駕校教練員的五項(xiàng)修煉

駕校教練員的五項(xiàng)修煉駕校教練員的五項(xiàng)修煉第一章：職業(yè)修煉第二章：服務(wù)修煉第三章：方法修煉第四章:溝通修煉第五章：招生修煉第2頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、職業(yè)修煉第3頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)我們?yōu)槭裁匆?dāng)教練員第4頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)我們?yōu)槭裁匆?dāng)教練員第5頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第6頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第7頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)怎樣轉(zhuǎn)換和認(rèn)知自己的職業(yè)角色第8頁,共52頁，2024年2月25日，星期天二、服務(wù)修煉第9頁,共52頁，2024年2月25日，星期天

教練員的服務(wù)職能1駕校服務(wù)的特點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)刻2

服務(wù)理念和思維3

服務(wù)失敗后的補(bǔ)救4第10頁,共52頁，2024年2月25日，星期天

教練員的服務(wù)職能1駕校服務(wù)的特點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)刻2

服務(wù)理念和思維3

服務(wù)失敗后的補(bǔ)救4第11頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、教練員的服務(wù)職能駕校是服務(wù)行業(yè)？駕校=場(chǎng)地、車輛、人員、技術(shù)培訓(xùn)學(xué)員=學(xué)費(fèi)兩者關(guān)系=技術(shù)服務(wù)第12頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、教練員的服務(wù)職能學(xué)員對(duì)教練員的要求低級(jí)要求：不打人，不罵人，不訓(xùn)人，不拿人中級(jí)要求：熱情服務(wù)，認(rèn)真教學(xué)，又問必答，有求必應(yīng)高級(jí)要求：對(duì)待學(xué)員像春天，對(duì)待工作像夏天，對(duì)待技術(shù)像秋天，對(duì)待安全隱患像冬天第13頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、教練員的服務(wù)職能基本服務(wù)—說到做到滿意服務(wù)—細(xì)節(jié)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、快捷服務(wù)超值服務(wù)—超出學(xué)員正常預(yù)期的服務(wù)感動(dòng)服務(wù)—學(xué)員沒想到、遠(yuǎn)超預(yù)期但又確實(shí)需要的服務(wù)學(xué)員對(duì)駕校的要求第14頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、教練員的服務(wù)職能被動(dòng)式服務(wù)—講服務(wù)就是貶低身份、降低層次活動(dòng)式服務(wù)—刮風(fēng)做秀訴后服務(wù)—不訴不靈教練員的服務(wù)誤區(qū)教練員出售的兩個(gè)產(chǎn)品：技術(shù)和態(tài)度第15頁,共52頁，2024年2月25日，星期天二、駕校服務(wù)的特點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)刻隱蔽性—服務(wù)是承諾、教學(xué)單位小差異性—教練員服務(wù)水平有差異、學(xué)員感受有差異全員性—前臺(tái)和后勤長(zhǎng)期性—三年“危險(xiǎn)期”、有照齡無駕齡、售后服務(wù)市場(chǎng)駕校服務(wù)的特點(diǎn)第16頁,共52頁，2024年2月25日，星期天二、駕校服務(wù)的特點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)刻報(bào)名時(shí)—如沐春風(fēng)上車時(shí)—除練變成“初戀”拿證時(shí)—30天內(nèi)回訪服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻第一印象=55%的相貌、表情、視線+38%的聲音、語速、語調(diào)+7%的談話內(nèi)容第一印象=30秒決定90%的印象（交換名片、寒暄、落座）第17頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、正確的服務(wù)理念和思維薪水是誰發(fā)的？學(xué)員！檢驗(yàn)服務(wù)效果的標(biāo)準(zhǔn)？學(xué)員的滿意度！最好的招生廣告？服務(wù)！第18頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、正確的服務(wù)理念和思維學(xué)不會(huì)的學(xué)員？不會(huì)教的教練？劣質(zhì)服務(wù)=砸牌子、砸飯碗學(xué)員的不滿是向上的車輪感恩學(xué)員第19頁,共52頁，2024年2月25日，星期天四、服務(wù)失敗后的挽救顯性的服務(wù)失?。客对V！隱形的服務(wù)失敗真誠道歉爭(zhēng)取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)快速行動(dòng)解決問題是服務(wù)補(bǔ)救的核心提供補(bǔ)償使學(xué)員滿意是服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵第20頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、方法修煉第21頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)怎樣今行養(yǎng)成式教學(xué)一養(yǎng)成式教學(xué)的內(nèi)容

要養(yǎng)成良好的車德要養(yǎng)成良好的習(xí)慣要養(yǎng)成良好的心態(tài)第22頁,共52頁，2024年2月25日，星期天養(yǎng)成式教學(xué)的方法

示范法警示法強(qiáng)制法環(huán)境熏陶法第23頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)怎樣進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)想象式體驗(yàn)重復(fù)式體驗(yàn)特殊式體驗(yàn)第24頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第三節(jié)女學(xué)員的特點(diǎn)與訓(xùn)練方法安全意識(shí)好，學(xué)習(xí)心態(tài)好依賴性強(qiáng)，自尊心強(qiáng)力氣小，膽量小方向感差，空間感差第25頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第四節(jié)怎樣教好老年學(xué)員老年學(xué)員學(xué)車的動(dòng)機(jī)第26頁,共52頁，2024年2月25日，星期天老年學(xué)員的特點(diǎn)理解能力好，記憶能力差心理素質(zhì)好，協(xié)調(diào)能力差學(xué)習(xí)態(tài)度好，但學(xué)習(xí)效果差第27頁,共52頁，2024年2月25日，星期天打好心理基礎(chǔ)是搞好老年學(xué)員訓(xùn)練的關(guān)鍵空杯心理好奇心理自信心理第28頁,共52頁，2024年2月25日，星期天訓(xùn)練老年學(xué)員應(yīng)注意的問題合理安排時(shí)間注意勞逸結(jié)合注意身體變化注意因人施教選擇合適車型第29頁,共52頁，2024年2月25日，星期天第五節(jié)怎樣克服學(xué)員的緊張心理走出“怕”字的陰影是克服學(xué)員緊張心理的關(guān)鍵寬松的教學(xué)環(huán)境是克服學(xué)員緊張心理的良藥積極的暗示是幫助學(xué)員克服緊張心理的風(fēng)帆防止“瓦倫達(dá)心態(tài)”，幫助學(xué)員踢好“臨門一腳”第30頁,共52頁，2024年2月25日，星期天四、溝通修煉第31頁,共52頁，2024年2月25日，星期天

怎樣搞好與學(xué)員的溝通1怎樣正確運(yùn)用贊美的藝術(shù)2怎樣正確使用批評(píng)的藝術(shù)3第32頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、怎樣搞好與學(xué)員的溝通做一名會(huì)微笑的教練員第33頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、怎樣搞好與學(xué)員的溝通做一名會(huì)傾聽的教練員選擇性的聽專注的聽設(shè)身處地的聽傾聽中的目光運(yùn)用第34頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、怎樣搞好與學(xué)員的溝通做一名善于表達(dá)的教練員知識(shí)性的表達(dá)—既要專業(yè)、又要通俗交往性的表達(dá)—與學(xué)員信息交流學(xué)員有疑問時(shí)？學(xué)員忐忑不安時(shí)？學(xué)員征求意見時(shí)？學(xué)員暴躁法怒時(shí)？學(xué)員生氣郁悶時(shí)?學(xué)員不配合時(shí)？第35頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、怎樣搞好與學(xué)員的溝通做一名善于表達(dá)的教練員語言表達(dá)要充滿意志力和幽默感語言表達(dá)避免方言和不良情緒第36頁,共52頁，2024年2月25日，星期天一、怎樣搞好與學(xué)員的溝通做一名不與學(xué)員沖突的教練員臟嘴、葷尊、貧嘴、閑嘴、犟嘴、婆嘴、刀子嘴、電報(bào)嘴、烏鴉嘴×第37頁,共52頁，2024年2月25日，星期天二、怎樣正確地運(yùn)用贊美的藝術(shù)贊美學(xué)員的作用贊美是一種積極的期待和鼓勵(lì)贊美是一種興奮劑贊美具有評(píng)價(jià)功能贊美是處理人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑第38頁,共52頁，2024年2月25日，星期天二、怎樣正確地運(yùn)用贊美的藝術(shù)贊美學(xué)員的方式當(dāng)眾贊美個(gè)別贊美間接贊美第39頁,共52頁，2024年2月25日，星期天二、怎樣正確地運(yùn)用贊美的藝術(shù)贊美學(xué)員時(shí)應(yīng)注意的問題要具體要及時(shí)要慷慨要適度第40頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣正確地使用批評(píng)的藝術(shù)管理學(xué)上有個(gè)“二八定律”促使一個(gè)人的進(jìn)步應(yīng)該給他20%的壓力（批評(píng)和懲罰）和80%的動(dòng)力（即表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)）贊美不能取代批評(píng)！第41頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣正確地使用批評(píng)的藝術(shù)濫用批評(píng)不敢用批評(píng)不會(huì)用批評(píng)使用“批評(píng)”存在的問題第42頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣正確地使用批評(píng)的藝術(shù)適可而止的原則“兩個(gè)一”的原則容忍的原則對(duì)事不對(duì)人的原則“三看”原則批評(píng)的原則超限效應(yīng)一事一議遺忘是必然的，記住是偶然的看地點(diǎn)、看時(shí)間、看人物就是論事、不延伸、不聯(lián)想第43頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣正確地使用批評(píng)的藝術(shù)首先要讓學(xué)員接受你必須找出學(xué)員的長(zhǎng)處進(jìn)行贊美批評(píng)要準(zhǔn)確表達(dá)批評(píng)的善意批評(píng)四部曲當(dāng)面批評(píng)不要當(dāng)眾批評(píng)教學(xué)嚴(yán)格不要態(tài)度嚴(yán)厲第44頁,共52頁，2024年2月25日，星期天三、怎樣正確地使用批評(píng)的藝術(shù)察言觀色自如的運(yùn)用“贊美與批評(píng)”的手段也是教練員的基本功！批評(píng)被接受才有效果！第45頁,共52頁，2024年2月25日，星期天五、招生修煉第46頁,共52頁，2024年2月25日，星期天目標(biāo)目的和方向關(guān)系人和事物的聯(lián)系口碑可信度、強(qiáng)勢(shì)第五章：招生修煉第47頁,共52頁，2024年2月25日，星期天目標(biāo)目標(biāo)計(jì)劃行動(dòng)第48頁,共52頁，2024年2月25日，星期天明確目標(biāo)——年薪50000元分解每月50000/12=4166元。當(dāng)前每月工資1070元報(bào)7個(gè)學(xué)員合格獎(jiǎng)200*7=1400元100%合格獎(jiǎng)300*2=600元遵守制度，不遲到、不缺勤獎(jiǎng)50元招7個(gè)學(xué)員150*7=1050元。1070+1400+600+50+1050=4170元第49頁,共52頁，2024年2月25日，星期天你的時(shí)間價(jià)值是多少年收入（萬元）年工作時(shí)間天日工作時(shí)間小時(shí)每天價(jià)值元每小時(shí)價(jià)值元每分鐘價(jià)值元1254839.374.920.0822254878.749.840.1632548118.1114.760.2542548157.4819.680.335