職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范課件

禮儀規(guī)范麗江大港旺寶國(guó)際飯店HR2011·5職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范何謂“禮儀”禮節(jié)和儀式“禮”和“儀”禮

儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題禮儀分類禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題“禮儀”的作用個(gè)人角度1.體現(xiàn)我們良好的個(gè)人修養(yǎng)2.讓我們的形象看上去更好3.讓別人喜歡是一件很快樂(lè)的事4.建立良好的人際關(guān)系,我們的生活將更加美好團(tuán)隊(duì)角度1.禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)2.向你學(xué)習(xí),共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境3.進(jìn)一步提升公司形象4.意想不到的收獲禮儀的作用職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題何謂“服務(wù)禮儀”

定義：什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

作用：

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題

服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的

服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是企業(yè)在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力的保障。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范吳先生對(duì)北京某飯店的服務(wù)為什么很不滿意？服務(wù)員不注重自己的儀容儀表或過(guò)于注重都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量！案例導(dǎo)讀一次不舒服的用餐啟示職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，同時(shí)也取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。當(dāng)我們用微笑對(duì)待他人時(shí)，得到的也必將是一張張熱情、友善的臉。在學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范知識(shí)之前我們首先學(xué)習(xí)如何微笑服務(wù)禮儀-微笑職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范SMILE

微笑-世界通行證

1．發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3．情景熏陶法，通過(guò)美妙的音樂(lè)創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)員工會(huì)心的微

笑。4.照鏡子練習(xí)法，對(duì)著鏡子來(lái)調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的

上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

5．筷子學(xué)習(xí)法。甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)?。　奔祝骸斑@和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒(méi)看那照片上的人都是微笑的嗎！職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題服務(wù)禮儀-規(guī)范服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)規(guī)范

儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中一個(gè)不可忽視的重要因素。注重儀表儀容是尊重賓客的需要，是講究禮節(jié)禮貌的一種具體表現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露。從事旅游服務(wù)的所有人員，都要講究禮節(jié)禮貌，在客人面前，禮節(jié)禮貌做的程度如何，直接影響旅游企業(yè)的形象，是能否為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)志。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題禮儀規(guī)范-儀表儀態(tài)禮儀男員工：整齊的短發(fā)，前不遮眉，側(cè)不過(guò)耳，后不及領(lǐng)，不得留鬢角和胡須。

女員工：短發(fā)前不遮眼，側(cè)不零散，梳理成型；長(zhǎng)發(fā)整齊盤于腦后。發(fā)型職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范眼部的清潔及時(shí)除去眼角上出現(xiàn)的分泌物。ABC法則以事務(wù)的重要程度為依據(jù)，將待辦的事項(xiàng)按照由重到輕的順序劃分為A、B、C三個(gè)等級(jí)二八法則眼部耳部鼻部口部手臂下肢頭發(fā)服務(wù)人員務(wù)必每天進(jìn)行耳部除垢。但一定要注意此舉不宜在工作崗位上進(jìn)行。

耳毛的修剪。

耳部的清潔鼻部的清潔鼻涕的支除。

“黑頭”的清理。

個(gè)人衛(wèi)生禮儀規(guī)范-儀表儀態(tài)禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范刷牙；洗牙；禁食；護(hù)唇；剃須。

口部的清潔雙手務(wù)必做到“六洗”（四前兩后）：一是上崗之前要洗手，二是弄臟之后要洗手，三是接觸精密物品或入口之物前要洗手，四是規(guī)定洗手之時(shí)要洗手，五是上過(guò)衛(wèi)生間之后要洗手，六是下班之前要洗手。七步洗手法

手臂的清潔第一步：掌心相對(duì)，手指并攏相互摩擦；第二步：手心對(duì)手背沿指縫相互搓擦，交換進(jìn)行；第三步：掌心相對(duì)，雙手交叉沿指縫相互摩擦；第四步：一手握另一手大拇指旋轉(zhuǎn)搓擦，交換進(jìn)行；第五步：彎曲各手指關(guān)節(jié)，在另一手掌心旋轉(zhuǎn)搓擦，交換進(jìn)行；第六步：將五個(gè)手指尖并攏放在另一手掌心旋轉(zhuǎn)揉搓，交換進(jìn)行；第七步：握住手腕回旋摩擦，交換進(jìn)行。個(gè)人衛(wèi)生禮儀規(guī)范-儀表儀態(tài)禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范手臂的妝飾①不蓄長(zhǎng)指甲。

②不涂畫艷妝。

③腋毛不外露。

眼部耳部鼻部口部手臂下肢頭發(fā)個(gè)人衛(wèi)生禮儀規(guī)范-儀表儀態(tài)禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范下肢的清潔下肢的清潔，應(yīng)特別注意三個(gè)方面：首先，其次，最后。

①不要光腿。

②不要光腳露趾。

③不要露腳跟。頭痛粉在鞋墊和鞋子之間。頭發(fā)：每周清洗2-3次

眼部耳部鼻部口部手臂下肢頭發(fā)個(gè)人衛(wèi)生禮儀規(guī)范-儀表儀態(tài)禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范化妝

女員工須始終保持淡妝，涂口紅，妝容自然、淡雅、莊重、協(xié)調(diào)。化妝的原則和方法。

工作淡妝禮儀規(guī)范-儀表儀態(tài)禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范化妝的原則淡雅

簡(jiǎn)潔

適度

莊重避短

化妝的步驟1、清潔面部皮膚；2、輕按潤(rùn)膚水和潤(rùn)膚液；3、打粉底；4、清掃眼影粉；5、劃眼線；6、掃睫毛；7、打胭脂粉；8、畫唇形。

工作淡妝禮儀規(guī)范-儀表儀態(tài)禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范站姿坐姿行姿蹲姿表情手勢(shì)禮儀規(guī)范-儀表儀態(tài)禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范站姿女職員：丁字步，右腳放在左腳的中心線上，這時(shí)重心在右腿，右手握住左手，懸垂于身前，收腹挺胸，抬頭，面帶微笑；男職員：客人臨近時(shí)：雙腳并攏或站成丁字步，右手握住左手，懸垂于身前，面帶微笑。平時(shí)：跨立站姿，雙腳與肩同寬（只適用于保安員、門童）。

職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題正襟危坐式(最基本的坐姿)

上身與大腿，大腿與小腿，小腿與地面，都應(yīng)當(dāng)成直角。雙膝雙腳完全并攏

※適用于正規(guī)的場(chǎng)合禮儀規(guī)范-儀表儀態(tài)禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題②雙腿斜放式雙膝先并攏

然后雙腳向左或向右斜放

力求使斜放后的腿部與地面呈45度角適用于穿裙子的女性在較低處就座使用禮儀規(guī)范-儀表儀態(tài)禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題③雙腿疊放式將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒(méi)有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度夾角。※適合穿短裙子的女士采用禮儀規(guī)范-儀表儀態(tài)禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。禮儀規(guī)范-儀表儀態(tài)禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題1、行走姿態(tài)的基本方法和要求：◎身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑?！蚣绮糠潘桑直凵熘狈潘?。手指自然彎曲?！螂p臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過(guò)20度?！蛐凶邥r(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向內(nèi)提，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)?！蚰_尖略開。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路跡要成為直線，而不能走出兩條平行線。2、自覺(jué)糾正六種不良走姿（1）內(nèi)、外八字；（2）彎腰駝背、搖頭晃腦、扭腰擺臀；（3）膝蓋彎曲；（4）左顧右盼；（5）無(wú)精打采；（6）擺手過(guò)快。注意：⑴盡量靠右行，不走中間。

⑵與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。

⑶與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

⑷與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。

⑸引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

⑹上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

⑺客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。禮儀規(guī)范-儀表儀態(tài)禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范您好，歡迎光臨

鞠躬

請(qǐng)

職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范鞠躬

鞠躬時(shí)不正確的行為

只彎頭的鞠躬鞠躬前后不看對(duì)方頭部左右晃動(dòng)的鞠躬駝背式的鞠躬雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范目光

注視的位置

公事注視：目光所及區(qū)域在額頭和兩眼之間；

社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間；

親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。

服務(wù)人員眼神的要求是：炯炯有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇；服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，精神集中，注視賓客，走路、站立時(shí)雙目平視，不左顧右盼。

服務(wù)人員在崗位上服務(wù)和接待時(shí)忌諱哪幾種眼神？

左顧右盼；

俯視；

瞪眼凝視；

斜著掃一眼或白眼；

正視逼視；

眼瞼微睜，目光渙散；

眼睛眨個(gè)不?；虿[著眼睛看賓客；

不停地上下打量賓客；

只與賓客打招呼而不注視對(duì)方；

無(wú)視，即閉視。

職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范儀表、微笑、問(wèn)候、讓路關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔起立、優(yōu)雅員工待客基本行為規(guī)范“十條準(zhǔn)則”第一條：儀表：衣履整齊潔凈，發(fā)型規(guī)范，胸牌端正完好，遵守公司儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。第二條：微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范儀表、微笑、問(wèn)候、讓路關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔起立、優(yōu)雅員工待客基本行為規(guī)范“十條準(zhǔn)則”第三條：?jiǎn)柡颍涸谟嫦喾瓴⑶夷抗庀嘤鰰r(shí)，都要熱情問(wèn)候客人，自然親切，聲音適中；并盡可能尊稱客人的姓氏。第四條：讓路：與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問(wèn)候。第五條：起立：居坐時(shí)遇客人來(lái)訪要主動(dòng)起立，微笑、問(wèn)候并熱忱服務(wù)。第六條：優(yōu)雅：在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ)低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)電話，通話結(jié)束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范服飾禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范西服禮儀1、正式場(chǎng)合穿著深色成套西服。2、穿著單排多?？畚鞣r(shí)，不得扣最后一粒扣。落座時(shí)將扣子解開。3、穿著深色西服配深色襪子。4、穿西服時(shí)襯衣領(lǐng)口和袖口內(nèi)不得露出內(nèi)衣，袖扣一定要扣好。5、穿西服打領(lǐng)帶時(shí)一定要將襯衣領(lǐng)扣扣好，不打領(lǐng)帶時(shí)襯衣領(lǐng)扣不要扣上。6、領(lǐng)帶長(zhǎng)度與皮帶扣持平。7、穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿單色薄款雞心領(lǐng)毛衣或毛背心。8、皮帶寬度為2.5至3公分，顏色最好與皮鞋一致，同時(shí)皮鞋應(yīng)保持光亮。9、女職員穿套裝時(shí)應(yīng)將襯衣掖于裙（褲）內(nèi)，套裝外衣扣子全部扣好。10、女職員穿裙裝時(shí)不能穿殘破、跳絲的長(zhǎng)襪。

職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范工裝禮儀穿著要求確保你的工裝干凈，否則，立刻換掉；剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來(lái)，以免將線抽出；確保工裝合身；常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；保持工裝和襯衫燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；總是全套穿著工裝，工裝要穿著得體并充滿自豪感。T恤的穿著要求：領(lǐng)口開一顆扣子；工號(hào)牌佩戴在飯店LOGO正下方；僅限于非面客區(qū)域穿用，到面客區(qū)域活動(dòng)須恢復(fù)各崗位正裝標(biāo)準(zhǔn)著裝。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范工裝禮儀穿著工裝的舉止:

不要卷起外衣袖子；戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。不要在工裝口袋里放太多、太重的東西，以免變形；隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的麻煩。

工號(hào)牌佩戴要求工號(hào)牌佩戴在工裝外側(cè)左上方胸口處；端正、不傾斜；文字正確、清晰，無(wú)破損；職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范飾品禮儀飾品要少而精，符合身份，符合規(guī)定。職員手部?jī)H允許佩戴一件造型得體的飾物（廚師除外）。職員佩戴項(xiàng)鏈應(yīng)置于工裝內(nèi)，不得外露。女職員可以佩戴一付耳釘。職員不得佩戴鼻釘、鼻環(huán)、耳環(huán)、手鏈、腳鏈等飾物。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范

社交禮儀介紹禮儀握手禮儀拜訪禮儀送客禮儀名片禮儀用餐禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范介紹禮儀

1、自我介紹時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再自我介紹，并遞上名片；2、他人介紹時(shí)應(yīng)遵循“尊者居后”的原則，如介紹男士與女士認(rèn)識(shí)時(shí)，女士為尊者，應(yīng)先將男士介紹給女士。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范握手禮儀

1、握手的順序按照“尊者決定”的原則，由尊者先伸手握手；2、七大絕句：大方伸手、虎口相對(duì)、目視對(duì)方、面帶微笑、力度七分、男女平等，三秒結(jié)束；3、三種錯(cuò)誤的握手方法：木乃伊握手法、蜻蜓點(diǎn)水法、夸張用力法；4、七大禁忌：1、勿跨門檻握手；2、不可坐著握手；3、握手時(shí)左手不可放到口袋里；4、握手時(shí)不可戴帽或手套；5、不可用左手握手；6、不可交叉握手；7、不可用力過(guò)大。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范交換名片禮儀

1、名片應(yīng)放在公文包或口袋內(nèi)備妥，隨時(shí)取用；2、遞交名片時(shí)應(yīng)起身站立，雙手或右手遞交，并將名片正面正對(duì)對(duì)方；3、接收名片時(shí)應(yīng)起身站立，雙手或右手鄭重接收，當(dāng)面閱讀，并表示感謝；4、客人名片不得隨手把玩，應(yīng)放于適當(dāng)?shù)奈恢茫?、如果沒(méi)帶名片應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?、與多人交換名片時(shí)遵循由尊及卑，由近而遠(yuǎn)的原則。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范電話禮儀—接電話禮儀“鈴聲不過(guò)三”原則規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)要找的人不在或不能接聽(tīng)電話時(shí)的處理方法職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話禮儀學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的姓名接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌的應(yīng)對(duì)待對(duì)方掛電話后再掛斷電話:尊者決定的原則。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范打電話禮儀確定合適的時(shí)間開頭很重要

通話盡量簡(jiǎn)單扼要：“通話3分鐘原則”職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范通話“三分鐘”原則職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范通話“三分鐘”原則職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范打電話禮儀你要找的人不在時(shí)的處理如果你要找的人恰巧不在，你可以有幾種應(yīng)對(duì)方式：直接結(jié)束通話請(qǐng)教對(duì)方聯(lián)系的時(shí)間或其他可能聯(lián)系的方式。請(qǐng)求留言職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范手機(jī)禮儀1、開會(huì)時(shí)手機(jī)調(diào)整成振動(dòng)、靜音或關(guān)機(jī)；2、使用手機(jī)注意安全；乘坐飛機(jī)-加油站-醫(yī)院3、不要隨便借用別人的電話；4、手機(jī)放置的位置-非正式場(chǎng)合、正式場(chǎng)合。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范飯店各部門電話規(guī)范用語(yǔ)總機(jī)：接電話：WelcometoWonderportInternationalHotel.您好，麗江大港旺寶國(guó)際飯店。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。內(nèi)線：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Operator.上好/下午好/晚上好，總機(jī)。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Housekeeping.早上好/下午好/晚上好，房務(wù)中心。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。房務(wù)中心：前廳接待：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Reception.早上好/下午好/晚上好，總臺(tái)。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Cashier.早上好/下午好/晚上好，前廳收銀。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。前廳收銀：禮賓部：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Concierge.早上好/下午好/晚上好，禮賓部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,BusinessCenter.早上好/下午好/晚上好，商務(wù)中心。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。商務(wù)中心：送餐部：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,RoomService.早上好/下午好/晚上好，送餐部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,CoffeeShop.早上好/下午好/晚上好，咖啡廳。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。咖啡廳：中餐廳：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,ChineseRestaurant.早上好/下午好/晚上好，中餐廳。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,LobbyBar.早上好/下午好/晚上好，酒水部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。酒水部：宴會(huì)廳：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,FunctionHall.早上好/下午好/晚上好，宴會(huì)廳。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Florist.早上好/下午好/晚上好，花店。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?；ǖ辏河斡境兀航与娫挘篏oodmorning/Goodafternoon/Goodevening,SwimmingPool.早上好/下午好/晚上好，游泳池。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,FitnessCenter.早上好/下午好/晚上好，健身房。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。健身房：桑拿：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Sauna.早上好/下午好/晚上好，桑拿中心。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Chess&CardsRoom.早上好/下午好/晚上好，棋牌室。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。棋牌室：預(yù)訂部：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Reservations.早上好/下午好/晚上好，預(yù)訂中心。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,FrontOffice.早上好/下午好/晚上好，前廳部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。前廳部辦公室：客房部辦公室：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Housekeeping.早上好/下午好/晚上好，客房部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,PublicArea.早上好/下午好/晚上好，管家部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。管家部辦公室：洗滌部辦公室：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,LaundryDepartment．早上好/下午好/晚上好，洗滌部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,F&BDivision．早上好/下午好/晚上好，餐飲部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。餐飲部辦公室：工程部辦公室：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,EngineeringDepartment．早上好/下午好/晚上好，工程部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,AudioSection．早上好/下午好/晚上好，音響組。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。音響組：電腦房：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,ComputerSection．早上好/下午好/晚上好，電腦房。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Switchhouse．早上好/下午好/晚上好，東/西區(qū)電房。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。東/西區(qū)電房：保安部辦公室：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,SecurityDepartment．早上好/下午好/晚上好，保安部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Fire-fightingCenter．早上好/下午好/晚上好，消防中心。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。消防中心：市場(chǎng)營(yíng)銷部辦公室：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Sales&MarketingDivision．早上好/下午好/晚上好，市場(chǎng)營(yíng)銷部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,ArtDesigning．早上好/下午好/晚上好，美工。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。美工：財(cái)務(wù)部辦公室：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,AccountingDepartment．早上好/下午好/晚上好，財(cái)務(wù)部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Purchasing

Department．早上好/下午好/晚上好，采購(gòu)部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。采購(gòu)部辦公室：財(cái)務(wù)倉(cāng)庫(kù)：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Warehouse．早上好/下午好/晚上好，財(cái)務(wù)倉(cāng)庫(kù)。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,ExecutiveDepartment．早上好/下午好/晚上好，行政辦。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。行政部：人事部：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,HumanResourcesDepartment．早上好/下午好/晚上好，人事部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,TrainingDepartment．早上好/下午好/晚上好，培訓(xùn)部。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。培訓(xùn)部：職員餐廳：接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,StaffRestaurant．早上好/下午好/晚上好，職員餐廳。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范接電話：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,StaffApartment．早上好/下午好/晚上好，職員宿舍。通話結(jié)束：Thankingforyourcalling.Goodbye.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。職員宿舍：職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范儀表、微笑、問(wèn)候、讓路關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔起立、優(yōu)雅員工待客基本行為規(guī)范“十條準(zhǔn)則”第七條：關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺(jué)并提前滿足客人。第八條：盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)“不”。按“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問(wèn)題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理，遇有客人詢問(wèn)店內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明方向，還要盡可能陪同前往。第九條：致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)的道歉，并要使投訴的顧客立即得到安撫，及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng)，盡最大可能讓客人滿意并予以復(fù)核；第十條：保潔：維護(hù)飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題服務(wù)禮儀-保安禮儀保安禮儀

是保安員在工作中的行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則，是對(duì)保安員儀表儀容、言談舉止、待人接物等方面的具體規(guī)定。保安禮儀是保安員個(gè)人品質(zhì)、文化修養(yǎng)、思想素質(zhì)等的外在表現(xiàn)。它不僅衡量著保安員個(gè)人素質(zhì)高低和修養(yǎng)高低的程度，而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以，保安禮儀不僅代表保安員個(gè)人形象，更代表保安隊(duì)伍的整體形象，是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶信賴的基本條件,是業(yè)主對(duì)外展示的一個(gè)窗口。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題服務(wù)禮儀-保安禮儀保安員禮儀形象規(guī)范的總體要求著裝整潔表情莊敬目光有神站姿端正操作規(guī)范儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)步履穩(wěn)重軍警風(fēng)紀(jì)保安員禮儀職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范儀容儀表

儀容儀表

①值班時(shí)間應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。

②不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況只準(zhǔn)染黑色發(fā)。

③不準(zhǔn)紋身，不得留長(zhǎng)指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項(xiàng)鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物，不準(zhǔn)戴有色眼鏡（眼疾除外）。

④舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。

⑤集體活動(dòng)應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無(wú)故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩。

職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范著裝

①保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，保持警容嚴(yán)整。

②嚴(yán)格按照要求佩戴帽徽、肩章、號(hào)牌、飾帶，戴制式領(lǐng)帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時(shí)，護(hù)腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。

③工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由保安部按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。

④要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。

⑤訓(xùn)練著迷彩服，戴迷彩帽，穿白色球鞋，下班休閑時(shí)間不著保安服。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范基本禮儀要求

1、保安員值勤應(yīng)講究、注意禮儀服務(wù)與文明用語(yǔ)，與人接觸應(yīng)具備敬禮意識(shí)。

2、值崗時(shí)遇保安部主管以上領(lǐng)導(dǎo)或公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過(guò)值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮并問(wèn)候。

3、進(jìn)保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，應(yīng)先敲門喊“報(bào)告”，進(jìn)門后應(yīng)先敬禮。

4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范站的時(shí)候：身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背后交叉。坐的時(shí)候：上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應(yīng)雙目平視、兩腳分開（寬不過(guò)雙肩）兩手放于膝蓋上.行如風(fēng)：有一個(gè)良好的走路姿勢(shì)，在值勤走路時(shí),嚴(yán)禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應(yīng)堅(jiān)決杜絕的事情.文明用語(yǔ)：要作到:請(qǐng)不離口.在值勤與熱交談時(shí),要態(tài)度明朗,言辭得當(dāng),不許無(wú)故大聲喧嘩.在表現(xiàn)文明禮貌的同時(shí),給人一種不可侵犯的感覺(jué).職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范進(jìn)車迎候禮儀

①站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位；

②汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，并迅速填寫車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡。

③遞卡時(shí)應(yīng)目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，同時(shí)以左手平指示意。

④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。

職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范出車驗(yàn)卡收費(fèi)禮儀

①值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車輛來(lái)向。

②車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)。

③驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘，請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。

④放行車輛時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。

⑤不需記卡收費(fèi)之進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范答詢禮儀

①凡遇詢問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后回答問(wèn)題。

②保安人員應(yīng)熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回答應(yīng)明確快捷。

③與詢問(wèn)者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ)：“先生（小姐），我能幫您什么？”“請(qǐng)問(wèn)，找哪個(gè)部門（單位）？”等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題服務(wù)禮儀-基本禮節(jié)用語(yǔ)服務(wù)員的基本用語(yǔ)及基本禮節(jié)1、服務(wù)員的基本用語(yǔ)（1）“歡迎！”或“歡迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”

a、迎接新來(lái)的客人和不同時(shí)間遇見(jiàn)客人時(shí)；b、多部門重復(fù)使用。

（2）“謝謝!”或“謝謝您!”a、客人為你的工作帶來(lái)方便時(shí)；b、懷著十分感激的心情。

（3）“明白了!”或“聽(tīng)清楚了!”

a、接受客人吩咐時(shí)；

b、認(rèn)真而有信心。

（4）“請(qǐng)您稍等!”或“請(qǐng)您等一下!”

a、不能立即接待時(shí)；

b、熱情地歡迎。

職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題服務(wù)禮儀-基本禮節(jié)用語(yǔ)

（5）“讓您久等了!”

a、對(duì)稍等的客人打招呼時(shí)；

b、熱情而又歉意；

（6）“對(duì)不起!”或“實(shí)在對(duì)不起!”、“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下！”或“對(duì)不起，打擾一下！”

a、打擾或給客人帶來(lái)不便時(shí)；

b、誠(chéng)摯而有禮貌。

（7）“抱歉!”或“實(shí)在抱歉!”

a、失禮或給客人添了麻煩

b、誠(chéng)懇地表示歉意。（8）“再見(jiàn)!”或“歡迎您再次光臨!”

a、賓客離店時(shí)；

b、如果正在工作也要放下打招呼。

職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題服務(wù)禮儀-基本禮節(jié)2、禮貌服務(wù)的基本禮節(jié)（1）稱呼的禮節(jié)稱呼禮節(jié)是：指接待服務(wù)工作對(duì)賓客的尊稱。

a、對(duì)男賓可統(tǒng)稱為“先生”；

b、對(duì)已婚女賓稱“夫人”(太太)“女士”；

c、對(duì)未婚的女賓可稱“小姐”或“女士”；

d、得知賓客姓名可稱“XX先生”或“XX小姐”；

e、當(dāng)?shù)弥e客的職銜后，可與稱呼搭配使用，如“總統(tǒng)先生”、

“教授先生”、“律師先生”、“護(hù)士小姐”、“秘書小姐”等。

f、對(duì)地位高的政府官員，外交使節(jié)，軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，按不同

國(guó)家習(xí)慣，可稱“閣下”，加職銜或先生，如“部長(zhǎng)閣下”、

“總統(tǒng)閣下”、“主席先生閣下”等。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題服務(wù)禮儀-基本禮節(jié)（2）握手禮儀

1、握手的順序按照“尊者決定”的原則，由尊者先伸手握手；2、七大絕句：大方伸手、虎口相對(duì)、目視對(duì)方、面帶微笑、力度七分、男女平等，三秒結(jié)束；3、三種錯(cuò)誤的握手方法：木乃伊握手法、蜻蜓點(diǎn)水法、夸張用力法；4、七大禁忌：1、勿跨門檻握手；2、不可坐著握手；3、握手時(shí)左手不可放到口袋里；4、握手時(shí)不可戴帽或手套；5、不可用左手握手；6、不可交叉握手；7、不可用力過(guò)大。職員標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范請(qǐng)加入標(biāo)題服務(wù)禮儀-基本禮節(jié)（3）問(wèn)候的禮節(jié)在一天中或一次活動(dòng)中初遇均應(yīng)問(wèn)候a、見(jiàn)到客