電話營(yíng)銷(xiāo)技巧與實(shí)例-

電話營(yíng)銷(xiāo)技巧與實(shí)例移動(dòng)商街

20071電話營(yíng)銷(xiāo)的特性電話營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣電話營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話營(yíng)銷(xiāo)是感性而非全然理性的銷(xiāo)售2電話營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息商務(wù)專(zhuān)員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”客戶(hù)的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷(xiāo)方向是否正確，同樣地，客戶(hù)在電話中也無(wú)法看到商務(wù)專(zhuān)員的肢體語(yǔ)言、面部表情，客戶(hù)只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)商務(wù)專(zhuān)員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。

3營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)找到客戶(hù)的興趣

在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶(hù)在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

4電話營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程

最好的拜訪過(guò)程是商務(wù)專(zhuān)員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶(hù)說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

5電話營(yíng)銷(xiāo)是感性的營(yíng)銷(xiāo)而非全然的理性營(yíng)銷(xiāo)

電話營(yíng)銷(xiāo)是感性銷(xiāo)售的行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶(hù)的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。

6電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定一位專(zhuān)業(yè)的商務(wù)專(zhuān)員在打電話給客戶(hù)之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。通常電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。許多商務(wù)專(zhuān)員在打電話時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。

7電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)8電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：·

1.根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)是否真正的潛在客戶(hù)·

2.訂下約訪時(shí)間·

3.確定客戶(hù)來(lái)開(kāi)戶(hù)時(shí)間·

4.確認(rèn)出準(zhǔn)客戶(hù)何時(shí)作最后決定·

5.讓準(zhǔn)客戶(hù)同意接受服務(wù)提案9電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：·

1.取得準(zhǔn)客戶(hù)的相關(guān)資料·

2.訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間·

3.引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，并讓準(zhǔn)客戶(hù)同意先看適合的他的建議書(shū)·4.

得到轉(zhuǎn)介紹10電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————次要目標(biāo)——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————電話銷(xiāo)售目標(biāo)表11電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作

從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營(yíng)銷(xiāo)也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：1、了解真正客戶(hù)現(xiàn)在的情況2、

整理一份完整的建議書(shū)3、

研究準(zhǔn)客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料4、

其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。12電話營(yíng)銷(xiāo)核心概念電話的語(yǔ)言要求比精練還精練保持笑容就是保持吸引力電話行銷(xiāo)是超越空間的談判電話是來(lái)自細(xì)節(jié)的藝術(shù)專(zhuān)注產(chǎn)生吸引力13電話行銷(xiāo)的完美信念你所接聽(tīng)或撥出的每通電話都是最重要的——每次公眾分享、公共演講，我都會(huì)得到10倍的成長(zhǎng)所有的電話都是有錢(qián)的來(lái)電——活在當(dāng)下，做一個(gè)空杯的學(xué)習(xí)者打電話是人際關(guān)系的行業(yè)——打電話從深呼吸開(kāi)始——打電話從贊美別人開(kāi)始——打電話別人是你的一面鏡子14決定命運(yùn)的方程式

命運(yùn)結(jié)果行為

態(tài)度價(jià)值觀成功的重點(diǎn)不在于行動(dòng)，而在于大量的、持續(xù)的行動(dòng)一流的電話行銷(xiāo)銷(xiāo)售的是信念和價(jià)值觀二流的電話行銷(xiāo)銷(xiāo)售的是產(chǎn)品的好處三流的電話行銷(xiāo)銷(xiāo)售的是產(chǎn)品本身15電話行銷(xiāo)前的三種基本準(zhǔn)備

物品

態(tài)度

資訊16物品準(zhǔn)備筆便簽紙電話記錄本——來(lái)電日期和時(shí)間（1）來(lái)電用阿拉伯?dāng)?shù)字編號(hào)（2）空5-10行，持續(xù)拜訪鏡子客戶(hù)資料備忘錄喜歡喝的茶水和飲料17態(tài)度準(zhǔn)備態(tài)度決定一切克服心毒——不懂得感恩——不懂得惜物——對(duì)自己要求不夠嚴(yán)格——凡事不夠盡力18電話行銷(xiāo)顧客信息表顧客姓名職務(wù)公司名電話地址郵編E-mail通話的適合時(shí)間業(yè)務(wù)范圍公司類(lèi)型企業(yè)網(wǎng)址顧客需求銷(xiāo)售的產(chǎn)品與服務(wù)當(dāng)前服務(wù)商強(qiáng)調(diào)的事項(xiàng)及特征特殊語(yǔ)言及語(yǔ)速?zèng)Q策者顧客喜好

19其他準(zhǔn)備事項(xiàng)

1、在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶(hù)透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。2

在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水，可以松弛聲帶。

20陌生電話推銷(xiāo)的11大步驟了解購(gòu)買(mǎi)的決策者與決策者聯(lián)系自我介紹建立友好關(guān)系了解顧客需求提出解決方案介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價(jià)值測(cè)試成交克服拒絕假設(shè)成交確立隨訪的要求21建立友好關(guān)系1、贊美顧客（1）及時(shí)（2）貼切（3）第三者贊美（4）用心2、停頓——給顧客發(fā)言的機(jī)會(huì)3、緩沖——語(yǔ)氣嘆詞是打電話的順滑劑4、重復(fù)對(duì)方說(shuō)的話——巧妙的重復(fù)，可以拉近距離5、重復(fù)他的名字6、將心比心22塑造產(chǎn)品價(jià)值塑造價(jià)值要用比較的方法側(cè)面介紹與眾不同用數(shù)字說(shuō)明提出問(wèn)題并且回應(yīng)23

一般來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。

電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練24電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練開(kāi)場(chǎng)白接通

有效詢(xún)問(wèn)重新整理客戶(hù)之回答推銷(xiāo)服務(wù)的功能及利益點(diǎn)25電話營(yíng)售基本訓(xùn)練嘗試性成交

正式成交

異議處理

有效結(jié)束電話

后續(xù)追蹤電話26

開(kāi)場(chǎng)白

電話營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。27

開(kāi)場(chǎng)白在初次打電話給準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，讓準(zhǔn)客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去要讓準(zhǔn)客戶(hù)放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶(hù)經(jīng)理要清楚地讓客戶(hù)知道下列3件事：

我是誰(shuí)/我代表那家公司？我打電話給客戶(hù)的目的是什么？我公司的服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處？28

開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例商務(wù)專(zhuān)員：“喂，陳總嗎？我是用友移動(dòng)的XXX,我今天打電話給您的目的是：有一個(gè)以手機(jī)為媒介的企業(yè)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工具推薦給你，他可以讓你們客戶(hù)直接通過(guò)手機(jī)就能了解到你們公司的產(chǎn)品和服務(wù)，突破現(xiàn)在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)瓶頸，找到企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱(chēng)專(zhuān)長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶(hù)參與。29開(kāi)場(chǎng)白常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型介紹如下：1、

相同背景法。2、

緣故推薦法。3、

孤兒客戶(hù)法。4、

針對(duì)老客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)話術(shù)。30開(kāi)場(chǎng)白相同背景法

陳總:我是用友移動(dòng)的陳大明，今天我打電話過(guò)來(lái)的原因---是我們公司的服務(wù)已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司目前的企業(yè)信息化服務(wù)的狀況?31開(kāi)場(chǎng)白緣故推介法陳總:我是用友移動(dòng)的陳大明，您的好友劉德凱教我打電話給您，他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我們的服務(wù)有興趣，我們公司的專(zhuān)長(zhǎng)是提供企業(yè)移動(dòng)電子商務(wù)的策劃及實(shí)施，今天我打電話過(guò)來(lái)的原因是我們公司的服務(wù)已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司目前的企業(yè)信息化服務(wù)的狀況？32開(kāi)場(chǎng)白孤兒客戶(hù)法陳總:我是用友移動(dòng)的陳大明，據(jù)我了解你們公司現(xiàn)在正在考察一些新的營(yíng)銷(xiāo)思路,所以今天我打電話過(guò)來(lái)的原因---是我們公司的服務(wù)已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司目前的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上有什么樣的考慮?33接通KeyMan—對(duì)待秘書(shū)表明公司及自己的姓名說(shuō)話要有自信,不要太客氣在電話中不要談到產(chǎn)品,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶(hù)的利益要求秘書(shū)的幫忙表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空34有效詢(xún)問(wèn)確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)咨詢(xún)--客戶(hù)對(duì)什么有興趣,意向程度是多少,客戶(hù)何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息與客戶(hù)雙向溝通—盡量鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)話,建立良好的氣氛確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo)35沒(méi)有需要

沒(méi)有時(shí)間

沒(méi)有信心

并不急迫

不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助

怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

36LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽(tīng)

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPA37LSCPA運(yùn)用例子客戶(hù)：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)課。

L(不要插嘴，要等客戶(hù)說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶(hù))S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總未能來(lái)的？P其實(shí)張總，以前我有很多客戶(hù)都是因?yàn)樘Χ磥?lái)用點(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司的移動(dòng)電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。

A這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期移動(dòng)電子商務(wù)培訓(xùn)有位置

，時(shí)間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是……38解決拒絕的方法拒絕是習(xí)慣性的行為，強(qiáng)調(diào)我們只有一個(gè)目的——幫助客戶(hù)顧客不會(huì)拒絕你的幫助，而是賺他錢(qián)的想法解決策略：1、不信任：要使人們對(duì)你有信賴(lài)感，必須牢記你的銷(xiāo)售目的。當(dāng)你的目的是真誠(chéng)幫助他們時(shí)，人們是能很快覺(jué)察到的。2、不需求：我們對(duì)顧客能提供的最有價(jià)值的幫助就是幫助他們認(rèn)識(shí)其真正的需求3、無(wú)幫助：銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，最好先弄清楚顧客最需要的幫助4、不急需：真誠(chéng)的幫助他人去發(fā)現(xiàn)他們最大利益（長(zhǎng)遠(yuǎn)利益）之所在，他們才會(huì)盡快行動(dòng)。如試用：用戶(hù)承擔(dān)最小風(fēng)險(xiǎn)，卻能獲得最大利益。5、價(jià)格太貴：使用時(shí)間對(duì)比39完結(jié)一個(gè)電話對(duì)話約會(huì)40電話注意事項(xiàng)建立客戶(hù)對(duì)你的信心

幫助客戶(hù)了解他們的需求

簡(jiǎn)化你的對(duì)話內(nèi)容

強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的利益

保持禮貌

41角色扮演42給予反饋?lái)憫?yīng)

客觀及正面字眼

詳細(xì)

先說(shuō)出優(yōu)點(diǎn)

給予改善建議

43電話的跟進(jìn)對(duì)客戶(hù)的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)44電話的跟進(jìn)換位思考站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。目的：建立客戶(hù)信