ZX地產(chǎn)項(xiàng)目交付工作指引

SHAPE中信房地產(chǎn)股份有限公司中信房地產(chǎn)股份有限公司中信地產(chǎn)項(xiàng)目交付工作指引編號(hào)：ZXDC-WI-PY006版本：A/1頁(yè)碼：第12頁(yè)共21頁(yè)中信地產(chǎn)項(xiàng)目交付工作指引編制朱華越日期2012年9月26日審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人前言房屋交付工作總則交付核心工作魚骨圖交付準(zhǔn)備工作交付現(xiàn)場(chǎng)管理交付后續(xù)工作相關(guān)模板、表單附則前言產(chǎn)品交付是業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，收房入住的過(guò)程，是開發(fā)商將房屋交付業(yè)主使用的過(guò)程，同時(shí)也是產(chǎn)品所有權(quán)以及相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的過(guò)程。產(chǎn)品交付與客戶服務(wù)工作是地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)價(jià)值的核心業(yè)務(wù)模塊之一，產(chǎn)品交付同時(shí)也是跨部門，多專業(yè)分工配合、協(xié)調(diào)的復(fù)雜組織活動(dòng)，為保證產(chǎn)品交付活動(dòng)和諧、順暢，提高客戶滿意度和品牌美譽(yù)度，特編制本指引。1.本指引僅作為內(nèi)部參考文件，具體每項(xiàng)交付工作，應(yīng)充分考慮當(dāng)時(shí)屬地政府主管部門政策環(huán)境、公司要求、項(xiàng)目特點(diǎn)、客戶習(xí)慣、客戶需求、合作資源方情況、天氣環(huán)境等因素，安排項(xiàng)目產(chǎn)品交付計(jì)劃和落實(shí)各項(xiàng)交付工作。2.在各地產(chǎn)子公司實(shí)際組織的交付活動(dòng)組織中效果良好的做法，應(yīng)定期收錄并更新本指引相關(guān)內(nèi)容；同時(shí)將更新內(nèi)容及依據(jù)上報(bào)地產(chǎn)總部品牌營(yíng)銷部備案。3.本指引中交付組織工作及未盡事宜應(yīng)符合公司其他現(xiàn)行管理規(guī)定。4.中信地產(chǎn)總部品牌營(yíng)銷部負(fù)責(zé)本指引的更新修訂，并負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)解釋。一、房屋交付工作總則1.目的：通過(guò)合理地安排產(chǎn)品交付工作，確保產(chǎn)品交付工作順利有序地進(jìn)行，提高客戶對(duì)中信地產(chǎn)客戶服務(wù)的認(rèn)可，從而促進(jìn)客戶滿意度的提升。2．適用范圍2.1適用于中信房地產(chǎn)股份有限公司及其全資子公司、控股子公司和中信地產(chǎn)品牌（管理）輸出的公司。2.2本指引所述“交付”是指集中交付，項(xiàng)目零星交付參照本指引執(zhí)行。3.交付過(guò)程指引3.1交付時(shí)間要求3.1.1根據(jù)與客戶簽訂的房屋銷售合同（以下簡(jiǎn)稱“銷售合同”）的約定，在規(guī)定期限內(nèi)完成交付手續(xù)。3.1.2根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)展，建議在銷售合同約定日期前辦理完畢交付手續(xù)，將房屋風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。3.2交付組織保障3.2.1項(xiàng)目交付前3-6個(gè)月，地產(chǎn)子公司須成立交付工作小組，小組人員包括公司領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷管理部、設(shè)計(jì)管理部、工程（項(xiàng)目）管理部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、法務(wù)、物業(yè)公司。3.2.1交付工作小組負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付全過(guò)程工作，包括前期工作準(zhǔn)備、交付現(xiàn)場(chǎng)辦理，直至完成交付工作。3.3交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控3.3.1在項(xiàng)目正式交付前3-6個(gè)月，地產(chǎn)子公司應(yīng)組織對(duì)銷售合同約定的交付時(shí)間、分批樓棟、交房標(biāo)準(zhǔn)、合同附圖與工程實(shí)地情況進(jìn)行核對(duì)。3.3.2在項(xiàng)目正式交付前3個(gè)月，地產(chǎn)子公司應(yīng)組織內(nèi)部模擬驗(yàn)收工作，具體內(nèi)容包括交付前房屋驗(yàn)收及整改、內(nèi)部模擬交付演練等工作。3.4制定交付方案3.4.1通過(guò)制定詳細(xì)方案，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行有效控制，提前排除風(fēng)險(xiǎn)隱患3.4.2交付方案應(yīng)包括但不限于交付時(shí)間、地點(diǎn)、交付小組組成、職責(zé)、物料準(zhǔn)備、培訓(xùn)、交付流程、應(yīng)急措施、維保措施等內(nèi)容。3.5寄發(fā)《交付通知書》根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際銷售合同約定，交付前由地產(chǎn)子公司在規(guī)定期限內(nèi)完成郵寄《交付通知書》的工作。3.5交付現(xiàn)場(chǎng)包裝3.5.1根據(jù)地產(chǎn)子公司屬地政府主管部門的不同政策要求及項(xiàng)目的實(shí)際情況設(shè)置交付的相關(guān)手續(xù)辦理流程，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置。3.5.2地產(chǎn)子公司須設(shè)專人在項(xiàng)目交付現(xiàn)場(chǎng)接待客戶，當(dāng)客戶就產(chǎn)品及服務(wù)等方面提出異議，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)快速解決。4.交付組織模式建議單次交付規(guī)模及時(shí)間安排應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品定位和客戶定位的差異酌情安排，以下交付數(shù)量為上限參考值：4.1毛坯房：?jiǎn)未谓桓兑?guī)模最大不宜超過(guò)800戶，每天交付戶數(shù)應(yīng)控制在50-80戶以內(nèi)。4.2精裝房：?jiǎn)未谓桓兑?guī)模最大不宜超過(guò)300戶，每天交付戶數(shù)應(yīng)控制在30-50戶以內(nèi)。5.交付服務(wù)滿意度回訪在集中交付完成一周和三個(gè)月后，有條件的地產(chǎn)子公司應(yīng)進(jìn)行交付及后期服務(wù)滿意度調(diào)查，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以便于不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。地產(chǎn)總部選取部分重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行客戶回訪復(fù)查，并將結(jié)果反饋至地產(chǎn)子公司。地產(chǎn)子公司應(yīng)根據(jù)調(diào)查回訪結(jié)果開展產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)工作。二、交付核心工作魚骨圖

三、交付準(zhǔn)備工作1．目的規(guī)范項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備工作，確保項(xiàng)目無(wú)重大交付風(fēng)險(xiǎn)，并按期高品質(zhì)交付。2．工作內(nèi)容交付準(zhǔn)備工作包括銷售合同審查、內(nèi)部模擬驗(yàn)收、交付資料準(zhǔn)備、制定交付方案、《交付通知書》發(fā)放、鑰匙移交等工作。3．組織保障3.1項(xiàng)目交付前3-6個(gè)月，地產(chǎn)子公司須成立交付工作小組，小組人員包括公司領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷管理部（客戶服務(wù)部）、設(shè)計(jì)管理部、工程管理部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、法務(wù)、物業(yè)公司的相關(guān)工作人員。3.2由地產(chǎn)子公司營(yíng)銷管理部（客戶服務(wù)部）負(fù)責(zé)組織成立交付工作小組，建議交付工作小組的組織架構(gòu)如下：組長(zhǎng)：地產(chǎn)子公司董事長(zhǎng)（或由董事長(zhǎng)指派的子公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任）；副組長(zhǎng)：營(yíng)銷管理部（客戶服務(wù)部）、工程管理部負(fù)責(zé)人；3.2.3組員：營(yíng)銷管理部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、法務(wù)人員、物業(yè)公司、客戶服務(wù)部（若有）相關(guān)人員組成（建議各部門負(fù)責(zé)人參與）。3.3地產(chǎn)子公司交付工作小組負(fù)責(zé)制定《交付工作計(jì)劃安排表》，明確相關(guān)部門的工作內(nèi)容及完成時(shí)間，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審核，地產(chǎn)子公司董事長(zhǎng)審批。在項(xiàng)目交付前2個(gè)月內(nèi)應(yīng)每半個(gè)月組織一次專題會(huì)議，對(duì)計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證。3.4交付工作小組各部門職責(zé)3.4.1營(yíng)銷管理部（客戶服務(wù)部）負(fù)責(zé)成立交付工作小組，整體協(xié)調(diào)組織交付工作。具體組織實(shí)施交付工作，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，包括進(jìn)行交付服務(wù)滿意度回訪。負(fù)責(zé)制定交付預(yù)算。負(fù)責(zé)牽頭組織相關(guān)部門共同編制《交付百問(wèn)》，對(duì)客戶可能提及的房屋設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、維修保養(yǎng)、銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等問(wèn)題，制訂書面答復(fù)內(nèi)容；并組織交付工作小組成員進(jìn)行培訓(xùn)。督促其他部門按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成任務(wù)，并準(zhǔn)備交付工作物料等。負(fù)責(zé)核對(duì)符合交付條件的樓棟信息、實(shí)預(yù)測(cè)面積誤差、客戶繳納費(fèi)用的明細(xì)等，發(fā)放《交付通知書》。負(fù)責(zé)對(duì)交付期間客戶提出的有關(guān)銷售承諾、相關(guān)政策、銷售信息等問(wèn)題進(jìn)行解答。3.4.2工程管理部在交付前完成各項(xiàng)相關(guān)工作，包括實(shí)體工程竣工、內(nèi)部模擬驗(yàn)收整改完成、竣工相關(guān)資料取得等，確保項(xiàng)目如期交付。負(fù)責(zé)水、電、燃?xì)?、有線電視、電話、網(wǎng)絡(luò)的驗(yàn)收、備案工作，以確保具備開通條件。負(fù)責(zé)組織施工單位對(duì)已竣工樓棟進(jìn)行成品保護(hù)、開荒清潔等工作，如施工單位工作效果未能達(dá)到要求，可另行委托物業(yè)公司或其他單位進(jìn)行。負(fù)責(zé)與物業(yè)公司辦理項(xiàng)目移交手續(xù)。負(fù)責(zé)對(duì)交付期間客戶提出的土建、水、暖、電燈專業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答。3.4.3設(shè)計(jì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)交付期間客戶提出的設(shè)計(jì)等問(wèn)題進(jìn)行解答，并對(duì)重大交付風(fēng)險(xiǎn)中涉及到產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題提出解決方案。3.4.4計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備財(cái)務(wù)相關(guān)資料及交付期間收費(fèi)工作。3.4.5法務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)地產(chǎn)子公司交付資料進(jìn)行法律審核，并就交付時(shí)有可能產(chǎn)生的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警并提出解決方案。3.4.6物業(yè)公司參與內(nèi)部模擬驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)交付期間客戶資料收集、物業(yè)管理費(fèi)（車位管理費(fèi)）收取、物業(yè)問(wèn)題咨詢等工作；接受地產(chǎn)子公司委托，對(duì)已竣工樓棟進(jìn)行成品保護(hù)、開荒保潔等工作。與地產(chǎn)子公司工程管理部辦理項(xiàng)目移交手續(xù)4.內(nèi)部模擬驗(yàn)收（含銷售合同核查）工作程序4.1地產(chǎn)子公司交付工作小組成立后，應(yīng)及時(shí)編制內(nèi)部模擬驗(yàn)收計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容包括：驗(yàn)收時(shí)間、參與人員、資料準(zhǔn)備、責(zé)任事項(xiàng)及整改工作程序等。4.2內(nèi)部模擬驗(yàn)收時(shí)間可根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、工期等情況擬定，建議在項(xiàng)目交付前3個(gè)月開始，最遲于正式交付前15天結(jié)束。條件允許的地產(chǎn)子公司可安排兩次內(nèi)部模擬驗(yàn)收，第一次內(nèi)部模擬驗(yàn)收時(shí)間安排在項(xiàng)目正式交付前3個(gè)月，第二次內(nèi)部模擬驗(yàn)收時(shí)間可安排在項(xiàng)目交付前1個(gè)月。4.3參加模擬驗(yàn)收的人員分為驗(yàn)房小組和配套小組（以下為參考配置，各子公司可根據(jù)實(shí)際情況安排）4.3.1驗(yàn)房小組按照每八十戶一組，每組5人配置，其中土建3人,水、電各1人，由工程管理部、營(yíng)銷管理部（客戶服務(wù)部）、物業(yè)公司及施工單位、監(jiān)理單位的相關(guān)人員組成；4.3.2配套小組按照水、電、景觀專業(yè)各一名配置，由工程管理部、營(yíng)銷管理部（客戶服務(wù)部）、物業(yè)公司及施工單位、監(jiān)理單位的相關(guān)人員組成。準(zhǔn)備如下資料：4.4.1內(nèi)部模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（毛坯房、精裝房）；銷售合同約定的交付標(biāo)準(zhǔn)（銷售合同附圖）房屋臨時(shí)門牌標(biāo)識(shí)；4.4.4小區(qū)平面圖。4.5模擬驗(yàn)收檢查任務(wù)分配：責(zé)任部門責(zé)任事項(xiàng)工程管理部工程進(jìn)度核查，包括單項(xiàng)驗(yàn)收文件辦理情況；施工圖與現(xiàn)場(chǎng)符合情況(含設(shè)計(jì)變更)；重大質(zhì)量問(wèn)題查驗(yàn)：大面積空鼓、滲漏、裂縫、起砂、層高、方正、平整等；如為精裝修項(xiàng)目，則重點(diǎn)查驗(yàn)精裝修觀感；系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)查驗(yàn)（紅線外配套、供水（含中水）、排水、強(qiáng)電、弱電、消防、通郵、小區(qū)內(nèi)配套、政府拆遷，污染等）；成品保護(hù)；部品、部件、電氣設(shè)施是否安裝到位；景觀園林及室外配套。營(yíng)銷管理部銷售承諾；銷售合同交付標(biāo)準(zhǔn)、附圖與交付現(xiàn)場(chǎng)情況核對(duì)，重點(diǎn)核對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)層；觀感查驗(yàn)。設(shè)計(jì)管理部施工圖與銷售附圖符合情況（含設(shè)計(jì)變更）；設(shè)計(jì)缺陷檢查。物業(yè)公司1）水電：通水、通電試驗(yàn)；2）配合工程管理部對(duì)房屋內(nèi)部進(jìn)行模擬驗(yàn)收，并提供相關(guān)意見(jiàn)。4.6在項(xiàng)目?jī)?nèi)部模擬驗(yàn)收期間內(nèi)，交付工作小組應(yīng)定期組織召開小結(jié)會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括：4.6.1總結(jié)內(nèi)部模擬驗(yàn)收工作計(jì)劃執(zhí)行情況；通報(bào)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的主要和共性問(wèn)題；4.6.3后續(xù)整改工作推進(jìn)安排。4.7地產(chǎn)子公司工程管理部負(fù)責(zé)匯總、整理、分析每日驗(yàn)收情況；并將每日需整改問(wèn)題匯總反饋給監(jiān)理和施工單位，并落實(shí)整改時(shí)間，跟蹤整改問(wèn)題。4.8地產(chǎn)子公司設(shè)計(jì)開發(fā)部負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)計(jì)共性或重大缺陷制訂整改措施；工程管理部負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量問(wèn)題制定整改措施，確定整改期限、責(zé)任人和處罰措施，并組織施工單位實(shí)施。如不能整改的，地產(chǎn)子公司應(yīng)制定統(tǒng)一回復(fù)口徑。4.9為提升客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的交付滿意度，地產(chǎn)子公司應(yīng)將毛坯房戶均缺陷量控制在5條以內(nèi)、精裝房戶均缺陷量控制在10條以內(nèi)（2小時(shí)內(nèi)能解決完成的小修事項(xiàng)不納入統(tǒng)計(jì)范圍），且內(nèi)部驗(yàn)收后的整改率應(yīng)達(dá)到90%后，方可組織交付。4.10項(xiàng)目?jī)?nèi)部模擬驗(yàn)收總結(jié)會(huì)：時(shí)間項(xiàng)目?jī)?nèi)部模擬驗(yàn)收查驗(yàn)完畢（不晚于入住前1個(gè)月）召集人地產(chǎn)子公司董事長(zhǎng)（或由董事長(zhǎng)指派的子公司領(lǐng)導(dǎo)）與會(huì)部門/人員交付工作小組成員、其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會(huì)議內(nèi)容內(nèi)部模擬驗(yàn)收總結(jié)：包括驗(yàn)收過(guò)程總結(jié)，問(wèn)題歸納，數(shù)據(jù)分析，問(wèn)題的整改情況，典型問(wèn)題需配圖片、說(shuō)明；如出現(xiàn)無(wú)法整改或是整改時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題，形成統(tǒng)一說(shuō)辭，報(bào)地產(chǎn)子公司董事長(zhǎng)審批后存檔。同時(shí)在交付前進(jìn)行培訓(xùn)。4.11地產(chǎn)子公司營(yíng)銷管理部（客戶服務(wù)部）負(fù)責(zé)完成《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表》，并督促內(nèi)部模擬驗(yàn)收后續(xù)整改情況。如發(fā)現(xiàn)與客戶承諾不符、重大普遍質(zhì)量問(wèn)題和設(shè)計(jì)缺陷、批量系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，地產(chǎn)子公司應(yīng)專項(xiàng)解決，并報(bào)地產(chǎn)總部備案。4.11第二次內(nèi)部模擬驗(yàn)收（建議有條件的地產(chǎn)子公司組織實(shí)施）4.11.1第二次內(nèi)部模擬驗(yàn)收由物業(yè)公司組織，地產(chǎn)子公司工程管理部、營(yíng)銷管理部（客戶服務(wù)部）及其他相關(guān)部門配合；4.11.2第二次內(nèi)部模擬驗(yàn)收時(shí)間：項(xiàng)目正式交付前1個(gè)月4.11.3第二次內(nèi)部模擬驗(yàn)收必備條件：室內(nèi)、外永久水、電調(diào)試完畢；電話、有線電視、對(duì)講安全系統(tǒng)具備使用條件；景觀綠化、室外配套完畢；取得竣工備案表4.11.4檢查內(nèi)容第一次內(nèi)部模擬驗(yàn)收問(wèn)題的整改情況；室內(nèi)外（包括園林、公共區(qū)域等）觀感；開荒保潔效果；其他檢查內(nèi)容。4.11.5第二次內(nèi)部模擬驗(yàn)收工作程序可參照第一次內(nèi)部模擬驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行。5.制定交付方案5.1目的：通過(guò)制定詳細(xì)方案，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行有效控制，提前排除風(fēng)險(xiǎn)隱患5.2時(shí)間：項(xiàng)目交付前1個(gè)月完成交付方案最終確定版5.3交付方案內(nèi)容5.3.1交付時(shí)間、地點(diǎn)交付時(shí)間：最遲于交付前30天確定，以便安排相關(guān)工作。交付地點(diǎn)：最遲于交付前30天確定，通過(guò)小區(qū)平面圖展示交付樓棟、路線。5.3.2交付工作組織保障及各部門職責(zé)各部門職責(zé)具體詳見(jiàn)本指引“交付準(zhǔn)備工作”中的第3條款“組織保障”。建議地產(chǎn)子公司可根據(jù)項(xiàng)目定位、客群特征，確定相關(guān)崗位人員。按照日接待能力30-50戶，交付工作人員建議配置如下：序號(hào)崗位配備人員1現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)2人2突發(fā)事件應(yīng)急處理（包括客戶投訴）2人3前臺(tái)接待登記簽到2人4面積補(bǔ)差資料填寫/查驗(yàn)文件2人5繳納費(fèi)用地產(chǎn)收費(fèi)4人物業(yè)收費(fèi)2人6產(chǎn)權(quán)辦理資料填寫2人（或是代辦公司）7陪同驗(yàn)房8組毛坯/12組精裝物業(yè)手續(xù)資料填寫/領(lǐng)取兩書/裝修辦理等2人8鑰匙發(fā)放2人9咨詢工程/設(shè)計(jì)/銷售/物業(yè)咨詢2-3人5.3.4交付現(xiàn)場(chǎng)布置地產(chǎn)子公司應(yīng)于正式交付前1個(gè)月確定交付場(chǎng)地，并啟動(dòng)交付現(xiàn)場(chǎng)布置工作。地產(chǎn)子公司工程管理部應(yīng)完成交付現(xiàn)場(chǎng)的裝修；地產(chǎn)子公司營(yíng)銷管理部應(yīng)完成地產(chǎn)子公司接待區(qū)域的室內(nèi)及公共區(qū)域的布置；物業(yè)公司應(yīng)完成物業(yè)接待區(qū)域的布置工作。視項(xiàng)目定位、客群特征等情況，交付現(xiàn)場(chǎng)可安排娛樂(lè)活動(dòng)、餐點(diǎn)等，烘托氣氛。5.3.5交付工作培訓(xùn)地產(chǎn)子公司應(yīng)于正式交付前7天，完成交付培訓(xùn)工作。具體詳見(jiàn)本指引“交付前培訓(xùn)”中條款。

5.3.6交付流程建議如下：（地產(chǎn)子公司可根據(jù)項(xiàng)目所在地政府規(guī)定及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）入住流程商品房交接單業(yè)主前臺(tái)：簽發(fā)1登記并確認(rèn)客戶身份；發(fā)給客戶業(yè)主前臺(tái)：簽發(fā)1登記并確認(rèn)客戶身份；發(fā)給客戶“商品房交接單”，向業(yè)主出示相關(guān)驗(yàn)收文件。疑2營(yíng)銷管理部（客戶服務(wù)部）：簽字出示實(shí)測(cè)報(bào)告，與業(yè)主簽署“2營(yíng)銷管理部（客戶服務(wù)部）：簽字出示實(shí)測(cè)報(bào)告，與業(yè)主簽署“房屋實(shí)測(cè)面積補(bǔ)充協(xié)議”?；蛲对V咨詢/應(yīng)急咨詢/應(yīng)急3收取辦理產(chǎn)權(quán)的文件資料營(yíng)銷管理部3收取辦理產(chǎn)權(quán)的文件資料營(yíng)銷管理部/客戶服務(wù)部（代辦公司）：簽字計(jì)劃財(cái)務(wù)部：簽字、蓋章4據(jù)實(shí)結(jié)算房款；收取契稅、公共維修基金等費(fèi)用，確認(rèn)支票到帳計(jì)劃財(cái)務(wù)部：簽字、蓋章4據(jù)實(shí)結(jié)算房款；收取契稅、公共維修基金等費(fèi)用，確認(rèn)支票到帳5物業(yè)公司：簽署物業(yè)協(xié)議、收取物業(yè)費(fèi)用、發(fā)放入住文件資料、驗(yàn)房、鑰匙交接5物業(yè)公司：簽署物業(yè)協(xié)議、收取物業(yè)費(fèi)用、發(fā)放入住文件資料、驗(yàn)房、鑰匙交接具體詳見(jiàn)本指引“交付現(xiàn)場(chǎng)管理”。5.3.7交付應(yīng)急預(yù)案確保交付工作的順利進(jìn)行，預(yù)防出現(xiàn)個(gè)別業(yè)主因?qū)κ袌?chǎng)、質(zhì)量及其他方面不滿，在交付現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)過(guò)激事件。具體詳見(jiàn)本指引“交付現(xiàn)場(chǎng)管理”。6.交付前培訓(xùn)6.1培訓(xùn)時(shí)間：項(xiàng)目正式交付前7天，交付工作小組統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)。6.2部門職責(zé)：6.2.1地產(chǎn)子公司營(yíng)銷管理部（客戶服務(wù)部）負(fù)責(zé)對(duì)交付流程進(jìn)行培訓(xùn)。6.2.2地產(chǎn)子公司工程管理部負(fù)責(zé)對(duì)交付標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施使用和維修事宜進(jìn)行培訓(xùn)。6.3培訓(xùn)內(nèi)容：6.3.1要求參與交付人員對(duì)項(xiàng)目綜合熟悉程度較高，包括現(xiàn)場(chǎng)戶型、材料、設(shè)備、部品、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、交付標(biāo)準(zhǔn)、工程規(guī)范等。6.3.2分項(xiàng)培訓(xùn)：流程培訓(xùn)：接待、簽約、收費(fèi)等交付流程；交付常用問(wèn)題解答。驗(yàn)房培訓(xùn)：驗(yàn)房原則（全程接待、主動(dòng)引導(dǎo)、強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)，突出特點(diǎn)，靈活機(jī)動(dòng)）。具體包括以下內(nèi)容：綜述：項(xiàng)目整體情況介紹、開發(fā)步驟、交付日期；建筑、園林：土建施工做法、園林設(shè)計(jì)；精裝修：室內(nèi)精裝部品部件品牌及功能；設(shè)備：電梯、門窗等品牌及功能；管理：物業(yè)管理費(fèi)、車位管理費(fèi)的收取；增值服務(wù)介紹、項(xiàng)目周邊環(huán)境介紹等。6.4在完成交付培訓(xùn)后，正式交付前2-3天，地產(chǎn)子公司交付工作小組應(yīng)組織內(nèi)部模擬交付演練活動(dòng)，使參與人員熟悉交付流程、說(shuō)辭、現(xiàn)場(chǎng)等，并對(duì)于交付環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的缺陷及時(shí)進(jìn)行修訂。7．交付資料準(zhǔn)備7.1工程驗(yàn)收文件：在項(xiàng)目正式交付前，地產(chǎn)子公司須取得項(xiàng)目《竣工驗(yàn)收備案表》（或項(xiàng)目所在地政府規(guī)定的、法律認(rèn)可的工程驗(yàn)收證明文件）、《面積實(shí)測(cè)報(bào)告》等法律文件，項(xiàng)目須滿足房屋銷售合同約定的交付條件。如屬地政府主管部門有特殊規(guī)定的，應(yīng)按政府規(guī)定辦理?！睹娣e實(shí)測(cè)報(bào)告》應(yīng)確保每套房屋套內(nèi)實(shí)測(cè)面積與預(yù)測(cè)面積絕對(duì)值誤差小于或等于3%。7.2內(nèi)控文件7.2.1地產(chǎn)子公司交付工作小組負(fù)責(zé)組織編寫《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說(shuō)明書》，并安排印刷。如屬地政府主管部門有特殊規(guī)定的，應(yīng)按政府規(guī)定辦理。7.2.2地產(chǎn)子公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)制訂《房款到帳確認(rèn)單》、《房屋結(jié)算費(fèi)用清單》，便于確認(rèn)項(xiàng)目交付結(jié)算。7.2.3地產(chǎn)子公司營(yíng)銷管理部應(yīng)負(fù)責(zé)制訂《房屋實(shí)測(cè)面積補(bǔ)充協(xié)議》。7.2.4其他交付相關(guān)資料由地產(chǎn)子公司根據(jù)屬地政府主管部門要求及項(xiàng)目具體情況準(zhǔn)備7.2.5上述公司內(nèi)控文件應(yīng)由地產(chǎn)子公司法務(wù)人員進(jìn)行法律審核，并于項(xiàng)目交付前1個(gè)月報(bào)地產(chǎn)子公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。7.3物業(yè)公司負(fù)責(zé)準(zhǔn)備項(xiàng)目交付時(shí)與物業(yè)管理相關(guān)的文件資料，并于項(xiàng)目交付前1個(gè)月發(fā)地產(chǎn)子公司營(yíng)銷管理部。如有與項(xiàng)目定位、前期宣傳、費(fèi)用收取、工程實(shí)際情況等不符的，應(yīng)及時(shí)修正。8.《交付通知書》的準(zhǔn)備及發(fā)放8.1地產(chǎn)子公司交付工作小組負(fù)責(zé)起草《交付通知書》，并經(jīng)參與部門確認(rèn)后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審核，地產(chǎn)子公司董事長(zhǎng)審批。8.2《交付通知書》應(yīng)以EMS郵政特快專遞形式按照合同約定買受人有效通信地址進(jìn)行投遞，投遞時(shí)應(yīng)在EMS封面上注明“XX項(xiàng)目交付通知”字樣，投遞須到郵局進(jìn)行（加蓋郵戳），成功投遞后應(yīng)向郵局索取回執(zhí)，《交付通知書》應(yīng)一式二份并同郵寄憑證一起保存于地產(chǎn)子公司，以備使用及查閱。8.3《交付通知書》的投遞時(shí)間不得晚于合同約定的投遞時(shí)間；如合同沒(méi)有約定的，《交付通知書》應(yīng)不晚于項(xiàng)目正式交付前10天發(fā)出。8.4郵寄《交付通知書》同時(shí)，需通過(guò)短信通知、電話確認(rèn)等方式通知，確保業(yè)主及時(shí)接受到相關(guān)文件信息。8.5符合發(fā)出《交付通知書》條件的客戶：8.5.1客戶應(yīng)按銷售合同交清全部房款，由地產(chǎn)子公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部確認(rèn)，地產(chǎn)子公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)的。8.5.2有擔(dān)保分期付款的客戶應(yīng)還清全部借款，并解除子公司的擔(dān)保責(zé)任，由地產(chǎn)子公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部確認(rèn)，地產(chǎn)子公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)的。8.5.3分期付款的客戶應(yīng)按銷售合同規(guī)定時(shí)間和金額付清應(yīng)付房款，并付清尾款，由地產(chǎn)子公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部確認(rèn)，地產(chǎn)子公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)的。8.5.2上述客戶如為港澳及外籍人士的，應(yīng)在付清房款的同時(shí)須辦理完公證手續(xù)，由地產(chǎn)子公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部確認(rèn)，地產(chǎn)公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)的。8.6對(duì)于未符合上述8.5條要求的，但按銷售合同約定應(yīng)交付房屋的客戶，地產(chǎn)子公司應(yīng)發(fā)出《交付告知函》。如客戶在交付現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)齊房款的，可由地產(chǎn)子公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部確認(rèn)，地產(chǎn)子公司交付工作小組組長(zhǎng)批準(zhǔn)后，現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)發(fā)《交付通知書》，并請(qǐng)客戶簽收。9.移交工作9.1地產(chǎn)子公司工程管理部負(fù)責(zé)組織施工單位向物業(yè)公司移交房屋鑰匙、公共區(qū)域、園林、設(shè)備設(shè)施等。9.2項(xiàng)目整體移交工作應(yīng)不晚于正式交付前15日。整體移交期間，地產(chǎn)子公司應(yīng)安排分批次檢查即將交樓房源，保證即將交樓房源的質(zhì)量，清潔衛(wèi)生等各項(xiàng)情況。9.3移交條件：項(xiàng)目?jī)?nèi)部模擬驗(yàn)收問(wèn)題整改完成90%以上，如有無(wú)法整改或因整改時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能影響交付日期的，須由地產(chǎn)子公司工程管理部提出解決方案，并報(bào)地產(chǎn)子公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。項(xiàng)目當(dāng)期交付房屋、設(shè)備間、地下室等鑰匙應(yīng)全部移交，并確保沒(méi)有丟失或壞損的鑰匙。已完成開荒清潔工作，如施工單位工作效果未能達(dá)到要求，地產(chǎn)子公司可另行委托物業(yè)公司或其他單位進(jìn)行。

四、交付現(xiàn)場(chǎng)管理1.相關(guān)標(biāo)識(shí)1.1交付現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置明確、醒目的標(biāo)識(shí)以協(xié)助客戶尋找辦理場(chǎng)所，標(biāo)識(shí)應(yīng)包含但不限于：“XX項(xiàng)目交付手續(xù)開發(fā)商辦理處”、“XX項(xiàng)目交付手續(xù)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)手續(xù)辦理處”、“XX項(xiàng)目集中交付期（臨時(shí)）停車處”、“開發(fā)商收費(fèi)”、“物業(yè)收費(fèi)”、“文件簽署”、“鑰匙交接處”、“客戶登記處”、“客戶休息區(qū)”、“文件公示”等。1.2交付現(xiàn)場(chǎng)在顯著位置須公示《竣工驗(yàn)收備案表》（或項(xiàng)目所在地政府規(guī)定的、法律認(rèn)可的工程驗(yàn)收證明文件）、《面積實(shí)測(cè)報(bào)告》及相關(guān)驗(yàn)收文件、物業(yè)文件等復(fù)印件或電子掃描件。2．交付工作流程2.1根據(jù)地產(chǎn)子公司屬地政府主管部門不同政策要求及項(xiàng)目實(shí)際情況設(shè)置開發(fā)商及物業(yè)服務(wù)相關(guān)手續(xù)辦理柜臺(tái)，務(wù)求做到最大程度節(jié)省客戶時(shí)間、提高辦事效率。2.2建議交付工作流程如下，地產(chǎn)子公司可根據(jù)項(xiàng)目所在地政府主管部門規(guī)定及項(xiàng)目實(shí)際情況具體安排：2.2.1前臺(tái)：組織客戶登記簽到，甄別業(yè)主身份，檢查所帶材料是否齊全，發(fā)放《商品房交接單》。業(yè)主辦理入住手續(xù)流程的咨詢解答。對(duì)改變聯(lián)系方式的客戶，填寫聯(lián)系方式確認(rèn)單。零星交付階段，不設(shè)前臺(tái)，由客戶直接到售樓處或地產(chǎn)子公司指定地點(diǎn)辦理?yè)?jù)實(shí)結(jié)算手續(xù)時(shí)，簽到并領(lǐng)取《商品房交接單》。2.2.2房屋面積結(jié)算：出示面積實(shí)測(cè)報(bào)告書，與客戶簽署《房屋實(shí)測(cè)面積補(bǔ)充協(xié)議》一式四份，將其中一份交客戶，其余三份存檔?？蛻粑兴嘶蚬举?gòu)買的房屋辦理入住的，在此環(huán)節(jié)收取客戶的授權(quán)委托書，與已簽署的《房屋實(shí)測(cè)面積補(bǔ)充協(xié)議》（三份）一并存放。另，地產(chǎn)子公司營(yíng)銷管理部派主管以上人員負(fù)責(zé)與存在逾期付款違約金的客戶商談收取違約金事宜。2.2.3產(chǎn)權(quán)辦理：此項(xiàng)工作視客戶付款方式具體情況及項(xiàng)目所在地政府主管部門的相關(guān)規(guī)定，可由地產(chǎn)子公司代辦、委托代辦公司辦理及客戶自行辦理。2.2.4費(fèi)用收?。涸诳蛻羲薪Y(jié)算款、交納的各項(xiàng)費(fèi)用均到帳（包括支票到帳），且繳納完規(guī)定的其他費(fèi)用（如契稅、供暖費(fèi)等）后，計(jì)劃財(cái)務(wù)部方可在《商品房交接單》簽字、蓋章。如以支票支付費(fèi)用的，應(yīng)填寫《支票聲明》，并加蓋單位公章。2.2.5物業(yè)入伙：查驗(yàn)《商品房交接單》前面每項(xiàng)流程地產(chǎn)子公司經(jīng)辦部門的簽字、蓋章，其中財(cái)務(wù)結(jié)算環(huán)節(jié)必須有財(cái)務(wù)部門經(jīng)辦人簽字和蓋財(cái)務(wù)章，物業(yè)公司方可為客戶辦理物業(yè)入伙手續(xù)。與客戶簽署物業(yè)管理協(xié)議，發(fā)放兩書、業(yè)主手冊(cè)等文件；收取相關(guān)物業(yè)費(fèi)用；陪同客戶驗(yàn)房；鑰匙交接。2.2.6物業(yè)公司負(fù)責(zé)在將鑰匙交給業(yè)主時(shí)，收回《商品房交接單》，并于當(dāng)天轉(zhuǎn)交給地產(chǎn)子公司，同時(shí)應(yīng)就《商品房交接單》與地產(chǎn)子公司營(yíng)銷管理部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部（若有）核對(duì)交付信息。2.2.7辦理交付工作期間，于每日晚8點(diǎn)前，地產(chǎn)子公司營(yíng)銷管理部（客戶服務(wù)部）應(yīng)向當(dāng)日已辦理交付手續(xù)的客戶發(fā)送祝福信息。3、驗(yàn)房工作3.1項(xiàng)目交付現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)立驗(yàn)房小組，負(fù)責(zé)陪同客戶查驗(yàn)房屋，并從專業(yè)角度解釋客戶提出的問(wèn)題。詳見(jiàn)本指引“交付準(zhǔn)備工作”中的“5.3.2交付工作組織保障及各部門職責(zé)”。3.2驗(yàn)房小組應(yīng)包括地產(chǎn)子公司工程師一人、物業(yè)公司一人、銷售代理公司一人、總包或主要分包單位一人。小組成員要求如下：3.2.1驗(yàn)房小組內(nèi)應(yīng)至少有1名成員具有集中交付經(jīng)驗(yàn)。3.2.2驗(yàn)房小組成員要求著裝整齊，對(duì)客戶親切、友好、誠(chéng)懇。3.3.驗(yàn)房小組應(yīng)引導(dǎo)客戶驗(yàn)房，并對(duì)驗(yàn)房過(guò)程時(shí)間進(jìn)行控制，建議不超過(guò)40分鐘。3.4地產(chǎn)子公司在安排客戶驗(yàn)房時(shí)，應(yīng)避免同單元或同樓層的客戶集中驗(yàn)房，造成驗(yàn)房人員人手不足、客戶相互影響等情況發(fā)生。3.5地產(chǎn)子公司在交付期間應(yīng)每天將客戶驗(yàn)房記錄錄入電腦系統(tǒng)，每周形成按戶、按專業(yè)的匯總表格，便于維修整改。3.6驗(yàn)房過(guò)程中如遇極端客戶對(duì)房屋嚴(yán)重不滿情況時(shí)，驗(yàn)房小組應(yīng)第一時(shí)間通知現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急工作小組，由工作人員統(tǒng)一處理，避免影響交付現(xiàn)場(chǎng)。4．客戶休息區(qū)交付現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)立休息區(qū)，以供客戶休息等候之用。客戶休息區(qū)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備適當(dāng)休閑食品與飲料、公司刊物（《信客》、《信?！返龋?，有條件的地產(chǎn)子公司可配備電視節(jié)目播放或舒緩背景音樂(lè)以緩解客戶等待心情；配備有兒童區(qū)的要盡可能提供足夠的兒童娛樂(lè)設(shè)施，提高服務(wù)品質(zhì)。5.交付應(yīng)急組織5.1地產(chǎn)子公司應(yīng)成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急工作小組，以應(yīng)對(duì)交付現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件、客戶投訴等5.2應(yīng)急工作小組包括以下人員：5.2.1總協(xié)調(diào)人：營(yíng)銷管理部（客戶服務(wù)部）、工程管理部負(fù)責(zé)人。5.2.2成員：營(yíng)銷管理部、工程管理部、行政管理部、物業(yè)公司、客戶服務(wù)部（若有）相關(guān)人員。5.2.3現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人：物業(yè)公司安全負(fù)責(zé)人。5.3現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急措施計(jì)劃5.3.1現(xiàn)場(chǎng)觀察客戶聚集動(dòng)態(tài)，如有個(gè)別客戶情緒激動(dòng)開始聚集，則依據(jù)其具體原因啟動(dòng)預(yù)案，各專業(yè)人員應(yīng)迅速將客戶引領(lǐng)至VIP室進(jìn)行溝通、安撫。5.3.2如現(xiàn)場(chǎng)有3戶（或超過(guò)6名客戶）業(yè)主群訴時(shí)，應(yīng)由應(yīng)急小組成員負(fù)責(zé)將客戶引至VIP室，若業(yè)主拒絕離開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)急小組應(yīng)盡可能將影響范圍縮小。5.3.3現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生業(yè)主過(guò)激行為（人身攻擊、肢體沖突、損毀財(cái)物等）時(shí)，由現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人報(bào)警處理。5.3.4物業(yè)公司安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)聯(lián)系轄區(qū)警察到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維護(hù)秩序。5.3.5現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別客戶對(duì)維修基金、契稅等因國(guó)家政策調(diào)整產(chǎn)生的質(zhì)疑而引發(fā)的訴求、群訴等情況，由營(yíng)銷管理部（客戶服務(wù)部）或代理公司銷售人員帶至VIP室進(jìn)行溝通、安撫。5.3.6現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交付過(guò)程中客戶車輛的停放、疏導(dǎo)工作，避免車輛亂停亂放及交通堵塞。5.4投訴處理5.4.1地產(chǎn)子公司應(yīng)急工作小組在項(xiàng)目交付現(xiàn)場(chǎng)接待客戶就產(chǎn)品及服務(wù)等方面的投訴，同時(shí)填寫《項(xiàng)目交付投訴記錄單》，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。5.4.2地產(chǎn)子公司應(yīng)建立項(xiàng)目“交付問(wèn)題專檔”，集中保管書面、錄音或其他材料，并指定責(zé)任部門專人負(fù)責(zé)持續(xù)跟蹤解決，直至問(wèn)題處理完畢。6．交付期間信息管理6.1地產(chǎn)子公司應(yīng)整理每天交付情況，在交付當(dāng)天以書面方式發(fā)交付工作小組成員，并報(bào)地產(chǎn)子公司董事長(zhǎng)。6.2地產(chǎn)子公司應(yīng)對(duì)當(dāng)天未按規(guī)定時(shí)間辦理交付手續(xù)的客戶情況進(jìn)行跟蹤。6.3在交付期內(nèi)，地產(chǎn)子公司應(yīng)于每周五向地產(chǎn)總部品牌營(yíng)銷部通過(guò)郵件形式上報(bào)《項(xiàng)目交付周報(bào)》。6.4在交付期結(jié)束后，地產(chǎn)子公司應(yīng)組織編制《項(xiàng)目集中交付工作總結(jié)》，并于交付完成20個(gè)工作日內(nèi)報(bào)地產(chǎn)總部品牌營(yíng)銷部備案。6.5在零星交付期內(nèi)，地產(chǎn)子公司應(yīng)通過(guò)《客戶服務(wù)工作月報(bào)》上報(bào)零星交付信息至地產(chǎn)總部品牌營(yíng)銷部。6.6如有重大入住風(fēng)險(xiǎn)，地產(chǎn)子公司應(yīng)以O(shè)A方式上報(bào)地產(chǎn)總部相關(guān)部門。

五、交付后續(xù)工作1.交付催辦工作1.1定義：是指對(duì)《交付通知書》未能送達(dá)客戶以及送達(dá)但未按時(shí)辦理交付手續(xù)客戶的催促辦理交付的工作。1.2地產(chǎn)子公司應(yīng)對(duì)超過(guò)《交付通知書》中規(guī)定交付時(shí)間15個(gè)工作日仍未辦理交付手續(xù)的客戶寄發(fā)《交付催辦函》。2.交付過(guò)程記錄存檔要求2.1地產(chǎn)子公司應(yīng)完整保存房屋交付過(guò)程產(chǎn)生的各種文件、記錄及相關(guān)影音文件。保存資料包括但不限于工程驗(yàn)收文件、《交付工作計(jì)劃安排表》、《住宅使用說(shuō)明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《交付通知書》、《交付告知函》、《交付催辦函》、《商品房交接單》、《項(xiàng)目交付周報(bào)》、《項(xiàng)目集中交付工作總結(jié)》、所有郵寄證明及財(cái)務(wù)資料等。2.2重大問(wèn)題處理資料由責(zé)任人收集保管，完成后地產(chǎn)子公司指定部門存檔。3.交付后持續(xù)關(guān)懷3.1在項(xiàng)目交付后，地產(chǎn)子公司應(yīng)持續(xù)開展，也可委托物業(yè)公司開展客戶的生日祝福、喜慶致賀等體貼關(guān)懷活動(dòng)。3.2在集中交付完成一周和三個(gè)月后，有條件的地產(chǎn)子公司應(yīng)進(jìn)行交付及后期服務(wù)滿意度調(diào)查，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以便于不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。地產(chǎn)總部選取部分重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行客戶回訪復(fù)查，并將結(jié)果反饋至地產(chǎn)子公