工程維保服務(wù)內(nèi)容措施及售后服務(wù)專項方案

工程維保服務(wù)內(nèi)容措施及售后服務(wù)專項方案目錄TOC\o"1-3"\h\u59781工程回訪 1229582工程保修方案 2261863保修制度 3250524保修工作管理 3303145保修人員安排 483566竣工培訓(xùn)和操作及維修手冊 5125997工程售后服務(wù)保修承諾書 91工程回訪在保修年限內(nèi)，我單位將每兩周進行一次電話回訪，每月由用戶服務(wù)部組織回訪小組進行實地回訪一次，雨期或采暖期每兩周實地回訪一次。保修年限外，每半年進行實地回訪一次，用戶服務(wù)部每年年初制定回訪計劃?；卦L成員由單位主管經(jīng)理和用戶服務(wù)部成員組成，回訪后填寫《工程回訪記錄表》，并報上級部門?！豆こ袒卦L記錄表》將按照單位標準作為用戶服務(wù)部年終考核依據(jù)之一。

工程回訪記錄表工程名稱交工時間用戶姓名工程地址回訪部門回訪時間回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題情況回訪人員簽字用戶意見用戶簽字（蓋章）用戶服務(wù)部維修方案單位用戶服務(wù)部（蓋章）單位主管經(jīng)理批示日期：年月日2工程保修方案1、保修項目內(nèi)容和范圍包括地基基礎(chǔ)工程，主體結(jié)構(gòu)工程，屋面防水工程，有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻壁面的防滲漏，供熱和供冷系統(tǒng)，電氣管線，給排水管道，設(shè)備安裝和裝修工程，以及雙方約定的其他項目，但因使用不當(dāng)或者第三方造成的質(zhì)量缺陷以及因不可抗力造成的質(zhì)量缺陷不屬于保修范圍。2、保修期限1．地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程為設(shè)計文件規(guī)定的工程合理使用年限；2．屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲為捌年（注：浙江省實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》辦法規(guī)定該項目保修期為捌年）；3．裝修工程為貳年；4．供熱與供冷系統(tǒng)為貳個采暖期、供冷期；5．通風(fēng)與排煙系統(tǒng)，電氣管線、變配電供電系統(tǒng)，照明系統(tǒng)，消防報警與電氣火災(zāi)系統(tǒng)，給排水管道、冷熱水供水系統(tǒng)，排水系統(tǒng)，消防供水系統(tǒng)，弱電智能化系統(tǒng)等設(shè)備安裝工程為貳年；6.市政道路、市政管線、室外照明、水處理與水閘、河道與景觀綠化等配套工程為貳年；7．其他項目保修期限約定如下：其他項目保修期為貳年。本合同工程的保修期，自發(fā)包人全部交付買受人或使用人之日起算，如果發(fā)包人交付買受人或使用人時間超過竣工驗收后十二個月，則自竣工驗收后十二個月起計算。3保修制度（1）工程交付使用后，我單位與業(yè)主簽定《工程質(zhì)量保修書》，同時約定保修聯(lián)系人和專用聯(lián)系電話，保持與業(yè)主的有效聯(lián)絡(luò)。（2）我單位用戶服務(wù)部針對本工程建立專項保修服務(wù)檔案，具體實施本工程質(zhì)量跟蹤、服務(wù)和保修工作。（3）保修工作以業(yè)主滿意為原則。4保修工作管理1）本工程在保修期內(nèi)若發(fā)生質(zhì)量問題，由我單位用戶服務(wù)部負責(zé)組織保修工作。2）工作程序（1）用戶服務(wù)部組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量部門找出質(zhì)量問題原因，并擬定維修方案，報請業(yè)主審查后執(zhí)行。（2）審批后的維修方案將由單位用戶服務(wù)部將《工程維修任務(wù)單》連同《工程維修記錄表》一并下發(fā)給專業(yè)保修責(zé)任人，并對責(zé)任人進行交底。（3）專業(yè)保修責(zé)任人按《工程維修任務(wù)單》的內(nèi)容，組織保修人員和所需材料進行維修。（4）任務(wù)完工后，經(jīng)單位主管經(jīng)理組織技術(shù)、質(zhì)量管理部門驗收合格后，專業(yè)保修責(zé)任人將經(jīng)業(yè)主確認的《工程維修任務(wù)單》返回用戶服務(wù)部，并填寫《工程維修記錄表》送用戶服務(wù)部備案。

工程維修記錄單編號：工程名稱業(yè)主聯(lián)系人工程地點維修負責(zé)人作業(yè)時限維修班組序號維修項目工程量維修后質(zhì)量狀況單位數(shù)量1234維修負責(zé)人單位用戶服務(wù)部驗收意見單位主管經(jīng)理業(yè)主意見3）時間約定：（1）在接到業(yè)主發(fā)出的工程質(zhì)量保修通知之時起，我單位用戶服務(wù)部人員一天內(nèi)到達現(xiàn)場檢查情況；（2）在業(yè)主發(fā)出要求修補指示后，48小時內(nèi)進行修補；（3）對生命財產(chǎn)有危險的緊急突發(fā)事件以及涉及結(jié)構(gòu)安全或嚴重影響使用功能的緊急搶修事故，我單位將在4小時內(nèi)到達現(xiàn)場搶修處理，并按要求完成。4）若我單位未能按要求完成修補任務(wù)，業(yè)主可以自行組織返修，所發(fā)生的費用全部由我單位承擔(dān)。5）若業(yè)主對維修人員行為、維修速度、維修結(jié)果等方面不滿意或?qū)ξ覇挝坏墓ぷ饔薪ㄗh，可以填寫用戶意見反饋卡寄到我單位，或撥打我單位監(jiān)督電話，以利于我單位提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為業(yè)主服務(wù)。5保修人員安排我單位用戶服務(wù)部成立由參與本工程建設(shè)的專業(yè)工程師和技術(shù)工人組成的6個專業(yè)保修隊伍，確保保修工作的落實。專業(yè)保修隊伍土建（人）裝飾工程（人）給排水工程（人）電氣工程（人）暖通與空調(diào)工程（人）專業(yè)負責(zé)人11111專業(yè)工程師44443專業(yè)技師1030101010普工3020556保修人員合計45552020206竣工培訓(xùn)和操作及維修手冊1、竣工培訓(xùn)1）在工程完工及移交工程前，我單位將負責(zé)組織及督促相關(guān)專業(yè)承包商對業(yè)主的員工及其物業(yè)管理人員進行機電設(shè)備、設(shè)施及系統(tǒng)等的操作和維護的培訓(xùn)，以確保業(yè)主的工作人員和物業(yè)管理人員在工程投入使用后能獨立進行必要的設(shè)備和系統(tǒng)操作、維護和故障排除。2）我單位將組織及督促相關(guān)專業(yè)分包商對所提供設(shè)施、項目編寫維修手冊和操作說明。并根據(jù)工程特點編制詳細的培訓(xùn)計劃。具體培訓(xùn)將在交工前一個月進行。2、用戶使用及維修手冊為便于業(yè)主使用和管理，我們將在系統(tǒng)計劃試運行前一個月，組織各專業(yè)分包商擬定一份手冊格式的系統(tǒng)運行操作大綱呈交監(jiān)理工程師審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的《用戶使用及維修手冊》，供業(yè)主工作人員和物業(yè)管理人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所了解，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng)。工程交工前一周，我們將組織和督促各專業(yè)分包商將編制整理好的《用戶使用及維修手冊》呈交業(yè)主。手冊包含系統(tǒng)的說明、技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：1）正常時間及緊急事件發(fā)生時的聯(lián)絡(luò)電話。2）系統(tǒng)的說明（1）詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)測和調(diào)校的說明；（2）系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能；（3）提出每個系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護裝置的最初調(diào)校參數(shù)；（4）正常系統(tǒng)設(shè)備運作程序和在不正常條件情況時的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運作；（5）有關(guān)供電系統(tǒng)，配電屏和控制屏的詳細說明。3）技術(shù)說明技術(shù)說明包括合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。（1）所有系統(tǒng)和裝備的技術(shù)資料；（2）管道和接線圖；（3）所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置；（4）設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)；（5）提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標表等資料。4）維護保養(yǎng)包括全部裝置所要求的運作、維修及故障監(jiān)測指示，主要包括以下內(nèi)容：（1）所有系統(tǒng)的維修檢查手冊；（2）裝置更換部件的程序和要求；（3）從整個系統(tǒng)以電路板的維修保養(yǎng)指示和說明、調(diào)校程序和尋找故障的指示和說明；（4）執(zhí)行運作和維護保養(yǎng)操作程序時應(yīng)特別注意事項；（5）零配件貯存和目錄編冊系統(tǒng)；（6）系統(tǒng)的故障尋找程序；（7）零配件表。5）安全保險（1）各類設(shè)備的正確操作規(guī)程；（2）對各項系統(tǒng)操作時可能發(fā)生的危險事故所應(yīng)做的預(yù)防、應(yīng)變、和保護等措施說明。6）供應(yīng)廠商指南詳細列出包括主要設(shè)備、材料及配件的供應(yīng)廠商和代理商的情況，包括通訊地址、電話、圖文傳真號碼及電子郵件地址。7）零備件表列出所有提供予業(yè)主的零備件和維護保養(yǎng)所用工具的清單。附（1）工程保修證書工程保修證書工程名稱交工日期建設(shè)單位施工單位本工程在保修期內(nèi)如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷，本單位將按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》有關(guān)規(guī)定負責(zé)保修。保修范圍：因施工、材料等原因造成的工程不符合國家或行業(yè)現(xiàn)行的有關(guān)技術(shù)標準、技術(shù)文件以及合同中對質(zhì)量的要求。保修期限：（從竣工驗收交付使用之日起算），在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期限為：根據(jù)合同確定說明事項：施工單位聯(lián)系人姓名公章年月日地址電話

附（2）工程保修通知書工程保修通知書工程名稱施工單位建設(shè)單位本工程于年月日發(fā)生質(zhì)量缺陷，根據(jù)《建筑工程質(zhì)量管理辦法》有關(guān)規(guī)定，請你單位派人檢查修理為盼。質(zhì)量缺陷及部位[由建設(shè)單位（用戶）填寫]建設(shè)單位對修理的意見施工單位經(jīng)辦人姓名公章年月日地址電話7工程售后服務(wù)保修承諾書為保證工程在施工完成后達到建設(shè)單位對工程質(zhì)量、及工程回訪、保修等方面的要求，最大限度的達到工程的建設(shè)目的，滿足建設(shè)單位要求，我公司就工程質(zhì)量保修向建設(shè)單位做如下送重承諾：1、保修期內(nèi)的服務(wù)項目1.1保修服務(wù)范圍1）保修的內(nèi)容按建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》及《工程施工總承包合同》、《工程質(zhì)量保修書》中的規(guī)定執(zhí)行。2)對于工程承包范圍內(nèi)的施工項目，自工程竣工驗收合格之日起進入工程質(zhì)量保修階段。在保修階段，凡因工程不符合規(guī)程、規(guī)范和工程合同規(guī)定所造成工程實體損壞，我公司將無條件進行保修。3）由于工程設(shè)計、社會人為因素、或因甲供主材質(zhì)量問題等原因造成工程缺陷，或已超出工程質(zhì)量保修期限的問題，我公司按照業(yè)主認可的工程技術(shù)維修方案及費用進行修復(fù)處理。4）因不可抗力，包括地震、洪水、50年以上一遇大風(fēng)等原因?qū)こ淘斐傻钠茐?，與業(yè)主協(xié)商后確定修復(fù)辦法，并按照相關(guān)規(guī)定確定施工單位與建設(shè)單位的承擔(dān)范圍。1.2保修期限根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》及有關(guān)規(guī)定，工程的質(zhì)量保修期如下：1．地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程為設(shè)計文件規(guī)定的工程合理使用年限；2．屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲為捌年（注：浙江省實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》辦法規(guī)定該項目保修期為捌年）；3．裝修工程為貳年；4．供熱與供冷系統(tǒng)為貳個采暖期、供冷期；5．通風(fēng)與排煙系統(tǒng)，電氣管線、變配電供電系統(tǒng)，照明系統(tǒng)，消防報警與電氣火災(zāi)系統(tǒng)，給排水管道、冷熱水供水系統(tǒng)，排水系統(tǒng)，消防供水系統(tǒng)，弱電智能化系統(tǒng)等設(shè)備安裝工程為貳年；6.市政道路、市政管線、室外照明、水處理與水閘、河道與景觀綠化等配套工程為貳年；7．其他項目保修期限約定如下：其他項目保修期為貳年。本合同工程的保修期，自發(fā)包人全部交付買受人或使用人之日起算，如果發(fā)包人交付買受人或使用人時間超過竣工驗收后十二個月，則自竣工驗收后十二個月起計算。2、工程保修及服務(wù)承諾1）我單位對所提供的產(chǎn)品及施工自投入使用之日起，嚴格按照工程總承包合同有關(guān)保修的條款執(zhí)行。2）嚴格貫徹公司的質(zhì)量方針，本著客戶至上的原則，服務(wù)熱情，周到，隨叫隨到。3）建立回訪制，進行定期、不定期回訪，每年內(nèi)工程回訪不少于兩次，認真聽取建設(shè)單位意見，并形成回訪記錄。4）建立維修工程專班專人負責(zé)制，由公司工程部、技術(shù)部派人負責(zé)。5）按照工程維修事件的緊急程度確定事故處理辦法，并做到以下幾點：A、在保修期內(nèi)，成品一旦出現(xiàn)問題，我公司免費提供所需的工作人員和材料進行維修。承諾接到業(yè)主的維修通知后2天內(nèi)進入處理，并針對現(xiàn)場破壞程，制定相關(guān)處理方案，得到業(yè)主同意后，對工程進行維護修復(fù)工作。B、我公司在保修期內(nèi)負責(zé)對成品進行日常一般性的定期維修保養(yǎng)，同時提供日夜24小時隨傳隨到的緊急維修服務(wù)。C、在收到緊急事故招喚時，我公司在正常工作時間于4小時之內(nèi)到場進行搶修工作；在非工作時間于6小時之內(nèi)到場進行搶修工作。6）工程保修原則及計劃A、工程保修原則1在保修期間，我方將依據(jù)工程合同，本著“對用戶服務(wù)，向業(yè)主負責(zé)，讓用戶滿意”的認真態(tài)度，以有效的制度及措施作保證，以優(yōu)質(zhì)迅速的維修服務(wù)維護用戶利益。2在保修期內(nèi)由于本身質(zhì)量原因造成的任何損傷和損壞，我公司將對有缺陷的部位進行無償修理與更換，并承擔(dān)由此而引起對建設(shè)單位的直接損失。B、工程保修回訪計劃1交工后三個月即進行工程回訪