀點。

A.認可

B.反駁

C.尊重

D.贊賞

答案：A

16.談判是一門的藝術，為了達到合作的目標，談判雙方都

需要作出一些讓步。

A.妥協(xié)

B.反駁

C.讓步

D.語言

答案：A

17.談判者在談判開始之后，在維護己方實際利益的前提下，應盡量

避免由于一些非本質(zhì)性的問題而堅持強硬的立場，以導致談判陷

入。

A.障礙

B.僵局

C.停滯

D.失敗

答案：B

18.對于正式談判出現(xiàn)的僵局，可以利用途徑直接進行解釋,

消除隔閡。

答案：

A.正式信函

B.場外溝通

C.更換談判人員

D.大事化小

答案：B

19.以下哪個選項不屬于對付"強硬型"談判作風的策略？

A.沉默

B.感化

C.爭取承諾

D.軟硬兼施

答案：B

20.以下哪個選項不屬于談判雙方處于平等地位的談判策

略？

A,拋磚引玉

B.爭取承諾

C.聲東擊西

D.避免爭論

答案：B

21.以下哪個選項不屬于對付"不合作型"談判作風的策略？

A.感化

B.沉默

C.制造僵局

D.出其不意

答案：B

22.當己方在談判中處于被動地位時，應避其鋒芒，設法改變談判力

量的對比，以達到盡量保護自己、滿足己方利益的目的。具體運用的

策略是：、忍耐、多聽、迂回。

A.感化

B.沉默

C.制造僵局

D.出其不意

答案：B

23.談判作風因人而異。就談判人員個體或集體在談判中所顯現(xiàn)的態(tài)

度和姿態(tài)看，以下哪個選項不屬于談判人員的風格？

A.強硬型

B.沉默型

C.不合作型

D.陰謀型

答案：B

24.以下哪個選項不屬于對付"合作型"談判作風的策略?

A.談判期限

B.爭取承諾

C.假設條件

D.適度開放

答案：B

25."合作型"談判作風的主談人最突出的特點是合作意識強，能給談

判雙方帶來皆大歡喜的滿足，所以對付"合作型"的主談人總的策略思

想應是。

A.避免爭論

B.爭取承諾

C.互利互惠

D.適度開放

答案：C

26.在合作的背后，客觀地存在著各自利益上的差異，這就可能使談

判暫時向著雙方難以統(tǒng)一的方向發(fā)展，產(chǎn)生談判。

A.障礙

B.僵局

C.停滯

D.失敗

答案：A

27.談判即將結(jié)束、合約即將達成時不能再作大的讓步，因

為這樣會降低你的可信度，對方會認為你還有一些可讓步的資源。

A.單方面

B.價格

C.服務

D.雙方面

答案：A

四、多項選擇題

1.商務談判準備工作一般包括：

A.確定談判目標與談判原則

B.培養(yǎng)正確的談判心理

C.信息搜集

D.制訂方案

E.組建談判團隊

答案：ABCDE

2.談判目標的三個層次是指：

A.最低限度目標

B.可以接受的目標

C.必須實現(xiàn)的目標

D.最高期望目標

E.領導設定的目標

答案：ABD

3.談判目標的確定過程是個不斷優(yōu)化的過程。若有多重目標，就必

須綜合平衡，通過以下哪幾種手段可以實現(xiàn)減少目標數(shù)量的目的？

A.對比

B.篩選

C.剔除

D.合并

E.選擇

答案：ABCD

4.談判目標確定后還必須對其經(jīng)濟效益及實現(xiàn)的可行性進行研究。

可行性研究的主要內(nèi)容包括：

A.本企業(yè)的談判實力和經(jīng)營狀況

B.對方的談判實力和經(jīng)營狀況，資信情況和交易條件、態(tài)度、

談判風格

C.競爭者的狀況及優(yōu)勢

D.市場情況，即商品的供求關系

E.影響談判的相關因素，如果政治形勢、宗教信仰、文化習俗、

法律制度、財政金融、地理氣侯

答案：ABCDE

5.一般來講，在商務談判開始前，應盡量詳細地收集到以下哪幾方

面的信息？

A.談判的環(huán)境因素

B.談判對手的信息

C.社會習俗

D.目標競爭對手的信息

E.法律制度

答案：ABD

6.談判有關的環(huán)境因素包括：

A.政治狀況

B.宗教信仰

C.商業(yè)做法

D.社會習俗

E.人力資源情況

答案：ABCDE

7.如果在商務談判中處于乙方的地位（對方是客戶），則需要掌握

談判對手更多的情況，除了解對方的資信情況、履約能力等情況外,

還要掌握以下哪些信息？

A.決策者的情況

B.客戶需求的情況

C.客戶的傾向

D.客戶的價格底線

E.社會習俗

答案：ABCD

8.在競爭性項目的談判當中，及時獲取競爭對手的信息對于談判的

成功有著非常重要的作用。應重點收集競爭對手的以下哪些信息？

A.對手的報價

B.對手的優(yōu)劣勢

C.是否爭取到談判對象的支持

D.價格底線

E.談判實力

答案：ABC

9.信息收集的方法包括：

A.訪談法

B.問卷法

C.文獻法

D.觀察法

E.實驗法

答案：ABCDE

10.談判方案包括以下哪些內(nèi)容？

A.確定談判目標

B.規(guī)定談判期限

C.擬定談判議程

D.安排談判人員

E.選擇談判地點

答案：ABCDE

11.談判團隊的角色包括：

A.領導人

B.黑白臉

C.死硬者

D.代打者

E.總結(jié)人

答案：ABCDE

12.商務談判中的報價策略包括:

A.敢于開出高于自己期望的價格

B.圍繞客戶感知進行優(yōu)惠

C.捆綁定價，丟車保帥

D.給領導預留降價的空間

E.許諾未來利益

答案：ABCD

13.商務談判中的砍價策略包括:

A.不接受對方的第一次報價

B.學會大吃一驚

C.強調(diào)自身價值

D.利用競爭對手

E.許諾未來利益

答案：ABCDE

14.商務談判中的讓步策略包括:

A.千萬不要一步讓到位

B.讓步不宜頻繁

C.為自己找到一個更高權威

D.對手讓步的幅度越來越小

E.分清主次，降低損失

答案：ABCDE

15.化解談判障礙的策略包括：

A.營造良好的談判氛圍

B.先同意，后反駁，化解談判障礙

C."大事化小"，打破僵局

D.難點問題，暫時擱置

E.更換談判人員

答案：ABCDE

16.在雙方地位平等條件下,談判的基本原則是平等互利，求同存異。

在這種條件下，談判的策略包括：

A.拋磚引玉

B.避免爭論。

C.聲東擊西

D.難點問題，暫時擱置

E.讓步不宜頻繁

答案：ABC

17.對付"不合作型"談判作風的策略包括：

A.感化策略

B.制造僵局策略

C."攪和"策略

D."荊棘地"策略

E.出其不意策略

答案：ABCDE

18.對待不合理抬價，談判人員應該遵循的基本原則包括：

A.直接指出對方詭計，爭取主動

B.在討價還價中，要爭取讓對方達到臨界的邊緣

C.盡早爭取讓對方在協(xié)議或合同上簽名

D.必要時可以向?qū)Ψ揭竽撤N保證，以防反悔

E.終止談判

答案：ABCDE

19.為了防止既事實再談判造成損失的現(xiàn)象出現(xiàn),談判人員應掌握的

策略包括：

A.對談判者爽快的答應己方提出的要求要有戒心

B.一旦發(fā)生，要敢于向?qū)Ψ降念I導抗議，若不能解決，可向當?shù)氐?/p>

司法機關上訴

C.形成聯(lián)合戰(zhàn)線，揭穿對方的行為，使對方信譽掃地

D.切記在沒有獲得對方押金或擔保時，不要預付貨物或款項。

E.制造僵局

答案：ABCD

20.對付"合作型"談判作風的策略包括：

A.談判期限策略

B.假設條件策略

C.適度開放策略

D.私下接觸策略

E.出其不意策略

答案：ABCD

五、簡答題

1.請簡述商務談判準備工作一般包括哪幾個方面？

答案：一般包括確定談判目標與談判原則、培養(yǎng)正確的談判

心理、信息搜集、制訂方案、組建談判團隊。

2.請簡述談判目標的三個層次是什么？

答案：（1）最低限度目標：必須達到的最基本的目標，是談判者必

須堅守的最后一道防線。（2）可以接受的目標：是談判人員全面考

慮各種主、客觀因素，經(jīng)科學論證后所確定的目標，此目標是一個區(qū)

間或范圍?？山邮苣繕说膶崿F(xiàn)，往往意味著談判取得成功。（3）最

高期望目標：這是對談判者最有利的一種理想目標，實現(xiàn)這一目標，

將最大化地滿足已方的利益。

3.談判目標確定后還必須對其經(jīng)濟效益及實現(xiàn)的可行性進行研究。

請簡要回答可行性研究的主要內(nèi)容有哪些？

答案：主要內(nèi)容有本企業(yè)的談判實力和經(jīng)營狀況、對方的談判實力和

經(jīng)營狀況，資信情況和交易條件、態(tài)度、談判風格、競爭者的狀況及

優(yōu)勢、市場情況，即商品的供求關系、影響談判的相關因素，如果政

治形勢、宗教信仰、文化習俗、法律制度、財政金融、地理氣侯、以

往的合作情況。

4.請簡要回答在商務談判開始前，應盡量詳細地收集到哪幾方面的

信息？

答案：談判的環(huán)境因素、談判對手的信息、目標競爭對手的信息。

5.請簡要回答談判有關的環(huán)境因素包括哪些？

答案：談判有關的環(huán)境因素包括：政治狀況、宗教信仰、法律制度、

商業(yè)做法、社會習俗、基礎設施與后勤供應、人力資源情況（包括勞

動力數(shù)量、質(zhì)量）等。

6.如果在商務談判中處于乙方的地位（對方是客戶），則需要掌握

談判對手更多的情況，除了解對方的資信情況、履約能力等情況外,

還要掌握哪些信息？

答案：還要掌握決策者的情況、客戶需求的情況、客戶的傾向、客戶

的價格底線。

7.在競爭性項目的談判當中，及時獲取競爭對手的信息對于談判的

成功有著非常重要的作用。還應重點收集競爭對手的哪些信息？

答案：對手的報價、對手的優(yōu)劣勢、是否爭取到談判對象的支持。

8.請簡要回答信息收集的方法有哪些？

答案：主要有訪談法、問卷法、文獻法、電子媒體收集法、觀察法、

實驗法。

9.請簡要回答談判方案包括的內(nèi)容有哪些？

答案：談判方案包括以下內(nèi)容：確定談判目標、規(guī)定談判期限、擬定

談判議程、安排談判人員、選擇談判地點。

10.談判議程是談判方案中的重要內(nèi)容。請簡要回答擁有談判議程的

決定權有哪些好處？

答案：擁有談判議程的決定權可以設立期限，確定討論規(guī)則，為己方

贏得方便；可以區(qū)分事由的輕重以便按照自己的順序安排。

11.請簡要回答商務談判中的報價策略包括哪些？

答案：包括敢于開出高于自己期望的價格；圍繞客戶感知進行優(yōu)惠；

捆綁定價，丟車保帥；給領導預留降價的空間。

12.請簡要回答商務談判中的砍價策略包括哪些？

答案：包括不接受對方的第一次報價、學會大吃一驚、強調(diào)自身價值、

利用競爭對手、許諾未來利益。

13.請簡要回答商務談判中的讓步策略包括哪些？

答案：千萬不要一步讓到位；讓步不宜頻繁；為自己找到一個更高權

威；對手讓步的幅度越來越??；分清主次，降低損失；不做單方面讓

步，有舍有得。

14.請簡要回答化解談判障礙的策略包括哪些？

答案：營造良好的談判氛圍；先同意，后反駁，化解談判障礙；”大

事化小"，打破僵局；難點問題，暫時擱置；更換談判人員；場外溝

通。

15.請簡要回答營造良好的談判氛圍要注意哪些問題？

答案：前期"預熱"，調(diào)整狀態(tài)；心平氣和，坦誠相見；不要在一開始

就涉及有分歧的議題。

16.在雙方地位平等條件下，談判的基本原則是平等互利，求同存異。

在這種條件下，談判的策略包括哪些？

答案：拋磚引玉、避免爭論、聲東擊西。

17.請簡要回答對付"不合作型"談判作風的策略包括哪些？

答案：感化策略、制造僵局策略、"攪和"策略、"荊棘地"策略、出其

不意策略。

18.請簡要回答對待不合理抬價，談判人員應該遵循的基本原則包括

哪些？

答案：（1）若看出對方的詭計，應直接指出，爭取主動。（2）在討

價還價中，要爭取讓對方達到臨界的邊緣。（3）盡早爭取讓對方在

協(xié)議或合同上簽名，這樣可以防止對方以種種借口推翻。（4）必要

時可以向?qū)Ψ揭竽撤N保證，以防反悔。（5）終止談判。

19.請簡要回答為了防止既事實再談判造成損失的現(xiàn)象出現(xiàn),談判人

員應掌握哪些策略？

答案：（1）對談判者爽快的答應己方提出的要求要有戒心。（2）一

旦發(fā)生，要敢于向?qū)Ψ降念I導抗議，若不能解決，可向當?shù)氐乃痉C

關上訴。（3）形成聯(lián)合戰(zhàn)線，揭穿對方的行為，使對方信譽掃地。

（4）切記在沒有獲得對方押金或擔保時，不要預付貨物或款項。

20.請簡要回答對付"合作型"談判作風的策略包括哪些？

答案：包括談判期限策略、假設條件策略、適度開放策略、私下接觸

策略。

六、案例題

1.A保險公司準備組建全國網(wǎng)，需要租用二十條長途數(shù)字電路，當

地三家運營商都提交了整體解決方案及報價。A公司在比較了三家公

司的方案后，感覺各有優(yōu)劣勢，于是決定與三家運營商分別談判，以

確定最終的合作商。當?shù)芈?lián)通公司非常重視此次談判，成立了專門的

談判小組，確定了談判目標和談判原則，并安排客戶經(jīng)理小吳專門負

責前期信息收集。你認為小吳需要收集哪些信息？要求不少于200

字。

答案：在商務談判開始前，應盡量詳細地收集到以下三方面的信息：

一、談判對手的信息（A公司的詳細信息）

（一）決策者的情況

（二）客戶需求的情況

（三）客戶的傾向

（四）客戶的價格底線

二、競爭對手的信息

（-）對手的報價

（二）對手的優(yōu)劣勢

（三）是否爭取到談判對象的支持

2.A建業(yè)集團準備組建全區(qū)的電視電話會議系統(tǒng)，需要租用二十二

條途數(shù)字電路，當?shù)厝疫\營商都提交了整體解決方案及報價。一周

后，A集團信息部王主任找來當?shù)芈?lián)通公司客戶經(jīng)理小李，對他說：

"我看了你們的方案，不錯，但是你們的報價太離譜，每條電路月租

費要1500元，你報一個底價，我這就去和領導推薦你們，小李喜出

望外，當即表示可以降到1200元。第二天，小李打電話詢問王主任

公司領導的意見，王主任沒好氣兒地說："你們的報價太高了，其他

公司比你們低得多，我推薦你們，結(jié)果被領導訓了一頓"。小李很不

安，表示："最低可以降到1000元，這已經(jīng)是全市最低價，實在不能

再降了"。隔天，王主任回話，"如果再降100,可以立即簽約"，小

李請示領導后，咬牙同意。結(jié)果，這個項目創(chuàng)了全市最低價，小李也

因此受到了批評。請你幫小李分析一下，他在價格談判的過程中犯了

哪些錯誤？正確的做法是什么？要求不少于300字。

答案：小李的主要錯誤：第一次不應該大幅讓步；讓步不應太過頻繁;

總是做單方面讓步，非常被動。

正確的做法：第一次讓步幅度小些；不要一步讓到位；讓步不宜頻繁;

為自己找到一個更高權威；讓步的幅度越來越??；不做單方面讓步。

試題2

電信客戶維系挽留技能

一、填空

1.如果說客戶滿意是一種價值判斷的話，則是客戶滿意的

行為化。

答案：客戶忠誠

2.客戶忠誠是由客戶對特定企業(yè)的產(chǎn)品和服務的及客戶對該

企業(yè)的共同決定的

答案：購買頻率；相對態(tài)度

3.客戶擁有較高的態(tài)度取向并且伴隨著很高的重復購買行

為，代表著態(tài)度取向和重復購買行為之間的最佳匹配。

答案：忠誠

4.有一類客戶擁有較低的態(tài)度取向并伴隨著較高的重復購買行為，被

稱為，也成為""o

答案：虛假的忠誠；偽忠誠

5.一定時間內(nèi)客戶購買某商品的數(shù)量對其對該類產(chǎn)品或服務全部需

求的比例，稱為。

答案：客戶需求滿足率

6.客戶忠誠的形成與個人的和有著密切的關系。

答案：認知水平；偏好

7.客戶對企業(yè)或品牌的是客戶忠誠的基礎。

答案：認知

8.如果客戶認為做出的購買決策到達了自己的期望或超出了自己的

期望，就會產(chǎn)生滿意感，從而對企業(yè)產(chǎn)生信任感，那么購買就可能進

入對產(chǎn)品或服務的階段。

答案：偏好

9.把有形的回饋作為企業(yè)投資于客戶關系的做法，是指從客戶觀點出

發(fā)，企業(yè)能夠提供有關價格或禮物等具體誘因，從而達到維持客

戶的目的。

答案：忠誠

10.為了培育客戶忠誠度，除了努力提高客戶滿意度以外，電信運營

商還把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客戶的成本，從

而把客戶留住。這個成本也就是客戶的成本。

答案：跳網(wǎng)；轉(zhuǎn)移

11.作為客戶互動管理中的重要內(nèi)容，對和進行恰當

的處理，就成為企業(yè)提高服務質(zhì)量的契機，而且也構(gòu)成了客戶互動管

理的一大挑戰(zhàn)。

答案：服務失誤；客戶抱怨

12.進行服務補救，化解客戶抱怨的最佳時機是在，預防為主,

補救為輔

答案：事前

13.在未發(fā)生服務失誤時，要讓客戶明白自己的和企業(yè)

的，讓客戶明白在發(fā)生服務失誤時投訴的方式

答案：權利；義務

14.服務補救時解決客戶的抱怨，維持客戶的忠誠度,

具有直接的效果。

答案：單個；單個

15.在有效服務補救的基礎上，提高，可導致較高的客戶滿意

度，進而產(chǎn)生較高的客戶忠誠，最終帶來較高的收益增長和利潤率。

答案：服務質(zhì)量

16.電信業(yè)客戶流失是指客戶放棄目前所使用的或。

答案：網(wǎng)絡；服務

17.基于便利程度的客戶流失是最難應付的客戶流失

答案：渠道

18.基于價格、便利程度、社會心理以及質(zhì)量方面的客戶流失在公司

的整個生命周期中都會出現(xiàn)，在階段更是會大量涌現(xiàn)。

答案：成熟

19.正常情況下，用戶的ARPU值一般變化不大，多數(shù)ARPU值的變化

由導致。

答案：競爭

20.有效控制客戶流失的關鍵在于如何對客戶流失進行，及時

識別并發(fā)現(xiàn)高流失傾向客戶并預警，對客戶進行有效的維系和挽留。

答案：預測分析

21.是為了評估每位客戶在近期、中期及遠期發(fā)生流失的可能

性而創(chuàng)建的。

答案：客戶流失指數(shù)

二、判斷題

1.客戶忠誠是指客戶對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務認同和信

賴，它是客戶滿意的不斷強化的結(jié)果，與客戶滿意傾向于感性感覺不

同，客戶忠誠是客戶在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。

答案：對

2.企業(yè)從不同的客戶那里獲得的經(jīng)濟效益是不同的，而客戶對企業(yè)的

忠誠也是一個相對的概念。

答案：對

3.潛在客戶擁有較高的態(tài)度取向并且伴隨著很高的重復購買行為，代

表著態(tài)度取向和重復購買行為之間的最佳匹配。

答案：錯

4.潛在的忠誠對企業(yè)而言并不意味著可能的收入來源。

答案：錯

5.客戶在挑選產(chǎn)品的時候，時間越短，忠誠度越高。

答案：對

6.客戶對某一種產(chǎn)品重復購買的次數(shù)越多，說明對這一產(chǎn)品的忠誠度

越高；反之，則越低。

答案：對

7.一般來講，對企業(yè)的商品和品牌予以關注的次數(shù)越多，表明忠誠度

越高。關心程度和購買次數(shù)完全相同。

答案：錯

8.客戶忠誠度越高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。

答案：對

9.客戶忠誠總是相對而言的，沒有一成不變的客戶忠誠。

答案：對

10.客戶獲得的產(chǎn)品或服務的信息，只表明產(chǎn)品或服務進入了客戶購

買的備選集，還不能保證客戶就會購買。

答案：對

11.隨著企業(yè)提供產(chǎn)品或服務的變化，客戶的忠誠度不會隨之發(fā)生變

化。

答案：錯

12.在一般情況下，當客戶的期望值越高時，購買產(chǎn)品的欲望也就越

大。但當客戶的期望值過高時，就會使客戶的滿意度降低。

答案：對

13.在客戶滿意表現(xiàn)中，產(chǎn)品或服務質(zhì)量問題在客戶對供應商的產(chǎn)品

和服務的判斷中起著關鍵性作用。

答案：錯

14.在一般情況下，當客戶的期望值越高時，購買產(chǎn)品的欲望也就越

大。但當客戶的期望值過高時，就會使客戶的滿意度降低。

答案：對

15.服務補救與抱怨管理相同，兩者均是一項全過程的、全員性質(zhì)的

管理工作。

答案：錯

16.進行服務補救，化解客戶抱怨的最佳時機是在事中，預防為主，

補救為輔。

答案：錯

17.服務補救時解決單個客戶的抱怨，維持多個客戶的忠誠度，具有

直接的效果。

答案：錯

18.傳統(tǒng)觀點認為客戶流失就是客戶離網(wǎng)，主要是客戶的消失或者客

戶轉(zhuǎn)換運營商。

答案：對

19.客戶網(wǎng)內(nèi)換號不屬于客戶流失。

答案：錯

20.對終端客戶流失，應采取的終端促銷辦法就是，不要把客戶的手

機補貼視為一次性的，而應視為一個需要加以維護的循環(huán)

答案：對

21.用戶網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移在電信業(yè)表現(xiàn)為用戶轉(zhuǎn)移至他公司的不同網(wǎng)絡或不

同業(yè)務，或者由于資費結(jié)構(gòu)的調(diào)整引發(fā)的業(yè)務量的轉(zhuǎn)移

答案：錯

22.客戶雖不換號，但停止使用某型增值業(yè)務，這也是一種網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移。

答案：對

23.正常情況下，用戶的ARPU值一般變化不大，多數(shù)ARPU值的變化

由價格導致。

答案：錯

三、單項選擇題

1.對企業(yè)的產(chǎn)品和服務重復購買率高，且與其他企業(yè)相比更喜歡該

企業(yè)的客戶，是企業(yè)的客戶；

A.忠誠的客戶

B.偽忠誠客戶

C.潛在忠誠客戶

D.偽忠誠客戶

答案：A

2.以下哪些不是客戶忠誠度的衡量標準；

A.客戶重復購買率

B.客戶需求滿足率

C.客戶對商品的認可度

D.o客戶購買時的挑選地點

答案：D

3.在什么階段，客戶與企業(yè)之間的關聯(lián)很弱，企業(yè)只要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)

品和優(yōu)良的服務就有可能把客戶爭取過來。

A.認知、

B.認可、

C.偏好、

D.忠誠；

答案：A

4.如果客戶認為做出的購買決策到達了自己的期望或超出了自己的

期望，就會產(chǎn)生滿意感，從而對企業(yè)產(chǎn)生信任感，那么購買就可能進

入階段；

A.認知、

B.認可、

C.偏好、

D.忠誠;

答案：C

5.忠誠客戶中哪一層次的客戶往往是客戶關系管理需要給予重點關

注的目標客戶群

A.使用后非常滿意者

B.再次購買客戶

C.自己購買還會推薦他人使用者

D.自己不購買但會推薦他人使用者

答案：C

6.歸根到底，忠誠計劃的關鍵之一是

A.優(yōu)先禮遇

B.有形的回饋

C.共同的價值觀

D.提高轉(zhuǎn)移成本

答案：D

7.客戶滿意主要涉及以下幾個方面。其中，在客戶對供應商

的產(chǎn)品和服務的判斷中起著關鍵性作用。

A.客戶期望

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.服務的質(zhì)量

D.服務人員的態(tài)度和行為

答案：A

8.進行服務補救，化解客戶抱怨的最佳時機是在，預防為主,

補救為輔。

A.事后

B.事前

C.事中

D.事前和事中

答案：B

9.下面哪項不是服務補救應該遵循的流程

A.確認服務過失

B.分析過失原因

C.解決客戶問題

D.整理資料和查找原因

E.改進服務質(zhì)量

答案：B

10.服務補救時解決客戶的抱怨，維持客戶的忠誠度,

具有直接的效果。

A.單個；單個

B.單個；多個

C.多個；單個

D.多個；多個

答案：A

11.在有效服務補救的基礎上，提高，可導致較高的客戶滿

意度，進而產(chǎn)生較高的客戶忠誠，最終帶來較高的收益增長和利潤率。

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務態(tài)度

C.服務質(zhì)量

D.產(chǎn)品種類

答案：C

12.客戶流失分析的重點是：

A.客戶因為自身某種原因離網(wǎng)或因為欺詐等而被運營商主動剔除出

網(wǎng)絡

B.客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運營商

C.客戶ARPU值降低

D.同一客戶使用的電話號碼發(fā)生了改變

答案：B

13.以下哪個不是基于技術的客戶流失

A.終端客戶流失

B.功能性客戶流失

C.網(wǎng)絡客戶流失

D.渠道客戶流失

答案：B

14.基于便利程度的客戶流失是最難應付的是：

A.終端客戶流失

B.功能性客戶流失

C.網(wǎng)絡客戶流失

D.渠道客戶流失

答案：D

15.正常情況下，用戶的ARPU值一般變化不大，多數(shù)ARPU值的變化

由導致。

A.競爭

B.價格

C.質(zhì)量

D,服務

答案：A

16.以下哪個不是導致用戶ARPU值變化的原因：

A.是業(yè)務替代品的出現(xiàn)

B.運營商之間持續(xù)不斷的價格戰(zhàn)

C.運營商戰(zhàn)略舉措的影響

D.運營商推出增值業(yè)務

答案：D

17.對于客戶流失運營商最需要關注的內(nèi)容依次是

A.轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，ARPU值變化，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶

B.ARPU值變化，轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶

C.自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶，ARPU值變化，轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶

D.轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶，ARPU值變化

答案：A

18.以下哪些不屬于高流失傾向客戶的類別：

A.被動停機用戶；

B.話費陡降、話務量驟減并超過預警指標的客戶；

C.欠費停機的客戶；

D.租機、業(yè)務合同即將到期的客戶；

答案：A

四、多選題

1.根據(jù)客戶對企業(yè)的態(tài)度和客戶的購買行為可以將客戶分

為：

A.忠誠的客戶

B.潛在忠誠客戶

C.虛假忠誠客戶

D.偽忠誠客戶

E.不忠誠客戶；

答案：ABCD

2.以下哪些是客戶忠誠度的衡量標準：

A.客戶重復購買率

B.客戶需求滿足率

C.客戶對商品的認可度

D.客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度

E.o客戶購買時的挑選時間；

答案：ABCDE

3.一般而言，客戶忠誠的形成要經(jīng)歷以下幾個主要階段

A.認知、

B.認可、

C.喜歡、

D.偏好、

E.忠誠；

答案：ABDE

4.客戶對產(chǎn)品或服務認知的途徑有：

A.廣告、

B.商業(yè)新聞、

C.經(jīng)濟信息、

D.口碑、

E.他人推薦；

答案：ABCD

5.如果企業(yè)加強對產(chǎn)生偏好的客戶的管理，那么有些客戶就會逐漸

形成行為慣性，重復購買某一品牌的產(chǎn)品或服務，與企業(yè)之間有了強

有力的情感紐帶。其中，這種聯(lián)結(jié)包括

A.較高的重復購買行為、

B.情感的高度依附、

C.形成行為慣性、

D.對競爭對手的"免疫力"、

E.再次購買行為。

答案：ABD

6.一般來說，忠誠客戶應該有種層次。

A.使用后非常滿意者

B.再次購買客戶

C.自己購買還會推薦他人使用者

D.自己不購買但會推薦他人使用者

E.使用后一般滿意者；

答案：ABC

7.與3個層次的忠誠客戶相對應，企業(yè)可以分別采取哪些不同的忠

誠管理策略。

A.獲取新客戶、

B.保持現(xiàn)有客戶、

C.利用老客戶創(chuàng)造新客戶、

D.放棄一般滿意客戶、

E.不再關注老客戶只注重新客戶

答案：ABC

8.企業(yè)在實踐中往往采取哪幾項措施來建立和維系客戶忠

誠。

A.優(yōu)先禮遇

B.有形的回饋

C.共同的價值觀

D.提高轉(zhuǎn)移成本

E.加強服務

答案：ABCD

9.客戶滿意主要涉及哪些方面？

A.客戶期望

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.服務的質(zhì)量

D.服務人員的態(tài)度

E.服務人員的行為

答案：ABCDE

10.客戶期望管理的失誤主要體現(xiàn)在以下那幾個方面：

A."?？?承諾

B.過度銷售

C.隱匿信息

D.在廣告中過分的宣傳產(chǎn)品的某些性能

E.轉(zhuǎn)移客戶的注意力

答案：ABCDE

11.產(chǎn)品或服務質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在哪些方面？

A.產(chǎn)品本身沒有問題，客戶使用不當

B.產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達到規(guī)定的標準

C.產(chǎn)品包裝存在問題，并導致產(chǎn)品損壞

D.產(chǎn)品存在曉得瑕疵

E.客戶沒有按照操作說明進行操作而導致故障。

答案：BCDE

12.客戶抱怨的處理步驟：

A.重視客戶的抱怨

B.分析客戶抱怨的原因

C.正確及時地解決問題

D.記錄客戶抱怨與解決的情況

E.追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映

答案：ABCDE

13.一般而言，企業(yè)實施服務補救時應當遵循以下幾項基本原

則：

A.預防性原則

B.及時性原則

C.主動性原則

D.注意精神補救原則

E.客戶知情原則

答案：ABCDE

14.導致客戶抱怨的原因的種類有：

A.質(zhì)量問題

B.服務態(tài)度不佳

C.服務方式不好

D.服務效果差

E.對服務設施條件不滿意

答案：ABCE

15.客戶流失的類型有：

A.客戶消失

B.客戶轉(zhuǎn)換運營商

C.客戶網(wǎng)內(nèi)換號

D.客戶ARPU值降低

E.同一客戶使用的電話號碼發(fā)生了改變

答案：ABCDE

16.對于不付款或者欠費的客戶，我們可以采用哪些方式對其進行懲

也？

A.將其剔除出網(wǎng)

B.設定截止日期停止服務

C.可以友好默許

D.逐漸關閉客戶服務的某些功能

E.只允許他們部分地使用服務

答案：BCDE

17.客戶轉(zhuǎn)換運營商的這種客戶流失現(xiàn)象的流失原因主要包括？

A.價格

B.質(zhì)量

C.覆蓋范圍

D.客戶服務

E.形象

答案：ABCDE

18.以下哪個是導致用戶ARPU值變化的原因？

A.是業(yè)務替代品的出現(xiàn)

B.運營商之間持續(xù)不斷的價格戰(zhàn)

C.運營商戰(zhàn)略舉措的影響

D.運營商推出增值業(yè)務

答案：ABC

19.只要知道以下那些要素，我們就可以計算出客戶流失的可能性?

A.客戶屬性

B.服務數(shù)據(jù)

C.服務屬性

D.客戶消費數(shù)據(jù)

E.客戶消費數(shù)據(jù)

答案：ACE

20.以下哪些屬于高流失傾向客戶的類別？

A.提出嚴重投訴，以及投訴預期未獲應答和投訴次數(shù)超過指標的客

戶；

B.話費陡降、話務量驟減并超過預警指標的客戶；

C.欠費停機的客戶；

D.租機、業(yè)務合同即將到期的客戶；

E.被動停機用戶

答案：ABCE

五、簡答題

1.客戶服務的目標是什么？

答案：是通過客戶關懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，滿足客戶個

性化需求，在與客戶的良好互動關系中培養(yǎng)客戶忠誠。

2.客戶忠誠度的衡量標準是什么？

答案：

(1).客戶重復購買率。

(2).客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關心程度。

(3).客戶需求滿足率。

(4).客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度。

(5).客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度。

(6).客戶對商品的認可度。

(7).客戶購買時的挑選時間。

(8),客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力。

3.客戶忠誠建立的動態(tài)過程？。

答案：首先，客戶知道某一產(chǎn)品或服務的存在，這就是產(chǎn)品的認知過

程；繼而進行初次購買，這事一個認可產(chǎn)品的過程；然后對所購買的

產(chǎn)品或服務進行價值評估，如果感到滿意，極有可能決定重復購買,

進而對產(chǎn)品產(chǎn)生了偏好，形成對產(chǎn)品或服務的依賴，進行重復購買,

即產(chǎn)生了客戶忠誠。

4.企業(yè)在實踐中往往采取哪幾項措施來建立和維系客戶忠誠？

答案：

(1)優(yōu)先禮遇

(2)有形的回饋。

(3)共同的價值觀。

(4)提高轉(zhuǎn)移成本。

5.客戶滿意主要涉及哪些方面？

答案：客戶期望、產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，以及服務人員的態(tài)度和行為。

6.客戶期望管理的失誤主要體現(xiàn)在哪幾個方面？

答案：第一，"?？?承諾與過度銷售。第二，隱匿信息。

7.產(chǎn)品或服務質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在哪些方面？

答案：產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達到規(guī)定的標準；產(chǎn)品包裝存在

問題，并導致產(chǎn)品損壞；產(chǎn)品存在曉得瑕疵；客戶沒有按照操作說明

進行操作而導致故障。

8.客戶抱怨的處理步驟是什么？

答案：

(1)重視客戶的抱怨

(2)分析客戶抱怨的原因

(3)正確及時地解決問題

(4)記錄客戶抱怨與解決的情況

(5)追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映

9.一般而言，企業(yè)實施服務補救時應當遵循哪些基本原則？

答案：

(1)預防性原則

⑵及時性原則

(3)主動性原則

(4)注意精神補救原則

(5)客戶知情原則

10.服務補救應該遵循的流程？

答案：

(1)確認服務過失

(2)解決客戶問題

(3)整理資料和查找原因

(4)改進服務質(zhì)量

11.導致客戶抱怨的原因有哪些？

答案：質(zhì)量問題，服務態(tài)度不佳，服務方式不好，對服務設施條件不

滿意。

12.客戶流失類型有哪些？

答案：客戶消失、客戶轉(zhuǎn)換運營商、客戶網(wǎng)內(nèi)換號、客戶ARPU值下

降

13.客戶轉(zhuǎn)換運營商的這種客戶流失現(xiàn)象的流失原因是什么？

答案：流失原因主要包括價格、質(zhì)量、覆蓋范圍、客戶服務和形象等。

14.導致用戶ARPU值變化的原因有哪些？

答案：

(1)業(yè)務替代品的出現(xiàn)

(2)運營商之間持續(xù)不斷的價格戰(zhàn)

(3)運營商戰(zhàn)略舉措的影響

15.高流失傾向客戶主要包括哪幾類？

答案：

(1).提出嚴重投訴，以及投訴預期未獲應答和投訴次數(shù)超過指標的

客戶；

(2).主動停機客戶;

(3).話費陡降、話務量驟減并超過預警指標的客戶；

(4).欠費停機的客戶；

(5).預存話費低于預警指標的客戶；

(6).租機、業(yè)務合同即將到期的客戶；

(7).呼叫轉(zhuǎn)移到競爭對手運營商的客戶；

(8).撥打或接聽競爭對手運營商客服中心電話的客戶。

16.請簡述什么是客戶流失指數(shù)？

答案：客戶流失指數(shù)(CustomerChurnIndex,簡稱CCI)是為了評

估每位客戶在近期、中期及遠期發(fā)生流失的可能性而創(chuàng)建的。

17.、根據(jù)CCI評價對象的不同，客戶流失指數(shù)的分類是什么？

答案：根據(jù)CCI評價對象的不同，可將其分為三類：應用CCI、企業(yè)

范圍的CCI、客戶群的CCI

18.請簡述客戶挽留管理的流程？

答案：

(1)發(fā)現(xiàn)挽留機會

(2)制定挽留策略

(3)3實施挽留行動，收集客戶反饋

(4)4評估挽留效果并調(diào)整策略

試題3

一、填空

1.顧問式營銷以和為客戶創(chuàng)造價值為核心。

答案：解決客戶問題

2.顧問式營銷使銷售方式從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點的說服購買型向以

幫助客戶解決問題為出發(fā)點的型轉(zhuǎn)化。

答案：咨詢服務

3.只有對現(xiàn)狀不滿意，才有可能產(chǎn)生改變的愿望，有了改變的愿望,

客戶才會產(chǎn)生對于產(chǎn)品和解決方案的興趣。我們把改變的愿望稱之

為需求。

答案：明確

4.客戶需求首先源自于對現(xiàn)狀的。

答案：不滿

5.客戶需求首先源自于對現(xiàn)狀的不滿，對于現(xiàn)狀的不滿意會隨著不

滿意事件的逐漸增多，而形成和困難。

答案：問題

6.顧問式營銷認為，客戶的決定了客戶的需求。

答案：問題

7.顧問式營銷就是要求銷售人員尋找客戶存在的和困難，提

供針對性的解決方案，成為客戶問題的解決者。

答案：問題

8.關于客戶購買過程，比較常見的是菲利普?克特勒的五階段說，

他認為潛在顧客會經(jīng)歷、信息收集、方案評價、購買決策和

購后行為五個階段。

答案：問題意識

9.羅伯特?L?喬利斯關于客戶購買過程發(fā)表了八階段說，他以顧客

為中心，將購買決策分為八個階段，依次為、認識、決定、

制定標準、評價、調(diào)查、選擇、

答案：滿意；再評價

10.針對集團客戶這一特殊客戶群體，將集團客戶的購買過程分為五

個階段、、選擇評估、決定購買、購后評估。

答案：需求意識；需求定義

11.集團客戶購買過程的第一個階段是需求意識階段，需求意識是客

戶的理想狀態(tài)與現(xiàn)實狀態(tài)之間的和彌補這種差距

的的一種綜合意識。

答案：差距感；緊迫感

12.集團客戶購買過程的第一個階段是需求意識階段，需求意識再往

前發(fā)展，客戶就進入，客戶在這個階段主要做的工作就是更

加具體明確地他們的需求,并形成"怎樣才能最大限度滿足需

求”的看法或選擇標準。

答案：需求定義階段；定義

13.集團客戶在選擇評估階段或招標階段明確提出的技術標準、采購

標準通常誕生在階段。

答案：需求定義

14.集團客戶在采購過程的階段，將根據(jù)自己"需求定義w的

相關內(nèi)容，選擇、甄別哪一家供應商提供的產(chǎn)品或方案更滿足自己的

需求。

答案：選擇評估

15.在決定購買階段，客戶往往會表現(xiàn)出一定的猶豫，這是出于對購

買結(jié)果的考慮。

答案：風險意識

16.集團客戶采購的最后一個階段是階段，這個階段將直接

影響到客戶下一次購買的選擇和決策。

答案：購后評價

17.針對客戶不同的購買階段應采取不同的營銷活動，需求意識階段

的銷售活動主要是挖掘客戶對于現(xiàn)狀的。

答案：不滿

18.集團客戶采購分為五個階段，其中階段通常是客戶形成

最終采購標準的階段。

答案：需求定義

19.在集團客戶采購過程中，衡量"需求定義階段"銷售活動是否有效

的標準是：是否成功地影響了客戶的，使之集中于己方的優(yōu)

勢，而規(guī)避了己方的缺陷。

答案：采購標準

20.在集團客戶購買中，客戶單位都會有一個比較正規(guī)的采購決策組

織,銷售人員首先要做的就是畫出客戶單位正式的采購決策。

答案：組織結(jié)構(gòu)圖

21.在集團客戶購買中，客戶單位都會有一個比較正規(guī)的采購決策組

織，銷售人員首先要做的就是畫出客戶單位正式的采購決策組織結(jié)構(gòu)

圖，并摸清每個成員的。

答案：采購角色

22.在集團客戶采購中，采購決策體系中的每個人都擔負著不同的采

購角色，角色可以分為核心決策者、輔助決策者、、、

預算把關者、倡導者等。

答案：使用者；技術把關者

23.集團客戶采購中，銷售人員需要摸清每一位采購成員

的和態(tài)度，以便針對性地采取銷售行為。

答案：采購傾向

24.集團客戶采購中，銷售人員需要摸清每一位采購成員的采購傾向

和態(tài)度。采購傾向和態(tài)度可分為：、支持、、反對。

答案：同盟；中立

25.集團客戶采購中，銷售人員需要識別并爭取到對采購結(jié)果有影響

力的和關鍵意見領袖。

答案：關鍵人

26.客戶在購買產(chǎn)品時，只會關心那些對自己有用的功能和優(yōu)點，因

為這些優(yōu)點帶給客戶的是""，而那些對客戶沒有意義的優(yōu)點

帶給客戶的是"

答案：有效價值；無效價值

27.簡單產(chǎn)品可以用"特性一優(yōu)點一”的思路和步驟來進行價

值展現(xiàn)。

答案：利益

28.對于集團客戶中的外行人士，他們對于產(chǎn)品的特性往往不是很

懂，外行人士關心的往往是產(chǎn)品特征所能帶來的優(yōu)點和。

答案：好處

29.如果營銷的項目比較復雜，就需要一份正式的解決方案書。在解

決方案的第一部分，需要準確描述。

答案：客戶需求

30.如果營銷的項目比較復雜，就需要一份正式的解決方案書。解決

方案需要準確描述客戶需求，結(jié)合客戶需求突出。

答案：產(chǎn)品價值

31.在介紹產(chǎn)品優(yōu)點時，應盡可能與客戶的需求相結(jié)合，針對客戶存

在的，強調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的。

答案：問題；價值

32.當集團客戶進行重要購買時，一旦客戶關鍵人產(chǎn)生了購買傾向，

其注意力將迅速轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品價值的""上來。

答案：兌現(xiàn)性

33.在集團客戶"決定購買"的階段，銷售方需要進行兌現(xiàn)性展示。兌

現(xiàn)性展示一方面是向客戶證明我們承諾的產(chǎn)品價值可以成功兌現(xiàn)，另

一方面也是化解客戶對和采購成本的擔憂。

答案：采購風險

34.兌現(xiàn)性展示貫穿于售前、售中、售后的各個階段。對集團客戶銷

售而言，階段的兌現(xiàn)性展示更為重要，因為這是整個營銷過

程中最容易得到客戶認可、為公司贏得口碑的階段，將為下一次合作

打下良好基礎。

答案：售后服務

35.在集團客戶采購的購后評價階段，銷售人員要做好項目實施，超

出客戶。

答案：期望

二、判斷題

1.顧問式營銷以解決客戶問題和為客戶創(chuàng)造價值為核心。

答案：對

2.顧問式營銷以解決客戶問題和為客戶創(chuàng)造價值為核心，因此更有

利于達成單筆交易。

答案：錯

3.客戶只有對現(xiàn)狀不滿意，才有可能產(chǎn)生改變的愿望。我們把改變

的愿望稱之為潛在需求。

答案：錯

4.顧問式營銷認為，客戶的問題決定了客戶的需求。

答案：對

5.顧問式營銷認為，客戶的愿望決定了客戶的需求。

答案：錯

6.關于客戶購買過程，比較常見的是菲利普?克特勒的五階段說，

他認為潛在顧客會經(jīng)歷問題意識、信息收集、方案評價、購買決策和

購后行為五個階段。

答案：對

7.關于客戶購買過程，比較常見的是菲利普?克特勒的五階段說，

他認為潛在顧客會經(jīng)歷問題意識、問題升級、方案評價、購買決策和

購后行為五個階段。

答案：錯

8.關于客戶購買過程，比較常見的是菲利普?克特勒的八階段說。

答案：錯

9.針對集團客戶這一特殊客戶群體，將集團客戶的購買過程分為五

個階段：需求意識、需求定義、選擇評估、決定購買、購后評估。

答案：對

10.針對集團客戶這一特殊客戶群體，將集團客戶的購買過程分為五

個階段：滿意、需求定義、選擇評估、決定購買、購后評估。

答案：錯

11.需求意識是客戶的理想狀態(tài)與現(xiàn)實狀態(tài)之間的差距感和彌補這

種差距的緊迫感的一種綜合意識。

答案：對

12.集團客戶采購的第二個階段是選擇評估階段。

答案：錯

13.集團客戶采購的第一個階段是需求意識階段，客戶在選擇評估階

段或招標階段明確提出的技術標準、采購標準通常誕生在這個階段。

答案：錯

14.在集團客戶采購的選擇評估階段，客戶將根據(jù)自己"需求意識"

階段的相關內(nèi)容，選擇、甄別哪一家供應商提供的產(chǎn)品或方案更滿足

自己的需求。

答案：錯

15.在集團客戶的不同采購階段，應采取不同的營銷活動，需求意識

階段的銷售活動主要是挖掘客戶對于現(xiàn)狀的不滿。

答案：對

16.衡量"需求定義"階段銷售活動是否"有效"的標準是:是否成功地

挖掘了客戶對現(xiàn)狀的不滿。

答案：錯

17.在集團客戶采購中，采購決策體系中的每個人都擔負著不同的采

購角色，角色可以分為核心決策者、輔助決策者、技術把關者、使用

者、預算把關者、倡導者等。

答案：對

18.在集團客戶采購中，采購決策體系中的每個人都擔負著不同的采

購角色，且每個人只能擔任一種角色。

答案：錯

19.集團客戶采購中，銷售人員需要摸清主要采購成員的采購傾向和

態(tài)度。采購傾向和態(tài)度可分為：同盟、支持、中立、反對。

答案：對

20.關鍵人是指在一個特定項目的采購過程中，可以影響采購過程和

結(jié)果的人。在組織購買中，關鍵人存在于采購組織之中。

答案：錯

21.客戶在購買產(chǎn)品時，會關心產(chǎn)品的功能和優(yōu)點，因此，銷售人員

應盡可能詳細地介紹產(chǎn)品的功能和優(yōu)點。

答案：對

22.簡單產(chǎn)品可以用"特性一優(yōu)點"的思路和步驟來進行價值展現(xiàn)。

答案：錯

23.在介紹產(chǎn)品優(yōu)點時，應盡可能的和客戶的需求相結(jié)合，針對客戶

存在的問題，強調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的價值。

答案：對

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