實驗室儀器設備等采購項目質(zhì)量監(jiān)管及售后服務方案

（一）質(zhì)量管理方案 11、質(zhì)量管理組織體系 11.1質(zhì)量目標 11.2質(zhì)量保證體系 12、貨物收貨質(zhì)量檢測制度 23、貨物臨時堆放與保護措施 54、貨物質(zhì)量保障措施 64.1、質(zhì)量保證措施 64.2、產(chǎn)品質(zhì)量保證方針 114.3、供貨服務目標及理念 12（二）售后服務 141、提供快速、便捷、持續(xù)的技術支持 142、保障項目技術施工和售后運行維護 162.1售后服務體系及人員安排 162.2售后服務 173、我公司在項目所在行政區(qū)域設有售后服務機構(gòu) 204、擬投入專員及服務團隊對接項目 215、人員分工 226、進度計劃及保證措施 25附：設備運輸計劃 27附：交貨安裝進度 33（一）質(zhì)量管理方案1、質(zhì)量管理組織體系1.1質(zhì)量目標科學管理、精心施工，合理制定工程進度計劃，嚴格按照國家及市有關安全操作規(guī)程施工，堅決杜絕事故發(fā)生。在施工過程中嚴格按照規(guī)范精心施工，爭取各工序均達到優(yōu)良，創(chuàng)造一個全優(yōu)工程。1.2質(zhì)量保證體系公司按ISO9002國際標準建立健全質(zhì)量體系，配備充足的資源，按標準要求進行管理和監(jiān)督。ISO9002全部要素是我們的行動準則，一次合格是我們的工作標準，精心組織、科學管理、優(yōu)質(zhì)高效是我們的手段，讓用戶滿意是我們的最高目標。施工中，認真貫徹公司的質(zhì)量方針，落實《質(zhì)量手冊》、《程序文件》和《技術交底》，實施全過程、全方位的管理，以確保該工程質(zhì)量目標的實現(xiàn)。建立健全該工程的質(zhì)量責任制：項目經(jīng)理負責項目部的整個質(zhì)量活動；質(zhì)檢員主持該工程質(zhì)量活動，主持糾正和預防措施的規(guī)定，并對實施和有效性組織跟蹤和驗證；技術負責人組織貫徹執(zhí)行國家現(xiàn)行有關工程質(zhì)量，組織推廣新技術、新工藝并組織編制質(zhì)量保證措施。項目經(jīng)理是本工程的第一負責人。設置專職質(zhì)量檢查員作為項目經(jīng)理管理助手，在項目經(jīng)理和項目技術負責人的直接領導下，具體擔負質(zhì)量管理方面的業(yè)務工作，實行質(zhì)量一票否決權，對工程質(zhì)量實施嚴格嚴密的監(jiān)控管理。組織好工序交接檢查驗收。各施工班組設兼職質(zhì)量檢查員，對本班組完成的項目按照標準進行認真質(zhì)檢，并填寫自檢記錄，對于不符合項目自行整改關閉，最后提交專職質(zhì)量檢查員驗收，同下一道工序辦理交接手續(xù)，上道工序存在的質(zhì)量問題，沒有進行整改，下道工序拒絕接收，以保證上道工序的不合格項不轉(zhuǎn)入下道工序。

2、貨物收貨質(zhì)量檢測制度（1）預驗收的目的是為了檢查、驗證設備能否滿足生產(chǎn)車間的加工質(zhì)量及生產(chǎn)率，檢查供應商提供的資料、備件。預驗收的依據(jù)是技術協(xié)議、審圖紀要、CE標準（安全性能）。在設備預驗收前，要根據(jù)技術協(xié)議規(guī)定，編制預驗收計劃，明確預驗收通過的標準。1）預驗收過程主要包括以下內(nèi)容1.檢驗設備主要零部件是否按合同要求制造。2.各設備參數(shù)是否達到合同要求。3.檢驗設備幾何精度及位置精度是否合格。4.設備各動作是否正確。5.合同未要求部分檢驗，如發(fā)現(xiàn)不滿意處可向生產(chǎn)廠家提出，以便及時改進。6.對試件進行加工，檢查是否達到精度要求（必要時）。7.做好預驗收記錄，包括精度檢驗及要求改進之處，并由生產(chǎn)廠家簽字。2）預驗收結(jié)束后，與設備制造廠家簽訂預驗收紀要，在預驗收紀要中，需明確預驗收存在的問題、需完成的整改項及完成時間。（2）設備開箱驗收及安裝調(diào)試驗收：開箱驗收的目的是檢查供應商提供的設備在運輸過程中是否有損壞，設備的技術資料是否齊備，設備零部件是否符合協(xié)議要求。設備開箱驗收過程主要包括以下內(nèi)容：1）設備外觀包裝是否完好。2）裝箱設備的型號與技術協(xié)議的規(guī)定是否相符。3）按照裝箱單清點零件、部件、備品備件、工具、4）附件、合格證、說明書和其他圖紙、技術文件等是否齊全，有否缺損。5）檢查設備外觀有無嚴重的碰撞及表面漆皮脫落等情況，檢查是否己影響到設備的精度和技術性能。6）檢查設備有無銹蝕現(xiàn)象和防銹油質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有銹蝕或發(fā)現(xiàn)防銹油過期變質(zhì)，應徹底清除重新更換，清除舊防銹油時應使用非金屬刮具。未清洗過的滑動面，嚴禁移動以防損壞。7）核對設備平面布置圖和電氣線路與設備實際情況是否相符，檢查地腳等有關尺寸，地腳螺栓、墊鐵是否符合要求，電源接回線的位置及電氣有關參數(shù)是否與說明書相符。在檢查中要做詳細檢查記錄。凡不滿足上述規(guī)定，設備部門應盡快會同有關部門與供貨單位聯(lián)系解決，未解決之前，未經(jīng)批準，設備不得投入使用。并由設備使用部門相關人員簽字確認。（3）設備試運行驗收：試運行的目的是進一步檢查設備存在的缺陷并進行使用前最后修理和調(diào)整，使設備的運行特性符合生產(chǎn)的需要，以及設備安全防護。試運轉(zhuǎn)的步驟是：先空載，后負荷；先單機，后聯(lián)動。必須在上一步驟檢查合格后，才能進行下一步驟的運轉(zhuǎn)。試運轉(zhuǎn)中應注意以下幾點，試運行包括以下內(nèi)容：1）嚴格按照設備操作規(guī)程，開機試車運行，新設備磨合時間按照技術協(xié)議的規(guī)定執(zhí)行。2）試運行期間，設備工作能力必須達到技術協(xié)議規(guī)定，設備動作準確、平穩(wěn)，無明顯撞擊、振動、無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。3）設備的附屬設備、安全附件、儀表等應齊全，運行正常，無其他技術隱患，電氣、液壓、冷卻、潤滑等系統(tǒng)工作正?？煽?。4）設備的動作、行程、速度及聯(lián)鎖控制等均應符合設計功能要求。5）在任何情況下，機器可以安全關機。6）當供電或者控制電路失效時，機器會安全停機。7）機器控制按鈕的設計要盡量避免誤導其功能。8）所有能源可以被鎖定且確定鎖定點，雙手控制開關必須充分分開以避免可以單手操作。（4）設備終驗收：最終驗收工作主要根據(jù)設備出廠合格證上規(guī)定的驗收標準及用戶實際能提供的檢測手段，測定設備合格證上各項指標。檢測結(jié)果作為該設備的原始資料存入技術檔案中，作為今后維修時的技術指標依據(jù)。終驗收包括以下內(nèi)容:1）設備驗收由設備科組織，參與部門由設備科、設備使用部門、公共設施部、EHS組成。由設備科組織。2）設備使用部門需要提供設備試產(chǎn)的數(shù)據(jù)，設備在試產(chǎn)階段的使用狀況記錄和維護記錄。3）EHS部門需要對設備的（CE標準）安全性能進行評估，并提供評估報告，如不能滿足，需要供應商立即整改。4）公共設施部確認公共設施的安裝是否符合規(guī)范及要求。5）設備綜合性能的檢驗：設備綜合性能主要包括主軸系統(tǒng)性能，進給系統(tǒng)性能，自動系統(tǒng)，電氣裝置、安全裝置、潤滑裝置、氣液裝置及各附屬裝置等性能。5）設備經(jīng)試運轉(zhuǎn)及各相關部門的共同驗收后，由設備科完成終驗收報告，提交OA流程，經(jīng)各相關部門會簽及公司領導批準后，再與設備制造廠家簽訂終驗收紀要，即完成了設備的終驗收。6）終驗收合格后，依設備編號原則編號、并建立檔案，辦理轉(zhuǎn)固手續(xù)，投入生產(chǎn)使用。7）若終驗收不合格，按照合同約定，由制造廠家在規(guī)定的期限內(nèi)完成整改；若設備存在質(zhì)量缺陷，按照合同相關規(guī)定進行扣款，直至退貨的處理。

3、貨物臨時堆放與保護措施主要采取護、包、蓋、封四種措施:（1）護就是提前保護。如交叉作業(yè)，對已完成就位的設備等，防止在交叉施工時受撞擊、劃傷，要求對已完成的成品加以保護，同時在關鍵部位貼上成品保護標志條，起警示作用。有必要時要采取硬維護（有足夠的防撞擊能力）（2）包就是包裹。對已安裝完成的設備應進行包裹，防止二次污染。（3）蓋就是表面覆蓋。有防雨防水要求的要用防雨布覆蓋，要用地毯膠墊或彩條布進行表面覆蓋，在通道位置還應加蓋木夾板。（4）封就是封閉。如某個設備安裝完成后，應及時圍堵封閉，盡量減少人為的損壞，以達到成品保護目的。保護小組，劃分責任區(qū)、各負其責。建立各工序、工種的交接手續(xù)、明確責任。當前工作和交接后前一工序的成品由當前施工負責人負責。做好宣傳教育工作，使每個施工人員養(yǎng)成自覺保護建筑成品，愛護公物的美德。嚴格要求各工種作業(yè)班組做到工完場清，并做好與下一班組的銜接，填寫工序交接表，做到誰施工誰保護?，F(xiàn)場設置門衛(wèi)，無關人員禁止入內(nèi)，以防破壞成品。設置專職人員，進行現(xiàn)場巡檢，發(fā)現(xiàn)對成品的破壞，立即糾正并給予當事人以嚴厲處罰。

4、貨物質(zhì)量保障措施4.1、質(zhì)量保證措施（1）合同貨物的質(zhì)保期為現(xiàn)場驗收合格投入運行后起算，質(zhì)保期為中標合同簽訂的日期為準進行質(zhì)保。（2）我公司保證提供的合同貨物是全新的、未使用過的。我公司保證合同貨物在正確的運行、正常操作情況下，運行安全、可靠。在質(zhì)量保證期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)我公司提供的合同貨物有缺陷，不符合合同約定時，采購人可向我公司提出索賠。我公司按采購人要求進行修理、更換，或賠償采購人的損失。如需更換，我公司及時用合格優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品進行更換。由此產(chǎn)生的全部費用由我公司承擔。如我公司對索賠有異議，在收到采購人索賠通知后的7日以內(nèi)書面形式提出，否則視為承認采購人的索賠請求。（3）我公司對本次設備生產(chǎn)的全過程嚴格按質(zhì)量保證體系執(zhí)行。在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于我公司責任需要修理、更換有缺陷的設備導致合同貨物停運時，質(zhì)量保證期自我公司消除該缺陷后重新計算，由此產(chǎn)生的所有損失由我公司承擔。（4）質(zhì)量保證期的屆滿不能視為我公司對合同貨物中存在的可能引起合同貨物損壞的潛在性缺陷所負責任的解除。合同貨物壽命期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)潛在性缺陷時，采購人有權要求我公司按成本價對有缺陷的合同貨物和同一批次的合同貨物予以及時修理或更換。（5）我公司保證合同貨物經(jīng)過正確運輸、正常操作和保養(yǎng)，在其壽命期內(nèi)運行良好，我公司承諾合同貨物的壽命期不少于規(guī)定年限內(nèi)。（6）在合同貨物壽命期內(nèi)，我公司發(fā)現(xiàn)合同貨物存在潛在性缺陷或原理性故障時，會在第一時間以書面形式通知采購人。（7）對于合同貨物，我公司采用有運行經(jīng)驗證明正確的、成熟的技術和材料；若采用我公司過去未采用過的新技術、新材料，經(jīng)采購人事先同意。采購人的同意并不減輕或免除我公司根據(jù)本合同所承擔的責任。我公司從分包商處采購的設備及部件的一切質(zhì)量問題應由我公司負責。（8）如果我公司提供的合同貨物有缺陷，或由于技術資料有錯誤、我公司技術人員指導錯誤，造成合同貨物報廢或返工，我公司應立即無償進行更換或賠償采購人因此遭受的損失。需更換合同貨物的，我公司應承擔由此產(chǎn)生的到配送現(xiàn)場換貨的一切費用，包括但不限于新貨物的費用、將新貨物運至配送現(xiàn)場的費用及處理被更換貨物的費用等。我公司更換或修理合同貨物的期限按雙方約定執(zhí)行，如逾期未完成更換或修理工作的，按延遲交貨處理。（9）如果由于采購人未按照我公司所提供的技術資料、圖紙、說明書進行、操作或維護，及非我公司技術人員的原因造成合同貨物損壞，由采購人負責修理、更換，但我公司有義務盡快提供所需更換的部件，對于采購人要求的緊急部件，我公司應安排最快的方式運輸，所有費用均由采購人承擔。（10）在從合同貨物運至交貨地點之日起至質(zhì)量保證期結(jié)束之日的期間，如發(fā)現(xiàn)我公司提供的合同貨物有缺陷，不符合本合同約定的，采購人有權選擇且我公司需采取以下補救措施：1）更換我公司以符合合同要求的貨物替換不符合合同要求的合同貨物，費用由我公司承擔。除非采購人同意，更換應在30日以內(nèi)完成。2）退貨采購人將有缺陷的合同貨物退還我公司，我公司負責將被退還的合同貨物運出配送現(xiàn)場。在此種情況下，我公司應退還已收取的該合同貨物的貨款并承擔采購人支出的拆卸、運輸、保險及購買替代品的差價等費用。3）削價在買賣雙方同意的前提下，對有缺陷的合同貨物作削價處理，我公司將有缺陷的合同貨物原合同價與削減后價格之間的差額退回采購人。4）我公司按照國家“三包”規(guī)定和其他國家有關法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定以及雙方約定提供伴隨/售后服務。（11）產(chǎn)品質(zhì)量保證措施1）提供合格的產(chǎn)品我公司按照采購人提供的供應計劃（包括調(diào)整計劃）及要求的品種和數(shù)量向采購人提供滿足本項目技術規(guī)定要求的質(zhì)量合格、全新的貨物。對于采購急需的貨物我公司承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時性，因此所發(fā)生的所有費用由我公司自己承擔。2）不合格產(chǎn)品的處理采購人在交貨地點有權隨時抽檢我公司交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合本項目規(guī)定，采購人有權拒收貨物、拒付合同價款，并追究賣方由此造成的經(jīng)濟損失。我公司供應貨物的質(zhì)量指標不符合本項目合同規(guī)定的質(zhì)量標準，我公司自行處理并承擔由此所發(fā)生的全部費用。給采購人造成損失的，我公司給予賠償。在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì)量問題，我公司予以無償更換。質(zhì)量保修期內(nèi)，我公司未能按采購人要求修復出現(xiàn)的缺陷，采購人有權另行委托其他單位修復，由此發(fā)生的費用，由我公司自己承擔。3）檢驗（測）、試驗我公司按照本項目質(zhì)量要求，從貨物進庫到貨物的出庫，對產(chǎn)品質(zhì)量進行全過程的控制，每個環(huán)節(jié)均嚴格把關，為了保障交貨質(zhì)量。我公司供應的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽、質(zhì)量、售后服務擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品供應商。進入的物資入庫前檢驗員首先要驗證該批供貨單位是否為合格供應商，并驗證其有關質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗報告等），再對進貨實施必要的檢驗和測量。如該貨物不屬合格供應商的產(chǎn)品，則予以拒檢。檢驗人員首先對產(chǎn)品包裝、外觀、色澤進行檢驗并根據(jù)實測情況和相關檢驗的要求，作出合格與否的決定，經(jīng)檢測合格后通知庫房保管部門。根據(jù)結(jié)果辦理入庫手續(xù)，庫房保管對所填物資的數(shù)量進行驗收，并分類堆放。我公司承諾供應的所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過的。各個方面滿足招標文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。采購人有權對合同貨物進行抽檢，我公司積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷需要修理或更換時，修理和更換兩種措施的使用次數(shù)限制為1次，經(jīng)修理、更換后仍然檢測不合格的，我公司采取退貨處理。4）包裝、運輸我公司交付的所有合同貨物均符合相關包裝儲運指示標志的規(guī)定，按照國家有關部門最新的規(guī)定進行包裝，滿足長途運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。我公司按照合同貨物的特點，按需要分別加上防沖撞、防霉、防銹、防腐蝕、防凍、防盜的保護措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運抵合同貨物安裝現(xiàn)場。合同貨物包裝前，我公司負責按部進行檢查清理，不留異物，并保證零部件齊全。接到供貨通知后，將及時安排公司車輛進行貨物裝運，在裝運貨物時做到輕拿輕放，嚴禁碰撞或劃傷貨物，嚴格清點數(shù)量，盡量避免發(fā)生差錯給用戶帶來損失，如用敞篷車裝載完畢必須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運輸時均辦理貨物保險，并督促駕駛?cè)藛T必須按照運輸合同規(guī)定按時將產(chǎn)品安全、迅速、準確無誤和保質(zhì)保量地運交到用戶指定的卸貨地點。我公司認真執(zhí)行產(chǎn)品貯存、運輸規(guī)程，避免長時間燥曬，運輸中注意支點位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污染。根據(jù)合同產(chǎn)品的特點和在運輸中的不同要求，我公司在包裝箱上醒目地標明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以相應的標記圖案。我公司應在合同貨物包裝物外表明確標注貨物的倉儲保管要求，包裝物外表的標注應清晰、牢固、防水、耐磨。如果我公司未提出明確要求或采購人按我公司要求進行倉儲保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我公司承擔由于修理或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費用。若因我公司車輛限制或調(diào)配原因無法運輸而由采購人車輛承運部分，則我公司按市場價格向采購人支付運輸費用。5）交貨若我公司有幸中標，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合同供貨批次數(shù)量進行貯備，合理調(diào)配庫存，優(yōu)先供應本項目所需貨物。并根據(jù)采購人的要求和交貨計劃，準時、安全的將貨物運至采購人指定地點。不論我公司采用何種運輸方式，我公司均保證采購計劃供應量，并保證有必要的調(diào)峰運輸能力，確保采購人的需要。我公司在交貨時提供合同貨物出廠有關質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗報告等），確保交貨質(zhì)量。如果合同貨物是易燃和危險的，我公司在發(fā)運前向采購人提交說明合同貨物名稱、性能、保護措施和處理事故的方法的報告。我公司負責辦理發(fā)運合同貨物所需要的運輸手續(xù)及合同貨物交付前的運輸，合同貨物運抵并卸至合同約定交貨地點前的毀損、滅失風險由我公司承擔。我公司應負責及時對因風險滅失或損失的合同貨物補充供貨，修理或更換，并承擔由于補充或修理及更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費用。6）安裝、調(diào)試計劃我公司委派資深技術人員在接到用戶通知后24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，為用戶提供安裝、調(diào)試，我公司嚴格按照技術資料、檢驗標準、圖紙及說明書進行安裝，并充分配合采購人，采取一切必要措施，使合同貨物盡快投入使用。合同貨物安裝完畢后，我公司派人參加調(diào)試，調(diào)試時間應按照采購人要求為準。在合同履行過程中，對由于我公司原因需要進行的檢查、試驗、再試驗、修理或更換，我公司應承擔進行上述工作所需的費用。當合同貨物運抵交貨地點，采購人按國家、行業(yè)及采購人標準開展現(xiàn)場交接試驗，對交接試驗不合格的，我公司按照采購人認可的方案負責處理并再次進行交接試驗，相關處理、試驗的費用由我公司承擔。若因交接試驗不合格不能達到合同要求，我公司承擔延遲交貨的違約責任。安裝、調(diào)試、交接試驗驗收中，合同貨物的本體或任何組件如有缺陷我公司及時處理。我公司對合同貨物缺陷的處理不能達到合同要求，采購人有權退貨。安裝過程中我公司處理缺陷超過采購人要求期限的，按延遲交貨承擔違約責任。

4.2、產(chǎn)品質(zhì)量保證方針（1）質(zhì)量方針：品質(zhì)第一，一絲不茍、顧客為中心，改進無止境（2）質(zhì)量目標：成品出廠合格率100%顧客滿意率100%。（3）針對本項目的配送方案實施計劃1）我公司的配送宗旨是“三按”，按時、按質(zhì)、按量?！叭龑！?，專人、專車、專線。2）按時——嚴格按照招標方的時間要求和規(guī)定配送;3）按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個送貨批次；4）按量——按照招標方的配送明細、數(shù)量、地址認真執(zhí)行配送工作。5）專人——公司安排根據(jù)招標文件要求工作人員實施配送方案，人數(shù)按照客戶的要求可進行增減，具體由配送中心經(jīng)理具體負責；6）專車——公司針對本項目的實施。計劃從公司配送中心抽出運輸車輛，實施專車配送，完全能夠確保按時送達到各目的地；7）嚴格執(zhí)行公司的“五心”標準誠心誠心誠意貼心站在對方角度考慮問題，以心換心細心細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。耐心始終保持服務耐心，最苛刻的業(yè)主是我們最好的教練舒心業(yè)主放心，更開心，這就是我們的工作8）業(yè)主1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務鏈上我們確保服務的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。

4.3、供貨服務目標及理念我公司做到尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務，做客戶們永遠的伙伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。每走一步，首先想到的是顧客，在企業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)椴少徣耸袌龊?，消費者的消費觀念產(chǎn)生了變化。面對眾多的產(chǎn)品服務，消費者更樂于接受質(zhì)量好的產(chǎn)品服務。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務質(zhì)量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。應站在顧客（或消費者）的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。完善服務系統(tǒng)，加強售前、售中、售后服務，對顧客在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。千方百計留住已有顧客。建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構(gòu)的設立、服務流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應機制。顧客永遠是對的，第一顧客是產(chǎn)品的購買者，不是麻煩制造者；第二顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三由于顧客有“天然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。顧客滿意要素：（1）產(chǎn)品滿意：指顧客對產(chǎn)品品質(zhì)的滿意。（2）服務滿意：指顧客對所購產(chǎn)品售前、售中、售后服務的一種肯定態(tài)度。無論產(chǎn)品多么完善，價格多么合理，當它見諸于市場時，都必須依賴服務。“售后服務制造永久顧客”。（3）企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。我們搞企業(yè)當然首先是為了賺錢，但不僅僅是為了錢，更不是唯利是圖。利潤是對優(yōu)質(zhì)服務的報酬。追求利潤的過程，就是即通過春風化雨般的奉獻，使顧客在滿意中心甘情愿地回報，毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。不急功近利，把服務搞成掠奪、敲詐和欺騙。

（二）售后服務1、提供快速、便捷、持續(xù)的技術支持我公司鄭重承諾，如果我們公司經(jīng)評審后確定為中標供應商，我公司對中標貨物，我公司將提供一年的免費質(zhì)保。除完全響應招標文件合同條款和合同專用條款規(guī)定的所有要求外，還將按照以下條款提供優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務：（1）電話支持我公司設有事后保障部、指派專門技術人員電話形式為客戶提供項目咨詢、幫助診斷等指導性技術服務、不論本市或遠程均做到即時回復，做到客戶滿意。提供7×24小時電話咨詢服務。（2）現(xiàn)場支持當電話支持和遠程支持都不能解決問題時，公司將指派有經(jīng)驗的專業(yè)技術人員到現(xiàn)場進行服務。響應時間：接到故障通知后4小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。故障修復時間：6小時內(nèi)修復故障。（3）協(xié)作支持我公司為更快更好為客戶提供服務，將以技術協(xié)作單位和設備、系統(tǒng)供應商為后盾，遇到重大或疑難問題時，我公司將與協(xié)作單位和供應商的專家、技術人員共同為客戶到現(xiàn)場提供服務。響應時間：不超過8小時。響應熱線：響應方式響應號碼服務子郵件47594359@保修期滿后，我公司協(xié)調(diào)設備生產(chǎn)廠家，以優(yōu)惠的價格續(xù)簽相關維護服務協(xié)議。保修期后我公司將繼續(xù)向用戶提供技術支持售后服務，前2年的貨物維修我公司只收取零配件成本費。具體內(nèi)容及收費標準如下：服務內(nèi)容服務內(nèi)容所涉及的范圍以簽訂的合同為準。巡檢服務在項目驗收后的二年內(nèi)，每年為用戶提供12次的定期巡檢和遠程或現(xiàn)場維護的服務。服務方式保修期外的服務分為兩種：包年保修和按次上門維修服務。固定期限保障保修服務：保修期后，用戶方與我公司簽訂合同，固定期限保障合同原則上一年一簽。費用大約為合同總額的10-12％之間。按次上門維修服務：保修期后，用戶設備發(fā)生故障時，通過電話、傳真、E-mail等方式向我公司提供技術請求，我公司將根據(jù)當時產(chǎn)品市場情況，以成本價加人工工資作為服務報價提交用戶。服務內(nèi)容根據(jù)具體情況而定。同保修期內(nèi)的服務方式，保修期外的服務也享有7×24小時的服務。

2、保障項目技術施工和售后運行維護2.1售后服務體系及人員安排（1）服務理念：全心全意，盡心盡力：服務體現(xiàn)了一個品牌的實力和承諾，我公司憑借雄厚的實力，全心全意為客戶提供售前、售中和售后服務，盡心盡力協(xié)助客戶邁向成功。（2）服務宗旨：用戶的成功就是我們的成功：我公司奉行“用戶的成功就是我們的成功”的宗旨，時刻以客戶利益為重，處處為客戶著想，不斷地開拓創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造價值。（3）服務規(guī)范：誠信、專業(yè)、高效、迅捷：為更好地服務客戶，我公司建立了標準、規(guī)范的客戶服務體系，為客戶提供的個性化服務，力爭以全面、細致的服務讓客戶滿意，進一步增強客戶對我公司的信心與認同。（4）服務保障：1）售后服務實行24小時服務，若使用的產(chǎn)品發(fā)生故障，售后服務部可及時派人到現(xiàn)場解決問題。2）我公司擁有各類專業(yè)技術人員，根據(jù)需要，售后服務部可向公司各職能部門隨時調(diào)用所需專業(yè)和技能人員，派往用戶所在地，提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務。3）我公司每年不定期的對公司和代理商的技術人員進行培訓，以便及時掌握新技術、新材料、新工藝，為用戶提供準時、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務。4）市場部配合服務部定期向訂購和使用的產(chǎn)品的客戶進行回訪。通過接受客戶投訴和溝通，建立起信息反饋渠道獲取各種信息，采取相應的糾正(預防)或改進措施，確保向客戶提供滿足要求的產(chǎn)品。

2.2售后服務XXXX生物科技開發(fā)有限公司服務熱線和各級售后技術維護服務機構(gòu)將提供每天7X24小時的熱線電話，接受并處理本項目的故障申告服務，我公司各級售后技術維護服務機構(gòu)將提供手機、電話、傳真、電子郵件和遠程撥號等在線支持方式。所有接收到的故障申告電話、電子郵件和傳真等都將記錄在案，并被跟蹤直至徹底解決，直到用戶確認為止。具體故障響應處理處理流程和時限如下：提供7×24電話或電子郵件服務的實時故障響應；一般故障在8小時內(nèi)修復，若硬件設備出現(xiàn)故障，無法正常使用，有備件的設備在48小時內(nèi)進行更換服務，無備件的進行部件維修。因為交通以及其他人力不可抗拒因素導致的原因可能導致故障解決時間適當延后。售后服務處理流程為如下：

售后服務熱線流程圖活動流程過程說明責任人產(chǎn)生記錄收集維護信息并對信息進行管理?？蛻舴詹块T、項目維護組接收用戶提出的維護申請（來自網(wǎng)絡的客戶信息、電話或者書面申請等），填寫《客戶咨詢/反饋登記表客戶服務部門、項目維護組《客戶咨詢/反饋登記表》客戶服務部、項目維護組技術人員對維護申請進行處理：根據(jù)問題實際進行即時處理；對于需要深度維護的問題制定維護方案，并與用戶進行協(xié)商以確定維護的模式，維護活動的實施細節(jié)，是有償維護還是無償維護等。在《用戶問題反饋及落實情況表》上做出問題審核處理意見。對于不需要進行維護的，發(fā)送《客戶回執(zhí)》給用戶，并將《用戶問題反饋及落實情況表》進行歸檔客戶服務部門、項目維護組（技術人員）《用戶問題反饋及落實情況表》《客戶回執(zhí)》維護人員實施維護。實施時根據(jù)維護的類型參見《軟件維護規(guī)范》和《系統(tǒng)維護規(guī)范》。維護實施完畢后，請客戶填寫意見維護人員《維護任務單》《用戶意見反饋表》維護完成后，必須進行維護驗收，驗證修改是否正確，并重新確認整個軟件維護小組負責人維護實施人員《維護驗收表》維護人員將維護過程中產(chǎn)生的記錄和客戶意見提交給客戶服務部或項目維護小組，對本次維護進行確認，如果合格，則本次維護結(jié)束。所有過程質(zhì)量記錄交由文檔管理員進行歸檔客戶服務部門、項目維護、文檔管理人員《歸檔記錄》系統(tǒng)故障處理服務流程圖客戶通過電話、傳真、電子郵件等多種形式提出支持服務需求；客戶服務助理定期調(diào)查客戶滿意度得到支持服務需求；售后維護組成員也會在支持維護期挖掘客戶的潛在服務需求。維護服務過程中，我們的工程師將認真解決客戶提出的問題，并將維護的過程和解決方法填寫在《支持維護記錄》中，也要求客戶對我們的維護服務質(zhì)量做一評價。在支持服務結(jié)束后，支持維護人員應請客戶驗收工作結(jié)果，并填寫《維護總結(jié)》。

3、我公司在項目所在行政區(qū)域設有售后服務機構(gòu)XXXX生物科技開發(fā)有限公司成立于XX年12月20日，公司位于XXXX。是一家專業(yè)從事實驗儀器、檢測儀器、農(nóng)機設備、化學試劑、實驗耗材等銷售及服務的企業(yè)。公司始終堅持高起點、嚴要求，不斷引進國內(nèi)外其他知名品牌的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務廣大用戶。主要客戶廣泛分布于醫(yī)院、制藥、教育機構(gòu)、環(huán)境測試機構(gòu)、農(nóng)牧科研機構(gòu)、水文資源機構(gòu)等。XXXX生物科技開發(fā)有限公司自創(chuàng)立以來，一直不斷地完善自我，提高自我，積極參與市場競爭，以先進的儀器，嚴格的科學管理，一流的售后服務來服務廣大新老客戶。公司全體員工衷心感謝您對本公司的關注和支持，期待著與廣大新老用戶真誠合作、共同發(fā)展。

4、擬投入專員及服務團隊對接項目序號姓名性別學歷現(xiàn)任職務/職稱從事工作年限備注123456

5、人員分工（1）售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足采購方的需求，保證采購方在采購我公司產(chǎn)品后，能發(fā)揮最大的效益，提高采購方對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務管理制度和工作流程。（2）售后服務內(nèi)容1）根據(jù)招標文件和合同的要求，在保修期內(nèi)，對于產(chǎn)品的材料等質(zhì)量問題造成的損失，我公司無償為用戶維修或更換新的同種產(chǎn)品，保修期按照國家規(guī)定和招標文件中要求的保修期執(zhí)行。2）對保修期外的產(chǎn)品，我公司為采購方進行有償服務。（3）售后服務的標準及要求1）售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生。2）在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維護保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。3）服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。4）接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，應在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾任。5）決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。6）服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的問題，應及時處理，不允許同一問題重復發(fā)生的情況。7）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，并讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表。8）重大質(zhì)量問題，售后服務人員應及時反饋公司的有關部門予以解決。9）建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。（4）售后服務部門職能1）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。2）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。3）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。4）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。5）向相關部門反饋客戶意見及建議。6）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。（5）售后服務部門的主要工作說明1）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2）開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。3）建立售后服務標準，規(guī)范售后服務。售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。公司售后服務部門是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。4）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。（6）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一、顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二、顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

6、進度計劃及保證措施為了使項目能夠按照計劃、有條不紊地進行，我公司將整個實施過程分為實施前期、實施中期、實施后期三個階段，每個階段根據(jù)具體任務分為多個環(huán)節(jié)。項目實施環(huán)節(jié)統(tǒng)計如下：項目環(huán)節(jié)任務內(nèi)容簡述任務執(zhí)行組實施前期設備供貨進行商務洽談，確保項目中所有設備如期、安全地到達用戶現(xiàn)場。商務組技術支持小組制定詳細實施方案根據(jù)設計方案，協(xié)助項目單位制訂設備安裝實施的技術標準；根據(jù)項目單位現(xiàn)狀提供詳細的單位分布環(huán)境等分配方案；制定詳細的進度計劃；編制實施方案、技術參數(shù)手冊和設備安裝手冊。技術支持小組質(zhì)量監(jiān)控組內(nèi)部技術培訓相關技術人員進行內(nèi)部培訓。技術支持小組安裝實施小組實施環(huán)境調(diào)查檢查、核實實施現(xiàn)場的環(huán)境。技術支持小組安裝實施小組實施中期設備到貨及驗收設備到貨，并在指定的地點交貨、到貨驗收項目領導組商務小組安裝實施小組現(xiàn)場安裝調(diào)試實施小組進行現(xiàn)場設備安裝調(diào)試工作、現(xiàn)場培訓工作技術支持小組安裝實施小組設備初驗實施小組完成安裝調(diào)試工作后，進行網(wǎng)絡聯(lián)調(diào)，并依據(jù)測試計劃對設備進行自測。技術支持小組安裝實施小組設備試運行設備初驗通過后后試運行技術支持小組安裝實施小組竣工驗收根據(jù)驗收方案對設備進行驗收。技術支持小組安裝實施小組驗收小組實施后期技術支持與售后服務提供給用戶及時準確的幫助，包括使用方面的熱線咨詢、故障的修復。售后支持小組具體針對每個項目的實施計劃，以中標后，與每個用戶溝通結(jié)果為準。項目供貨若我單位中標，在我公司與項目單位簽訂合同后，將立即開始積極準備供貨的工作。在供貨期間，我們將以到貨情況跟蹤表的形式，每周向項目單位通報一次到貨情況。到貨情況跟蹤表格式如下：設備名稱涉及廠商到貨情況問題原因報告時間報告人在供貨階段，我們遵循以下原則：1）在所有設備的運輸過程中，我們將嚴格按標準保護措施進行包裝，包裝符合遠距離運輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要求，能確保貨物安全無損地運抵目的地。2)我公司負責運輸和支付運費、保險費，確保按照合同規(guī)定的交貨期交貨。3）貨物收據(jù)簽收日期視為實際交貨日期。4）項目現(xiàn)場以合同條款資料表中規(guī)定為準。

附：設備運輸計劃一、運輸方案設計（1）安全可靠性:安全可靠是運輸方案設計的首要原則，為此在配車裝載、道路運輸、捆綁加固、裝卸實施等方案設計中，運用了科學分析和理論計算相結(jié)合的方法，確保方案設計科學，數(shù)據(jù)準確真實，操作實施萬無一失；（2）經(jīng)濟適用性:為了維護業(yè)主方的經(jīng)濟利益，在本運輸方案的設計過程中，項目經(jīng)理部對多套運輸方案進行篩選優(yōu)化，采取最優(yōu)化的技術方案，采用最適合的車輛設備，降低運輸費用，最大限度的減少運輸成本，確保本方案的經(jīng)濟適用性；（3）可操作性:在運輸方案制作和審定過程中，認真細致地做好前期準備，對各種可能出現(xiàn)的風險進行科學評估，確保設備裝載、道路運輸、卸車等作業(yè)能夠順利展開，以此建立本方案的可操作性；（4）高效迅速性:由于運輸質(zhì)量要求高、現(xiàn)場路況較為復雜等情況，因此調(diào)動最適用的設備、人員，結(jié)合我公司操作類似項目的成功經(jīng)驗，保證按照雙方既定的施工方案及相關規(guī)定執(zhí)行運輸操作，高效完成運輸任務。二、運輸方案為了安全、優(yōu)質(zhì)、按時完成設備運輸，成立專門的運輸部門，作為項目部的一個機構(gòu)代表項目部行使權力，全面負責該機構(gòu)的對外業(yè)務聯(lián)系和內(nèi)部協(xié)調(diào)組織管理，確保大件設備在運輸作業(yè)過程中處于受控狀態(tài)。（1）運輸作業(yè)總體安排1）總體指導思想認真貫徹公司的質(zhì)量方針，本著安全第一、用戶至上的思想，合理組織，科學安排，精心操作，確保將設備安全、優(yōu)質(zhì)、按時運輸?shù)焦さ噩F(xiàn)場。2）運輸作業(yè)安排我公司在人員、技術、設備等方面給予保障，確保各項工作到位。組織有關技術人員，按照業(yè)主對大型設備運輸要求編制具體的運輸方案，并對技術方案進行論證，確保方案的可行性、科學性和可操作性。對該項目擬投入的車輛機具進行嚴格的檢查和保養(yǎng)，確保其完好的技術狀況，以便隨時調(diào)遣使用。對作業(yè)中的每一各過程都進行認真細致的檢查、計劃、安排，并做好記錄。（2）運輸前期準備掌握運輸時間，提前做運輸前期準備。技術部門部將技術方案移交施工部門，施工部門在技術方案的基礎上繼續(xù)細化，做更為詳細的具體施工方案；根據(jù)設備起運時間，發(fā)運前一周組織人員對道路進行勘察，保證設備順利實施公路運輸；申請公路超限運輸手續(xù)；對施工人員進行技術交底，和安全培訓；按照具體施工方案準備車輛及各種機具，并嚴格檢驗，保證其技術狀況良好；實施公路運輸?shù)能囕v、機具及人員提前到位。（3）包裝方式我公司交付的所有合同貨物經(jīng)我公司檢驗較好的產(chǎn)品方能進行包裝，裝滿足長途運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。我公司按照合同貨物的特點，按需要分別加上防沖撞、防霉、防銹、防腐蝕、防凍、防盜的保護措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運抵合同貨物安裝現(xiàn)場。保證在正常裝卸運輸條件下安全無損。產(chǎn)品包裝好后，注意產(chǎn)品編號或名稱、規(guī)格和數(shù)量的標記。將貨物產(chǎn)品順序放置箱內(nèi)，圍空隙必須用富有彈性軟的填料塞緊，保產(chǎn)品在箱內(nèi)不松動。塞空的填實不允許用帶色的易染物填料貨物裝箱需輕拿、輕放決不允許產(chǎn)品在入箱時出現(xiàn)碰撞包裝好后的貨物必須打上“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以及品種、規(guī)格、塊數(shù)等標志結(jié)合本公司多年的物質(zhì)配送及運輸經(jīng)驗，針對設備的外形尺寸，考慮運輸安全，我公司采用大型平板拖車運輸?shù)姆绞竭M行，選擇確定技術上可行、經(jīng)濟上合理的運輸方式，經(jīng)綜合分析研究，采用公路運輸最為經(jīng)濟可靠。（4）運行安全控制1）交通監(jiān)管設備在運輸過程中必須一路進行交通監(jiān)管，對行徑道路及車速進行全程監(jiān)控；2）運行時間設備運輸必須在白天進行；3）運行速度;正常運輸速度必須控制在20Km/h；道路不平整的路段速度必須控制在5Km/h以下；通過障礙的速度控制在3Km/h以下；4）車輛啟動前的檢查;車輛啟動前必須對平板車和加固情況作詳細的檢查，杜絕隱患。有問題必須在啟動前排除；5）運輸過程中的檢查1.橫坡檢查：通過橫坡大于3％的道路，必須進行平板車的橫坡校正，確保設備處于相對水平的狀態(tài)；2.縱坡檢查：通過較大的縱坡時，對平板車進行縱坡校正，確保設備處于相對水平狀態(tài)；6）車輛停放：運輸過程中，夜間停放或中途停車必須選擇道路堅實平整、路面寬闊、視線良好的地段停放，設置警戒線、警示標志，并派人守護；停放時間較長時，需要在平板車主梁下部支墊道木，降低平板車高度，主梁落在道木上，檢查平板車壓力表，將壓力降低。將平板車停放妥當后，檢查設備捆綁情況和車輛輪胎等，及時排除隱患；停車時，作好安全隔離措施，提醒其他車輛注意繞行。（5）運輸安全保障控制對設備運輸必須進行捆扎和加固方案；再進行設備外圍安全保險保護，以防設備翻滾。對運輸安全的控制應該分五步進行：1）裝車：裝車前必須對要運輸?shù)拇蠹O備進行尺寸核對，是否符合車身長度，并對圓體直徑較小處進行枕木支墊平整；2）捆扎和加固：設備裝車后立即進行木楔加固及枕木支墊平整，再進行分段捆扎牢實。3）選取和維護運輸工具--正確選用運輸工具；對運輸工具進行維護。4）正確選取運輸路線（在運輸前再次對路線進行勘查，確保運輸條件與實際情況相符等）。5）人員的安排：明確人員的職責，進行相關的運輸安全進行交底。（6）技術安全措施采取項目經(jīng)理負責制；對參加該項目的施工人員進行質(zhì)量、安全和運輸?shù)募夹g要求進行培訓，對運輸人員進行技術交底；施工人員在作業(yè)過程中按照國家勞動防護法規(guī)要求配備必要的安全防護設施；針對項目進行科學、合理的風險評估，確定實際需要的運輸設備工具；在裝、卸作業(yè)時，項目部將派遣專業(yè)技術人員會同業(yè)主有關人員在現(xiàn)場負責監(jiān)裝、監(jiān)卸等工作；（7）應急預案及處理1）組織保障：項目部下設專門的應急支持小組，建立內(nèi)部和外部溝通機制。項目經(jīng)理親自指導、指揮應急支持小組的日常工作，直接聽取應急支持小組的各種報告。在特定的緊急狀況下將召集會議，組織臨時機構(gòu)或者親赴現(xiàn)場處理，直至緊急狀況解除。各分組組長負責其職責范圍內(nèi)應急預案措施的組織、落實、實施。2）基本應急措施：針對影響正常運行典型的潛在風險因素，項目部將致力于通過采取“策劃、分析和提高作業(yè)水平”等措施予以防控。由于第三方責任、不可控因素等導致的實際發(fā)生的緊急情況時，將按照預先制定的應急預案，“即時報告、維護現(xiàn)場、請求支援、替換替代、調(diào)整計劃”等措施，必要時，項目部將臨時改變分工模式，由項目經(jīng)理親自調(diào)配資源，消除或減輕緊急情況帶來的不利影響。項目部還將通過培訓，并制作便于攜帶的應急預案印刷品等方法，確保每一位具體從事現(xiàn)場操作的工作人員熟悉本應急預案內(nèi)容，進而在緊急情況發(fā)生時，采取最為恰當?shù)拇胧?）應急預案1.天氣突變應急預案：如在運輸期間遇天氣突變，如降雨情況，及時對車輛采取防滑措施，保證貨物安全運抵指定地點。2.車輛故障應急預案：在運輸前，通知維修人員待命。在途中運輸車輛出現(xiàn)故障，立即安排維修技術人員進行維修。3.道路緊急施工應急預案：項目部大件設備運輸經(jīng)過路線進行反復勘察，并在設備起運前一天再次確認道路狀況，掌握運輸路線的詳細資料。盡管如此，仍難以完全避免因道路緊急開挖施工導致的通行受阻情況。遇到此類情況，現(xiàn)場經(jīng)理應及時采取補救措施，如難度較大項目經(jīng)理將親赴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，及時提出運輸路線整改方案，在施工部門配合下在最短的時間內(nèi)完成對施工道路進行整改，確保設備運輸通行；4）道路堵塞應急預案：在設備運輸過程中遇到交通堵塞情況；服從當?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T的協(xié)調(diào)指揮，加強交通管制。如遇集市或重大集會，應建議改變運輸計劃，或者尋求新的通行路線，保證順利通過；5.交通事故應急預案：在運輸車輛發(fā)生交通事故時，現(xiàn)場人員及時保護事故現(xiàn)場，并上報項目經(jīng)理、業(yè)主及保險公司，說明情況，積極協(xié)調(diào)交警主管部門處理，必要時，協(xié)調(diào)交警主管部門在做好記錄的前提下“先放行后處理”；6.加固松動應急預案：運輸過程中，因客觀原因?qū)е吕υ蓜拥那闆r下，由隨從的安全監(jiān)控人員認真分析松動的原因，重新制定切實可行的加固方案，對大件設備進行重新加固；7.不可抗力應急預案：在運輸過程中有不可抗力的情況發(fā)生時，首先將運輸設備置于相對安全的地帶、妥善保管，不可抗力的影響消除后，如果具備繼續(xù)承運的條件，項目部將在確保設備以及運輸人員安全的前提下，繼續(xù)實施運輸計劃。

附：交貨安裝進度（1）指揮體系,堅強有力建立強有力的現(xiàn)場項目管理部,選擇一批業(yè)務素質(zhì)好、技術水平高的管理人員充實到中間管理層,整個指揮體系從上到下、精明強干、職責分明、政令暢通。既保證項目經(jīng)理的領導權威性,又注意發(fā)揮職能部門的主觀能動性,齊心協(xié)力作好本項目每一階段的工作。（2）管理制度,嚴格規(guī)范為了打好每一仗,必須使整個項目管理工作制度化、規(guī)范化,做到有章可循,有法可依,保證整個集體強大的戰(zhàn)斗力?，F(xiàn)場制定嚴格的崗位責任制度、質(zhì)量和安全保證制度以及作息時間制度、分配制度、綜合治理制度等等（3）準備,嚴密充分充分做好技術準備工作。準備包括備足項目的周轉(zhuǎn)產(chǎn)品,勞動力及車輛要按供貨期要求打緊打足,滿足工藝的要求；提前做好各種產(chǎn)品的定貨,根據(jù)安排提