DB32-T 2870-2016濕地公園旅游服務規(guī)范

ICS03.080.99

A12

備案號：48597-2016DB32

江蘇省地方標準

DB32/T2870-2016

濕地公園旅游服務規(guī)范

TourismServiceStandardsofWetlandPark

2016-01-15發(fā)布2016-03-15實施

江蘇省質量技術監(jiān)督局發(fā)布

DB32/T2870-2016

濕地公園旅游服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了濕地公園旅游服務規(guī)范的術語和定義，以及游客中心服務、票務服務、交通服務、解

說服務、信息服務、宣教服務、禮儀規(guī)范、衛(wèi)生規(guī)范、安全規(guī)范、配套服務、投訴服務等。

本標準適用于濕地公園旅游服務的規(guī)范。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894－2008安全標志及其使用導則

GB9663－1996旅店業(yè)衛(wèi)生標準

GB/T10001.1－2006標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2－2006標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T15971－2010導游服務規(guī)范

GB/T18973－2003旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB/T26356-2010旅游購物場所服務質量要求

GB/T26361-2010旅游餐館設施與服務等級劃分

GB/T26362－2010國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設與運營規(guī)范

LB/T007－2006綠色旅游飯店

LB/T011－2011旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范

LB/T015－2011綠色旅游景區(qū)管理與服務規(guī)范

LY/T1755－2008國家濕地公園建設規(guī)范

LY/T1754－2008國家濕地公園評估標準

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

濕地公園（WetlandPark）

擁有一定規(guī)模和范圍，以濕地景觀為主體，以濕地生態(tài)系統(tǒng)保護為核心，兼顧濕地生態(tài)系統(tǒng)服務功

能展示、科普宣教和濕地合理利用示范，蘊涵一定文化或美學價值，可供人們進行科學研究和生態(tài)旅游，

予以特殊保護和管理的濕地區(qū)域。

3.2

旅游服務（TourismService）

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旅游業(yè)服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑，為游客提供能夠滿足其生理、心理需求

的物質和精神需要，使游客在接受服務的過程中產生愜意、幸福之感，進而達到樂于交流、樂于消費的

目的。

4游客中心服務

4.1濕地公園游客中心應設置在能直接進入主要景區(qū)、地質穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入基礎設施的地

區(qū)，市級、省級濕地公園游客中心建筑面積分別不應少于60和100m2，國家級濕地公園游客中心建筑

面積應大于150m2。

4.2在游客中心內醒目位置展示游覽區(qū)域全景導游圖，準確標識主要項目景點、廁所、出入口、醫(yī)務

室、行李寄存、停車場、公用電話、餐飲和購物場所等內容，明示咨詢、投訴和緊急救援聯(lián)系方式。

4.3提供導覽和景點、項目、活動、商業(yè)、服務等信息以及相關宣傳資料，宜配置多媒體觸摸屏、電

子顯示屏、影視播放等設備。

4.4提供殘障人車輛、童車、雨傘租賃服務，以及手機充電、公用電話、醫(yī)療救援、郵政紀念、遺失

物品招領、走失援助等服務。

4.5提供咨詢、投訴受理和求助服務，服務人員應掌握簡單手語和至少中、英兩種語言的日常用語。

5票務服務

5.1售票服務規(guī)范

5.1.1崗前準備工作充分，售票人員嚴格執(zhí)行排班值班表，遇特殊情況執(zhí)行請假調班制度，著工作服，

正式上崗前要領足票據，做好換崗交接工作，保證工作正常有序開展。

5.1.2售票過程中，售票人員應注重服務禮儀，售票動作規(guī)范，熱情禮貌，態(tài)度和藹，文明服務，對

游客詢問要耐心回答，并使用標準文明用語，不得流露出厭煩、冷淡和生硬表情，不得惡語傷人或頂撞、

諷刺游客。

5.1.3嚴禁出售廢票和挪用、私借公款，不得利用工作之便亂拉私人關系，或私自安排無票人員進入

濕地公園。

5.1.4售票人員熟悉濕地公園內部線路及各景點信息，準確為游客提供方便和優(yōu)質服務，樹立良好服

務形象，牢記與濕地公園票務相關的所有信息。

5.1.5票面信息整潔，票價合理，票面印有濕地公園游覽圖，并在票面醒目位置提醒游客有關濕地公

園環(huán)保事項。

5.1.6確保票房安全，除票務人員外，其他無關人員禁止進入；售票人員要負責票房衛(wèi)生，每日下班

要整理好票房衛(wèi)生，將公用物品設備整理好，禁止將私人物品擺放在工作桌面上。

5.2檢票服務規(guī)范

5.2.1濕地公園應配備專門檢票人員，做到對每位游客的門票檢查一次，但不可超過兩次；檢票人員

在對游客檢票過程中要符合禮儀規(guī)范，語言禮貌，對不配合工作的游客，要做到耐心解釋，不可在其他

游客面前與受檢游客當面爭論。

5.2.2濕地公園配備自動檢票系統(tǒng)，需要安排人員指導游客使用自動檢票系統(tǒng)，并負責檢票區(qū)域衛(wèi)生

整潔，維護濕地公園整體形象。

5.2.3檢票人員要嚴格按照要求做好崗前準備、迎賓服務和換崗工作；同時，應阻止部分游客的逃票

行為，防止游客將危險物品帶入濕地公園。

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6交通服務

6.1外部交通

6.1.1濕地公園外部交通通達性要強，公園的主要入口應布局在方便前往機場、高速公路、鐵路的位

置。

6.1.2濕地公園入口道路通暢、寬敞，能滿足旅游高峰期車流、人流的要求，實行人車分流的措施；

鼓勵通過接駁方式安排公園的外部交通。

6.2內部交通

6.2.1濕地公園內部的車行道應選擇在生態(tài)恢復功能強的區(qū)域，園內游覽車輛應使用低能耗、低排放

量或清潔能源的交通工具；園內游覽線路進出口設置合理，游客可進入性與濕地公園承載力相適應，有

利于游客疏散。

6.2.2鼓勵游客在濕地公園采用步行、騎行的交通方式，提供自行車、電瓶車等環(huán)保交通工具；交通

站點設置方便游客；站牌指示明顯，電瓶車駕服人員持證上崗，有處理突發(fā)事件的能力與應急預案，游

客交通安全要有保障。

6.2.3游憩步道應采用生態(tài)材料鋪設，注重無障礙通道的建設，沿途應設置觀景、休息設施和避雨等

場所，線路設計符合生態(tài)和審美原則。

6.3停車區(qū)域

6.3.1設立生態(tài)停車場，車位寬裕，停車場設停車線；停車分區(qū)，做到自行車、電瓶車、旅游大巴與

小型轎車分區(qū)；設回車線、方向引導標識，分設出入口，配備專人值管。

6.3.2停車場布局合理，整體建設風格應與景觀環(huán)境相協(xié)調，擁有足夠的停車位，管理措施落實到位。

7解說服務

7.1解說內容

7.1.1濕地公園對于解說內容和解說方式應有整體規(guī)范，提供多種解說機會和解說方式，確保信息有

效傳達。

7.1.2解說內容科學準確、生動有趣、圖文并茂、通俗易懂，強化生態(tài)知識講解，確保當?shù)匚幕畔?/p>

的解釋明確無誤。

7.1.3內容編寫應充分聽取當?shù)厣鷳B(tài)專家和文化學者，以及環(huán)境保護志愿者團體的意見。

7.1.4解說牌內容要充分體現(xiàn)濕地公園的生態(tài)教育功能；同時依托濕地公園智慧景區(qū)的建設，結合個

人移動終端設備完善信息解說服務。

7.2解說設備

7.2.1建議配備游客隨身解說電子設備，收費合理，并保證設備正常工作。

7.2.2配備充足的文字、圖片、濕地知識解說、電子導游、背景音樂、智慧旅游和多媒體等相關設備

設施。

7.2.3電子顯示屏、電子觸摸屏等設備，其數(shù)量和設置位置合理，與環(huán)境相協(xié)調，相關設備應在醒目

位置標明使用須知、操作說明等內容。

7.2.4解說牌位置設置合理，高度設置符合不同年齡階段的閱讀要求；解說牌整潔美觀，并與周圍景

觀和環(huán)境相協(xié)調。

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7.3導游講解服務

7.3.1提供導游講解服務，質量應達到GB15971要求，并能引導游客積極保護濕地環(huán)境，實現(xiàn)濕地知

識宣傳教育等功能。

7.3.2配備多語種解說人員，講解員應經過統(tǒng)一培訓合格后上崗。導游員（講解員）應持證上崗，普

通話達標率100%，人數(shù)及語種能滿足游客需要。

7.3.3按時簽到、上下班，佩戴工號牌于胸前，檢查擴音設備是否完好、電力充足，以良好的狀態(tài)等

待帶團。

7.3.4講解時做到口齒清晰、層次分明、內容準確全面，重點突出濕地公園的特色。

8宣教服務

8.1宣教科普計劃

8.1.1建立健全濕地保護的宣教組織機構，設專門人員宣傳濕地保護知識與法規(guī)。

8.1.2建立濕地文化建設專項資金，為濕地保護宣傳工作提供資金保證。

8.1.3制定濕地公園長期宣教計劃，提供宣教工作專用的教材和比較完善的宣傳材料，進行系統(tǒng)性的

宣傳教育工作。

8.1.4建立濕地公園較為完善的科普宣教體系，利用廣播、電視等傳媒，開展形式多樣宣傳活動?？?/p>

通過在濕地保護區(qū)建立濕地教育基地，培訓生態(tài)教育師資，開設濕地保護課或專題講座對青少年進行全

面、系統(tǒng)的生態(tài)教育。

8.1.5利用現(xiàn)有的濕地網絡資源，建立基于互聯(lián)網的濕地保護宣教網絡體系。

8.1.6結合當?shù)貙嶋H組織專家和專業(yè)技術人員編寫用于科學普及、基礎教育和專業(yè)人員培訓的書籍和

教材，廣泛普及濕地保護科學知識。

8.2宣教活動

8.2.1濕地保育區(qū)除開展保護、監(jiān)測等必需的保護管理及科研活動外，不得進行任何與濕地生態(tài)系統(tǒng)

保護管理無關的其他活動。

8.2.2宣教展示區(qū)可開展以生態(tài)展示、科普教育為主的活動。

8.2.3合理利用區(qū)可開展不損害濕地生態(tài)系統(tǒng)功能的生態(tài)旅游等活動。

8.2.4合理利用區(qū)應科學設計濕地游覽線路，開發(fā)富有濕地特色的生態(tài)旅游產品，結合公園豐富的濕

地資源，讓游客獲得獨特的濕地旅游體驗。

8.2.5管理服務區(qū)可開展管理、接待和服務等活動。

8.3旅游者行為指引

8.3.1科學合理地控制游客容量，核定濕地公園最大承載量，實行景區(qū)游客流量調控管理，切實保障

旅游者和旅游資源與環(huán)境安全，推動旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

8.3.2公園應當在其售票處、入口處等明顯位置公布景區(qū)最大承載量；公園主管部門、旅游主管部門

應當通過官方網站等渠道公布景區(qū)最大承載量。

8.3.3通過音頻、音像、牌示或物品展示等形式，對游客的文明旅游行為和環(huán)保意識進行引導，實現(xiàn)

濕地知識宣傳教育等功能。

8.3.4對濕地公園內開展的各種旅游活動，應制訂有相應的游客守則。守則內容簡明扼要，內容全面，

通俗易懂，可操作性強。

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8.3.5教育游客在近距離觀測野生動物時，不驚擾它們的休養(yǎng)生息，不破壞濕地的環(huán)境，盡量減少游

客行為對于濕地生態(tài)系統(tǒng)的影響。

8.3.6倡導游客愛護生態(tài)環(huán)境，約束和懲戒破壞環(huán)境的行為，禁止游客在濕地公園內傾倒垃圾、掠取

動植物、舉行篝火晚會等。

8.4營銷宣傳

8.4.1向游客提供準確信息，為濕地公園營造獨特的品牌形象并形成外在品牌標志，制定近、中、遠

期營銷目標，注重經濟效益、環(huán)境效益和社會效益的統(tǒng)籌兼顧。

8.4.2適度、保護性開發(fā)濕地觀光旅游體驗型產品，加強與周邊景區(qū)及旅游運行服務商的合作，建立

濕地旅游營銷網絡，定期舉辦節(jié)慶活動，開設營銷網站，加大旅游宣傳力度。

8.4.3加大廣告的播放頻率，合理配置利用報紙、雜志等大眾傳媒，維系好與媒介、社團、政府等營

銷公眾的關系，重視口碑傳播的力量。

8.4.4致力提高濕地公園的檔次和品位，使?jié)竦毓珗@成為當?shù)芈糜伟l(fā)展的“名片”之一。

9禮儀規(guī)范

9.1儀容儀表

9.1.1面部干凈，男員工不留胡須，女員工妝容自然，以淡妝為宜，忌濃妝艷抹。

9.1.2頭發(fā)清潔，發(fā)型整潔自然，不染發(fā)，男員工頭發(fā)應在衣領之上、鬢角修清，女員工長發(fā)應扎結

或束起。

9.1.3手部干凈，不涂染指甲，不留長指甲。

9.2服裝飾品

9.2.1著全套制服上崗，服飾體現(xiàn)本濕地公園特色和地域文化。佩戴工號牌于左胸前。服裝干凈整潔，

無皺褶、油污。

9.2.2男員工領帶要端正，女員工發(fā)飾以深色、少、小為宜，著套裙時穿肉色絲襪、帶跟皮鞋。

9.2.3佩戴飾物要適當、得體，工作時建議只佩戴一塊手表和一個普通首飾。

9.3儀態(tài)舉止

9.3.1表情自然、親切，提供主動、微笑服務，做到站姿挺拔、坐姿端正、走姿穩(wěn)健，精神飽滿，有

職業(yè)風范。

9.3.2男員工站姿身體要直立，挺胸抬頭，雙目平視，兩腿分開不超過肩寬，兩腳平行，雙手在身后

交叉貼在臀部上方，右手搭在左手上；女員工雙臂自然下垂于身體兩側，左手搭在右手上，貼在腹部，

兩腳呈“Y”字形立正。

9.4接待服務規(guī)范

9.4.1面帶微笑，熱情招呼，縮短與游客之間的距離感。

9.4.2態(tài)度誠懇、有禮貌，盡最大努力滿足客人的合理要求。

9.4.3與游客說話時，聲調要平和，表情要自然，手勢要適當，善于察言觀色。

9.4.4語言文明、簡潔、清晰，對游客提出的問題應耐心解釋，不推諉和應付。

1010衛(wèi)生規(guī)范

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10.1環(huán)境衛(wèi)生

10.1.1各類場所全部達到GB10664規(guī)定的衛(wèi)生標準。建立相應的環(huán)境衛(wèi)生管理組織，負責日常環(huán)境

衛(wèi)生管理。

10.1.2建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理責任制。實行主管領導負責制，明確環(huán)境衛(wèi)生責任區(qū)，實行門前工作場

所包干制度。

10.1.3設立環(huán)衛(wèi)專業(yè)隊伍，對濕地公園主要道路、公共場所進行跟蹤清掃保潔。

10.1.4禁止游客直接接觸各類動物，防止疾病互相傳染。

10.2廢棄物處理

10.2.1濕地公園“三廢”處理不得影響環(huán)境衛(wèi)生和自然景觀。

10.2.2濕地公園的生活污水未經處理，不得直接排入河湖水體或滲入地下，有條件者應與城市污水處

理系統(tǒng)聯(lián)網。

10.2.3遵循廢棄物最小化原則，可使用環(huán)保技術處理廢棄物，注重重復使用和回收利用。

10.2.4旅游服務設施集中區(qū)域生活垃圾無害化處理率達100%。

10.3垃圾處理

10.3.1在濕地公園的主路系統(tǒng)、管理服務區(qū)等游客集中區(qū)域沿路設置垃圾箱。垃圾箱應美觀、衛(wèi)生、

耐用、防雨、防燃、防滲漏，外觀整潔，與環(huán)境相協(xié)調，防止視覺沖突。

10.3.2垃圾應及時收集、處理，實現(xiàn)垃圾分類回收，廢舊電池、油污等危險廢物專門回收。

10.3.3垃圾處理場地應遠離濕地公園，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。

10.4吸煙區(qū)

10.4.1合理劃分吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，設立一定數(shù)量的吸煙區(qū)，其標志清楚且管理到位。

10.4.2對非吸煙區(qū)游客的吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。

10.5旅游廁所

10.5.1提供廁所布點圖，布局合理，密度適中，標志統(tǒng)一，外形新穎、美觀、大方，與周圍景觀協(xié)調，

符合GB181073的規(guī)定。

10.5.2設置無障礙廁位，方便老年人、殘疾人等特殊人群使用。

10.5.3在服務接待設施集中分布區(qū)域外，可使用免水沖生態(tài)廁所。

10.5.4廁所設施設備應齊全完好，管理到位。

11安全規(guī)范

11.1安全保衛(wèi)機構與人員

11.1.1設置安全保衛(wèi)機構，建立健全安全保衛(wèi)制度。

11.1.2設有專職安全保衛(wèi)人員，加強在游客集中和有安全隱患地方的保衛(wèi)工作。

11.1.3濕地公園流動安全保衛(wèi)人員應與旅游區(qū)規(guī)模及性質相適應。

11.2安全執(zhí)行

11.2.1建立健全崗位安全責任制，明確各安全保衛(wèi)機構職責。

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11.2.2建立健全旅游安全管理制度。濕地公園員工應按段、按片劃分責任區(qū)，進行分段分片管理，加

強值班巡邏。

11.2.3認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質監(jiān)、旅游等有關部門制定和頒布的各項安全法規(guī)，關注員工職

業(yè)健康，無重大安全責任事故。

11.2.4定期組織安全、消防知識培訓和各種安全、消防演練。

11.3安全設施設備

11.3.1濕地公園游覽設施及項目的設置，必須確保游人安全。

11.3.2對船、車、碼頭等交通設施、游覽活動器械工具、繁忙道口及危險地段要定期檢查，落實責任

制度，加強管理和維護，及時排除危險和其它不安全因素。

11.3.3在濕地公園容易發(fā)生跌落、淹溺等人身事故的地段，主要碼頭周圍等人流較集中的區(qū)域，應設

置安全防護設施，有一定數(shù)量的救生員。

11.3.4通往孤島等卡口的路段，宜設通行復線；必須沿原路返回的，宜適當放寬路面。應根據路段行

程及通行難易程度，適當設置游人短暫休息的場所及護欄設施。

11.3.5建筑內部和外緣，凡游人正常活動范圍邊緣臨空高差大于1.0m處，均應設置護欄設施。護欄

設施必須堅固耐久且采用不易攀登的構造。

11.3.6各種裝飾性、示意性和安全防護性護欄的構造制作方法，嚴禁采用銳角、利刺等形式。

11.3.7消防、防盜、救護、視頻監(jiān)控等設備齊全、完好、有效，交通、機電、游覽、娛樂等設備完好，

運行正常，無安全隱患。對使用明火、電、氣的場所有嚴格的安全防范措施。

11.3.8游樂項目運營前通過國家有關部門檢測；運營過程中，按規(guī)定進行年檢和定期維護，并有詳細

的檢修與運行記錄。工作人員持證上崗，規(guī)范操作，保障運行安全。

11.4安全警告與宣傳

11.4.1合理設置安全警告標志、標識，做到齊全、醒目、規(guī)范。危險地段標志明顯，有專人看守，符

合GB2894相關規(guī)定。

11.4.2易發(fā)生事故的游覽項目（如游樂設施、乘船、乘觀光車等）有對不宜參加者的提示和注意事項

告知牌，并配備有經過專業(yè)培訓的救護人員。

11.4.3安全說明或須知等應圖形顯示和中外文對照，置于醒目位置。有關重點景區(qū)（如水上等）需安

裝廣播。

11.4.4采取游客喜聞樂見的相關宣傳手段，形式活潑，講求實效。

11.5醫(yī)療及救護服務

11.5.1設立醫(yī)務室，有專職醫(yī)護人員，配備日常藥品、急救箱、急救擔架等。

11.5.2制定專門的旅游緊急救援系統(tǒng)，設有相應的救護設備。內部救援電話向游客公布且暢通有效。

與相關單位達成專門運送協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)，安全運送。

11.5.3設立動物救助機構，建立動物傳染病防治制度和動物檔案，定期檢查防疫。對發(fā)病動物及時發(fā)

現(xiàn)，及時救治。對患有傳染性疾病的動物及時隔離并救治。

11.6安全處置

11.6.1建立旅游安全設施保障體系，設立旅游安全援救網絡。對于旅游者的救援或善后安置應實施保

險和安全制度。

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11.6.2建立高峰期游客安全處置預案，職責明確，程序清晰。工作人員到崗到位，設有相應替代設施。

11.6.3設有突發(fā)事件處理預案，應急處理能力強，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。

12配套服務

12.1住宿服務

12.1.1為游客提供住宿、休息的場所應建在濕地生態(tài)特征不明顯或非濕地區(qū)域。

12.1.2濕地公園內的旅游飯店均應建成為“綠色旅游飯店”，符合《綠色旅游飯店》（LB/T007－2006）

和《旅店業(yè)衛(wèi)生標準》（GB9663－1996）的規(guī)定。

12.1.3濕地公園的住宿服務，應根據公園景觀資源及游客規(guī)模，確定接待房間、床位數(shù)量及檔次比例。

12.2餐飲服務

12.2.1為游客提供餐飲服務的餐館應在濕地公園的管理服務區(qū)設立，嚴禁在濕地公園內的濕地保育

區(qū)、水源上游、宣教展示區(qū)設立。

12.2.2濕地公園內的餐飲服務點，不得提供以野生動物為原材料的餐飲。

12.2.3景區(qū)內的餐飲廚房產生的污水應全部經過處理后排放，不得直接向河流等自然環(huán)境排放超標廢

水。餐飲廚房必須有油煙凈化處理措施，確保不對周邊大氣環(huán)境造成污染。

12.3購物服務

12.3.1購物場所應在濕地公園的管理服務區(qū)設立，嚴禁在濕地公園的濕地保育區(qū)設立。

12.3.2濕地公園旅游購物場所的服務質量應符合《旅游購物場所服務質量要求》（GB/T26356－2010）

的要求。

12.3.3應充分發(fā)揮濕地公園的優(yōu)勢，開發(fā)符合本濕地公園特色的旅游商品、紀念品、土特產品，做到

多品種、多檔次，觀賞性、紀念性、實用性多方面的統(tǒng)一。

12.3.4可依據野生動物的造型或形象設計、開發(fā)旅游商品，但嚴禁出售以野生動物為原材料的相關旅

游商品。

12.4娛樂服務

12.4.1娛樂場所應在濕地公園的管理服務區(qū)設立，嚴禁在濕地公園的濕地保育區(qū)和宣教展示區(qū)設立。

場所選設不得破壞濕地景觀和自然環(huán)境。

12.4.2娛樂項目應體現(xiàn)濕地公園的特點，在保護濕地自然生態(tài)的同時，結合當?shù)氐臍v史文化、人文景

觀以及民俗文化，開發(fā)成游客參與度高的旅游特色項目。

12.4.3娛樂項目的建設，應考慮濕地公園聲環(huán)境的保護，聲環(huán)境質量應達到《聲環(huán)境質量標準》（GB3096

－2008）的要求。

12.4.4娛樂項目的開發(fā)需結合濕地公園的特點。為保護濕地公園內動物的生存環(huán)境，防止野生動物受

到驚嚇和驚擾，禁止設立有強烈動感的娛樂項目。

12.5其它服務

12.5.1提供老人、兒童、殘疾人等特殊人群旅游服務，配備免費使用的拐杖、殘疾人輪椅、兒童童車

等設備。

12.5.2設置供游人休息的座椅和亭臺，數(shù)量充足，座椅和亭臺的色調、色彩、重量、造型應與公園主

體設施相協(xié)調。

8

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12.5.3為滿足游客大幅增長及自駕游的需要，可增設自駕游露營地、車輛租賃、移動衛(wèi)生間、移動食

品店等服務設施。

12.5.4濕地公園可增設商業(yè)街區(qū)、演藝廣場、演出場所等，進一步滿足游客多方面的需求。

13投訴服務

13.1應設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂完善的受理和處理制度。

13.2投訴服務設施齊全，有明確的投訴電話、投訴信箱、意見簿等，并在景區(qū)售票處、網站、宣傳資

料、門票上公布投訴電話，公布的信息應準確、有效。

13.3應及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

13.4投訴承辦人員應認真、主動、熱情、耐心地做好接待工作，認真聽取游客反映的情況，盡力當場

解決問題，或在5個工作日內以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

_________________________________

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前言

本標準按GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》給出的規(guī)則編寫。

本標準由江蘇省旅游局提出。

本標準起草單位：鹽城市旅游局、大豐市旅游局、南京農業(yè)大學人文社會科學學院。

本標準主要起草人：童健、袁國萍、達明山、劉新華、陶聳、楊旺生、陶卓民、劉慶友、黃穎、殷

志華、蘇靜。

I

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濕地公園旅游服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了濕地公園旅游服務規(guī)范的術語和定義，以及游客中心服務、票務服務、交通服務、解

說服務、信息服務、宣教服務、禮儀規(guī)范、衛(wèi)生規(guī)范、安全規(guī)范、配套服務、投訴服務等。

本標準適用于濕地公園旅游服務的規(guī)范。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894－2008安全標志及其使用導則

GB9663－1996旅店業(yè)衛(wèi)生標準

GB/T10001.1－2006標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2－2006標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T15971－2010導游服務規(guī)范

GB/T18973－2003旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB/T26356-2010旅游購物場所服務質量要求

GB/T26361-2010旅游餐館設施與服務等級劃分

GB/T26362－2010國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設與運營規(guī)范

LB/T007－2006綠色旅游飯店

LB/T011－2011旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范

LB/T015－2011綠色旅游景區(qū)管理與服務規(guī)范

LY/T1755－2008國家濕地公園建設規(guī)范

LY/T1754－2008國家濕地公園評估標準

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

濕地公園（WetlandPark）

擁有一定規(guī)模和范圍，以濕地景觀為主體，以濕地生態(tài)系統(tǒng)保護為核心，兼顧濕地生態(tài)系統(tǒng)服務功

能展示、科普宣教和濕地合理利用示范，蘊涵一定文化或美學價值，可供人們進行科學研究和生態(tài)旅游，

予以特殊保護和管理的濕地區(qū)域。

3.2

旅游服務（TourismService）

1

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旅游業(yè)服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑，為游客提供能夠滿足其生理、心理需求

的物質和精神需要，使游客在接受服務的過程中產生愜意、幸福之感，進而達到樂于交流、樂于消費的

目的。

4游客中心服務

4.1濕地公園游客中心應設置在能直接進入主要景區(qū)、地質穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入基礎設施的地

區(qū)，市級、省級濕地公園游客中心建筑面積分別不應少于60和100m2，國家級濕地公園游客中心建筑

面積應大于150m2。

4.2在游客中心內醒目位置展示游覽區(qū)域全景導游圖，準確標識主要項目景點、廁所、出入口、醫(yī)務

室、行李寄存、停車場、公用電話、餐飲和購物場所等內容，明示咨詢、投訴和緊急救援聯(lián)系方式。

4.3提供導覽和景點、項目、活動、商業(yè)、服務等信息以及相關宣傳資料，宜配置多媒體觸摸屏、電

子顯示屏、影視播放等設備。

4.4提供殘障人車輛、童車、雨傘租賃服務，以及手機充電、公用電話、醫(yī)療救援、郵政紀念、遺失

物品招領、走失援助等服務。

4.5提供咨詢、投訴受理和求助服務，服務人員應掌握簡單手語和至少中、英兩種語言的日常用語。

5票務服務

5.1售票服務規(guī)范

5.1.1崗前準備工作充分，售票人員嚴格執(zhí)行排班值班表，遇特殊情況執(zhí)行請假調班制度，著工作服，

正式上崗前要領足票據，做好換崗交接工作，保證工作正常有序開展。

5.1.2售票過程中，售票人員應注重服務禮儀，售票動作規(guī)范，熱情禮貌，態(tài)度和藹，文明服務，對

游客詢問要耐心回答，并使用標準文明用語，不得流露出厭煩、冷淡和生硬表情，不得惡語傷人或頂撞、

諷刺游客。

5.1.3嚴禁出售廢票和挪用、私借公款，不得利用工作之便亂拉私人關系，或私自安排無票人員進入

濕地公園。

5.1.4售票人員熟悉濕地公園內部線路及各景點信息，準確為游客提供方便和優(yōu)質服務，樹立良好服

務形象，牢記與濕地公園票務相關的所有信息。

5.1.5票面信息整潔，票價合理，票面印有濕地公園游覽圖，并在票面醒目位置提醒游客有關濕地公

園環(huán)保事項。

5.1.6確保票房安全，除票務人員外，其他無關人員禁止進入；售票人員要負責票房衛(wèi)生，每日下班

要整理好票房衛(wèi)生，將公用物品設備整理好，禁止將私人物品擺放在工作桌面上。

5.2檢票服務規(guī)范

5.2.1濕地公園應配備專門檢票人員，做到對每位游客的門票檢查一次，但不可超過兩次；檢票人員

在對游客檢票過程中要符合禮儀規(guī)范，語言禮貌，對不配合工作的游客，要做到耐心解釋，不可在其他

游客面前與受檢游客當面爭論。

5.2.2濕地公園配備自動檢票系統(tǒng)，需要安排人員指導游客使用自動檢票系統(tǒng)，并負責檢票區(qū)域衛(wèi)生

整潔，維護濕地公園整體形象。

5.2.3檢票人員要嚴格按照要求做好崗前準備、迎賓服務和換崗工作；同時，應阻止部分游客的逃票

行為，防止游客將危險物品帶入濕地公園。

2

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6交通服務

6.1外部交通

6.1.1濕地公園外部交通通達性要強，公園的主要入口應布局在方便前往機場、高速公路、鐵路的位

置。

6.1.2濕地公園入口道路通暢、寬敞，能滿足旅游高峰期車流、人流的要求，實行人車分流的措施；

鼓勵通過接駁方式安排公園的外部交通。

6.2內部交通

6.2.1濕地公園內部的車行道應選擇在生態(tài)恢復功能強的區(qū)域，園內游覽車輛應使用低能耗、低排放

量或清潔能源的交通工具；園內游覽線路進出口設置合理，游客可進入性與濕地公園承載力相適應，有

利于游客疏散。

6.2.2鼓勵游客在濕地公園采用步行、騎行的交通方式，提供自行車、電瓶車等環(huán)保交通工具；交通

站點設置方便游客；站牌指示明顯，電瓶車駕服人員持證上崗，有處理突發(fā)事件的能力與應急預案，游

客交通安全要有保障。

6.2.3游憩步道應采用生態(tài)材料鋪設，注重無障礙通道的建設，沿途應設置觀景、休息設施和避雨等

場所，線路設計符合生態(tài)和審美原則。

6.3停車區(qū)域

6.3.1設立生態(tài)停車場，車位寬裕，停車場設停車線；停車分區(qū)，做到自行車、電瓶車、旅游大巴與

小型轎車分區(qū)；設回車線、方向引導標識，分設出入口，配備專人值管。

6.3.2停車場布局合理，整體建設風格應與景觀環(huán)境相協(xié)調，擁有足夠的停車位，管理措施落實到位。

7解說服務

7.1解說內容

7.1.1濕地公園對于解說內容和解說方式應有整體規(guī)范，提供多種解說機會和解說方式，確保信息有

效傳達。

7.1.2解說內容科學準確、生動有趣、圖文并茂、通俗易懂，強化生態(tài)知識講解，確保當?shù)匚幕畔?/p>

的解釋明確無誤。

7.1.3內容編寫應充分聽取當?shù)厣鷳B(tài)專家和文化學者，以及環(huán)境保護志愿者團體的意見。

7.1.4解說牌內容要充分體現(xiàn)濕地公園的生態(tài)教育功能；同時依托濕地公園智慧景區(qū)的建設，結合個

人移動終端設備完善信息解說服務。

7.2解說設備

7.2.1建議配備游客隨身解說電子設備，收費合理，并保證設備正常工作。

7.2.2配備充足的文字、圖片、濕地知識解說、電子導游、背景音樂、智慧旅游和多媒體等相關設備

設施。

7.2.3電子顯示屏、電子觸摸屏等設備，其數(shù)量和設置位置合理，與環(huán)境相協(xié)調，相關設備應在醒目

位置標明使用須知、操作說明等內容。

7.2.4解說牌位置設置合理，高度設置符合不同年齡階段的閱讀要求；解說牌整潔美觀，并與周圍景

觀和環(huán)境相協(xié)調。

3

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7.3導游講解服務

7.3.1提供導游講解服務，質量應達到GB15971要求，并能引導游客積極保護濕地環(huán)境，實現(xiàn)濕地知

識宣傳教育等功能。

7.3.2配備多語種解說人員，講解員應經過統(tǒng)一培訓合格后上崗。導游員（講解員）應持證上崗，普

通話達標率100%，人數(shù)及語種能滿足游客需要。

7.3.3按時簽到、上下班，佩戴工號牌于胸前，檢查擴音設備是否完好、電力充足，以良好的狀態(tài)等

待帶團。

7.3.4講解時做到口齒清晰、層次分明、內容準確全面，重點突出濕地公園的特色。

8宣教服務

8.1宣教科普計劃

8.1.1建立健全濕地保護的宣教組織機構，設專門人員宣傳濕地保護知識與法規(guī)。

8.1.2建立濕地文化建設專項資金，為濕地保護宣傳工作提供資金保證。

8.1.3制定濕地公園長期宣教計劃，提供宣教工作專用的教材和比較完善的宣傳材料，進行系統(tǒng)性的

宣傳教育工作。

8.1.4建立濕地公園較為完善的科普宣教體系，利用廣播、電視等傳媒，開展形式多樣宣傳活動。可

通過在濕地保護區(qū)建立濕地教育基地，培訓生態(tài)教育師資，開設濕地保護課或專題講座對青少年進行全

面、系統(tǒng)的生態(tài)教育。

8.1.5利用現(xiàn)有的濕地網絡資源，建立基于互聯(lián)網的濕地保護宣教網絡體系。

8.1.6結合當?shù)貙嶋H組織專家和專業(yè)技術人員編寫用于科學普及、基礎教育和專業(yè)人員培訓的書籍和

教材，廣泛普及濕地保護科學知識。

8.2宣教活動

8.2.1濕地保育區(qū)除開展保護、監(jiān)測等必需的保護管理及科研活動外，不得進行任何與濕地生態(tài)系統(tǒng)

保護管理無關的其他活動。

8.2.2宣教展示區(qū)可開展以生態(tài)展示、科普教育為主的活動。

8.2.3合理利用區(qū)可開展不損害濕地生態(tài)系統(tǒng)功能的生態(tài)旅游等活動。

8.2.4合理利用區(qū)應科學設計濕地游覽線路，開發(fā)富有濕地特色的生態(tài)旅游產品，結合公園豐富的濕

地資源，讓游客獲得獨特的濕地旅游體驗。

8.2.5管理服務區(qū)可開展管理、接待和服務等活動。

8.3旅游者行為指引

8.3.1科學合理地控制游客容量，核定濕地公園最大承載量，實行景區(qū)游客流量調控管理，切實保障

旅游者和旅游資源與環(huán)境安全，推動旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

8.3.2公園應當在其售票處、入口處等明顯位置公布景區(qū)最大承載量；公園主管部門、旅游主管部門

應當通過官方網站等渠道公布景區(qū)最大承載量。

8.3.3通過音頻、音像、牌示或物品展示等形式，對游客的文明旅游行為和環(huán)保意識進行引導，實現(xiàn)

濕地知識宣傳教育等功能。

8.3.4對濕地公園內開展的各種旅游活動，應制訂有相應的游客守則。守則內容簡明扼要，內容全面，

通俗易懂，可操作性強。

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DB32/T2870-2016

8.3.5教育游客在近距離觀測野生動物時，不驚擾它們的休養(yǎng)生息，不破壞濕地的環(huán)境，盡量減少游

客行為對于濕地生態(tài)系統(tǒng)的影響。

8.3.6倡導游客愛護生態(tài)環(huán)境，約束和懲戒破壞環(huán)境的行為，禁止游客在濕地公園內傾倒垃圾、掠取

動植物、舉行篝火晚會等。

8.4營銷宣傳

8.4.1向游客提供準確信息，為濕地公園營造獨特的品牌形象并形成外在品牌標志，制定近、中、遠

期營銷目標，注重經濟效益、環(huán)境效益和社會效益的統(tǒng)籌兼顧。

8.4.2適度、保護性開發(fā)濕地觀光旅游體驗型產品，加強與周邊景區(qū)及旅游運行服務商的合作，建立

濕地旅游營銷網絡，定期舉辦節(jié)慶活動，開設營銷網站，加大旅游宣傳力度。

8.4.3加大廣告的播放頻率，合理配置利用報紙、雜志等大眾傳媒，維系好與媒介、社團、政府等營

銷公眾的關系，重視口碑傳播的力量。

8.4.4致力提高濕地公園的檔次和品位，