電話客服培訓(xùn)模板下載兩篇

電話客服培訓(xùn)知識閣公司員工培訓(xùn)

Lifeisn'taboutwaitingforthestormtopass.it'saboutlearningtodanceLifeisn'tit'saboutlearning老師：知識閣時間：20XX目錄CONTANT01客服中心崗位描述02客服中心電話技巧03客服中心處理投訴問題第一章客服中心崗位描述輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容客服中心工作內(nèi)容售前咨詢與產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對公司對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。售后服務(wù)主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。為人誠信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神客服中心工作要求1在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度；2做好解釋與回訪的同時，要語氣緩和，不驕不躁；3遇到很難處理的問題時，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止；4始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”。為人誠信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神客服中心工作要求1工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項(xiàng)；2工作時要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢；

3工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答；4做到“四個一樣”，即：閑時忙時一個樣；難易電話一個樣；順不順利一個樣；有無檢查一個樣。第二章客服中心電話技巧輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容產(chǎn)生好感的電話習(xí)慣電話響三聲再接拿起電話說“你好”盡量縮短“請稍等“的時間讓客戶知道你在做什么信守對對方做出的承諾不小心切斷后主動回?fù)芸头行墓ぷ麟娫捙赃厹?zhǔn)備好備忘錄和筆1接電話的姿勢要準(zhǔn)確2記下交談中的所有信息3將常用號碼制成表格貼于電話旁邊4傳達(dá)日期、時間一定要再次確認(rèn)5如果對方不在請留下易于理解的信息6客服中心工作要求態(tài)度準(zhǔn)備打電話時沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出信心；端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。帶上你的微笑當(dāng)你微笑著說話，你的自信、你的熱情就會自然而然地體現(xiàn)在你的語音中。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。安排自己的工作環(huán)境1有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號碼和有關(guān)人員的名單2備好了用以有效地記錄打電話時獲得的信息3備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時使用4有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易如何代接電話告知對方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時間；詢問對方的工作單位、姓名和職位根據(jù)情況酌情處理，事后及時登記并予以確定表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話時，表示盡快處理。來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等。電話溝通注意事項(xiàng)1反饋客戶提出的意見，建議和投訴2接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意3對咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)4老客戶的回訪與維護(hù)5每天定時提交相應(yīng)的工作記錄表格6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)電話服務(wù)禮貌用語情景A遇用戶聲音小時B遇用戶講話急且快時C沒聽清用戶說話時D詢問用戶姓氏時E騷擾電話時F確認(rèn)號碼時G遇用戶表揚(yáng)、感謝時H遇電話聲音吵雜時禮貌用語A對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲音稍大點(diǎn)B對不起，請您稍慢點(diǎn)！C對不起，請您再說一次好嗎？D請問您貴姓？E對不起！如您沒事，請掛機(jī)！F請問您的號碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見電話服務(wù)禮貌用語客服禁用語你好、要不要、試用、在不在、中獎、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語常用語您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見電話服務(wù)禮貌用語5W2H分析定義Why:為什么What:是什么Where：何處When：何時Who:誰How:怎么做Howmuch:多少理解原因是什么目的是什么從哪里入手何時完成誰來負(fù)責(zé)完成如何實(shí)施做到什么程度理解產(chǎn)品故障原因撥打目的應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)及時溝通，快速解決誰（公司）來解決？掌握產(chǎn)品知識結(jié)果、顧客期望值第三章客服中心處理投訴問題輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容客戶另找賣主的原因68%由于賣方人員態(tài)度冷淡5%由于賣方人員態(tài)度冷淡14%由于客戶對服務(wù)不滿意3%由于客戶對服務(wù)不滿意9%由于賣方人員態(tài)度冷淡1%由于賣方人員態(tài)度冷淡客戶投訴的原因1客戶希望他們的問題能得到重視2希望被尊重3獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決4能得到相關(guān)人員的熱情客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會如何看待客戶投訴客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會投訴客戶的類型質(zhì)量監(jiān)督型客戶改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量憤怒型客戶惡語相向，歇斯底里粉絲型客戶分享對產(chǎn)品的滿意理智型客戶談判專家，據(jù)理力爭噩夢型客戶糾纏不清，無法溝通溫和型客戶不漏聲色，難以分辨投訴處理投訴處理聆聽尊重詢問解釋解決增值步驟記錄了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒找出問題所在，為提供解決方案收集信息澄清事實(shí)，提供解決方案滿足顧客的需求解決方案﹥顧客的期望值目的將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級處理投訴的大忌急于為自己開脫缺少專業(yè)知識怠慢客戶可以一次解決的反而造成客戶升級投訴允諾客戶自己做不到的事缺乏耐心，打發(fā)客戶如何處理投訴客戶投訴用語客戶說話時，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題；不要隨時打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對、是、好”等肯定的詞語表示對客戶的尊敬。對于業(yè)務(wù)類的投訴：“您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”對于服務(wù)態(tài)度方面的投訴：＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個答復(fù)，好嗎？”用“我”替代“你”習(xí)慣用語你錯了,不是那樣的！專業(yè)表達(dá)對不起我沒說清楚，但我想......習(xí)慣用語聽著，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)那表明系統(tǒng)是正常工作的。習(xí)慣用語如果你需要我的幫助，你必須......專業(yè)表達(dá)我愿意幫助你，但首先我需要......習(xí)慣用語你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍客服回復(fù)投訴時回復(fù)投訴時開場白：“您好，請問你是***先生（女士）嗎？聯(lián)系到投訴人時“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的***問題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？）客戶對回復(fù)認(rèn)可時“好的，您還有什么其他問題嗎？（若有，則繼續(xù)處理）“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線***，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝！再見！感謝欣賞再見知識閣公司員工培訓(xùn)

Lifeisn'taboutwaitingforthestormtopass.it'saboutlearningtodanceLifeisn'tit'saboutlearning老師：知識閣時間：20XX電話客服培訓(xùn)Telephonecustomerservicetraining主講人：

日期：知識閣LOGO輸入企業(yè)名稱客服中心崗位描述客服中心電話技巧客服中心處理投訴問題010203目錄CONTENT客服中心崗位描述01Telephonecustomerservicetraining客服中心崗位描述客服中心工作內(nèi)容售后服務(wù)主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。售前咨詢與產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對公司對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度；做好解釋與回訪的同時，要語氣緩和，不驕不躁；遇到很難處理的問題時，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止；始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項(xiàng)；工作時要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢；

工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答；做到“四個一樣”，即：閑時忙時一個樣；難易電話一個樣；順不順利一個樣；有無檢查一個樣?？头行膷徫幻枋隹头行膷徫宦氊?zé)01反饋客戶提出的意見，建議和投訴03對咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧02Telephonecustomerservicetraining客服中心電話技巧產(chǎn)生好感的電話習(xí)慣電話響三聲再接拿起電話說“你好”盡量縮短“請稍等“的時間讓客戶知道你在做什么信守對對方做出的承諾不小心切斷后主動回?fù)芸头行碾娫捈记煽头行墓ぷ?10203040506電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話的姿勢要準(zhǔn)確記下交談中的所有信息將常用號碼制成表格貼于電話旁邊傳達(dá)日期、時間一定要再次確認(rèn)如果對方不在請留下易于理解的信息客服中心電話技巧客服中心工作要求態(tài)度準(zhǔn)備打電話時沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出信心；端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。帶上你的微笑當(dāng)你微笑著說話，你的自信、你的熱情就會自然而然地體現(xiàn)在你的語音中。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)?？头行碾娫捈记砂才抛约旱墓ぷ鳝h(huán)境有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號碼和有關(guān)人員的名單備好了用以有效地記錄打電話時獲得的信息備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時使用有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易1234客服中心電話技巧如何代接電話12345告知對方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時間；詢問對方的工作單位、姓名和職位根據(jù)情況酌情處理，事后及時登記并予以確定表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話時，表示盡快處理。來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等?？头行碾娫捈记呻娫挏贤ㄗ⒁馐马?xiàng)01反饋客戶提出的意見，建議和投訴03對咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語A遇用戶聲音小時B遇用戶講話急且快時C沒聽清用戶說話時D詢問用戶姓氏時E騷擾電話時F確認(rèn)號碼時G遇用戶表揚(yáng)、感謝時H遇電話聲音吵雜時A對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲音稍大點(diǎn)B對不起，請您稍慢點(diǎn)！C對不起，請您再說一次好嗎？D請問您貴姓？E對不起！如您沒事，請掛機(jī)！F請問您的號碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見情景禮貌用語客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語客服禁用語常用語你好、要不要、試用、在不在、中獎、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語理解定義應(yīng)用Why:為什么What:是什么5W2H分析Where：何處When：何時Who:誰How:怎么做Howmuch:多少原因是什么目的是什么從哪里入手何時完成誰來負(fù)責(zé)完成如何實(shí)施做到什么程度產(chǎn)品故障原因撥打目的應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)及時溝通，快速解決誰（公司）來解決？掌握產(chǎn)品知識結(jié)果、顧客期望值客服中心處理投訴03Telephonecustomerservicetraining客服中心處理投訴客戶另找賣主的原因由于賣方人員態(tài)度冷淡68%14%由于客戶對服務(wù)不滿意14%9%5%68%3%1%由于賣方人員態(tài)度冷淡5%3%由于客戶對服務(wù)不滿意由于賣方人員態(tài)度冷淡1%由于賣方人員態(tài)度冷淡9%客服中心處理投訴客戶投訴的原因0102客戶希望他們的問題能得到重視希望被尊重0304獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決能得到相關(guān)人員的熱情客服中心處理投訴如何看待客戶投訴01客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會02客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會質(zhì)量監(jiān)督型客戶理智型客戶憤怒型客戶噩夢型客戶粉絲型客戶溫和型客戶客服中心處理投訴投訴客戶的類型改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量惡語相向，歇斯底里分享對產(chǎn)品的滿意談判專家，據(jù)理力爭糾纏不清，無法溝通不漏聲色，難以分辨客服中心處理投訴投訴處理步驟目的聆聽尊重投訴處理詢問解釋解決增值記錄了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒找出問題所在，為提供解決方案收集信息澄清事實(shí)，提供解決方案滿足顧客的需求解決方案﹥顧客的期望值將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級客服中心處理投訴處理投訴的大忌急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級投訴缺少專業(yè)知識允諾客戶自己做不到的事怠慢客戶缺乏耐心，打發(fā)客戶客服中心處理投訴如何處理投訴客戶投訴用語123客戶說話時，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題；不