客房考試題與答案

PAGEPAGE6酒店理論知識試題（客房）一、填空題（10分）1、進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)（）或敲門（）聲得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)（），不能（）。離開房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸耍ǎ┎降绖e后方可離去。2、接打電話時，站姿端正，（）握聽筒，右手自然下垂，需記錄時（）執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽。3.員工上班期間一律穿（）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清潔。男鞋后跟不能高于（）公分，女鞋后跟不能高于（）公分。4、六常：（）、（）、（）、（）、（）、（）。二、判斷題（10分）1、客房區(qū)域一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)按照飯店制定的消防安全規(guī)則做到及時報警、迅速撲救，疏導(dǎo)賓客，保護(hù)現(xiàn)場。()2、自然事故的預(yù)防關(guān)鍵在于平時加強(qiáng)安全意識和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。()3、客房樓層是客房部的主體成份。()4、服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房后，應(yīng)客人要求可留在房內(nèi)與客人交談。()5、查看客房小酒吧時，如發(fā)現(xiàn)客人飲用酒水，應(yīng)催請客人付帳。(）二、選擇題（30分）1、飯店的室內(nèi)溫度控制在17－28℃之間，相對濕度控制在40%－70%之間，夏季取（）值，冬季取值。A.低高B.高低C.平均平均2、為了控制照明用電，飯店應(yīng)確定不同區(qū)域的（）標(biāo)準(zhǔn)和燈具點滅制度，并嚴(yán)格控制。A.色溫B.亮度C.照度3、經(jīng)驗表明，規(guī)范員工的電梯使用，能減少約（）%的耗電量。A.8B.10C.124、飯店通過對雨水簡單的處理和收集，其用途比較廣泛，以下除了（）以外，其他的都可使用雨水。A.沖廁和洗車B.綠化和噴灑路面C.直接飲用5、飯店應(yīng)確定不同區(qū)域的室內(nèi)照度標(biāo)準(zhǔn)，例如大堂照度應(yīng)控制在()LX。A.600B.800C.10006、飯店洗浴是水資源耗費較大的區(qū)域，針對飯店洗浴問題，下面做法不合理的是（）。A.盡量縮短熱水器與出水口的距離B.采用節(jié)水龍頭C.將熱水系統(tǒng)中的水溫?zé)暮芨呷缓髢独渌?、下列選項不屬于與客人溝通主要技巧的是()。A、重視對客人心理服務(wù)B、維護(hù)飯店聲譽，不能否定自己C、要善解人意D、對客人要“反話正說”8、處理投訴時，一般情況下，應(yīng)()。A、立刻報告上級B、先鎮(zhèn)定，拖一下冷處理C、馬上進(jìn)行處理D、先分清責(zé)任9、服務(wù)員工作時允許佩戴的飾物是（）。A.項鏈B.耳環(huán)C.戒指D.手表10、下列（）做法不符合服務(wù)員工作中的舉止要求。A、工作中不串崗B、在客人面前抓頭、打嗝C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥D、餐廳較吵時應(yīng)與客人高聲交談11、“賓客至上”的實質(zhì)除了給客人以充分尊重、關(guān)懷和理解外，還要充分了解可容納的需求和（）。

A、充分了解客人的喜好B、充分了解客人的心態(tài)

C、充分理解客人的情感D、充分了解客人的習(xí)慣12、現(xiàn)代飯店是為旅客提供吃、住、行和（）服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。

A.游覽B.娛樂C.信息D.購物E.導(dǎo)游F.文化

2、作好記錄，然后報告領(lǐng)班，不急于辯解與反駁。3、如是設(shè)備問題應(yīng)立即通知相關(guān)部門維修。4、如投訴內(nèi)容在本職范圍之內(nèi)，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示重視。5、如是對其他部門投訴，匯報上級進(jìn)行處理。第四題：表示感謝，婉言謝絕，但應(yīng)注意語言技巧。第五題：對醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。在客人躺的床頭旁放好垃圾筒，鋪好報損的地巾，幫助倒杯溫水放在控制柜上。將床頭、臺燈、過道燈及衛(wèi)生間燈打開、方便客人辨別方位。

注意事項：在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房內(nèi)的動靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)，做好交接。三、英漢互譯（15分）1.WhatelsecanIhelpyou?

2.Justmoment,please.

3.Goodmorning/afternoon!MayIdo/m