客戶投訴處理程序

文件類型深圳市金鵬力科技有限公司文件編號(hào)QP-022版本A0文件名稱文件名稱客戶投訴處理程序頁數(shù)1/4生效日期2010-11-281.0目的針對(duì)客戶之抱怨，以最迅速正確的處理與響應(yīng)，來滿足客戶需求，獲得客戶之信賴，并將抱怨內(nèi)容分析及檢討，提出改善、預(yù)防之對(duì)策，防止客訴事件再發(fā)。2.0適用范圍適用于與本公司因產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)或其它因素所引起的客戶抱怨處理作業(yè)。3.0主要職責(zé)3.1銷售部：客戶抱怨問題接收與回復(fù)之窗口，負(fù)責(zé)客戶抱怨案件之提出，并轉(zhuǎn)發(fā)至品質(zhì)部，要求其尋求對(duì)策以處理答復(fù)顧客之相關(guān)事宜。3.2品質(zhì)部：負(fù)責(zé)主導(dǎo)客戶抱怨問題的責(zé)任判定，糾正及預(yù)防措施的監(jiān)控、跟催及對(duì)策確認(rèn)，并對(duì)客戶抱怨資料統(tǒng)計(jì)分析。3.3責(zé)任單位：負(fù)責(zé)不良原因調(diào)查、對(duì)策提出與處置。4.0流程圖：（見最后一頁）5.0工作程序5.1銷售人員應(yīng)積極主動(dòng)、經(jīng)常保持與客戶聯(lián)系，了解客戶需求，并從產(chǎn)品交期、品質(zhì)、價(jià)格以及其它方面，追蹤客戶提出之問題及意見，作為將來改進(jìn)之參考，以提升公司服務(wù)品質(zhì)及客戶對(duì)本公司之滿意度。抱怨信息的來源方式：本公司客戶抱怨信息主要來源于口頭電話、書面?zhèn)髡?、電子郵件等。5.2客戶抱怨信息的分類；5.2.1產(chǎn)品在流入客戶后經(jīng)客戶檢驗(yàn)或使用5.2.25.2.3在與客戶往來過程中由于服務(wù)或相關(guān)客戶審核之資料5.3客戶抱怨信息的接收和處理銷售部在接到客戶抱怨信息后根據(jù)其具體情況做出以下處理：5.3.1如客戶反映因產(chǎn)品品質(zhì)不合格時(shí)銷售部要及時(shí)聯(lián)絡(luò)品質(zhì)部，由銷售部填寫《客訴處理報(bào)告》，并附帶客訴問題的具體內(nèi)容文字描述文件、相關(guān)圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實(shí)物交由品質(zhì)部處理，品質(zhì)部對(duì)此進(jìn)行跟蹤（有必要須去客戶或現(xiàn)場(chǎng)）了解不良具體情況后（如為重大品質(zhì)異常則需組織研發(fā)工程或生產(chǎn)主要負(fù)責(zé)人）進(jìn)行分析，做好原因分析及改善對(duì)策后轉(zhuǎn)交銷售部，由銷售部5.3.2如因產(chǎn)品品質(zhì)異常導(dǎo)致客戶退貨返工或加工挑選等，由品質(zhì)部會(huì)同生產(chǎn)部、研發(fā)部進(jìn)行分析討論(討論時(shí)應(yīng)附帶客訴問題的具體內(nèi)容文字描述文件、相關(guān)圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實(shí)物)，要求責(zé)任單位進(jìn)行改善并回覆業(yè)務(wù)部5.3.3如客戶反映因我司交貨不及時(shí)或延誤交期，銷售部在對(duì)此了解實(shí)際情況后由銷售部與其客戶取得溝通和處理,并于《客戶意見登記表》5.3.4對(duì)以上客戶抱怨處理后品質(zhì)部要適時(shí)對(duì)此進(jìn)行跟蹤確保不可有此類抱怨的再次發(fā)生，如果此類抱怨（或事宜）經(jīng)過跟蹤和處理而長期或連續(xù)2次以上未得到5.3.55.4統(tǒng)計(jì)分析5.4.1銷售部在接到客戶報(bào)怨性質(zhì)或建議，不論是銷售人員主動(dòng)得悉還是客戶以電話、E-MAIL、往來書信或傳真提出，均應(yīng)登入《客戶5.4.26.0相關(guān)文件6.1《糾正與預(yù)防措施控制程序》6.2《記錄控制程序》7.0質(zhì)量記錄7.1《客戶意見登記表》7.2《客訴處理報(bào)告》作業(yè)步驟承辦人依據(jù)資料產(chǎn)出資料管理重點(diǎn)業(yè)務(wù)部品質(zhì)部相關(guān)單位客戶服務(wù)需求提出客戶服務(wù)需求提出客戶問題接收處理客戶問題接收處理直接直接回復(fù)NONOYESYES開單立案開單立案自行處理或直接回復(fù)自行處理或直接回復(fù)原因分析原因分析責(zé)任判定客戶抱怨處理（糾正與預(yù)防措施）執(zhí)行客戶抱怨處理（糾正與預(yù)防措施）執(zhí)行NOYES客戶抱怨品質(zhì)記錄保存文件滿意否回復(fù)客戶NOYES客戶抱怨品質(zhì)記錄保存文件滿意否回復(fù)客戶客戶業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部品質(zhì)部品質(zhì)部責(zé)任單位業(yè)務(wù)部E-MAIL、傳真客戶意見登記表客訴處理單客訴處理單客訴處理單客訴處理單客戶意見登記表客訴處理單客訴處理統(tǒng)計(jì)表客戶抱怨性質(zhì)或建議不論是由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)得悉還是客戶以電話、E-MAIL、往來書信或傳真提出，均應(yīng)登錄「客戶意見登記表」中，并保存必要之證明文件，確實(shí)了解客戶之問題?？蛻舯г谷魳I(yè)務(wù)員無法處理時(shí)，開出「客訴處理單」給品質(zhì)部,由品質(zhì)部主導(dǎo)工程部及相關(guān)單位做原因分析與責(zé)任歸屬并對(duì)策。品質(zhì)部門依據(jù)客戶抱怨之不良現(xiàn)象，初步判定不良發(fā)生原因，要求責(zé)任單位進(jìn)行改善，且由品質(zhì)部作后續(xù)追蹤。品質(zhì)部應(yīng)于接到「客訴處理單」后