【青島H酒店公共關(guān)系策略探究13000字（論文）】

I第1章緒論1.1研究的背景信息技術(shù)革命和社交媒體的擴(kuò)張深刻地改變了我們?nèi)穗H關(guān)系的本質(zhì)以及我們與環(huán)境的關(guān)系。當(dāng)每個(gè)人都成為網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)容的多產(chǎn)用戶、生產(chǎn)者和發(fā)布者時(shí)，我們必須反思公共關(guān)系的相關(guān)性和游戲的新規(guī)則。公共關(guān)系的作用比以往任何時(shí)候都更為重要[[]AGlobalCritiqueofPublicRelations:PublicrelationsresearchinAfricaDTilson-2020]。公共關(guān)系是伴隨著人類的一種社會(huì)現(xiàn)象。隨著社會(huì)的進(jìn)步而進(jìn)步，是個(gè)人、組織和團(tuán)體之間社會(huì)互動(dòng)的結(jié)果。毫無疑問，社會(huì)和各個(gè)領(lǐng)域人際關(guān)系的復(fù)雜性使人們認(rèn)識(shí)到，這些人際關(guān)系是值得研究和探討的。當(dāng)今世界充滿了與政治、經(jīng)濟(jì)、人口和環(huán)境領(lǐng)域發(fā)生的許多變化有關(guān)的危機(jī)[]AGlobalCritiqueofPublicRelations:PublicrelationsresearchinAfricaDTilson-2020[]RoleofPublicRelationsinCrisisManagementwiththeCoronavirusCrisisasanExample:aCaseStudyontheUAEAKKKaleel-2020公共關(guān)系是現(xiàn)代商業(yè)研究中最活躍的實(shí)踐領(lǐng)域之一。旅游業(yè)是現(xiàn)代工業(yè)體系中進(jìn)步最快的行業(yè)之一。在旅游公共關(guān)系領(lǐng)域，理論和實(shí)踐研究的發(fā)展是必然的。酒店業(yè)是旅游業(yè)結(jié)構(gòu)的根本力量。同時(shí)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)的不斷進(jìn)步導(dǎo)致越來越多的政治訪問，交易和學(xué)術(shù)交流。這些社交活動(dòng)還要求酒店提供不同類型的服務(wù)。旅館已成為城市，地區(qū)以及該國公共設(shè)施不可缺少的一部分，在某種程度上象征著該國和地區(qū)的形象，經(jīng)濟(jì)水平和社會(huì)文明水平。如今，酒店市場的競爭已從所謂的“硬件”和“軟件”競爭中明顯改變了酒店信息的傳遞以及酒店的形象和文化含義。越來越多的酒店公司意識(shí)到這一點(diǎn)，并利用公共關(guān)系來形成他們的企業(yè)形象和品牌[]。實(shí)際上，深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的一些酒店在1980年代初就開始根據(jù)海外模式建立公共關(guān)系部門。廣州的白天鵝酒店是最早建立公共關(guān)系部門的酒店之一。在廣州建立中國飯店后，香港的公關(guān)經(jīng)理開始被招募。當(dāng)時(shí)上海，北京等地的著名酒店主要是外國客人。進(jìn)行富有成效的公關(guān)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，例如在北京的長城飯店，促使來訪的美國總統(tǒng)里根在中國長城腳下舉行了晚宴，以感謝中外記者。這些活動(dòng)極大地促進(jìn)了中國公共關(guān)系的進(jìn)步。可以說，國內(nèi)公共關(guān)系和中國飯店業(yè)正在蓬勃發(fā)展，中國飯店業(yè)的進(jìn)步離不開公共關(guān)系。公共關(guān)系是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，其良好的發(fā)展需要良好的法律環(huán)境，媒體環(huán)境和公共環(huán)境。但是，中國有一個(gè)漫長的封建時(shí)代。它僅引入了完整的市場經(jīng)濟(jì)20年。與歐美比較，原材料經(jīng)濟(jì)非常薄弱。這取決于各種因素，中國的公共關(guān)系工作自成立以來就取得了一定的成就，但是，公共關(guān)系仍在不同程度上浮出水面，甚至有些被歪曲了。特別是，在我們國家，從概念到形象，一些，低俗甚至是偷偷摸摸的人都誤解了酒店業(yè)的公共關(guān)系。一些發(fā)言人沒有經(jīng)過嚴(yán)格而系統(tǒng)的培訓(xùn)，其發(fā)言人素質(zhì)低下對公共關(guān)系產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。所以，飯店公共關(guān)系迫切需要加強(qiáng)理論研究，思考和調(diào)查中國飯店公共關(guān)系的現(xiàn)狀和發(fā)展，飯店公共關(guān)系需要高度發(fā)展。但是，關(guān)于酒店公共關(guān)系的研究相對較少。真正將酒店的公關(guān)工作整合到開發(fā)應(yīng)用程序中，對于增強(qiáng)酒店的社會(huì)適應(yīng)能力，增強(qiáng)酒店的形象和品牌至關(guān)重要。這已經(jīng)成為酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的重要問題。1.2研究目的和意義理論意義:本文針對青島HG酒店公共關(guān)系管理提出對策對改善我國青島HG酒店的PR管理具有重要意義?，F(xiàn)實(shí)意義：本課題的研究，結(jié)合青島HG酒店公關(guān)工作的實(shí)踐，對青島HG酒店公關(guān)梳理工作，全面，系統(tǒng)地討論合理實(shí)用的酒店公關(guān)管理中應(yīng)考慮的問題和對策，從理論上豐富了酒店公關(guān)管理的研究成果，從而為提供一個(gè)相對完整的框架做出了貢獻(xiàn)。對我國飯店業(yè)公共關(guān)系管理具有實(shí)際指導(dǎo)意義的制度。1.3手段和方法根據(jù)概念的定義，我們提出了飯店公共關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。飯店公共關(guān)系管理分為內(nèi)部和外部兩個(gè)部分。內(nèi)部公共關(guān)系管理包括組織結(jié)構(gòu)，內(nèi)部交流，酒店文化和形象管理，而外部公共關(guān)系管理包括關(guān)系管控和外部交流，風(fēng)險(xiǎn)管理和績效考核。以青島HG酒店是調(diào)查的對象。通過實(shí)地研究總結(jié)了酒店公關(guān)管理中的問題。提出對星級(jí)飯店實(shí)施公共關(guān)系管理的方案：提高飯店人員的公關(guān)意識(shí)，提高飯店公關(guān)人員的素質(zhì)和準(zhǔn)備度，突出公關(guān)部門的地位，建立適當(dāng)?shù)墓碴P(guān)系和建立飯店的公關(guān)溝通系統(tǒng)，建立酒店文化系統(tǒng)，建立酒店風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)。1.4設(shè)計(jì)框架一、緒論二、文獻(xiàn)綜述和相關(guān)理論二、公共關(guān)系在青島HG酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用的現(xiàn)狀三、公共關(guān)系在青島HG酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用存在的問題四、公共關(guān)系在青島HG酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用解決對策五、結(jié)論1.5本章小結(jié)本章包括四個(gè)重要部分，主要闡述了與本課題相關(guān)的選題背景。公共關(guān)系的作用比以往任何時(shí)候都更為重要。研究目的與研究意義。本文針對目前青島HG酒店公共關(guān)系管理的現(xiàn)狀提出了對策，這對于提高我國青島HG酒店公共關(guān)系管理水平具有十分重要的意義。研究手段和方法。青島HG酒店是研究的課題，通過實(shí)地調(diào)查，總結(jié)酒店公共關(guān)系管理中的問題。實(shí)施星級(jí)酒店公共關(guān)系管理的倡導(dǎo)措施：提高酒店員工公共關(guān)系意識(shí)，提高酒店公共關(guān)系人員素質(zhì)和動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系部門地位并建立適當(dāng)公共關(guān)系的酒店。建立公共關(guān)系溝通機(jī)制，建立酒店文化系統(tǒng)，建立酒店危機(jī)管控系統(tǒng)。第2章文獻(xiàn)綜述和相關(guān)理論2.1文獻(xiàn)綜述西方公共關(guān)系在20世紀(jì)初期迅速發(fā)展，并且已經(jīng)發(fā)展了100多年。在研究領(lǐng)域取得顯著成果，并具有豐富的理論工作。公共關(guān)系之父，美國公共關(guān)系專業(yè)的創(chuàng)始人IvyLee認(rèn)為公共關(guān)系是一種開放的公共關(guān)系活動(dòng)。公關(guān)理論的創(chuàng)始人EdwaaL。Be：Nays將公共關(guān)系視為社會(huì)科學(xué)的一部分。他認(rèn)為公共關(guān)系是一個(gè)了解組織行為并引導(dǎo)公眾做出慈善行為的社會(huì)組織[]。1950年代，斯科特·M·卡特里普（ScottM.Katrip）和艾倫·卡特里普（AllenH.Katrip）在公共關(guān)系界頗有名氣，他們寫了一本書《公共關(guān)系課程》（PublicRelationsBible）。Cent提出的公共關(guān)系定義是公共宣傳或說服傳播的單向性質(zhì)，強(qiáng)調(diào)傳播和達(dá)成共識(shí)的雙向特征以及從組織咨詢的角度適應(yīng)其行為的功能的綜合組合管理[[]李婷,曹越,馮文勇.酒店網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)后形象修復(fù)研究——以"五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象"事件為例[J].旅游研究,2020,12(6):42-52.DOI:10.3969/j.issn.1674-5841.2020.06.004.]。詹姆斯·格魯尼格（JamesGrunig），當(dāng)代美國公共關(guān)系首席代表（詹姆斯·格魯尼格（JamesGrunig）（JameSEG：unig）從他的研究結(jié)果“優(yōu)秀的公共關(guān)系”的角度提出，“公共關(guān)系是機(jī)構(gòu)與公眾之間交流的管控。其目的是為了與這些公民建立信任關(guān)系。”[]美國著名公共關(guān)系學(xué)者倫納德·薩菲（LeonadSafi:)指出“強(qiáng)大的公共關(guān)系”：他說：公共關(guān)系已成為有影響力和成熟的學(xué)科，可以強(qiáng)大而溫和?！坝绊懜兄?，“”如果使用得當(dāng)，公共關(guān)系可以起兩種作用。我們計(jì)劃提供反饋，不僅可以預(yù)測公共關(guān)系和公眾輿論，而且可以影響和引導(dǎo)公眾輿論[]。當(dāng)代美國市場營銷大師AlAlRieS寫道暢銷書《公共關(guān)系第一，廣告第二》，并認(rèn)為“公共關(guān)系的核心是品牌”[]。1950年代，公共關(guān)系實(shí)踐和實(shí)踐理論有了新的進(jìn)步。ScottM.Kattrip和AllenH.St.重申公共關(guān)系是解釋，傳播與傳播，并倡導(dǎo)“雙向?qū)ΨQ”的PR模型。組織和公眾。被社會(huì)接受為基本的公共理論[[]朱湖英,廖和平,陽苗苗.淺析中國酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)[J].中國商貿(mào),2014(34):157-159,160.DOI:10.3969/j.issn.1005-5800.2014.34.062.]。1970年代中期之后，公關(guān)研究進(jìn)入了一個(gè)新階段。從1975年到2006年，國外PR理論的發(fā)展可以分為三個(gè)階段。第一階段（1975-1985年）是說服時(shí)期。仍將重點(diǎn)放在單向廣播上，讓觀眾從態(tài)度上徹底改變?yōu)樾袆?dòng)，以達(dá)到促銷目的。第二階段（1986-1995年）是管理[]李婷,曹越,馮文勇.酒店網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)后形象修復(fù)研究——以"五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象"事件為例[J].旅游研究,2020,12(6):42-52.DOI:10.3969/j.issn.1674-5841.2020.06.004.[]朱湖英,廖和平,陽苗苗.淺析中國酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)[J].中國商貿(mào),2014(34):157-159,160.DOI:10.3969/j.issn.1005-5800.2014.34.062.[]詩顥,邢夫敏,黎宏寶.多元文化視域下酒店危機(jī)管理初探[J].青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2017,30(1):69-72.DOI:10.3969/j.issn.1672-2698.2017.01.017.KegiatanEksternal指出酒店的公共關(guān)系能樹立正面形象，通過與公眾建立更好的關(guān)系來維護(hù)酒店的存在[[]KegiatanEksternalPublicRelationsdalamMeningkatkanCitraLorinSoloHotelPDPriyana-2016]。StrategiKomunikasi指出，在4.0數(shù)字時(shí)代，通過在每個(gè)組織的活動(dòng)中反映當(dāng)?shù)匚幕瘉肀Ｗo(hù)當(dāng)?shù)匚幕蔀楣碴P(guān)系的一個(gè)挑戰(zhàn)。這是由于當(dāng)?shù)匚幕霓D(zhuǎn)變，被進(jìn)入印尼的外國文化所取代。各種類型的溝通策略被執(zhí)行，其中之一是阿斯頓帝國酒店的公共關(guān)系，該酒店保持當(dāng)?shù)氐奈幕厣玔[]StrategiKomunikasiPublicRelationsAstonImperiumHoteldalamMempertahankanKearifanLokaldiEra4.0][]KegiatanEksternalPublicRelationsdalamMeningkatkanCitraLorinSoloHotelPDPriyana-2016[]StrategiKomunikasiPublicRelationsAstonImperiumHoteldalamMempertahankanKearifanLokaldiEra4.0[]Corporatesocialresponsibility-AnevaluationintermsofpublicrelationsSNani-2020我國的公關(guān)研究僅進(jìn)行了20多年。從2000年到2009年，CNK員工總共可以搜索2,153篇與公司PR研究相關(guān)的期刊文章。從2008年到2009年，共發(fā)表了34篇公共關(guān)系文章?！抖皇兰o(jì)中國公共關(guān)系藍(lán)皮書》，段京蕭，楊魁等指出，公共關(guān)系的組織，有規(guī)劃，大型信息交流活動(dòng)。目的是傳達(dá)傳播者與公眾之間的信息鏈接，以便組織可以樹立良好的公眾形象。公關(guān)傳播主要是大眾媒體（特別是新聞媒體）的社交活動(dòng)。它不僅遵守大眾傳媒的法律及其傳播活動(dòng)，而且還通過大眾傳播的力量對社會(huì)起作用[[]段京肅,楊魁主編.二十一世紀(jì)中國公關(guān)藍(lán)皮書[M].蘭州大學(xué)出版社,1996]。我國著名的公關(guān)專家右昌橋，他還提倡危機(jī)公共關(guān)系的“5S原則”，即責(zé)任原則。（肩：墊子），誠實(shí)交流的原則（自：天性），交流原則。速度優(yōu)先的原理（速度）和系統(tǒng)操作的原理（系統(tǒng)）和檢查權(quán)限的原理（Standa：d）[[]李燕.新媒體環(huán)境下我國酒店業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播策略研究——以和頤酒店事件為例[J].中國市場,2017(19):136-137.DOI:10.13939/ki.zgsc.2017.19.136.]。楊光和張力維在《實(shí)用公共關(guān)系》一書中的定義是：公共關(guān)系是管理藝術(shù)，社會(huì)組織利用交流方法來樹立組織的形象并與公眾進(jìn)行交流以達(dá)到目標(biāo)。相互信任與協(xié)作[[[]段京肅,楊魁主編.二十一世紀(jì)中國公關(guān)藍(lán)皮書[M].蘭州大學(xué)出版社,1996[]李燕.新媒體環(huán)境下我國酒店業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播策略研究——以和頤酒店事件為例[J].中國市場,2017(19):136-137.DOI:10.13939/ki.zgsc.2017.19.136.[]任利林.淺析現(xiàn)代酒店業(yè)管理中的危機(jī)管理[J].科學(xué)與財(cái)富,2017(25):152-152,153.DOI:10.3969/j.issn.1671-2226.20.2相關(guān)概念與理論評論公共關(guān)系一詞來自英語中稱為公共關(guān)系或公共關(guān)系簡稱公共關(guān)系。該術(shù)語最早出現(xiàn)在1807年美國韋伯斯特的《新第九版大學(xué)詞典》中。公共關(guān)系之父，美國公共關(guān)系的創(chuàng)始人IvyLee認(rèn)為公共關(guān)系是一種開放的公共關(guān)系活動(dòng)。公共關(guān)系理論的創(chuàng)始人愛德華·伯納斯（EdwardL.Bernays）將公共關(guān)系視為社會(huì)科學(xué)的一部分。他認(rèn)為公共關(guān)系是一個(gè)了解組織行為并引導(dǎo)公眾做出慈善行為的社會(huì)組織[]。到1950年代，ScottM.Cutlip和AllenH.Center在公共關(guān)系行業(yè)因撰寫《公共關(guān)系課程》一書而著稱，該書被稱為《公共關(guān)系圣經(jīng)》。從組織咨詢管理的角度來看，Cent提出的公共關(guān)系定義是宣傳或說服傳播的單向性質(zhì)，強(qiáng)調(diào)傳播和達(dá)成共識(shí)的雙向特征以及適應(yīng)其行為的功能的綜合結(jié)合。[[][]斯各特·卡特里普等著.公共關(guān)系教程（第七版）[M].北京:華夏出版社，2001綜上所述，公關(guān)管理是對組織，公眾之間溝通的基本要素（例如目標(biāo)，資源，對象，手段，過程和效果）的管理。該管理還包括一般管理的基本聯(lián)系，即決策，規(guī)劃，組織，指揮，管控，協(xié)調(diào)和監(jiān)視組織的公共傳播活動(dòng)。1.增加您的影響力并增加您酒店的知名度。聲譽(yù)是指組織對公眾的了解程度，是衡量組織聲譽(yù)的客觀指標(biāo)。這不再是酒香不懼巷子深處的時(shí)代。無論酒店的硬件和軟件多么出色，沒人知道，也沒有人在它生存和發(fā)展之前就光顧了酒店。所以，酒店需要通過公共關(guān)系增加其影響力和知名度。2.創(chuàng)造并維護(hù)酒店的良好形象，并提高其聲譽(yù)。酒店的形象是包括內(nèi)部和外部人員在內(nèi)的普通大眾對酒店的整體印象和評估。它是根據(jù)酒店周圍的環(huán)境，酒店服務(wù)和酒店徽標(biāo)對酒店的總體印象和公眾評價(jià)。發(fā)展酒店公共關(guān)系的目的是通過許多公共關(guān)系服務(wù)來建立和維護(hù)酒店的良好形象，并提高酒店的聲譽(yù)。良好的形象和較高的聲譽(yù)是酒店的無形資產(chǎn)。3.提供市場信息和決策者的角色。開展公共關(guān)系研究活動(dòng)可以為酒店提供面向市場的信息。公共關(guān)系是與市場和酒店保持聯(lián)系并為管理人員提供信息以進(jìn)行決策的橋梁，以便管理人員更好地了解酒店發(fā)展的方向。[[][]李亞.探索公關(guān)創(chuàng)新促進(jìn)"三個(gè)轉(zhuǎn)變"——公共關(guān)系創(chuàng)新踐行者蔡捷小記[J].公關(guān)世界,2019(11):46-47.DOI:10.3969/j.issn.1005-3239.2019.11.015.4.協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外的關(guān)系。為了使旅館更好地發(fā)展，您需要協(xié)調(diào)酒店的內(nèi)外關(guān)系，即酒店面臨的內(nèi)外公共關(guān)系。公共關(guān)系是酒店協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系的主要方式[[][]白楊.淺談酒店管理中的公關(guān)工作[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2013(31):216-217.DOI:10.3969/j.issn.1673-291X.20處理緊急情況并維護(hù)酒店的榮譽(yù)。該酒店在開發(fā)過程中不可避免地會(huì)遇到一些緊急情況。在緊急情況發(fā)生之前，之中和之后，請遵循公共關(guān)系原則，并靈活運(yùn)用某些公共關(guān)系方法來維護(hù)酒店的聲譽(yù)。2.3本章小結(jié)本章主要是文獻(xiàn)綜述和相關(guān)理論。綜上所述，公關(guān)管理是對組織，公眾之間溝通的基本要素（例如目標(biāo)，資源，對象，手段，過程和效果）的管理。該管理還包括一般管理的基本聯(lián)系，即決策，計(jì)劃，組織，指揮，控制，協(xié)調(diào)和監(jiān)視組織的公共傳播活動(dòng)。第3章公共關(guān)系在青島HG酒店應(yīng)用的現(xiàn)狀3.1青島HG酒店員工公共關(guān)系維護(hù)青島HG酒店的外部影響取決于所有成員的努力與合作。因?yàn)樗拿總€(gè)成員都是其與外界聯(lián)系的觸角，而且它們都處于外部公共關(guān)系的最前沿。在公關(guān)關(guān)系處理中員工是最基礎(chǔ)的部分，如果員工處理的恰當(dāng)后續(xù)都能節(jié)省很多資源。青島HG酒店員工在公共關(guān)系維護(hù)中大部分處理的還是不錯(cuò)的，青島HG酒店其中得意之筆是青島如家開展的“舒適青島如家”活動(dòng)，活動(dòng)非常簡單，每個(gè)房間都有幾本不同類型的書，以便客人自由閱讀。在經(jīng)濟(jì)文化日益繁榮的今天，人們的追求精神享受和放松的需求也在擴(kuò)大。青島如家此舉出乎同行之意料，因?yàn)樵诖蟛糠值木频杲?jīng)營中都一貫認(rèn)為酒店的功能就是提供優(yōu)質(zhì)的住宿環(huán)境和休憩服務(wù)。而青島如家打破常規(guī)，真正的把“家”的概念體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，試想已經(jīng)對百無聊賴的影視節(jié)目不再感興趣的顧客，隨手拿起書本，瀏覽著自己感興趣的內(nèi)容不但得到精神上的放松而且也會(huì)對青島如家產(chǎn)生“高雅”“親切”的認(rèn)同感。這就豐富了青島如家的品牌文化內(nèi)涵，同時(shí)為品牌形象識(shí)別系統(tǒng)增加了“特色”，更能贏得廣大消費(fèi)者的好感。以不算大的投資獲得了意向不到的宣傳效果，拉開了與同行業(yè)之間的距離，在這些小細(xì)節(jié)的處理上員工執(zhí)行的還是有一定效果的。3.2青島HG酒店公關(guān)部的內(nèi)部結(jié)構(gòu)該酒店是一個(gè)非常復(fù)雜的行業(yè)，擁有不同的部門。每個(gè)部門都有自己的體系和利益。部門之間不協(xié)調(diào)的因素很普遍，例如前廳部門和客房部門，餐飲部門，工程維護(hù)部門和客房部門，餐飲部門等，很容易發(fā)生沖突和不一致。所有這些都需要傳達(dá)給公共關(guān)系，以便彼此了解。協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部的公共關(guān)系，在酒店機(jī)械的不同部分添加潤滑劑，減少內(nèi)部摩擦系數(shù)，創(chuàng)建統(tǒng)一和諧的工作環(huán)境和工作氣氛，并創(chuàng)建不同的職能部門促進(jìn)并提高工作效率。員工可以在酒店的統(tǒng)一目標(biāo)下共同努力，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最大程度地提高經(jīng)濟(jì)效益。3.3青島HG酒店危機(jī)管理機(jī)制危機(jī)管理反應(yīng)好迅速，公關(guān)危機(jī)如屬內(nèi)部事件，采取有利措施進(jìn)行溝通，盡快查明原因，嘗試提供他們需要的服務(wù)，并盡最大努力應(yīng)對后果。負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)聯(lián)系。在事故處理過程中，不隨意改變工作負(fù)責(zé)人，以確保對事故處理的意見連續(xù)性，這也促進(jìn)了人性化的溝通。如果是外部事件，請立即組織團(tuán)隊(duì)參加維護(hù)或緊急服務(wù)。還需要良好的溝通。在危機(jī)中進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮與事件中涉及的各方進(jìn)行溝通，企業(yè)做好溝通的工作，就能有效的減緩不利事件的危害程度。3.4本章小結(jié)本章主要是公共關(guān)系在青島HG酒店應(yīng)用的現(xiàn)狀。文章認(rèn)為，公共關(guān)系在青島HG酒店應(yīng)用的現(xiàn)狀主要包括員工公共關(guān)系維護(hù)、公關(guān)部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)、危機(jī)管理機(jī)制等。第4章公共關(guān)系在青島HG酒店申請問題青島HG酒店是HG酒店集團(tuán)的三個(gè)主要品牌之一。這是一個(gè)溫暖舒適的酒店旅游品牌。有了標(biāo)準(zhǔn)化，精確，舒適和便利的酒店住宿，普通商務(wù)和休閑旅客都可以享受溫暖舒適的住宿體驗(yàn)。青島HG酒店是我國最大的商務(wù)酒店品牌，在全國300個(gè)城市中擁有近2,000家酒店。青島HG酒店已連續(xù)多年榮獲“中國最佳經(jīng)濟(jì)型酒店品牌”中國金枕頭獎(jiǎng)。2014年，青島HG酒店以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國百強(qiáng)品牌之一，并在酒店業(yè)中排名第一。4.1酒店員工缺乏公共關(guān)系意識(shí)青島HG酒店通常缺乏公關(guān)培訓(xùn)，工作人員缺乏公關(guān)意識(shí)。所謂的公關(guān)意識(shí)，就是人們思想中的公關(guān)實(shí)踐。公關(guān)意識(shí)的內(nèi)容包括對形象創(chuàng)造的意識(shí)，對公共服務(wù)的意識(shí)，對真誠和互惠的意識(shí)，對傳播的意識(shí)，對創(chuàng)新美學(xué)的認(rèn)識(shí)以及對長期前景的認(rèn)識(shí)。由于進(jìn)入酒店行業(yè)的門檻低，員工教育水平普遍較低以及缺少公共關(guān)系培訓(xùn)，青島HG酒店公共關(guān)系人員的綜合素質(zhì)較低，不具備開展公關(guān)工作的資格在酒店里。旅館組織是公共關(guān)系的主體，人民是旅館組織的主體。所以，發(fā)言人的素質(zhì)直接決定了酒店公共關(guān)系工作的成敗。在競爭激烈的市場環(huán)境中，提高發(fā)言人的素質(zhì)和專業(yè)技能是酒店行業(yè)的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。在青島HG酒店，公關(guān)人員的待遇一般不高，因?yàn)楣芾韺由形赐耆私夤P(guān)部門的重要性，并且大多數(shù)公關(guān)人員對收入狀況不滿意。另外，酒店公眾不滿意，關(guān)系工作目標(biāo)復(fù)雜，工作壓力大。酒店公共關(guān)系人員還沒有做好工作準(zhǔn)備，只有極少數(shù)的公共關(guān)系人員表示愿意參與酒店公共關(guān)系。沒有工作的積極性和對公共關(guān)系的熱情，建立公共關(guān)系是絕對不可能的。因此，有必要增加酒店公關(guān)人員的整體收入，充分重視這一群體，并鼓勵(lì)公關(guān)人員非常樂于工作。4.2公關(guān)部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)不當(dāng)完整的PR部門應(yīng)具有以下五種類型的人員：編輯，作家，調(diào)查分析人員，PR活動(dòng)策劃者，PR活動(dòng)組織者以及其他專業(yè)技術(shù)人員（例如攝影師和藝術(shù)家）在年齡結(jié)構(gòu)中也具有合理的比例。不同智力的互補(bǔ)優(yōu)勢和不同性別的明智混合。由于青島的HG酒店一般較小，因此幾乎沒有500間客房的酒店，因此公關(guān)人員的數(shù)量相對較少，而5至6人的酒店可以組成很少的酒店，無法滿足酒店公共關(guān)系的需求出色地。實(shí)際上，減少人員承擔(dān)更多的角色和分工對于青島HG酒店來說是一個(gè)難題。就年齡而言，酒店的公關(guān)人員往往更年輕，大部分在34歲以下，與科學(xué)年齡結(jié)構(gòu)不符。從性別角度來看，酒店公共關(guān)系中的大多數(shù)員工是女性，這與學(xué)術(shù)性別結(jié)構(gòu)不符。在現(xiàn)代酒店管理中，必須將公共關(guān)系納入酒店戰(zhàn)略中，以利用公共關(guān)系部門作為“智囊團(tuán)”?！靶畔⒉块T”和“外交部”系統(tǒng)的重要作用。在酒店亮點(diǎn)中具有PR部門的特殊地位。青島HG酒店的公關(guān)部門的地位尚未提高到適當(dāng)?shù)乃健Ｔ诂F(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，青島HG酒店的公關(guān)部門是市場部的一部分，它只強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系的銷售功能，而將公共關(guān)系視為強(qiáng)調(diào)市場關(guān)系和客戶關(guān)系的廣告策略卻被忽視其他公共對象，例如媒體，政府和其他公共對象。青島HG酒店的公關(guān)部門是行政辦公室的一部分。由于辦公室的工作通常是無所不包的，因此如果組織經(jīng)理的公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)，公共關(guān)系部門提供加入該組織的機(jī)會(huì)，大大減少了決策制定并且不方便進(jìn)行公共關(guān)系在青島進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)。HG酒店的協(xié)調(diào)功能。原則上，沒有總經(jīng)理直接命令的公共關(guān)系部門。這不利于公共關(guān)系部門進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)，也無法充分發(fā)揮公共關(guān)系部門的重要作用。4.3公關(guān)部員工公關(guān)專業(yè)水平低飯店公共關(guān)系專業(yè)人士是飯店公共關(guān)系工作的主要人員，他們的素質(zhì)，職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)對飯店公共關(guān)系有一定的作用。青島HG酒店業(yè)起步相對較晚，公共關(guān)系發(fā)展相對滯后：公共關(guān)系的目標(biāo)尚不明確，大多數(shù)公共關(guān)系任務(wù)集中于接收投訴和問候重要客人，以便為決策提供建議，并且僅領(lǐng)導(dǎo)者必須對公共關(guān)系工作進(jìn)行會(huì)計(jì)核算的小部分；公共關(guān)系的專業(yè)水平很低。其中，大多數(shù)公共關(guān)系使用訪問關(guān)鍵公民，很少進(jìn)行在線公共關(guān)系。如今，酒店業(yè)的國際巨頭已一步一步進(jìn)入這一領(lǐng)域。塑造良好的酒店形象并開展公關(guān)工作是提高酒店競爭力的關(guān)鍵。青島HG酒店迫切需要提高公共關(guān)系的專業(yè)水平，建立良好的公關(guān)溝通體系。4.4處理酒店危機(jī)的體系不健全處理風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對突發(fā)變化是公共關(guān)系的重要功能。在充滿風(fēng)險(xiǎn)的市場環(huán)境中，每家酒店都應(yīng)該為平時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)做好準(zhǔn)備。所謂風(fēng)險(xiǎn)管理是指組織使用有效的方法和手段來預(yù)防或管理潛在或新出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，以便盡可能控制因危機(jī)而對組織造成的損失和損害的過程。包括一系列的危機(jī)預(yù)防，危機(jī)識(shí)別和危機(jī)控制等管理活動(dòng)。青島正處于主要建設(shè)階段，展覽業(yè)發(fā)展迅速。在“十二五”期間將建設(shè)許多高星級(jí)酒店。酒店市場的競爭越來越激烈。它提供了巨大的機(jī)會(huì)，并使酒店面臨越來越多的風(fēng)險(xiǎn)。研究發(fā)現(xiàn)，青島HG酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理不盡人意。青島HG酒店基本上沒有風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)。青島HG酒店內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)缺失，風(fēng)險(xiǎn)公關(guān)體系缺失，風(fēng)險(xiǎn)管控手段落后。4.5客服的組織結(jié)構(gòu)和過程繁瑣青島HG酒店前臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)實(shí)行分級(jí)和分級(jí)管理。從經(jīng)理，大廳，主管，領(lǐng)班和員工那里轉(zhuǎn)移信息時(shí)，有分歧和誤解，并且需要花費(fèi)更長的時(shí)間。在當(dāng)今瞬息萬變的社會(huì)中，這種分級(jí)管理過程似乎很無聊。降低組織水平，實(shí)現(xiàn)扁平化的組織結(jié)構(gòu)是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨向。這樣可以使信息傳輸更加順暢[]。如果接待員的指示逐漸使客人耐心等待，很容易引起投訴。當(dāng)前，這是青島HG酒店客戶服務(wù)工作的主要問題。目前，青島HG酒店員工的平均離職率約為30％。在青島HG酒店的各個(gè)部門中，前臺(tái)員工的離職率占整個(gè)酒店的80％以上，至少3個(gè)月至6個(gè)月不等。員工每月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐可以滿足前臺(tái)的需求。此外，由于酒店中信息量大，以及客戶服務(wù)人員的特殊要求，青島HG酒店前臺(tái)人員的工作成本遠(yuǎn)低于其他部門。員工變動(dòng)不僅會(huì)影響酒店的運(yùn)營流程，還會(huì)增加酒店的培訓(xùn)費(fèi)用。員工離職還將對其他酒店員工的情緒產(chǎn)生不利影響，并影響其他酒店員工的情緒與士氣。4.6本章小結(jié)本章主要是公共關(guān)系在青島HG酒店的應(yīng)用問題。公共關(guān)系在青島HG酒店的應(yīng)用問題也不少，主要表現(xiàn)在酒店員工缺乏公共關(guān)系意識(shí)，公關(guān)部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理，公關(guān)部門員工公共關(guān)系專業(yè)水平低，酒店危機(jī)管理機(jī)制不完善，客服的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁。第5章公共關(guān)系在青島HG酒店餐飲的應(yīng)用對策5.1加強(qiáng)酒店員工公共關(guān)系意識(shí)首先，作為青島HG酒店的主要負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)人，我們必須盡快意識(shí)到公關(guān)在酒店管理中的主要作用，并愿意接受它，大力推動(dòng)和宣傳理論。公共關(guān)系知識(shí)。資源部門充分利用各種培訓(xùn)方法和機(jī)會(huì)，例如，聘請公關(guān)專家進(jìn)行循序漸進(jìn)的講座，在員工中傳播公共關(guān)系知識(shí)，并幫助員工建立正確的公關(guān)概念。酒店應(yīng)高度重視對員工的公關(guān)意識(shí)的教育，指導(dǎo)和培訓(xùn)。一個(gè)酒店想要有出色的公關(guān)人才，使企業(yè)的公共關(guān)系優(yōu)勢能夠有效地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，就必須建立起相對完善的公共人才培訓(xùn)機(jī)制，可以與一些設(shè)立公共關(guān)系課程的高校和國家社會(huì)等的公共關(guān)系研究機(jī)構(gòu)合作，定期定量的對公關(guān)考核優(yōu)秀人員、考核不合格人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，在優(yōu)秀人員中重點(diǎn)培養(yǎng)公共關(guān)系部門干部，使不合格人員在公共關(guān)系方面緊跟公司發(fā)展步伐，是自己的滯后不會(huì)影響公司的發(fā)展運(yùn)營。在公關(guān)人才逐漸形成規(guī)模并成長起來的情況下，及時(shí)的把公關(guān)部門從飯店的人力資源部門中獨(dú)立出來，設(shè)立公關(guān)部或?qū)ν鉅I銷部，以優(yōu)化公共關(guān)系部門設(shè)置，為酒店企業(yè)的營銷與品牌推廣做出應(yīng)有的重大貢獻(xiàn)。其次，有必要將酒店的公共關(guān)系培訓(xùn)工作與員工的日常管理聯(lián)系起來，將公共關(guān)系狀況的質(zhì)量作為評估部門業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，并增加對公共關(guān)系的評價(jià)。明確每個(gè)實(shí)體的PR職責(zé)z定期對員工進(jìn)行PR評估，以提高所有酒店員工的PR意識(shí)。第三，員工必須親自參加酒店的公關(guān)活動(dòng)，并親身體驗(yàn)酒店良好的公關(guān)地位所帶來的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)利益。這是最給酒店員工留下深刻印象的地方。例如，一些有關(guān)酒店的報(bào)告定期從報(bào)紙和雜志上發(fā)布，并經(jīng)過篩選后發(fā)送給員工，讓他們知道客人如何評價(jià)酒店及其產(chǎn)品和服務(wù)，以便員工可以更好地處理服務(wù)期間的疑慮。處理客人對酒店的誤解得到有意解決或者，公關(guān)人員讓員工參與慈善活動(dòng)，例如幫助兒童失學(xué)，幫助殘疾兒童和照顧孤兒。事件被媒體大量報(bào)道后，贏得了酒店的陪伴。贊美，樹立良好形象并得到員工的認(rèn)可。這提高了員工之間的公眾意識(shí)，并為在公共關(guān)系方面努力工作的員工給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，從而使獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰明顯地彼此區(qū)分。5.2完善公關(guān)部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)良好的內(nèi)部關(guān)系是酒店建立公共關(guān)系的關(guān)鍵。所以，需要利用酒店內(nèi)部公共關(guān)系的交流與協(xié)調(diào)能力，提高內(nèi)部凝聚力和統(tǒng)一性，使內(nèi)部員工更緊密地團(tuán)結(jié)在一起，建立和諧的關(guān)系和良好的環(huán)境。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，青島HG酒店的工作人員必須被視為交流的媒介，才有權(quán)利首次共享最新信息，而不是阻止信息。如果他們無權(quán)了解和共享信息，將導(dǎo)致事后發(fā)生的情況，社會(huì)上已經(jīng)有了不同的意見，但他們?nèi)匀惶幱诤诎抵?，無法糾正要向公眾傳達(dá)的信息，因此也將導(dǎo)致他們彼此嫉妒，躁動(dòng)不安，無法正常，平靜地工作。做好酒店內(nèi)部的公關(guān)溝通非常重要。在對外公共關(guān)系方面，青島HG酒店的酒店公共關(guān)系工作必須向公眾提供正確的信息，包括良好的形象，友好和真誠的舉止，樹立青島HG酒店的良好聲譽(yù)和形象。（1）進(jìn)行自我培訓(xùn)并更新PR人員的知識(shí)我們只有在擁有嶄新的市場知識(shí)的情況下，才能在公司發(fā)展中實(shí)施工作創(chuàng)新。公司經(jīng)理應(yīng)為公關(guān)人員的自我教育創(chuàng)造良好的環(huán)境，并及時(shí)更新公關(guān)人員的知識(shí)儲(chǔ)備。此外，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以各種方式擴(kuò)展公關(guān)人員的知識(shí)，以便公關(guān)人員可以闡明現(xiàn)代公司的管理理念，同時(shí)掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí)并廣泛運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)來完成公司的內(nèi)部管理。（2）促進(jìn)創(chuàng)新思維在瞬息萬變的現(xiàn)代市場中，公關(guān)人員要想在公司發(fā)展中站穩(wěn)腳跟，就必須具有一定的創(chuàng)新精神。為了提高公關(guān)人員的整體素質(zhì)，企業(yè)還必須采取各種措施，鼓勵(lì)公關(guān)人員的創(chuàng)新思維。例如，在組織和管理活動(dòng)中，當(dāng)公關(guān)人員面對高管對工作安排的詢問時(shí)，他們提出的建議不僅應(yīng)與高管的意圖相符，而且應(yīng)具有獨(dú)特的風(fēng)格，從而給人留下良好的印象。印象在管理者的心中，為您的發(fā)展提供保證。（3）加強(qiáng)商業(yè)培訓(xùn)，提高工作水平提高公關(guān)人員的綜合素質(zhì)，公司還應(yīng)提高對公關(guān)人員的培訓(xùn)以提高工作水平。商業(yè)培訓(xùn)分為多種形式，例如職前培訓(xùn)，參加管理研討會(huì)，分享經(jīng)驗(yàn)。主要目的是通過交流理論研究和經(jīng)驗(yàn)來提高發(fā)言人的專業(yè)技能。此外，企業(yè)會(huì)利用最新的教育技術(shù)來改進(jìn)發(fā)言人的培訓(xùn)，使用在線平臺(tái)來通過互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展發(fā)言人的知識(shí)以及最新的國際行業(yè)，您需要了解趨勢并運(yùn)用國內(nèi)外良好的工作方法，以及不斷提高公關(guān)人員業(yè)務(wù)水平。3.加強(qiáng)公關(guān)人員的心理素質(zhì)為了保持良好的心理素質(zhì)，公關(guān)人員的自我發(fā)展非常重要?？偟膩碚f，只要耕種基礎(chǔ)高就行..在大多數(shù)情況下，發(fā)言人的困擾和福祉并不完全由客觀環(huán)境決定，但大多數(shù)情況是由發(fā)言人的主觀思維決定的。樂觀的人欣賞白雪皚皚的天空的美麗，但悲觀的人只會(huì)抱怨路滑。因此，發(fā)言人必須首先樹立正確的人生觀并決定正確的人生觀。因?yàn)楫?dāng)您選擇擔(dān)任PR人員時(shí)，您還會(huì)選擇成為PR人員的痛苦與愉悅，困難與疲勞，尷尬與黑暗。公關(guān)人員必須充分了解自己和公關(guān)人員的工作性質(zhì)，將雄心勃勃的工作與工作相結(jié)合，正確處理工作中的各種矛盾，勇于承擔(dān)重要任務(wù)，掌握重大挑戰(zhàn)。在實(shí)踐中，培養(yǎng)自己的堅(jiān)強(qiáng)意志和素質(zhì)。必須堅(jiān)定不移地堅(jiān)持不怕逆境和疲勞的思想，養(yǎng)育精神，敢于吃苦，要準(zhǔn)備吃苦，能夠吃苦。只有這樣，我們才能以艱苦為幸福，痛苦為榮耀，并保持積極，樂觀，健康和積極的心態(tài)，達(dá)到狀態(tài)。保持合作與參與的精神，積極參加許多文化體育活動(dòng)，積極調(diào)整和克服負(fù)面因素的影響。加入你的現(xiàn)實(shí)，找到擺脫各種不良情緒并保持理智的方法。5.3提高公關(guān)部門員工公共關(guān)系專業(yè)化水平為了提高公關(guān)人員的整體素質(zhì)，首先必須增加對公關(guān)人員的定期培訓(xùn)。酒店應(yīng)每月組織一次培訓(xùn)課程，包括課堂講座和動(dòng)手培訓(xùn)。您可以邀請PR行業(yè)的精英來培訓(xùn)講師。培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行評估，這將對提高PR人員的知識(shí)和實(shí)踐技能有很大幫助。培訓(xùn)高素質(zhì)的公關(guān)人員必須提高員工的滿意度，不僅要滿足他們的物質(zhì)需求，還要滿足他們的精神需求，讓他們熱愛工作，并對工作充滿熱情和責(zé)任心。鼓勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)，保持創(chuàng)新，并始終保持對工作的熱情。監(jiān)督員工提供內(nèi)外部服務(wù)，以使客戶放心。鼓勵(lì)員工保持積極的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。不斷探索潛在的員工技能，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情，幫助酒店健康，穩(wěn)定地發(fā)展公共關(guān)系部門。5.4完善酒店危機(jī)管控體系酒店的風(fēng)險(xiǎn)管控旨在避免和減少各種突發(fā)事件可能給公司帶來的嚴(yán)重威脅和潛在損失。通過風(fēng)險(xiǎn)分析，預(yù)警和控制，管理層才能恢復(fù)酒店的經(jīng)營環(huán)境和公眾的消費(fèi)者信心。對于酒店而言，風(fēng)險(xiǎn)事件會(huì)嚴(yán)重影響正常運(yùn)營。因此，必須立即適當(dāng)?shù)靥幚硭幢仨殞碴P(guān)系進(jìn)行及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)管控。風(fēng)險(xiǎn)管控是一個(gè)系統(tǒng)的項(xiàng)目。從橫向的角度看，風(fēng)險(xiǎn)管理包括與政府機(jī)構(gòu)，媒介和客戶的和解三位一體；縱向上，危機(jī)管理包括危機(jī)前預(yù)警，危機(jī)響應(yīng)以及危機(jī)管理的準(zhǔn)備，風(fēng)險(xiǎn)后的回顧與總結(jié)以及一系列流程。酒店還可以選擇和培訓(xùn)專職媒體，他們將是一個(gè)窗口人物，直接向媒體傳達(dá)酒店的官方聲明或立場。如今，新聞廣播員經(jīng)常出現(xiàn)在政府公共關(guān)系管理中。實(shí)際上，您可以從酒店行業(yè)的這種公共關(guān)系管理模型中學(xué)習(xí)。新聞廣播機(jī)構(gòu)的建立可以保證酒店統(tǒng)一地發(fā)布信息。增強(qiáng)公眾對酒店信息的信任?！鞍l(fā)言人在什么情況下應(yīng)該說話，怎么說，怎么說話，與誰說話以及如何承擔(dān)演講的后果，這應(yīng)通過嚴(yán)格的制度來保證?！睉?yīng)當(dāng)明確的是，該系統(tǒng)對演講者的身份，演講內(nèi)容和責(zé)任承擔(dān)進(jìn)行規(guī)范，并且對演講者的選擇和培訓(xùn)被確立為一種常規(guī)機(jī)制。5.5抓住酒店服務(wù)流程整體性銜接傳統(tǒng)制造業(yè)采用的管理思想和方法注重分工，提高效率。但是，連接過于獨(dú)立，無法充分連接，無法有效地為客戶提供服務(wù)。但是，大多數(shù)酒店在忽略跨流程重新設(shè)計(jì)過程的同時(shí)，對過程本身過于關(guān)注。融合并沒有真正認(rèn)識(shí)到客戶價(jià)值要求的效率，而是忽略了價(jià)值本身。旅館服務(wù)過程顯示旅館中有兩種類型的價(jià)值過程：基于客戶需求的正服務(wù)價(jià)值流和基于服務(wù)反饋的逆價(jià)值流?？蛻魞r(jià)值過程的識(shí)別可以在這兩個(gè)方向上進(jìn)行分析。（1）正需求值流。價(jià)值的正向流動(dòng)是指客戶價(jià)值需求的擴(kuò)大和許多拉動(dòng)關(guān)系的形成。根據(jù)最終客戶的需求，他控制營銷過程，然后控制服務(wù)設(shè)計(jì)，然后控制特定的服務(wù)過程，例如前臺(tái)服務(wù)，客房服務(wù)，餐飲服務(wù)等。促進(jìn)特定的服務(wù)支持程序，包括員工支持-程序，財(cái)務(wù)支持程序等。從外部客戶價(jià)值要求中撤出所有活動(dòng)。（2）反饋價(jià)值過程。從客戶的角度來看，反饋值的反向流動(dòng)也會(huì)發(fā)生。最終客戶會(huì)收到服務(wù)效果或價(jià)值體驗(yàn)，或者是“內(nèi)部客戶”會(huì)收到服務(wù)或支持對以及效果和現(xiàn)有問題，從而形成反饋流。反饋流引用了每個(gè)特定的服務(wù)或支持過程，并最終反映了客戶價(jià)值和服務(wù)設(shè)計(jì)的定義。正值流從值需求開始，反饋值流從服務(wù)結(jié)束開始，一般需求值流形成正，反饋值流形成改善流。除了特定的服務(wù)過程外，這兩個(gè)過程對于捕獲酒店服務(wù)過程的整體聯(lián)系更為重要，即專注于過程之間的聯(lián)系，并通過客戶價(jià)值需求無縫地聯(lián)系酒店的所有價(jià)值過程。5.6本章小結(jié)本章主要是公共關(guān)系在青島HG酒店餐飲的應(yīng)用對策。主要包括加強(qiáng)酒店員工公共關(guān)系意識(shí)，完善公關(guān)部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)，提高公關(guān)部門員工公共關(guān)系專業(yè)化水平，完善酒店危機(jī)管理機(jī)制，抓住酒店服務(wù)流程整體性銜接等等，以求促進(jìn)青島HG酒店公共關(guān)系管理水平的提高。結(jié)論總之，公共關(guān)系應(yīng)該有自己的網(wǎng)絡(luò)，信息數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫，并要注意對公共關(guān)系績效的分析。除了從旅客流量和收入方面評估公共關(guān)系表現(xiàn)外，還取決于酒店的受歡迎程度和信譽(yù)。在處理對外關(guān)系方面，酒店的客戶群是酒店財(cái)務(wù)資源的最直接和最有影響力的指標(biāo)。公關(guān)部門可以通過與酒店客戶的相互交流，盡可能地掌握客戶的信息和需求，同時(shí)，我們將酒店的理念傳達(dá)給客戶。在日常生活中，我們可以為客戶提供任何建議，而不會(huì)失去解決客戶問題，與客戶建立指導(dǎo)和友誼關(guān)系，贏得客戶對酒店的信任和忠誠度以及保持長期合作關(guān)系的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)代酒店管理與公共關(guān)系有著千絲萬縷的聯(lián)系。公共關(guān)系貫穿酒店運(yùn)營和管理的整個(gè)過程。正確處理兩者之間的關(guān)系，充分考慮公共關(guān)系的積極作用，是促進(jìn)和促進(jìn)酒店發(fā)展的重要保障。在21世紀(jì)人們對飯店服務(wù)業(yè)要求越來越高的今天，公關(guān)對于酒店企業(yè)經(jīng)營管理的作用將會(huì)越來越明顯，也越來越重要。本文以青島HG酒店是研究的對象。通過實(shí)地研究總結(jié)了酒店公關(guān)管理中存在的問題。提出對星級(jí)飯店實(shí)施公共關(guān)系管理的對策：提高飯店人員的公關(guān)意識(shí)，提高飯店公關(guān)人員的素質(zhì)和準(zhǔn)備度，突出公關(guān)部門的地位，建立適當(dāng)?shù)墓碴P(guān)系來建立飯店的公關(guān)。溝通體系，建立酒店文化系統(tǒng)，建立酒店危機(jī)管控系統(tǒng)。參考文獻(xiàn)AGlobalCritiqueofPublicRelations:PublicrelationsresearchinAfricaDTilson-2020RoleofPublicRelationsinCrisisManagementwiththeCoronavirusCrisisasanExample:aCaseStudyontheUAEAKKKaleel-2020畢筱萍.強(qiáng)化公共關(guān)系意識(shí)做好酒店管理工作[J].神州,2018(8):213.DOI:10.3969/j.issn.1009-5071.2018.08.186.劉芳.酒店網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)溝通策略與效果研究——以“望京和頤酒店女生遇襲”事件為例[D].湖南:湖南師范大學(xué),2017.付藝敏.基于酒店企業(yè)的危機(jī)管理[J].環(huán)球市場,2021(3):82.DOI:10.12273/j.issn.1005-9644.2021.03.066李婷,曹越,馮文勇.酒店網(wǎng)絡(luò)輿情危