2023年防損管理第一冊(cè)防損安全管理作業(yè)規(guī)范

—招市也田混導(dǎo)H具木一超市轉(zhuǎn)損答

北京東方國(guó)泰商業(yè)顧問(wèn)有限公司

二零零九年四月

目錄

前言...........................................................................3

…防損是什么？！............................................................3

第一章防損部組織架構(gòu)..........................................................4

第二章公司防損部職責(zé)說(shuō)明......................................................5

第三章防損員招聘標(biāo)準(zhǔn)..........................................................7

第四章防損員培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范......................................................9

第五章警衛(wèi)工作服務(wù)規(guī)范.......................................................15

第六章收銀區(qū)管理規(guī)范.........................................................19

第七章配送中心（倉(cāng)庫(kù)）安全管理規(guī)范..........................................23

第八章辦公區(qū)崗、員工通道管理規(guī)范.............................................26

第九章外場(chǎng)管理規(guī)范...........................................................29

第十章夜間封場(chǎng)程序...........................................................30

第十一章對(duì)講機(jī)使用規(guī)定.......................................................32

第十二章值班主管巡檢程序.....................................................33

第十三章安全管理組織架構(gòu).....................................................35

第十四章理貨員風(fēng)險(xiǎn)控制程序...................................................37

第十五章商品風(fēng)險(xiǎn)控制程序.....................................................40

第十六章設(shè)備使用風(fēng)險(xiǎn)控制.....................................................41

第十七章顧客風(fēng)險(xiǎn)控制程序.....................................................42

第十八章總收室突發(fā)事件控制程序...............................................44

第十九章水災(zāi)應(yīng)變作業(yè)程序.....................................................45

第二十章停電應(yīng)變作業(yè)程序.....................................................46

第二十一章停電應(yīng)變作業(yè)程序...................................................47

第二十二章治安突發(fā)事件處理作業(yè)程序..........................................48

第二十三章事故預(yù)防及處理作業(yè)程序............................................51

第二十四章醫(yī)療救護(hù)實(shí)施作業(yè)程序...............................................53

第二十五章安全保衛(wèi)作業(yè)程序...................................................55

第二十六章消防安全管理規(guī)定...................................................59

第二十七章裝修防火施工安全管理規(guī)定..........................................66

第二十八章消防培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范...................................................70

第二十九章消防巡檢作業(yè)規(guī)范...................................................74

第三十章消防緊急情況處置預(yù)案.................................................79

第三十一章防損部24小時(shí)工作流程..............................................81

第三十二章停車(chē)場(chǎng)及車(chē)輛管理規(guī)定...............................................84

第三十三章防損警衛(wèi)宿舍管理規(guī)定...............................................86

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刖B

一防損是什么？！

對(duì)超市來(lái)說(shuō)，建立防損體系、防范措施以保護(hù)顧客、員工及企業(yè)利益是非常

必要的。

我們以“現(xiàn)代零售企業(yè)防損理論”為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)代零售企業(yè)的實(shí)際情況建立

防損體系，

控制損耗和堵住損耗漏洞固然重要，但是店鋪的安全更加重要，防損最基本

的工作就是執(zhí)行制度和流程，一個(gè)紀(jì)律渙散、做事拖沓的門(mén)店往往會(huì)存在這樣那

樣的隱患，這些隱患一旦爆發(fā)，就有可能是店毀人亡的大事故，因此防損工作,

首先是保證店鋪的整體安全，換言之：首先是要要求防損自身對(duì)制度、流程的遵

守和堅(jiān)持，然后才是對(duì)店鋪整體運(yùn)作的監(jiān)督、跟進(jìn)。如果門(mén)店在執(zhí)行制度的時(shí)候

我行我素，防損部就會(huì)只是一個(gè)擺設(shè)，不能對(duì)安全的控制盡到責(zé)任。

過(guò)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)控制的宣傳、培訓(xùn)，各種風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃的執(zhí)行，使員工掌握各

種風(fēng)險(xiǎn)控制技能，預(yù)防各種風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)處理各類(lèi)意外事件，是防損部的責(zé)任。

通過(guò)對(duì)防范設(shè)備及各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)設(shè)備使用的監(jiān)督、檢查，排除各種隱患，保障正

常的營(yíng)運(yùn)，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境，是防損部的天職。

防損是什么？！防損就是公司制度最堅(jiān)定的執(zhí)行者，是工作流程的參與者、

監(jiān)督者和維護(hù)者！

本規(guī)范在實(shí)施中，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，循序漸進(jìn)，并充分結(jié)合有關(guān)規(guī)范。愿本規(guī)范

為您建立安全防范體系，保障店鋪安全，提供最大幫助！

北京東方國(guó)泰商業(yè)顧問(wèn)有限公司

第一章防損部組織架構(gòu)

I.0目的

為明確防損部組織隸屬關(guān)系，特制定本規(guī)范

2.0適用范圍

防損部工作

3.0工作程序

第二章公司防損部職責(zé)說(shuō)明

I.0目的

公司編制書(shū)面程序或規(guī)范，明確防損部及其各部門(mén)職責(zé)，明確防損安全管

理的流程和要求，以確保各店向顧客提供安全的購(gòu)物環(huán)境，并將損耗控制

到最低。

2.。適用范圍

本規(guī)范適用于公司防損部全體員工。

3.0名詞解釋

3.1分流管理理論：將超市入、物的流動(dòng)分為三種流動(dòng)形式：顧客流、員工

流、商品流，根據(jù)這三種流動(dòng)形式的特點(diǎn)和自身規(guī)律，設(shè)置損耗體系所進(jìn)

行的管理。

3.2損耗：超市損耗是指所經(jīng)營(yíng)商品的賬面金額與實(shí)際盤(pán)存金額的差。

3.3防損：指的是超市防損工作，有兩方面含義，控制損耗，提供安全保障

3.4風(fēng)險(xiǎn)控制：對(duì)超市內(nèi)可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防、控制處理。

3.5審計(jì)稽核：對(duì)采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)等，各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和控管，對(duì)發(fā)生的損耗

情況進(jìn)行分析，從而達(dá)到控制，減少損耗的目的。

4.0職責(zé)

4.1負(fù)責(zé)制定超市的各項(xiàng)損耗控制指標(biāo)，并制定計(jì)劃，組織落實(shí)。

4.2負(fù)責(zé)本超市各項(xiàng)安全管理制度和安全防火措施，組織督促，檢查考核本

公司“安全防火責(zé)任制的實(shí)施并負(fù)責(zé)貴重物品、危險(xiǎn)物品的安全管理”。

4.3協(xié)助偵破追查內(nèi)部一般刑事案件，治安火災(zāi)事故。

4.4負(fù)責(zé)防火、防盜器材的購(gòu)置和管理，并負(fù)責(zé)義務(wù)消防隊(duì)的組織管理工作。

4.5負(fù)責(zé)進(jìn)行日常安全檢查，調(diào)查盜竊偷拿商品案件，并有權(quán)對(duì)違章部門(mén)，

違法亂紀(jì)人員進(jìn)行批評(píng)教育和處罰及送公安機(jī)關(guān)處理。

4.6對(duì)阻礙工作人員執(zhí)行任務(wù)，擾亂企業(yè)正常工作經(jīng)營(yíng)秩序，或其他違法行

為，防損部有權(quán)制止，直至交公安部門(mén)依法處理。

4.7協(xié)助各部門(mén)安全制度的制定并調(diào)查落實(shí)情況。

4.8負(fù)責(zé)建立公司的安全體系，保障顧客、員工及公司人、財(cái)、物安全。

4.9風(fēng)險(xiǎn)控制各種意外事件，促銷(xiāo)活動(dòng)警衛(wèi)方案并負(fù)責(zé)實(shí)施。

4.10定期對(duì)損耗進(jìn)行分析，向各部門(mén)提出損耗控制建議。

4.11開(kāi)展稽查、審計(jì)工作，控制損耗。

5.0工作程序

5.1防損部警衛(wèi)組：

警衛(wèi)組負(fù)責(zé)的是超市的安全、防范，重點(diǎn)在于各進(jìn)出口的管理，即根據(jù)

分流管理理論改制警衛(wèi)體系，對(duì)各出入口進(jìn)行管理，（在A類(lèi)店中警衛(wèi)組

需兼顧其他組工作,）負(fù)責(zé)夜間封場(chǎng)警衛(wèi)。

5.2防損部風(fēng)險(xiǎn)控制組：

5.2.1負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防；

5.2.2負(fù)責(zé)消防安全控制和管理；

523負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)火災(zāi)事件預(yù)防，控制和處理；

524負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)安全、防盜設(shè)施使用維護(hù)；

5.2.5負(fù)責(zé)店內(nèi)安全巡檢，及時(shí)處理各類(lèi)損耗情況及內(nèi)外盜；

5.2.6負(fù)責(zé)對(duì)損耗進(jìn)行分析，及時(shí)提供損耗控制建議；

5.2.5負(fù)責(zé)報(bào)損處理；

528負(fù)責(zé)對(duì)收銀區(qū)、聯(lián)營(yíng)區(qū)及專(zhuān)柜、貴重商品進(jìn)行稽核管理。

5.3防損部審計(jì)稽核組：

5.3.1負(fù)責(zé)采購(gòu)稽核工作；

5.3.2負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)稽核工作；

5.3.3負(fù)責(zé)收貨稽核工作；

5.3.4負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)稽核工作；

5.3.5負(fù)責(zé)客服稽核工作

5.3.6負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)稽核工作；

5.3.7負(fù)責(zé)行政稽核工作；

5.3.8負(fù)責(zé)工程稽核工作；

5.3.9負(fù)責(zé)單據(jù)稽核工作；

5.3.10負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)預(yù)警體系監(jiān)測(cè)；

5.3.11負(fù)責(zé)非正常損耗監(jiān)測(cè)調(diào)查。

第三章防損員招聘標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

本規(guī)范明確了公司防損部新員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)。

2.0適用范圍

本規(guī)范適用于公司防損部全體員工。

3.0職責(zé)

防損部向人力資源部提出招聘防損員的要求，并提出招聘標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)人力資

源部安排，防損部參加面試及考核，協(xié)助人力資源部完成有關(guān)手續(xù)。

4.0工作程序

4.1招聘防損員的基本條件

4.1.1品行端正，思想作風(fēng)正派，無(wú)劣跡歷史。

4.1.2持有居委會(huì)，派出所的審核證明。

4.1.3高中以上文化程度，身高男子：1.50-1.80米，女子：1.50米以上。

4.1.4年齡20—35歲，身體健康強(qiáng)壯，動(dòng)作協(xié)調(diào)，反應(yīng)敏捷，五官端正,

視力1。以上。

4.1.5復(fù)原退伍軍人、黨員、警校、公安政法學(xué)院畢業(yè)生優(yōu)先錄用。

4.1.6具備基本法律知識(shí)，遵紀(jì)守法，服從命令。

4.1.7堅(jiān)持原則，熱愛(ài)防損工作。

4.1.8本市戶(hù)口

4.1.9具有零售工作1年以上經(jīng)騎

4.2防損部門(mén)面試細(xì)則

4.2.1必須經(jīng)人力資源部政審，符合公同用人基本要求。

4.2.2測(cè)試項(xiàng)目：

A.體質(zhì)要求：無(wú)斜視、弱視、矯正視。無(wú)畸形（雞胸，駝背等）。無(wú)

扁平足，八字腳、O型腿。

B.體能要求：嗅覺(jué)，能區(qū)分酒精，汽油等氣味。聽(tīng)覺(jué)，能區(qū)分從不

同方向傳來(lái)的細(xì)微聲。動(dòng)作協(xié)調(diào)，手臂同時(shí)向前后運(yùn)動(dòng)。反應(yīng)敏

捷，作異向口令動(dòng)作。運(yùn)動(dòng)能力，俯臥撐、高抬腿。

4.3防損員應(yīng)具備的道德觀(guān)

4.3.1忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

這是防損人員職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律的集中體現(xiàn)。防損服務(wù)職業(yè)特殊要

求防損人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守,嚴(yán)守工作紀(jì)律、

對(duì)工作極端負(fù)責(zé)任、認(rèn)真履行防損人員的義務(wù)。在工作中要以國(guó)家利

益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾

亂社會(huì)治安秩序、侵害國(guó)家和人民利益的行為作斗爭(zhēng)。

4.3.2熱愛(ài)本職工作、精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自防損人員對(duì)自身職業(yè)的深

刻理解和執(zhí)著熱愛(ài)，也來(lái)自于對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它

要求防損人員在工作中發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作

精益求精。

4.3.3熱心服務(wù)、禮貌待人

全心全意為人民服務(wù)、為用戶(hù)服務(wù)，是防損服務(wù)業(yè)的宗旨，也是防損

服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)、占有市場(chǎng)的主要保證。防損

人員應(yīng)時(shí)時(shí)處處把國(guó)家、集體和人民的利益放在第一位，主動(dòng)熱情得

提供防損服務(wù),為用戶(hù)排憂(yōu)解難,成為人民利益的忠實(shí)維護(hù)者。同時(shí)，

在工作中禮貌待人、講究文明、注意維護(hù)和樹(shù)立良好得形象。

4.3.4清正廉潔、奉公守法

防損人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)當(dāng)和公

安民警一樣，具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清正廉潔的高尚品質(zhì)。

4.3.5遵守社會(huì)公德

防損人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無(wú)論在工作崗位上，還是在日常的活

動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德。在遵守公共秩序、尊老愛(ài)幼、見(jiàn)

義勇為、守信用、講信譽(yù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助等方面，防損人員都

應(yīng)成為遵守的典范。

4.3.6機(jī)智勇敢，勇于犧牲。

4.3.7各盡職守，剛正不阿。

4.3.8客戶(hù)至上，信譽(yù)第一。

第四章防損員培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范

1.0目的

本規(guī)范明確了防損員培訓(xùn)的各項(xiàng)要求，及所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

2.0適用范圍

防損員崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)。

3.0職責(zé)

公司防損部負(fù)責(zé)組織，實(shí)施，防損員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，同時(shí)將本次個(gè)人培

訓(xùn)資料交給人事部，存檔。

4.0工作程序

4.1怎樣做合格防損員？

防損員既有實(shí)施安全防損的責(zé)任，又有宣傳安全知識(shí)、提供安全服務(wù)的

義務(wù)。作為一個(gè)合格的防損員既要能有效的負(fù)起防損責(zé)任，又要提供各

種措施的安全服務(wù)，防損員既是商場(chǎng)所有人員及財(cái)務(wù)的保護(hù)神，又是全

職的服務(wù)員。

防損員擔(dān)負(fù)著維護(hù)商場(chǎng)及公司內(nèi)部秩序，保證公司正常營(yíng)運(yùn)，預(yù)防治

安和各種自然災(zāi)害事故發(fā)生的重要任務(wù)。

作為一個(gè)合格的防損員應(yīng)具備以下方面：

4.1.1強(qiáng)烈的責(zé)任心，敢于堅(jiān)持原則，熱愛(ài)本職工作。

4.1.2具備基本的法律知識(shí)，遵紀(jì)守法，服從命令。

4.1.3具有高度的警惕性，高超的策略性，防衛(wèi)的靈活性等。

4.1.4迅速掌握處理各類(lèi)意外事件的方法與技巧，程序。

4.1.5迅速熟悉必備的防損安全知識(shí)。

4.1.6掌握防損員應(yīng)必備的法律知識(shí)與專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。

4.1.7掌握防損員應(yīng)具備的基本技巧與防護(hù)技巧。

4.1.8要有基本的擒拿格斗技術(shù)。

4.1.9熟練使用各種警械用具。

4.1.10具備良好的心理素質(zhì)及提供全面的防范服務(wù)意識(shí)。

4.2防損員職責(zé)要求

4.2.1文明值勤，禮貌待賓，樹(shù)立“信譽(yù)第一，賓客至上”的思想，隨時(shí)為賓

客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2.2防損員上崗必須按規(guī)定著裝，佩戴全部標(biāo)志和裝備器械，精神飽滿(mǎn),

衣著整潔，形象端莊，姿態(tài)良好。

4.2.3值勤期間，防損員要隨時(shí)攜帶筆記本，鋼筆、電筒（夜班），與值班

經(jīng)理核對(duì)時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備處理情況。

4.2.4防損員要做到執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的楷模，并監(jiān)督各部門(mén)員工嚴(yán)格執(zhí)行

安全防損的有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的要不殉私情，照章執(zhí)行，及時(shí)上

報(bào)。

4.2.5防損員有責(zé)任在出現(xiàn)火災(zāi)等自然災(zāi)害事故和緊急狀態(tài)時(shí),執(zhí)行總經(jīng)理

及有關(guān)部門(mén)經(jīng)理的特別指令。

4.2.6發(fā)現(xiàn)治安防范漏洞，火險(xiǎn)和其他治安事故時(shí)，應(yīng)采取果斷排除險(xiǎn)情,

并及時(shí)上報(bào)。

4.2.7防損員有責(zé)任保護(hù)好刑事案件和治安災(zāi)害事故的現(xiàn)場(chǎng)。

4.2.8防損員安全巡查時(shí)，必須隨時(shí)檢查所有門(mén)窗、出入口、院墻、停車(chē)場(chǎng)、

建筑物等地方的安全設(shè)施。

4.2.9防損員要依據(jù)法律規(guī)定，處理各種違法事件，如需暫時(shí)扣留擾亂

大廈秩序或其他違法人員時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)。

4.3防損員應(yīng)具備的知識(shí)

一個(gè)合格的防損員，需要具備相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)：

4.3.1防損員應(yīng)必備各類(lèi)場(chǎng)所的安全常識(shí)，如什么是危險(xiǎn)物品？危險(xiǎn)物品的

種類(lèi)？什么是侵犯公私財(cái)物行為等。

4.3.2防損員應(yīng)具備維護(hù)公共治安的常識(shí)，如禁止賭博的規(guī)定，《槍支管理

辦法》適用的范圍等。

433防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法規(guī)常識(shí)：如居民身份證有哪些用處，有

效期限分幾種？符合處理違反治安管理造成的損害或損失。

4.3.4防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法律常識(shí)：如什么是正當(dāng)防衛(wèi)，什么是防

衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)取?/p>

4.3.5防損員制止犯罪所必備的法律常識(shí):如什么是假冒商標(biāo)罪，什么貪污、

挪用公款罪等。

4.3.6防損員必須掌握及制止的犯罪行為：如什么是報(bào)復(fù)陷害，什么叫搶劫

罪、盜竊罪等。

437防損員必須具備的專(zhuān)業(yè)法律知識(shí)：如什么叫證據(jù)，什么是物證、人證

等，何為附帶民事訴訟。

4.3.8防損員必須遵守“憲法”“法律”、“行政法規(guī)”、“地方性法規(guī)”、四項(xiàng)法

律。

4.4防損員必須具備的技能

防損員必須掌握如下技能：

4.4.1擒拿格斗的技能；

4.4.2熟練掌握各種防損用具的使用技能。

4.4.3掌握相關(guān)的服務(wù)技巧。

4.4.4掌握安全工作處理技巧及技能。

4.4.5掌握使用各類(lèi)消防器械的技能。

4.4.6掌握觀(guān)察可疑者的內(nèi)心活動(dòng)，觀(guān)察可疑者的表情等技能。

4.4.7處理緊急事件，保護(hù)措施的技能。

4.5防損員行為準(zhǔn)則

4.5.1著統(tǒng)一制服上崗，左胸前佩帶工牌。

4.5.2舉止文明、大方、端莊，以飽滿(mǎn)的工作熱情投入工作。

4.5.3大檐帽前沿與眉同高，不得將帽子手拎、腋夾、揮舞。

4.5.4不留大背頭、長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。

4.5.5保持制服干凈、整齊，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；襯衣內(nèi)扎,

武裝帶松緊適宜。

4.5.6在公同內(nèi)不得奔跑、叫喊、打鬧、嬉笑、大聲喧嘩、不準(zhǔn)搭肩挽臂袖

手插兜、不得坐、臥、依、靠貨架、柜臺(tái)、商品。

4.5.7上級(jí)人員到來(lái)應(yīng)主動(dòng)立正或起立行“注目禮”，行走時(shí),應(yīng)頭正,挺胸，

兩臂擺自然，遇見(jiàn)上級(jí)人員應(yīng)主動(dòng)讓道。

4.5.8值勤中不準(zhǔn)與他人聊天，議論顧客。

4.5.9不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供非服務(wù)性措施。

4.6防損員行為禮儀規(guī)范

4.6.1站姿：

頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后張，兩手交叉放于體前,

右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀；雙膝盡量靠攏，全身重量均勻

分布于雙腳。

4.6.2坐姿：

頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然放于腿上,

兩腿并攏，雙膝相靠，雙腳并攏平放于地面。不得斜靠椅背上或翹二

郎腿。

4.6.3走姿:

上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行

走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)大，步幅不宜

過(guò)大，特別注意不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。

4.6.4手勢(shì)：

A.指引手勢(shì)：四指并攏，拇指自然分開(kāi)，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為

軸，自然從體前向所指方向打開(kāi)，略于肩低，自然打開(kāi)，同時(shí)上身

前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。

B.交談手勢(shì)：與人交談時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，不要手指

指點(diǎn)對(duì)方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。

465微笑：

A.應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善，給人愉快、舒適的感覺(jué)。

B.應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，給人真誠(chéng)的感覺(jué)。

C.任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、對(duì)任何人都報(bào)以微笑相待。

D.練習(xí)時(shí)可以英文字母“A”，普通話(huà)“茄子”練習(xí)口型，加強(qiáng)心理素質(zhì)

的鍛煉。

4.6.6目光:

A.與人交談時(shí)，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情、交接時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短,

不應(yīng)少于談話(huà)時(shí)間的50%—40%0

B.談話(huà)時(shí)，不能左顧右盼，目光應(yīng)溫和友善。

4.6.7禮貌用語(yǔ)：

A.迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”、“您好xx超市！”

B.招呼語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“中午好”、"晚上好！”

C.引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看?！?/p>

D.回復(fù)語(yǔ)：“好的，我們盡快解決?！?/p>

E.致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿(mǎn)足您的要

求”、“非常抱歉，給您添麻煩了！”

F.自謙語(yǔ)：“這是我們應(yīng)該做的“、“謝謝，不敢當(dāng)！”

G.詢(xún)問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)出示您的會(huì)員證”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示

您的購(gòu)物清單？”

H.送別語(yǔ)：“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好！”

4.6.8行為要求：

A.工作場(chǎng)所內(nèi)須使用普通話(huà)，不得使用方言，更不可粗言穢語(yǔ)。

B.上下班時(shí)主動(dòng)接受防損人員的檢查。

C.上班時(shí)不得將雙手插入口袋。

D.不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。

E.不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物和將所購(gòu)商品帶入工作區(qū)域。

F.不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)或大聲喧嘩、唱歌。

G.不得在工作時(shí)吃零食、吸煙。

H.不得在工作崗位內(nèi)飲水。

I.不得嘲笑有缺陷的顧客。

J.不得隨音樂(lè)抖腿或晃動(dòng)身體。

K.不得在公共場(chǎng)所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。

L.不得隨地吐痰、亂扔紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。

M.不得坐、蹲、靠在商品裝箱或貨架上。

N.對(duì)待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。

0.在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開(kāi)，待顧客走開(kāi)后繼續(xù)

整理。

P.接物遞物時(shí)用雙手托送。

Q.不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客。

4.7防損員著裝規(guī)定

4.7.1工作中:

A.統(tǒng)一著裝，規(guī)范、齊全、佩帶肩章、領(lǐng)花（不用扎上裝）

B,下裝一律著深藍(lán)色長(zhǎng)褲，不允許著其他顏色的長(zhǎng)褲或短褲；女裝

可視情況作統(tǒng)一要求，可著深黑色短裙（齊膝）。

C.男員工穿深色皮鞋，以白色或深色襪子為官。

D.工牌一律佩帶于左領(lǐng)上斜口處。

E.工號(hào)牌內(nèi)容包括：?jiǎn)T工姓名、編號(hào)、職務(wù)及員工本人一寸登記近

照一張。

F.任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡。男員工除佩戴手表一只外，不得

佩戴其他；女員工除手表外，已婚女士可佩戴結(jié)婚戒指一枚外,

不得佩戴大圈或戴墜耳環(huán)，不得戴手鏈或項(xiàng)鏈、腳鏈。

G.防損組員工作中著便裝。

4.7.2集訓(xùn)

A.基本要求同上（除第七條以外）。

B.按規(guī)定扎好武裝帶，工帽穿戴整齊。

C.集訓(xùn)|、開(kāi)員工大會(huì)時(shí)防損部所有員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝。

D.注：勤換洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不著裝，此規(guī)

定望全體員工共同遵守。

4.8防損員保密紀(jì)律

為提高防損人員對(duì)保密工作的認(rèn)識(shí)，防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失

和不良影響，特制定本紀(jì)律，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。

4.8.1認(rèn)真遵守國(guó)家制定的“保密守則”

A.不該說(shuō)的機(jī)密，絕對(duì)不說(shuō)；

B.不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看；

C.不該問(wèn)的機(jī)密，絕對(duì)不問(wèn)；

D.不在非保密本上記錄機(jī)密；

E.不在普通電話(huà)、明碼電話(huà)、普通郵局傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng)；

F.不在私人通信中涉及機(jī)密；

G.不在公共場(chǎng)合和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密；

H.不在不利于保密的地方存放機(jī)密、文件、資料；

I.不準(zhǔn)攜帶機(jī)密材料游覽或探親、訪(fǎng)友和出入公共場(chǎng)合。

4.8.2公司保密范圍

A.公司的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度、防損措施、應(yīng)急方案等；

B.公司的經(jīng)營(yíng)狀況及人員情況；

C.公司的經(jīng)營(yíng)工作中的一切重要決策內(nèi)容、活動(dòng)等；

D.對(duì)公司的商品調(diào)價(jià)前和供銷(xiāo)政策改變前的決策；

E.一切未公布的經(jīng)濟(jì)情報(bào)和人事調(diào)動(dòng)、工資、獎(jiǎng)勵(lì)分配等；

F.公司領(lǐng)導(dǎo)的住址和電話(huà)；

G.群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)所反映的問(wèn)題及舉報(bào)內(nèi)容；

H.給公司帶來(lái)?yè)p失和不良影響的其他內(nèi)容等；

I.偵破中的各類(lèi)案件。

第五章警衛(wèi)工作服務(wù)規(guī)范

1.0目的

本規(guī)范規(guī)定了公司防損部對(duì)各連鎖店警衛(wèi)工作服務(wù)的管理要求，以保證警

衛(wèi)工作服務(wù)保持良好的狀態(tài)。

2.0適用范圍

本規(guī)范適用于各店（進(jìn)出口）警衛(wèi)工作服務(wù)的管理活動(dòng)。

3.0職責(zé)

3.1入口警衛(wèi)負(fù)責(zé)開(kāi)店、提示存包、進(jìn)店人員的引導(dǎo)、檢查進(jìn)店人員攜帶的

物品、入口安全問(wèn)題及隱患、記錄顧客進(jìn)店人數(shù)；

3.2出口警衛(wèi)負(fù)責(zé)核對(duì)收據(jù)，控制庫(kù)存損失、檢查出口人員攜帶物品、出口

安全問(wèn)題及隱患、幫助顧客搬運(yùn)商品、撿拾物品的登記和管理、關(guān)店。

4.0工作程序

4.1服務(wù)及業(yè)務(wù)基本知識(shí)

4.1.1充分了解商品信息等方面的知識(shí)，熟記本連鎖店?duì)I業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)項(xiàng)目

（包括一些專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)，如：送貨）；

4.1.2使用文明用語(yǔ)、語(yǔ)氣柔和有禮、百問(wèn)不厭，盡可能地回答顧客提出的

所有問(wèn)題或幫助其找到能回答問(wèn)題的人；

4.1.3嚴(yán)格遵守本連鎖店著裝規(guī)定,上崗時(shí)身著工裝、佩帶胸卡、面帶微笑。

4.2工作服務(wù)規(guī)范

4.2.1入口門(mén)檢工作服務(wù)規(guī)范

4.2.1.1開(kāi)店

4.2.1.1.18:30到崗，9:00找值班經(jīng)理開(kāi)門(mén)；

4.2.1.1.29:00之前，完成以下工作：

■店外巡視一周，把購(gòu)物車(chē)鎖打開(kāi)，確保入口處有排放整

齊和充足的購(gòu)物車(chē)；

■準(zhǔn)備好一天所需要的工作表、筆、膠水等辦公用品；

工檢視自己的著裝、胸卡、端正站姿、面帶微笑，準(zhǔn)備好

迎接顧客進(jìn)店。

4.2.2叵Hl房顧客：

當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，警衛(wèi)應(yīng)禮貌地說(shuō)聲：“您好，歡迎光臨！”。

4.2.3提示存包

423.1首先門(mén)檢員須充分了解連鎖店顧客物品保管服務(wù)。

4.2.3.1.1如顧客進(jìn)店時(shí)沒(méi)有存包（或其它不允許帶進(jìn)店內(nèi)的物品,

如：攝像機(jī)、相機(jī)、武器和食品等）須提示顧客：“對(duì)不

起，請(qǐng)您存一下包”。

4.2.3.1.2如顧客拒絕存包，門(mén)檢要禮貌地進(jìn)行勸阻。若顧客執(zhí)意不

同意存包，應(yīng)提醒顧客在出門(mén)時(shí)須接受檢查，否則必須存

包。（因入口處是顧客進(jìn)店時(shí)對(duì)本店的第一印象，人員流

量大，你的每一個(gè)舉止和每一句話(huà)，都直接影響著本店的

形象。切記：決不可以與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵）。

4.2.4檢查進(jìn)店人員攜帶的物品

4.2.4.1有時(shí)因工作需要，進(jìn)店人員需帶進(jìn)工具等，要檢查其手提箱、

大提袋、包裹等，并據(jù)以填寫(xiě)一式兩聯(lián)的《進(jìn)店物品單》，入口

門(mén)檢簽字并保留一份，持物進(jìn)店人保留一份。出門(mén)時(shí)，進(jìn)店人

出示此進(jìn)店物品單，出門(mén)門(mén)檢核實(shí)有無(wú)店內(nèi)商品被帶出，然后

留下此單，每晚與入門(mén)門(mén)檢核對(duì)進(jìn)店物品單。此程序也可用于

發(fā)現(xiàn)是否有危險(xiǎn)物品被帶入店內(nèi)。若為供應(yīng)商或者內(nèi)部人員應(yīng)

填寫(xiě)物品攜入攜出單或者是廠(chǎng)商物品攜入攜出單。

4.2.4.2顧客攜帶退換商品進(jìn)店，檢查購(gòu)物小票，4天內(nèi)可退，15天內(nèi)

可換，指引其到客服部填寫(xiě)退換貨單。在退換貨單上須寫(xiě)明日

期、商品號(hào)、商品名稱(chēng)、入口門(mén)檢簽字。

4.2.43進(jìn)門(mén)處禁止攜帶商品離店，指導(dǎo)顧客從出口攜帶所購(gòu)商品出店,

沒(méi)有例外。

4.2.4.4禁止攜帶飲料及食品進(jìn)店。

4.2.4.5禁止帶寵物進(jìn)店。

4.2.5廠(chǎng)家或參觀(guān)人員進(jìn)店應(yīng)預(yù)先約定，如果沒(méi)有預(yù)約，應(yīng)馬上與主管人員

或值班經(jīng)理聯(lián)系。出店時(shí)所有人員隨身攜帶的包裹必須接受檢查。

4.2.6對(duì)任何安全問(wèn)題及隱患要立即向主管匯報(bào)，以便及早引起重視。

4.2.7禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤腳、穿內(nèi)衣）進(jìn)店。

4.2.8如顧客有需要，可帶顧客去退貨部或顧客卡處。

4.2.9根據(jù)顧客卡的數(shù)量，每小時(shí)記錄一次在此時(shí)間內(nèi)進(jìn)店的顧客人數(shù)，填

寫(xiě)《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》。每一營(yíng)業(yè)小時(shí)結(jié)束后，揩顧客進(jìn)店人

數(shù)口頭或便條形式通知收銀主管，以便收銀主管決定下一營(yíng)業(yè)小時(shí)的

開(kāi)臺(tái)數(shù)。晚班結(jié)束后，將《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》交給銷(xiāo)售審計(jì)和

收銀主管各一份。此類(lèi)記錄屬于機(jī)密，只供內(nèi)部參考，不能公開(kāi)。

4.2.10關(guān)店

4.2.10.1向顧客作關(guān)店提示：

20:30,入口門(mén)檢要告訴每一個(gè)進(jìn)店購(gòu)物的顧客關(guān)店的時(shí)間，并

建議他們從店的最后面開(kāi)始選購(gòu)；

4.2.10.2關(guān)店

21:00,關(guān)閉人口電動(dòng)門(mén)及提升門(mén)，通知值班經(jīng)理鎖門(mén)。如有需

要，門(mén)檢員由值班經(jīng)理安排協(xié)助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷(xiāo)售區(qū)進(jìn)

行“清店”。

4.3出口門(mén)檢工作服務(wù)規(guī)范

431核對(duì)收據(jù)

4.3.1.1迅速正確友好地審查收據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀員的錯(cuò)誤，同時(shí)防止偷

竊現(xiàn)象的發(fā)生：POS系統(tǒng)通過(guò)掃描商品會(huì)把每次顧客購(gòu)買(mǎi)商品的

清單和總數(shù)打印在購(gòu)物小票上。出口門(mén)檢員要對(duì)顧客的購(gòu)物收據(jù)

和實(shí)際商品進(jìn)行核對(duì)，看是否有不符現(xiàn)象。如果有多掃、漏掃、

誤掃等現(xiàn)象，首先要向顧客表示歉意，并指出不符之處，同時(shí)告

訴他（她）我們會(huì)馬上解決，千萬(wàn)不要讓顧客感到自己像個(gè)“罪

犯”。在大多數(shù)情況下，這種錯(cuò)誤是由收銀員引起的。可以這樣

說(shuō)：“對(duì)不起，收銀員掃錯(cuò)了，請(qǐng)您到原收銀處重新掃描或到退

貨部退錢(qián)”。同時(shí)，在多漏掃登記表上登記、向收銀處或退貨部

說(shuō)明，由收銀員簽字確認(rèn)，并由他們立即對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理。退貨部

員工核對(duì)記錄后要簽字確認(rèn)，門(mén)檢員本人也要簽字。

4.3.1.2如發(fā)現(xiàn)有偷盜嫌疑的人，須立即穩(wěn)住對(duì)方，在沒(méi)有十分確鑿的證

據(jù)前，決不能對(duì)對(duì)方用過(guò)激和不妥當(dāng)?shù)脑?huà)語(yǔ)，應(yīng)立即通知內(nèi)保人

員和防損主管，由他們盡快對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理。

4.3.1.3核對(duì)好收據(jù)后，用彩色記號(hào)筆或“門(mén)檢”章在收據(jù)上做有本人信息

的標(biāo)記（如：在收據(jù)上畫(huà)上自己姓名的第一個(gè)字母或?qū)ⅰ伴T(mén)檢”章

蓋在相對(duì)固定的位置，以便區(qū)分。目前該方法已為大多數(shù)門(mén)檢員

使用）。然后向顧客禮貌的道別：“謝謝，歡迎您再來(lái)”。

4.3.1.4核對(duì)注意事項(xiàng)：

4.3.1.4.1檢查收據(jù)上的日期是否為當(dāng)日；

4.3.1.4.2對(duì)商品在10種以下（含10種）的購(gòu)物車(chē)進(jìn)行逐件核對(duì)；

4.3.1.4.3對(duì)BOB（指放在購(gòu)物車(chē)底部的商品）、NT（指某些很重、

需要有兩個(gè)人才能安全搬運(yùn)的商品）、MPU（指貴重商品區(qū)

銷(xiāo)售的商品）、本店員工購(gòu)買(mǎi)的商品要100%的核對(duì)；

4.3.1.4.4對(duì)單價(jià)超過(guò)1000元的商品要與另一門(mén)檢員共同核對(duì)。

4.3.1.4.5檢查一切可疑的包裝箱（如外包裝已拆開(kāi)、破損或重量不符）,

看是否有藏匿的商品，特別是大包裝箱。

4.3.1.4.6條形碼錯(cuò)誤或連接錯(cuò)誤（如：購(gòu)物小票上的品名與實(shí)際貨物

不符,而其它商品已在小票上找到）,應(yīng)立即通知收銀主管。

4.3.2檢查所有職員的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品。對(duì)職

員購(gòu)物要更嚴(yán)格地檢查。沒(méi)有例外。

4.3.3有關(guān)安全問(wèn)題須立即向防損主管和值班經(jīng)理匯報(bào)，以便及時(shí)處理。

4.3.4門(mén)檢員有義務(wù)幫助商品部員工搬運(yùn)顧客已購(gòu)商品。先讓顧客把車(chē)開(kāi)到

店門(mén)口，搬運(yùn)商品必須遵守搬運(yùn)守則，即超過(guò)30斤的商品必須由兩

個(gè)人一起搬運(yùn)。安全第一！記?。哼`章操作會(huì)直接引起事故的發(fā)生。

4.3.5撿拾物品的登記和管理

4.3.6關(guān)店

4.3.6.121:00,進(jìn)口門(mén)關(guān)閉后，如有需要，門(mén)檢員由值班經(jīng)理安排協(xié)

助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷(xiāo)售區(qū)進(jìn)行“清店”。

4.3.6.2收拾好辦公用品和登記表格夾，與入口門(mén)檢核對(duì)《進(jìn)店物品單》，

如有問(wèn)題，須立即報(bào)告防損主管和值班經(jīng)理并在記錄本上予以

登記，以便盡快解決。

4.3.6.3店外巡視一周，將購(gòu)物車(chē)收回鎖好；關(guān)好出口處電動(dòng)門(mén)、提升

門(mén)，通知值班經(jīng)理鎖門(mén)。

第六章收銀區(qū)管理規(guī)范

I.0目的

規(guī)范收銀區(qū)安全管理，保障收銀區(qū)秩序，控制收銀損耗行為。

2.。適用范圍

適用于公司全體員工

3.0名詞解釋

3.1收銀稽核：針對(duì)收銀區(qū)、收銀員、顧客、商品、現(xiàn)金交易的稽查、核對(duì)

工作

3.2報(bào)警器：保障商品安全的商品報(bào)警器材，通常在商品中安放磁條，若未

到收銀臺(tái)付款，則不消磁，通過(guò)出口時(shí)報(bào)警器會(huì)報(bào)警。1000nf以上賣(mài)場(chǎng)

應(yīng)該裝有此設(shè)備。

4.0職責(zé)

4.1防損部警衛(wèi)組負(fù)責(zé)門(mén)店出口、收銀區(qū)安全管理。

4.2防損部風(fēng)險(xiǎn)控制組，負(fù)責(zé)對(duì)收銀員稽核管理

5.0工作程序

5.1防損部收銀區(qū)警衛(wèi)員工作規(guī)定

5.1.1必須詳細(xì)核對(duì)每一張清單，做到大件對(duì)單，小件對(duì)數(shù)。

5.1.2接班崗人員檢查調(diào)試報(bào)警器是否正常，做好稽核□一切工作準(zhǔn)備

5.1.3產(chǎn)格檢查各種箱裝物品及袋裝商品（如蘋(píng)果、梨子、被子、雨衣等）

有沒(méi)有夾商品，如有查出顧客夾帶應(yīng)帶其到防損部辦公室接受處理,

保證稽核工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5.1.4清點(diǎn)核對(duì)每位推車(chē)的顧客，清點(diǎn)核對(duì)提籃子的顧客，保持通道暢通,

嚴(yán)格把關(guān)。

5.1.5著裝整齊，禮貌待客，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生任何糾紛，要耐心向不了解或

有問(wèn)題的顧客做解釋辦理

5.1.6如顧客觸動(dòng)報(bào)警器，首先確認(rèn)是“物”還是“人”。如果是“物”，稽核人

員應(yīng)核對(duì)清單，確定是否付款，若付款了，證明是收銀員忘記消磁或

未將磁扣取下，應(yīng)禮貌的向顧客解釋道：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，是我

們的責(zé)任，對(duì)不起，眈誤您時(shí)間了，謝謝您！”。如果是“人”觸使報(bào)

警器報(bào)警，那么應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，您身上有什么東西把我們的商品

管理系統(tǒng)弄響了,請(qǐng)您配合一下,讓我們一起看看是什么東西,好嗎？

同時(shí)也是為了您下一次購(gòu)物時(shí)減少麻煩，因?yàn)樵谄渌虉?chǎng)也可能安裝

這樣的系統(tǒng)。”這時(shí)要顧客主動(dòng)將東西拿出來(lái)給你，不可以?shī)Z。確認(rèn)

是本商場(chǎng)的物品未付款時(shí)，招其本人帶到防損部辦公室，不要與顧客

爭(zhēng)吵，不要引起出口堵塞，不要引起圍觀(guān)，以防起哄。任何時(shí)候，在

語(yǔ)言和行動(dòng)上一定要態(tài)度溫和，文明禮貌，保證下步工作順利開(kāi)展。

稽核員要做好當(dāng)班記錄，并做好交接班手續(xù)（稽核情況、當(dāng)班遺留問(wèn)

題、筆記筆記本）。

5.2巡檢要求

5.2.1清點(diǎn)團(tuán)購(gòu)數(shù)量。處理報(bào)警器報(bào)警。阻止商品未付款的顧客從收銀通道

進(jìn)出。接待購(gòu)物后需開(kāi)發(fā)票或有疑問(wèn)退換貨的顧客。適時(shí)和稽核口人

員換休。

5.2.2巡視整個(gè)收銀區(qū)，配合處理區(qū)域突發(fā)事件。阻止商品未付款的顧客從

收銀通道進(jìn)出。處理當(dāng)班相關(guān)事件（如漏打、夾帶、偷竊）。處理物

品退出手續(xù)。關(guān)門(mén)，封場(chǎng)。

5.2.3顧客所購(gòu)商品與清單。

5.2.4顧客持物品未付款直接出收銀區(qū)。

5.2.5顧客食用食品。

5.2.6顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙。

5.2.7稽核口人員換休。

5.3文明用語(yǔ)

5.3.1當(dāng)顧客來(lái)到稽核口，應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)出示購(gòu)物清單”

5.3.2須核對(duì)商品時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)打開(kāi)袋子，謝謝！”，并配合手勢(shì)。

5.3.3當(dāng)顧客從出口處進(jìn)入時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這是出口，請(qǐng)走入口，謝

謝！”

5.3.4當(dāng)報(bào)警器報(bào)警時(shí)，應(yīng)面露笑容，在顧客正面有禮貌地提醒顧客：“您

是否有忘記付款的商品，若有請(qǐng)付款”。

5.3.5已付款商品未消磁：“對(duì)不起，這是我們收銀員的失誤，您走好，歡

迎下次光臨”。

5.3.6當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)說(shuō)：“歡迎您下次光臨”。

5.4收銀區(qū)管理分類(lèi)

5.4.1顧客稽核：核對(duì)顧客購(gòu)物清單和所購(gòu)物品

5.4.1.1禮貌對(duì)待顧客。

5.4.1.2迅速發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)顧客（個(gè)人特征、外表、表情進(jìn)行判斷）。

5.4.1.3迅速確定重點(diǎn)商品（易盜商品的排行表、稱(chēng)重商品、易換包裝

的商品）。

5.4.1.4規(guī)范處理報(bào)警器報(bào)警。

5.4.2收銀稽核：對(duì)收銀員工作進(jìn)行監(jiān)督。

5.4.3團(tuán)購(gòu)稽核：對(duì)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)進(jìn)行稽核。

5.4.4大宗稽核：對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的大宗商品進(jìn)行稽核。

5.4.5外出稽核：賣(mài)場(chǎng)外因銷(xiāo)售需要進(jìn)行的稽核工作。

5.4.6崗位稽核：固定崗位稽核。

5.5收銀稽核

5.5.1收銀單據(jù)稽核。

5.5.2收銀員抽查：

5.5.1.1實(shí)收金額與應(yīng)收金額。

5.5.1.2打折總額與打折記錄單金額。

5.5.1.3收銀機(jī)內(nèi)密碼）程序。

5.5.1.4收銀臺(tái)必備物品是否齊全。

5.5.1.5收銀備用金是否準(zhǔn)確。

5.5.3金庫(kù)抽查：

5.5.3.1庫(kù)存現(xiàn)金。

5.5.3.2支票、票據(jù)。

5.5.4前臺(tái)與是否相符

56收銀稽核應(yīng)注意的重點(diǎn)問(wèn)題

5.6.1防損員應(yīng)熟悉收銀工作流程，清楚收銀員與收銀主管的權(quán)限區(qū)分。

5.6.2了解收銀款臺(tái)功能，重點(diǎn)了解各功能鍵的作用。

5.6.3可以?huà)呙璧纳唐沸畔⒁皇止ぽ斎耄?/p>

5.6.4不規(guī)范開(kāi)啟錢(qián)箱。

5.6.5頻繁長(zhǎng)短款的收銀員。

5.6.6和顧客聊天的收銀員。

5.6.7遮住收款機(jī)屏幕。

5.6.8交易結(jié)束后不關(guān)閉收款機(jī)。

5.6.9不按規(guī)定給顧客小票。

5.6.10經(jīng)常打開(kāi)銀箱清點(diǎn)款項(xiàng)。

5.6.11收款時(shí)寫(xiě)字。

5.6.12不斷清潔和打掃收款機(jī)。

5.6.13低頭尋找廢紙簍。

第七章配送中心（倉(cāng)庫(kù)）安全管理規(guī)范

I.0目的

為規(guī)范配送中心（倉(cāng)庫(kù)）的安全管理，制定本規(guī)定。

2.。適用范圍

公司全體員工

3.0名詞解釋

配送中心：處理與供應(yīng)商之間進(jìn)出商品的區(qū)域。

4.0工作程序

4.1配送中心工作意義

配送中心是防損部工作中一個(gè)非常重要的崗位，它肩負(fù)著配送中心□的

配送中心稽核,不僅要掌握配送中心口工作流程,還要對(duì)工作一絲不茍，

掌握工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真不忙亂，對(duì)進(jìn)貨或出庫(kù)貨品進(jìn)行審核。

它的工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是對(duì)超市負(fù)責(zé)，減少損失，具有監(jiān)督的職能。

4.2配送中心工作要求

4.2.1對(duì)供應(yīng)商要禮貌，文明值勤。

4.2.2嚴(yán)禁易燃易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。

4.2.3對(duì)貨物進(jìn)出有疑問(wèn)的，必須詢(xún)問(wèn)和審查。

4.2.4貨物進(jìn)入庫(kù)房?jī)?nèi)憑單出入。

4.2.5嚴(yán)禁任何人在配送中心倉(cāng)庫(kù)吸煙。

4.2.6認(rèn)真填寫(xiě)每一份單據(jù)，查驗(yàn)訂單、驗(yàn)貨。

4.2.7不準(zhǔn)填寫(xiě)虛假單據(jù)，對(duì)單據(jù)與貨物不符合的，不能簽字。

4.2.8工作不認(rèn)真造成損失的按有關(guān)規(guī)定處理。

4.3配送中心文明用語(yǔ)

431”請(qǐng)出示您的訂單？”

432“對(duì)不起，我們不能滿(mǎn)足您的要求，非常抱歉！”

4.4配送中心防損員崗位職責(zé)

4.4.1對(duì)供應(yīng)商要禮貌、文明值勤，并請(qǐng)供應(yīng)商依次卸貨。

4.4.2產(chǎn)禁易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，此崗僅配送中心部人員進(jìn)出，其他

人員不得從此通過(guò)。

4.4.3配送中心嚴(yán)格控制車(chē)輛停放，非送貨車(chē)輛一律不允許停放。

4.4.4對(duì)貨物進(jìn)出有疑問(wèn)的，必須及時(shí)詢(xún)問(wèn)和審查。

4.4.5貨物進(jìn)入配送中心倉(cāng)庫(kù)后無(wú)單據(jù)一律不得運(yùn)出（退換貨商品需辦理相

關(guān)手續(xù)方可攜出）。

4.4.6嚴(yán)禁任何人員在配送中心倉(cāng)庫(kù)吸煙。

4.4.7對(duì)出入配送中心的紙皮嚴(yán)格檢查，若發(fā)現(xiàn)其他物品一律不允許帶出。

4.4.8值班主管和警衛(wèi)領(lǐng)班每天對(duì)記錄本進(jìn)行檢查并核對(duì)無(wú)誤后簽字。

4.4.9配送中心登記冊(cè)登記項(xiàng)目應(yīng)完全。

4.4.10供應(yīng)商進(jìn)入配送中心,需問(wèn)清來(lái)由進(jìn)行詳細(xì)登記,并發(fā)卡給供應(yīng)商，

當(dāng)其離開(kāi)時(shí)收回供應(yīng)商卡，對(duì)帶包的供應(yīng)商，應(yīng)將其包存于供應(yīng)商

存包柜內(nèi)。

4.4.11供應(yīng)商是我們的合作伙伴，合作的好壞與商場(chǎng)的興旺息息相關(guān)。在

工作過(guò)程中，應(yīng)做到文明值勤，文明待客。

4.5配送中心工作規(guī)范

4.5.18:00之前開(kāi)班前會(huì)，8:30上崗與夜班交接，早班人員下崗后與中

班交接，中班下崗前將單據(jù)數(shù)量與倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行核對(duì)，之后與夜班交接,

交接班必須核對(duì)無(wú)誤后簽字。

4.5.2對(duì)待供應(yīng)商要禮貌，文明值勤，并請(qǐng)供應(yīng)商依次卸貨。

4.5.3產(chǎn)禁易燃易爆、危險(xiǎn)物品進(jìn)入貨場(chǎng)。此崗僅限配送中心人員進(jìn)出，目

必須走報(bào)警器通道，供應(yīng)商不得入內(nèi)。

4.5.4配送中心嚴(yán)格控制車(chē)輛停放，非送貨車(chē)輛一律不得停放。

4.5.5對(duì)貨物進(jìn)出有所疑問(wèn)，必須及時(shí)詢(xún)問(wèn)和審查。

4.5.6貨物進(jìn)入配送中心倉(cāng)庫(kù)后一律不得運(yùn)出（退換貨商品，需辦理相關(guān)手

續(xù)后方可攜出）。

4.5.7嚴(yán)禁任何人員在配送中心倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙。

4.5.8對(duì)出入配送中心的紙皮嚴(yán)格檢查，若發(fā)現(xiàn)非紙皮物品，一律視為夾帶

處理。

4.5.9值班主管每天對(duì)記錄本進(jìn)行檢查并核對(duì)，無(wú)誤后簽字。

4.5.10配送中心登記冊(cè)應(yīng)登記以下基本內(nèi)容：

4.5.10.1倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)貨

進(jìn)入配送中心，應(yīng)持物品支貨單，必須有部門(mén)經(jīng)理、值班主管

及倉(cāng)庫(kù)防損員簽字，配送中心口防損員，核實(shí)單、貨相符后,

保留支貨單交內(nèi)勤備查。

4.5.10.2退換貨商品：

451021換貨：在配送中心由防損員監(jiān)督完成。

4.5.10.2.2退貨:退貨單據(jù)上應(yīng)有部門(mén)經(jīng)理（值班經(jīng)理）、經(jīng)手人（理

貨員）配送中心主管、配送中心人員、防損主管（值班

主管）等人核對(duì)簽字后，防損員核實(shí)后方可放行。

4.5.10.3調(diào)撥商品：調(diào)撥商品出庫(kù)時(shí)，調(diào)撥單上應(yīng)有雙方店長(zhǎng)（值班經(jīng)

理）、部門(mén)經(jīng)理、防損主管（值班主管）簽字后，由防損員核

對(duì)后方可放行。

4.5.10.4報(bào)損商品登記；報(bào)損單上商品價(jià)值50元以?xún)?nèi)的部門(mén)經(jīng)理、防

損主管簽字，防損核實(shí)。（店長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理、防損主管可由相

應(yīng)人員代簽）

4.5.10.5進(jìn)貨商品登記：配送中心防損員應(yīng)簽字。商品進(jìn)庫(kù)時(shí)，防損員

核對(duì)商品與配送中心，確認(rèn)無(wú)誤后方可在配送中心處簽字，防

損員未簽字的不得錄入。

4.6配送中心相關(guān)制度

461任何員工不得走配送中心出入口上下班，配送中心嚴(yán)禁供應(yīng)商人

員進(jìn)出,工作需要進(jìn)入配送中心必須佩帶倉(cāng)庫(kù)通行證，方可進(jìn)入。

4.6.2樓面理貨員嚴(yán)禁出、入倉(cāng)庫(kù)及配送中心，工作需要，需有通行證。

4.6.3配送中心如有需要退、換貨的商品，必須填寫(xiě)退、換申請(qǐng)表，表

上必須有店經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、值班主管、經(jīng)理簽字，當(dāng)班防損人

員詳細(xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即停止退、換貨工作。

4.6.4嚴(yán)格檢查配送中心外出的紙皮、垃圾，如發(fā)現(xiàn)有夾賣(mài)場(chǎng)商品時(shí)立

即帶保衛(wèi)部處理，情節(jié)嚴(yán)重呈交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

4.6.5防損人員有權(quán)隨時(shí)抽查配送中心人員的清單，進(jìn)行檢查，稽核，

并進(jìn)行登記，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)立即停止當(dāng)事人工作，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

4.6.6產(chǎn)禁配送中心人員攜帶易燃易爆物品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)及配送中心

平臺(tái)區(qū)域內(nèi)外嚴(yán)禁吸煙、點(diǎn)明火，違者將交店辦嚴(yán)格處罰。

4.6.7任何贈(zèng)品及物品的攜入、攜出,如有大的團(tuán)購(gòu)需從配送中心出貨，

必須有經(jīng)理、值班經(jīng)理或值班店長(zhǎng)、保衛(wèi)部經(jīng)理簽字，方可出入。

4.6.8配送中心當(dāng)班防損人員要做好進(jìn)出貨及贈(zèng)品、商品攜出入的

登記，并做好交接手續(xù)。

第八章辦公區(qū)崗、員工通道管理規(guī)范

I.0目的

為規(guī)范對(duì)員工通道及辦公區(qū)的管理，特制定本規(guī)定。

2.。適用范圍

公司全體員工

3.0名詞解釋

員工通道：?jiǎn)T工進(jìn)出的通道，若受到賣(mài)場(chǎng)條件限制，可以將出入口合并。

4.0職責(zé)

防損部警衛(wèi)組員工負(fù)責(zé)對(duì)員工通道的管理。

4.0工作程序

4.1員工通道的重要性

員工通道崗位的設(shè)立是超市必須的，也是非常重要的。它的每一項(xiàng)制度

的制定都是有針對(duì)性的。它是防止內(nèi)盜，減少損耗的一個(gè)重要的措施。

4.2員工通道崗位要求

4.2.1員工上下班必須穿工服，佩帶工牌，方可出入。

4.2.2嚴(yán)禁員工攜賣(mài)場(chǎng)內(nèi)有售賣(mài)的商品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)、員工嚴(yán)禁攜出賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的任

何物品，物品攜出如是工作需要必須填寫(xiě)《物品攜出、入申請(qǐng)表》，

表上有店經(jīng)理、（值班經(jīng)理）、部門(mén)主管、防損員簽字方可放行。

423贈(zèng)品的出入必須填寫(xiě)《贈(zèng)品攜入、出申請(qǐng)表》，表上必須有店經(jīng)理、

防損部員、樓面部門(mén)經(jīng)理簽字方可出入。

4.2.4督導(dǎo)通道的垃圾送走，保持清潔衛(wèi)生，監(jiān)督孤兒區(qū)的孤兒每一小時(shí)是

否被領(lǐng)走，晚上9:30時(shí)孤兒區(qū)的孤兒是否領(lǐng)完。

4.2.5嚴(yán)禁當(dāng)班員工購(gòu)物，任何員工購(gòu)物不得走員工通道，任何員工都不準(zhǔn)

帶箱包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，著裝儀表不整者，產(chǎn)禁入內(nèi)。

4.2.6防損人員必須著裝整潔,禮貌待客,見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)自行起立,向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。

4.2.7產(chǎn)禁顧客從員工通道口出入，如有來(lái)訪(fǎng)顧客或供應(yīng)商業(yè)務(wù)需要，必須

有部門(mén)經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)帶，方可出入。

4.2.8如遇不懂問(wèn)題速向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得擅自作主。

4.2.9當(dāng)班防損要做好當(dāng)班記錄，并做好交接班手續(xù)。

4.3辦公區(qū)門(mén)衛(wèi)崗的工作意義

4.3.1門(mén)衛(wèi)要對(duì)公司財(cái)物高度負(fù)責(zé)，要作到對(duì)門(mén)衛(wèi)職責(zé)了如指掌，做到疏而

不漏。

4.3.2門(mén)衛(wèi)工作要求禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，對(duì)于來(lái)訪(fǎng)人員、供應(yīng)商及工

作需要的人員需上樓辦事的，一律要予以登記。防止不必要的損失和

損耗。

4.4辦公區(qū)門(mén)衛(wèi)崗管理制度

4.4.1做好服務(wù)臺(tái)的清潔工作，檢查來(lái)客登記本、筆、對(duì)講機(jī)是否完好，做

好崗前一切）隹備工作。

4.4.2規(guī)范站姿,整理儀表,站好禮賓哨，時(shí)間為8:00-8:30時(shí),見(jiàn)到

經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。（如早、早上好、您好）

4.4.3檢查員工儀表儀容及胸牌的佩帶，嚴(yán)格考勤制度，嚴(yán)禁代打卡并做好

登記。

4.4.4禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，對(duì)于來(lái)訪(fǎng)人員、供應(yīng)商及工作需要人員需

上樓辦事,首先要講:“您好,請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了嗎？”然后進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，

對(duì)方同意后，辦理手續(xù)（需登記、交身份證或押金換臨時(shí)胸牌）后方

可放行。

4.4.5當(dāng)班防損人員有權(quán)隨時(shí)抽查任何一名可疑員工,檢查員工攜出物品手

續(xù)是否齊全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向值班主管匯報(bào)。

4.4.6對(duì)于無(wú)理取鬧及制造事非人員嚴(yán)禁入辦公區(qū)，情節(jié)嚴(yán)重交司法機(jī)關(guān)處

理。

447文明禮貌、廉潔奉公，做一名忠于職守的防損人員。

448做好當(dāng)班記錄，并做好交接班手續(xù)。

4.5門(mén)衛(wèi)崗位要求

4.5.1門(mén)衛(wèi)人員值班期間著裝整齊，精力充沛。

4.5.2產(chǎn)禁閑雜人員進(jìn)入公司，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。

4.5.3嚴(yán)禁將易燃易爆物品攜入公司。

4.5.4嚴(yán)禁將手推車(chē)推出公司大門(mén)。

4.5.5總部辦公人員上班期間員工佩戴工牌后方可進(jìn)入辦公區(qū)，供應(yīng)商和業(yè)

務(wù)洽談人員在接待室進(jìn)行會(huì)談。

4.5.6外來(lái)人員若須進(jìn)入辦公區(qū)必須到前臺(tái)電話(huà)聯(lián)系，有部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)、

專(zhuān)人帶領(lǐng)，并在《來(lái)訪(fǎng)人員登記本》上登記后方可進(jìn)入。

457總部辦公人員上班時(shí)間因公事外出須有部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)的公出證明單

登記后方可出入。

4.5.8總部辦公人員下班后加班人員須有部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)并登記后方可進(jìn)入

辦公區(qū)，外來(lái)人員嚴(yán)禁進(jìn)入辦公區(qū)，20:50分總部警衛(wèi)人員對(duì)辦公

區(qū)進(jìn)行清場(chǎng)，若還須加班必須出示部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)的加班申請(qǐng)單。

4.5.9對(duì)攜出的物品（顧客物品除外）要檢查其手續(xù)是否齊全（總部人員在

總辦辦理手續(xù)），對(duì)員工的物品要進(jìn)行檢查并作好登記。

4.5.10外來(lái)車(chē)輛聽(tīng)從門(mén)衛(wèi)人員的指揮，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)車(chē)輛進(jìn)入公司，維護(hù)好車(chē)

輛進(jìn)出的交通秩序。

4.5.11公司大門(mén)開(kāi)關(guān)時(shí)間為早上9:00整開(kāi)大門(mén)，晚上10:0點(diǎn)整關(guān)大門(mén)，

關(guān)門(mén)后沒(méi)有特殊情況公司人員不得隨意進(jìn)出。

第九章外場(chǎng)管理規(guī)范

I.0目的

1.1保障店外、廣場(chǎng)、賣(mài)場(chǎng)周?chē)鷧^(qū)域秩序。

1.2為保證停車(chē)場(chǎng)正常、良好的車(chē)輛停放和進(jìn)出秩序，維護(hù)企業(yè)和顧客的合

法權(quán)益，避免人身和財(cái)產(chǎn)損失，向會(huì)員和顧客提供安全的購(gòu)物環(huán)境。

2.0適用范圍

店停車(chē)場(chǎng)、門(mén)口廣場(chǎng)、周?chē)鷧^(qū)域

3.0職賁

3.1負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛安全停放。

3.2負(fù)責(zé)與城管部門(mén)聯(lián)絡(luò)、禁止在門(mén)口擺攤設(shè)點(diǎn)。

3.3負(fù)責(zé)門(mén)前綠化設(shè)施。

3.4負(fù)責(zé)手推車(chē)、手提籃的回放。

4.0工作程序

4.1凡進(jìn)入本店停車(chē)場(chǎng)的所有車(chē)輛要服從車(chē)場(chǎng)管理人員的調(diào)度指揮，一律按車(chē)

輛行駛標(biāo)志安全行駛，按標(biāo)識(shí)有序停放。

4.1.1車(chē)場(chǎng)管理人員認(rèn)真執(zhí)行停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定，保證車(chē)輛安全。

4.1.2嚴(yán)禁車(chē)輛和物品堵塞或圈壓防火疏散門(mén)及消火栓井等消防設(shè)施。

4.1.3停車(chē)場(chǎng)嚴(yán)禁存放易燃、易爆及有毒、有害物品。

4.1.4車(chē)場(chǎng)管理人員認(rèn)真交接班，雙方簽字負(fù)責(zé)。

4.1.5車(chē)場(chǎng)管理人員如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)立即報(bào)告店保衛(wèi)部，并注意事態(tài)

發(fā)展，及時(shí)進(jìn)行處置。

4.1.6未經(jīng)批準(zhǔn)，任何單位和個(gè)人不準(zhǔn)在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行促銷(xiāo)、商品出售、

散發(fā)宣傳品以及擦車(chē)等有礙車(chē)場(chǎng)秩序的活動(dòng)。

4.1.7店停止?fàn)I業(yè)后，非本公司車(chē)輛未經(jīng)允許不得進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。

4.1.8非本店購(gòu)物和辦事的車(chē)輛不準(zhǔn)在車(chē)場(chǎng)內(nèi)停放、調(diào)頭。

4.1.9不準(zhǔn)出租車(chē)和個(gè)體私車(chē)滯留停車(chē)場(chǎng)內(nèi)從事拉客活動(dòng)。

4.2停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)巡查

4.2.1車(chē)場(chǎng)管理人員值班中要經(jīng)常巡查車(chē)場(chǎng)和車(chē)輛進(jìn)出、停放情況，發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題及時(shí)處置。

4.2.2及時(shí)巡檢手推車(chē)、手提籃，發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品及時(shí)通知顧客，并及

時(shí)回收。

4.2.3及時(shí)警告未付款而將商品帶出的顧客，提醒到收銀臺(tái)付款。

4.2.4產(chǎn)禁公物被顧客帶走。

4.3凡因違反規(guī)定而造成的損害責(zé)任由當(dāng)事人自負(fù)。本車(chē)場(chǎng)為免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)。

凡在本車(chē)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題，本店一律及時(shí)、公正地協(xié)助公安、消防和交通