服務(wù)員的心理需求和心理品質(zhì)

中山市啟航技工學校理論教案教材名稱餐廳服務(wù)員（中級）周次第周，第次課作者出版社及出版時間中國勞動社會保障出版社上課時間地點班級人數(shù)課時章節(jié)名稱服務(wù)員的心理需求和心理品質(zhì)教學目標了解服務(wù)員的心理需求；理解服務(wù)員的服務(wù)心理品質(zhì)的修養(yǎng)。教學重點服務(wù)員的心理需求、服務(wù)心理品質(zhì)的修養(yǎng)教學難點服務(wù)員的心理需求、服務(wù)心理品質(zhì)的修養(yǎng)課前準備編寫教案，相關(guān)教學資料整理教學過程教師活動學生活動【組織教學】師生問好；清點人數(shù)。 任課教師：任課教師：張丹丹組長審閱：教務(wù)處審閱：年月日年月日年月日問好；環(huán)顧學生，使學生注意力集中。起立問好；清點人數(shù)。教學過程教師活動學生活【新課導入】服務(wù)是通過人際交往來實現(xiàn)的，滿意的服務(wù)是通過服務(wù)員和顧客之間的成功交往而實現(xiàn)的。對于餐廳來講，要使賓客得到一次滿意的經(jīng)歷，就要靠員工提供良好的富有人情味的服務(wù)。只有做到員工第一，讓員工得到滿意，才可能做到客人第一，讓客人獲得滿足?！拘抡n講授】服務(wù)員的心理需求：生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現(xiàn)需求服務(wù)心理品質(zhì)的修養(yǎng)：敬業(yè)精神開朗性格自控能力三、作為優(yōu)秀的服務(wù)人員，需要具備哪些綜合的職業(yè)素養(yǎng)呢？有六點：用心服務(wù)——就是要求做到心系客人，介紹教學過程教師活動學生活動一切從客戶需求出發(fā)，真誠為客戶著想。細微服務(wù)——要求我們不斷提升服務(wù)質(zhì)量、嚴格落實服務(wù)規(guī)范，做事認真。主動服務(wù)——就是你現(xiàn)在做的正是對方正在想的變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標愛心服務(wù)——要意識到服務(wù)不是僅僅賺一份工資激情服務(wù)——服務(wù)幫助了客人后感受到的那份快樂具備了這些職業(yè)素養(yǎng)，可以更好塑造我們的陽光心態(tài)。四、案例分析——別開生面的開業(yè)典禮1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重開業(yè)的日子。這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門兩側(cè)，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發(fā)，整個酒店沉浸在喜慶的氣氛中。開業(yè)典禮在店前廣場舉行。上午11時許，應邀前來參加慶典的有關(guān)領(lǐng)導、各界友人、新聞記者陸續(xù)到齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內(nèi)，一時間，大廳內(nèi)聚滿了參加慶典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂和雨聲中隆重舉行，整個廳內(nèi)燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。典禮完畢，雨仍在下著，廳內(nèi)避雨的行人，短時間內(nèi)根本無法離去，許多人焦急地盯著廳外。于是，酒店經(jīng)理當眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜提出問題積極思考，討論問題，認真回答。教師活動學生活動知識講解認真聽課教學過程教師活動學生活動【布置作業(yè)】服務(wù)員的心理需求有哪些？餐廳服務(wù)員要做好服務(wù)工作，必須具備哪些心理品質(zhì)？布置作業(yè)完成作業(yè)【板書設(shè)計】服務(wù)員的心理需求和心理品質(zhì)服務(wù)員的心理需求：生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現(xiàn)需求服務(wù)心理品質(zhì)的修養(yǎng)：敬業(yè)精神開朗性格自控能力三、飯店服務(wù)人員應具備的心理素質(zhì)：