某政府辦公大樓管理方案

某政府辦公大樓管理方案卷首語C市市委市政府以放眼天下的胸懷、積極前瞻的眼光，將市委市政府機關(guān)大院物業(yè)管理推向社會化、專業(yè)化的方向。某物業(yè)管理對這一智慧之舉高度重視。一個月來，我們公司精英聚合，心神融會，以換位思考的負責(zé)態(tài)度，反復(fù)論證，度身定做，制訂出“零風(fēng)險工程、一種模式、二項承諾、三個重點、四大優(yōu)勢及八項措施”整套方案……掩卷細思，我們將為機關(guān)大院帶去什么？不僅僅是悉心入微的效勞、專業(yè)標準的管理，也不僅僅是珍貴的實踐經(jīng)驗。我們所帶最具價值的是觀念的力量，一種勇于創(chuàng)新、追求卓越、永遠向上的精神。這就是我們成功合作、共創(chuàng)未來的重要保證。某某物業(yè)管理人將一如既往地秉持真誠合作、專業(yè)保障、長遠承當(dāng)?shù)囊回烇L(fēng)格，履行我們的職責(zé)，實現(xiàn)我們的諾言，傾情投入，樹立政府物業(yè)專業(yè)化管理的成功范例，向C市市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)和C市市人民呈獻一份合格的答卷！滿意僅僅是起點。第一章提高物業(yè)管理效勞水平的整體設(shè)想及籌劃零風(fēng)險工程——解除后顧之憂一種模式——[經(jīng)營型]物業(yè)管理二項承諾——示范大廈、滿意率三個重點——整體形象、設(shè)備管理、配套效勞四大優(yōu)勢——觀念、技術(shù)、經(jīng)驗、配套八項措施——精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合效勞、質(zhì)保體系、本錢控制、遠程網(wǎng)絡(luò)、效勞創(chuàng)新一、認識與定位工程定位C市市委、市政府機關(guān)大院作為一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。機關(guān)大院工程整體形象定位是開放、高效、親和●開放表達C市市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式●高效展示C市市委、市政府進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率●親和象征C市市委、市政府為民效勞的宗旨及與外界的和諧關(guān)系二、工作重點和零風(fēng)險工程〔一〕三個重點我們公司以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從C市市委、市政府的角度分析機關(guān)大院的物業(yè)管理效勞需求，確定了物業(yè)管理效勞的三項工作重點：重點一：樹立政府物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理效勞人員行為標準以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機關(guān)大院開放、高效、親和的整體形象。重點二：樓宇設(shè)備管理機關(guān)大院樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備國產(chǎn)化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實力是嚴峻的考驗。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行正常。重點三：提供綜合性配套效勞機關(guān)大院包括辦公樓、新聞中心、會展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)根底上，提供綜合配套效勞，包括會務(wù)效勞、餐廳管理、招待所管理、網(wǎng)吧、健身、汽車美容效勞等。這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)?！捕沉泔L(fēng)險工程零風(fēng)險工程的出發(fā)點是全面解除C市市委、市政府機關(guān)后勤事務(wù)社會化改革的后顧之憂。包括以下三項內(nèi)容：依托某某企業(yè)集團，長遠承當(dāng)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運行。吸納、培訓(xùn)、安排機關(guān)事務(wù)管理局原有物業(yè)管理充裕人員。注重機關(guān)大院物業(yè)管理相關(guān)保險事項。我們公司按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險和員工險，并與機關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商安排設(shè)備保險事宜，提高機關(guān)大院物業(yè)運行抗風(fēng)險能力。指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承當(dāng)真誠合作表達了我們公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為C市市委、市政府提供專業(yè)效勞，為社會創(chuàng)造價值。效勞客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利潤。專業(yè)保障展示我們公司“敬業(yè)、效勞、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9000質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，表達專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。長遠承當(dāng)注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段方案，更有長遠安排，將效勞概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。一種模式：[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式我們公司在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體工程全面的籌劃、效勞和管理層面，效勞概念從合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正表達物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套工程的經(jīng)營作為效勞客戶的補充，形成全方位物業(yè)管理效勞的綜合能力。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在機關(guān)大院具有廣闊的施展空間。我們公司強大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；我們公司豐富的經(jīng)驗可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；我們公司的綜合效勞能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機關(guān)大院的需求中最具實力。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在機關(guān)大院的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運行，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理效勞的附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體本錢。管理目標兩項承諾自接管之日起，三年內(nèi)使機關(guān)大院成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。四大優(yōu)勢觀念優(yōu)勢：滿意只是起點〔以效勞客戶為最高原那么〕深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動力。我們公司將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下，我們公司在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意效勞觀念、市場觀念以及危機意識、質(zhì)量意識、本錢意識。正是由于滿意效勞觀念的提出，近年來，在我們公司所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。技術(shù)優(yōu)勢：強大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持我們公司積累十幾年樓宇機電設(shè)備管理經(jīng)驗，集設(shè)計、安裝、維護、改造能力于一身，技術(shù)實力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。我們公司目前擁有高級工程師五名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及近百名機電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)根本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障標準和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為機關(guān)大院制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設(shè)備的使用壽命。我們公司所屬的某某電梯公司是某市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強的企業(yè)，可以為機關(guān)大院的16部電梯平安運行和維護提供全面的技術(shù)保障。我們公司還與眾多機電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。我們公司技術(shù)優(yōu)勢還表達在能根據(jù)機關(guān)大院的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費用。配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理效勞我們公司首創(chuàng)的[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套效勞工程的經(jīng)營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理效勞。我們公司積累了深圳[某某苑]〔40萬平方米多功能物業(yè)群體〕綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗，除物業(yè)管理主業(yè)外，還經(jīng)營苑區(qū)租賃代理、健身中心、餐飲、網(wǎng)吧、文化娛樂、汽車美容等綜合性配套業(yè)務(wù)。我們公司在[某某苑]投資經(jīng)營有[演藝中心]〔娛樂行業(yè)名牌〕、[某某健身會]〔全國健身行業(yè)第一品牌〕、[食街]〔特色群眾飲食公司〕和[某某汽車美容中心]等。我們公司管理綜合型物業(yè)的配套效勞優(yōu)勢使某某苑成為某市社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。經(jīng)驗優(yōu)勢：外接工程管理效勞的實踐我們公司近年在北京、武漢、珠海等地承接多項物業(yè)，對異地工程管理的個中滋味深有體會，積累了異地外接工程管理的珍貴經(jīng)驗。下面僅以我們公司全面接管[深圳某銀行]物業(yè)的案例與機關(guān)大院作一簡要比擬。表1.1：機關(guān)大院與[深圳某銀行]物業(yè)比擬比擬工程機關(guān)大院深圳某銀行物業(yè)1建筑規(guī)模一期8.7萬米2，占地40萬米2各類物業(yè)共12萬米22物業(yè)類型綜合性，辦公樓為主，綜合配套全面綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面3業(yè)主情況政府物業(yè)，由機關(guān)事務(wù)管理局統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理銀行自有物業(yè)，由后勤效勞處協(xié)調(diào)監(jiān)管4物業(yè)使用特點機關(guān)辦公大院，對供水、供電、空調(diào)等設(shè)備及平安、形象要求甚高深圳某銀行、金融中心、深圳證券交易資金結(jié)算中心、金庫重地，使用要求高5設(shè)備狀況量身定做，國產(chǎn)化程度高設(shè)備使用時間長，老化嚴重，需維護、改造、更新6“兩金”使用設(shè)立資金，按需報批使用我們公司制定年度方案，按程序?qū)徟鷪?zhí)行7其它方面富裕人員重新就業(yè)，后勤配套效勞原有130名員工，全部由我們公司接收消化，配套工程如食堂、會務(wù)、室內(nèi)清潔、綠化問題由我們公司負責(zé)我們公司在1999年3月全國首例銀行物業(yè)管理公開招標活動，通過劇烈競爭，中標接管[深圳某銀行]主要物業(yè)，接收消化原有管理人員，全面改善設(shè)備運行狀況，顯著降低運行本錢，在全國樹立了銀行物業(yè)實行專業(yè)化管理的成功典范。八項措施措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊精銳骨干。實踐證明，委派工程經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是工程管理成功的關(guān)鍵。我們公司高度重視機關(guān)大院工程，擬委派公司副總經(jīng)理張力先生兼任管理處主任，高級工程經(jīng)理蔣紹勇先生任管理處副主任，并在前期介入期間委派深圳9名管理、技術(shù)骨干深入施工現(xiàn)場，全力配合，掌握根本情況。在正式接管后，公司副總經(jīng)理仍然全面負責(zé)工程籌劃，根據(jù)管理處主任目標責(zé)任制具體組織實施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團隊。核心競爭力。我們公司承接機關(guān)大院工程的核心競爭力就表達在管理團隊上。敬業(yè)、效勞、創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高效勞原那么的經(jīng)營理念；創(chuàng)立中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的開展目標。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準那么，這批進取型的從業(yè)骨干善于運用最新科技，經(jīng)驗豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好機關(guān)大院工程物業(yè)管理工作的根本保證。集團支持。我們公司為深圳某某企業(yè)集團全資子公司，依托中國航空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象機關(guān)大院樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。我們公司從市委、市政府角度分析，確定了C市市委、市政府機關(guān)大院開放、高效、親和的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：對大廈主體的管理。從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率到達98%；杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不標準行為；車輛疏導(dǎo)和停放有序；大廈泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。設(shè)備管理形象標準。建立設(shè)備標示系統(tǒng)，完善機電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設(shè)備有責(zé)任人。突出環(huán)境工程管理。首先，在原有大綠化廣場根底上，增加大廈立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置，使大廈本體綠化與廣場綠化融合為一體，形成花園式辦公環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊，加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對保護環(huán)境的自律意識；再次，實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，特別是對二期工程劃定區(qū)域，嚴格控制。樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔到達三星級標準，實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。管理人員形象。所有管理效勞人員嚴格執(zhí)行我們公司員工行為標準，全面貫徹ISO9000質(zhì)保體系，并根據(jù)實際情況采用隱性化效勞概念，即在優(yōu)質(zhì)效勞前提下，最大限度地減少對樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的影響。需要提供物業(yè)管理效勞時，有關(guān)人員迅速到位，無需求時，管理效勞人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。措施三：提高樓宇設(shè)備運行管理保障能力在前期介入期間〔2001年1至4月〕，我們公司將委派最優(yōu)秀的機電工程技術(shù)人員，參與設(shè)備安裝和調(diào)試驗收，除熟悉各類設(shè)備情況外，重點幫助業(yè)主把好驗收關(guān)。我們公司入住三個月內(nèi)，完成機電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供給、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分表達設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢。大院入駐之初的幾個月，在設(shè)備設(shè)施方面必然會暴露出許多設(shè)計和安裝中的缺陷，樓內(nèi)各辦公單位也往往會提出許多設(shè)施改裝、增裝要求。我們公司將派熟練技工到現(xiàn)場支援，幫助施工單位整改，主動介入，積極參與，為業(yè)主和機關(guān)辦公單位排憂解難。引入我們公司管理實踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和設(shè)備巡更管理系統(tǒng)、電梯運行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關(guān)鍵機電設(shè)備運行狀況遙測監(jiān)視裝置等，進一步提高物業(yè)智能化管理水平。措施四：配套效勞顯身手會務(wù)效勞辦公大院共安排有大、中、小會議室62個，需要安排專業(yè)的會務(wù)效勞，涉及到座席安排、茶水供給、會議準備、音響控制等，還包括通過局域網(wǎng)合理調(diào)控各會議室，提高使用效率。會務(wù)效勞具體事宜將與機關(guān)事務(wù)管理局另行商定。餐廳管理和效勞即將建設(shè)的綜合效勞樓中設(shè)有職員餐廳，是政府物業(yè)重要的配套效勞工程，其功能應(yīng)能滿足職工就餐、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)中、小規(guī)模宴客需要。我們公司在深圳某某苑、深圳某銀行大廈、武漢信合綜合大廈等工程中均直接參與餐廳管理效勞，可以勝任機關(guān)大院餐廳管理功能?？Х染W(wǎng)吧、健身房和健康效勞中心現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識、機關(guān)大院中應(yīng)充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。網(wǎng)吧應(yīng)集西餐、上網(wǎng)、讀書、購書、沙龍聚會等多功能為一體。經(jīng)營健身房、網(wǎng)吧、西餐廳、商務(wù)中心等，正是我們公司的拿手好戲。措施五：引入ISO9000質(zhì)量保證體系公司ISO9000質(zhì)保體系經(jīng)過多年實際運作，具有很強的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。該體系引入機關(guān)大院工程后，結(jié)合工程特點，確立適合的質(zhì)量目標。我們高度重視市委、市府各級領(lǐng)導(dǎo)和成員的意見和建議，通過意見征詢，改善效勞質(zhì)量。在管理處員工培訓(xùn)過程中，要增強質(zhì)保體系實操能力，使廣闊員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和標準意識，使質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管兩年內(nèi)，使機關(guān)大院物業(yè)管理通過ISO9000認證。我們公司還將在機關(guān)大院物業(yè)管理中積極引進ISO14000環(huán)境控制體系。措施六：有效的本錢控制物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的本錢控制來保證管理酬金的獲取。我們公司相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，本錢控制是評價物業(yè)管理工程成功與否的重要指標。我們對機關(guān)大院物業(yè)管理費指標確定為人民幣4.28元/平方米.月。如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理效勞是個重要而實際的問題，我們的做法是：采用模擬本錢倒算原那么，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。執(zhí)行預(yù)算過程中實行本錢否決制，即預(yù)算案中未列工程堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使本錢控制落實在全員、全要素、全過程中。劃小核算單位，費用控制上采用“內(nèi)部購糧本”，保證資金正常運作并保持物業(yè)管理開展后勁。通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少政府行政支出。我們公司掌握了綜合性寫字樓財務(wù)收支各項細節(jié)，特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理本錢富有經(jīng)驗。接管機關(guān)大院后，我們將發(fā)揮本錢控制優(yōu)勢，表達專業(yè)管理的效果。措施七：物業(yè)管理遠程計算機網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)我們公司在成功運用公司本部計算機局域網(wǎng)和各管理處單機版物業(yè)管理軟件的根底上，開發(fā)應(yīng)用了廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，在物業(yè)管理行業(yè)中，率先建立了INTRANET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立起物業(yè)管理遠程計算機網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)。目前我們公司在某市內(nèi)的各遠程管理點已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通過INTRANET網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。如接管機關(guān)大院，管理處即可通過INTRANET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與深圳本部取得聯(lián)系，公司本部通過INTRANET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可及時了解掌握機電設(shè)備運行信息、管理處的各項管理情況，防止了異地管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率。同時還可為現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到運籌帷幄，決勝千里。措施八：注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)效勞創(chuàng)新效勞創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速開展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)開展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理效勞潛在和未來的需求。機關(guān)大院對物業(yè)管理效勞的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量?，F(xiàn)代政府物業(yè)已不僅僅滿足于管理效勞人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求效勞上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。因此，物業(yè)管理效勞需要一種超乎標準和程序之上的變革和創(chuàng)造。物業(yè)管理效勞工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，創(chuàng)造性地完成效勞工作。效勞創(chuàng)新措施。我們公司在籌劃機關(guān)大院物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)效勞創(chuàng)新。對整體形象的定位和工作重點分析、[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化效勞、綜合配套效勞、管理處體制的變革、客戶效勞中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息效勞、融合區(qū)域文化等，都是效勞創(chuàng)新的具體表達，創(chuàng)造性效勞是一項永無止境的工作。■第二章管理方式、工作方案和物資裝備管理方式根據(jù)我們公司對C市市委市政府機關(guān)大院物業(yè)管理工作的整體籌劃，我們將機關(guān)大院物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。專業(yè)化我們公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標；品牌化我們公司通過實施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承當(dāng)物業(yè)管理責(zé)任，樹立C市市委市政府機關(guān)大院開放、高效、親和的整體品牌形象；經(jīng)營型創(chuàng)造性地運用我們公司特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套效勞，實現(xiàn)機關(guān)大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。我們的管理方式由組織機構(gòu)、運作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機制四局部構(gòu)成。組織機構(gòu)在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會有利于物業(yè)管理工作的順利開展。管理處接受機關(guān)大院管理委員會、市機關(guān)事務(wù)管理局的領(lǐng)導(dǎo)和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。機關(guān)大院管理處作為我們公司專門機構(gòu)，財務(wù)相對獨立，在我們公司的授權(quán)下，履行“C市市委市政府機關(guān)大院物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標責(zé)任制。管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)。組織機構(gòu)設(shè)置的原那么是精干高效、一專多能。機關(guān)事務(wù)管理局機關(guān)大院管理委員會房地產(chǎn)管理局機關(guān)大院管理處機關(guān)事務(wù)管理局機關(guān)大院管理委員會房地產(chǎn)管理局機關(guān)大院管理處街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等我們公司本部C市市委市政府綜合部行政事務(wù)人力資源財務(wù)管理后勤采購工程部設(shè)備運行工程維護節(jié)能降耗消防管理管理部質(zhì)量控制平安管理社區(qū)文化環(huán)境工程治安與交通管理客戶效勞中心客戶效勞信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度意見征詢運作程序整體運作流程擬定方案擬定方案組建機構(gòu)交接驗收日常運作前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐后續(xù)工程控制圖2.2整體運作流程圖整體運作流程的設(shè)計原那么是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。整體運作流程的具體運行，按ISO9000質(zhì)量保證體系要求運作。重視后續(xù)工程控制，確保機關(guān)大院整體形象和管理檔次。內(nèi)部運作流程：C市C市PM管理層管理處操作層客戶效勞中心綜合部管理部工程部監(jiān)督信息反響指揮、協(xié)調(diào)圖2.3內(nèi)部運作流程圖操作層專設(shè)客戶效勞中心，24小時擔(dān)負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。設(shè)立值班主任制。由各部門部長、管理處正、副主任輪值負責(zé)，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。實施首問責(zé)任制。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。否那么，管理處對此將視為效勞質(zhì)量不合格項，按相應(yīng)規(guī)定處理。信息系統(tǒng)圖圖2.4信息反響及處理流程圖反響其它渠道計算機信息系統(tǒng)執(zhí)行結(jié)果相關(guān)部門和人員執(zhí)行機關(guān)大院管理處客戶意見調(diào)查程序接收跟蹤命令新聞媒介管委會機關(guān)事務(wù)管理局管理處員工反響堅持管理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。管理處每月向機關(guān)大院管委會和機關(guān)事務(wù)管理局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。堅持每季組織一次用戶座談會，廣泛了解機關(guān)各部門、職工對物業(yè)管理效勞的需求。強化效勞系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶效勞需求。管理機制實行目標管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包括根底管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，劇烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、鼓勵理論，企業(yè)再造〔業(yè)務(wù)流程重組〕、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織〔第五項修練〕以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都表達在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。我們公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結(jié)、推行出嚴格、量化、標準的管理三要素和目標管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。目標管理責(zé)任制就是將管轄工程的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益〔工資、獎金、崗位升遷〕掛鉤。這種管理體制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承當(dāng)壓力，共同邁向成功。鼓勵機制機關(guān)大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于某某本地，局部員工來自于原機關(guān)后勤系統(tǒng)。如何建立有效的鼓勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到工程的成敗。我們公司深諳員工鼓勵的巨大推動力，強調(diào)在嚴格、量化、標準管理的根底上融合鼓勵機制，實踐效果奇佳。在機關(guān)大院管理處，我們將重點通過三個方面建立鼓勵機制。事業(yè)鼓勵。用我們公司確立的創(chuàng)立中國物業(yè)管理名牌企業(yè)開展目標感召人、吸引人，為廣闊員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的開展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學(xué)求開展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。量化目標鼓勵。實行量化管理和目標管理是我們公司推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分工程標，并全部以量化形式表達，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔(dān)大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。效益鼓勵。優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配機制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，表達多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原那么，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力。監(jiān)督與自我約束機制：監(jiān)督機制圖圖2.5監(jiān)督機制圖管理效果效勞質(zhì)量組織行為管理制度收費標準消防、治安、納稅等委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)管理處人、財、物資源，管理質(zhì)量市委、市政府及社會各界監(jiān)督市房地產(chǎn)管理局監(jiān)督市政府有關(guān)部門

監(jiān)督市機關(guān)事務(wù)管理局監(jiān)督我們公司及ISO9000體系監(jiān)督管理處運作的同時接受員工監(jiān)督自我約束機制制定管理處廉潔自律根本要求。管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為標準和員工守那么。堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。高度重視年度用戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。工作方案機關(guān)大院管理處的整體工作方案緊扣本工程總體籌劃中的指導(dǎo)思想、工作重點和八項措施，結(jié)合招標文件的具體要求制定。機關(guān)大院物業(yè)管理工作方案〔見表2.1〕日常物業(yè)管理效勞工程房屋建筑本體、公共局部的維護管理；公共配套設(shè)施、設(shè)備維護、運行管理；公共場地、道路、房屋建筑公共局部的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運；公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理；24小時保安、護衛(wèi)、消防及公共秩序管理；樓宇自動化設(shè)備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理；公共配套設(shè)施的運營管理；交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；物業(yè)檔案資料收集、管理；物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化；便民效勞；物業(yè)保險事宜。物資裝備物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理效勞質(zhì)量為根本，以為機關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實際情況擬定。管理用房辦公用房安排管理處前期辦公安排在市政府辦公大院首層約72平方米內(nèi)。2001年3月起，與機關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合效勞樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入197平方米辦公區(qū)。關(guān)于前期維修間和倉庫位置，根據(jù)現(xiàn)場情況臨時協(xié)商解決。宿舍與食堂安排前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大院臨時解決，綜合效勞樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在C市市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。綜合效勞樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。器械、工具及辦公用品裝備方案〔見表2.2〕根據(jù)工作的進展和實際需要，分批采購逐步到位。表2.1機關(guān)大院物業(yè)管理工作方案工程內(nèi)容時間備注籌備期擬定物業(yè)管理方案2000.12.10-25已完成擬定財務(wù)預(yù)算2000.12.10-25已完成簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》2001.1.10選派精干力量，籌建管理處2001.1.5-10組建物業(yè)管理隊伍、培訓(xùn)組織2001.2.3-4.1完善辦公住宿條件，執(zhí)行物資采購方案2001.1-4.1前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝、調(diào)試、建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見2001.1.10起詳見前期介入制定交接驗收方案及做好相關(guān)準備2001.1.15-2.15物業(yè)管理供貨商的評審、確定2001.3.15-4.15機關(guān)入駐準備工作2001.4.1前完成配合相關(guān)部門交接期簽訂《物業(yè)管理委托合同》與《業(yè)主公約》2001.4.1完善物業(yè)管理方案2001.4.20前建筑本體和設(shè)備資料的接收、建檔2001.4.1-4.31樓宇設(shè)備的交接、驗收、試運行2001.4.1-4.31用戶入住搬遷效勞，檔案的建立、分類、管理2001.5開始正常運作期員工常規(guī)培訓(xùn)2001.5.1起詳見培訓(xùn)方案物業(yè)管理方案實施2001.5.1起設(shè)備、設(shè)施的跟進、完善2001.5.1起社區(qū)文化活動實施2001.6.1起便民效勞的開展2001.5.1起用戶意見調(diào)查、評議每年一次財務(wù)分析報告、收支預(yù)算每季一次ISO9000質(zhì)量保證體系的導(dǎo)入2001.1.15起配套效勞工程啟動2001.5起國家、省、市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的創(chuàng)立、根底工作2000.8起對后續(xù)工程的管理按方案實施表2.2器械、工具及辦公用品裝備方案序號工程數(shù)量序號工程數(shù)量一工具四辦公用品1臺鉆1部1辦公桌椅柜26套桌椅14個柜子2電焊機1部2其它辦公家具一批3沖擊鉆1部3計算機效勞器1臺,計算機6臺4手電鉆2部4打印機3部5切割機1臺5機10部6疏通機(大小各一)2臺6對講機16部7萬用表12個7復(fù)印機1部8絕緣表2個8機1部9砂輪機1臺9保險柜1個10氣泵1臺10網(wǎng)絡(luò)用品一批11升降工作臺1臺12鋁合金梯3部五清潔用品13工衣柜12套(24個)1室外垃圾桶30個14材料架假設(shè)干2手推車1部15木工工具3套3洗地機1部16空調(diào)作業(yè)工具一批4吸水機1部17管工作業(yè)工具一批5高級拋光機1部18機修作業(yè)工具一批6吸塵器1部19電器作業(yè)工具一批7垃圾車1部20材料備件一批8塵推機2臺21個人工具24套9榨水機2臺10傘套機1臺二交通工具1面包車1輛六綠化工具2自行車3臺1剪草機1臺2噴藥機1臺三員工宿舍用品3綠籬機1臺1家具60套4枝剪7把2空調(diào)4部5高枝剪2把3熱水器5部6鋤頭4把4電視機5部7鏟3把5食堂用品一批8人力斗車2部6其它用品一批9膠管500米■第三章管理人員配備、培訓(xùn)與管理管理人員的配備C市市委市政府機關(guān)大院整體管理方案確定之后，管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級工程經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔(dān)任C市市委市政府機關(guān)大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司9名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場配合。在正式接管后，形成主任目標管理責(zé)任制為根底的，質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。工程管理骨干介紹〔略〕管理處人員配置管理處主任、副主任2人客戶效勞中心8人管理處主任、副主任2人客戶效勞中心8人部長〔副主任兼〕接待調(diào)度員2人監(jiān)控值班員6人綜合部9人部長1人檔案管理兼?zhèn)}管1人文秘1人人事管理1人司機兼采購1人會計1人出納1人廚師2人工程部29人部長1人專業(yè)工程師7人維修班12人運行班9人管理部62人部長1人管理員2人清潔工26人綠化工10人保安員23人--31-圖3.1管理處人員配置各部門人員素質(zhì)要求部長：大學(xué)本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。專業(yè)工程師：大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上技術(shù)管理經(jīng)驗。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨立完成工程規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。會計：大專以上文化程度，財會專業(yè)畢業(yè)，會計師職稱，三年以上財務(wù)管理經(jīng)驗。持有會計上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會計電算化操作，有較強的業(yè)務(wù)能力。管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系，具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。運行維修人員：中技、高中以上文化程度，25－35歲，三年以上大廈設(shè)備運行及維修工作經(jīng)驗，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過硬，專業(yè)素質(zhì)高，動手能力強，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。保安人員：保安隊長：中專以上文化程度，23－28歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強的組織協(xié)調(diào)能力。保安員：高中以上文化程度，18－23歲，身高1.75米以上，體重55-65公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強。管理人員的培訓(xùn)培訓(xùn)觀念物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的根底環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的缺乏，特別是效勞觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的當(dāng)務(wù)之急。我們公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的根底工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核方案。公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進修學(xué)院主講教授。培訓(xùn)原那么：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。培訓(xùn)目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。培訓(xùn)內(nèi)容：觀念培訓(xùn)〔針對全體人員〕：效勞觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、本錢觀念、平安觀念以及我們公司企業(yè)文化體系。管理培訓(xùn)〔針對各級骨干〕：員工鼓勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、本錢核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。崗位技術(shù)培訓(xùn)〔針對操作層〕：根本技能、物業(yè)管理根本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)根底。根底培訓(xùn)〔針對新入職員工〕：行為標準、物業(yè)管理概論、員工守那么、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標等。年度培訓(xùn)方案我們公司擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)〔2001年2月10日至4月20日〕，采用集中、封閉、強化培訓(xùn)，重點為根底培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，穩(wěn)固培訓(xùn)效果。機關(guān)大院物業(yè)管理處對員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均受訓(xùn)130課時以上，保安員受訓(xùn)260課時以上。表3.1年度培訓(xùn)方案培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)學(xué)時根底培訓(xùn)管轄物業(yè)根本情況、管理重點新員工授課4我們公司概況、理念、組織機構(gòu)新員工講座4管理制度及行為標準新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32效勞觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄相3系統(tǒng)培訓(xùn)ISO9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討3本錢控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計算機應(yīng)用全體員工授課、實操20專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8應(yīng)急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)相關(guān)人員實操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課6保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)〔取得證書〕管理人員外送培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容及日程圖〔圖3.1〕課程1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月管轄物業(yè)根本情況、管理重點我們公司開展概況、經(jīng)營理念、組織機構(gòu)現(xiàn)場勘察管理制度、行為標準、崗位職責(zé)效勞觀念及溝通技巧物業(yè)管理法規(guī)及條例物業(yè)管理概論突發(fā)事件處理消防治安教育高層樓宇主要設(shè)備管理應(yīng)急事件處理給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)和維修供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)和維修桉宇設(shè)備自動化系統(tǒng)樓宇綜合布線系統(tǒng)電梯運行與保養(yǎng)維護消防設(shè)備、設(shè)施管理保安員專業(yè)技能房屋維修管理空調(diào)系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維修ISO9000質(zhì)量體系計算機應(yīng)用管理費收支概算與本錢控制房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理培訓(xùn)方式培培訓(xùn)方式內(nèi)部崗位培訓(xùn)外送專業(yè)培訓(xùn)在職自學(xué)培訓(xùn)入職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等。短期研修，專職進修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電。圖3.2培訓(xùn)方式培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測試，了解員工根底和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核穩(wěn)固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。管理人員的管理人才是我們公司最珍貴的財富。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為標準這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最正確的物業(yè)管理效勞。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先表達在它擁有了企業(yè)開展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。我們公司在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比擬突出的做法是：嚴格要求，標準管理，選好人，培育人把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或根本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、效勞、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為標準、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核方法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7:3的原那么運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的開展目標。競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，鼓勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，效勞觀念、滿意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、本錢管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理效勞。以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)開展目標構(gòu)成的我們公司企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣闊員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調(diào)發(fā)動工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣闊員工對公司開展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的缺乏。幾年來，我們公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為我們公司開展作出了重要的奉獻?！龅谒恼鹿芾硪?guī)章制度和檔案的建立與管理管理規(guī)章制度的建立沒有規(guī)矩，不成方圓。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理效勞的重要根底。我們公司積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理工程有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項工作的順利進行。1996年，我們公司引入ISO9000質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成局部，通過不斷地補充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。C市市委市政府機關(guān)大院是一項國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，要求物業(yè)管理效勞中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機關(guān)大院各項物業(yè)管理工作的使用要求。我們公司以本公司完善的規(guī)章制度和ISO9000體系為根底，結(jié)合即將實行的《全國城市物業(yè)管理條例》、《C市市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行方法》和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標準》的總體要求，提煉、形成了C市市委市政府機關(guān)大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系：圖4.1管理規(guī)章制度的建立檔案資料的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成局部?？茖W(xué)、標準的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對C市市委市政府機關(guān)大院的實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對機關(guān)大院物業(yè)檔案進行全面的收集和管理。檔案資料的建立及分類檔案資料的建立。采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段收集儲存資料。將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)〔大廈、工業(yè)區(qū)〕標準及有關(guān)考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。按照資料載體的類型采用恰當(dāng)平安的保存方式。所有資料檔案實行“雙檔”〔電腦檔案、文本檔案〕管理。檔案資料的分類。類別資料內(nèi)容基礎(chǔ)管理工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、工程批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C市：拆遷安置資料、丈量報告工程技術(shù)資料A：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告C市：工程合同、工程預(yù)決算D：工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核算單E：竣工圖：1.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖2.附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖F：房屋土建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調(diào)、采暖、弱電、消防及智能化竣工驗收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書I：供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及采暖、智能化等設(shè)備的檢驗合格證書、供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及采暖、智能化等設(shè)備技術(shù)資料J：砂漿、混凝土塊試壓報告K：綠化工程竣工圖L：其它技術(shù)資料接管驗收資料A：接管驗收手續(xù)B：接管驗收設(shè)備確認憑證C市：接管驗收物業(yè)本體確認憑證管理合同資料A：前期物業(yè)管理效勞協(xié)議B：物業(yè)管理委托合同業(yè)主管委會資料A：籌備成立文件B：成立后運行文件資金資料維修資金的建立、管理、使用、續(xù)籌的規(guī)定管理目標及方案A：爭創(chuàng)物業(yè)管理“示范大廈”規(guī)劃B：物業(yè)管理實施方案基礎(chǔ)管理公眾制度資料A：用戶手冊B：裝飾裝修管理規(guī)定C市：管理公約D：公眾制度基礎(chǔ)管理員工管理資料A：員工個人資料、聘用表B：員工業(yè)績考核及獎罰記錄C市：員工培訓(xùn)方案和個人成長記錄D：員工培訓(xùn)考核記錄E：員工外出考評及參加演練記錄F：員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄計算機管理資料A：計算機管理軟件及使用說明B：計算機網(wǎng)絡(luò)管理及記錄行政文件資料A：管理處值班及督察記錄B：政府部門及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件C市：我們公司及業(yè)主單位相關(guān)文件D：規(guī)章制度、通知、通報等文件E：接待來訪參觀記錄表業(yè)主、客戶資料A：業(yè)主、客戶管理資料、業(yè)主公約、裝修申請、費用托收協(xié)議B：業(yè)主、客戶檔案C市：業(yè)主、客戶維修檔案業(yè)主反響資料A：效勞質(zhì)量回訪記錄表B：業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄C市：業(yè)主投訴及回訪處理記錄維修資料A：維修申報表B：維修效勞派工單C市：維修回訪記錄表房屋管理及維修養(yǎng)護標識、導(dǎo)示資料A：大廈棟號、樓層、房號平面示意圖B：引路方向平面圖大廈房屋平安管理類A：禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄B：裝修驗收記錄C市：房屋平安檢查記錄共用設(shè)備管理綜合類A：設(shè)備平安運行規(guī)程B：各設(shè)備運行崗位責(zé)任制度C市：定期巡回檢查記錄D：維護保養(yǎng)記錄E：運行記錄F：設(shè)備維修檔案G：設(shè)備機房管理規(guī)定H：相關(guān)崗位技術(shù)人員資質(zhì)證書共用設(shè)備管理供電系統(tǒng)A：送電、停電通知及記錄B：臨時用電管理措施C市：停電應(yīng)急處理措施弱電系統(tǒng)A：智能化設(shè)施運行記錄B：智能化設(shè)施定期保養(yǎng)記錄共用設(shè)備管理消防系統(tǒng)A：消防24小時值班記錄B：消防設(shè)施設(shè)備清單C市：消防設(shè)施設(shè)備使用方法D：消防應(yīng)急方案、消防疏散圖E：相關(guān)消防宣傳資料及法規(guī)F：火災(zāi)隱患檢查記錄電梯系統(tǒng)A：電梯準用證B：年檢合格證C市：電梯操作及保養(yǎng)人員資質(zhì)證書D：電梯應(yīng)急處理措施及記錄給排水系統(tǒng)A：大廈用水、供水管理制度B：用戶用水、節(jié)水方案C市：給排水設(shè)施平安檢查記錄D：二次供水衛(wèi)生許可證E：水質(zhì)化驗單F：操作人員衛(wèi)生健康許可證G：限水、停水通知及相關(guān)記錄H：供水設(shè)備周圍環(huán)境檢查記錄I：應(yīng)急處理方案及相關(guān)記錄空調(diào)采暖系統(tǒng)A：中央空調(diào)運行記錄B：中央空調(diào)故障處理方案及記錄C市：中央空調(diào)保養(yǎng)記錄D：采暖設(shè)備保養(yǎng)記錄共用配套設(shè)施資料A：共用配套設(shè)施統(tǒng)計表B：共用配套設(shè)施維修養(yǎng)護方案及記錄共用管線資料A：地下管網(wǎng)圖B：違章架空管線處理記錄照明設(shè)施A：道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計表B：公共照明維修及更換記錄保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：保安訓(xùn)練方案和考核記錄C市：大院及大院平安防范措施D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通疏導(dǎo)圖C市：停車場平安防范措施及設(shè)施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄B：國家環(huán)保標準：排煙、排污、噪音C市：處理污染事件記錄D：消殺及垃圾清運記錄綠化管理綠化資料A：綠化規(guī)劃圖紙B：綠化設(shè)施統(tǒng)計表C市：綠化保養(yǎng)方案及記錄D：綠化檢查標準及記錄精神文明建設(shè)社區(qū)文化資料A：活動方案實施方案、總結(jié)記錄B：社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄C市：傳媒報導(dǎo)D：文化活動場所等設(shè)施使用情況管理效益經(jīng)濟效益A：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表B：有償經(jīng)營效勞統(tǒng)計表C市：物業(yè)管理整體工程經(jīng)營統(tǒng)計表社會效益A：本物業(yè)管理工程所獲取的榮譽稱號B：輿論相關(guān)報導(dǎo)物業(yè)檔案資料的管理檔案資料管理運作流程：管理處重要資料〔如市機關(guān)事務(wù)管理局提供的資料〕接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔。管理處日常管理文件〔如管理處通知、通報等〕按照我們公司制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)、并立卷歸檔。借閱文件借閱文件業(yè)主單位提供的資料管理處建立的資料文檔管理處綜合部檔案管理復(fù)印文件張貼文件作廢文件圖4.1檔案資料建立及管理運作流程示意圖檔案資料管理要求：綜合部設(shè)檔案管理員。檔案資料由管理處綜合部統(tǒng)一管理。明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。采用多種形式的文檔儲存方式〔如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等〕，并采取相應(yīng)的儲存、保管方法。對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。管理處主任負責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。綜合部每季度對檔案資料管理情況進行檢查。要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》?！龅谖逭轮笜说某兄Z及其措施我們公司按照建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物[2000]008號《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)〔大廈、工業(yè)區(qū)〕標準及有關(guān)考評驗收工作的通知》，針對C市市委市政府機關(guān)大院物業(yè)管理工作的總體要求，結(jié)合我們公司的實際運作經(jīng)驗，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標準、嚴要求、操作簡便的原那么，按照《全國物業(yè)管理示范大廈標準》及《某市物業(yè)管理考核評比標準〔大廈〕》對十五項管理指標作出承諾，并擬定了將采取的具體措施：各項管理承諾指標及主要措施一覽表〔一〕序號管理指標標準計算測定依據(jù)主要措施-48-48-房屋及配套設(shè)施完好率98%完好房+根本完好房建筑面積×100%>98%1、管理處將根據(jù)大院的具體情況，組織工程技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施進行調(diào)查分析，編制大、中修及維護保養(yǎng)方案，報C市市機關(guān)事務(wù)管理局審批后實施。2、房屋配套設(shè)施巡查、保養(yǎng)、質(zhì)量標準量化分解到人，專人控制質(zhì)量。日常維護、定期維修、日常巡查、定期巡查相結(jié)合。3、嚴格裝修審批管理，對進入辦公大院施工單位實行跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施平安的行為?？偨ㄖ娣e2房屋零修、急修及時率99%已完成零修急修數(shù)×100%>99%1.以優(yōu)質(zhì)效勞為宗旨，實行24小時值班制度，管理處設(shè)立報修。2、維修人員應(yīng)在接到維修通知單后及時處理，急修不過夜。3、管理處根據(jù)大院的使用功能和特點，儲存一定數(shù)量常用器材，以備急需。4、實行報修填單制，維修完成后報修單由報修單位確認簽字后返回存檔備查。5、維修單每月5日前由管理員統(tǒng)計、分析，并將分析報告提交管理處主任，管理處主任針對出現(xiàn)的問題采取糾正和預(yù)防措施。總零修急修數(shù)3維修工程質(zhì)量合格率100%質(zhì)量合格維修單數(shù)×100%＝100%1、維修工程實行質(zhì)量簽收制度。2、外購的備品、備件實行驗收控制。3．維修工作由工程技術(shù)人員進行監(jiān)督，嚴格把關(guān)?？偩S修單數(shù)各項管理承諾指標及措施一覽表〔二〕序號管理指標標準計算測定依據(jù)主要措施4維修質(zhì)量回訪率60%維修回訪數(shù)×100%>60%維修實行回訪制，回訪方式可采取、上門、書面征集等形式，保證反響渠道暢通。管理處主任必須按20%比例回訪。每月5日前由管理員對上月維修單進行統(tǒng)計，提交分析報告?？偩S修數(shù)-49-49-綠化完好率95%完好綠化面積×100%>95%管理處嚴格審核綠化工作方案，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量要求。對綠地有明顯標識，并做好日常養(yǎng)護工作。管理處管理員每周對綠化工作質(zhì)量完成情況進行考核檢查，檢查結(jié)果記錄在“綠化管理記錄”中?？偩G化面積6保潔率99%保潔達標面積×100%>99%垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。清潔工隨時注意所屬工作場地的清潔情況，發(fā)生污染及時處理。管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即協(xié)調(diào)處理，并及時將衛(wèi)生檢查信息報告給管理處主任。保潔總面積7道路、車場完好率95%道路車場完好面積×100%>95%管理處指定專人對道路、停車場標識、標牌進行維護，按規(guī)定實行巡視檢查、維護修理記錄建檔備查。對進入機關(guān)大院的市政工程施工隊伍，由管理處負責(zé)備案并跟蹤管理，并催促施工方做好恢復(fù)工作。工程技術(shù)人員對停車場管理系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)。道路、車場總面積各項管理承諾指標及措施一覽表〔三〕序號管理指標標準計算測定依據(jù)主要措施8公共設(shè)施設(shè)備完好率99%公共設(shè)施設(shè)備完好數(shù)×100%>99%實行專人維護保養(yǎng)、巡查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。管理處按型號、規(guī)格，儲存一定數(shù)量的公共設(shè)施備件，采購的備件實行驗收控制。按國家規(guī)定和實際需要，定期對公共設(shè)施維護保養(yǎng)。公共設(shè)施設(shè)備總數(shù)-50-50-大型及重要機電設(shè)備系統(tǒng)完好率99%完好大型及重要機電設(shè)備系統(tǒng)數(shù)×100%>99%管理處按照我們公司《機電設(shè)備管理工作手冊》運作，并不斷修訂、完善機電設(shè)備的運行制度和維護保養(yǎng)制度。管理處配備工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24小時專人值班，出現(xiàn)故障及時處理。建立設(shè)備臺帳、記錄建檔、設(shè)備標示分類控制。編制機電設(shè)備長期維護保養(yǎng)方案，管理處負責(zé)監(jiān)督實施，并實行考核、評比。管理處對機電設(shè)備實行定人、定設(shè)備、定維護保養(yǎng)標準、定作業(yè)頻次管理。管理處工程技術(shù)人員對運行、保養(yǎng)狀況每季度做分析報告，提交管理處主任，管理處主任根據(jù)分析報告采取糾正和預(yù)防措施。大型及重要機電設(shè)備系統(tǒng)總數(shù)各項管理承諾指標及措施一覽表〔四〕序號管理指標標準計算測定依據(jù)主要措施-51-51-管理范圍治安案件發(fā)生率1‰案件發(fā)生次數(shù)×100%<1‰充分利用攝像監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)和保安員24小時巡查制度，實行固定崗、巡視崗、中央監(jiān)控室的交叉、立體防范，做到人防技防相結(jié)合。工作人員在非工作時間進入大院，須持有效證件登記進入。管理處與外來施工單位簽訂平安責(zé)任書，施工人員必須掛牌進入大院，定位施工。所有施工人員每日18:00前必須離開施工現(xiàn)場，不得留宿。特殊緊急施工需延長當(dāng)日工作時間，應(yīng)提前在管理處辦理申請、備案手續(xù)。批準后才能延時作業(yè)。管理處對保安效勞工作進行定期檢查，明察與暗察相結(jié)合，保證治安工作的有效性。全體保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。辦公室總數(shù)11火災(zāi)發(fā)生率1‰火災(zāi)發(fā)生次數(shù)×100%<1‰實行全員義務(wù)消防員制度，管理處根據(jù)大院實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期進行培訓(xùn)和演習(xí)，加強日常巡視，確保大院的消防平安。建立健全大院消防工作制度，定期由專人負責(zé)對大院消防栓及消防設(shè)施進行檢查測定，并填寫檢查標識及記錄，對重點部位制定防范措施，對培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄，作好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)隱患立即采取整改措施，完成后填寫《隱患消除驗收報告》。采取日常巡查與定期檢查相結(jié)合。所有裝修實行申報、審批管理，管理處跟蹤巡查，檢查結(jié)果記錄存檔備查。辦公室總數(shù)各項管理承諾指標及措施一覽表〔五〕序號管理指標標準計算測定依據(jù)主要措施12有效投訴率2‰有效投訴次數(shù)×100%<2‰管理處員工以效勞客戶為最高原那么。設(shè)立客戶效勞中心及24小時投訴和管理處投訴信箱。投訴處理按照我們公司《投訴處理程序》運作。工作人員總數(shù)-52-52-有效投訴處理率100%完成處理有效投訴次數(shù)×100%=100%各類投訴信息由接待調(diào)度員在3分鐘內(nèi)完成登記，按投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。所有投訴須統(tǒng)一編號，以便跟蹤回訪。各責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)立即采取補救措施，在預(yù)定時間內(nèi)回復(fù)。責(zé)任部門不能立即處理或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的投訴，上報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。有效投訴次數(shù)14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)×100%＝100%對員工通過崗位培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、社會培訓(xùn)、脫產(chǎn)進修等方式，著重開展員工履行崗位職責(zé)所必需的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)。對員工進行培訓(xùn)考核，目的是檢驗員工是否到達培訓(xùn)要求。內(nèi)部培訓(xùn)考核通過口試、筆試、實際操作、工作鑒定等方式來進行。外部培訓(xùn)以獲得培訓(xùn)合格證為依據(jù)。鼓勵員工自學(xué)，給員工自我提高、自我完善的開展空間。培訓(xùn)總?cè)藬?shù)各項管理承諾指標及措施一覽表〔六〕序號管理指標標準計算測定依據(jù)主要措施-53-53-物業(yè)管理效勞滿意率95%滿意單位數(shù)+根本滿意單位數(shù)×100%>95%管理處實行標準化管理，公開效勞內(nèi)容、效勞質(zhì)量標準，使物業(yè)管理始終處于監(jiān)督之中。每年作一次征詢意見調(diào)查，采取發(fā)調(diào)查表形式，將征詢到的信息登記統(tǒng)計，由管理處主任進行分析，及時糾正和預(yù)防措施，將處理結(jié)果直接公布。管理處主任每周主持召開工作例會，研究布置管理和效勞工作。調(diào)查單位總數(shù)■第六章管理本錢測算和管理費標準一、物業(yè)管理費標準根據(jù)C市市委市政府機關(guān)大院物業(yè)管理招標文件有關(guān)規(guī)定，通過工程實地考察和專業(yè)測算，我們公司對本工程物業(yè)管理費標準確定為人民幣XX元/平方米·月，全年合計XXXXXX元。二、對物業(yè)管理處財務(wù)管理的認識物業(yè)管理專業(yè)中財務(wù)管理應(yīng)具有營銷財務(wù)的概念，即注重財務(wù)管理中額度、平衡、審核、建議等因素，使財務(wù)管理有效地推動物業(yè)管理工作的進行。專業(yè)物業(yè)管理公司的重要特征之一就是具有物業(yè)管理財務(wù)預(yù)算和執(zhí)行能力。實行本錢控制的前提是專業(yè)的物業(yè)管理預(yù)算。物業(yè)管理是微利行業(yè)，本錢控制能力直接影響管理工程的成敗。一個管理處人力、財力、物力的浪費假設(shè)能真正得到控制，該管理處盈利水平將得到極大改善。本錢控制原那么不能以降低效勞質(zhì)量和用戶滿意度作為代價，用戶滿意永遠是最高原那么。三、管理處控制本錢主要措施科學(xué)安排維修資金的規(guī)那么和使用，保證政府物業(yè)維修、改造工程良性運作。采用本錢倒算原那么，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算。在執(zhí)行預(yù)算過程中實行本錢否決制，即預(yù)算中未列工程堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使本錢控制落實在物業(yè)管理全員、全要素、全過程中。劃小核算單位。費用控制采用管理處各部門“內(nèi)部購糧本”方式，確保資金正常運作，并保持機關(guān)大院物業(yè)管理開展后勁。通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)運行能源費用，減少政府行政支出。四、機關(guān)大院物業(yè)管理有關(guān)費用測算表6.1管理費支出測算表表6.2前期費用收支測算表表6.3固定資產(chǎn)及開辦費明細表表6.1管理費支出測算表序號工程測算依據(jù)計算式(按月計)月支出(元)年支出(元)一工資福利163,548.701,962,584.401主任、付主任2人5000+40009,000.00108,000.002部長3人2500×37,500.0090,000.003工程師7人2000×714,000.00168,000.004維修員、管理員31人1000×3131,000.00372,000.005保安員29人800×2923,200.00278,400.00-56-56-保潔員26人600×2615,600.00187,200.007綠化工10人700×107,000.0084,000.008廚師2人800×21,600.0019,200.009福利費工資總額的17.5%108900×17.5%19,057.50228,690.0010社會保險及補貼深圳員工按工資總額的40.8%,招聘工按工資總額的30.8%20500×0.408+88400×0.30835,591.20427,094.40二辦公費40,905.43490,865.161培訓(xùn)費按每人35元/月35×1103,850.0046,200.002交通費、差旅費汽油400升/月，維修保管保險2000元/月，差旅費4000元/月400×3+2000+40007,200.0086,400.003通訊費、網(wǎng)絡(luò)使用費10×150元/月，網(wǎng)絡(luò)使用費400元/月，通訊補貼1700元150×10+400+17003,600.0043,200.004書報資料費綜合測算10001,000.0012,000.005辦公用品、低值易耗品綜合測算30003,000.0036,000.006服裝費管理員、維修人員、保潔員、綠化工平均冬裝1套，每套400元，夏、秋裝各2套，每套80元；保安員平均冬裝1套，每套250元，夏、秋裝各2套，每套80元，其它配備200元；廚師工作服2套，每套120元。服裝兩年更換一次。[〔400+80×2×2〕×79+〔250+80×2×2+200〕×29+〔120×2〕×2]/243,320.4239,845.04-57-57-社區(qū)文化及宣傳費綜合測算40004,000.0048,000.008業(yè)務(wù)費綜合測算40004,000.0048,000.009辦證費按人均400元/年400×110/123,666.6744,000.0410辦公水電費按每月用電4000千瓦·時，0.75元/千瓦·時，每月用水500噸，0.87元/噸4000×0.75+500×0.873,435.0041,220.0011物業(yè)管理軟件、財務(wù)軟件費按兩年更換一次計算20000/〔2×12〕833.3410,000.0812宿舍租金綜合測算20002,000.0024,000.0013第三者責(zé)任險綜合測算10001,000.0012,000.00三公共設(shè)施維護費58,988.33707,859.961消防設(shè)施保養(yǎng)按1元/平方米·年87000×1/127,250.0087,000.002電梯維保按700元/臺·月，年審按1000元/部·年700×16+1000×16/1212,533.33150,399.963供配電及照明系統(tǒng)保養(yǎng)上下壓柜、變壓器維?？?8000元/年，發(fā)電機維?？?000元/年，風(fēng)機保養(yǎng)款8000元/年,電路開關(guān)改造維護款8000元/年，照明燈具更換款75000元/年(18000+5000+8000+8000+75000)/129,500.00114,000.004給排水系統(tǒng)保養(yǎng)綜合測算20002,000.0024,000.005空調(diào)系統(tǒng)主機保養(yǎng)按3臺主機,每臺維?？?0000元/年20000×3/125,000.0060,000.006空調(diào)系統(tǒng)水質(zhì)處理按空調(diào)面積65000平方米，每平方米制冷量123瓦/平方米，水質(zhì)處理費20元/噸65000×123/1000/3.517×2/3×20/122,525.0030,300.00-58-58-汽水交換器保養(yǎng)綜合測算25002,500.0030,000.008日常土建零星維修綜合測算80008,000.0096,000.009水池清洗費按水池1360立方米，每年清洗2次，清洗費3元/立方米1360×3×2/12680.008,160.0010停車場設(shè)備保養(yǎng)綜合測算20002,000.0024,000.0011停車場、道路保養(yǎng)費綜合測算20002,000.0024,000.0012公共設(shè)施維護零星材料款綜合測算50005,000.0060,000.00四清潔綠化費24,576.34294,916.081清潔材料款按人均消耗材料300元/人·月300×267,800.0093,600.002垃圾清運費按垃圾96噸/月，清運費29元/噸96×292,784.0033,408.003滅鼠滅蟑藥械本錢費按規(guī)定4000元/年4000/12334.004,008.004化糞池清理按每個池2000元，每年清理2次2000×4×2/121,333.3416,000.085雨、污水井清理綜合測算10001,000.0012,000.006外墻清潔費按每年1次,清潔費1.5元/平方米[(138+27.28)×55.8×2+(153.6+27.28)×63.6×2+33.6×17.1×2]×1.5/125,325.0063,900.007綠化材料款按綠化面積30000平方米，材料款0.2元/平方米30000×0.26,000.0072,000.00五保安費用2,573.3430,880.081保安器械維護更換費按平均50元/人·月50×291,450.0017,400.002對講機管理費按每部40元/月40×16640.007,680.003保安員人身保險按200元/人·年200×29/12483.345,800.08-59-59-固定資產(chǎn)折舊及開辦費攤銷詳見《固定資產(chǎn)及開辦費明細表》822546/〔5×12〕13,709.10164,509.20七不可預(yù)見費以上第一至六項總和的5%304301.24×5%15,215.06182,580.72八管理者酬金以上第一至七項總和的10%319516.30×10%31,951.63383,419.56九營業(yè)稅金及附加收入的5.6%351467.93/0.944×5.6%20,849.79250,197.48合計372,317.724,467,812.64測算說明：1、本預(yù)算按建設(shè)部關(guān)于公共性效勞收費費用構(gòu)成范圍的有關(guān)規(guī)定及C市市委市政府機關(guān)大院招標文件指定效勞工程測算；2、本預(yù)算參照我們公司管理之相近寫字樓費用標準及C市市的有關(guān)規(guī)定、市場價測算；3、本預(yù)算所涉及的數(shù)據(jù)按正常年度及招標文件提供資料測定；4、管理處收取的管理費僅用于上述管理本錢工程；5、如果管理費收支有盈余，盈余局部將轉(zhuǎn)入下一年度作為儲藏金。表6.2前期費用收支測算表序號工程測算依據(jù)計算式金額一前期收入11--3月按標書規(guī)定：中標后每月30000元30000×390,000.0024月按標書規(guī)定：入伙前一個月，按正常收入的50%收取87000×4.28×50%186,180.00小計276,180.00二前期支出-60-60-人員工資詳見第七章前期人員安排方案4000×8×3.5+1100×9×3+4000×4+800×21×2+5000×5×0.5+800×34231,000.002差旅費公司派出人員往返25人次，每次1000元1000×2525,000.003住宿費綜合測算1240012,400.004招聘培訓(xùn)費招聘、培訓(xùn)34人，每人平均費用800元800×3427,200.005業(yè)務(wù)費綜合測算2000020,000.006辦公費指前期的辦公費用及資料印刷費1000010,000.007開辦注冊費綜合測算50005,000.00小計330,600.00三盈余-54,420.00說明：1、本表按前期介入方案及正常情況下測算所得2、前期的收支差額將作為開辦費攤銷表6.3固定資產(chǎn)及開辦費明細表工程數(shù)量測算公式金額工具臺鉆1部4000×14,000.00電焊機1部800×1800.00沖擊鉆1部1500×11,500.00手電鉆2部500×21,000.00切割機1臺1000×11,000.00-61-疏通機(-61-2臺2500+15004,000.00萬用表12個67×12800.00絕緣表2個500×21,000.00砂輪機1臺2000×12,000.00氣泵1臺2000×12,000.00升降工作臺1臺180000×1180,000.00鋁合金梯3部800+500+2001,500.00工衣柜12套(24個)620×127,440.00材料架假設(shè)干10001,000.00木工工具3套300×3900.00空調(diào)作業(yè)工具一批20002,000.00管工作業(yè)工具一批10001,000.00機修作業(yè)工具一批50005,000.00電器作業(yè)工具一批80008,000.00材料備件一批50005,000.00個人工具24套200×244,800.00小計234,740.00辦公用品辦公桌椅柜26套桌椅14個柜子1000×26+800×1437,200.00其它辦公家具一批1000010,000.00-62-62-效勞器1臺,計算機6臺10000+7800×656,800.00打印機3部3200×39,600.00機10部500×105,000.00對講機16部3000×1648,000.00復(fù)印機1部25000×125,000.00機1部5000×15,000.00保險柜1個2000×12,000.00網(wǎng)絡(luò)用品一批20002,000.00小計200,600.00清潔用品室外垃圾桶30個167×305,000.00手推車1部200×1200.00洗地機1部15000×115,000.00吸水機1部15000×115,000.00高級拋光機1部7000×17,000.00吸塵器1部1