服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

時(shí)代麗都足療保健休閑廣場(chǎng)培訓(xùn)教材——服務(wù)部禮儀的基本概念禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；禮儀是向他人敬意的一種儀式；是一整套規(guī)范化的人際交往的標(biāo)準(zhǔn)，以相對(duì)固定的程序或方式來(lái)表示尊重對(duì)方，以及獲得對(duì)方尊重的過(guò)程和手段；是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)；也是一個(gè)企業(yè)外在形象的展現(xiàn)；更是一個(gè)社會(huì)精神文明的象征！禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。從個(gè)人的角度來(lái)看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。通過(guò)他的一舉一動(dòng)、一言一行，可以將一個(gè)人的涵養(yǎng)、素質(zhì)、才華充分展現(xiàn)在人們面前，給人以全面的印象。通過(guò)禮儀方面的訓(xùn)練，可以提高個(gè)人素質(zhì)、美化個(gè)人形象，使之更容易被人接受。從交際的角度來(lái)看，禮儀是一種人際交往的方式和技巧。用一些規(guī)范化的習(xí)慣做法在人際交往中傳達(dá)一份尊重和友好的方式。好的禮儀是一種交往的藝術(shù)，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，可以有效地、迅速地達(dá)到溝通和理解的目的，從而改善人際關(guān)系。從企業(yè)的角度來(lái)看，禮儀是一個(gè)企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，是企業(yè)文化的重要內(nèi)容?，F(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，已不僅僅是產(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)、觀念的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，他所展現(xiàn)的良好形象是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的有效保證，更是得到客戶認(rèn)知的關(guān)鍵。從社會(huì)的角度來(lái)看，禮儀是提高國(guó)民素質(zhì)，加強(qiáng)社會(huì)溝通，促進(jìn)社會(huì)精神文明發(fā)展的重要保證。古人云曰：“倉(cāng)廩實(shí)，而知禮節(jié)”。反過(guò)來(lái)，禮儀也是促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的有效手段。在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的過(guò)程中，人與人之間有效的溝通、相互的理解、互相的尊重都會(huì)促進(jìn)和諧社會(huì)的構(gòu)建，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。禮儀的本質(zhì)禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專(zhuān)門(mén)規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。站立、行走的要領(lǐng)站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。舉止禮儀的標(biāo)準(zhǔn)舉止是人際交往過(guò)程中的禮儀表現(xiàn)形式，除了口語(yǔ)的禮儀外，它講究的是人體動(dòng)作與表情的禮儀。它通過(guò)人的肢體、器官的動(dòng)作和面部表情的變化，來(lái)表達(dá)思想感情的語(yǔ)言符號(hào)，也叫人體語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言。舉止，是一種非文字語(yǔ)言，包括人的體態(tài)姿勢(shì)、動(dòng)作和表情。舉止語(yǔ)言是用人體的動(dòng)作、表情作為詞匯來(lái)象征人的心靈、表達(dá)人的思想感情的一種非語(yǔ)言的語(yǔ)言。人們?cè)诮徽勚校粋€(gè)眼神，一個(gè)表情，一個(gè)微小的手勢(shì)和體態(tài)，都可以準(zhǔn)確的表現(xiàn)出人真實(shí)、誠(chéng)懇的心態(tài)。此外，舉止所發(fā)出的語(yǔ)言信息比起口頭語(yǔ)言具有含蓄、模糊的作用，給人們以朦朧美的感官享受。

優(yōu)美的舉止不是天生就有的，我們既然了解了它，就應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地參與形體訓(xùn)練，掌握正確的舉止姿態(tài)，矯正不良習(xí)慣，達(dá)到自然美與修飾美的最高境界。站姿自然站姿是人的一種本能。常言說(shuō)："站如松"，就是說(shuō)，站立應(yīng)像松樹(shù)那樣端正挺拔。站姿是靜力造型動(dòng)作，顯現(xiàn)的是靜態(tài)美。站姿又是訓(xùn)練其他優(yōu)美體態(tài)的基礎(chǔ)，是表現(xiàn)不同姿態(tài)美的起始點(diǎn)。規(guī)范的站姿頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。

這種規(guī)范的禮儀站姿，同部隊(duì)?wèi)?zhàn)士的立正是有區(qū)別的。禮儀的站姿較立正多了些自然、親近和柔美。服務(wù)崗位中的幾種站姿規(guī)范站姿(如前文介紹)叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男子可以兩腳分開(kāi)，距離不超過(guò)20厘米。女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。

這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)禁忌站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開(kāi)低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等著裝身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男員工穿黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的胸卡飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等個(gè)人衛(wèi)生男員工留短發(fā)、女員工長(zhǎng)頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過(guò)后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物手勢(shì)親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中用單指指點(diǎn)顧客精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念無(wú)精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重服務(wù)禮儀規(guī)范外表修飾有良好的清潔感的外表修飾，能給顧客很好的印象。亂七八糟的頭發(fā)、骯臟的手、不干凈的制服……如果您是顧客也不會(huì)在有這種店員的店里買(mǎi)東西，每一個(gè)人要經(jīng)常注意，互相糾正外表的修飾。服裝該怎么樣整齊穿著規(guī)定的制服裙子長(zhǎng)到膝下的5公斤，褲長(zhǎng)到腳后跟不可穿有花或鮮艷原色的長(zhǎng)褲或中統(tǒng)褲子工服要經(jīng)常清洗、熨湯，保持清潔整齊頭發(fā)該怎么樣發(fā)型不要把臉遮住，長(zhǎng)發(fā)扎束于后，發(fā)髻要用單色（深色）男士要剪短發(fā)，頭發(fā)不要長(zhǎng)過(guò)耳朵

頭發(fā)不可染(染黑除外)

頭發(fā)要經(jīng)常清洗、修理，保持清潔整齊臉、手該怎么樣

要化淡妝，避免濃妝客服工作人員上崗前必須化淡妝不可戴深色的眼鏡不可涂抹指甲油長(zhǎng)指甲會(huì)損到商品，要剪短并經(jīng)常保持清潔

鞋該怎么樣

不可踩在鞋外走路

不可穿涼鞋、拖鞋、厚底鞋

裝飾品該怎么樣食品操作員工不準(zhǔn)戴首飾服務(wù)用語(yǔ)的要求戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上強(qiáng)調(diào)瓦解、攻克敵人要“攻心為上”。文明用語(yǔ)在和客戶交流過(guò)程中的使用，就是一個(gè)攻心的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，我們要注意：聲音優(yōu)美

優(yōu)美的聲音，可以使服務(wù)人員的說(shuō)話更有魅力、增強(qiáng)交流效果。聲音塑造需要從語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣五個(gè)方面進(jìn)行訓(xùn)練。語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)

說(shuō)普通話是服務(wù)人員都必須遵守的一條規(guī)則。除非面對(duì)聽(tīng)不懂普通話的人士外，都要使用普通話。否則，只能說(shuō)明服務(wù)人員沒(méi)見(jiàn)過(guò)世面、保守排外。

還要咬字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確，要注意第一聲、二聲、三聲、四聲（即陰平、陽(yáng)平、上聲、去聲）的區(qū)別。音量適度

服務(wù)人員在和客戶進(jìn)行口頭交際的時(shí)候，音量控制在客戶能聽(tīng)清楚為宜，過(guò)高或過(guò)強(qiáng)往往會(huì)使自己的服務(wù)態(tài)度顯得生硬、粗暴，而且還有可能會(huì)讓客戶有震耳欲聾的不舒適感。音量過(guò)低過(guò)弱，則又會(huì)使自己顯得有氣無(wú)力，會(huì)有沉悶不堪的感覺(jué)，甚至還會(huì)產(chǎn)生被怠慢的感覺(jué)。而附耳低語(yǔ)，又會(huì)給人太過(guò)親近或輕浮的感覺(jué)。

適度的音量，往往表現(xiàn)得婉轉(zhuǎn)、平穩(wěn)，讓人倍感親切，增強(qiáng)感染力和吸引力。語(yǔ)速適中

就正常人的思考和接受能力來(lái)說(shuō)，說(shuō)話的語(yǔ)速一般每分鐘<spanlang="EN-US">120個(gè)字左右就可以了。過(guò)快過(guò)慢都會(huì)讓客戶聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得費(fèi)力，過(guò)快的語(yǔ)速會(huì)給人性情急躁，不耐煩的感覺(jué)；拖腔拉調(diào)會(huì)給人有氣無(wú)力、矯揉造作的印象。語(yǔ)氣正確

語(yǔ)氣也就是說(shuō)話時(shí)候的口氣。語(yǔ)氣一般表現(xiàn)為陳述、疑問(wèn)、祈使、感嘆、否定等不同的形式。語(yǔ)氣是交談?wù)吒星榈牧髀?，所以不同的語(yǔ)氣往往被認(rèn)識(shí)有不同的言外之意。所以，這就要求服務(wù)人員在工作崗位上表現(xiàn)出的語(yǔ)氣只能是熱情、親切、和藹和耐心。絕對(duì)不可以在工作崗位上流露出急躁、生硬和輕慢。

語(yǔ)氣急躁是指在和客戶說(shuō)話的時(shí)候，顯得焦急、暴躁、激動(dòng)或者不耐煩。比如像這些話：“快點(diǎn)”、“挑夠了沒(méi)有”、“快下班了”等。語(yǔ)氣生硬是指在說(shuō)話的時(shí)候，顯得勉強(qiáng)、生冷、僵硬、不柔和。比如像這些話：“著什么急”、“等著”、“費(fèi)話”、“別亂動(dòng)”等。

語(yǔ)氣輕慢是指說(shuō)話的時(shí)候，顯得歧視、怠慢、輕狂。比如像這些話：“聽(tīng)說(shuō)過(guò)沒(méi)有”、“買(mǎi)得起嗎”、“看好要求再說(shuō)”等。表達(dá)恰當(dāng)說(shuō)話要力求語(yǔ)言的完整、準(zhǔn)確、貼切，言簡(jiǎn)意賅、中心明確。有個(gè)相聲，說(shuō)的是某飯店服務(wù)員“擅用”簡(jiǎn)稱，終于鬧了大笑話。一天來(lái)了幾位客人，分別是上海吊車(chē)廠的、開(kāi)封刀具廠的、長(zhǎng)沙棉紡織廠的、淄博砂輪廠的、三聯(lián)書(shū)店的。在分配房間的時(shí)候就熱鬧了：“上吊請(qǐng)上1002，開(kāi)刀請(qǐng)上1008、常眠（長(zhǎng)棉）請(qǐng)上2005，自殺（淄砂）請(qǐng)上2011，三叔（三書(shū)）請(qǐng)上2020”。

可見(jiàn)，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言的完整、貼切，是何等重要。儀態(tài)配合某知名機(jī)構(gòu)曾推行“陽(yáng)光服務(wù)”，號(hào)稱在他們那里，客戶會(huì)感到“陽(yáng)光般的溫暖”。于是不少媒體就去慕名采訪，結(jié)果怎么樣呢？我們還是先看三個(gè)鏡頭：門(mén)口進(jìn)門(mén)方向兩位迎賓：她倆扯著脖子喊“歡迎光臨”，因?yàn)樘^(guò)賣(mài)力，臉紅脖子粗，除了皺眉也顧不上有其他表情了。一位把雙手背在身后；另一位則一只手放在兜里，則一只手自然垂放；自動(dòng)扶梯上行線的兩位迎賓：只要有人下來(lái)，他們就一起輕度鞠躬致意并說(shuō)：“歡迎光臨”。不過(guò)，一位眼睛斜看著前方，另一位干脆在往自己身后看著什么。還有一個(gè)特寫(xiě)：列舉的四位迎賓人員著裝不一、身高不一。這一點(diǎn)，應(yīng)該不是該機(jī)構(gòu)的特殊創(chuàng)意。后來(lái)很多人就這個(gè)現(xiàn)象展開(kāi)了激烈的批評(píng)，反而給該機(jī)構(gòu)造成了不好的影響?？梢?jiàn)，文明用語(yǔ)并不是說(shuō)出來(lái)就行了，而且還要讓聽(tīng)者——客戶感覺(jué)到是具體的對(duì)事、對(duì)人，而不是在播放錄音機(jī)。要達(dá)到這樣的效果，就要做到相關(guān)的配合：眼神的使用、微笑的到位、身體語(yǔ)言的配合。在說(shuō)文明用語(yǔ)的時(shí)候，眼神必須注視對(duì)方，同時(shí)呈現(xiàn)出微笑，有時(shí)候還要配合身體語(yǔ)言，比如點(diǎn)頭、鞠躬或者做出請(qǐng)的手勢(shì)等。忌諱說(shuō)的時(shí)候臉無(wú)表情、“眼觀六路”、大喊大叫、低聲細(xì)語(yǔ)。禮貌用語(yǔ)的“四有四避”在交際中，人們使用禮貌用語(yǔ)通常要做到“四有四避”，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識(shí)，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱?！八挠小钡谝皇怯蟹执?。這是語(yǔ)言得體、有禮貌的首要問(wèn)題。要做到語(yǔ)言有分寸，必須配合以非語(yǔ)言要素，要在背景知識(shí)方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時(shí)，要注意如何用言辭行動(dòng)去恰當(dāng)表現(xiàn)。當(dāng)然，分寸也包括具體的言辭的分寸。第二是有禮節(jié)。語(yǔ)言的禮節(jié)就是寒暄。有五個(gè)最常見(jiàn)的禮節(jié)語(yǔ)言的慣用形式，它表達(dá)了人們交際中的問(wèn)候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問(wèn)候是“您好”，告別是“再見(jiàn)”，致謝是“謝謝”，致歉是“對(duì)不起”。回敬是對(duì)致謝、致歉的回答，如“沒(méi)關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”之類(lèi)。第三是有教養(yǎng)。說(shuō)話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富于學(xué)識(shí)，詞語(yǔ)雅致，是言語(yǔ)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。尊重和諒解別人，是有教養(yǎng)的人的重要表現(xiàn)。尊重別人符合道德和法規(guī)的私生活、衣著、擺設(shè)、愛(ài)好，在別人的確有了缺點(diǎn)時(shí)委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人不講禮貌時(shí)要視情況加以處理。第四是有學(xué)識(shí)。在高度文明的社會(huì)里，必然十分重視知識(shí)，十分尊重人才。富有學(xué)識(shí)的人將會(huì)受到社會(huì)和他人的敬重，而無(wú)知無(wú)識(shí)、不學(xué)無(wú)術(shù)的淺鄙的人將會(huì)受到社會(huì)和他人的鄙視?！八谋堋钡谝皇潜茈[私。隱私就是不可公開(kāi)或不必公開(kāi)的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社會(huì)中，隱私除少數(shù)必須知道的有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)知道外，不必讓一般人員知道。因此，在言語(yǔ)交際中避談避問(wèn)隱私，是有禮貌的重要方面。歐美人一般不詢問(wèn)對(duì)方的年齡、職業(yè)、婚姻、收入之類(lèi)，否則會(huì)被認(rèn)為是十分不禮貌的。第二是避淺薄。淺薄，是指不懂裝懂，“教誨別人”或講外行話，或者言不及義，言不及知識(shí)，只知柴米油鹽，雞豬貓狗，張長(zhǎng)李短，男婚女嫁。言辭單調(diào)，詞匯貧乏，語(yǔ)句不通，白字常吐。如果淺薄者相遇，還不覺(jué)淺薄，但有教養(yǎng)、有知識(shí)的人聽(tīng)他們談話，則無(wú)疑感到不快。社會(huì)、自然是知識(shí)的海洋，我們每個(gè)人都不可能做萬(wàn)能博士或百事通。我們應(yīng)當(dāng)學(xué)有專(zhuān)攻又知識(shí)淵博，但總有不如他人之處，總有不懂某種知識(shí)之處，要謙虛謹(jǐn)慎，不可妄發(fā)議論。第三是避粗鄙。粗鄙指言語(yǔ)粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話、臟話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳。言語(yǔ)粗鄙是最無(wú)禮貌的語(yǔ)言。它是對(duì)一個(gè)民族語(yǔ)言的污染。第四是避忌諱。忌諱，是人類(lèi)視為禁忌的現(xiàn)象、事物和行為，避忌諱的語(yǔ)言同它所替代的詞語(yǔ)有約定俗成的對(duì)應(yīng)關(guān)系。社會(huì)通用的避諱語(yǔ)也是社會(huì)一種重要的禮貌語(yǔ)言，它往往顧念對(duì)方的感情，避免觸忌犯諱。下面是一些重要避諱語(yǔ)的類(lèi)型：首先是對(duì)表示恐懼事物的詞的避諱。比如關(guān)于“死”的避諱語(yǔ)相當(dāng)多，就是與“死”有關(guān)的事物也要避諱，如“棺材”說(shuō)“壽材”、“長(zhǎng)生板”等。其次是對(duì)談話對(duì)方及有關(guān)人員生理缺陷的避諱。比如現(xiàn)在對(duì)各種有嚴(yán)重生理缺陷者通稱為“殘疾人”，是比較文雅的避諱語(yǔ)。最后是對(duì)道德、習(xí)俗不可公開(kāi)的事物行為的詞的避諱。比如把到廁所里去大小便叫“去洗手間”等。服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)服：服從、服侍服從：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的把面子給客人（放棄自我）永遠(yuǎn)不可能與客人"平等"人性道德、社會(huì)道德、職業(yè)道德永遠(yuǎn)不要辯解禁止的服務(wù)語(yǔ)言：“這不是我們的責(zé)任！”“我們規(guī)定！”“你不懂！”“你錯(cuò)了！”

服侍：照顧照顧的標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）超越客人期望調(diào)低客人期望尊重客人隱私提倡"暗臺(tái)"服務(wù)--"無(wú)干擾"服務(wù)：環(huán)境無(wú)干擾、服務(wù)要適度服務(wù)程序到位未經(jīng)客人允許，不隨意翻動(dòng)、挪動(dòng)和揚(yáng)棄客人物品--自我保護(hù)敬人"三A"Accept（接受）--不抱怨Attention（重視）--大人物記姓名用尊稱重視客人特別愛(ài)好提高接待等級(jí)Admire（贊美）--符合人性的法則務(wù)：勞務(wù)

動(dòng)作要規(guī)范、到位

例：大堂員工茶水服務(wù)姿勢(shì)要得體、優(yōu)美

{站姿：走姿：坐姿：蹲姿}語(yǔ)言要親切、甜美表情要自然、微笑目光、面部表情

注意：首因效應(yīng)、末輪效應(yīng)縮短客人的等待時(shí)間服務(wù)效率服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)環(huán)境禮：禮節(jié)見(jiàn)面禮節(jié)去繁就簡(jiǎn)與客交談莫問(wèn)私事公共場(chǎng)合女士?jī)?yōu)先（客人優(yōu)先）禮貌用語(yǔ)多多益善"請(qǐng)"是一種禮貌，更是一種姿態(tài)"謝謝"別人的好意幫助是文明的標(biāo)志，更是感恩的表現(xiàn)"對(duì)不起"就是站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題

用客人熟悉的語(yǔ)言與之交流

服務(wù)用語(yǔ)常掛嘴邊稱呼用語(yǔ)要得體問(wèn)候用語(yǔ)要親切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隱私的問(wèn)候語(yǔ)！迎送用語(yǔ)要真誠(chéng)，它的代表性用語(yǔ)是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！

請(qǐng)您走好！再見(jiàn)！請(qǐng)托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、

請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、請(qǐng)多關(guān)照、拜托……致謝用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持……征詢用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、勞駕、我能……應(yīng)答用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：您好！這里是。。。，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會(huì)盡量按照您的要求去……祝賀用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：節(jié)日快樂(lè)、恭喜。。。祝賀您、……推托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：對(duì)不起，同志！請(qǐng)您…我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)…千萬(wàn)不要說(shuō)"不"道歉用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：打擾了、對(duì)不起、抱歉、多多包涵……儀：形象形象定位：美麗、端莊、大方吃苦耐勞和創(chuàng)新的精神，這是服務(wù)者最需要的美麗。服裝的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段正裝、工作裝、配飾、鞋、襪整潔沒(méi)有污垢紐扣完整褲子要燙好佩帶公司的工牌白襯衫和西服相稱領(lǐng)口、袖口保持清潔領(lǐng)帶沒(méi)有污垢保持平整和西服相稱襪子顏色和款式樸素不要滑落不能穿白色的運(yùn)動(dòng)襪鞋擦拭干凈顏色和西服保持一致舒適注意后跟的磨損清潔衛(wèi)生：頭：一天一洗、發(fā)型整潔、每天洗發(fā)臉：干凈、無(wú)胡須、淡妝、眼鏡保持清潔手：清潔口：無(wú)異味體：無(wú)體味“適度”服務(wù)

態(tài)度適度、位置適度服務(wù)意識(shí)在服務(wù)實(shí)踐中必須做到視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說(shuō)，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺(jué)得，他是對(duì)的。把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)基本要求：符合禮貌的基本要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語(yǔ)氣服務(wù)禁語(yǔ)例：錢(qián)太亂，整理好再遞給我；沒(méi)零錢(qián)了自已出去換。哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎！別進(jìn)來(lái)了，該下班了。沒(méi)有了，不賣(mài)了。我也沒(méi)辦法，等著吧。急什么，慢慢來(lái)！沒(méi)看見(jiàn)我一直在忙嗎！后邊等著去，擠什么擠！客人詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎！我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！有完沒(méi)完！客人有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：我不清楚（我不知道）你以前怎么辦的？不是跟你說(shuō)到那邊去嗎，怎么還問(wèn)！這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎！不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算?？腿擞幸庖?jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！我就是這樣的，怎么著！有意見(jiàn)箱，寫(xiě)意見(jiàn)去！愿上哪告上哪告去！微機(jī)（設(shè)備）故障時(shí)禁止說(shuō)：機(jī)器壞了，不能辦，明天再來(lái)。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。我怎么知道什么時(shí)候修好。你的運(yùn)氣不好，再來(lái)一次吧。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說(shuō)：假的就是假的，還能坑你嗎！怎么看出來(lái)的，還用你問(wèn)嗎，一眼就看出來(lái)了。服務(wù)用語(yǔ)寒暄招呼上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問(wèn)候：你好，早上好等電話禮儀您好，我是×××接電話時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)氣柔和電話應(yīng)是對(duì)方先切斷賣(mài)場(chǎng)禮儀站立姿勢(shì)端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情顧客臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語(yǔ)氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等辦公禮儀出入辦公室時(shí)，行走、開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作要輕，不打擾他人辦公接待禮儀引導(dǎo)客人走在他的斜前方（一般左斜前方）把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對(duì)方，名片上字的正面對(duì)著客人，雙手接對(duì)方的名片向你的上司介紹來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)加上尊稱在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài)來(lái)訪的客人不清楚方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼或主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)用語(yǔ)歡迎光臨，請(qǐng)您好、早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候請(qǐng)排好隊(duì)請(qǐng)多提意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)，您辦理什么業(yè)務(wù)？謝謝，我明白了是的，我這馬上就辦請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上就來(lái)對(duì)不起，請(qǐng)讓一下請(qǐng)收好，您的單據(jù)（東西、證件）請(qǐng)拿好，您的證件請(qǐng)出示你的身份證，謝謝合作請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新盤(pán)點(diǎn)一下好嗎？給您添麻煩了，實(shí)在對(duì)不起。慢走，走好，再見(jiàn)，歡迎再次光臨。服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范一不吸煙，不吃零食。二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。服務(wù)中的5先原則先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后成人服務(wù)員的語(yǔ)言要求（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰，充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。十字禮貌服務(wù)用語(yǔ)的使用禮貌、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是人際交往中的潤(rùn)滑劑，所以在日常的人際交往中，應(yīng)大力提倡“十字”禮貌用語(yǔ)，即“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。政府行政機(jī)關(guān)公務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)并使用“十字”禮貌用語(yǔ)，這是禮貌服務(wù)的基本要求，也是展現(xiàn)政府形象的基礎(chǔ)之一。您好的使用“您好”是向別人表示敬意的問(wèn)候語(yǔ)和招呼語(yǔ)。在辦公環(huán)境的入口、當(dāng)服務(wù)對(duì)象的光臨、聽(tīng)電話時(shí)、為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)或遇到服務(wù)對(duì)象時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)向客人說(shuō)“您好”、“先生/小姐，您好”。然后再說(shuō)其他服務(wù)用語(yǔ)，例如：“您好，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您呢？”不要顛倒順序，同時(shí)還應(yīng)伴隨微笑和點(diǎn)頭。也可以根據(jù)不同的時(shí)間說(shuō)“早上/下午好”，這些詞語(yǔ)同樣可以表達(dá)“您好”之意。恰當(dāng)?shù)厥褂谩澳谩蹦苁狗?wù)對(duì)象感到溫暖親切。請(qǐng)的使用說(shuō)“請(qǐng)”本身就包括對(duì)他人的敬意?！罢?qǐng)”可以單獨(dú)使用，也可以與其他的詞語(yǔ)搭配，并伴隨恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)。如請(qǐng)人入座，可以邊做手勢(shì)邊說(shuō)“請(qǐng)坐”，也可以在對(duì)方明白自己的手勢(shì)含義時(shí)、只說(shuō)一個(gè)“請(qǐng)”字。通常在請(qǐng)求別人做某事時(shí)、表示對(duì)他人關(guān)切時(shí)、表示謙讓時(shí)、要求對(duì)方不要做某事時(shí)、關(guān)心或安撫他人時(shí)、希望得到別人諒解時(shí)，都要“請(qǐng)”字當(dāng)頭。如：“請(qǐng)簽名”、“請(qǐng)到這邊登記”、“請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)幫您辦好”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?jiān)彙钡?。謝謝的使用“謝謝”是表示感謝的禮貌用語(yǔ)。在他人提供幫助配合后、服務(wù)對(duì)象辦理完事務(wù)后、他人提出意見(jiàn)后、服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)工作表示贊揚(yáng)和滿意時(shí)，都應(yīng)面帶微笑，目光注視對(duì)方，自然的說(shuō)“謝謝”。注意重音應(yīng)在第一個(gè)字上，吐字清晰，輕快動(dòng)聽(tīng)。例如：“謝謝您的幫助”、“感謝您的寶貴意見(jiàn)”、“謝謝您的稱贊”等。感謝應(yīng)發(fā)致內(nèi)心，不可以是表面的敷衍，也不要介意他人對(duì)我們說(shuō)過(guò)“謝謝”后毫無(wú)反應(yīng)，必要時(shí)，要解釋一下致謝的原因，不至領(lǐng)對(duì)方趕到茫然不解。對(duì)不起的使用“對(duì)不起”是道歉的禮貌用語(yǔ)。通常是在對(duì)別人造成不便或有過(guò)失行為時(shí)、在堅(jiān)持規(guī)章制度又需要禮貌待客時(shí)、需引起他人注意時(shí)、需要打斷他人之間的談話時(shí)，未滿足服務(wù)對(duì)象需求時(shí)都應(yīng)真誠(chéng)的說(shuō)出。如：“對(duì)不起，是我們弄錯(cuò)了?！薄皩?duì)不起，打擾您了。”“對(duì)不起，按規(guī)定，核對(duì)一下您的證件”“對(duì)不起，李先生，您有電話?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)您稍等”“對(duì)不起”在英語(yǔ)表達(dá)中，用作表示道歉時(shí)，說(shuō)“sorry”；用作引起對(duì)方注意時(shí)，則應(yīng)說(shuō)“Excuseme”。再見(jiàn)的使用“再見(jiàn)”是人們?cè)诜謩e時(shí)說(shuō)的告別語(yǔ)。說(shuō)“再見(jiàn)”應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，并借助動(dòng)作進(jìn)一步表達(dá)依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等。說(shuō)“再見(jiàn)”可根據(jù)實(shí)際需要，結(jié)合其他服務(wù)用語(yǔ)使用，婚姻登記部門(mén)在結(jié)合其他用語(yǔ)時(shí)要特別注意，不可隨意的說(shuō)出“再見(jiàn)，希望您再來(lái)”。應(yīng)這樣使用：“再見(jiàn)，祝兩位幸福！”、“再見(jiàn)，祝福新人百年好和！”等祝福的吉祥用語(yǔ)。托盤(pán)的使用方法理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀而且防滑。裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的掌握。托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)。托盤(pán)的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度?？觳剑翰椒钥欤剿賾?yīng)稍快不能跑。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面。墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。如何進(jìn)行推銷(xiāo)首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷(xiāo)要把語(yǔ)言運(yùn)用得體?？腿怂值念?lèi)型和如何針對(duì)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行服務(wù)普通型：采用正視的服務(wù)方法。自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見(jiàn)事事征求客人的意見(jiàn)，處處表示出對(duì)他的尊重。性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題事后進(jìn)行解釋。社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。固執(zhí)型：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過(guò)于介紹。啰嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷(xiāo)高檔的菜肴、酒水，不要站立聽(tīng)說(shuō)而是按照日常服務(wù)。中國(guó)茶的種類(lèi)茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。綠茶：不發(fā)酵茶種類(lèi)、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。紅茶：全發(fā)酵茶種類(lèi)、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門(mén)紅茶。烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類(lèi)有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類(lèi)、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。桑拿浴起源：起源于古羅馬，用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來(lái)源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。處理注意事項(xiàng)：1、不要吃飯吸煙去桑拿。2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。3、心血管病人禁入。4、不能超過(guò)低于0度。5、時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。6、青年人少洗。啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽(tīng)啤、扎啤、瓶啤。鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）4）、泡沫（長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩）酒度：3-8度客人投拆的心理分析生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到重視。處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門(mén)均有好處。使處理投訴者增強(qiáng)自信心。提高對(duì)工作的滿足感。維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。保持酒店良好聲譽(yù)。識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的觀察怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。處理客人投訴的步驟微笑熱情地迎候顧客詢問(wèn)問(wèn)題聆聽(tīng)。保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)”，注意不要講這是我們公司的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。不準(zhǔn)偷看客人的書(shū)籍，不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話。上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。交給客人物件應(yīng)雙手送上。主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。努力記住客人的姓名。常用禮貌文明用語(yǔ)您好，歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定請(qǐng)跟我來(lái)很抱歉讓您久等了請(qǐng)您多多包涵請(qǐng)多關(guān)照讓您久等了，這是——茶真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間您還需要?jiǎng)e的嗎？我能為您做些什么嗎？很高興為您服務(wù)請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？謝謝光臨，請(qǐng)慢走.您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。洗浴部服務(wù)流程指南迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請(qǐng)這邊來(lái)”，把客人引至收銀臺(tái)，并告訴收銀臺(tái)男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺(tái)時(shí)，首先以站位的姿勢(shì)，面帶微笑說(shuō)道：“先生您好，歡迎光臨，先生（女士）X位嗎？得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。更衣室引位員：當(dāng)客人走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，以快速的方式走到收銀臺(tái)前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢(shì)，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客人開(kāi)門(mén)的同時(shí)，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員（同時(shí)要配合禮貌用語(yǔ)）。鞋吧服務(wù)員：先生（女士）您好，歡迎光臨，先生（女士）請(qǐng)坐，當(dāng)客人把鞋脫掉的同時(shí)，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說(shuō)“先生（女士）里面請(qǐng)。男更服務(wù)員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是X號(hào)，請(qǐng)這邊來(lái)，在引領(lǐng)客人的同時(shí)，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時(shí)迅速的把衣柜打開(kāi)，說(shuō)：“先生（女士）你的更衣柜是X號(hào)，并請(qǐng)先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時(shí)，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時(shí)，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時(shí)候?yàn)榭腿私榻B二樓休閑吧、玉石體驗(yàn)場(chǎng)及各種配套設(shè)施，當(dāng)引位員見(jiàn)到客人由電梯或樓梯走來(lái)的時(shí)候，主動(dòng)的上前一步說(shuō)：先生您好，里面請(qǐng)，把客人引至浴區(qū)。浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請(qǐng)坐，主動(dòng)的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上（因?yàn)槭裁矗?，在介紹休閑吧的同時(shí)，把客人引至休閑吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)：提示客人貴重物品是否遺留（更衣室）。女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同。休閑吧服務(wù)員：當(dāng)電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的迎上前去說(shuō)：“先生（女士）您好，歡迎來(lái)到休閑吧，主動(dòng)的為客人把竹椅挪后，當(dāng)客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時(shí)準(zhǔn)備客人的尋喚，有機(jī)會(huì)的情況下主動(dòng)的為客人介紹玉石體驗(yàn)場(chǎng)，當(dāng)客人進(jìn)入與玉石體驗(yàn)場(chǎng)的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的解說(shuō)其功能效果，讓客人體驗(yàn)一下，做到客主服從，禮貌用語(yǔ)是：先生（女士）您好，歡迎您來(lái)到玉石體驗(yàn)場(chǎng)……客人在體驗(yàn)場(chǎng)休息的時(shí)候，提醒客人在各個(gè)設(shè)施的屋里時(shí)間長(zhǎng)短，并配合客人，客人體驗(yàn)完畢以后，提醒客人四個(gè)小時(shí)內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。注意事項(xiàng)：1、服務(wù)員要5分鐘巡視一下體驗(yàn)場(chǎng)；2、提示客人穿襪子；3、休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。服務(wù)員必須了解的各類(lèi)顧客忌諱社會(huì)交往中的忌諱

不尊重顧客。

事事斤斤計(jì)較。

對(duì)顧客評(píng)頭品足，指手畫(huà)腳。

出爾反爾，不守信用。

沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。

因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，引起服務(wù)員譏笑。

服務(wù)員在賓客面前相互耳語(yǔ)。

與顧客過(guò)分熟識(shí)，言行沒(méi)有分寸。

花卉、數(shù)字等的忌諱

在中國(guó)，親朋生日忌送菊花，因?yàn)榫栈ū灰暈榈磕钣H人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花。

對(duì)于數(shù)字，港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因?yàn)?和8同“生、發(fā)”諧音，如328則認(rèn)為是“生意發(fā)”；相反“4”和“死”諧音，則被認(rèn)為預(yù)兆不好。日本人忌諱4和9，因4與“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號(hào)又是星期五則認(rèn)為“黑色星期五”，有不祥之兆，因?yàn)?3號(hào)星期五是耶穌的受難日，故忌之。

外國(guó)人的忌諱

美國(guó)人。最忌諱老，老意味著落伍，失去競(jìng)爭(zhēng)力。忌13。

日本人。忌稱雙目失明者為“盲人”，應(yīng)稱為“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請(qǐng)自進(jìn)，不請(qǐng)自坐。

英國(guó)人。飲食沒(méi)有多少忌諱，但注重紳士風(fēng)度。

服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項(xiàng)

服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)不宜表示過(guò)分親熱。

不可用手搭拍客人之肩膀。

如遇顧客不禮貌的言行或其他事故，對(duì)顧客不可爭(zhēng)論或辯白，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)灶櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的態(tài)度服務(wù)顧客。

回答顧客之詢問(wèn)，如不知道，不可隨便說(shuō)：“不知道”。

不表示私人意見(jiàn)，不談國(guó)家大事。

客人有所吩咐時(shí)，應(yīng)立即記錄以免忘記，無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)示領(lǐng)班，直至弄清為止。

面對(duì)客人說(shuō)話時(shí)，決不可吸煙，吃東西或閱讀書(shū)報(bào)。

不得粗言粗語(yǔ)。

未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。

對(duì)于孩童，當(dāng)其父母外出時(shí)，不能疏忽照顧并亂給食物。

在客人面前決不說(shuō)不需要的話及做傲慢之動(dòng)作。

如發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。

應(yīng)注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。

如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專(zhuān)門(mén)招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，服務(wù)員應(yīng)提高警覺(jué)，隨時(shí)報(bào)告主管。

服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門(mén)習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客人回答才可啟門(mén)進(jìn)入，并應(yīng)隨手將門(mén)關(guān)上。

服務(wù)人員不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)的行李或物品。

顧客如有訪客，未經(jīng)客人同意前不得隨意為訪客開(kāi)門(mén)，應(yīng)請(qǐng)其在客廳稍候。

客人外出時(shí)，應(yīng)立刻檢查其房間，將房?jī)?nèi)整理成煥然一新的樣子。

顧客遷出時(shí)，需要幫客人提行李，并應(yīng)立刻檢查房?jī)?nèi)財(cái)物及開(kāi)啟抽屜，以免房客遺留物品，如顧客私帶房?jī)?nèi)財(cái)物時(shí)，應(yīng)客氣地清查一番，如無(wú)法處理，立即呈報(bào)主管單位，遺留物品應(yīng)及時(shí)呈繳。服務(wù)員的基本素質(zhì)要求掌握基本的語(yǔ)言技巧－－語(yǔ)言人人都懂，但服務(wù)員需要掌握的是特殊的服務(wù)語(yǔ)言，這就要求服務(wù)員具有特別的感知力和創(chuàng)造力?！捌谱g”法所謂破譯法，就是利用其他言詞作襯托，以了解對(duì)方說(shuō)話的方法。服務(wù)員手拿登記卡，請(qǐng)問(wèn)客人姓名，客人回答：“我叫李ｂ?。”服務(wù)員落筆拿不定主意，該寫(xiě)哪個(gè)“ｂ?”字呢？“請(qǐng)問(wèn)，是碧綠的‘碧’，還是璧玉的‘璧’?”服務(wù)員問(wèn)?？腿舜穑骸笆氰涤竦摹怠！笨梢?jiàn)，在這種場(chǎng)合下，“ｂ?”這個(gè)音所表示的意義是靠碧綠、璧玉這樣一些結(jié)構(gòu)襯托才“破譯”明確的?！罢?qǐng)問(wèn)貴姓?”“弓長(zhǎng)張”、“木子李”、“耳東陳”等回答就是運(yùn)用了結(jié)構(gòu)襯托來(lái)說(shuō)明白的。翻開(kāi)《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》時(shí)，觸目所見(jiàn)就是許多同音詞，同一個(gè)語(yǔ)音外殼之下包含著不同的詞不同的意義。所以，在運(yùn)用“破譯”法時(shí)，一定要注意襯托詞的選擇，以免產(chǎn)生歧義誤解。比如客人回答服務(wù)員姓名：“我叫王ｆ?。”服務(wù)員為準(zhǔn)確再問(wèn)：“是禍福的‘?！瘑?”這一問(wèn)肯定會(huì)使客人不高興，應(yīng)該改問(wèn)為：“是幸福的‘?！瘑?”這樣效果才好。所以，襯托詞語(yǔ)的選擇應(yīng)慎重，要注意詞的感情色彩、褒貶義。替補(bǔ)法所謂替補(bǔ)法，就是利用別的言詞替補(bǔ)出客人沒(méi)有說(shuō)出的話，以補(bǔ)充客人的意思?？腿擞袝r(shí)因?yàn)楸磉_(dá)能力不強(qiáng)而使表達(dá)不清，或者有的事情不便說(shuō)明，這時(shí)作為服務(wù)員要不言自明，就要運(yùn)用替補(bǔ)法。如需要說(shuō)出時(shí)，就幫客人說(shuō)明，如不需要說(shuō)出時(shí)就心領(lǐng)神會(huì)，盡力幫忙。運(yùn)用替補(bǔ)法，同樣要注意結(jié)構(gòu)襯托。例如，在飯店的前臺(tái)，服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“歡迎您，請(qǐng)問(wèn)您們是否預(yù)定了房間呢?”客人稍顯猶豫，沒(méi)有答話。這“言外之意”服務(wù)員應(yīng)該用替補(bǔ)法心領(lǐng)神會(huì)，可以說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，二樓還有一間南面的雙人房，面向花園，很幽靜。我想您們是會(huì)滿意的。”這樣迅速消除對(duì)方的猶豫，贏得客人。作為服務(wù)員還要在使用替補(bǔ)法時(shí)注意結(jié)構(gòu)襯托，運(yùn)用替補(bǔ)法，替補(bǔ)的語(yǔ)言是否替客人點(diǎn)明，要靠服務(wù)員細(xì)心觀察，看效果而定。如一位戴墨鏡的客人前來(lái)發(fā)電報(bào)，說(shuō)：“我想發(fā)一份電報(bào)?！狈?wù)員回答說(shuō)：“這是電報(bào)紙，請(qǐng)用正楷字填寫(xiě)?！笨腿税胩煲参刺顚?xiě)一個(gè)字，說(shuō)：“小姐，我看……”在這時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)從客人的舉動(dòng)中看到，客人可能不識(shí)字，或者可能看不見(jiàn)，但這替補(bǔ)的語(yǔ)言只能在心里，不能說(shuō)出“你不識(shí)字嗎?”或“您是盲者嗎?”