《服務業(yè)組織標準化工作指南+第3部分：標準編制gbt+24421.3-2023》詳細解讀

《服務業(yè)組織標準化工作指南第3部分：標準編制gb/t24421.3-2023》詳細解讀contents目錄1范圍2規(guī)范性引用文件3術語和定義4需求分析5起草5.1總體原則5.2標準名稱和結構contents目錄5.3要素的編寫6征求意見7技術審查8復審附錄A(資料性)服務要求編寫示例參考文獻011范圍服務業(yè)組織本標準適用于各類服務業(yè)組織，包括但不限于餐飲、旅游、醫(yī)療、教育、金融等領域。標準編制工作針對服務業(yè)組織的標準編制工作，提供具體的指南和規(guī)范。1.1標準適用對象03標準實施與監(jiān)督明確標準實施過程中的監(jiān)督、評估和持續(xù)改進要求，確保標準的有效執(zhí)行。01標準編制流程包括標準立項、起草、征求意見、審查、批準發(fā)布等各個環(huán)節(jié)的具體要求和操作指南。02標準內(nèi)容要求針對服務業(yè)組織的特點和需求，提出標準內(nèi)容應包含的要素，如服務質(zhì)量、服務流程、服務設施等。1.2標準內(nèi)容范圍與行業(yè)政策的銜接結合行業(yè)政策和發(fā)展方向，制定符合行業(yè)特點和發(fā)展需求的標準。與其他標準的關聯(lián)本標準應與其他相關標準相互協(xié)調(diào)、補充，形成完善的標準體系。與國家法律法規(guī)的協(xié)調(diào)本標準應遵循國家相關法律法規(guī)的要求，確保標準內(nèi)容合法合規(guī)。1.3標準與其他法規(guī)、政策的關系022規(guī)范性引用文件GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》：該標準規(guī)定了標準化文件的結構、起草、表述等基本要求，是編制服務業(yè)組織標準的基礎指導文件。GB/T20000.1-2014《標準化工作指南第1部分：標準化和相關活動的通用術語》：該標準界定了標準化和相關活動的通用術語，有助于統(tǒng)一服務業(yè)組織在標準化工作中的語言和理解。2.1基礎標準GB/T24421-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南》該標準是服務業(yè)組織開展標準化工作的總體指導，包括服務業(yè)組織標準化的基本原則、標準體系構建、標準制定與實施等內(nèi)容。GB/TXXXX-XXXX《具體服務行業(yè)標準》針對具體服務行業(yè)（如餐飲、旅游、醫(yī)療等）制定的標準，規(guī)定了該行業(yè)服務提供的基本要求、服務流程、服務質(zhì)量評價等，是服務業(yè)組織制定實施細則和操作規(guī)程的重要依據(jù)。2.2服務標準GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》該標準提供了質(zhì)量管理體系的要求，適用于服務業(yè)組織建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系，提高服務質(zhì)量和顧客滿意度。GB/T24001-2016《環(huán)境管理體系要求及使用指南》該標準提供了環(huán)境管理體系的要求，有助于服務業(yè)組織在提供服務的過程中減少對環(huán)境的影響，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。注以上列舉的規(guī)范性引用文件僅為示例，實際編制標準時應根據(jù)具體需要引用相關的最新有效版本。同時，還應關注國家標準化管理委員會發(fā)布的最新標準信息，確保引用的標準文件準確、有效。2.3管理標準033術語和定義指主要從事服務提供、運營和管理的組織，包括但不限于商業(yè)、運輸、金融、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、娛樂休閑、旅行、賓館、餐飲、修理、咨詢、標準、認證、信息等領域。服務業(yè)組織具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費同時性、易逝性等特征，這些特征使得服務業(yè)組織的標準化工作具有其獨特性。定義特點3.1服務業(yè)組織定義為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。這些活動主要包括編制、發(fā)布和實施標準的過程。目的標準化的目的是為了改進產(chǎn)品、過程或服務的適用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進技術合作。在服務業(yè)組織中，標準化的主要目的是提高服務質(zhì)量、效率和顧客滿意度。3.2標準化定義服務標準是指規(guī)定服務應滿足的需求以確保其適用性的標準。服務標準可以包括服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范等內(nèi)容。分類服務標準可以按照不同的分類方式進行劃分，如按照服務領域、服務性質(zhì)、服務對象等進行分類。同時，服務標準也可以分為強制性標準和推薦性標準，其中強制性標準是必須執(zhí)行的，而推薦性標準則是鼓勵執(zhí)行的。3.3服務標準標準編制是指按照規(guī)定的程序和方法，對需要制定標準的項目進行研究、起草、征求意見、審查、批準、發(fā)布等一系列活動的過程。定義標準編制應遵循科學性、先進性、適用性和協(xié)調(diào)性等原則，確保制定的標準既符合國際慣例和通行規(guī)則，又能滿足我國服務業(yè)發(fā)展的實際需要。同時，標準編制還應注重廣泛參與和公開透明，充分聽取各方意見和建議，確保標準的科學性和公正性。原則3.4標準編制044需求分析識別服務業(yè)組織在標準編制方面的市場需求，包括行業(yè)標準、地方標準、團體標準和企業(yè)標準等。分析市場需求的發(fā)展趨勢和變化，以及不同類型服務業(yè)組織對標準編制的需求差異。評估市場需求對服務業(yè)組織標準編制工作的影響，以及滿足市場需求所帶來的潛在效益。4.1市場需求分析梳理國家和地方關于服務業(yè)組織標準編制的法律法規(guī)、政策文件和指導性意見。分析法律法規(guī)與政策要求對服務業(yè)組織標準編制工作的具體規(guī)定和指導意義。探討如何將法律法規(guī)與政策要求融入服務業(yè)組織標準編制工作中，確保其合法性和合規(guī)性。4.2法律法規(guī)與政策要求分析03探討如何將技術發(fā)展趨勢與服務業(yè)組織標準編制工作相結合，提高編制效率和質(zhì)量。01關注國內(nèi)外服務業(yè)組織標準編制技術的最新發(fā)展動態(tài)和趨勢。02分析新技術、新方法在服務業(yè)組織標準編制中的應用前景和潛在優(yōu)勢。4.3技術發(fā)展趨勢分析識別服務業(yè)組織標準編制工作涉及的利益相關方，包括政府部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)、消費者等。分析利益相關方對服務業(yè)組織標準編制工作的具體需求和期望。探討如何平衡不同利益相關方的需求，確保服務業(yè)組織標準編制工作的公正性和公平性。4.4利益相關方需求分析055起草在起草前，應明確標準編制的目的、范圍、對象和用途，確保標準的針對性和實用性。明確起草目標廣泛收集與服務業(yè)組織標準化相關的法律法規(guī)、政策文件、標準文本、研究報告等資料，為起草工作提供充分的依據(jù)和參考。收集資料組建由相關領域?qū)＜摇W者、企業(yè)代表等組成的起草小組，確保起草工作的專業(yè)性和代表性。組成起草小組5.1起草準備制定起草計劃根據(jù)起草目標和時間安排，制定詳細的起草計劃，明確各階段的任務、人員分工和時間節(jié)點。編寫標準草案按照標準的結構和格式要求，編寫標準草案，確保內(nèi)容的完整性和準確性。征求意見將標準草案發(fā)給相關單位和個人征求意見，廣泛聽取各方面的意見和建議，對草案進行修改和完善。5.2起草過程123經(jīng)過多輪征求意見和修改后，形成送審稿，提交給標準化技術委員會或相關機構進行審查。形成送審稿接受標準化技術委員會或相關機構的審查，根據(jù)審查意見進行修改和完善，確保標準的科學性和適用性。審查與修改經(jīng)過最終審查和修改后，形成報批稿并提交給主管部門審批。獲得批準后，由國家標準化管理委員會發(fā)布實施。報批與發(fā)布5.3起草完成065.1總體原則服務業(yè)組織在開展標準化工作時，應確保所有活動符合國家現(xiàn)行的法律法規(guī)、方針政策以及強制性標準的要求，這是標準化工作的基本前提和保障。服務業(yè)組織應關注并遵循國家關于服務業(yè)、標準化以及相關行業(yè)領域的政策導向，確保標準化工作與國家和地方的發(fā)展戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)。5.1.1標準化工作應符合國家法律法規(guī)和方針政策5.1.2標準化工作應與組織戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)服務業(yè)組織的標準化工作應與其整體發(fā)展戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，確保標準化活動能夠支持組織目標的實現(xiàn)。在制定標準化工作計劃和方案時，應充分考慮組織的業(yè)務特點、市場需求、競爭態(tài)勢等因素，確保標準化工作的針對性和實效性。01025.1.3標準化工作應注重系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性和可操作性在制定具體標準時，應強調(diào)標準的可操作性和實用性，確保標準能夠在實際工作中得到有效執(zhí)行和應用。服務業(yè)組織在開展標準化工作時，應注重建立系統(tǒng)、完善的標準體系，確保各項標準之間的協(xié)調(diào)性和一致性。服務業(yè)組織應建立持續(xù)改進的機制，對標準化工作進行定期評估、審查和更新，確保標準的先進性和適用性。鼓勵服務業(yè)組織采用國際標準和國外先進標準，通過對比分析和借鑒吸收，不斷提升自身標準化工作的水平。5.1.4標準化工作應堅持持續(xù)改進原則075.2標準名稱和結構GB/T24421.3-2023符合國家標準命名規(guī)范，體現(xiàn)標準的性質(zhì)、對象和順序。簡稱或代號命名規(guī)則標準名稱標準的前言簡要說明標準的制定背景、目的和意義，以及與其他相關標準的關系。標準的正文包括范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、標準編制原則、標準編制程序、標準結構要素及編寫規(guī)則等章節(jié)，詳細闡述標準編制的要求和方法。標準的附錄提供與標準正文內(nèi)容相關的補充信息，如資料性附錄、參考文獻等。標準的結構層次按照國家標準編寫規(guī)則，設置章、條、款、項等結構層次，使標準內(nèi)容條理清晰、層次分明。結構085.3要素的編寫根據(jù)服務特性，識別并確定對服務質(zhì)量產(chǎn)生直接影響的要素?？紤]法律法規(guī)、行業(yè)標準、企業(yè)政策等外部要求，確保要素內(nèi)容符合相關規(guī)定。明確服務提供過程中涉及的關鍵要素，包括人員、設施、設備、材料、環(huán)境等。5.3.1確定要素內(nèi)容針對每個要素，明確其具體的性能、功能、安全、衛(wèi)生等要求。使用準確、清晰、簡潔的語言描述要素要求，避免產(chǎn)生歧義。根據(jù)需要，對要素要求進行量化，以便于評估和改進。5.3.2編寫要素要求邀請相關領域的專家或資深從業(yè)者對編寫的要素進行審核，確保其科學性和實用性。根據(jù)審核意見，對要素進行修訂和完善，提高其準確性和可操作性。在服務提供過程中，根據(jù)實際情況對要素進行持續(xù)改進和優(yōu)化。5.3.3審核與修訂096征求意見征求意見范圍包括相關政府部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)、消費者等利益相關方。征求意見對象應具有代表性和廣泛性，確保各方意見得到充分反映。6.1征求意見的范圍和對象6.2征求意見的方式和程序征求意見方式可采用問卷調(diào)查、座談會、研討會等多種形式進行。征求意見程序應明確征求意見的時間、渠道和反饋方式，確保意見征集的公正、公開和透明。對收集到的意見進行整理、分析和歸納，形成意見處理報告。意見處理將意見處理結果及時反饋給相關方，確保各方對處理結果的知情權和滿意度。意見反饋6.3意見的處理和反饋應遵循公平、公正、公開的原則，確保爭議得到妥善處理。可采用協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式解決爭議，確保標準編制工作的順利進行。6.4爭議解決機制爭議解決方式爭議解決原則107技術審查通過技術審查，對標準中的技術內(nèi)容進行全面、細致的審核，確保其具有科學性和合理性。確保標準的科學性技術審查是對標準編制質(zhì)量的重要把關環(huán)節(jié)，通過審查可以發(fā)現(xiàn)并糾正標準中存在的技術問題，提高標準的質(zhì)量和水平。提高標準的質(zhì)量經(jīng)過技術審查的標準，其實施效果更有保障，能夠更好地滿足服務業(yè)組織的需求，提高服務質(zhì)量和效率。保障標準的實施效果7.1審查目的審查人員應以客觀公正的態(tài)度進行審查，不受任何外界因素的影響，確保審查結果的公正性和準確性。客觀公正原則審查人員應根據(jù)實際情況進行審查，對標準中的技術內(nèi)容進行深入分析和研究，確保其符合實際情況和行業(yè)發(fā)展需求。實事求是原則審查人員應對標準中的每一項技術內(nèi)容進行嚴格把關，確保其符合相關法律法規(guī)和標準要求，不留任何隱患。嚴格把關原則7.2審查原則提交審查材料標準編制單位在完成標準初稿后，應向?qū)彶闄C構提交審查材料，包括標準文本、編制說明、征求意見匯總處理表等。審查機構在收到審查材料后，應組織成立審查組，審查組成員應具有相關專業(yè)知識和經(jīng)驗，能夠勝任審查工作。審查組應對標準中的技術內(nèi)容進行全面、細致的審查，提出審查意見和建議，并填寫審查意見表。審查組在完成技術審查后，應形成審查結論，對標準是否通過審查給出明確意見。如未通過審查，應說明原因并提出修改意見。審查機構應將審查結果及時反饋給標準編制單位，并告知下一步工作安排和要求。成立審查組形成審查結論反饋審查結果進行技術審查7.3審查流程118復審標準實施后，應根據(jù)實施情況和行業(yè)發(fā)展需要，定期進行復審。復審周期一般不超過五年，以確保標準的時效性和適用性。定期復審在特殊情況下，如行業(yè)發(fā)展迅速、技術進步快、市場需求變化大等，可以縮短復審周期或進行不定期復審。不定期復審8.1復審周期任何單位或個人均可以向標準化技術委員會或歸口單位提出復審建議，說明復審理由和依據(jù)。提出復審建議標準化技術委員會或歸口單位應根據(jù)復審建議，組織專家對標準進行全面評估，確定復審方案。確定復審方案按照復審方案，對標準進行全面審查，包括標準的實施情況、技術指標的先進性、與相關標準的協(xié)調(diào)性等。實施復審根據(jù)復審結果，形成復審結論，提出標準繼續(xù)有效、修訂或廢止的建議。形成復審結論8.2復審程序123如果標準仍然適用，且技術指標先進、與相關標準協(xié)調(diào)，則確認標準繼續(xù)有效，并給出繼續(xù)有效期限。標準繼續(xù)有效如果標準需要修訂，則按照標準制定程序進行修訂，并給出修訂后的標準編號和發(fā)布日期。標準修訂如果標準不再適用或已被其他標準替代，則予以廢止，并給出廢止日期和替代標準的編號。標準廢止8.3復審結果處理12附錄A(資料性)服務要求編寫示例01020304功能性服務應滿足顧客的基本需求和期望，提供實際效用和價