X物業(yè)企業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)范本-凡塵飛魚(yú)

目錄序號(hào)編號(hào)標(biāo)題1WI/GF-001服務(wù)中心工作職責(zé)2WI/GF-002服務(wù)中心主管工作職責(zé)3WI/GF-003前臺(tái)物業(yè)助理工作職責(zé)14WI/GF-004前臺(tái)物業(yè)助理工作職責(zé)25WI/GF-005服務(wù)中心接待員工作職責(zé)6WI/GF-006服務(wù)中心員工管理管控規(guī)定7WI/GF-007服務(wù)中心日常工作檢查細(xì)則8WI/GF-008樣板房接待員工作職責(zé)9WI/GF-009服務(wù)流程10WI/GF-010服務(wù)中心工作規(guī)范11WI/GF-011服務(wù)中心接聽(tīng)電話規(guī)定12WI/GF-012電瓶車駕駛員工作職責(zé)13WI/GF-013服務(wù)中心接待語(yǔ)言流程14WI/GF-014入伙手續(xù)辦理流程15WI/GF-015裝修手續(xù)辦理流程16WI/GF-016檔案管理管控規(guī)定17WI/GF-017服務(wù)中心報(bào)修流程18WI/GF-018投訴回訪制度19WI/GF-019物品搬出管理管控規(guī)定20WI/GF-020辦理車位使用手續(xù)操作細(xì)則21WI/GF-021特色服務(wù)操作規(guī)程22WI/GF-022不符合項(xiàng)處理操作細(xì)則23WI/GF-023與顧客溝通辦法24WI/GF-024小區(qū)精神文明公約25WI/GF-025住戶手冊(cè)26WI/GF-026裝修手冊(cè)目錄序號(hào)編號(hào)標(biāo)題27WI/GF-02724小時(shí)值班制度28WI/GF-028重大事故應(yīng)急處理合適的方案29WI/GF-029刑事、治安案件應(yīng)急處理合適的方案30WI/GF-030人員急救應(yīng)急處理合適的方案31WI/GF-031電梯困人應(yīng)急處理合適的方案32WI/GF-032煤氣泄露、中毒應(yīng)急處理合適的方案33WI/GF-033火災(zāi)應(yīng)急處理合適的方案34WI/GF-034停水、停電應(yīng)急處理合適的方案35WI/GF-035預(yù)防臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理合適的方案36WI/GF-036社區(qū)文化工作制度37WI/GF-037社區(qū)文化活動(dòng)組織程序38WI/GF-038業(yè)主（住戶）資料卡39WI/GF-039業(yè)主（住戶）資料卡附頁(yè)40WI/GF-040業(yè)主印簽書(shū)41WI/GF-041住戶物品領(lǐng)用登記表42WI/GF-042服務(wù)中心值班記錄表43WI/GF-043與顧客溝通登記表44WI/GF-044房屋維修日?qǐng)?bào)表45WI/GF-045客戶投訴日?qǐng)?bào)表服務(wù)中心工作職責(zé)1.0負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的驗(yàn)收、接管；2.0負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的移交（客戶入伙）工作；3.0負(fù)責(zé)樓宇遺漏維修保修工作的安排、監(jiān)督跟進(jìn)及便民有償服務(wù)，為業(yè)主提供維修的方便；4.0負(fù)責(zé)與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)；5.0負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理管控工作；及時(shí)與業(yè)主/住戶溝通、聯(lián)系；6.0負(fù)責(zé)小區(qū)入住人員住戶卡的辦理及入住人員的管理管控工作；7.0做好小區(qū)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生工作，為用戶營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的環(huán)境；9.0負(fù)責(zé)業(yè)主室內(nèi)裝修管理管控，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，督促、指導(dǎo)用戶執(zhí)行規(guī)定，維護(hù)小區(qū)整體外觀；負(fù)責(zé)接受并處理業(yè)主/住戶投訴工作；負(fù)責(zé)業(yè)主資料、樓宇資料等文件的健全及存檔管理管控工作；負(fù)責(zé)年度社區(qū)文化活動(dòng)相關(guān)計(jì)劃的編制落實(shí)及日常管理管控事務(wù)工作；13.0公司授權(quán)或委派的其他工作。服務(wù)中心主管職責(zé)1.0在管理管控處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)物業(yè)進(jìn)行全面具體的管理管控；2.0及時(shí)將客戶服務(wù)中心工作情況向主任匯報(bào)，貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，督促客服人員做好本職工作；3.0積極協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，并發(fā)揮部門主管在管理管控工作中應(yīng)有的作用；4.0對(duì)本部門人員進(jìn)行工作指導(dǎo)和崗前崗后專業(yè)培訓(xùn)。評(píng)估所屬客服人員的工作表現(xiàn)，對(duì)所屬人員任免、獎(jiǎng)懲提出建議；5.0主持用戶的入住手續(xù)的辦理；6.0做好業(yè)主投訴工作，調(diào)解業(yè)主之間矛盾或沖突；7.0巡查小區(qū)管轄之區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行整改，不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度；8.0負(fù)責(zé)巡樓檢查，監(jiān)督樓宇質(zhì)量，樓宇維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排處理；9.0嚴(yán)格監(jiān)督并按照裝修管理管控程序辦事；10.0負(fù)責(zé)裝修檔案、用戶檔案、文書(shū)檔案的管理管控；11.0負(fù)責(zé)小區(qū)的公共鎖匙和未入伙的住戶鎖匙的管理管控工作，負(fù)責(zé)空置房、小區(qū)公共場(chǎng)地、場(chǎng)所的監(jiān)管；12.0協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用催繳工作，并妥當(dāng)處理（解釋）用戶提出的有關(guān)問(wèn)題；13.0負(fù)責(zé)將用戶投訴情況的處理結(jié)果安排回訪，并做好回訪記錄、統(tǒng)計(jì)總結(jié)；服務(wù)中心主管職責(zé)14.0配合公司落實(shí)年度社區(qū)文化活動(dòng)相關(guān)計(jì)劃及安排日常管理管控事務(wù)（如發(fā)放通知、通告）工作；15.0領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作。前臺(tái)物業(yè)助理工作職責(zé)1.0在客戶服務(wù)中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)管理管控工作進(jìn)行具體落實(shí)；2.0熟悉公司各項(xiàng)管理管控制度、小區(qū)結(jié)構(gòu)、用戶情況等；3.0負(fù)責(zé)用戶收樓、入住手續(xù)的辦理；4.0負(fù)責(zé)巡樓檢查，監(jiān)督樓宇質(zhì)量，樓宇維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排處理；5.0督促員工嚴(yán)格按照裝修管理管控程序辦事；6.0負(fù)責(zé)裝修檔案、用戶檔案的歸檔管理管控工作；7.0負(fù)責(zé)小區(qū)的公共鎖匙和未入伙的住戶鎖匙的管理管控工作，負(fù)責(zé)空置房、小區(qū)公共場(chǎng)地、場(chǎng)所的監(jiān)管；8.0積極協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系；9.0對(duì)員工進(jìn)行工作指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)，評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，對(duì)所屬員工的任免、獎(jiǎng)懲向主任提出建議；10.0協(xié)助主任作好日常管理管控事務(wù)及主任委派的其他工作。前臺(tái)物業(yè)助理工作職責(zé)1.0工作認(rèn)真、熱情主動(dòng)，熟練掌握工作規(guī)程、物業(yè)管理管控法規(guī)及物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)定；2.0負(fù)責(zé)入伙手續(xù)辦理、業(yè)主資料整理工作；3.0負(fù)責(zé)物管服務(wù)工作的具體操作執(zhí)行；4.0負(fù)責(zé)接聽(tīng)及記錄電話，做好客戶服務(wù)中心值班記錄和交接班工作，負(fù)責(zé)做好來(lái)訪業(yè)主的投訴記錄，并按公司規(guī)定及時(shí)進(jìn)行回訪；5.0轉(zhuǎn)發(fā)《不符合通知單》給相關(guān)維修人員簽收，跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜，將信息及時(shí)反饋給業(yè)主/用戶，并負(fù)責(zé)做好每月維修回訪工作；6.0負(fù)責(zé)辦理放行條手續(xù)；7.0負(fù)責(zé)辦理停車位租用手續(xù)；8.0負(fù)責(zé)辦理IC卡授權(quán)等手續(xù)；9.0負(fù)責(zé)辦理裝修出入證手續(xù)（包括辦證、延期及退證）；10.0負(fù)責(zé)協(xié)助財(cái)務(wù)在節(jié)假日期間收取有關(guān)費(fèi)用；11.0完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。服務(wù)中心接待員職責(zé)1.0認(rèn)真做好業(yè)主的來(lái)電接聽(tīng)、來(lái)訪接待，對(duì)業(yè)主的訴求按照相關(guān)程序及時(shí)進(jìn)行處理、跟蹤和反饋；2.0每月按《派工單》做好上門回訪及電話回訪，對(duì)業(yè)主的信函回訪應(yīng)采取公開(kāi)信的形式給予答復(fù)，每日要真實(shí)、清楚的填寫(xiě)《回訪記錄》；3.0做好物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通工作，對(duì)業(yè)主的建議應(yīng)虛心聽(tīng)取、積極采納，以組織社區(qū)文化活動(dòng)等方式與業(yè)主進(jìn)行良好的感情溝通；4.0要謹(jǐn)慎出具《放行通知單》，在認(rèn)真核實(shí)業(yè)主身份后才可開(kāi)單；5.0填寫(xiě)《交接班記錄》、《投訴記錄》、《回訪記錄》、《派工單》、等表單時(shí)，字跡要清楚，合適的內(nèi)容要準(zhǔn)確，記錄要詳細(xì)；6.0對(duì)業(yè)主資料獨(dú)立建檔、留存和管理管控；7.0遇到重大事件或突發(fā)事件能及時(shí)、采當(dāng)?shù)倪M(jìn)行有效處理，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)其前因后果；每月認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作，并由領(lǐng)導(dǎo)審核。9.0每月按時(shí)參加員工培訓(xùn)，提高自己的服務(wù)意識(shí)及工作質(zhì)服務(wù)中心員工管理管控規(guī)定熱愛(ài)公司，熱愛(ài)本職工作,具有高度的工作熱情和強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，積極鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以維護(hù)公司利益為己任，具有企業(yè)榮譽(yù)感。準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、不早退，有事提前請(qǐng)假。接聽(tīng)電話時(shí)，態(tài)度親切，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)平和，不能在電話里流露個(gè)人不良情緒。接待客人熱情大方，以親切耐心態(tài)度對(duì)待客人投訴，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。工裝要保持整潔，個(gè)人形象要清新健康，上班時(shí)間不得濃裝艷抹，奇裝異服，舉止談吐要大方得體，不講粗話、臟話，注意坐姿、走姿、站姿和儀容儀表符合公司要求。上班時(shí)間不得睡覺(jué)，吃東西，串崗，閑談，打鬧，嬉笑，化妝，玩電腦游戲，看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)，大聲喧嘩和妨礙他人工作。不得亂打與工作無(wú)關(guān)的私人電話，接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)一分鐘，以免妨礙管理管控處的正常工作。工作臺(tái)面整齊干凈，保持工作環(huán)境整潔。工作記錄，共用文件，分類歸放，妥善保管，防止丟失。同事之間和睦相處，坦誠(chéng)相待，團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作中出現(xiàn)問(wèn)題，大家共同解決，不得相互推諉責(zé)任，創(chuàng)造良好工作氛圍。自覺(jué)學(xué)習(xí)，熟練業(yè)務(wù)，定期考核，考試成績(jī)作為個(gè)人考評(píng)依據(jù)。嚴(yán)守工作機(jī)密，不得將公司和顧客資料向外泄露。服務(wù)中心員工管理管控規(guī)定13.0服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理管控和調(diào)遣，不得敷衍、頂撞和違抗。14.0愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約物品.服務(wù)中心日常工作檢查細(xì)則儀容儀表1.1披頭散發(fā)，化妝不適宜扣2分；1.2不帶工牌，工裝不整潔扣2分，不著工裝者扣5分。工作紀(jì)律遲到、早退、上班脫崗扣2~5分，不請(qǐng)假擅自不上班，以曠工論處扣10分；2.2在上班時(shí)間吃東西、睡覺(jué)、看書(shū)、串崗、閑談、打鬧、嬉笑、化妝、玩腦游戲等與工作無(wú)關(guān)的事，每次扣2~5分；亂打私人電話扣2~5分，接聽(tīng)私人電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)扣2分；不服從主管人員管理管控和調(diào)遣扣5分。3.0工作表現(xiàn)3.1交班人未按規(guī)定填寫(xiě)值班記錄，接班人不仔細(xì)查看記錄，造成交接班不清，扣2~5分；接待客人不熱情、不主動(dòng)，未提供站立服務(wù)扣2~5分；接待客人不使用禮貌用語(yǔ)扣2分，講粗話扣5分，如與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)態(tài)度惡劣者不論對(duì)錯(cuò)，扣10分；不嚴(yán)格按照工作流程操作，在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題扣2~5分；因服務(wù)態(tài)度、工作失誤等引起客人有效投訴，扣10~15分；不能與同事配合完成工作，扣2~5分；工作資料未及時(shí)歸檔，扣2分；工作環(huán)境不整潔，資料擺放不整齊，扣2分；未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，扣5分；服務(wù)中心日常工作檢查細(xì)則違反公司和管理管控處的其他規(guī)定，扣5~10分。4.0業(yè)務(wù)培訓(xùn)4.1培訓(xùn)態(tài)度不端正，遲到、早退、不認(rèn)真做培訓(xùn)筆記者扣2~5分；4.2培訓(xùn)考核不及格扣10分。5.0獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則5.1提出的合理化建議被采納者，加5~10分；5.2工作表現(xiàn)突出，受到領(lǐng)導(dǎo)或客人的表?yè)P(yáng)，加5~10分。樣板房接待員工作職責(zé)按規(guī)定著裝,提前15分鐘簽到,做好上班前的準(zhǔn)備工作。上班期間保持良好的精神狀態(tài)及站姿，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。客人到樣板房參觀時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前迎接并向客人問(wèn)候“您好，歡迎參觀樣板房！”，客人離開(kāi)要主動(dòng)為客人按電梯，并說(shuō)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。接待客人參觀時(shí)態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇、謹(jǐn)慎，要主動(dòng)介紹、適當(dāng)引導(dǎo)，做到有問(wèn)有答、有理有節(jié)，對(duì)客人的正當(dāng)要求應(yīng)主動(dòng)幫助，協(xié)助解決。上班期間要督促清潔工做好樣板房的衛(wèi)生清潔工作。認(rèn)真對(duì)待上班期間發(fā)生的每件事情，做好《樣板房工作日志》記錄。下班時(shí)要做好安全措施，鎖好門窗、關(guān)好水電，檢查房間物品是否齊全完好，如發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)向主管匯報(bào)。服務(wù)流程圖顧客要求（引導(dǎo)顧客有問(wèn)題找服務(wù)中心）必須解決能解決顧客要求（引導(dǎo)顧客有問(wèn)題找服務(wù)中心）必須解決能解決通知主任服務(wù)中心將問(wèn)題分類，分別通知相關(guān)部門傾聽(tīng)服務(wù)要求NN通知主任服務(wù)中心將問(wèn)題分類，分別通知相關(guān)部門YY解決合適的方案解決合適的方案說(shuō)明原因，取得顧客諒解不滿意說(shuō)明原因，取得顧客諒解顧客驗(yàn)收顧客驗(yàn)收顧客確認(rèn)服務(wù)中心記錄處理過(guò)程、回訪合適的方案實(shí)施顧客確認(rèn)服務(wù)中心記錄處理過(guò)程、回訪合適的方案實(shí)施編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)服務(wù)中心工作規(guī)范1.0禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求：1.1儀表：1.1.1工作服清潔整齊。女士穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號(hào)牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對(duì)齊，女士參照同樣位置）。1.1.2儀容大方。不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）1.2表情：1.2.1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板。1.2.2要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。1.2.3要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。1.2.4要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。1.2.5要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。1.2.6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。1.3儀態(tài)：1.3.1站姿：以站姿工作的員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開(kāi)，腳跟分開(kāi)距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。1.3.2坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。1.3.3行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要搖頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語(yǔ)到別。2.0舉止：2.1舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。2.2在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔，除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。3.0基本禮貌用語(yǔ)：3.1常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。稱呼語(yǔ)：小姐、先生、女士、太太。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠…….）？、請(qǐng)您…….好嗎?4.0對(duì)客戶服務(wù)用語(yǔ)要求：4.1遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”4.6與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)業(yè)主，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。4.7與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。4.8當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。例如詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)……….”●請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們………..”商量式：“………..您看這樣好不好？”解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。5.0接待和送別規(guī)范：接待業(yè)主：服務(wù)中心接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。當(dāng)看見(jiàn)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，所有暫無(wú)接待工作的接待員都應(yīng)起立，向業(yè)主問(wèn)好致意；有接待工作的接待員則可點(diǎn)頭微笑致意。業(yè)主走到誰(shuí)的工作臺(tái)前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。送別業(yè)主：當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。同時(shí)，所有暫無(wú)接待工作的接待員都應(yīng)起立相送；有接待工作的接待員則可點(diǎn)頭微笑送別。服務(wù)中心接聽(tīng)電話規(guī)定1.0接聽(tīng)電話時(shí)，語(yǔ)言要規(guī)范、口齒要清楚、態(tài)度要誠(chéng)懇、表情要自然大方。2.0對(duì)有業(yè)主電話報(bào)修的，要及時(shí)在《報(bào)修記錄薄》上詳細(xì)記錄其樓號(hào)、房間號(hào)及需解決的問(wèn)題。如兩部電話同時(shí)響起，可先接一部電話，告知對(duì)方有電話，請(qǐng)對(duì)方稍等一下，然后拿起另一部電話，同樣請(qǐng)對(duì)方稍等（或稍后再來(lái)電），放下第二部電話后向前一位來(lái)電者說(shuō)一句“對(duì)不起，讓你久等了”，接聽(tīng)完第一部電話后，應(yīng)立即接第二部電話。3.0若陌生人打電話或親自來(lái)前臺(tái)，詢問(wèn)業(yè)主（住戶）電話時(shí)，不要輕易告知，可先和業(yè)主取得聯(lián)系，征得業(yè)主同意后，再讓業(yè)主和對(duì)方聯(lián)系，以免泄露業(yè)主（住戶）隱私，招致無(wú)謂的麻煩。4.0在無(wú)把握處理所接聽(tīng)的電話時(shí)，應(yīng)將聽(tīng)筒交由服務(wù)中心值班主管處理，不可勉強(qiáng)應(yīng)付；如主管暫時(shí)不在，可先記下業(yè)主電話、樓房號(hào)及所反映的問(wèn)題，然后盡快向值班主管匯報(bào)并及時(shí)給業(yè)主以答復(fù)。5.0業(yè)主來(lái)電表示不滿、投訴、抱怨時(shí)，即使對(duì)方有所誤會(huì)，也要靜靜聽(tīng)完對(duì)方的發(fā)言，再提出解釋說(shuō)明或澄清誤會(huì)。6.0當(dāng)在接聽(tīng)電話時(shí)又有業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)先向來(lái)訪者微笑點(diǎn)頭，示意請(qǐng)坐，再繼續(xù)接聽(tīng)業(yè)主電話，聽(tīng)完電話后要向來(lái)訪業(yè)主說(shuō)“對(duì)不起，久等了”以示道歉，然后進(jìn)行接待。7.0如有陌生人打電話或親自拜訪管理管控處（公司）人員時(shí)，不要隨便傳話說(shuō)出不在者的行蹤。8.0當(dāng)聽(tīng)不清楚來(lái)電合適的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)將情況告訴對(duì)方，請(qǐng)其設(shè)法改善通話質(zhì)量，不可得意敷衍而誤事。確定對(duì)方掛電話后才可放下聽(tīng)筒，并且不管多忙，一定要體貼、親切地對(duì)待每位來(lái)電、來(lái)訪的每一位業(yè)主。電瓶車駕駛員工作職責(zé)遵循“業(yè)主之上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨，以“嚴(yán)格苛求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神全心全意為業(yè)主（顧客）服務(wù)。駕駛技術(shù)精湛，熟練車輛的各種性能，隨時(shí)做好車輛的清潔工作，確保車容整潔、車況良好。每天上班前和下班后都要對(duì)車輛進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不得讓車輛帶病工作。嚴(yán)禁非車輛駕駛員駕駛車輛，車輛只限于在小區(qū)內(nèi)行駛，不得將車輛駛出園區(qū)外。駕駛員須自覺(jué)遵守園區(qū)行車交通規(guī)則，服從指揮，嚴(yán)禁超速、反道行駛。保證車輛電源充足。按時(shí)參加員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)及工作質(zhì)量。服從工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。服務(wù)中心接待語(yǔ)言流程業(yè)主到服務(wù)中心業(yè)主到服務(wù)中心根據(jù)不同的時(shí)間問(wèn)好根據(jù)不同的時(shí)間問(wèn)好請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您？客人提出要求客人提出要求處理結(jié)果即時(shí)解決記錄處理結(jié)果即時(shí)解決記錄傳達(dá)給相關(guān)人員傳達(dá)給相關(guān)人員 謝謝，再見(jiàn)！請(qǐng)慢走謝謝，再見(jiàn)！請(qǐng)慢走 入伙手續(xù)辦理流程業(yè)主業(yè)主 銷售部銷售部確認(rèn)業(yè)主身份財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部確認(rèn)業(yè)主收樓有關(guān)費(fèi)用已繳付客服中心客服中心（收樓文件）檢查銷售部、財(cái)務(wù)部收樓手續(xù)辦理情況填寫(xiě)樓宇接收記錄表（收樓/表格一）業(yè)主填寫(xiě)銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書(shū)，方便日后交付管理管控費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用業(yè)主填寫(xiě)住戶卡申請(qǐng)表并同時(shí)附上業(yè)主及家人二張照片辦理住戶卡（收樓/表格三）提交業(yè)主商品房使用說(shuō)明書(shū)質(zhì)量保證書(shū)各一份客服中心客服中心（驗(yàn)收樓宇）協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)樓宇遺漏記錄表（收樓/表格3）與業(yè)主確認(rèn)水、電、氣表度數(shù)遺漏記錄表第一聯(lián)交業(yè)主，第二聯(lián)交客服中心業(yè)主于三天內(nèi)如有其他遺漏相關(guān)項(xiàng)目可在遺漏記錄表第一聯(lián)（遺漏相關(guān)項(xiàng)目二）填寫(xiě)，并復(fù)印后交客服中心業(yè)主委托客服中心托管鑰匙（如有遺漏相關(guān)項(xiàng)目）樓宇遺漏記錄表填寫(xiě)后，第三聯(lián)交工程部跟進(jìn)工程部工程部（樓宇遺漏跟進(jìn)小組）接到樓宇遺漏記錄表后十五日內(nèi)完成有關(guān)單元遺漏工程與客服中心一起驗(yàn)收樓宇遺漏工程客服中心與業(yè)主驗(yàn)收樓宇遺漏工程裝修手續(xù)辦理流程業(yè)主/裝修隊(duì)業(yè)主/裝修隊(duì)1、憑業(yè)主證將已填妥的裝修申請(qǐng)表及有關(guān)平面圖交客戶服務(wù)中心2、領(lǐng)取單元平面圖紙、管線圖紙3、提交承建商完備資料工程部工程部審核申報(bào)相關(guān)項(xiàng)目，并于7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)業(yè)主如果未獲批,則需重做批準(zhǔn)通過(guò)如果未獲批,則需重做批準(zhǔn)通過(guò)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部1、交裝修承諾金（可退還）洋房2000/單位；別墅10000元/單位，商鋪為50元/平米2、繳交裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，洋房350元/單位；別墅1000元/單位；商鋪500—1000元/鋪面客戶服務(wù)中心施工人員身份證明等原件并交復(fù)印件一份和照片二張辦理出入證，每卡押金50元，工本費(fèi)10元，裝修許可證每份20元2、簽署裝修管理管控協(xié)議書(shū)、消防責(zé)任書(shū)等保安部保安部備案許可裝修進(jìn)行許可裝修進(jìn)行工程部按審批圖、合適的方案、材料、施工時(shí)間追蹤管理管控物業(yè)部全面監(jiān)控工程部按審批圖、合適的方案、材料、施工時(shí)間追蹤管理管控物業(yè)部全面監(jiān)控保安部治安秩序管理管控出入檢查放行施工完畢施工完畢物業(yè)部綜合驗(yàn)收工程部工程物業(yè)部綜合驗(yàn)收工程部工程相關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收編寫(xiě)監(jiān)察報(bào)告不合格返工合格認(rèn)可不合格返工合格認(rèn)可財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部退還出入卡押金入住30日后退還裝修押金物業(yè)部縮寫(xiě)綜合報(bào)告歸檔客戶服務(wù)中心收回施工許可證物業(yè)部縮寫(xiě)綜合報(bào)告歸檔客戶服務(wù)中心收回施工許可證檔案管理管控制度1.0根據(jù)人事檔案、文件檔案、資料檔案等各類屬性不同的文件資料進(jìn)行分類，整理、立卷，做好文件索引，歸檔存放、管理管控。2.0各類檔案資料設(shè)專柜存放保管，分類編號(hào)、編注目錄，以便查閱。3.0經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示傳閱的文件，須隨文將領(lǐng)導(dǎo)批示和傳閱人簽字一并歸檔。4.0注意做好保密工作。借閱文件，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。若需抄摘或復(fù)印，應(yīng)事先請(qǐng)示未經(jīng)批準(zhǔn)不提抄摘或復(fù)印。業(yè)主檔案資料設(shè)專柜存放、保管，未經(jīng)業(yè)主許可或公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（除本公司有關(guān)工作人員外）不得查閱或匯露業(yè)主檔案資料。定時(shí)檢查、核對(duì)檔案件數(shù)，做好防蟲(chóng)、防塵、防潮、防遺失工作，發(fā)現(xiàn)異?；騺G失，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明原因。妥善處理。對(duì)已失去作用的檔案資料要進(jìn)行銷毀或用碎紙機(jī)處理，銷毀檔案資料要經(jīng)過(guò)認(rèn)真鑒定，列冊(cè)出記錄，送領(lǐng)導(dǎo)審批后指派專人監(jiān)銷，防止泄密。服務(wù)中心報(bào)修流程1.0由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接受顧客的報(bào)修要求。2.0客戶服務(wù)中心接到顧客的報(bào)修電話或口頭報(bào)修后，通知維修班。3.0維修班取得聯(lián)系后，按規(guī)定程序派發(fā)《派工單》到顧客處進(jìn)行維修，維修班維修完后請(qǐng)顧客在《派工單》上簽字確認(rèn)，再將《派工單》交回服務(wù)中心（如顧客不愿意接受有償服務(wù)，也請(qǐng)顧客在《派工單》上簽字，將《派工單》交回服務(wù)中心）。4.0客戶服務(wù)中心收單后立即進(jìn)行回訪（回訪必須在收單后三日內(nèi)完成，回訪比例為90%，其中25%為上門回訪），征詢顧客對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，工作完成后將《派工單》收集歸檔。5.0工程部主管人員在每月5日前，將上月《派工單》完成情況統(tǒng)計(jì)在《維修工作聯(lián)系單/派工單匯總表》上，交公司領(lǐng)導(dǎo)。6.0維修班遇見(jiàn)顧客口頭報(bào)修時(shí)，應(yīng)記錄顧客報(bào)修合適的內(nèi)容，立即通知客戶服務(wù)中心（由服務(wù)中心簽發(fā)《工作聯(lián)系單》），到顧客家進(jìn)行維修。同時(shí)，應(yīng)向顧客解釋和說(shuō)明我公司的報(bào)修流程。7.0內(nèi)部公共設(shè)施報(bào)修流程參見(jiàn)以上規(guī)定。投訴處理回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主/住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主/住戶排憂解難，把管理管控工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理管控，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴回訪工作制度。1.0接待來(lái)訪投訴工作1.1接待來(lái)訪投訴工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，物業(yè)公司應(yīng)將接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話在小區(qū)內(nèi)公布，讓業(yè)主/住戶投訴有門。1.2客戶服務(wù)中心任何工作人員在遇到業(yè)主/住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主/住戶有不理解住宅區(qū)的管理管控規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓業(yè)主/住戶理解并支持物業(yè)公司的工作。1.3對(duì)業(yè)主/住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果向客戶服務(wù)中心主任匯報(bào)；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和客戶服務(wù)中心匯報(bào)，由主任決定處理辦法。1.4當(dāng)業(yè)主/住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向客戶服務(wù)中心主任匯報(bào)，由主任決定或總經(jīng)理決定采取或制定整改相關(guān)計(jì)劃。1.5責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主/住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主/住戶，做到事事有著落、件件有回音。1.6全體管理管控人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為業(yè)主/住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主/住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主/住戶的不滿解決在投訴之前。投訴處理回訪制度2.0回訪工作2.1回訪要求：2.1.1客戶服務(wù)中心主任要把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作相關(guān)計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。2.1.2回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。2.1.3回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。2.1.4回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100％，有效投訴率控制在1％以下。2.2回訪時(shí)間及形式：2.2.1利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶意見(jiàn)反饋。2.2.2有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放“住戶調(diào)查問(wèn)卷”，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。2.2.3投訴回訪。一般采取上門回訪的形式，特殊情況下也可進(jìn)行電話回訪。2.2.4維修回訪。對(duì)業(yè)主室內(nèi)的一般維修，每月按業(yè)主維修派工單隨機(jī)抽樣回訪并作記錄?；卦L抽取的數(shù)量不應(yīng)低于派工單總量的90%，按抽取數(shù)量的25%進(jìn)行上門回訪，其余可以是電話回訪。B、對(duì)公共部位的保養(yǎng)狀況，工程主管除需每周巡視外，仍應(yīng)對(duì)公共設(shè)施的維修保養(yǎng)情況100%進(jìn)行回查?；夭闀r(shí)應(yīng)填寫(xiě)《維修回訪記錄》，表中業(yè)主簽名欄由工程部經(jīng)理或總經(jīng)理簽名確認(rèn)。物品搬出管理管控規(guī)定1.0目的本規(guī)定旨在加強(qiáng)規(guī)定物品搬進(jìn)(出)管理管控。有效控制偷盜等治安案件，維護(hù)小區(qū)內(nèi)業(yè)主(住戶)、商家利益。2.0制度2.1申報(bào)制。小區(qū)內(nèi)業(yè)主(住戶)及商家凡有物品搬出本小區(qū)時(shí)，必須由業(yè)主(產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主書(shū)面委托)事先向管理管控處申報(bào)，管理管控處應(yīng)登記、開(kāi)具放行條給業(yè)主，并應(yīng)及時(shí)通知小區(qū)保安員，保證在搬進(jìn)(出)物品時(shí)提供方便。2.2盤查制。小區(qū)保安員均有責(zé)任對(duì)所有物品搬出，根據(jù)放行條合適的內(nèi)容進(jìn)行盤查，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理，本小區(qū)出入口崗?fù)け０矄T須密切注意進(jìn)口車輛及人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)進(jìn)行檢查、處理。盤查時(shí)注意禮節(jié)，以禮貌的態(tài)度，請(qǐng)求當(dāng)事人的配合，盡量快速地完成檢查以減少當(dāng)事人之不便，不得無(wú)故刁難當(dāng)事人。2.3應(yīng)急處理。小區(qū)發(fā)現(xiàn)有關(guān)可疑情況并且當(dāng)事人逃脫時(shí)，應(yīng)立即以對(duì)講機(jī)、電話等方式迅速與出入口崗?fù)け０矄T、巡邏保安員聯(lián)系，報(bào)告有關(guān)特征請(qǐng)求截停，有關(guān)人員接到截停請(qǐng)求時(shí)，須及時(shí)反應(yīng)并予截停盤查。2.4案件處理。經(jīng)盤查發(fā)現(xiàn)違法現(xiàn)象時(shí)，須及時(shí)移交派出所處理。2.5登記制。發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)向護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)匯報(bào)，班長(zhǎng)應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)記錄物品搬出管理管控規(guī)定在案，做到凡事有案可查；記錄時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等要素齊全。3.0物品放行手續(xù)注意要點(diǎn)3.1物品放行須由業(yè)主本人到服務(wù)中心辦理，并在記錄上簽名。如業(yè)主無(wú)法到場(chǎng)辦理，可由其委托人帶業(yè)主書(shū)面委托書(shū)（附業(yè)主身份證復(fù)印件）到服務(wù)中心辦理，服務(wù)中心接待員開(kāi)具放行通知單后，須將委托書(shū)與《放行單》。一同裝訂保存。3.2物品放行須核實(shí)該戶管理管控費(fèi)的交費(fèi)情況，確定管理管控費(fèi)繳清后，方可放行。對(duì)商鋪搬出物品，除核查管理管控費(fèi)，還需核查租金費(fèi)用。3.3裝修期內(nèi)對(duì)裝修工具及剩余材料可采用變通方式，與業(yè)主電話聯(lián)系但須在《放行通行單（存根）》業(yè)主簽名處注明（所撥打電話號(hào)碼及時(shí)間）。3.4放行通知單須定期回收、整理后，交服務(wù)中心辦公室保存。辦理車位使用手續(xù)操作細(xì)則1.0簽約1.1與業(yè)主簽訂《停車位租賃協(xié)議》，并留存身份證、行駛證、駕駛證復(fù)印件；并填寫(xiě)《車位承租人資料登記表》。注：車位租賃期限為一年。須在合同合約上注明繳費(fèi)方式現(xiàn)金或銀行托收。1.2收取當(dāng)月車位租賃費(fèi)(按日計(jì))元/月，并對(duì)銀行托收方式車位收取保證金。注：車位租賃費(fèi)開(kāi)具車場(chǎng)專用發(fā)票；保證金開(kāi)具財(cái)務(wù)收據(jù)。1.3將車位資料、收費(fèi)情況在《車位租賃一覽表》按付款方式、房號(hào)分類登記。1.4對(duì)停車卡進(jìn)行授權(quán)。1.5將銀行托收協(xié)議資料轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)室。1.6《停車位租賃協(xié)議》，身份證、行駛證、駕駛證復(fù)印件《車位承租人資料登記表》由服務(wù)中心保存。2.0續(xù)約2.1與業(yè)主簽訂《停車位租賃協(xié)議》，并在協(xié)議上注明為“續(xù)約”。2.2向業(yè)主詢問(wèn)車位資料是否有變更，如有變更，更新身份證、行駛證、駕駛證復(fù)印件；并填寫(xiě)《車位承租人資料登記表》。2.3同時(shí)更改車場(chǎng)電腦及《車位租賃一覽表》資料。特色服務(wù)操作規(guī)程1.0代訂國(guó)內(nèi)報(bào)刊、雜志需要訂閱報(bào)刊、雜志的顧客在服務(wù)中心前臺(tái)登記，服務(wù)中心根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，并安排人員到郵政局辦理訂閱手續(xù)，交費(fèi)收據(jù)由服務(wù)中心轉(zhuǎn)交業(yè)主（來(lái)回車費(fèi)由顧客支付）。2.0EMS特快專遞服務(wù)服務(wù)中心預(yù)先到郵電局購(gòu)買EMS特快專遞信封，顧客將投遞的函件自行封好，并填寫(xiě)投遞地址，交服務(wù)中心代為投遞，完成后憑收費(fèi)回執(zhí)向業(yè)主收取費(fèi)用。3.0私人區(qū)域清潔服務(wù)業(yè)主需要提供家居清潔服務(wù)，服務(wù)中心首先做好登記，聯(lián)系家政清潔公司提供服務(wù)。每月底由服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)清潔房號(hào)，按一定比例進(jìn)行回訪。4.0訂票服務(wù)需要訂票的顧客在服務(wù)中心前臺(tái)登記，服務(wù)中心通過(guò)售票點(diǎn)訂票，票送達(dá)時(shí)由顧客直接付費(fèi)。訂票電話：5.0代訂搬家公司服務(wù)需要搬家的顧客在服務(wù)中心登記，服務(wù)中心負(fù)責(zé)為顧客聯(lián)系專業(yè)可靠的搬家公司，價(jià)格由雙方商議。搬家公司電話：6.0代購(gòu)生日蛋糕服務(wù)顧客在服務(wù)中心登記，服務(wù)中心根據(jù)顧客的要求訂購(gòu)生日蛋糕，蛋糕可直接送到顧客指定地址或送到服務(wù)中心。蛋糕訂購(gòu)電話：7.0行李車服務(wù)需要借用行李車搬運(yùn)物品的顧客在服務(wù)中心登記后借用，并由服務(wù)中心作好歸還記錄。特色服務(wù)操作規(guī)程8.0家用小維修工具出借服務(wù)維修班將顧客需要的維修工具送至服務(wù)中心，服務(wù)中心通知顧客到服務(wù)中心辦理領(lǐng)取和歸還手續(xù)。9.0租車服務(wù)需要租車的顧客在服務(wù)中心登記，由服務(wù)中心聯(lián)系汽車租賃公司，價(jià)格由雙方自行商議。10.0出借雨傘服務(wù)在小區(qū)主入口和服務(wù)中心擺設(shè)傘架，需要借用雨傘的業(yè)主在保安值班室或服務(wù)中心辦理借用和歸還手續(xù)。11.0打字、復(fù)印、傳真服務(wù)復(fù)印A4/A30.5元/1元/張打印A42元/張收傳真A42元/張發(fā)傳真A4本市2元/張市外3元/張國(guó)際傳真加收長(zhǎng)途話費(fèi)12.0代購(gòu)花卉服務(wù)顧客在服務(wù)中心登記，服務(wù)中心訂購(gòu)鮮花后，可根據(jù)顧客的要求直接送到顧客指定地址或送到服務(wù)中心?；ɑ苡嗁?gòu)電話：13.0接飛機(jī)、火（汽）車服務(wù)在服務(wù)中心登記，由服務(wù)中心根據(jù)顧客的要求安排人員辦理，價(jià)格為來(lái)回的士交通費(fèi)用加人工費(fèi)用50元/人.次。14.0房屋代管服務(wù)長(zhǎng)期在外，房屋需要代管的業(yè)主到服務(wù)中心簽定房屋代管協(xié)議書(shū)，服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主的具體要求收取合理費(fèi)用,并安排人員服務(wù)。特色服務(wù)操作規(guī)程房屋代管的合適的內(nèi)容包括：房間清潔、房屋租賃管理管控、室內(nèi)設(shè)施維修和保養(yǎng)、各種費(fèi)用的收取和交納等服務(wù)。15.0代接幼兒服務(wù)顧客在服務(wù)中心登記，服務(wù)中心根據(jù)情況安排人員接送小孩，保證安全。價(jià)格：10元/次150元/月（不包含車費(fèi)，車費(fèi)由顧客支付）不符合項(xiàng)處理操作細(xì)則1.0保安員每晚19：00將《發(fā)現(xiàn)故障通知單》交于客戶服務(wù)中心，服務(wù)中心值班員在《發(fā)現(xiàn)故障通知單》接受報(bào)告人處簽名，留取第一聯(lián)。2.0接到其他部門的《發(fā)現(xiàn)故障通知單》，服務(wù)中心值班員在《發(fā)現(xiàn)故障通知單》接受報(bào)告人處簽名，留取第一聯(lián)。3.0每晚19：00后，服務(wù)中心將當(dāng)天收集的全部《發(fā)現(xiàn)故障通知單》第一聯(lián)進(jìn)行分類處理。3.1.0公共部位維修及顧客報(bào)修由維修班負(fù)責(zé)，服務(wù)中心填寫(xiě)《維修記錄》并開(kāi)具《工作聯(lián)系單》交維修班。3.1.1每日早上，維修班到服務(wù)中心領(lǐng)取《工作聯(lián)系單》，并在《維修記錄》上簽名。3.1.2對(duì)服務(wù)中心接到顧客的報(bào)修及公共部位維修，填寫(xiě)《維修記錄》，開(kāi)具《工作聯(lián)系單》。通知維修班到服務(wù)中心領(lǐng)取《工作聯(lián)系單》，并在《維修記錄》上簽名，也可采用服務(wù)中心口頭下單（必須作好維修記錄）。3.1.3維修班接收《工作聯(lián)系單》或口頭報(bào)修后，開(kāi)《派工單》進(jìn)行維修。維修后，將《派工單》交回服務(wù)中心，對(duì)口頭報(bào)修換取《工作聯(lián)系單》，并在《維修記錄》上簽名。3.1.4服務(wù)中心將回收的《派工單》在《維修記錄》上登記，并將《派工單》即時(shí)交管理管控人員進(jìn)行維修回訪。3.2.0需其他部門處理的《發(fā)現(xiàn)故障通知單》由服務(wù)中心交由相關(guān)部門主管處理。不符合項(xiàng)處理操作細(xì)則3.2.1故障處理后，各部門在《發(fā)現(xiàn)故障通知單》第一聯(lián)寫(xiě)明處理結(jié)果其處理時(shí)間，交還服務(wù)中心，由服務(wù)中心將處理結(jié)果在《發(fā)現(xiàn)故障通知單周統(tǒng)計(jì)表》上登記，并將《發(fā)現(xiàn)故障通知單》第一聯(lián)收集。4.0對(duì)于兩天內(nèi)未能得到處理的故障，服務(wù)中心前臺(tái)交由服務(wù)中心主任處理。5.0《發(fā)現(xiàn)故障通知單》用完后交還服務(wù)中心，同時(shí)領(lǐng)取新的《發(fā)現(xiàn)故障通知單》。6.0服務(wù)中心將用完的《發(fā)現(xiàn)故障通知單》與《發(fā)現(xiàn)故障通知單》的第一聯(lián)進(jìn)行歸檔整理。交單、整理接單、分類、填單發(fā)單、登記、統(tǒng)計(jì)收單、整理與顧客溝通辦法為加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主/用戶之間的聯(lián)系與溝通，及時(shí)了解業(yè)主/用戶的需求，解決業(yè)主/用戶的問(wèn)題及困難改進(jìn)管理管控工作，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為業(yè)主/用戶創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和工作環(huán)境，特制訂本辦法如下：1.0公布客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線、財(cái)務(wù)咨詢電話、投訴電話等，方便業(yè)主/用戶電話聯(lián)系。2.0充分利用傳統(tǒng)節(jié)日、紀(jì)念日等，廣泛開(kāi)展與業(yè)主聯(lián)歡的社區(qū)文化活動(dòng)。3.0每月對(duì)業(yè)主進(jìn)行一次維修抽樣回訪，每次回訪數(shù)不少于派工單總數(shù)的90%。4.0隨時(shí)接待和記錄業(yè)主的投訴，并及時(shí)反饋處理結(jié)果給投訴人。5.0每年向業(yè)主/用戶發(fā)出一次管理管控工作意見(jiàn)征詢表，每次發(fā)出數(shù)量不少于單元總數(shù)的15%，回收率不低于75%。6.0及時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)，每月/季度召開(kāi)一次物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)的溝通例會(huì)，每年召開(kāi)一次全體業(yè)主大會(huì)。7.0每次活動(dòng)、家訪、征詢意見(jiàn)、接待均應(yīng)做好書(shū)面記錄，將業(yè)主提出的意見(jiàn)、建議及投訴的問(wèn)題進(jìn)行歸納整理，客戶服務(wù)中心能獨(dú)立解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決，不能解決的立即向上級(jí)匯報(bào)，并將處理方法與結(jié)果并存檔備查。小區(qū)精神文明公約為搞好本小區(qū)精神文明建設(shè)，使廣大業(yè)主/住戶享有文明、良好的工作和生活環(huán)境，特制定本公約，請(qǐng)共同遵守。1.0遵守國(guó)家法律、法規(guī)、政策和佛山市有關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定以及本住宅區(qū)的物業(yè)管理管控規(guī)定；2.0自覺(jué)做到尊老愛(ài)幼、家庭和睦。3.0各鄰里互相尊重、互相關(guān)心、互相幫助、和睦相處；4.0不把黃色淫穢的物品、書(shū)刊、雜志、錄像等違禁物品帶進(jìn)小區(qū)和家庭；5.0遠(yuǎn)離毒品，不得將有害物品帶進(jìn)小區(qū)和家庭；6.0養(yǎng)成講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序和心靈美、語(yǔ)言美、行為美、環(huán)境美的習(xí)慣；7.0不亂丟垃圾、果殼、紙屑、煙頭、不隨地吐痰和大小便，不往室外拋物和亂倒污水，共同維護(hù)住宅區(qū)公共衛(wèi)生；8.0不在公共場(chǎng)所、走廊堆放物品，不占用公共場(chǎng)所，不堵塞通道；不在公共建筑物上亂涂畫(huà)、亂張貼和亂豎廣告牌等，保持公共建筑物的原樣和美觀；9.0養(yǎng)成出門前檢/開(kāi)關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)、燃?xì)夂退讣查y門的好習(xí)慣，避免發(fā)生意外事故。10.0愛(ài)護(hù)消防、照明、郵箱及各類標(biāo)志等公用設(shè)施，文明、正確地使用防盜門、停車場(chǎng)等設(shè)施，使業(yè)主的共有資產(chǎn)得以保持和延長(zhǎng)壽命。11.0愛(ài)護(hù)公共財(cái)物、維護(hù)公共秩序、共同創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、秩序良好、小區(qū)精神文明公約安全舒適的居住環(huán)境。12.0不搞封建迷信，不參與賭博、色情活動(dòng)，不將違禁品帶入小區(qū)，不參加非法團(tuán)體組織和集會(huì)。業(yè)主手冊(cè)第一章前言歡迎您喬遷！是由投資有限公司負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)，由物業(yè)管理管控有限公司實(shí)施管理管控的住宅區(qū)。在開(kāi)發(fā)建設(shè)中凝聚了中外建筑、園林設(shè)計(jì)之精華，獨(dú)具現(xiàn)代建筑之經(jīng)典；在管理管控上將提供較高水準(zhǔn)之管理管控，酒店式家居之服務(wù)予閣下，讓您與您的家人能在投資興建、管理管控之物業(yè)中品嘗人生悠閑真諦，共享天倫之樂(lè)，盡展王者風(fēng)范?，F(xiàn)謹(jǐn)送上本《業(yè)主手冊(cè)》，懇請(qǐng)加以細(xì)讀，遵守規(guī)定并保存?zhèn)溆?，以便維護(hù)本花園正常的生活秩序和優(yōu)美環(huán)境，使的物業(yè)保值、增值，確保閣下的利益。我們將以真誠(chéng)、為閣下著想的態(tài)度，盡量滿足您的有關(guān)委托，提供專業(yè)化、現(xiàn)代化高質(zhì)量的管理管控與服務(wù)。相信管理管控處全體同仁，在閣下的理解和鼎力配合與支持下，會(huì)使您生活在一個(gè)舒適、優(yōu)雅、親切、融和的家園里。祝閣下在中安居樂(lè)業(yè)，事業(yè)騰飛！業(yè)主手冊(cè)提示與指引本手冊(cè)所記錄的各類事項(xiàng)希望閣下能仔細(xì)閱讀與遵守，如有任何疑問(wèn)請(qǐng)向客服中心查詢，本中心職員會(huì)盡力予以講解及協(xié)助，以避免造成不必要的金錢、時(shí)間或其他方面上的損失與麻煩。一、物業(yè)交接業(yè)主業(yè)主 銷售部銷售部確認(rèn)業(yè)主身份財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部確認(rèn)業(yè)主收樓有關(guān)費(fèi)用已繳付客服中心（收樓文件客服中心（收樓文件檢查銷售部、財(cái)務(wù)部收樓手續(xù)辦理情況填寫(xiě)樓宇接收記錄表（收樓/表格一）業(yè)主填寫(xiě)銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書(shū)，方便日后交付管理管控費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用業(yè)主填寫(xiě)住戶卡申請(qǐng)表并同時(shí)附上業(yè)主及家人二張照片辦理住戶卡（收樓/表格三）提交業(yè)主商品房使用說(shuō)明書(shū)質(zhì)量保證書(shū)各一份客服中心客服中心（驗(yàn)收樓宇）協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)樓宇遺漏記錄表（（收樓/表格3）與業(yè)主確認(rèn)水、電、氣表度數(shù)遺漏記錄表第一聯(lián)交業(yè)主，第二聯(lián)交客服中心業(yè)主于三天內(nèi)如有其他遺漏相關(guān)項(xiàng)目可在遺漏記錄表第一聯(lián)（遺漏相關(guān)項(xiàng)目二）填寫(xiě)，并復(fù)印后交客服中心業(yè)主委托客服中心托管鑰匙（如有遺漏相關(guān)項(xiàng)目）樓宇遺漏記錄表填寫(xiě)后，第三聯(lián)交工程部跟進(jìn)工程部工程部（樓宇遺漏跟進(jìn)小組）接到樓宇遺漏記錄表后十五日內(nèi)完成有關(guān)單元遺漏工程與客服中心一起驗(yàn)收樓宇遺漏工程客服中心與業(yè)主驗(yàn)收樓宇遺漏工程業(yè)主手冊(cè)交接須知1．應(yīng)交納的費(fèi)用（1為必交相關(guān)項(xiàng)目，2、3如需要?jiǎng)t交）序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明備注1預(yù)交三個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)以面積計(jì)算。允許一次交半年或一年入伙時(shí)繳交2煤氣、有線電視開(kāi)戶費(fèi)參照地方政府有關(guān)規(guī)定代收3裝修保證金參照地方政府有關(guān)規(guī)定裝修時(shí)繳交4裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)參照地方政府有關(guān)規(guī)定2.各業(yè)主收到交接通知書(shū)后，如有下列情況，應(yīng)帶備下列要求之有關(guān)文件，辦理交樓手續(xù)；ａ．業(yè)主帶備身份證明原件及復(fù)印件（與通知書(shū)上名稱相符）；ｂ．如屬單位購(gòu)房者，憑單位法人代表證明原件（副本）、經(jīng)辦人員身份證明原件及復(fù)印件；ｃ．屬委托代辦的，憑委托人親筆簽署的委托書(shū)、被委托人之身份證明原件及復(fù)印件；3．帶有關(guān)收樓費(fèi)用到管理管控處財(cái)務(wù)部繳交有關(guān)收樓費(fèi)用；4．如實(shí)填寫(xiě)有關(guān)資料、表格，簽署交接文件：ａ．樓宇接收記錄表（收樓/表格1）業(yè)主手冊(cè)ｂ．住戶卡申請(qǐng)表（收樓/表格2）ｃ．樓宇遺漏細(xì)項(xiàng)（如收樓/表格3）D．銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書(shū)5．領(lǐng)取鑰匙；6．樓房驗(yàn)收：登記水、電、氣量度表，登錄遺漏細(xì)項(xiàng)（如適用）7．交樓通知發(fā)出日起30日后，無(wú)論入住或簽署交樓文件與否，即是發(fā)展商已將樓宇交付與業(yè)主使用，且有關(guān)費(fèi)用已發(fā)生。8．認(rèn)可法令規(guī)定之各項(xiàng)設(shè)施保養(yǎng)期限。二、樓宇裝修（請(qǐng)見(jiàn)《裝修手冊(cè)》篇）三、小區(qū)管理管控●管理管控者及其職能物業(yè)管理管控有限公司為的管理管控執(zhí)行人，設(shè)物業(yè)管理管控公司為具體管理管控機(jī)構(gòu)（簡(jiǎn)稱管理管控公司），按《業(yè)主臨時(shí)公約》（以下簡(jiǎn)稱《公約》）執(zhí)行對(duì)的物業(yè)管理管控職能，享有或承擔(dān)《公約》中規(guī)定物業(yè)管理管控者的各項(xiàng)權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。管理管控者有責(zé)任為各業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理管控服務(wù)，但請(qǐng)各業(yè)主不可要求各員工為私人服務(wù)，另請(qǐng)各業(yè)主勿賜贈(zèng)任何利益給本公司員工。各業(yè)主如有任何問(wèn)題,請(qǐng)與管理管控者聯(lián)系。管理管控者負(fù)責(zé)維持本物業(yè)范圍的正常運(yùn)作及在任何可能情況下協(xié)助各業(yè)主，并代表全體業(yè)主處理公共事務(wù)?！穹课莨芾砉芸貥I(yè)主對(duì)其購(gòu)買的單元擁有占有、使用、收益和處分等權(quán)利。如：房產(chǎn)權(quán)、買賣、贈(zèng)與、交換、遺贈(zèng)及繼承），但土地所有權(quán)仍歸國(guó)家。管理管控者與業(yè)主預(yù)約交樓時(shí)間，以便交收鑰匙及所購(gòu)單元。業(yè)主需負(fù)責(zé)對(duì)其接收單元的設(shè)備作檢驗(yàn)并核實(shí)所有設(shè)施、裝修等皆合格并在交收表上簽署確認(rèn)。業(yè)主手冊(cè)收樓時(shí)應(yīng)由管理管控者委派的專業(yè)人員陪同并協(xié)助業(yè)主查看驗(yàn)收室內(nèi)設(shè)備、裝修等是否正常運(yùn)作和是否完好，并把遺漏情況于收樓當(dāng)日二十四小時(shí)內(nèi)以書(shū)面或管理管控處特備的表格形式通知管理管控者，管理管控者將就遺漏情況要求發(fā)展商解決，逾期者則以業(yè)主確認(rèn)其單元的設(shè)備及裝修已是完好且不必跟進(jìn)辦理。4、本物業(yè)僅作住宅用途，而不可用作貨倉(cāng)、工廠或其它用途。業(yè)主不可做出任何結(jié)構(gòu)及外觀（如：窗戶、陽(yáng)臺(tái)、外墻等）的更改，禁止安裝防護(hù)網(wǎng)，空調(diào)安裝在指定位置，以維護(hù)物業(yè)的外觀整齊、條理、美觀，也不可不顧公德，占用公共空間（如：安裝檐蓬、神位等）。5、業(yè)主進(jìn)行裝修、維修等工程，以不妨害或影響其結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及他人，進(jìn)行裝修、維修等工程需先獲得管理管控者批準(zhǔn)及繳納保證金及相關(guān)費(fèi)用，方可進(jìn)行。6、凡擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、用途、外貌或擴(kuò)建、拆建者，管理管控者除要求停止及恢復(fù)原貌外，同時(shí)保留報(bào)告政府有關(guān)部門或采取法律途徑要求賠償?shù)臋?quán)利。7、物業(yè)內(nèi)嚴(yán)禁存放任何違禁物品。●日常保養(yǎng)請(qǐng)自覺(jué)愛(ài)護(hù)園區(qū)的所有公共設(shè)備、設(shè)施，若加以破壞或損毀須負(fù)責(zé)賠償一切維修費(fèi)用。發(fā)現(xiàn)破壞、損毀行為應(yīng)主動(dòng)制止并及時(shí)通知管理管控者。閣下如需維修、更換原用之水、電、氣量度表，須事先向管理管控者申報(bào)，不得擅自啟封，拆卸、更換原表。如需增加用水、用電、用氣容量，應(yīng)向管理管控者申請(qǐng)，并交納增容費(fèi)后由工程部安排設(shè)計(jì)、施工。非緊急狀態(tài)下，勿動(dòng)用消防器材，并請(qǐng)自覺(jué)愛(ài)護(hù)。冷氣機(jī)應(yīng)安裝在原預(yù)留位置，其他地方一律不得安裝。不得使用載客電梯搬運(yùn)貨物、家具，避免損壞電梯，影響安全。請(qǐng)勿把廢棄物丟入各種渠道（如沙井、排水管、排水溝等），否則須對(duì)損業(yè)主手冊(cè)壞、堵塞負(fù)責(zé)修復(fù)、清理。8．請(qǐng)正確使用室內(nèi)電器。失修、損壞、劣質(zhì)電器易導(dǎo)致火警。任何電器需按使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作，且總用電量不可超過(guò)允許范圍。9.請(qǐng)勿涂劃、刮花本物業(yè)任何部分如墻壁等，亦不可隨便吐痰或便溺，違者應(yīng)按規(guī)定賠償并給予處罰。10.請(qǐng)勿占用任何公共地方（如堆放私人物品、神位、祭祀、曬晾等），以免有礙觀瞻和物品丟失。11.請(qǐng)勿到處張貼、懸掛廣告、標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)及宣傳品等，共同維護(hù)小區(qū)整體形象。12.請(qǐng)愛(ài)護(hù)公物、遵守公德。若發(fā)現(xiàn)有損壞公物現(xiàn)象，請(qǐng)立刻通知管理管控者。四、清潔衛(wèi)生1．業(yè)戶生活垃圾應(yīng)放在指定地方，由保潔服務(wù)員統(tǒng)一清運(yùn)。裝修雜物、泥土、家庭大件廢棄物不得倒入垃圾桶內(nèi)。2．不得隨地丟棄果皮、煙頭、雜物或污水，特別是公共水池。不得隨地吐痰，大、小便。3.園區(qū)禁止飼養(yǎng)寵物。在有關(guān)法令、規(guī)章所允許的范圍內(nèi)飼養(yǎng)的寵物及觀賞動(dòng)、植物須不妨礙公共衛(wèi)生及他人安全。4.私家窗臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)（含玻璃）上、門口不得懸掛、張貼任何物品，衣服應(yīng)曬在衣架上。5.不得在園區(qū)內(nèi)焚燒廢棄物，或祭祀、祭典用品。6.各樓宇、過(guò)道、建筑小品等公共場(chǎng)所之一切外表上面不準(zhǔn)亂貼、亂涂、亂刻。7.園林綠化、花木應(yīng)自覺(jué)愛(ài)惜，保護(hù)完好，不得攀折樹(shù)枝、采摘花草（果），踐踏草地。不得在樹(shù)枝上刻割、曬衣服，捆鐵絲、釘鐵釘。8.家庭綠化及澆水不得影響他人，不得移植園區(qū)內(nèi)公共花木。業(yè)主手冊(cè)9.一切婚喪、喜慶及節(jié)假日不得燃放煙花、鞭炮，園區(qū)禁止從事迷信活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將報(bào)警移交公安部門處理。10.不得自行飼養(yǎng)公共水中生物，也不得放生。五、公共場(chǎng)所小區(qū)內(nèi)一切公共場(chǎng)所為全體業(yè)主所有，供共同使用，任何人不得私自占用和影響、妨礙他人正常使用。公共場(chǎng)所不得堆放或張貼任何私人物品。特殊情況或臨時(shí)需要時(shí)，應(yīng)事先向管理管控者申請(qǐng)，并交納適當(dāng)場(chǎng)租費(fèi)后，才可按指定地方放置。天面、外墻、公共空間不得設(shè)立廣告牌、指示標(biāo)志。單位陽(yáng)臺(tái)（含玻璃）、窗臺(tái)（含玻璃）上不得懸掛、張貼有礙房屋外觀之標(biāo)語(yǔ)、橫幅等。不得在小區(qū)公共場(chǎng)所進(jìn)行商業(yè)推廣活動(dòng)。園區(qū)會(huì)所為閣下提供休閑、娛樂(lè)之用，并可以會(huì)員制形式提供基本及其他有償服務(wù)（待定）。六、治安管理管控小區(qū)周邊設(shè)有電子防范監(jiān)視系統(tǒng)，同時(shí)保安員對(duì)小區(qū)24小時(shí)巡邏；重要地點(diǎn)均設(shè)有保安員固定值班；實(shí)施完善的嚴(yán)格的以人為本管理管控辦法以確保安全，各單元內(nèi)已安裝家庭門禁設(shè)備，使用時(shí)詳細(xì)閱讀使用說(shuō)明書(shū)或請(qǐng)管理管控公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)示范使用方法及操作步驟。管理管控者員工均統(tǒng)一著裝、配帶工作證。如對(duì)上門服務(wù)人員有懷疑，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)管理管控者客服中心查詢。七、道路及車輛管理管控1.所有進(jìn)入小區(qū)的車輛必須按《車輛管理管控規(guī)定》執(zhí)行。2.車輛園區(qū)內(nèi)行駛應(yīng)減速慢行。（限時(shí)速五公里）不得鳴喇叭、夜間不得開(kāi)大燈。須出示有效泊車證（向管理管控者申辦，貼于擋風(fēng)玻璃右下角），并隨時(shí)服從交通指揮。任何時(shí)候以管理管控者最新有關(guān)車輛道路管理管控辦法為準(zhǔn)。3.客人駕車來(lái)訪，應(yīng)向門衛(wèi)登記，領(lǐng)取臨時(shí)泊車卡，停放于指定位置，并自覺(jué)業(yè)主手冊(cè)交納泊車費(fèi)。非隨車進(jìn)入及隨車進(jìn)入而擬再行運(yùn)出之一切物品，應(yīng)申領(lǐng)放行條，以便出車時(shí)備驗(yàn)。4.園區(qū)內(nèi)道路分機(jī)動(dòng)車輛道路和人行道，一切車輛（消防車或特許車輛除外）應(yīng)按交通指示標(biāo)志行駛。不得駛?cè)敕菣C(jī)動(dòng)車道。5.一切車輛及車內(nèi)貴重物品，應(yīng)自行保管，管理管控者對(duì)車輛財(cái)物丟失不負(fù)賠償責(zé)任，但特約保管除外。6.由小區(qū)內(nèi)裝置入車輛之物品，在駛離園區(qū)時(shí)，應(yīng)由業(yè)主簽署申請(qǐng)放行條，列明物資名稱、數(shù)量詳細(xì)清單，交門衛(wèi)檢查核對(duì)后，方可放行。八、災(zāi)害防治請(qǐng)勿在物業(yè)范圍內(nèi)燃燒煙花、爆竹等。煤氣爐要常檢查，用火要小心，監(jiān)管小孩勿玩火。愛(ài)護(hù)公物及消防設(shè)備，保持公共通道暢通，防火門需保持關(guān)閉狀態(tài)。發(fā)生火警，即告本司或撥“119”報(bào)警，在安全情況下關(guān)掉電源總掣、煤氣總掣并及時(shí)補(bǔ)救或迅速前往樓梯逃生。業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間外出，需關(guān)掉電源總開(kāi)關(guān)，煤氣總開(kāi)關(guān)，自來(lái)水總開(kāi)關(guān)，以防止意外發(fā)生。九、轉(zhuǎn)讓物業(yè)產(chǎn)權(quán)業(yè)主在轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí)，請(qǐng)知會(huì)管理管控者有關(guān)新業(yè)主（承受人）的情況（如：姓名、地址、電話、交易日期等），并依法辦理有關(guān)手續(xù)。十、應(yīng)急支援緊急事故可能隨時(shí)發(fā)生，管理管控者必須為處理這些情況作好準(zhǔn)備，以盡量減低人身及財(cái)產(chǎn)的損失，以下所提供的資料，是特別為協(xié)助業(yè)主預(yù)防和處理緊急事故而設(shè)。緊急電話號(hào)碼火警119盜警110業(yè)主手冊(cè)醫(yī)療急救120交通事故122天氣預(yù)報(bào)121供電局 自來(lái)水公司物業(yè)客服中心單元內(nèi)物品處理:請(qǐng)定期檢查單元內(nèi)存放的物品，以免阻塞逃生通道。任何可能引起或促成火警或危害安全的對(duì)象如舊布、廢報(bào)紙或其它易燃物品等，均避免放置在室內(nèi)。意外（緊急醫(yī)療問(wèn)題）,當(dāng)發(fā)生意外或緊急醫(yī)療事故：盡可能獲取有關(guān)此次損傷的資料；讓傷者處于溫暖及舒服的狀況，并加以安慰；撥電話要求急救醫(yī)療服務(wù)；通知管理管控公司并詳述意外情況，包括所屬單元、地點(diǎn)、姓名、電話號(hào)碼、目擊者、時(shí)間、合適的內(nèi)容等；在任何情況下，應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)定。十一、安全管理管控及綜合防范（1）出入園區(qū)請(qǐng)主動(dòng)出示證件?？腿藖?lái)訪及臨時(shí)借住需由業(yè)主憑來(lái)訪借住人員有效身份證明親自簽署申報(bào)、辦理臨時(shí)出入卡，向門衛(wèi)處登記、以備出入。（2）外來(lái)租住人員應(yīng)憑有效證明先到當(dāng)?shù)毓才沙鏊k理手續(xù)，領(lǐng)取暫住證后再向管理管控者申報(bào)、備案，并須按《外來(lái)人口管理管控條例》和《出租屋管理管控條例》合法租住，憑證出入。業(yè)主手冊(cè)（3）若發(fā)現(xiàn)可疑人員，請(qǐng)向管理管控者或公安部門報(bào)告。（4）住宅區(qū)內(nèi)不得非法攜帶、儲(chǔ)存槍支、彈藥或易燃、易爆、劇毒、腐蝕、放射性物品和兇器，不得為犯罪行為（如賭博，吸毒、賣淫、嫖娼）提供場(chǎng)所。（5）拒絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入：機(jī)房、電房、水池、或其他危險(xiǎn)公共場(chǎng)所等之處。擅自闖入者，一切后果將自行負(fù)責(zé)，并將被處罰。（6）不得在高處向地面拋擲物品，如造成人員傷亡或財(cái)物損失，應(yīng)由當(dāng)事人或其監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（7）對(duì)管理管控者維修人員、外來(lái)人造訪應(yīng)證實(shí)真實(shí)身份后，方能引入室內(nèi)，以免發(fā)生意外和不必要的麻煩。（8）兒童乘坐電梯須由成人陪護(hù)，以策安全。（9）日常外出應(yīng)先關(guān)閉所有電源、煤氣開(kāi)關(guān)、窗戶、陽(yáng)臺(tái)門；長(zhǎng)期外出須向管理管控者備案，以保障家庭財(cái)產(chǎn)安全。（10）發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)立即撥119電話報(bào)警，并及時(shí)通知管理管控者；遇火警應(yīng)走樓梯，不要乘坐電梯，或采任何簡(jiǎn)潔有效安全的逃生方法。1、火警發(fā)現(xiàn)（若發(fā)現(xiàn)火警）；通知（致電管理管控者及消防局并及時(shí)通知附近的人）；逃生（使用最安全的途徑，離開(kāi)火警現(xiàn)場(chǎng)）；抑制（緊閉所有門窗）；用戶必須熟悉物業(yè)內(nèi)的滅火器、警報(bào)系統(tǒng)及本地消防局的電話號(hào)碼：119若是輕微失火（如廢紙簍、煙灰碟等），盡可能將火撲滅，但切勿冒險(xiǎn)；如人身安全已受到威脅，而火勢(shì)亦不能及時(shí)受到控制，應(yīng)及時(shí)逃生；如情況安全，可將通往失火現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉，以隔離及控制火勢(shì)。通知消防局：業(yè)主手冊(cè)說(shuō)出有關(guān)單位的名稱；說(shuō)出所在的街道交界；火警蔓延的范圍及位置；你的電話號(hào)碼；通知管理管控者；服從管理管控者的指揮，撤離現(xiàn)場(chǎng)；如被火焰或高熱圍困；有可能的話，按下緊急求救按扭，并致電或揮動(dòng)明顯識(shí)物求助；打破警報(bào)系統(tǒng)的玻璃蓋，使警報(bào)訊號(hào)能發(fā)出，把門關(guān)閉，將火熱的源頭隔離；切記煙和熱空氣都是向上升，接近地面的空氣含氧氣量較高，溫度亦較低，故應(yīng)蹲著身子或爬行逃生；如情況許可，打破窗子以求空氣流通。所有逃離火場(chǎng)的人，須在指定的空曠地方聚集；身處火場(chǎng)上層的人，應(yīng)向天臺(tái)方向逃生，如身處火場(chǎng)下層者，則向外走，前往最鄰近的出口逃生；發(fā)生火警時(shí)，管理管控者會(huì)協(xié)助消防員和公安阻止公眾人士進(jìn)入火場(chǎng)，在管理管控者或消防局宣布有關(guān)單元未安全之前，任何人不得進(jìn)入。3）撲滅火警物業(yè)公共地方均設(shè)有滅火器或滅火用具，業(yè)主應(yīng)熟悉滅火器或滅火器用具的位置和用法。不同種類的滅火器是用以控制不同類的火警，火警起因可分為A、B、C、D四類:A類：木、紙、廢物等使用：加壓水力滅火器業(yè)主手冊(cè)B類：油、顏料、汽油、稀釋劑或其它易燃液體使用：干粉滅火器或二氧化碳滅火器C類：馬達(dá)、電線、電器使用：干粉滅火器或二氧化碳滅火器D類：易燃金屬、鎂、鋯、鈉，這種火警常見(jiàn)于工業(yè)廠房使用：須要特別的滅火技術(shù)在不熟悉手提式滅火器的情況下，切勿使用。任何已撲滅的火警，必須向消防局報(bào)告，以便進(jìn)行調(diào)查。地震保持鎮(zhèn)定，盡量不要離開(kāi)藏身地方；躲在桌子或堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)下尋求掩護(hù)；遠(yuǎn)離窗戶、玻璃隔板、支架或懸掛的對(duì)象；地震時(shí)不要躲在樓梯底下；準(zhǔn)備應(yīng)付接連多次的余震；如單元受到破壞，立即通知管理管控公司；切勿散播謠言或夸大的報(bào)告。水浸遇有可能發(fā)生水浸時(shí)：把有可能受損的貴重物品移往較高處；在水浸出現(xiàn)前，切斷家用電器的電源；提防通電的電線； 水浸之后：檢查財(cái)物以鑒定損失；委派及監(jiān)督負(fù)責(zé)清潔的員工；業(yè)主手冊(cè)逐漸抽去積水，以減少對(duì)樓宇結(jié)構(gòu)造成的更大損害；清除單元內(nèi)、家具及其它地方的積水，避免破壞環(huán)境衛(wèi)生；做好安全措施，加強(qiáng)保安，防止盜賊進(jìn)入單元。臺(tái)風(fēng)在臺(tái)風(fēng)吹襲前，請(qǐng)采取下列防風(fēng)措施：（1）所有花盆及可被風(fēng)吹倒的物品應(yīng)放回單元內(nèi)；（2）天臺(tái)業(yè)主須負(fù)責(zé)保持天臺(tái)下水道通暢及放置在天臺(tái)的家具安全；（3）關(guān)緊所有門窗；（4）臺(tái)風(fēng)過(guò)后，應(yīng)立即更換破裂的玻璃。聯(lián)絡(luò)用電話報(bào)案時(shí)，請(qǐng)?zhí)峁┮韵滤匈Y料：報(bào)案人的姓名；緊急事故的位置：小區(qū)的名稱及地址；單元編號(hào)及樓層；有人受傷與否緊急事故的種類如火警、罪案等；待對(duì)方確定了資料后，方可掛斷電話。撤離程序當(dāng)發(fā)生火警或任何其它緊急事故，所有人員都應(yīng)該完全撤離現(xiàn)場(chǎng)。在撤離單元或進(jìn)行火警演習(xí)時(shí)，用戶的貴重物品須自行負(fù)責(zé)；另外，最后離開(kāi)的人員須負(fù)責(zé)鎖上室內(nèi)所有進(jìn)出的門。開(kāi)啟由單元通往屋外的大門前，先弄清楚是否燙手，如發(fā)現(xiàn)該門是熱的須慢慢開(kāi)啟。業(yè)主手冊(cè)若因濃煙的關(guān)系未能通往屋處，則應(yīng)關(guān)上門，放一條濕手巾在門底的門縫間，打開(kāi)窗戶保持空氣流通，在窗外掛一塊布，讓消防員得知你仍在單元內(nèi)，保持鎮(zhèn)定等待消防員的救援。結(jié)語(yǔ)沒(méi)有任何物業(yè)可以完全避免天災(zāi)的發(fā)生，制定緊急程序相關(guān)計(jì)劃可避免生命和財(cái)物損失，以及萬(wàn)一發(fā)生意外時(shí)，將損失減至最低。以上提供的一套有系統(tǒng)和周全的應(yīng)急程序，以應(yīng)付意外或?yàn)?zāi)難的突然來(lái)臨時(shí)參考。請(qǐng)須謹(jǐn)記，無(wú)論以上指引或應(yīng)變措施如何周詳，仍需業(yè)主熟悉運(yùn)用及時(shí)刻保持高度警惕，才可盡量避免意外發(fā)生，達(dá)到本措施及程序的目的。第三章用戶守則所有業(yè)主須遵守包括《公約》及以下的條例：（一）業(yè)主資料業(yè)主須填妥管理管控者所發(fā)的“業(yè)主資料登記卡”并交回管理管控者，以便管理管控者存檔。（二）違章的室外建筑物禁止業(yè)主擅自在室外擴(kuò)建任何建筑物，例如鐵籠、檐篷、花架、陽(yáng)臺(tái)等，以上情況屬違章現(xiàn)象，必須無(wú)條件拆除并恢復(fù)原樣，因此而發(fā)生的費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。（三）樓宇外墻所有業(yè)主不準(zhǔn)遷拆、更換或干擾樓宇外墻及公共設(shè)施，或改裝任何排水喉管。為保持本樓宇外觀，任何招牌、鐵籠、陽(yáng)臺(tái)、天線等，皆不能擅自安裝，請(qǐng)各業(yè)主遵守規(guī)則。（四）電線安裝業(yè)主如需更改或增加設(shè)備時(shí)，請(qǐng)雇用專業(yè)電器工程隊(duì)進(jìn)行施工，以確保安全。業(yè)主手冊(cè)（五）防盜鐵閘本小區(qū)安全防范設(shè)施先進(jìn)，同時(shí)配有一支具有高度責(zé)任心的保安隊(duì)伍，原則上禁止安裝防盜網(wǎng)、防盜門。如確有需要，須按管理管控者要求及既定的規(guī)格、款式等安裝于指定統(tǒng)一位置，以免樓宇外觀遭致破壞。對(duì)不按管理管控要求私自安裝之防盜網(wǎng)、門，管理管控者將給予即時(shí)拆除而不另行通知，所發(fā)生的費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)。（六）空調(diào)機(jī)為保持物業(yè)外貌美觀，每一單元均已預(yù)留空調(diào)安裝位，業(yè)主須按管理管控者的管理管控規(guī)定安裝空調(diào)，如業(yè)主安裝空調(diào)機(jī)而引致單元有任何損壞，須負(fù)責(zé)修復(fù)有關(guān)損壞部分，業(yè)主應(yīng)對(duì)其空調(diào)機(jī)進(jìn)行適當(dāng)保養(yǎng)，對(duì)冷凝水滴及發(fā)出噪音及時(shí)采取整改措施，以免影響鄰居。（七）管道請(qǐng)勿隨意將垃圾及雜物倒入管道內(nèi)，如因此而導(dǎo)致排污管堵塞，維修及疏通費(fèi)用將由業(yè)主支付。（八）滅火器公共地方安裝有滅火器及其它防火設(shè)備，除非發(fā)生火災(zāi)事故，其他一律不準(zhǔn)隨意挪用，請(qǐng)各業(yè)主敦促閣下子女切勿隨意動(dòng)用消防設(shè)施。（九）打齋單元內(nèi)不準(zhǔn)用作殯儀、神廟等用途，并且不準(zhǔn)進(jìn)行任何打齋活動(dòng)。（十）神位為保持環(huán)境清潔與衛(wèi)生，管理管控者不允許業(yè)主在進(jìn)戶門口及公共地方擺設(shè)任何神位及燃點(diǎn)香燭；如有發(fā)現(xiàn)，工作人員將不作另行通知而將安置于公共地方的神位清理，若涉及任何費(fèi)用則由業(yè)主負(fù)責(zé)。垃圾清理管理管控者與清潔公司按規(guī)定時(shí)間收集垃圾，各業(yè)主須用膠袋裝載垃圾，放業(yè)主手冊(cè)于管理管控公司指定的地方。否則，清潔工人不能及時(shí)清理的垃圾將由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。保持物業(yè)清潔管理管控者負(fù)責(zé)保持物業(yè)的公共地方清潔，但仍有賴全體住戶的通力合作，才可能確保物業(yè)內(nèi)公共地方清潔。家長(zhǎng)應(yīng)告誡兒童，切勿隨意拋棄廢雜物及高空拋物。噪音為保持環(huán)境寧?kù)o，業(yè)主請(qǐng)不要在晚上十時(shí)至早晨七時(shí)再玩弄樂(lè)器、音響器材、搓麻將等其它活動(dòng)中發(fā)出噪音的行為，以免打擾鄰居。飼養(yǎng)寵物本小區(qū)內(nèi)不允許飼養(yǎng)家禽及任何無(wú)牌寵物，不允許養(yǎng)蜜蜂等不受控制的帶攻擊性的動(dòng)物。保安管理管控者已安排保安人員二十四小時(shí)在小區(qū)內(nèi)站崗及巡邏，以協(xié)助業(yè)主做好安全防范。防止罪案當(dāng)遇見(jiàn)或聽(tīng)見(jiàn)任何可疑人士聲音，應(yīng)立即通知管理管控者。在未清楚訪客的身份前，千萬(wàn)別隨意開(kāi)啟入口大門。凡遇見(jiàn)自稱公共機(jī)構(gòu)或政府人員，必須查驗(yàn)清楚其證件。避免將貴重財(cái)物放在家中。搬進(jìn)新居時(shí)，換上新的大門鎖。封好冷氣機(jī)及抽氣扇的通風(fēng)位，免致歹徒由此入屋。晚上外出時(shí)，屋內(nèi)盡量有一盞燈亮著。出外旅游前，取消訂閱的報(bào)紙及其它派送的物品。業(yè)主手冊(cè)2、訪客管理管控者力求為住戶提供一處安居樂(lè)業(yè)的地方，管理管控者有權(quán)查詢所有進(jìn)入本物業(yè)內(nèi)的陌生人士身份，請(qǐng)各住戶通知貴親友這種措施，管理管控者對(duì)于查詢時(shí)所引起不便之處，先致歉意，相信各位業(yè)主及物業(yè)使用人明白，此做法是為了您的安全。物品運(yùn)送1．業(yè)主在需要運(yùn)送裝修材料、家私、電器時(shí)，必須依照管理管控者所指定的入口方式及路線搬運(yùn)。2．主需為他們所聘請(qǐng)的運(yùn)送工人的操作及行為負(fù)責(zé)，因運(yùn)輸而對(duì)樓宇或設(shè)備設(shè)施造成的破壞，其維修費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)。3．在需要搬運(yùn)物品時(shí)，煩請(qǐng)業(yè)主到管理管控者客服中心辦理放行手續(xù)，保安員接到放行條后，報(bào)告放行條合適的內(nèi)容，方可放行。保險(xiǎn)建議本小區(qū)業(yè)主的物業(yè)及單元內(nèi)財(cái)產(chǎn)應(yīng)按國(guó)家保險(xiǎn)的規(guī)定自行辦理有關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。（十八）管理管控費(fèi)用為保障各業(yè)主在本物業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，以達(dá)投資保值、增值的目的，各業(yè)主需按照《公約》承擔(dān)本物業(yè)的維修、保養(yǎng)及日常管理管控費(fèi)用開(kāi)支。物業(yè)管理管控的各項(xiàng)費(fèi)用支出包括但不限于：樓宇、道路、行人道、廣場(chǎng)、外圍部分及其它公共地方的保養(yǎng)、清潔和維修等費(fèi)用、小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、管理管控等費(fèi)用，二次供水、清洗水池費(fèi)用、小區(qū)綠化維護(hù)的費(fèi)用、智能化設(shè)備的維修保養(yǎng)費(fèi)用，排污、化糞池的清理費(fèi)用、消防及保安自動(dòng)化系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)費(fèi)用、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施及公眾責(zé)任保險(xiǎn)等；此外，渠道及水管的維修費(fèi)用、小區(qū)內(nèi)的垃圾清理業(yè)主手冊(cè)費(fèi)（不含環(huán)衛(wèi)局收取的市容衛(wèi)生費(fèi)）、管理管控者的行政及管理管控費(fèi)用以及管理管控員工薪金、福利等均包括在內(nèi)。所有支出均由各業(yè)主按比例分?jǐn)偫U交管理管控費(fèi)。物業(yè)管理管控費(fèi)（服務(wù)費(fèi)）是保持本物業(yè)正常運(yùn)作的必備條件，各業(yè)主務(wù)必準(zhǔn)時(shí)繳交物業(yè)管理管控費(fèi)（服務(wù)費(fèi)），物業(yè)服務(wù)費(fèi)將以人民幣為計(jì)算單