景區(qū)接待服務(wù) 課件 模塊10 景區(qū)定制服務(wù)

第壹篇章

認(rèn)識(shí)景區(qū)定制服務(wù)—景區(qū)定制服務(wù)的概念與內(nèi)涵01一、景區(qū)定制服務(wù)的概念定制通常是指根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)或游客（群）的個(gè)性化消費(fèi)需求，通過(guò)策劃與創(chuàng)新等形式，實(shí)現(xiàn)對(duì)已有資源與要素的有機(jī)整合，設(shè)計(jì)與常規(guī)產(chǎn)品、服務(wù)截然不同的產(chǎn)品、服務(wù)的過(guò)程。一、景區(qū)定制服務(wù)的概念通常所說(shuō)的個(gè)性化定制，已經(jīng)覆蓋到各行各業(yè),例如：游客到鄉(xiāng)村旅游社區(qū)定制新年旅游產(chǎn)品（如殺年豬、過(guò)大年旅游活動(dòng)）如企業(yè)定制景區(qū)具有特色主題或IP標(biāo)識(shí)的旅游紀(jì)念如旅行社或婚禮機(jī)構(gòu)為新婚夫婦定制全球旅拍、為攝影愛(ài)好者定制專題線路等等一、景區(qū)定制服務(wù)的概念近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的提高與人民生活水平的提升，游客也已經(jīng)“厭倦”了傳統(tǒng)旅行社或旅游景區(qū)套餐式或標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品，更是希望能夠在微信朋友圈、抖音、小紅書等自媒體平臺(tái)曬出自己不同尋常的旅游體驗(yàn)過(guò)程。旅游景區(qū)也不斷開始探索定制服務(wù)，內(nèi)容涉及到各個(gè)方面。一、景區(qū)定制服務(wù)的概念景區(qū)定制服務(wù)是指旅游景區(qū)根據(jù)其部分游客的個(gè)性化消費(fèi)需求，通過(guò)創(chuàng)造性或創(chuàng)新性策劃，對(duì)景區(qū)內(nèi)部的空間資源與“餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)”等產(chǎn)品要素進(jìn)行重新組合并實(shí)現(xiàn)服務(wù)、體驗(yàn)的迭代升級(jí)，使之完全不同于常規(guī)游客接待服務(wù)。二、景區(qū)定制服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)上是為了滿足游客群體或目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性化消費(fèi)需求，是為了滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往，更是旅游景區(qū)彰顯人文關(guān)懷、體現(xiàn)精細(xì)管理的重要窗口以及實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑。二、景區(qū)定制服務(wù)的內(nèi)涵1.更好彰顯人文關(guān)懷“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我精、人精我轉(zhuǎn)”是各行各業(yè)都懂得的基本運(yùn)營(yíng)理念，更是企業(yè)滿足游客個(gè)性化消費(fèi)需求的重要應(yīng)對(duì)策略。隨著旅游已經(jīng)成為人民日常生活的重要組成部分，“人人是游客”已經(jīng)是常態(tài)，游客對(duì)旅游景區(qū)的消費(fèi)需求也是水漲船高，不再滿足于“到此一游”，更加不滿足于一樣的流程線路、不滿足于一樣的講解服務(wù)與毫無(wú)特色的旅游商品、旅游餐飲。二、景區(qū)定制服務(wù)的內(nèi)涵通過(guò)景區(qū)定制服務(wù)，可以根據(jù)游客逗留時(shí)間的長(zhǎng)短、游客群體的組成特征、游客的平均消費(fèi)水平等游客主觀因素與景區(qū)特有的客觀因素，設(shè)計(jì)個(gè)性化的要素配置、人性化的陪伴服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)游客的人文關(guān)懷，彰顯人本主義。二、景區(qū)定制服務(wù)的內(nèi)涵2.更好體現(xiàn)精細(xì)管理與景區(qū)常規(guī)“快餐式”或“套餐式”旅游消費(fèi)不同，定制服務(wù)往往不具有可復(fù)制性，使得其對(duì)景區(qū)的跨部門協(xié)調(diào)、信息管理等方面提出了更高的要求。二、景區(qū)定制服務(wù)的內(nèi)涵傳統(tǒng)景區(qū)接待服務(wù)通常是機(jī)械化的，景區(qū)只要設(shè)置好日常管理制度與行為規(guī)范體系，就能按照既定流程規(guī)范有序運(yùn)轉(zhuǎn)下去，很難出現(xiàn)“突發(fā)情況”。定制服務(wù)有部分游客會(huì)臨時(shí)“突發(fā)奇想”而產(chǎn)生新的需求或變更服務(wù)要求，這就非?？简?yàn)景區(qū)定制服務(wù)接待或執(zhí)行人員及景區(qū)的應(yīng)急管理能力。二、景區(qū)定制服務(wù)的內(nèi)涵3.更好實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展無(wú)論是自然類旅游景區(qū)，還是人文類旅游景區(qū)或綜合型旅游景區(qū)，其生態(tài)環(huán)境容量或社會(huì)心理容量等均是有限的，景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施設(shè)備及其工作人員的承載力也是相對(duì)有限的。因此，當(dāng)旅游景區(qū)游客接待量達(dá)到一定的臨界點(diǎn)時(shí)，就有可能出現(xiàn)游客體驗(yàn)感下降、服務(wù)質(zhì)量或品質(zhì)下滑、旅游資源與生態(tài)環(huán)境的自我恢復(fù)能力受損、地方社區(qū)居民的反感度開始上升等問(wèn)題，而旅游景區(qū)也同樣會(huì)面臨游客接待量增長(zhǎng)乏力、旅游綜合效益下滑等問(wèn)題。二、景區(qū)定制服務(wù)的內(nèi)涵當(dāng)前旅游景區(qū)必須面臨的重大問(wèn)題有：如何提高游客人均消費(fèi)水平、延長(zhǎng)游客人均逗留時(shí)間、提高游客滿意度。如何實(shí)現(xiàn)景區(qū)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)但又能保證景區(qū)生態(tài)環(huán)境與設(shè)施設(shè)備不受損、地方社區(qū)居民能保持對(duì)游客的友好度或至少不反感三、景區(qū)定制服務(wù)的特征差異性或不可完全復(fù)制性景區(qū)任何兩個(gè)定制服務(wù)與產(chǎn)品之間，都可能因?yàn)橛慰偷膫€(gè)性化需求不同而導(dǎo)致其實(shí)際消費(fèi)的不同，也就是任意兩個(gè)游客在同一個(gè)景區(qū)不可能實(shí)現(xiàn)一模一樣的旅游消費(fèi)。正因?yàn)榇?，旅游景區(qū)在執(zhí)行定制服務(wù)策略的時(shí)候，必須要考慮定制的細(xì)分程度及其開發(fā)的邊際成本、邊際效益。景區(qū)可根據(jù)定制游客的消費(fèi)承受能力來(lái)設(shè)定定制的細(xì)分程度或深度。一般而言，游客消費(fèi)承受能力越強(qiáng)，其定制的細(xì)分程度或深度可越深。三、景區(qū)定制服務(wù)的特征排他性或相對(duì)獨(dú)享性定制服務(wù)與產(chǎn)品往往是定制游客獨(dú)自享受的，如景區(qū)專門為他提供特有的時(shí)間、空間，配備專職人員或增值服務(wù)、價(jià)值等，都是其他游客所無(wú)法享受到的待遇。因此，景區(qū)在未來(lái)接待服務(wù)或宣傳營(yíng)銷的時(shí)候，亦可注重其定制服務(wù)的特色或主題宣傳。三、景區(qū)定制服務(wù)的特征小眾性或非常規(guī)性敬業(yè)是指敬重自己所從事的職業(yè)，有職業(yè)榮譽(yù)感。樂(lè)業(yè)是指以主人翁的姿態(tài)，熱愛(ài)自己從事的職業(yè)，樂(lè)于為廣大人民服務(wù)，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂(lè)，產(chǎn)生職業(yè)幸福感。對(duì)于旅游景區(qū)而言，其年游客接待量一般均較大，部分高等級(jí)景區(qū)的日接待游客量都能破萬(wàn)。因此，定制服務(wù)與產(chǎn)品的占比也不宜超過(guò)常規(guī)旅游服務(wù)與產(chǎn)品，否則不僅將極大提升人力資源成本，而且也將無(wú)法有效開展游客接待工作。受景區(qū)接待服務(wù)人員規(guī)模有限、可定制時(shí)空有限等因素的限制，景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品的規(guī)?？傮w較小。

第貳篇章

認(rèn)識(shí)景區(qū)定制服務(wù)—景區(qū)定制服務(wù)的類型02一、根據(jù)產(chǎn)品的差異程度來(lái)劃分衡量定制服務(wù)與產(chǎn)品的最根本特征是其差異性，即其與常規(guī)或普通景區(qū)接待服務(wù)與產(chǎn)品的差異性。根據(jù)其差異程度的大小來(lái)分，可以分為常規(guī)定制服務(wù)型和非常規(guī)定制服務(wù)型兩大類。常規(guī)定制服務(wù)型，是指景區(qū)專門為某一細(xì)分游客群體定制的接待服務(wù)與產(chǎn)品。如部分文博場(chǎng)館專門為小學(xué)生定制的半日科普研學(xué)游、部分景區(qū)專門為商務(wù)考察團(tuán)定制的兩小時(shí)參觀學(xué)習(xí)與交流等等。事實(shí)上，此類產(chǎn)品各地旅游景區(qū)早已開始探索與實(shí)踐，部分高等級(jí)旅游景區(qū)已經(jīng)有非常成熟的常規(guī)定制服務(wù)型產(chǎn)品，其最大特點(diǎn)是不同批次游客或團(tuán)隊(duì)到訪景區(qū)的時(shí)候，其差異性并不大，可替代性或可復(fù)制性較高，即游客的細(xì)分或個(gè)性需求差異不大。一、根據(jù)產(chǎn)品的差異程度來(lái)劃分非常規(guī)定制服務(wù)通常是景區(qū)為每一批游客都專門定制一份其專屬的產(chǎn)品，其最大的特點(diǎn)是不同批次的游客或團(tuán)隊(duì)到訪景區(qū)的時(shí)候，其產(chǎn)品內(nèi)容與配套服務(wù)基本都是不同的，可替代性或可復(fù)制性比較弱，即在前述游客細(xì)分的基礎(chǔ)上實(shí)施了進(jìn)一步的細(xì)分細(xì)化以滿足其真正的個(gè)性消費(fèi)需求。一、根據(jù)產(chǎn)品的差異程度來(lái)劃分二、根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)施主體來(lái)劃分對(duì)于旅游景區(qū)而言，可以根據(jù)景區(qū)自身特征與設(shè)施設(shè)備、人力資源狀況等因素，開展不同類型的定制服務(wù)。根據(jù)景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品的實(shí)施主體不同，通?？梢苑譃椋旱谌綑C(jī)構(gòu)主導(dǎo)型游客自主主導(dǎo)型景區(qū)企業(yè)主導(dǎo)型景區(qū)企業(yè)主導(dǎo)型即由景區(qū)策劃運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)根據(jù)游客提出的個(gè)性化需求，進(jìn)行定制服務(wù)的策劃、執(zhí)行與評(píng)估，游客主要以提出需求及參與體驗(yàn)為主。此類定制服務(wù)的產(chǎn)品價(jià)格通常較高，企業(yè)利潤(rùn)也較高。二、根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)施主體來(lái)劃分二、根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)施主體來(lái)劃分第三方機(jī)構(gòu)主導(dǎo)型第三方機(jī)構(gòu)與旅游景區(qū)合作，通過(guò)租用景區(qū)的場(chǎng)地空間、特色資源或設(shè)施設(shè)備，由其根據(jù)游客的個(gè)性化需求進(jìn)行定制服務(wù)的策劃、執(zhí)行與評(píng)估，景區(qū)主要以配合協(xié)調(diào)為主，通常不與游客直接接觸。游客自主主導(dǎo)型二、根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)施主體來(lái)劃分各類中介服務(wù)結(jié)構(gòu)都可能成為此類第三方機(jī)構(gòu)，如：各類會(huì)務(wù)服務(wù)公司素質(zhì)拓展公司素質(zhì)培訓(xùn)公司婚慶中介公司旅行代理公司二、根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)施主體來(lái)劃分第三方機(jī)構(gòu)主導(dǎo)型第三方機(jī)構(gòu)與旅游景區(qū)合作，通過(guò)租用景區(qū)的場(chǎng)地空間、特色資源或設(shè)施設(shè)備，由其根據(jù)游客的個(gè)性化需求進(jìn)行定制服務(wù)的策劃、執(zhí)行與評(píng)估，景區(qū)主要以配合協(xié)調(diào)為主，通常不與游客直接接觸。游客自主主導(dǎo)型資深的玩家或旅游“專家”，對(duì)于旅游景區(qū)而言，往往還需要借助此類游客開發(fā)新產(chǎn)品、提升知名度、開拓新客源。三、根據(jù)產(chǎn)品的消費(fèi)群體來(lái)劃分根據(jù)景區(qū)消費(fèi)群體大小與旅游目的來(lái)劃分，景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品又可以分為：個(gè)人型定制服務(wù)家庭型定制服務(wù)團(tuán)隊(duì)型定制服務(wù)個(gè)人型定制服務(wù)通常是景區(qū)為高能VIP游客量身定做的服務(wù)產(chǎn)品，其個(gè)性特征往往最鮮明，是最難復(fù)制或替代的。敬業(yè)是指敬重自己所從事的職業(yè)，有職業(yè)榮譽(yù)感。樂(lè)業(yè)是指以主人翁的姿態(tài)，熱愛(ài)自己從事的職業(yè)，樂(lè)于為廣大人民服務(wù)，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂(lè)，產(chǎn)生職業(yè)幸福感。其開發(fā)成本與利潤(rùn)空間均較高。如烏鎮(zhèn)景區(qū)利用舉辦互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)、烏鎮(zhèn)戲劇節(jié)等活動(dòng)的契機(jī)，通過(guò)開設(shè)CCO（首席禮賓官）崗位，對(duì)與會(huì)國(guó)內(nèi)外知名專家、政界商界精英提供個(gè)性化定制接待服務(wù)與產(chǎn)品。三、根據(jù)產(chǎn)品的消費(fèi)群體來(lái)劃分家庭型定制服務(wù)通常是景區(qū)為特定類型的家庭（如親子家庭、養(yǎng)老家庭、結(jié)婚旅游等）量身定做的服務(wù)產(chǎn)品，其特征是具有典型的群體性特征。敬業(yè)是指敬重自己所從事的職業(yè)，有職業(yè)榮譽(yù)感。樂(lè)業(yè)是指以主人翁的姿態(tài)，熱愛(ài)自己從事的職業(yè)，樂(lè)于為廣大人民服務(wù)，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂(lè)，產(chǎn)生職業(yè)幸福感。即符合同類型家庭結(jié)構(gòu)群體的需要，可以實(shí)施“基礎(chǔ)服務(wù)+個(gè)性服務(wù)”相結(jié)合的方法，其邊際開發(fā)成本相對(duì)較低，在同類結(jié)構(gòu)家庭內(nèi)可進(jìn)行借鑒乃至復(fù)制，如近年來(lái)多個(gè)景區(qū)專門針對(duì)親子研學(xué)旅游定制相應(yīng)的服務(wù)與產(chǎn)品。三、根據(jù)產(chǎn)品的消費(fèi)群體來(lái)劃分團(tuán)隊(duì)型定制服務(wù)通常是景區(qū)為特定團(tuán)隊(duì)（如商務(wù)或政務(wù)考察學(xué)習(xí)、企業(yè)主題活動(dòng)等）量身定做的服務(wù)產(chǎn)品，其個(gè)性特征也非常鮮明，一般難以復(fù)制或替代。敬業(yè)是指敬重自己所從事的職業(yè)，有職業(yè)榮譽(yù)感。樂(lè)業(yè)是指以主人翁的姿態(tài)，熱愛(ài)自己從事的職業(yè)，樂(lè)于為廣大人民服務(wù)，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂(lè)，產(chǎn)生職業(yè)幸福感。其開發(fā)成本與利潤(rùn)空間主要看其策劃與實(shí)施的主體而定，如企業(yè)經(jīng)常會(huì)利用景區(qū)便利的交通、優(yōu)美的環(huán)境與完善的設(shè)施，舉行各類新品發(fā)布會(huì)、主題年會(huì)等活動(dòng)。三、根據(jù)產(chǎn)品的消費(fèi)群體來(lái)劃分四、根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)途徑來(lái)劃分優(yōu)享方式有：通過(guò)時(shí)間通過(guò)空間通過(guò)人員通過(guò)增值四、根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)途徑來(lái)劃分通過(guò)時(shí)間通過(guò)空間部分景區(qū)通過(guò)給部分定制游客提早開放時(shí)間、延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間、縮點(diǎn)或取消排隊(duì)時(shí)間等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，以降低游客游玩的時(shí)間成本、降低空間擁擠度以提高舒適感。景區(qū)可劃定特殊區(qū)域?yàn)槎ㄖ朴慰蛯賲^(qū)域（如景區(qū)演藝劇場(chǎng)的貴賓席）或活動(dòng)空間、進(jìn)出通道（如上海迪士尼的快速通道）等，使游客能享受到最佳的觀賞視角、活動(dòng)體驗(yàn)空間或私密性等。四、根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)途徑來(lái)劃分通過(guò)人員景區(qū)可通過(guò)配備專職人員為游客提供全程陪伴、管家或助理服務(wù)，個(gè)性定制游客的需求套餐并同步同場(chǎng)景生產(chǎn)與消費(fèi)，確切地說(shuō)此時(shí)的景區(qū)接待服務(wù)人員既是服務(wù)的生產(chǎn)者也是服務(wù)的消費(fèi)者，既是景區(qū)的接待服務(wù)人員，也是游客（團(tuán)隊(duì)）的成員之一。四、根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)途徑來(lái)劃分通過(guò)增值景區(qū)可通過(guò)提供普通游客所無(wú)法享受到的旅游價(jià)值與功能，類似于酒店在客房通過(guò)贈(zèng)送水果、民宿在游客離開之際贈(zèng)送農(nóng)產(chǎn)品等服務(wù)，景區(qū)可提供游客在景區(qū)內(nèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)與空間開展增值服務(wù)與功能，也是定制策劃與服務(wù)的核心所在。

一、項(xiàng)目導(dǎo)學(xué)如何定制景區(qū)接待服務(wù)與產(chǎn)品：從定制游客的接待、需求收集與需求分析等三個(gè)環(huán)節(jié)全面學(xué)習(xí)景區(qū)定制服務(wù)工作的前期客情工作應(yīng)當(dāng)如何落實(shí)。以游客需求為導(dǎo)向，搜集并準(zhǔn)備定制服務(wù)與產(chǎn)品所需的資源、設(shè)施清單。設(shè)計(jì)并完成定制服務(wù)與產(chǎn)品的詳細(xì)方案，征求相關(guān)利益群體的意見(jiàn)并完善定稿。第壹篇章

定制景區(qū)服務(wù)與產(chǎn)品—游客需求收集與分析01一、游客接待接待定制游客的類型與特征到訪景區(qū)進(jìn)行直接消費(fèi)為目的的狹義旅游行為。以借用景區(qū)場(chǎng)地、空間、環(huán)境、設(shè)施等資源進(jìn)行間接消費(fèi)為目的的廣義旅游行為，如某品牌車企借用某知名旅游景區(qū)開展的新車發(fā)布會(huì)、企業(yè)年會(huì)或游客招待會(huì)等。一、游客接待首先明確要接待游客的性質(zhì),通?？梢苑譃槿N情形：景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品的直接消費(fèi)者景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品的代理人景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品的中介組織一、游客接待接待定制游客的方式方法線上接待線下接待可以分為景區(qū)在地接待、第三方接待與游客拜訪等。一般接待定制服務(wù)與產(chǎn)品的游客方式與傳統(tǒng)的接待方式相似。二、需求信息收集定制游客需求收集的渠道定制游客需求信息的收集渠道或方式可以分為兩種：直接收集渠道景區(qū)定制接待服務(wù)部門通過(guò)與定制游客或其代理人直接溝通而獲取信息的渠道或方法間接收集渠道景區(qū)定制接待服務(wù)部門通過(guò)田野調(diào)查、考察學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)搜集等方式。二、需求信息收集定制游客需求收集的注意事項(xiàng)游客個(gè)性主題方面的需求信息個(gè)性主題是景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品的靈魂。景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品個(gè)性化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是要有符合時(shí)尚新潮的創(chuàng)意。景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)在產(chǎn)品主題、自助游系統(tǒng)等方面做好文章，滿足定制游客強(qiáng)烈的個(gè)性化自主消費(fèi)需求。二、需求信息收集游客定制方面的基本信息是關(guān)于定制游客群體的基本屬性信息，主要包括但不限于游客的數(shù)量、結(jié)構(gòu)特征、時(shí)間長(zhǎng)短、消費(fèi)預(yù)算等信息。其次，是關(guān)于定制游客群體的基本消費(fèi)信息。二、需求信息收集游客品位方面的偏好信息在進(jìn)行需求收集時(shí)需要留意游客的個(gè)人衣著、談吐與飲食習(xí)慣等有個(gè)人傾向選擇的生活、休閑、消費(fèi)等細(xì)節(jié)，以此作為定制服務(wù)與產(chǎn)品時(shí)的參考依據(jù)。游客體驗(yàn)方面的偏好信息定制服務(wù)具有差異性較大的特征，因此在需求收集時(shí)需要特別留意游客對(duì)旅游體驗(yàn)的偏好，這不僅與后續(xù)的產(chǎn)品主題相關(guān)，而且也與服務(wù)流程設(shè)計(jì)有關(guān)。如不同的游客到澳門旅游，他們所關(guān)注的需求點(diǎn)可能完全不同，有的注重中葡文化交融帶來(lái)的文化體驗(yàn)，有的注重澳門的美食產(chǎn)品，有的注重體驗(yàn)博彩活動(dòng)。三、需求信息分析需求信息的收集并不是目的，而是期望通過(guò)搜集的需求信息進(jìn)行詳細(xì)分析，為設(shè)計(jì)或策劃最優(yōu)定制服務(wù)與產(chǎn)品作參考或決策依據(jù)。一般而言，景區(qū)定制接待服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)定制游客的時(shí)長(zhǎng)、主題、消費(fèi)層次及風(fēng)格偏好等方面的個(gè)性化訴求開展服務(wù)與產(chǎn)品的策劃設(shè)計(jì)。三、需求信息分析1.時(shí)長(zhǎng)與服務(wù)產(chǎn)品的匹配性分析景區(qū)定制接待服務(wù)部門必須對(duì)定制游客的消費(fèi)需求與景區(qū)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行平均游覽、消費(fèi)與體驗(yàn)等時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行匹對(duì)分析，尤其還應(yīng)根據(jù)不同類型特征游客的心理進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?，必須確保游客在景區(qū)的總逗留時(shí)長(zhǎng)與相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品可承擔(dān)時(shí)長(zhǎng)相匹配，要基本一致。三、需求信息分析2.主題與服務(wù)產(chǎn)品的匹配性分析創(chuàng)新是現(xiàn)代旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心所在。作為旅游景區(qū)，其最合適的做法是利用景區(qū)自有的優(yōu)勢(shì)資源、文化內(nèi)涵與主題IP進(jìn)行創(chuàng)新，如杭州宋城景區(qū)利用其身處南宋首都杭州的地緣優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了系列創(chuàng)新。三、需求信息分析3.消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的匹配性分析敬業(yè)是指敬重自己所從事的職業(yè)，有職業(yè)榮譽(yù)感。樂(lè)業(yè)是指以主人翁的姿態(tài)，熱愛(ài)自己從事的職業(yè)，樂(lè)于為廣大人民服務(wù)，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂(lè)，產(chǎn)生職業(yè)幸福感。景區(qū)定制接待服務(wù)部門首先要對(duì)定制游客的消費(fèi)層次或經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行分析，并逐步分解到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)項(xiàng)目中去，以確定各個(gè)環(huán)節(jié)的基本消費(fèi)層次。景區(qū)所能提供的服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格層次與定制游客所能承擔(dān)的消費(fèi)層次要匹配，才能實(shí)現(xiàn)真正的供需有效對(duì)接。三、需求信息分析4.風(fēng)格與服務(wù)產(chǎn)品的匹配性分析所謂風(fēng)格，通常是景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品的外包裝與細(xì)節(jié)，其通常與景區(qū)主題IP元素及其“曬點(diǎn)”有關(guān)，與定制游客群體的偏好及品位有關(guān)。三、需求信息分析4.風(fēng)格與服務(wù)產(chǎn)品的匹配性分析景區(qū)定制接待服務(wù)部門首先應(yīng)根據(jù)景區(qū)特色與主題IP及定制游客確定的主題進(jìn)行IP元素的設(shè)計(jì)，還應(yīng)衡量定制游客的品位偏好、體驗(yàn)偏好是否與已有的服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)格相匹配，動(dòng)靜是否沖突、菜品是否符合、節(jié)奏是否恰當(dāng)?shù)鹊?，均需要逐一分析以保證其匹配性。

第貳篇章

定制景區(qū)服務(wù)與產(chǎn)品—尋找服務(wù)產(chǎn)品資源02一、景區(qū)的資源與空間優(yōu)良的旅游資源、良好的生態(tài)環(huán)境、美麗的休閑空間等，都是景區(qū)開展定制服務(wù)與產(chǎn)品的基礎(chǔ)與前提。尤其是其潛在的內(nèi)涵與價(jià)值，往往是景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品的核心依托。一、景區(qū)的資源與空間景區(qū)的生態(tài)環(huán)境與價(jià)值要依托景區(qū)的生態(tài)環(huán)境及其所蘊(yùn)含的價(jià)值開展定制服務(wù)與產(chǎn)品時(shí)，景區(qū)必須做到如下三點(diǎn)：景區(qū)內(nèi)部必須擁有生態(tài)發(fā)展理念，相關(guān)基礎(chǔ)配套設(shè)施盡量實(shí)現(xiàn)生態(tài)化，如盡量使用清潔能源、架設(shè)生態(tài)棧道等。景區(qū)內(nèi)部必須確保全域干凈整潔。景區(qū)應(yīng)盡量依托優(yōu)良生態(tài)環(huán)境開發(fā)運(yùn)動(dòng)休閑類、康體養(yǎng)生類旅游產(chǎn)品。一、景區(qū)的資源與空間景區(qū)的美麗空間與價(jià)值景區(qū)的美麗空間是基于優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境與干凈整潔的氛圍，并經(jīng)專項(xiàng)綠化景觀提升與局部空間營(yíng)造而成。通常是景區(qū)開展定制旅游活動(dòng)的重要空間，其價(jià)值通常體現(xiàn)在圍繞景區(qū)主題或定制游客的主題訴求而開展的各類創(chuàng)新創(chuàng)意活動(dòng)。景區(qū)的核心資源與價(jià)值典型景觀核心內(nèi)核景區(qū)的核心資源通?？梢泽w現(xiàn)在兩個(gè)層面：一方面可以作為優(yōu)享空間、優(yōu)享時(shí)間等措施，并通過(guò)附加簡(jiǎn)易功能與活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)定制服務(wù)與產(chǎn)品?？沙浞滞诰蚱鋬?nèi)涵價(jià)值的現(xiàn)代意義，開展各類有利于身心健康、科普研學(xué)、康體養(yǎng)生等方面功能的定制服務(wù)與產(chǎn)品。一、景區(qū)的資源與空間二、景區(qū)的設(shè)施與設(shè)備景區(qū)的相關(guān)設(shè)施與設(shè)備是景區(qū)開展定制服務(wù)、提供定制旅游產(chǎn)品的必要組成，一般可分為：景區(qū)的接待服務(wù)設(shè)施景區(qū)的基礎(chǔ)配套設(shè)施景區(qū)的休閑娛樂(lè)設(shè)施二、景區(qū)的設(shè)施與設(shè)備景區(qū)的接待服務(wù)設(shè)施與景區(qū)接待常規(guī)游客不同，定制游客對(duì)接待服務(wù)設(shè)施的要求更高，尤其是相應(yīng)的餐飲、住宿、研學(xué)、體驗(yàn)等接待服務(wù)設(shè)施。敬業(yè)是指敬重自己所從事的職業(yè)，有職業(yè)榮譽(yù)感。樂(lè)業(yè)是指以主人翁的姿態(tài)，熱愛(ài)自己從事的職業(yè)，樂(lè)于為廣大人民服務(wù)，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂(lè)，產(chǎn)生職業(yè)幸福感。對(duì)于定制游客而言，需要既能提供已有豐富多樣的“菜單”直接供其選擇，也能利用美麗空間或資源要素開辟新的“菜肴”供其選擇。二、景區(qū)的設(shè)施與設(shè)備景區(qū)的基礎(chǔ)配套設(shè)施通常包括道路交通設(shè)施、工程管線設(shè)施、電力電訊設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施與安全防護(hù)設(shè)施等。敬業(yè)是指敬重自己所從事的職業(yè)，有職業(yè)榮譽(yù)感。樂(lè)業(yè)是指以主人翁的姿態(tài)，熱愛(ài)自己從事的職業(yè)，樂(lè)于為廣大人民服務(wù)，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂(lè)，產(chǎn)生職業(yè)幸福感。與景區(qū)的常規(guī)游客接待服務(wù)體系不同的是，開展定制服務(wù)與產(chǎn)品供給會(huì)導(dǎo)致對(duì)景區(qū)不同區(qū)域在不同時(shí)刻產(chǎn)生不同的基礎(chǔ)配套設(shè)施要求。二、景區(qū)的設(shè)施與設(shè)備景區(qū)的休閑娛樂(lè)設(shè)施景區(qū)的休閑娛樂(lè)設(shè)施往往是定制游客個(gè)性化需求最為突出的組成要素之一。敬業(yè)是指敬重自己所從事的職業(yè)，有職業(yè)榮譽(yù)感。樂(lè)業(yè)是指以主人翁的姿態(tài)，熱愛(ài)自己從事的職業(yè)，樂(lè)于為廣大人民服務(wù)，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂(lè)，產(chǎn)生職業(yè)幸福感。對(duì)于旅游景區(qū)而言，其休閑娛樂(lè)設(shè)施通常又可以分為已有固定場(chǎng)所的休閑娛樂(lè)設(shè)施與非固定場(chǎng)所的臨時(shí)性休閑娛樂(lè)設(shè)施。作為景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品而言，重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注各類休閑娛樂(lè)業(yè)態(tài)的培育或引入，關(guān)注各類主題節(jié)慶或娛樂(lè)活動(dòng)的策劃與執(zhí)行。三、景區(qū)的人力資源對(duì)于以創(chuàng)新為核心驅(qū)動(dòng)、以最終貫徹落實(shí)為根本的定制旅游服務(wù)與產(chǎn)品而言，都離不開專業(yè)人才的支撐。與傳統(tǒng)旅游景區(qū)特別重視常規(guī)接待、市場(chǎng)營(yíng)銷、工程建設(shè)等人才隊(duì)伍建設(shè)不同，將定制服務(wù)與產(chǎn)品作為重要業(yè)務(wù)組成部分的現(xiàn)代景區(qū)必須重視具有創(chuàng)新創(chuàng)造能力與綜合運(yùn)營(yíng)能力的人才隊(duì)伍儲(chǔ)備及建設(shè)。第叁篇章

定制景區(qū)服務(wù)與產(chǎn)品—設(shè)計(jì)定制服務(wù)與產(chǎn)品方案03一、提煉主題1.主題設(shè)計(jì)三個(gè)必要步驟確定主題名稱填充主題產(chǎn)品或內(nèi)容設(shè)計(jì)主題線路一、提煉主題2.主題提煉的兩個(gè)注意事項(xiàng)景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品的主題提煉影響著景區(qū)產(chǎn)品的形象塑造、品牌形成和推廣促銷，是定制旅游服務(wù)與產(chǎn)品營(yíng)銷的重中之重。景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品主題的最終表述，往往以主題或口號(hào)加以概括。旅游宣傳口號(hào)以景區(qū)所在地的自然、社會(huì)環(huán)境為背景，以景區(qū)自身的景觀資源為基礎(chǔ)，將其最具優(yōu)勢(shì)的特征加以提煉，概括成一句宣傳口號(hào)，以達(dá)到打動(dòng)游客、激發(fā)其親臨實(shí)地一游的欲望的目的。二、設(shè)計(jì)特色與亮點(diǎn)特色：注重與常規(guī)線路或產(chǎn)品的不同或差異性亮點(diǎn)：注重其“高光”與“亮眼”本質(zhì)上都是與眾不同，是“物以稀為貴”的重要體現(xiàn)。二、設(shè)計(jì)特色與亮點(diǎn)景區(qū)定制服務(wù)與產(chǎn)品的特色、亮點(diǎn)，主要可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)：充分利用景區(qū)獨(dú)有的美麗空間及典型景觀，直接嫁接傳統(tǒng)旅游要素，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅游要素的新場(chǎng)景消費(fèi)充分利用景區(qū)特色資源與主題IP對(duì)定制游客的游覽空間與體驗(yàn)場(chǎng)景進(jìn)行主題化的裝飾，以進(jìn)一步強(qiáng)化主題氛圍。三、安排行程與活動(dòng)安排具體行程或活動(dòng)，要注意以下四個(gè)方面的問(wèn)題：定制游客的抵離時(shí)間抵離期間的天氣直接關(guān)系到景區(qū)的開門閉園、用餐住宿、休閑娛樂(lè)等各類休閑體驗(yàn)環(huán)節(jié)與場(chǎng)景的先后秩序安排。不同的天氣對(duì)游客出行、景區(qū)體驗(yàn)及相關(guān)配套娛樂(lè)體驗(yàn)活動(dòng)等將產(chǎn)生重大影響，也對(duì)配套服務(wù)提出后了更高的要求。定制服務(wù)與產(chǎn)品體驗(yàn)期間景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理情況涉及到景區(qū)內(nèi)部空間、設(shè)施、資源的調(diào)配，必須提前做好安排或儲(chǔ)備涉及到景區(qū)人力資源的調(diào)配，應(yīng)確保各個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)人員提前到崗并做好準(zhǔn)備、協(xié)調(diào)及銜接等系列工作。三、安排行程與活動(dòng)注意制定應(yīng)急方案景區(qū)應(yīng)根據(jù)上述三類情況制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，特殊情況下還應(yīng)同時(shí)制定2套及以上方案，并做好相關(guān)的演練。三、安排行程與活動(dòng)四、預(yù)算與報(bào)價(jià)預(yù)算是建立在成本核算的基礎(chǔ)之上。對(duì)于旅游景區(qū)而言，從前期溝通、方案策劃、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行及后期評(píng)估等各個(gè)階段的成本均需考慮在內(nèi)，尤其是相應(yīng)的人力資源成本。同時(shí)，景區(qū)還應(yīng)考慮特殊資源或場(chǎng)景的使用費(fèi)用。景區(qū)還應(yīng)考慮各個(gè)環(huán)節(jié)配套產(chǎn)品及服務(wù)的層次，加上景區(qū)必要的利潤(rùn)、管理成本等影響因素，形成最后的價(jià)格。報(bào)價(jià)則是景區(qū)與定制游客之間的商務(wù)談判過(guò)程。

一、項(xiàng)目導(dǎo)學(xué)游客意見(jiàn)征詢不僅是每一家旅游企業(yè)不斷提升服務(wù)品質(zhì)的重要路徑，更是《旅游質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775）對(duì)國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)的重要考核指標(biāo)之一。對(duì)于旅游景區(qū)而言，尤其是針對(duì)定制服務(wù)與產(chǎn)品，更加需要開展相關(guān)的服務(wù)效果評(píng)估與診斷，以不斷優(yōu)化服務(wù)流程與產(chǎn)品質(zhì)量。第壹篇章

景區(qū)定制服務(wù)評(píng)估與診斷—游客信息反饋與分析01一、游客信息反饋與調(diào)研1.游客滿意度調(diào)研游客滿意度調(diào)研是最為直接有效的信息反饋渠道，通?？梢栽谟慰图磳⒔Y(jié)束行程的時(shí)候利用提前預(yù)制好的滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷開展調(diào)研。一、游客信息反饋與調(diào)研2.游客消費(fèi)行為觀察景區(qū)定制接待服務(wù)工作人員在接待定制游客團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，也可以通過(guò)觀察游客的消費(fèi)行為及其表情特征來(lái)評(píng)估游客的滿意度水平。一、游客信息反饋與調(diào)研3.游客消費(fèi)行為數(shù)據(jù)自動(dòng)采集充分利用手機(jī)信令、無(wú)線定位技術(shù)、景區(qū)內(nèi)部APP或小程序及第三方OTA平臺(tái)數(shù)據(jù)，可有效采集游客的時(shí)間信息、駐留信息、消費(fèi)信息、咨詢信息等數(shù)據(jù)。一、游客信息反饋與調(diào)研4.互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息采集自媒體平臺(tái)微博、微信、抖音、小紅書等。OTA平臺(tái)導(dǎo)航平臺(tái)攜程、驢媽媽、同程、飛豬、馬蜂窩、美團(tuán)等。百度地圖、高德地圖等。如何通過(guò)大數(shù)據(jù)抓取互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息與數(shù)據(jù)，是景區(qū)獲取特定群體或定制游客消費(fèi)需求、滿意度的重要途徑。一、游客信息反饋與調(diào)研5.意見(jiàn)箱和咨詢系統(tǒng)信息采集景區(qū)應(yīng)在各個(gè)主要節(jié)點(diǎn)設(shè)置意見(jiàn)箱，并定期對(duì)游客意見(jiàn)進(jìn)行整理與分析，必要的時(shí)候還應(yīng)該盡快與留言建議游客取得聯(lián)系，以獲取更加完善精準(zhǔn)的意見(jiàn)和建議。景區(qū)應(yīng)該充分重視咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)以及咨詢服務(wù)信息的搜集與整理，并對(duì)游客咨詢頻率最高的內(nèi)容進(jìn)行分析以找出目前整個(gè)接待服務(wù)體系及配套服務(wù)設(shè)施體系中存在的問(wèn)題與不足。一、游客信息反饋與調(diào)研假如游客對(duì)如何到訪景區(qū)的公共