工程質(zhì)量檢測公司RBT214-2017及ISO17025-2017投訴程序

文件編號：程序文件第3頁共3頁投訴處理程序第G版第0次修訂發(fā)布日期1.目的確?？蛻艏坝嘘P(guān)方面的投訴能及時處理和反饋，以便不斷改進(jìn)和完善本公司的管理體系，提高本公司的服務(wù)水平。2.適用范圍本程序規(guī)定了對客戶投訴意見的登記、調(diào)查和處理等內(nèi)容，適用于本公司的投訴處理。3.職責(zé)3.1綜合管理室主任：主持客戶抱怨的處理工作，批準(zhǔn)處理措施，負(fù)責(zé)與客戶投訴的協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督本程序的持續(xù)有效運(yùn)行。3.2業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)組織對投訴事項的調(diào)查和分析。3.3業(yè)務(wù)部部長：負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶在技術(shù)環(huán)節(jié)提出的抱怨。3.4綜合管理室：負(fù)責(zé)收集、匯總客戶及其他外部的信息；負(fù)責(zé)抱怨的受理，接待客戶來訪；負(fù)責(zé)收集、歸檔客戶抱怨及相關(guān)的整改資料，提交管理評審。3.5委托室：協(xié)助綜合管理室管理室收集、匯總客戶及其他外部的信息。3.6檢測室：協(xié)助綜合管理室按本程序落實(shí)各方抱怨的處理。4.程序4.1信息受理4.1.1信息來源：客戶的投訴；走訪、調(diào)查；消費(fèi)者協(xié)會的報告；市場調(diào)研；媒體信息。4.1.2報怨受理a)由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶報怨的受理工作。直接與客戶接觸的人員（如收發(fā)管理員）也應(yīng)隨時了解客戶不滿意的信息。b)業(yè)務(wù)部及相關(guān)人員應(yīng)熱情主動地接待客戶的來訪，耐心傾聽客戶的報怨，詳細(xì)記錄報怨的內(nèi)容，填寫“客戶投訴記錄表”。c)及時拆閱客戶來函，仔細(xì)閱讀來函內(nèi)容，熱情接聽投訴電話并準(zhǔn)確記錄。填寫“客戶投訴記錄表”，并保留投訴信函。4.2調(diào)查核實(shí) 4.2.1業(yè)務(wù)部部長將公司收集到的報怨信息進(jìn)行核實(shí)，向客戶及其代表進(jìn)行調(diào)查，了解事情的全過程，確定責(zé)任方及責(zé)任人，保留調(diào)查記錄。4.3溝通與合作4.3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶的接待工作及時了解客戶的要求，明確服務(wù)的方式和內(nèi)容，安排客戶對檢測和校準(zhǔn)業(yè)務(wù)的監(jiān)視活動。不定期的進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查并組織填寫“客戶滿意度調(diào)查表”。4.3.2業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶的要求，經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后協(xié)調(diào)相關(guān)檢測室安排客戶監(jiān)視檢測有關(guān)的操作、驗證檢測物品的準(zhǔn)備、包裝、發(fā)送、貯存、維護(hù)的工作。4.3.3檢測室在有客戶進(jìn)入檢測受控區(qū)的之前，應(yīng)采取適宜的措施，防止其他客戶的有關(guān)信息泄漏。4.3.4當(dāng)不能按期完成檢測工作時，委托室向客戶告知延誤的信息及最終完成的時間。必要時，業(yè)務(wù)部應(yīng)向客戶告知檢測工作延誤的原因、準(zhǔn)備采取的措施及預(yù)計完成的時間，向客戶或其代表作好解釋工作。4.3.5當(dāng)檢測結(jié)果的數(shù)據(jù)出現(xiàn)較大偏離或出現(xiàn)其它異常情況，委托室應(yīng)及時通知客戶或其代表。4.3.6業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)向客戶或其代表，對檢測結(jié)果提出的詢問和質(zhì)疑作好解答工作。必要時，對于客戶或其代表的要求，公司可以向其提供技術(shù)方面的建議指導(dǎo)。4.4客戶調(diào)查4.4.1業(yè)務(wù)部組織調(diào)查客戶或其代表對本公司提供的檢測質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的感受、意見、建議及其他相關(guān)信息。4.4.2信息收集方式：意見箱；電話調(diào)查；走訪；客戶來訪接待。4.4.3收集信息的內(nèi)容a）服務(wù)方式及服務(wù)項目；檢測結(jié)果提供的及時性、準(zhǔn)確性；取樣規(guī)范；溝通及時性；合理收費(fèi)；市場調(diào)研、市場信息、消協(xié)信息、媒體信息等。4.5信息收集綜合管理室匯總收集到的外部信息，進(jìn)行整理統(tǒng)計，按“客戶滿意度調(diào)查表”匯總填制“客戶滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表”將其匯總報告提交綜合管理室主任。將此信息提交管理評審，作為質(zhì)量體系和工作改進(jìn)的依據(jù)。4.6處置4.6.1經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，如果屬于客戶的不理解而非我方責(zé)任的，由業(yè)務(wù)部主任負(fù)責(zé)以電話、信函、走訪等方式向客戶解釋清楚，以便取得客戶的理解，消除誤解。如果屬于我方責(zé)任，應(yīng)將關(guān)于投訴問題處理的“客戶投訴記錄表”發(fā)至客戶，征得客戶反饋意見。4.6.2如果確屬本公司原因，造成客戶的抱怨和不滿意，綜合管理室主任組織相關(guān)崗位人員則按相關(guān)程序進(jìn)行原因分析，確定糾正措施并實(shí)施。4.6.3報怨的處理應(yīng)具有時效性，應(yīng)做到在最短時間內(nèi)得到處理。4.6.4當(dāng)報怨涉及重大質(zhì)量事故時，質(zhì)量負(fù)責(zé)人可提出附加審核的要求。4.6.5對于涉及到工作人員公正性的行為、服務(wù)態(tài)度及執(zhí)行合同方面的報怨，副總工程師協(xié)調(diào)各檢測室主任進(jìn)行調(diào)查處理，對于檢測結(jié)果質(zhì)量問題，由技術(shù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各檢測室主任進(jìn)行調(diào)查、處理。4.6.6除認(rèn)真對待客戶提出的投訴外，公司應(yīng)積極收集客戶對公司檢測工作的意見和建議。業(yè)務(wù)部部長和各檢測室主任應(yīng)主動向長期客戶和重要客戶發(fā)放“客戶滿意度調(diào)查表”。委托室應(yīng)放置“客戶滿意度調(diào)查表”及“客戶意見箱”，客戶填寫后可直接投入“客戶意見箱”中，也可以寄給公司負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)部應(yīng)定期開啟“客戶意見箱”。4.7記錄管理4.7.1綜合管理室負(fù)責(zé)收集、歸檔客戶抱怨