售樓中心銷售案場服務(wù)禮儀培訓(xùn)

售

樓中

心銷售案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)目

錄前

言

…

4第一篇案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)

.........

5第

二

篇

禮

賓

崗

位

禮

儀

標(biāo)

準(zhǔn)

.

.

.

.

2

0第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)

…

…32

第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)

..40結(jié)束語

……

…47為

了

進(jìn)

一

步

統(tǒng)

一

銷

售

案

場

的

服

務(wù)

標(biāo)

準(zhǔn)

與

規(guī)

范

，

案

場

服

務(wù)

部

拍

攝

并

整

理

了

禮

賓

、

吧

員

、

樣

板

房

管

家的標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標(biāo)

準(zhǔn)

，

供各區(qū)域及分子公司參考

。(服務(wù)改善生活)案

場

服

務(wù)

作

為

物

業(yè)

管

理

的

早

期

介

入

，

引

入

了

星

級(jí)

酒

店

的

服

務(wù)

模

式

，

在

房

產(chǎn)

品

銷

售

中

心

或

樣

板

房

提

供

標(biāo)

準(zhǔn)

、

專

業(yè)

的

酒

店

式

服

務(wù)

，

讓

每

一

位

客

戶

都

能

感

受

到

房

產(chǎn)

品

的

尊

貴

生

活

潛

質(zhì)

，

從

而

為

房

產(chǎn)

品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。前

言第

一

篇

案

場

通

用

禮

儀

標(biāo)

準(zhǔn)一

、

站

姿(一)男式站姿1.雙腳直立式和分腿站立式·雙腿直立式(腳跟并攏、雙膝緊靠)

適合短時(shí)間站立、迎送賓客·分腿站立式(雙膝直立、與肩同寬)禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式1.

兩腳跟相靠，腳尖展開45°~60°,身體重心主

要

支

撐

于

腳

掌

、

腳

弓

之

上

。2.

兩

腿

并

攏

直

立

，

腿

部

肌

肉

收

緊

，

大

腿

內(nèi)

側(cè)夾

緊

，

髖

部

上

提

。3

.

腹

肌

、

臀

大

肌

微

收

縮

并

上

提

，

臀

、

腹

部前后相夾，

髖部兩側(cè)略向中間用力。4.

脊

柱

、

后

背

挺

直

，

胸

略

向

前

上

方

提

起

。5.

兩

肩

放

松

下

沉

，

氣

沉

于

胸

腹

之

間

，

自

然

呼

吸

。6.

兩

手

臂

放

松

，

自

然

下

垂

于

體

側(cè)

。7.

脖頸挺直，頭向上頂。8.

下

頜

微

收

，

雙

目

平

視

前

方

。1.兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝

前且兩腳平行。2.雙手交叉于后背，通常男子采用此

種站姿，女子不宜采用。禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿

：

分腿站立式(二)女士站姿1.站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式·雙腿直立八字式(腳跟并攏、雙膝緊靠)●

又又腳前后丁字式(前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分)女

士

標(biāo)

準(zhǔn)

站

姿1.

頭

部

：

抬

頭

若

懸

，

勿

往

前

或

下

垂

。

下

巴

與

地

成

并

行線，不宜高揚(yáng)下顎或過分收下顎。2.

脖

子

：

脖

子

應(yīng)

伸

直

，

與

身

體

形成

一

直

線

。3.

肩

膀

：

兩

肩

宜

平

衡

、

勿

高

聳

，

肩

應(yīng)

自

然

并

稍

微

往后

。4.

胸

部

：

胸

直

挺

，

不

宜

勉

強(qiáng)

高

聳

。5.腹

部

：

應(yīng)

收

腹

部

、

不

可

突

出

，

保

持

肋

骨

上

升

的

姿

態(tài)

。6.

腰

部

：

保

持

腰

部

挺

直

，

才

能

顯

得

有

精

神

。7.

臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。8.

手

位

：

手

臂

放

松

，

自

然

下

垂

于

體

側(cè)

；

或

自

然

交

叉

于腹

前

。雙腳呈垂直方向接觸，其中一腳跟靠

在另一腳窩處，兩腳尖對(duì)兩斜角，如一

“

丁

”

字

。雙

腳

前

后

丁

字

式雙腳成V

字型，即腳跟并攏、雙

膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為

兩

拳

。雙腳直立八角式二

、

走

姿月腿均

多

蕓

動(dòng)

。男

士

行

走

時(shí)

掌

心

向

內(nèi)

、以

身

體

為

中

心

前

后

擺

動(dòng)。注意步

伐

應(yīng)

矯

健

、

有

力

、

瀟

灑

、

豪

邁

，

展

示

陽

剛

之

美

。膀

。宜肩為動(dòng)半晃腳左以不

要步幅治

頭

延

胸(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿兩

人

成

行

三人成列女士行進(jìn)線路，盡量為一直線，

步幅恰當(dāng)，以一腳為宜，雙臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、

嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。(二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿三

、

指

引為客戶提供指引服務(wù)時(shí)

應(yīng)面向客戶微笑示意。右手伸出，指示方向左手自然下垂或置手背后。。

伸

出

手

掌

指

示

方

向·

掌

心

向

外·

四

指

并

攏·

拇指內(nèi)扣手勢(shì)規(guī)范第

二

篇

禮

賓

崗

位

禮

儀

標(biāo)

準(zhǔn)一

、

禮

賓

崗

位

描

述1.禮賓崗位形象展示2.客戶車輛停放指揮，客戶迎送、

引導(dǎo)服務(wù)3.客戶上下車禮儀服務(wù)二

、

形

象

崗

禮

賓

規(guī)

范1.值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉

腰、將手放于胸前或插入口袋。2.保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經(jīng)過時(shí)，行禮致

意

。3.和客戶交流時(shí)要注視對(duì)方，不得出現(xiàn)指手劃腳

或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。三、

車

輛

指

引讀上及理息專屬服務(wù)私享尊貴的園區(qū)服1.前行動(dòng)作·雙手前平舉，前手臂上舉，手

掌向內(nèi)?！で笆直鄢瘍?nèi)三次動(dòng)作(配合口令

)

?！ご藙?dòng)作亦適用于倒車。2.推行動(dòng)作·身體立正姿勢(shì)?！るp手前平舉，手掌向外，

做推行動(dòng)作重復(fù)三次?！ひ话阌糜谲嚽笆疽獾管嚒?.車前左分車·左手前平舉，手掌向外?！び沂直巯蛴掖蜷_，手掌向外，重復(fù)三次。右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。4.車后左分車·右手前

平

舉

，

前

手

臂

上

舉

，

手掌向內(nèi)。手

臂向朝外內(nèi)打三開次，動(dòng)手作掌。向外。

重倒復(fù)車三右次轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)作

，手勢(shì)相反。作?！ぁ?.停

車

動(dòng)

作·

身

體

保

持

立

正

姿

勢(shì)

，

左手平舉，手掌向前。

·

示意停車。1.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車

輛左前方，微笑等候客人下車。四

、

開

門

護(hù)

頂2.左腳向前邁一步，右手

開啟車門，左手擋住門框的

上方，為客戶開門。3.開門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客戶不

要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。客戶下車后提醒客戶帶好隨身物

品

。若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)

后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。第

三

篇

水

吧

崗

位

禮

儀

標(biāo)

準(zhǔn)一

、

水

吧

崗

位

描

述1.

接

待

來

訪

客

戶2.為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)3.適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，

保

持

工

作

臺(tái)

的

整

潔二

、

托

盤

端

姿托盤規(guī)范1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。

一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，

后上桌的物品在下、在后。2.

托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，

掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。1.

客戶入坐后，及時(shí)送上茶

水(茶水八分滿),并用規(guī)范手

勢(shì)微笑示意客戶用茶。2.時(shí)刻關(guān)注客戶飲水情況，及

時(shí)添加茶水(

一

般10分鐘

—次)。3.客戶離開后，及時(shí)撤杯，保

持桌面清潔。三

、

茶

水

服

務(wù)4.

當(dāng)

茶

幾

比

較

低

時(shí)

，

為

表

示

尊

敬

，

應(yīng)

采

用

蹲

式

服

務(wù)

。以

一

膝

微

屈

為

支

撐

點(diǎn)

，

將

身

體

重

心

移

此

，

另

一

腿

屈

膝

，

腳

稍

分

開

，

不

撅

臀

部

、

彎

上

身

、

低

垂

頭

；

女

員

工

穿

裙

裝

時(shí)

，

注

意

兩

腿

要

靠

緊

。四

、

更

換

煙

缸1、

在

添

加

茶

水

時(shí)

如

發(fā)

現(xiàn)

煙

缸

內(nèi)

有

二

個(gè)

煙

蒂

應(yīng)

立

即

更

換

。2、

更

換

煙

缸

時(shí)

，

應(yīng)

先

將

干

凈

的

煙

缸

正

面

向

上

蓋

住

要

更

換

的

煙

缸

，

放

入

托

盤

后

再

將

干

凈

的

放

于

原

處

。3、

所

有

動(dòng)

作

宜

輕

、

柔

、

穩(wěn)

。4.

如

果

煙

缸

不

適

合

疊

放

或

者

比

較

大

時(shí)

，

可

將

口

布

(

或

紙

巾

)

先

蓋

住

需

更

換

的

煙

缸

，

再

撤

走

。

然

后

換

上

干

凈

的

煙

缸

。第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、樣板房管家崗位描述1.

接

待

參

觀

客

戶2.樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理3.檢

查

樣

板

房

保

潔

工

作4.

來

訪

人

員

資

料

的

統(tǒng)

計(jì)

、

匯

總樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿

站立于門側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待客

戶

?？蛻舻竭_(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向

客戶微笑相迎。二

、

客

戶

迎

候行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟