5-客戶價(jià)值研討會(huì)

中旭參謀組2012-06-30客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的底線客戶價(jià)值研討會(huì)團(tuán)隊(duì)品牌分排名團(tuán)名分?jǐn)?shù)名次火狼團(tuán)25第三猛虎團(tuán)15第四亮劍團(tuán)55第一眾志團(tuán)25第三飛躍團(tuán)25第三巨龍團(tuán)52第二個(gè)人品牌分排名團(tuán)名姓名分?jǐn)?shù)巨龍團(tuán)劉毅62亮劍團(tuán)魏光通60火狼團(tuán)何洪狀50亮劍團(tuán)張颶49飛躍團(tuán)李新杭45巨龍團(tuán)李娜42巨龍團(tuán)孫成會(huì)42課程回憶鼓勵(lì)如何產(chǎn)生？馬斯洛五層次需求是什么？什么是即時(shí)鼓勵(lì)？即時(shí)鼓勵(lì)的兩大標(biāo)準(zhǔn)？即時(shí)鼓勵(lì)的三大操作要點(diǎn)？熱爐法那么？你想要什么，就該即時(shí)鼓勵(lì)提供員工做結(jié)果的贊美一定要做到態(tài)度無(wú)論是物質(zhì)的還是非物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，更重要的都是背后所代表的執(zhí)行力精典語(yǔ)錄主要內(nèi)容----結(jié)果定義如何創(chuàng)造內(nèi)部客戶價(jià)值12為什么要做客戶價(jià)值什么是客戶價(jià)值3如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值4我們的工資是誰(shuí)發(fā)的？思考：我們的工資是誰(shuí)發(fā)的？

客戶能夠解雇我們公司的每一個(gè)人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓客戶─‘我們的老板’滿意的程度。

——山姆·沃爾頓老板們一定要記住，企業(yè)里的錢，不是父母給的，不是朋友給的，不是銀行給的，而是客戶給的。所以客戶才是真正的老板，他給我們發(fā)工資，給我們蓋廠房。我們的工資是誰(shuí)發(fā)的？結(jié)論1：給我們發(fā)工資的是客戶請(qǐng)思考：客戶為什么給我們發(fā)工資？

客戶是企業(yè)的起點(diǎn)和歸宿，企業(yè)存在的唯一價(jià)值就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。-----德魯克企業(yè)存在的理由客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的底線，突破底線，再大的企業(yè)都會(huì)死!三鹿集團(tuán)董事長(zhǎng)田文華2009年1月22日被判無(wú)期徒刑。三聚氰胺結(jié)石娃娃三鹿奶粉的覆滅這個(gè)世界的邏輯有時(shí)候很奇怪，當(dāng)我們?cè)较胭嶅X的時(shí)候，反而賺不到錢，當(dāng)我們把心放寬，一心只為客戶著想的時(shí)候，財(cái)富卻突然降臨了。客戶價(jià)值=賺錢為什么要做客戶價(jià)值？決定一家企業(yè)生死的是客戶企業(yè)賺錢的唯一源泉——客戶！決定企業(yè)強(qiáng)大的唯一標(biāo)準(zhǔn)——客戶！企業(yè)唯一越用越多的資源——客戶！一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)置意愿比一個(gè)滿意客戶高出6倍；假設(shè)你失去一位老客戶那么你獲得新客戶的本錢將是維護(hù)老客戶的8倍；一個(gè)老客戶等于8個(gè)新客戶；一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人；把客戶的滿意度提高5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加1倍。結(jié)論2：我們追求的是持續(xù)地創(chuàng)造客戶價(jià)值主要內(nèi)容----結(jié)果定義12為什么要做客戶價(jià)值什么是客戶價(jià)值3如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值4為什么要做客戶價(jià)值如何創(chuàng)造內(nèi)部客戶價(jià)值你去飯店，你會(huì)關(guān)注什么?菜肴服務(wù)價(jià)格檔次什么是客戶價(jià)值客戶在接受產(chǎn)品、效勞時(shí)感受到的滿足程度!客戶價(jià)值產(chǎn)品

物理特性效勞客戶體驗(yàn)價(jià)格

交換價(jià)格關(guān)系或形象品牌客戶價(jià)值四大屬性我們對(duì)價(jià)值的定義是不同的客戶價(jià)值的正確思維客戶認(rèn)為有無(wú)價(jià)值是結(jié)果的唯一標(biāo)準(zhǔn)客戶角色定義1客戶是朋友付出什么，得到什么只能用心，不能用花招2客戶是伙伴3客戶是衣食父母是用來(lái)感動(dòng)的，不是用來(lái)搞定的執(zhí)行影片欣賞《首席執(zhí)行官》在金信利公司，存在不符合客戶價(jià)值的行為嗎？？主要內(nèi)容----結(jié)果定義如何創(chuàng)造內(nèi)部客戶價(jià)值12為什么要做客戶價(jià)值什么是客戶價(jià)值3如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值4為什么要做客戶價(jià)值什么是客戶？客戶：接收產(chǎn)品〔效勞〕的組織或個(gè)人是我們提供結(jié)果的接收對(duì)象內(nèi)部客戶？經(jīng)理職員職員職員客戶客戶職級(jí)客戶---任務(wù)關(guān)系接收任務(wù)結(jié)果接收工作教導(dǎo)上下級(jí)間由于任務(wù)關(guān)系所形成的客戶關(guān)系總經(jīng)理生產(chǎn)部行政部

后勤效勞職能客戶客戶職能部門間由于提供效勞而構(gòu)成的客戶關(guān)系原料倉(cāng)接受原料客戶下達(dá)訂單營(yíng)銷部接受訂單供應(yīng)部購(gòu)買原料生產(chǎn)部組織生產(chǎn)質(zhì)量部產(chǎn)品檢驗(yàn)成品倉(cāng)成品入庫(kù)營(yíng)銷部成品發(fā)貨生產(chǎn)部生產(chǎn)計(jì)劃外部?jī)?nèi)部流程客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶收貨在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間也存在著提供與接受產(chǎn)品或效勞的客戶關(guān)系紅土礦蘭炭石灰朝鮮煤運(yùn)輸貯存燒結(jié)混料配料工序客戶在工序之間也存在著效勞或產(chǎn)品提供和接受的客戶關(guān)系下道工序就是客戶的原那么建立企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程時(shí)，一定要確立下道工序決定上道工序的制度〔每道工序的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“客戶”的檢驗(yàn)〕。復(fù)查上道工序的質(zhì)量保證本道工序的質(zhì)量堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)為下道工序效勞對(duì)上級(jí)怎么創(chuàng)造價(jià)值？1、上級(jí)的時(shí)間是珍貴的2、上級(jí)要的是方案而不是問(wèn)題3、上級(jí)要看到立即行動(dòng)請(qǐng)給予方案并立即行動(dòng)日常工作給予充分的信息共享預(yù)約或按流程規(guī)定時(shí)間事先提醒溝通并理解對(duì)方難處和需求，立即給予協(xié)助共同探討改進(jìn)措施并達(dá)成共識(shí)對(duì)同級(jí)怎么創(chuàng)造價(jià)值？1、同級(jí)的時(shí)間是珍貴的2、同級(jí)要的是信息共享3、同級(jí)要看到協(xié)作請(qǐng)先問(wèn)一句：我能幫你做什么制訂流程、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)劃定義好職責(zé)，明確結(jié)果定義隨時(shí)檢查、糾正并給予幫助及時(shí)當(dāng)眾表?yè)P(yáng)和單獨(dú)批評(píng)對(duì)下級(jí)怎么創(chuàng)造價(jià)值？1、下級(jí)需要清晰的指令和流程2、下級(jí)需要幫助3、下級(jí)需要聽到及時(shí)的評(píng)價(jià)下屬不好是你的錯(cuò)質(zhì)管部設(shè)備部行政部軟件公司案例研究：地磅壞了，軟件問(wèn)題？主要內(nèi)容----結(jié)果定義12為什么要做客戶價(jià)值3如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值4什么是客戶價(jià)值如何創(chuàng)造內(nèi)部客戶價(jià)值創(chuàng)造客戶價(jià)值的三個(gè)步驟打造認(rèn)同度打造滿意度打造忠誠(chéng)度了解客戶需求滿足客戶需求超越客戶期望一、了解客戶需求產(chǎn)品需求：價(jià)格、質(zhì)量、交期、平安、偏好心理需求：滿足客戶幸福感、受尊重、虛榮心之類的需求擁抱客戶案例：三個(gè)小販賣李子

有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買水果。她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前問(wèn)道：“這李子怎么樣？”

“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。

老太太搖了搖頭沒(méi)有買。

她來(lái)到第二個(gè)小販攤前，問(wèn)道：“你的李子好吃嗎？”

“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點(diǎn)兒的。”

“我這籃李子特別酸，要不您試一下！”老太太嘗了一個(gè)，確實(shí)酸的直流口水?！皝?lái)一斤吧?！崩咸I完李子正準(zhǔn)備離開，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子。小販看到老太太想買李子，便熱情的打招呼:“您好，想買哪種李子？”

“我要酸一點(diǎn)兒的。”

“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！?/p>

“老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？”

“我已經(jīng)買了。”小販仍然不放棄，繼續(xù)問(wèn)：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”

“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”

“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一快樂(lè)，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎。”

“是嗎？好啊，那我就來(lái)一斤獼猴桃。”“您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”老太太拿著獼猴桃正要離開，小販馬上叫住她:“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)?！?/p>

“好。”老太太被小販說(shuō)得快樂(lè)，提著水果離開了。

第一個(gè)小販為什么失?。康诙€(gè)小販成功在哪里？還存在什么問(wèn)題？第三個(gè)小販能給我們帶來(lái)什么思考？第一個(gè)小販沒(méi)有掌握客戶真正的需求！第二個(gè)小販僅了解到客戶當(dāng)前的需求，并沒(méi)有想到去維護(hù)并深挖客戶更深層次的需求！第三個(gè)小販那么利用有效的溝通方式去提問(wèn)，有效地到達(dá)了對(duì)客戶更深層次需求的挖掘，從而建立信任關(guān)系，達(dá)成長(zhǎng)期合作的目的！越深入了解客戶需求，越能提供客戶價(jià)值！結(jié)果定義精心準(zhǔn)備執(zhí)著行動(dòng)二、滿足客戶需求----做出結(jié)果奇跡從何而來(lái)？1932年，16歲的王永慶用僅有的200元資金，在一條偏僻的巷子里開了一家米店。當(dāng)時(shí)，近30家米店競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈，他既做不了大宗批發(fā)，零售點(diǎn)又沒(méi)人來(lái)，怎么辦呢？案例他帶著兩個(gè)弟弟一齊動(dòng)手，一點(diǎn)一點(diǎn)地將夾雜在米里的砂石撿出來(lái)再出售。這樣，米店的生意也日漸紅火起來(lái)。當(dāng)時(shí)，客戶都是自己前來(lái)買米，自己送回家。王永慶主動(dòng)送貨上門。每次給新顧客送米，王永慶就細(xì)心記下這戶人家米缸的容量，并且問(wèn)明這家有多少人吃飯，有多少大人、多少小孩，每人飯量如何，到時(shí)候，不等顧客上門，他就主動(dòng)將相應(yīng)數(shù)量的米送到客戶家里。王永慶給顧客送米，并非送到了事，還要幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸擦干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。奇跡從何而來(lái)？請(qǐng)思考：1、王永慶為什么能創(chuàng)造奇跡？2、他提供了哪些超越客戶期望的價(jià)值？人與人之間在智力和體力上差異并不是想象中的那么大！只要用心，就能創(chuàng)造奇跡。努力，讓客戶感動(dòng)三、超越客戶期望換位思考，真正關(guān)心客戶所關(guān)心的事！提供差異化，沒(méi)想到的產(chǎn)品或效勞差異化，確立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)聯(lián)泰制衣原來(lái)只是一個(gè)普通的貼牌制衣商，從國(guó)外著名的品牌服裝商手里拿到設(shè)計(jì)圖樣，生產(chǎn)、貼牌并最終生產(chǎn)出成衣。在仔細(xì)分析了這些品牌服裝商的外包需求后，聯(lián)泰得出結(jié)論，僅僅提供生產(chǎn)外包效勞是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，客戶更需要的是能夠縮短新產(chǎn)品生命周期，從設(shè)計(jì)到店面的綜合全面的一攬子效勞解決方案。通過(guò)自主研發(fā)的軟件系統(tǒng)和一系列的改革，從參與客戶的設(shè)計(jì)開始到直接提供直接到零售終端的物流效勞，獨(dú)創(chuàng)的滿足客戶需求的方式已經(jīng)為聯(lián)泰帶來(lái)3年的高速增長(zhǎng)，并為未來(lái)聯(lián)泰通過(guò)訂單整合制衣行業(yè)提供了契機(jī)。從單純的提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┚C合的解決方案小案例文化上戰(zhàn)略上執(zhí)行上高層第一推動(dòng)，建立崇尚客戶價(jià)值的企業(yè)文化

深刻了解市場(chǎng)，細(xì)分客戶；利用客戶價(jià)值曲線尋找突破

注重客戶接觸點(diǎn)的精細(xì)化，高效準(zhǔn)確傳遞客戶價(jià)值

怎樣實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值？客戶直接感受和體驗(yàn)的價(jià)值點(diǎn)事前、事中、事后什么是接觸點(diǎn)？客戶接觸點(diǎn)案例走出房門碰到效勞員一樓電梯口帶客人找位子為客人點(diǎn)早餐辦理退房手續(xù)給客人發(fā)送明信片贏得顧客的心，超越顧客期望泰國(guó)曼谷東方飯店暫借款工作客戶價(jià)值單部門：財(cái)務(wù)部目標(biāo)客戶接觸點(diǎn)客戶價(jià)值行動(dòng)措施借款時(shí)確保員工可以收到款，

并心情舒暢1.檢查借款申請(qǐng)書是否符合財(cái)務(wù)要求，有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)審批，如不符合要求，同借款人耐心說(shuō)明原因，指導(dǎo)正確填寫2.因需要時(shí)間準(zhǔn)備資金，

同借款人說(shuō)明并預(yù)約一個(gè)拿款時(shí)間（一般是兩天時(shí)間內(nèi)，急用的半天內(nèi)）；3.電話通知借款人來(lái)拿款；4.與借款人面對(duì)面確定金額正確，并要求借款人簽名還款時(shí)讓員工清楚還款的狀況1.當(dāng)面點(diǎn)清鈔票，

并寫還款單給到還款人2.清楚告之還款人的還款狀況，

是尚欠還是已還清。借款員工配合制樣客戶價(jià)值單部門：化驗(yàn)室目標(biāo)客戶接觸點(diǎn)客戶價(jià)值行動(dòng)措施生產(chǎn)化驗(yàn)室針對(duì)外部客戶或內(nèi)部客戶選擇一項(xiàng)進(jìn)行研討，按照“客戶價(jià)值單”格式寫在大白紙上。小組討論填寫：時(shí)間10分鐘；選出小組代表1人上臺(tái)宣講團(tuán)隊(duì)PK正式開始每位員工每天都要問(wèn)：我向哪些客戶提供了結(jié)果？今天提供了哪些有價(jià)值的結(jié)果？明天準(zhǔn)備如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值？對(duì)客戶投入，投入，再投入！客戶價(jià)值作業(yè)1、怎么為內(nèi)部客戶提供價(jià)值？