客戶關(guān)系管理(CRM)實施方案

高等教育自學(xué)考試本科會展客戶關(guān)系管理實施方案題目：青島國際會展中心客戶關(guān)系管理（CRM）實施方案準考證號：姓名：山東財經(jīng)大學(xué)年月日青島國際會展中心客戶關(guān)系管理（CRM）實施方案一、方案目標(biāo)青島國際會展中心是一座集展覽、會議、商務(wù)、餐飲、娛樂等多功能于一體的現(xiàn)代智能化展館，位于風(fēng)光旖旎的青島嶗山區(qū)世紀廣場，瀕臨大海，環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施完善，是舉辦國際展覽、國際會議的理想場所。近萬平方米的中、高檔餐廳和快餐廳，可為來賓提供中西式快餐、大型自助餐等多檔次餐飲服務(wù)。其總建筑面積7.9萬平方米，由三個展覽廳、室外展場及停車場組成，可設(shè)置1500個國際標(biāo)準展位，總投資為5.7億元人民幣；二期為會議中心，配有多種語言傳譯系統(tǒng)；三期為星級酒店及商務(wù)中心。將是一座現(xiàn)代化的、符合國際展覽、國際會議，集多功能為一體的大型會展中心，是青島未來展覽業(yè)振興的堅實基礎(chǔ)。青島國際會展中心采用的是優(yōu)品會展管理軟件，通過采用該軟件，建立更加切實有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的客戶關(guān)系管理體系，在規(guī)定的時間內(nèi)完成項目的設(shè)計、實施和優(yōu)化等，將優(yōu)質(zhì)資源配置到業(yè)務(wù)價值鏈中的高附加值環(huán)節(jié)，專注提升客戶滿意度，為參展者切實提升參展效益。二、方案內(nèi)容和實施方式（一）總體規(guī)劃會展企業(yè)應(yīng)以客戶為中心制定自己的目標(biāo)，全方位滿足客戶需求，不斷創(chuàng)造更好的服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的有效保障。會展客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長向注重質(zhì)的管理方向轉(zhuǎn)變，從降低成本提高效率向開拓業(yè)務(wù)、提高客戶忠誠度方向轉(zhuǎn)變。該企業(yè)通過在企業(yè)內(nèi)部廣泛搜集信息，了解各部門、各有關(guān)人員對CRM系統(tǒng)的要求，并進一步調(diào)查和分析，確定哪些業(yè)務(wù)需要自動化，哪些業(yè)務(wù)流程需要改善，最終確定策略。（二）成立CRM項目小組成立CRM項目小組。為成功地實施CRM方案，管理者還需對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮，并建立一個有效的項目小組。項目小組是CRM系統(tǒng)實施的組織保證，它要就CRM的實施作出各種決策、給出建議，并就CRM的細節(jié)和帶來的好處與整個公司的員工進行溝通。一般來講，項目小組應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)（通常為副總）、銷售和營銷部門的人員、IT部門的人員、財務(wù)人員，還要包括所有的最終用戶的代言人。所有這些人員將作為CRM系統(tǒng)實施的動力輸入（三）選擇CRM軟件和供應(yīng)商通過調(diào)查了解市場上現(xiàn)有的會展客戶關(guān)系管理軟件，結(jié)合企業(yè)自身的特點和經(jīng)營情況，軟件功能齊全、技術(shù)先進開放和供應(yīng)商有經(jīng)驗有實力。決定采用至簡科技會展管理軟件。用它來識別企業(yè)的業(yè)務(wù)流程需求；培訓(xùn)項目小組；設(shè)計、配置系統(tǒng)；提供實施和技術(shù)支持；培訓(xùn)系統(tǒng)用戶、經(jīng)理人員和系統(tǒng)維護人員；提供持續(xù)的技術(shù)