服裝店鋪銷售技巧與話術(shù)

服裝店鋪銷售技巧與話術(shù)-3-導(dǎo)購?fù)扑]服裝六大開場技巧開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧鞋同服裝一樣，每季的貨品都有不同，因此，新季新款的鞋子便成為最大的賣點。以下的話術(shù)是筆者總結(jié)的正確話術(shù)：“小姐，這是我們剛到的秋冬最新款，我來給您介紹……”(正確，開門見山)“小姐，您眼光真好，這雙鞋是今年秋冬最流行的…款式，穿起來會顯得非常與眾不同，請您試一下，這邊請!”(正確，新款加贊美)“小姐，您好，這是今年夏天最流行的露趾、綁帶涼鞋，特別符合您的氣質(zhì)，穿上后您會顯得更加嫵媚動人。我?guī)湍嚧┫拢词欠窈夏_?這邊請!”(正確，突出新款的特點)“小姐，您好，這是我們最新款的金屬色系帶涼鞋，是今年夏天的流行款，金屬色系帶風(fēng)格非常受歡迎，這邊請試穿下!“(正確，表達(dá)新款的暢銷)“小姐，這款鞋，是今年夏天的流行時尚，木紋跟的原木色調(diào)搭配卯釘展現(xiàn)率真自我的風(fēng)格，鏤空設(shè)計讓隨性中流露出自然的性感，我?guī)湍钆湓嚧┫?，這邊請!”(正確，突出新款式的利益點)“小姐，您眼光真好，這款鞋是今年春夏最流行的休閑款式，蝴蝶結(jié)圓頭鞋，和正裝、休閑裝都很好搭配。”(正確，突出新款的賣點)以下的話術(shù)則是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣?”(錯誤，“沒有”)“小姐，夏季新款剛剛上市，您要不要試穿下?”(錯誤，“不用了”)“小姐，冬季新款剛剛上市，您要不要看下?”(錯誤，“不用了”)“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎?”(錯誤，“一般”)“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎?”(錯誤，“不喜歡”)開場技巧二：促銷開場零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為銷售的重要手段。促銷的開場白同樣是鞋業(yè)導(dǎo)購經(jīng)常會用到的技巧，然而太多的促銷卻被我們終端的導(dǎo)購白白浪費了，為什么這么說呢?筆者做培訓(xùn)進(jìn)行到這里時，都會讓前排的幾個學(xué)員依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大家：“小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候!”她們傳遞出來的效果都幾乎沒有區(qū)別，我就讓最后一個學(xué)員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中加黑的部分，馬上用重音，用很大的聲音。她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的學(xué)員：“你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的?”大家無一例外地回答：“是最后一位學(xué)員。”用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的!同樣的一家店子，做同樣的促銷活動，賣同樣的貨品，為什么不同導(dǎo)購的嘴里說出來的話效果是完全不同的呢?筆者要強(qiáng)調(diào)的是——運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興奮以下的是筆者暫擬的一些話術(shù)：“哇!小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候!”(正確，突出重音)“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送……”(正確)“您好，小姐，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5折?！?正確，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子)“小姐，您來得正好，我們店正在搞活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候!”(正確)“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折。”(正確)促銷語言中，重音的運用是重中之重，但你明白了嗎?能運用好嗎?開場技巧三：贊美開場贊美的話誰都愛聽，因此，贊美是很好的開場技巧之一。以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)：“小姐，您真有眼光，您手里拿的正是我們秋冬的最新款……”(正確)“小姐,您氣質(zhì)真好，……”(正確)“小姐，您的腳真好看……”(正確)到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放。錢給誰都是給，給就給的開心。開場技巧四：唯一性開場物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她(他)的電話，沒有她(他)的手機(jī)，沒有她(他)的mail，也沒有她(他)的QQ，所以務(wù)必要讓她在當(dāng)下買單。以下的話術(shù)是正確的制造“唯一性”的話術(shù)：“小姐，這款鞋正好是我們品牌今夏特別設(shè)計的款式,是采用特殊面料和最新鞋底制作工藝，穿起來特別舒適，并能對足底起到按摩作用。”(正確，突出功能性)錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，但大多數(shù)導(dǎo)購就是這么做的，不信，可以去商場、專賣店看看。筆者擬的六種開場技巧也可以組合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，導(dǎo)購員可視現(xiàn)場服務(wù)客人的需要，爛熟于胸，隨時脫口而出。服裝銷售員有意地接近顧客的四大方法營業(yè)員在服裝銷售過程中有著不可替代的作用，它代表著商家的外在形象，更是加速著銷售的過程，因此，對于服裝營業(yè)員銷售技巧的培訓(xùn)，提高服裝營業(yè)員銷售技巧，一直是商家必做的工作。那么服裝營業(yè)員銷售技巧都有哪些呢?服裝營業(yè)員首先要做到以下幾點：1.微笑。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。2.贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。3.注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的營業(yè)員。4.注重形象。營業(yè)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。5.傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗的營業(yè)員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是營業(yè)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的營業(yè)員。下面是服裝營業(yè)員接近客戶的方法一、提問接近法您好，有什么可以幫您的嗎?這件衣服很適合您!請問您穿多大號的?您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。二、介紹接近法看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹：1、特性(品牌、款式、面料、顏色)2、優(yōu)點(大方、莊重、時尚)3、好處(舒適、吸汗、涼爽)互動環(huán)節(jié)：介紹自己身上穿的衣服;注意：用此法時，不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會造成尷尬的局面。三、贊美接近法即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。如：您的包很特別，在哪里買的?您今天真精神。小朋友，長的好可愛!(帶小孩的顧客)俗語：良言一句三春暖;好話永遠(yuǎn)愛聽。通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。四、示范接近法利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會成交。試穿的注意事項：1.主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。2.引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候。3.顧客走出試衣間時，為其整理。4.評價試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員必須注意以下幾點：一.顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。二.提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個人隱私。三.與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。上面只是簡單介紹了一些服裝導(dǎo)購員銷售技巧，銷售人員要想獲得更多的銷售技巧就需要不斷的從實踐當(dāng)中學(xué)習(xí)，總結(jié)，才能不斷的進(jìn)步。服裝銷售技巧從事銷售，首先要認(rèn)識新產(chǎn)品，其次要有自信，第三有一定的語言表達(dá)能力和溝通技巧，第四就是不言放棄讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是店員需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時機(jī)，立馬出擊。最佳時機(jī)：1.當(dāng)顧客看著某件商品（透露表現(xiàn)有興趣）2.當(dāng)顧客突然停下腳步（透露表現(xiàn)看到了一見鐘情的“她”）3.當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購買）4.當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分）5.當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的接濟(jì)）6.當(dāng)顧客主動提問（表示顧客需要接濟(jì)或介紹）服裝營業(yè)員的銷售技巧之推薦：1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進(jìn)行說明時，應(yīng)根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。3、合營手勢向顧客推薦。4、合營商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。6、準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點。對顧客進(jìn)行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點。服裝營業(yè)員的銷售技巧都是從實踐當(dāng)中得來，還要運用到實踐當(dāng)中去，所以要想提高自己的銷售能力，就得時時注意學(xué)習(xí)和積累銷售技巧?，F(xiàn)下服裝專賣店的數(shù)量越來越多，使得市場的競爭也是越來越激烈，如何能在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，服裝專賣店銷售技巧也要算一方面了，這也是有眾多專賣店經(jīng)營者一直在摸索積累的，更是希望銷售人員不斷提高的。在這里為各人籌辦了一些服裝專賣店銷售技巧，與各人一起分享。服務(wù)專賣店銷售，第一步應(yīng)該是銷售者的心理籌辦，有了心理籌辦之后，才能從容的去應(yīng)對接下來的銷售活動。銷售時的五種心情：1.信心：信心是一種無形的品質(zhì)，不是吃一片藥就能得到，但可以被開發(fā)出來，是對未來重要的投資。2.愛心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務(wù)讓顧客感受得到。3.耐心：在進(jìn)行銷售時，在把握顧客可否購買的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。4.恒心：不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。5.抓住顧客的心：掌握顧客的心理動態(tài)，下一步想要做什么，需要什么。接下來就是一系列的銷售過程中會泛起的一些技巧。迎賓的技巧：只有在顧客踏入你的店堂后才會有生意做，而顧客往往希望在充滿活力、2011秋冬服飾搭配愉快的氣氛中賞心悅目地購物。因此導(dǎo)購員應(yīng)該顯示出對工作很熱情的樣子，動作敏捷、輕快利落，適時地“忙”，不是布置商品就是添置商品。笑容是最佳服務(wù)，只要出于自然，就能感染給顧客，聲音一定要溫柔、自然、有力、清晰并充滿自信。顧客剛走進(jìn)店里，導(dǎo)購員不要急于上前打招呼，給顧客一個自由空間，避免過度熱情讓顧客反感。接待顧客的根本技巧：1.以我為中心的顧客：此類顧客對產(chǎn)呂的選擇有很有反把握和原則，輕易不會為別人的勸解而變動。因此，仔細(xì)觀察其衣著、舉動，往往他關(guān)注最久的衣服就是他最感興趣的，這時店員應(yīng)該主動為他找適合的尺寸試穿。2.左右不定的顧客：這種顧客選擇時往往有時因為這個或哪個的原因而猶豫不決，店員應(yīng)該主動與基交談，了解原因，站在他的立場為他考慮，提出建議，注意語氣和內(nèi)容應(yīng)該專業(yè)化，而且選擇清晰，不要讓顧客更加猶豫。3.健談的顧客：對顧客應(yīng)該少說話，多聽取。適時的拿取商品滿足基要求。不要與其意見相爭論。如果業(yè)務(wù)繁忙，可以禮貌地告退，馬上轉(zhuǎn)向?qū)ζ渌腿朔?wù)，同進(jìn)不要忽略了他。4.話少的顧客：先仔細(xì)觀察、判斷其興趣點，而后主動出擊，專業(yè)地講述產(chǎn)品優(yōu)點等，注意語言簡潔和感人。5.糾纏不戚的顧客：先要仔細(xì)聽取其糾纏的理由，而后將其帶離賣場。6.挑剔的顧客：我們的產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起最嚴(yán)格的查抄，顧客挑剔時應(yīng)該滿懷信心，同進(jìn)把更加嚴(yán)格的專業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)告知顧客，讓其了解產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起推敲。促進(jìn)銷售的技巧：1、緊逼法：在銷售不好時或沒有客流的情況下運用。利用僅有的客流抓好成功率。在顧客處于猶豫不絕或?qū)ふ医杩跁r運用。運用時要步步跟進(jìn)，不成有失誤。注意語言不要太過強(qiáng)硬，避免引起顧客反感和麻煩。2、熱情法：是一種常用的方法，適合大部分顧客群體，尤其是老顧客。3、冷淡法：對很有主見或不說話的顧客可以使用。冷淡是指語言恰倒好處，而不是表情和語氣冷淡。運用時要加強(qiáng)形體服務(wù)。4、多次推銷法：要包管第一筆銷售成功后再進(jìn)行多次推銷。推銷時要有原則：由內(nèi)到外，由上到下，由薄到厚，由單件到成組，成系列的銷售。而且反應(yīng)要敏捷，思路清晰。只要顧客不離店，我們的銷售就不能停止。服裝專賣店銷售技巧，除了從書本上學(xué)到，還要像經(jīng)驗一樣，慢慢的累積，并放到實踐中去測試，一系列的轉(zhuǎn)化之后，你得到的才是最適合你自己的銷售技巧。導(dǎo)購員在服裝銷售過程中有著不成替代的作用，它代表著商家的外在形象，更是加速著銷售的過程，因此，對于服裝導(dǎo)購員銷售技巧的培訓(xùn)，提高服裝導(dǎo)購員銷售技巧，一直是商家必做的工作。那么服裝導(dǎo)購員銷售技巧都有哪些呢？服裝導(dǎo)購員首先要做到以下幾點：1．微笑。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是持久苦練出來的。2．贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。3．注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。4.注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象泛起在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的衣飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀浮現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。5．傾聽顧客說話。缺少經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，服裝銷售技巧和話術(shù)技巧和話術(shù)一：學(xué)會進(jìn)行封閉性問題的提問銷售的過程中，能針對我們的每個賣點設(shè)計并提問一些封閉性的問題，也就是讓顧客回答一些“是”與“不是”的問題。例如：先生，我們的音箱是不是外觀很時髦？先生，我們的重低音是不是很有震撼力？在設(shè)計封閉性問題的時候，盡量讓顧客回答“是”，假如顧客回答的都是“是”的話，那我們的銷售就基本能成功了。技巧和話術(shù)二：盡量讓顧客參與到我們的銷售互動當(dāng)中銷售是一個互動的過程，并不是一個人表演的舞臺，同時做好互動是增加我們產(chǎn)品信服力，使顧客關(guān)注我們講解內(nèi)容的最好途徑。例如：我們在講解音箱的材料時，可以讓顧客抱起音箱試試他的重量。在試重低音的時候，鼓勵顧客伸手到管口去試一試氣流的大小。技巧和話術(shù)三：以編故事或潛意識的暗示把消費者引導(dǎo)到情節(jié)當(dāng)中要知道，我們所要面對的是各樣的消費者，我們需要做的是使各類消費者能夠很好的理解我們產(chǎn)品的功能，加強(qiáng)對我們產(chǎn)品的印象，利用編故事或潛意識的暗示能很好的把消費者引入我們的話題。例如：在試低音、高音的時候可以編一些小故事。先生，假如您晚上回家很興奮的時候想聽一下?lián)u滾的音樂的話，我們這款音箱的低音效果完全能滿足您的要求，此時在做相應(yīng)的演示與講解；假如您早上起床想聽一下輕松的音樂，使自己輕松一下的話，我們這款音箱的高音效果同樣可以滿足您的要求，此時在做相應(yīng)的演示與講解。技巧和話術(shù)四：區(qū)分誰是購買者、誰是決策者銷售的過程中，盡力吸引決策者的關(guān)注，同時，也要善于對待影響者，因為其可能會影響到我們的整個銷售過程。例如：年輕夫婦同一買東西，多于女方為主；中年夫婦買高檔的用品，多以男方為主；一家老小來買商品，一般父母是出錢者、決策者，子女是商品的使用者、影響者；技巧和話術(shù)五：銷售的過程中要注意促單銷售的過程需要講究效率，在產(chǎn)品解說到一定過程的時候要促單，例如：先生，您放心，我跟您開一臺吧；顧客在猶豫不決的情況下我們要幫助他做決定，特別是面對多個消費者在商量到底需不需要購買的情況下，需要幫助顧客做決定，促單；技巧和話術(shù)六：學(xué)會應(yīng)付討價還價的顧客消費者在購買產(chǎn)品時討價還價的原因主要有：一、對價格有異議；二、追求成就感。我們應(yīng)付對策首先是自信，突出品牌力，建立不容置疑的誠信感。其次需要對消費者適度的恭維與夸獎，使消費者獲得某種程度的滿足感。最后用執(zhí)著觸動消費者的可憐心。技巧和話術(shù)七：學(xué)會訴求與贊美贊美顧客可以使客人虛榮心上升，給客人以好感，使其頭腦發(fā)熱，利于沖動購買，使顧客停留專賣店的時間增長，更有機(jī)會銷售成功。例如：用感人的語言使顧客下定決心，如“您夫人看到一定會高興的。”用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下決心，如“您再看一下，您多試一下?！奔记珊驮捫g(shù)八：學(xué)會利用銷售道具我們寫議論文需要論據(jù)，做數(shù)學(xué)證明題同樣也需要“因為…所以…”，同理，在我們實際的銷售過程中，我們要學(xué)會利用一些報刊、書刊、評論、評測等對我們有利的一面來做為我們銷售過程中有力的論據(jù)。技巧和話術(shù)九：學(xué)會觀察與比喻在終端銷售的過程中，我們要觀察對手的賣點，并能對他的賣點進(jìn)行一些有力的打擊；在實際的銷售過程中，我們也要學(xué)會利用比喻的手法，把我們想要表達(dá)的東西用一個簡單的比喻介紹給顧客，加深顧客的認(rèn)識。技巧和話術(shù)十：善于與一線品牌做比較作為終端銷售人員要對競爭對手的產(chǎn)品了解透徹，只有這樣才能更好的解說我們的產(chǎn)品。同時，銷售的過程中，盡量把我們的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、性能與第一品牌靠近，拉近我們與第一品牌的距離。例如：我還是比較喜歡買個名牌的，例如XXX的，他們的音質(zhì)比較好！答：先生，您就找對人了！我們這款音響采用的芯片也是和目前XXX最新上市的FXXX是一樣的！都是采用了XX芯片。您也知道，音質(zhì)的好壞是由芯片類型決定的，所以我們這款和XXX的音質(zhì)是沒有差別的！而且我們的XXX功能，這是XXX沒有的王牌導(dǎo)購銷售技巧之黃金法則【黃金法則一】王牌導(dǎo)購首先向顧客推銷自己。在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)席會的統(tǒng)計，71%的人這所以從你那里購買，是因為他們喜歡你，信任你。所以導(dǎo)購中要贏得顧客的信任和好感。導(dǎo)購員需要微笑，并且會贊美顧客，一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。注重禮儀和形象不但是對顧客的尊重，更重要的是以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前更可以獲得顧客的信賴。缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是：一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一，王牌導(dǎo)購絕對是懂得聆聽的人?！军S金法則二】導(dǎo)購可分為三個層次：低級導(dǎo)購講產(chǎn)品的特點，中級導(dǎo)購講產(chǎn)品的優(yōu)點，王牌導(dǎo)購員講產(chǎn)品的利益點。導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客利益一產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么樣的好處。利益可分為產(chǎn)品利益、企業(yè)利益和差別利益，競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益里不能面面俱到，而抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點。推銷一個基本原則：“與其以一個產(chǎn)品的全部特點進(jìn)行從長的定論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。導(dǎo)購員推銷性、安全性、簡便性、流動性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性?！军S金法則三】王牌導(dǎo)購能通過有聲有色的描述以及產(chǎn)品示范讓顧客腦海中浮現(xiàn)出享用產(chǎn)品時的情形介紹產(chǎn)品是一門深奧的學(xué)問，有很多導(dǎo)購會利用道具向顧客進(jìn)示范，這些都不乏是一種很好的方法，語言作為一種最普遍的手段，有如下方法值得借鑒：講故事：通過講故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可能是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可能是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。引用例證：用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信。用數(shù)字說話：應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶顧客的利益是多大、有多少。比喻：用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品所能得到的好處。富蘭克林說服法：即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一更出，用更舉的方法增強(qiáng)說服力。形象描繪產(chǎn)品利益：要把產(chǎn)品給顧客帶來的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。ABCD介紹法：A（Authority,權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價：B（Better,更好的質(zhì)量），D(Difference,差異性)大力宣傳自身的特色優(yōu)勢?！军S金法則四】在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住：“顧客永遠(yuǎn)是對的”。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。處理異議主要有如下方法：事前認(rèn)真準(zhǔn)備：企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案，導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可能按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。“對，但是”處理法：如果顧客意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。在這種方法是間接的否認(rèn)了顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。同意和補(bǔ)償處理法：如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺陷點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補(bǔ)償和抵消這些缺點。利用處理法：將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合你孩子做作業(yè)時取暖用”。詢問處理法：用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可能追問：“既然很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出顧客不買的真正原因，有助于說服顧客?！军S金法則五】在銷售過程中，向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時、圓滿的回答了顧客的一個異議時、顧客出現(xiàn)購買信號時是三個最佳的成交機(jī)會。導(dǎo)購員要達(dá)成更多的交易，就要遵守主動、自信和堅持的原則，并且能識別顧客的購買信號。顧客通過動作、語言、表情傳達(dá)的顧客想購買產(chǎn)品的意圖，都能繁銳地捕捉并把握。購買信號主要表現(xiàn)：語言信號：如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買問題、與同伴商量。行為信號：如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。表情信號：如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。在成交最后時刻，顧客常常下不了決心。成交方法主要有下面幾種：直接要求成交法：導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆＜僭O(shè)成交法：聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開標(biāo)來結(jié)束銷售。選擇成交法：導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。推薦法：導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。導(dǎo)購可以侯選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。也可以用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下，請多試試”（把產(chǎn)品遞過去）?；蛘哂酶腥说恼Z言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這家具一定會很高興的”。也可以告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件作為“威脅”?！军S金法則六】遇到顧客投訴，急于辯解是火上澆油的做法。王牌導(dǎo)購要用80%的時間聽，用20%的時間說，等顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理。產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。特別是對顧客投訴要妥善處理，完美的處理能贏得一個客戶，失敗的處理會失去一大片客戶。服裝銷售情景解決方案銷售情景1導(dǎo)購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷的說：我隨便看看錯誤應(yīng)對1．那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。（然后對顧客不理不睬）2．哦，好的，那您隨便看吧。3．那好，您先看看，喜歡可以試試。問題診斷在全國各地授課時，我經(jīng)常問學(xué)員：門店最難對付的是什么樣的顧客？90%以上的學(xué)員給出的答案是：不說話或說隨便看看的顧客?！芭叮玫?，那您隨便看吧”和“那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，而且，一旦我們這樣應(yīng)對顧客，要想再次主動接近顧客并深度溝通就變得極為困難?！澳呛?，您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于沒說，因為不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有。導(dǎo)購策略顧客剛進(jìn)店時通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說話。他們擔(dān)心一旦自己說話就會被導(dǎo)購抓住把柄從而難以脫身?？蓪?dǎo)購在接待顧客時顯然沒有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進(jìn)門的時候就急于招呼，對顧客采取邊喋喋不休地語言騷擾，邊步步緊逼的貼身追隨策略。這樣過分熱情地接待顧客，會讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此而對導(dǎo)購產(chǎn)生厭煩感。就本案而言，當(dāng)顧客說“隨便看看”的時候，導(dǎo)購可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。當(dāng)然，如果顧客確實需要一個空間自由選購，導(dǎo)購應(yīng)該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購則可回到正常崗位，留意顧客行為，觀察顧客購買興趣，并在適當(dāng)時為顧客提供幫助。語言模板導(dǎo)購：是的，小姐，現(xiàn)在買衣服是要多看看，再說現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，您說是吧？不過，小姐，我一定要向您介紹幾款我們正在打特價的衣服，這幾款衣服現(xiàn)在都賣得特別好，并且顏色款式也很適合您。小姐，您買不買沒關(guān)系，可以先了解下嘛，來，請您跟我這邊來……（利用好奇心理引導(dǎo)顧客思維）導(dǎo)購：哦，小姐，您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，這樣等哪天想買的時候也想得起我們呀，您說是不是？小姐，我們品牌……（適用于好溝通的顧客）導(dǎo)購：（介紹品牌后立即提問）請問小姐，您平時一般喜歡穿什么顏色的衣服?導(dǎo)購：小姐，您說得有道理，現(xiàn)在的服裝牌子也多，買衣服的時候是要多看看、多比較，這樣買了才不后悔呀，您說是吧？這樣，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就請叫我一聲，不管您今天買不買，我們的服務(wù)都一樣的。（給顧客適當(dāng)空間并關(guān)注其動向）導(dǎo)購：（一旦接近時機(jī)出現(xiàn)立即過去）小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得非常好。對了，順便問下，小姐，請問您今天想看看什么場合穿的衣服昵？顧客可以對我們說隨便看看,我們卻不可以因此隨便對待顧客。銷售情景2顧客很喜歡，可陪伴者說，我覺得一般再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯誤應(yīng)對1．不會呀，我覺得挺好的。2這是我們這季的重點搭配。3這個很有特色呀，怎么會不好看呢？4．甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？問題診斷上海沙馳男裝邀請我為其進(jìn)行全國秋冬訂貨會培訓(xùn)，在趕赴紹興授課前，我在成都雙流機(jī)場順便走訪了幾家在國內(nèi)做得還算不錯的男裝品牌，結(jié)果發(fā)現(xiàn)本案例真實地發(fā)生了。想必你也曾遇到過類似情況吧？請問你有沒有像上面那樣說過呢？如果有，那我告訴你，因為對該問題的不當(dāng)處理讓門店每個月少做了三五單生意?！安粫剑矣X得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導(dǎo)購自己“找打”的錯誤應(yīng)對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的重點搭配”則屬“驢唇不對馬嘴”?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也極有可能就此終止，很少有顧客愿意冒著得罪朋友的風(fēng)險來購買一件衣服，你說是不是？導(dǎo)購策略服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實非常令人頭疼。其實，陪伴者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運用陪伴者的力量。只要從以下方面人手，就可以發(fā)揮陪伴者的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。第一，不要忽視陪伴者。顧客通常與同伴站在“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，只要陪伴者說不好看，顧客多會給朋友面子，有鑒于此，店面銷售人員一定要明白，陪伴者雖然沒有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)，所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰是陪伴者，如果陪伴者不止一個，你要判斷誰是第一陪伴者，并且對陪伴者與顧客都要熱情對待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況。第二，陪伴者與顧客相互施壓。有時候陪伴者會為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上朋友推薦的衣服感覺滿意并且你認(rèn)為也不錯時，你就可以這樣說：“小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您身上很有女人味。”這句話會給顧客壓力，因為她不好直接說衣服難看，或多或少要給朋友面子，何況她本身也喜歡這款衣服，當(dāng)然陪伴者心里面更是樂滋滋的。如果顧客給自己選衣服，顧客喜歡而你也覺得不錯，你就可以對陪伴者說：“先生，您女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服?！币驗檫@件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與陪伴者關(guān)系處理得也不錯，此時陪伴者直接說衣服難看的概率也會降低。因為這樣等于是說顧客沒眼光，會讓顧客沒面子，所以也會給陪伴者造成心理壓力。第三，征詢陪伴者的建議。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與陪伴者的關(guān)系搞得對立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實出現(xiàn)陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將陪伴者拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。語言模板導(dǎo)購：（對顧客說）您這位朋友真是細(xì)心，而且為您考慮得很周到，難怪會跟您一起來逛街呢。（對陪伴者說）這位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？導(dǎo)購：（對陪伴者說）這位小姐，您不僅很會買衣服，而且對自己的朋友也很用心！請教一下，您覺得這里哪款衣服最適合您的朋友呢，我想聽聽您的看法。（拉攏陪伴者）陪伴者：這款裙子稍微短了點，我感覺那款長裙會更好。導(dǎo)購：您真是太會穿衣服了，這款長裙穿在您朋友身上確實很顯身材，而且也很時尚I抱歉，我剛才忽略了這款裙子。（對顧客說）這位小姐，要不您就先試一下您朋友推薦的這款長裙吧？（顧客不試顯得不給朋友面子，從而巧妙改變了“敵我力量對比”）導(dǎo)購：（對顧客說）您這位朋友真細(xì)心，對您也很用心，能有這樣的朋友真好！（對陪伴者說）謝謝您小姐，請教一下，您覺得什么地方不好看，我們可以交流下看法，然后一起幫您的朋友選一件更適合她的衣服。服裝門店銷售要學(xué)會巧妙地引導(dǎo)顧客，陪伴著可以成為朋友，也可以成為敵人。銷售情景3猶豫不決的顧客說：我先考慮（比較）一下再說吧錯誤應(yīng)對1．這款真的很適合您，還考慮什么呢？2．真的很適合，您就不用再考慮了。3（無言以對，開始收衣服）……4．那好吧，歡迎您考慮好以后再來。問題診斷服飾終端銷售中最窩囊的事情是什么呢？我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不給任何理由就把你拒絕了，于是你拼命問她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意說，你說你能不覺得自己窩囊嗎？其實店鋪中也不乏類似事情發(fā)生，比如我們感覺自家衣服不錯，顧客好像也喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去后買了隔壁的衣服，而且性價比還不如自家衣服好，你說冤不冤？“這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話給人的感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢買衣服，與家人商量也很正常?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”，這句話牽強(qiáng)附會，空洞的表白沒有說服力?！盁o言以對地收衣服”顯得過于消極，沒有做出任何努力讓顧客改變主意?！澳呛冒桑瑲g迎您考慮好以后再來”則不做任何努力，等于放棄銷售，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。導(dǎo)購策略顧客說“考慮考慮”、“商量商量”、“比較比較”等，是我們在服飾門店銷售中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說可能是為自己找一個拒絕的借口，也可能是顧客真實的心理狀態(tài)。所以導(dǎo)購首先要了解顧客到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因?？墒窃S多導(dǎo)購一遇到顧客提出類似問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得被動消極。其實處理這個問題可遵循三個步驟：第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。我在服飾門店八年的實地帶教經(jīng)歷表明：通過探詢適當(dāng)給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購變被動為主動，從而有利予業(yè)績提升。但導(dǎo)購要把握好壓力點，壓力不可太大也不可太小，因為壓力太大會讓顧客討厭，壓力太小則沒有任何作用。第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)立即處理并在問題解決之后推薦顧客購買。因為當(dāng)顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購買欲望，一旦顧客離開我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，正確的做法是抓住機(jī)會進(jìn)行銷售，比如，“把利益說夠，把痛苦說透”。第三，盡量增加顧客的回頭率。如果顧客確實想到其他商店去比較或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予理解。此時不可再強(qiáng)行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但我們一定要增加顧客的回頭率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。語言模板導(dǎo)購：小姐，這件衣服真的很適合您，穿在您身上特別精神，當(dāng)然您有這種想法也可以理解，只是我擔(dān)心自己什么地方?jīng)]有說清楚，所以請教下，您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問題呢？（引導(dǎo)顧客說出顧慮）導(dǎo)購：（繼續(xù)深度詢問）小姐，除了……以外，還有其他原因讓您不能現(xiàn)在作出決定嗎？導(dǎo)購：（顧客說出所有顧慮后再分別處理。如顧客對處理滿意就開單走人，否則導(dǎo)入第三步）小姐，如果您實在還要考慮一下，我也可以理解。不過這件衣服穿在您身上真的好看，并且這款衣服只有這最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看這樣好嗎，我先暫時將衣服為您單獨收起來，您沒有看到合適的再回來吧，因為我真的不希望您與這件衣服失之交臂。（客氣地將顧客送出去，讓顧客都感覺有點不好意思）導(dǎo)購：是的，小姐，您有這種想法我可以理解。現(xiàn)在大家賺錢都不容易，再說買件衣服也不算便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔，您說是吧？這樣好嗎，您再坐一會兒，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下……（延長留店時間，了解情況并建立信任）明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。銷售情景4：顧客很喜歡試的衣服，可閑逛的顧客卻說不好看錯誤應(yīng)對1．哪里不好看啦？2．您不買東西就不要亂說？3．您不要聽他的，他亂說的。4．拜托您不要這么說，好嗎？問題診斷我在湖北宜昌為鼎元商貿(mào)授課，當(dāng)我提出“導(dǎo)購到底是做什么的”這個問題時，店長、導(dǎo)購紛紛發(fā)言，其答案多為“導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客消費”。全中國服飾門店人員的回答可能大都如此，請問，你是不是也這么認(rèn)為呢？作為導(dǎo)購要明白，導(dǎo)購就是“主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)的人”。所以，凡是不利于顧客“走向成交的購買方向”的事情就堅決不做，凡是對成交不利的消極因素都要盡量回避，要學(xué)會揚長避短，避重就輕，最后引導(dǎo)顧客走向收銀臺，實現(xiàn)我們的短期目標(biāo)。“哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式?！澳毁I東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會認(rèn)為衣服真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。導(dǎo)購策略顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，你認(rèn)為顧客會更相信誰呢？答案當(dāng)然是閑逛顧客，因為他們是站在同一陣線的“同路人”，他們之間更容易溝通和產(chǎn)生共鳴，所以，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索。就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點：1．鎮(zhèn)定自若不失態(tài)。任何失態(tài)的語言行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題。2．真誠感謝，積極轉(zhuǎn)移。應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點，將顧客與閑逛顧客隔離，這是本案的關(guān)鍵。3．重新調(diào)整主攻火力的重心。要明白只有顧客才是你今天最重要的人，這個階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。語言模板導(dǎo)購：（對閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請問，您今天想看點什么呢？（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）導(dǎo)購：小李，這位小姐要看……你過來給這位小姐介紹下吧……（引開閑逛顧客后再對顧客解釋）導(dǎo)購：王先生，您覺得買東西最重要的是什么？（通過提問控制顧客思維，不等回答繼續(xù)說）導(dǎo)購：其實，買東西最重要的還是自己喜歡，您說是吧？穿衣服也一樣，王先生，我在服裝行業(yè)做五年了．我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上效果真的非常棒！您看……（闡述衣服的好處）導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請問，您今天想看點什么呢7（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）導(dǎo)購：小張，這位大姐要看看鞋子，你過來給大姐介紹一下吧……（引開閑逛顧客后再對顧客解釋）導(dǎo)購：張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎?張小姐，我在服裝行業(yè)工作三年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……而且您自己也很喜歡，如果因為外人的一句話就錯過的話，以后說不定會后悔的，您說是不是？（闡述優(yōu)點并引導(dǎo)顧客思維，只要顧客默認(rèn)就立即開單）不要抱怨門店業(yè)績不夠好，是我們沒找到提升業(yè)績的方法。銷售情景5：顧客對衣服很滿意，卻說等把男友帶來試穿后再決定銷售應(yīng)對1．不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。2．您現(xiàn)在買就能享受折扣。3．那好，您把男友帶來再說吧。問題診斷在為國內(nèi)一些男裝品牌做終端培訓(xùn)的時候，我經(jīng)常會遇到學(xué)員提出這樣的情況?！安灰龋F(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假壓力。一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意?！澳F(xiàn)在買就能享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，您把男友帶來再說吧”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！導(dǎo)購策略顧客提出這種問題大多有兩方面顧慮：擔(dān)心自己買錯東西，所以希望帶男朋友來后結(jié)合其意見再做決定，或者就是將男朋友作為推遲購買的擋箭牌。所以，導(dǎo)購首先要分析顧客的真實心理狀態(tài)再做決定。其實，銷售做的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。導(dǎo)購要引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，抓住女顧客為了男朋友買衣服始于對男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己這一心理，多說現(xiàn)在購買的好處并解除顧客的后顧之憂，從而推動顧客立即采取行動。語言模板導(dǎo)購：張小姐，您做事真細(xì)心啊|我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢?（探詢對方猶豫的原因并針對性解決）導(dǎo)購：張小姐，真羨慕您男朋友，有一位關(guān)心體貼而且還這么會買衣服的女朋友，我想您男朋友在穿衣服方面一定很聽您的話。其實，上個禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時還不理解昵，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友份驚喜和浪漫。我相信您男朋友看到您給他買衣服，定會非常驚喜的。您說是吧?導(dǎo)購：（如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，張小姐，這已經(jīng)不是一件簡單的衣服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是不是？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)可以拿回來換，您看這樣成嗎?（主動提出建議．顧客默認(rèn)后立即開單）導(dǎo)購：張小姐，您這么漂亮，我相信您男朋友一定也很帥氣，您買這么好的衣服送給他，他定高興還來不及呢，再說啦，買衣服送給男朋友就要有神秘感，您事先不告訴他，他才會更驚喜呀，您說是不是？（如顧客默認(rèn)則立即成交）導(dǎo)購：（如顧客還是猶豫不決）當(dāng)然了，張小姐，您有這種想法我我也理解。不過這款衣服最近很熱銷，很難保證不會被別人買走，要不這樣您留下1OO元訂金，然后1周內(nèi)帶男朋友過來試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說是不是？不要抱怨門店業(yè)績不夠好，是我們沒有找到提升業(yè)績的方法。銷售情景6：導(dǎo)購主動建議顧客試，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購的建議錯誤應(yīng)對1．喜歡的話，可以試穿。2．這是我們的新款，歡迎試穿。3．這件也不錯，試一下吧。問題診斷在八年的服飾終端培訓(xùn)生涯中，我進(jìn)行過大量的男裝訂貨會培訓(xùn)或全國店長培訓(xùn)，比如柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等。在培訓(xùn)前的門店走訪及后期的實地輔導(dǎo)中，發(fā)現(xiàn)許多服裝門店終端對如何引導(dǎo)顧客試穿倍感困惑，因為試穿特別麻煩，而男人又最怕麻煩。你是否也有類似困惑呢？如果有，那你像上面那樣請求顧客試穿過衣服嗎？如果答案是肯定的，那我不得不告訴你，你可能在給自己制造麻煩！“喜歡的話，可以試穿”這種語言不應(yīng)該出現(xiàn)在店面，因為我們這樣做事實上就是在自己制造麻煩，給顧客制造心理壓力，它隱含的意思是說“如果你不喜歡就不要麻煩老娘給你拿了”，當(dāng)然反過來說，只要顧客試穿就表示顧客喜歡，喜歡就要買喲。各位，請問這樣的衣服誰還敢試呀？“這是我們的新款，歡迎試穿”這句話幾乎成了中國服飾終端銷售中老生常談的經(jīng)典用語。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服通常都要經(jīng)過試穿環(huán)節(jié)。“這件也不錯，試一下吧”，則讓顧客感覺導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，所以只要顧客看哪件衣服就說那件不錯，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦，可以說是導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。導(dǎo)購策略顧客什么時候才會考慮把衣服買回去？對，一定是通過試穿并感覺良好后才會做出購買決定，顧客不試穿就把衣服買回去的可能性微乎其微，所以提高顧客試衣率就是提高銷售業(yè)績。但事實上我們導(dǎo)購在請求顧客試穿時經(jīng)常得到消極的回應(yīng)，究其原因可能有以下幾種：顧客害怕試穿后不好意思不買，不知道價格而不敢試穿，嫌麻煩不想試穿或者自己都不知道該試哪一款衣服等。所以在邀請顧客試穿時一定要針對顧客的顧慮并盡量消除顧客的擔(dān)心。就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時候，要注意：1．要把握機(jī)會，不可過早提出試穿建議，除非你真的覺得衣服很適合顧客。2．試穿建議的提出一定要真誠，因為第一次邀請試穿的成功率是最高的，所以絕對不要濫用第一次。3．建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來，而且一定要不斷給顧客傳遞“買衣服一定要試穿才可以看出上身效果”的信息。4．建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應(yīng)事先想好再度要求對方試穿的理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒。5．在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并獲取顧客信任，對于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動作用。語言模板導(dǎo)購：小姐，您眼光真好這件衣服是我們剛上市的新款，也是這個禮拜賣得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上后效果一定超級棒！這邊有試衣間，您可以試一下，看看上身效果，小姐，這邊請……（不等回答，提著衣服主動引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購：（如顧客還是猶豫不決）小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。小姐，您買不買真的沒關(guān)系，先試一下嘛，來，我先幫您把衣服的扣子解開。（再次拿起衣服主動引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。您看的這款衣服是我們剛上的新貨，非常受白領(lǐng)女性歡迎。以您這樣的模特身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯。光我說好看還不行，到底上身效果怎么樣您試一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐這邊請……（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）導(dǎo)購：（如顧客還不愿試穿）小姐，您最好還是試一下，因為每款衣服的版型不一樣，有的偏大有的偏小，您不試怎么知道衣服是否合身呢，您說是吧？您先試一下吧，如果覺得不好不買也不遺憾，如果覺得好買起來也就更放心了，您說是不是？（只要顧客默認(rèn)，就立即提著衣服引導(dǎo)顧客試衣）導(dǎo)購：（如顧客依然還不試穿）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試。其實，您今天買不買這件衣服真沒關(guān)系，不過我確實想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是這款衣服哪方面您不喜歡？您可以告訴我嗎，謝謝您?。ń档蜕矶潍@得顧客認(rèn)同，如果顧客說不喜歡，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）要提升服飾門店業(yè)績,先想辦法趕顧客進(jìn)試衣間。銷售情景7：你們品牌經(jīng)常打廣告，費用還不是羊毛出在羊身上呀錯誤應(yīng)對1.買名牌，那是要多花點錢嘛。2．你這點錢算什么呀。3．這個我就不知道了。問題診斷我為鴻星爾克做全國巡回培訓(xùn)時，有位山東的學(xué)員就提到這個問題，后來在其他品牌培訓(xùn)時也陸續(xù)有幾個學(xué)員問到過。通過我對終端的實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)上述幾種回答比較典型?！澳阋I名牌，那是要多花點錢嘛”及“你這點錢算什么呀”讓顧客感覺自己的提問很幼稚，可能激怒顧客，而且也沒有正面解決顧客的顧慮?！斑@個我就不知道了”則屬于不負(fù)責(zé)任的解釋，不利于引導(dǎo)顧客購買。導(dǎo)購策略服飾門店什么事情都可能發(fā)生，關(guān)鍵是我們在面對時要做到張弛有度、坦然處之。而要做到這一點就要求導(dǎo)購明白自己的角色定位，清楚自己到底是做什么的。確實，名牌需要適當(dāng)?shù)膹V告包裝，難免會增加商品的零售成本。顧客一方面希望買到名牌，另一方面又擔(dān)心廣告費會攤到自己的頭上。顧客有這種心理其實很正常，當(dāng)顧客問到該問題時，導(dǎo)購可以從廣告費用分?jǐn)偙壤齺斫忉?，讓顧客明白廣告費其實只占非常小的一部分，或者通過明星代言來側(cè)面證明產(chǎn)品品質(zhì)，進(jìn)而引導(dǎo)顧客購買。語言模板導(dǎo)購：張先生，您這個問題提得非常好，確實為了快速提升品牌知名度，我們也做了一些廣告，但由于我們品牌具有較高的知名度和較大的影響力，許多媒體對我們品牌的宣傳都是最低價格甚至免費，加之我們公司走的是規(guī)?；肪€，那點廣告費分?jǐn)偟矫考路峡赡芫褪悄敲匆粌蓧K錢而已。所以，您大可不必過于擔(dān)心這個問題。導(dǎo)購：張小姐，我們品牌確實請了××做代言明星，這主要是為了使我們品牌被更多的人快速認(rèn)知。我想您也知道，××是一個社會責(zé)任感和大眾口碑極佳的人，她對代言的服裝品牌也非常謹(jǐn)慎，但她覺得我們品牌的品質(zhì)確實不錯，所以選擇我們作為唯的服裝代言品牌。雖然這樣我們的衣服會增加一些成本，但由于我們走的是大規(guī)模生產(chǎn)的路線，所以分?jǐn)偟矫考路掀鋵嵅⒉欢?。張小姐，我們買衣服多花一兩塊錢固然重要，但品質(zhì)其實更重要，您說是嗎？如果顧客不是很配合，那是因為我們沒有引導(dǎo)好顧客。銷售情景8：顧客擔(dān)心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他錯誤應(yīng)對1．您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2．都是同一批貨，不會有問題。3．都是一樣的衣服，怎么會呢？4．都是同一個品牌，沒有問題。問題診斷深圳一家女裝品牌——淑女屋邀請我為其做全國訂貨會培訓(xùn)，在與學(xué)員的溝通交流中，有位店長問到上述問題。我們都知道服裝企業(yè)，尤其是女裝企業(yè)在庫存處理上很多時候依賴季末清倉等特價活動，而做活動就必然導(dǎo)致一系列消極問題的發(fā)生，本案例即是如此。中國的服飾終端銷售人員要做好服裝銷售，永遠(yuǎn)要記住“認(rèn)真做對事，用心做好事”這句話。通過八年的服飾終端調(diào)研和實地教練，我深刻地感覺到：部分終端店員很多時候給顧客的解釋感覺是在盡義務(wù)。語言平淡，空洞無力，缺乏真誠和熱情，這樣的語言自然就缺少說服力。其實就本案而言，顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實質(zhì)上是對導(dǎo)購不信任。所以處理好這個問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客解釋，難以取得顧客真正的信任，自然效果也就大打折扣了。導(dǎo)購策略這個世界上人是最復(fù)雜的，顧客是人，心理自然不好把握。衣服貴了，他跟你講價，并且講價過程越痛苦他越有成就感。如果你輕易就主動給他打折，他卻可能懷疑起你來。所以，給顧客讓步盡量不要太多太主動，而應(yīng)該學(xué)習(xí)戀愛中那些聰明女人的做法——慢慢給，一次給一點。當(dāng)顧客不信任我們的時候，我們無需簡單地表白和空洞地解釋，此時，最需要做的是恢復(fù)顧客對我們的信任。就本案而言，導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為賣點引導(dǎo)顧客立即購買。服飾門店銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時候，往往容易取得顧客的信任！語言模板導(dǎo)購：小姐，您有這種想法可以理解。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服做特價，但都是同一個品牌，質(zhì)量也完全一樣，并且價格比以前還要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的很劃算！（認(rèn)同顧客并強(qiáng)調(diào)特價品優(yōu)點）導(dǎo)購：小姐，您這個問題問得非常好，其實，這些衣服先前都是正價商品，只是因為這個款已經(jīng)斷碼，所以才拿來做特價，但質(zhì)量完全相同，這一點您可以放心。（先認(rèn)同顧客，然后給顧客合理的解釋）導(dǎo)購：小姐，您這個問題問得非常好，我們以前有些老顧客一開始也有過這種顧慮。不過這一點我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價款還是促銷款，其實都是同一個品牌，質(zhì)量也完全一樣。就拿您現(xiàn)在看到的這一款來說吧，質(zhì)量和質(zhì)保其實都一樣，但價格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的非常劃算。您完全可以放心地選購!沒有不能引導(dǎo)顧客去認(rèn)同的問題，只有不會引導(dǎo)顧客解決問題的人。銷售情景9：你們賣衣服時都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯誤應(yīng)答1．如果您這樣說，我就沒辦法了。2．算了吧，反正我說了您又不信。3．（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）問題診斷河南一家服裝商場老總邀請我為商場的800多名導(dǎo)購和促銷人員做為期四天的導(dǎo)購輪訓(xùn)。講課前，我以神秘顧客的身份探訪了該商場的一到五層。我提出該問題時，上述三種導(dǎo)購都鮮活地展現(xiàn)在我面前。讓我們捫心自問：如果你遇到顧客提出類似問題，你會怎么做呢？“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上好像很無奈，其實卻很強(qiáng)勢，會讓顧客感覺自己沒面子，潛在的意思是說顧客不講道理，我對你都無話可說了，簡直不想理你。“算了吧，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。導(dǎo)購策略中國現(xiàn)在的市場環(huán)境還欠缺足夠的商業(yè)誠信，無論是服裝企業(yè)、代理商、加盟商還是終端導(dǎo)購都是如此。有些導(dǎo)購為了完成眼前的短期目標(biāo)，不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會被顧客懷疑。其次，導(dǎo)購可以認(rèn)同顧客的感受，對同行這種不負(fù)責(zé)任的行為進(jìn)行譴責(zé)，并表明本店鋪的立場和態(tài)度，以真誠的語言、客觀的事實去說服顧客，從而恢復(fù)顧客對我們的信任。語言模板導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況確實也存在，有的店為了賣衣服把自己的東西吹得天花亂墜，對于這種不負(fù)責(zé)任的行為，我們也十分痛恨，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方經(jīng)營三年多了，擁有很好的口碑，我們絕對不會拿自己的招牌去冒險。我相信，我們一定會通過過硬的質(zhì)量和良好的服務(wù)來獲得您的信任，這一點我很有信心。小姐，請問，您今天是……（通過提問引導(dǎo)顧客思維）導(dǎo)購：小姐，您說得也沒錯，誰賣東西都會說自己的東西好，但光說好是沒用的，東西好不好還得顧客說了算，您說是吧々您看我們店在這里開五年多了，連鎖店也開了五六家，如果我們東西不好，顧客不買賬自然店也不可能越開越多呀，您說是不是這樣？所以呀，您還是先試一下，自己親身感受這款衣服是不是真的好，因為您親身感受的才最有發(fā)言權(quán)呀，您說是吧？來，這邊就有試衣間，您這邊請……（直接引導(dǎo)顧客試穿以轉(zhuǎn)移顧客注意力）導(dǎo)購：我完全能夠理解您的這種顧慮，不過這一點請您放心。因為我就是賣“瓜”的，并且我已經(jīng)在這個店賣了五年“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我，我又何必給自己找麻煩呢，您說是不是？我對我們的“瓜”非常有信心。當(dāng)然光我這個賣”瓜”的說“瓜”甜還行，“瓜”到底甜不甜，您自己嘗一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐，這邊請?。ú槐乜傇凇疤鸩惶稹鄙霞m纏，順勢引導(dǎo)顧客去試穿）當(dāng)顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任。銷售情景10：營業(yè)高峰時段，導(dǎo)購如何招呼顧客以減少顧客流失錯誤應(yīng)對1．您等一會兒再過來好嗎？2．您等一下，我先忙完這兒的顧客。3．……（任憑顧客詢問，無暇顧及）問題診斷培訓(xùn)時認(rèn)識一位朋友，現(xiàn)在做著國內(nèi)幾家知名男裝品牌的加盟店．她三番五次非常真誠地表示要送一套西裝給我，當(dāng)然除了表示感謝之外，確因忙于全國各地授課而無暇去拿衣服，真是非常愧疚。有一天決定抽時間到朋友的店鋪把衣服拿回來。在店面停留的短短一個多小時，我突然發(fā)現(xiàn)一個事實——我們經(jīng)常向老板抱怨業(yè)績不好的理由，可是，我們終端連最基本的禮貌都非常缺乏！如果我們連這些最簡單的事情都做不好，怎么可能苛求顧客給我們業(yè)績呢？就拿本案例來說吧，“您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見則更不禮貌，常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在可惜！導(dǎo)購策略有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于門店人流量的分布不均勻，有時候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候延長其停留時間并引導(dǎo)顧客選購商品就顯得尤為重要。其實，顧客此時對導(dǎo)購服務(wù)時間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。接待顧客的時間分配以顧客的購買意愿而定，但絕對不可以因此而顧此失彼。導(dǎo)購要以誠懇的態(tài)度、委婉的浯言向顧客說明情況并請求顧客理解。導(dǎo)購要有先來后到的順序觀念，否則可能人為制造顧客的抱怨，當(dāng)然，對于后到的顧客應(yīng)親切地招呼并有禮貌地請他稍等片刻，當(dāng)再次接待其他顧客時一定要禮貌地向顧客致歉。語言模板導(dǎo)購：（對先期來店的顧客）真不好意思，這位小姐，今天客人比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌?，有招待不周的地方還請您多包涵。小姐，您先看看今年這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會馬上過來，您看這樣好嗎?導(dǎo)購：（顧客大多理解，導(dǎo)購離開去照顧其他等候顧客）真不好意思，讓您久等了，沒有及時為您服務(wù)還請您見諒。您想試穿下這條裙子是嗎？我馬上給您拿，請稍候。導(dǎo)購：（對來店閑聊的老顧客）真不好意思，今天店里顧客比較多，沒有時間好好招呼您，您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒再跟您聊，好嗎？導(dǎo)購：（對來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時段的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。服裝推銷技巧從顧客進(jìn)店到離開的全過程,在銷售的每一個環(huán)節(jié),從迎賓、接近顧客（尋機(jī)）、開場、試穿、成交、續(xù)銷、售后服務(wù)、處理賣場投訴等每一步,無論是目標(biāo)型的顧客還是閑逛型的顧客，無論是有錢的顧客還是看起來拮據(jù)的顧客、無論最終是否成交，我們在語言和行為上要把握一條重要而基本的原則，這條原則是一定要讓顧客體會到有一種被尊重的感覺。然而我們的很多導(dǎo)購在實際工作中對待顧客的各種問題無法用更藝術(shù)、更委婉、更巧妙、更合理的語言去表達(dá)，很多導(dǎo)購只會三句話：進(jìn)店前“您好或歡迎光臨”，進(jìn)店后“您喜歡可以試試或請隨便看看”臨走時“慢走或再見”。表達(dá)的方式：簡單、直接、直白，就像俗話說:“胡同里趕豬直來直去”，表現(xiàn)出來的是一種缺乏耐心，而全然不考慮我們語言是否具有銷售力，更不考慮顧客對于我們回答的感受：“是難堪、下不了臺、沒面子還是無聲的憤怒”.業(yè)績不理想,大家常常百思不得其解,“工作了一天，進(jìn)店的顧客也不少。我也很努力的去推銷了、也拼命的向顧客介紹了,常常講得口干舌燥，顧客就是不領(lǐng)情就是不買單，為什么？？？”，……語言還是語言.在每天與顧客的交流中,一次次不知不覺的拒絕了顧客、傷害了顧客,一次次無形之中與顧客形成對立而渾然不知.一次次的在用錯誤的語言拒絕著我們的顧客.,然而我們每天卻在店鋪里重復(fù)的上演這樣故事。作為銷售人員最終要把顧客引到兩個地方：試衣間和收銀臺。下面我舉三個終端常見的場景，看看語言的重要性。柜臺場景1:顧客說：“這件衣服太貴了”錯誤說詞：①“這個價錢還嫌貴，一點也不貴”.②“對不起，我們這里不講價”.③“你要買，我們打8折”.④“隔壁的比我們還貴”⑤“那邊有便宜的”⑥“一分錢一分貨”分析梳理：“這個價錢還嫌貴”，有一種輕蔑的含義，是對顧客不尊重“對不起，我們這里不講價”我們的導(dǎo)購經(jīng)常把這句話掛在嘴上，常常是“脫口秀”。這句話表達(dá)在于暗示顧客.如果想討價還價，請走開.顧客聽了心里很不舒服?！澳阋I我們打8折”急于告訴顧客價格有較大回旋余地，以價格代替價值成為決定購買的因素，顧客心理更沒底，十之八九無法使顧客心動。記注：我們品牌，要用價值、賣點去說服顧客。顧客希望錢花的物有所值。“那邊有便宜的”對自尊心強(qiáng)的顧客是一種羞辱.“一分錢一分貨”潛臺詞的含義是顧客不識貨，對顧客同樣是一種侮辱。正確應(yīng)對：㈠“是的，您說的有道理，不過我要告訴您它貴的理由是……幾年以后依然不落伍，綜合起來看，它還是物超所值”㈡“是的，您說的有道理，它貴有貴的道理，請看……綜合起來，它還是物超所值”。（導(dǎo)入產(chǎn)品設(shè)計、面料、做工上的特點賣點以及穿上后的感覺）。柜臺場景2:顧客對衣服各個方面比較滿意,然而表達(dá)“小姐，能不能打點折”或“能不能再便宜點”？錯誤說詞：①“對不起，不能?；颍哼@里不講價”！”②“對不起，公司統(tǒng)一定價，我們自己買也是這個價”分析梳理：顧客提出“打個折或再便宜一點”是最常見的情景，俗話說;“漫天要價,就地還錢”.直接拒絕會讓顧客很難堪，第一句話:表達(dá)過于直白，生硬拒絕，顧客可能轉(zhuǎn)身就走，影響下一步溝通；第二句話:有經(jīng)驗的顧客會在心里想，“騙小孩子，鬼才相信”，對你產(chǎn)生信任危機(jī)。關(guān)鍵在于及時的轉(zhuǎn)移話題。不要在價格上進(jìn)行糾纏，要學(xué)會跳出價格談價值、談穿上后的感覺?！罢娴暮鼙浮钡拈_頭方式既達(dá)到拒絕的目的，又給顧客面子.正確應(yīng)對：㈠“真的很抱歉,我們這里是明碼實價,我們的品牌、設(shè)計、服務(wù)都是有保證的，市場上的衣服很多,但找到自己鐘意的不容易,服裝在精不在多,您說是吧”?、妗氨?，不過真的很為難，我的權(quán)限有限不能幫到您，希望你能理解我。其實買衣服最重要的是合適自己,如果衣服便宜但不適合,買了反而是浪費,,您剛才適的那件套裝不僅穿的非常合體而且做工又好,你又喜歡，買回去穿的時間又長,里外一算,又好又便宜,您說是吧”.柜臺場景3:如何應(yīng)對前來投訴衣服質(zhì)量的顧客？錯誤說詞：①“不可能出現(xiàn)這樣的問題”；②“這肯定不是我們的原因”；③“別人用的都挺好”；④“你買的時候怎么沒有仔細(xì)挑”；⑤“不是我賣的，我不知道”；⑥“不能退只能換”；⑦“店長不在，這個問題沒辦法解決”；分析梳理:對待投訴的顧客，要學(xué)會利用放風(fēng)箏原理，風(fēng)箏放飛時某一時段線越繃越緊，你越拉線就可能短掉，有經(jīng)驗的人馬上會放線，當(dāng)顧客存在不滿時走近柜臺時，情緒會比較激動，需要發(fā)泄，我們需要放線，首先要讓顧客坐下倒水，盡力安撫顧客激動的情緒,學(xué)會傾聽,學(xué)會換位思考。在語言方面表達(dá)上避免使用容易引起誤會或者沖突性的語言.在店鋪服務(wù)，導(dǎo)購一定要避免錯誤話語說出，他們可能導(dǎo)致我們與顧客之間發(fā)生矛盾，上述的回答只會使矛盾激化、引出爭吵，影響店鋪正常經(jīng)營。尤其是顧客提出異議和投訴時，“馬上”是一種態(tài)度，短時間穩(wěn)定顧客的情緒，使事情不會進(jìn)一步擴(kuò)大。導(dǎo)購要學(xué)會將心比心換位思考收線時機(jī):是當(dāng)顧客情緒穩(wěn)定以后,找出問題原因是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)等等，拿出相應(yīng)的解決方案（維修、換貨、退貨、）正確應(yīng)對：耐心的傾聽之后㈠“是的我懂”；來，我來看一下，相信我們，一定會處理好?！薄妗笆堑?，我能理解您的感情”；您稍等我馬上為您解決”；…㈢“是的，我能體會您的感受”；…㈣“好的，您稍等我馬上為您解決”；…㈤“對不起我的權(quán)限無法解決，我馬上請示”；…從上面的的三個案例可以看出終端語言的重要性，說的好，成交是順理成章的事。說的不好，顧客轉(zhuǎn)身就走或者引發(fā)賣場的爭吵。服裝是一種時尚和感性很強(qiáng)的商品，絕大多數(shù)顧客買衣物買的是一種感覺。三流的導(dǎo)購賣產(chǎn)品、二流的導(dǎo)購賣價值、一流的導(dǎo)購賣感覺，尤其是女性，俗話說“女為悅己者容”、“七分打扮三分長相”，女人的購物往往是沖動的即興的，感覺好馬上買單,感覺不好任你說的天花亂墜,就是無法成交.在和顧客的交流中，要學(xué)會采用以退為進(jìn)、避實就虛的“打太極”策略，多多使用肯定認(rèn)同技巧，要掌握好說話的內(nèi)容、把握好說話的分寸，這樣才能更好的、更有效的去同顧客溝通交流，提升銷售業(yè)績。服裝銷售的10個實戰(zhàn)話術(shù)1、我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。[錯誤應(yīng)對1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。[錯誤應(yīng)對2]好的，那你隨便看看吧。[錯誤應(yīng)對3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。模板演練①:導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的新款……請問你喜歡深色還是淺色？點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹燈具的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。②：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“牛仔”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。點評：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。觀點：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)2、顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。[錯誤應(yīng)對1]不會呀，我覺得挺好。[錯誤應(yīng)對2]這是我們這季的主打款。[錯誤應(yīng)對3]這個很有特色呀，怎么會不好看呢？[錯誤應(yīng)對4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。模板演練導(dǎo)購：這位先生，您不僅對服裝有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買XX真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買服裝的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對購買服裝挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他的服裝，好嗎？點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友3、顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開[錯誤應(yīng)對1]這個真的很適合您，還商量什么呢！[錯誤應(yīng)對2]真的很適合，您就不用再考慮了。[錯誤應(yīng)對3]……（無言以對，開始收東西）[錯誤應(yīng)對4]那好吧，歡迎你們商量好了再來?！斑@個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因為只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。模板演練導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解，這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……點評：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。導(dǎo)購：小姐，這個款式及顏色等等方面都與您非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）導(dǎo)購：小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，我給你包起嘛……？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）導(dǎo)購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套服裝非常適合您，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……它的色彩……還有做工…………，并且這套服裝我們的貨也不多了，如果現(xiàn)在不買真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套服裝，因為這套服裝確實非常的適合您！點評：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。觀點：適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為4、我們建議顧客感受一下產(chǎn)品，但顧客卻不是很愿意[錯誤應(yīng)對1]喜歡的話，可以感受一下。[錯誤應(yīng)對2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是……[錯誤應(yīng)對3]這個也不錯，你可以看一下?！跋矚g的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是……這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?！斑@個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，