成功客戶人員

成功的客戶人員何謂客戶？客戶是我們的貴賓，他并不依賴我們，而我們必須依靠他。他并沒有打擾我們的工作，他是我們工作的目的。他不是外人，而是我們生意中的一份子。我們服務客戶，并非給予恩惠，而是客戶給我們?yōu)樗盏臋C會?？蛻羧藛T必須有的目標成為公司和客戶心目中的“成功者”獲得提升掙更多的錢如何實現(xiàn)這些目標明白自己所處的環(huán)境以及“游戲規(guī)則”：客戶服務工作不是什么和是什么？客戶服務人員有幾種？他們如何分工協(xié)作？上司喜歡什么、不喜歡什么？贏當客戶尊重保證創(chuàng)意與媒介工作的順利完成如何表現(xiàn)和銷售自己？必備的品質--合眾所需的能力客戶服務工作不是什么客戶服務人員不是助手、不是傳聲筒客戶服務工作不是將意見從客戶處轉到創(chuàng)意部門、稍微討論一下后交給客戶確認、然后在月末再遞張發(fā)票給客戶如果你認為這是你的工作，你將永遠不會開心，你也將永遠不會在廣告行業(yè)獲得“成功”客戶服務工作是什么客戶服務是專業(yè)的、利潤導向的客戶管理工作它通過以下方式完成：控制而不是協(xié)調從開始到結束的整個流程在客戶面前代表公司在公司面前代表客戶保證進出公司的一切都是第一流的水準客戶服務人員的種類AD：AccountDirector/客戶總監(jiān)AM：Accountmanager/客戶經理AE:AccountExecutive/客戶主任客戶服務組織架構ADAMAE少量時間：多個客戶大量時間：少量客戶這種組織架構意味著什么？你不能總是等著上司來告訴你該做什么，那樣常常就會導致混亂你的上司對客戶不可能知道得象你那么多他有太多客戶要考慮，他比你少接觸客戶如果你能利用這種環(huán)境，你就能成為一個“成功人”，否則，你就會有麻煩正確的工作流向ADAMAE正確錯誤永遠不要認為

AD管理客戶而AM與AE協(xié)助他事實恰恰相反何謂AE很有影響力的人管理客戶業(yè)務的人使工作完成的人有更多機會見到客戶并與之交談的人是主宰，不是助手如果你是AE客戶屬于你，而不屬于你的上司象對自己孩子一樣對客戶，培養(yǎng)他成長你不知道怎樣做而需要幫助之日，正是你的AM或AD發(fā)揮其作用之時。但是，你必須主動地追促他而不是等他催問你。取得他的同意而非他的指令當他不再催問你、而你也不要需要他的幫助時，你就已經踏上AM的臺階AMAM的任務更艱巨與AE一樣，AM也將投入大量時間于日常事務工作中與AE不同的是，AE具體執(zhí)行日常工作，AM則對執(zhí)行的結果向客戶解釋和負責如果AE犯了錯，責任不在他，在AM如果你是AM你之所以是一個AM是因為你比AE有更多更好的經驗你的任務不是與AE之間分灘工作，更不是自己做完所有的事培訓你的AE。如果他有麻煩，幫助他你的AE做得越好，你的工作就更輕松，你就有更多的時間去爭取AD的職務最好的AM他充分地分派工作，并跟蹤管理這些工作他的AE不僅干得好，更干得開心他告訴AD或BOSS做什么他用腦而非腳他何時何地都帶上自己的AE他告訴AE怎么做而不是自己去做他不把AE當仆人他鼓勵AE挑戰(zhàn)他他也不斷挑戰(zhàn)他的AD他和他的AE的辦公桌整潔有序他的AE非常忙，但能充分控制局面AD以“年”或“月”考慮問題而非“日”評價AD的標準是大事，而非日常事物創(chuàng)意、媒介工作一切順利時，無人注意AD，但一旦工作出錯，他就要承擔最大責任AD的職責引導客戶發(fā)展客戶服務組讓BOSS知道一切但一般不靠他問而不是被問：“工作進展如何？”很少與客戶的地層人員討論與創(chuàng)意、媒介總監(jiān)交流stopandthink戰(zhàn)術性地使用BOSS的幫助AD能同時處理很多事能看到比較遠的問題能判斷哪些事可以忽略不計知道何時應該緊張，何時不需要同時做很多事，但仍有時間擴展業(yè)務上司喜歡什么、不喜歡什么上司也是人，他們也渴望成功，得到提升和掙更多的錢他們通過為公司贏取利潤來實現(xiàn)這些目標如果他們向公司許諾利潤但又做不到，會顯的很蠢，沒人喜歡做蠢人得罪上司的有效方法之一是把營業(yè)量預算做得一團糟你在向上司承諾錢沒有人能原諒承諾給錢但又不兌現(xiàn)的人贏得客戶尊重讓你的客戶認為你非常優(yōu)秀這將使你處于一個非常、非常有力的位置其中的關鍵是獲得客戶的尊重如果你的客戶尊重你，你的上司、同事也會尊重你客戶不會尊重聽話的“傳聲筒”請客戶大吃一頓能有助于關系的發(fā)展，但這還遠遠不夠，客戶喜歡你并不等于尊重你如何贏得客戶尊重站在客戶立場上看問題成為客戶生意上的拍檔象客戶一樣，你眼光要超越幫助客戶管理他的生意，幫助他寫營銷計劃告訴客戶真相：他的決定、他的產品、你的工作廢話少說，一個聰明的客戶能聽到1公里外的廢話如何贏得客戶尊重不要做“yes人”。它將定位于仆人，你為你的公司工作，不是為他他要的是你的專業(yè)技能、經驗判斷。如果你沒有，他就會視你如塵土，一旦尊重喪失，要挽回很困難如果你有更好的主意，你可以不同意客戶的意見，但永遠、永遠不要與他爭吵簡而言之，將你自己定位為商人或營銷專家，而不是供應商或推銷員保證創(chuàng)意和媒介工作的順利完成贏得客戶尊重、不做傳聲筒如果創(chuàng)意或媒介人員認為你能得到客戶的尊重，他們將會盡其所能幫助你但是，如果他們認為你只是一個傳聲筒，他們的工作常常會隨心所欲，讓你舉步維艱告訴創(chuàng)意與媒介人員你想要什么，而不是客戶說了什么stopandthink，形成正確的、自己的觀點，然后寫出正確的“工作單”寫好“工作單”，節(jié)約創(chuàng)意與媒介人員時間如果你的“工作單”第一次就正確無誤，你將節(jié)約每一個人的時間“工作單”不是表格、它是客戶的期望、它是解決方案、它也是創(chuàng)意好的“工作單”還象存款，一旦出現(xiàn)問題可大派用場表現(xiàn)和銷售自己解決方案永遠、永遠、不論在何種情況下在將問題告訴你的上司或客戶時都必須附帶一個解決方案一個錯誤的解決方案也聊勝于無問題不要怕問愚蠢的問題，更不要假裝明白你實際上不明白的事情那樣你遲早會被發(fā)現(xiàn)，即使不被發(fā)現(xiàn)，你也將永遠學不到東西如果你問了，你贏得的不只是答案，更是尊重長處與短處以己為傲，你為BOSS工作是因為你有智慧常常這樣提醒自己，你的成就必將有目共睹了解你的強項與缺點：只有知道缺點是什么，你才能改正缺點最好的老板雇用能彌補自己缺點的人團隊精神我們提倡團隊精神但得到提升的是個人，而非整個團隊。一個團隊中，總有人如“明星”冉冉升起而有人不是永遠不要有“害群之馬”或“不合群”的名聲敢于發(fā)展自己的觀點或風格，但必須遵從游戲規(guī)則“小事情”拼寫、說錯客戶的名字或頭銜寫錯或排印錯“yesman”，不用頭腦思考的人不回電話開會遲到客戶服務人員所需的能力求知欲：對客戶、他的產品及其行業(yè)無止鏡的求知欲客戶關系：渴望服務客戶、發(fā)展客戶信任注重細節(jié)：著眼于細節(jié)，使各個部分緊密聯(lián)系起來解決問題的能手：能分析客戶業(yè)務并發(fā)展出解決方案策略性思考：了解客戶需要并能使之與公司平衡靈活：能管理不同的個性與需要自主、自覺：對內、對外、組織和協(xié)調人與活動并使之有序溝通技巧：對內、對外、手寫、口說均清晰明白團隊精神/領導風范：領導并引領團隊客戶主任在平面制作時的基本動作1、簡報—請列明制作細則：制作用途（如：報紙或POP等）。尺寸[Size：（H）X（W）]網點（ScreenLine)正片或負片（Positiveornegativefiles)分色片數(shù)目顏色（4C或BW或4C+SpotColour專色）單面/雙面（O/S或b/s)語文（英文或中文簡體或中文繁體）打樣紙張（或數(shù)量）要求所選紙張印刷數(shù)量其他制作完成工序客戶Logo指定顏色，字體或其他要求送貨詳情（如：地址，包裝方法等）2、正稿Artwork—動作：1、核對正稿尺寸（按針位或報紙稿線框）2、核對圖案，logo，標題，文案等大小及位置（checkagainstlayout)3、對標題和文案（把錯誤的字、排位等用符號記在正稿上）4、再重讀標題和文案5、查看整體文案排位和構圖6、把正稿日期記在正稿上7、復印寫有意見的正稿8、把原稿交給creative9、復印件存檔3、打樣ColourProof—動作：1、核對打樣尺寸（按針位或報紙稿線框）2、查看圖案顏色（特別注意產品）3、查看logo顏色4、核對標題和文案等顏色5、預留之出血位置或裝訂位置是否足夠/報紙稿是否有線框6、把修改意見記在打樣上7、把大樣日期（出稿日期和報紙名稱）記在打樣一，二，三上8、把打樣一交給creative9、按針位切割打樣二（或制作Dummy)，提交給客戶10、打樣三存檔4、交分色片ColourSeparationFilms—動作

查核分色片數(shù)目（如：4C應有4張M、C、B、Y片）是否有打樣和單格打樣（colourproof&progressiveproofs)應查看片上的文字，圖案和Logo有沒有問題把打樣日期（出稿日期和報紙名稱）記在打樣上把片，打樣和單格捆在一起，交給媒介或客戶若有印刷品，應準備印刷樣品（dummy),與分色片同時提交平面類工作流程（報紙、雜志、POP、小冊子、單張、VI、戶外登箱、廣告牌、車身、展示會等）創(chuàng)意報價攝影-按CreativeBrief填寫產品目的背景資料競爭對手資料市場情況目標消費者分析區(qū)域時間SELLINGIDEA-尺寸-提交物料手繪效果圖/電腦效果圖黑白/彩色-Preview時間-提交日期/時間內部費用/供應商費用尺寸規(guī)格顏色物料特殊效果其它要求交貨日期送貨安排附效果圖影印附效果圖影印菲林規(guī)格拍攝內容風格要求及參數(shù)張數(shù)產品提供及時間安排交片日期及時間插畫正稿制作