辦公室禮儀培訓(xùn)-1

福建中閩醫(yī)藥禮儀培訓(xùn)主講：黃鵬2024/5/51為什么要學(xué)習(xí)禮儀？2024/5/52禮儀的含義以及作用禮儀的含義：人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和開展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀的作用對(duì)個(gè)人禮儀是個(gè)人立身處世的根本使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)上下和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)企業(yè)塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率2024/5/53培訓(xùn)目錄辦公室根本禮儀1.問候禮儀2.介紹禮儀3.握手禮儀4.引領(lǐng)禮儀〔接待禮儀〕5.禮儀6.相處禮儀7個(gè)人好習(xí)慣8.日常禮儀商務(wù)禮儀2024/5/54握手方式：雙方距離1米左右，站立。要注視對(duì)方并面帶微笑，力度適中，上下晃動(dòng)三四次然后松開，時(shí)間大約1至3秒。握手的原那么：遵循“尊者優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先〞的原那么。尊者先伸手，才可握手。男女會(huì)面，女士先伸手，男士才可回應(yīng)。辦公室根本禮儀—握手禮儀握手禮儀2024/5/57在正式場(chǎng)合與他人握手時(shí)，有下述五條禁忌應(yīng)當(dāng)防止。

1.用左手與人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍認(rèn)為是失禮之舉。

2.戴手套與人握手。握手前務(wù)必要脫下手套。只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套與人握手，才是允許的。

3.戴墨境與人握手。在握手時(shí)一定要提前摘下墨鏡，不然就有防人之嫌。

4.用雙手與人握手。用雙手與人相握，只有在熟人之間才適用。與初識(shí)之人握手，尤其當(dāng)對(duì)方是一位異性時(shí)，兩手緊握對(duì)方的一只手，是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

5.以臟手與人握手。在一般情況下，用以與人相握的手理應(yīng)干干凈凈。辦公室根本禮儀—握手禮儀握手禮儀2024/5/58辦公室根本禮儀—引領(lǐng)禮儀1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的半步左右。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向〔右側(cè)〕，引路人走在左側(cè)。上樓：客人在前；下樓：客人在后3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)〞或“注意樓梯〞等。引領(lǐng)禮儀2024/5/59辦公室根本禮儀—引領(lǐng)禮儀開門次序1、向外開門時(shí)A、先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)〞并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐備茶，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)〞并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后備茶，安靜退出。引領(lǐng)禮儀2024/5/510辦公室根本禮儀--接待禮儀□主動(dòng)熱情，暫放下手中工作□走在客人前面，主動(dòng)為客人開門□上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后□請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，先出電梯□為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好□如事先約好，應(yīng)提前到場(chǎng)；遲到要說明原因并抱歉□主人要等來客起身告辭，方可起身送客2024/5/511接程序1、鈴聲響起——不超過三聲接起；2、拿起聽筒——不使用“喂—〞答復(fù)3、報(bào)知名字及問候——必須時(shí)考慮自報(bào)單位4、確認(rèn)對(duì)方名字5、詢問來電事項(xiàng)——準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄6、再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)7、禮貌地結(jié)束8、掛——輕輕放下辦公室根本禮儀—禮儀2024/5/5121、準(zhǔn)備——準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序；要考慮打的時(shí)間〔對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便〕2、撥出——注意確認(rèn)對(duì)方的號(hào)碼、單位、姓名，以防止打錯(cuò)3、確定對(duì)方及問候——確認(rèn)對(duì)方的姓名;4、自我介紹——必要時(shí)報(bào)自己部門5、說明來電事項(xiàng)——條理、清晰、準(zhǔn)確、明了6、再匯總確認(rèn)——注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)7、禮貌地結(jié)束談話——語氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹8、掛斷——等對(duì)方放下后再輕掛辦公室根本禮儀—禮儀打程序2024/5/513用語比較×你找誰？√請(qǐng)問您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問您有什么事？×你是誰？√請(qǐng)問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的〔三〕辦公室根本禮儀—禮儀2024/5/514與上司的關(guān)系＊了解上司的脾氣＊工作第一位＊體諒上司并協(xié)作工作＊大方合理＊距離就是美＊學(xué)會(huì)贊揚(yáng)

與同事相處＊平等與相互尊重＊禮字領(lǐng)先＊協(xié)作精神＊人情交往＊一視同仁與異性同事相處＊工作不分性別＊相戀的同事要公私清楚＊工作與感情分開＊對(duì)年長(zhǎng)的異性同事保持禮貌＊年齡相近要保持適當(dāng)?shù)木嚯x辦公室根本禮儀—相處禮儀2024/5/515辦公室根本禮儀—日常禮儀

2024/5/516辦公室根本禮儀—日常禮儀〔就餐〕□遲到?jīng)]致歉□用餐巾擦臉等處□菜量不適□讓菜、讓酒頻繁□狼吞虎咽□邊吃邊說□咀嚼或喝湯時(shí)聲音大□亂用餐具□旁假設(shè)無人□抱怨飯菜質(zhì)量□表現(xiàn)對(duì)效勞的不滿□擅自離席，不打招呼□當(dāng)面結(jié)帳付款□不能處理為難場(chǎng)面□亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙□杯盤、桌布狼籍□送菜入口時(shí)身體過分前傾或彎曲□主人或主賓講話時(shí)，不注意傾聽繼續(xù)談話或進(jìn)食□整個(gè)前臂放于桌子上或用手托腮2024/5/517辦公室根本禮儀—日常禮儀開會(huì)之前詢問有無其他部門還要開會(huì)如果還有部門要開會(huì),要考慮縮短會(huì)議時(shí)間,同時(shí)告知何時(shí)結(jié)束開會(huì)以及培訓(xùn)期間調(diào)整靜音，假設(shè)是重要應(yīng)該外面去接會(huì)議結(jié)束,該拿走的要拿走,該扔掉的要扔掉公共會(huì)議室2024/5/518工作日里，大家要統(tǒng)一著裝工作服。見到同事要微笑，問候、打招呼或點(diǎn)頭示意。不要習(xí)慣性說話帶臟字，不亂扔煙頭雜物、隨地吐痰。有客人造訪時(shí)，熱情地招呼客人，并請(qǐng)客人落座，然后奉上熱茶。同事之間要互相幫助，要有積極的團(tuán)隊(duì)合作精神。會(huì)議中要把調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉狀態(tài)，接聽時(shí)盡量在室外接聽。辦公室根本禮儀—個(gè)人習(xí)慣個(gè)人禮儀好習(xí)慣2024/5/519遵守上班時(shí)間。外出要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。辦公時(shí)間不應(yīng)該接聽私人，確實(shí)重要，應(yīng)該快速處理。不要在辦公區(qū)大聲說話或叫喊，以免影響其他同事工作。下班最后一件事要關(guān)燈、關(guān)門。要力行節(jié)約，維護(hù)財(cái)產(chǎn)平安，長(zhǎng)時(shí)間離開辦公區(qū)要關(guān)燈、關(guān)電、關(guān)空調(diào)、關(guān)電腦。隨時(shí)保持辦公環(huán)境清潔，保持辦公物品擺放有序。下班前要將辦公桌面整理完畢方可離開。不要在辦公區(qū)域用餐和吃零食。辦公室根本禮儀—個(gè)人習(xí)慣個(gè)人工作好習(xí)慣2024/5/5202024/5/521接待禮儀培訓(xùn)--黃鵬2024/5/522目錄學(xué)習(xí)接待的重要性接待的技巧效勞的儀態(tài)服飾儀容禮儀2024/5/523一學(xué)習(xí)接待的重要性待客應(yīng)對(duì)最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客。你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；（個(gè)人）2、更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2024/5/524二接待的技巧正確的姿態(tài)整理來賓的名單：應(yīng)對(duì)柜臺(tái)經(jīng)常保持清潔整齊注意效勞儀容接待訪客時(shí)要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進(jìn)行效勞。最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。

接待前的準(zhǔn)備2024/5/5251、必要的心理準(zhǔn)備；2、確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置；3、整齊清潔；4、借齊需要的小冊(cè)子；5、時(shí)鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當(dāng)天的工作程度表；8、你的服飾要整齊。第一步具體完善的準(zhǔn)備2024/5/5261、以愉快的心情向來訪者打招呼?！?〕必須站起來向到訪者的人說聲：“歡送！〞您好！〔等禮貌用語〕〔2〕中午十一點(diǎn)前可以說聲：“早安！〞〔3〕午后可以說一聲：“您好！〞下午好！等等2、填寫訪客名冊(cè)〔1〕詢問對(duì)方是否事前已預(yù)約?！?〕禮貌地請(qǐng)他們簽名，并請(qǐng)他們佩掛賓客名牌。第二步主動(dòng)招呼來者2024/5/527當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XXX先生〔或女士〕。〞迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。如果有幾位訪客同時(shí)到來，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！迅速準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)人2024/5/528接待多個(gè)訪客時(shí)的本卷須知：〔1〕應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理：A、請(qǐng)?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對(duì)不起，令你久等了。〞〔2〕聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請(qǐng)先坐一下。〞B、如需等待或會(huì)晤人員沒空時(shí)，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會(huì)晤?！?〕會(huì)晤人員不在時(shí)：A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對(duì)不起，XXX有事外出了。〞B、當(dāng)訪客詢問會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等?！?〕當(dāng)訪客沒有指定的會(huì)晤人員時(shí)：?jiǎn)柷迤鋪碓L的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。2024/5/529不能無視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說一聲：“對(duì)不起，令你久候了。〞場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走。〞2、樓梯上：先說一聲：“在X樓。〞然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。3、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，那么剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。第三步：給客人領(lǐng)路2024/5/530會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？第四步：入座備茶入座備茶本卷須知：2024/5/531開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請(qǐng)進(jìn)。〞請(qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對(duì)面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐上座。并說聲：“請(qǐng)稍等一會(huì)。〞當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。

進(jìn)門后接待的順序2024/5/532端茶的步驟如下：1、事前的準(zhǔn)備首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。2、倒茶的方法檢查每個(gè)茶杯的杯身把戲是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的七至八成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右前方將茶遞給客人，說聲：“請(qǐng)喝茶。〞2024/5/5332024/5/534A、通常接待處不保管訪客的物品，如果有特殊的訪客提出要求時(shí)，你首先要問對(duì)方一句：“請(qǐng)問將貴重物品隨身攜帶？〞切記要問清此點(diǎn)，以防止事后出現(xiàn)麻煩。

B、當(dāng)訪客離去，忘記從接待處取回放置的物品或拖付保管的東西時(shí)。你有責(zé)任通知訪客。找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間致電給當(dāng)事人，如果不是當(dāng)事人接，切勿將當(dāng)事人遺留物品的事告知對(duì)方這是根本的常識(shí)。C、為了防止出現(xiàn)訪客遺留物品的情況，當(dāng)訪客要離去時(shí)，迅即檢查預(yù)放在接待處的物品或即時(shí)檢查會(huì)客室，看是否有物品遺留下來。第五步：替訪客保管物品本卷須知2024/5/535有客人到訪時(shí)，有時(shí)會(huì)要求叫外賣。此時(shí)，接待人員要聽清楚上司的指示：〔1〕人數(shù)；〔2〕地點(diǎn)；〔3〕時(shí)間；〔4〕食品的種類。尤其是時(shí)間的掌握，不能太早，否那么食品會(huì)變涼，但也不能太遲，令客人久等。向幾間熟識(shí)的外賣店叫外賣較好，既方便又穩(wěn)安。當(dāng)收到外賣的食品時(shí)，你負(fù)責(zé)派送給客人。準(zhǔn)備筷子，換茶給客人?？腿耸惩旰?，把握時(shí)機(jī)收拾干凈。第六步：訪客叫外賣應(yīng)本卷須知2024/5/5361、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。〞2、需特別的送客，那么帶著客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人辭別。3、利用車輛接送客人。A、如果客人需要你幫助叫出租車：你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人翻開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說：“請(qǐng)！〞客人入座后，指把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手辭別，直到汽車遠(yuǎn)去。B、如果需要你親自送客時(shí)：同樣乘車也有座位的次序司機(jī)后面的座位為上座。司機(jī)旁邊為次上座位。三人同時(shí)乘坐時(shí)，后面兩個(gè)為上座位，司機(jī)旁邊為次上座位，是助手座位。為平安起見，法律規(guī)定，坐在司機(jī)旁邊座位上的人，必須系上平安帶。第七步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)2024/5/537交換名片的禮儀：1、事前的準(zhǔn)備：前往會(huì)客室接見客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。2、交換名片時(shí)的禮儀：用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說：“我是XX，請(qǐng)多指教。〞一般來說，來訪者或地位較低的要先拿知名片。3、收下對(duì)方名片時(shí)禮儀：用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白局部，把名片接過來后，念名片。在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。4、事后的整理：當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛剛的名片拿出來整理后才保存下來。交換名片禮儀2024/5/5381、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子較深的位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時(shí)挺直腰背。你前往訪問作客時(shí)，要淺坐，表示你不會(huì)久坐。2、穿上衣要注意的要點(diǎn)：接見來訪的客人，你必須穿上外套，外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會(huì)予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐那么顯得不太檢點(diǎn)。4、事后的整理：無論交談了多久，也別看表，查看時(shí)間，如果稍后另外一個(gè)會(huì)談要參加或有其他預(yù)約，應(yīng)在開始時(shí)向他便說明。5、會(huì)客時(shí)盡量不要被打攪：6、在聆聽中記下要點(diǎn)：會(huì)談時(shí)應(yīng)留意的幾點(diǎn)

：2024/5/5391〕

職位的上下不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2〕不同年齡的人首先介紹年少的人給年長(zhǎng)的人，然后才將年長(zhǎng)者介紹給年少的人。3〕其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認(rèn)識(shí)。4〕男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，那么剛好相反。5〕地位與年齡相仿的人此時(shí)將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)的對(duì)方。6〕要求介紹的人首先介紹那位要求介紹的人。7〕一個(gè)人對(duì)很多人時(shí)首先將那個(gè)人介紹給那一班人認(rèn)識(shí)。介紹客人的禮儀：2024/5/540前臺(tái)禮儀前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片。所以，前臺(tái)工作的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)與適度與否，對(duì)塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺(tái)的接待，分為接待和來訪者接待。2024/5/541前臺(tái)禮儀-1接待前臺(tái)接起的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接中，要勤說之類的謙詞。在鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起。接起電“請(qǐng)問〞、“對(duì)不起〞、“請(qǐng)稍等〞話首先要說“您好，×××〔公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱〕〞，忌以“喂〞開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了〞。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等〞，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。2024/5/542前臺(tái)禮儀-2來訪者接待前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位？〞、“有預(yù)約嗎〞。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要照顧一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使那頭沒有容許接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。2024/5/543乘車篇有司機(jī)時(shí)(含出租車)的優(yōu)先順序前座乘客后座右側(cè)后座中間后座左側(cè)主人自任司機(jī)時(shí)的優(yōu)先順序前座乘客后座右側(cè)后座左側(cè)后座中間2024/5/544乘車篇有司機(jī)時(shí)候(含出租車)師傅12344人乘車先招呼其他人坐

1,2,3,自己坐4

師傅1233人乘車先招呼其他人坐

1,2,自己坐3

但全車乘客只有一位女性時(shí),不管其地位,應(yīng)讓其坐前座(除非有夫婦同行)2024/5/545乘車篇師傅2

2人乘車,客人年長(zhǎng)或性別不同先招呼客人坐

1,自己坐2

師傅12

2人乘車,年齡相仿且性別相同告訴客戶自己先進(jìn)車以方便客戶進(jìn)出

,然后自己先進(jìn)車坐2,再讓客人坐1

1也可先招呼其坐1,自己再繞過車尾坐2

有司機(jī)時(shí)候(含出租車)2024/5/546乘車篇

主人自任司機(jī)時(shí)主人23414人乘車主人2313人乘車告訴客戶自己先進(jìn)車以方便客戶進(jìn)出,然后自己先進(jìn)車坐4告訴客戶自己先進(jìn)車以方便客戶進(jìn)出,然后自己先進(jìn)車坐

3但全車乘客只有一位女性時(shí),不管其地位,應(yīng)讓其坐前座(除非有夫婦同行)2024/5/547乘車篇主人自任司機(jī)時(shí)主人12人乘車,另位年長(zhǎng)主人122人乘車,你較年長(zhǎng)2招呼另一位坐1,自己再坐2招呼另一位坐2,自己再坐12024/5/548三效勞的儀態(tài)一：姿態(tài)鞠躬站姿坐姿走姿蹲姿二：表情神態(tài)2024/5/549鞠躬一般分為三項(xiàng)：點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。

順應(yīng)不同的時(shí)間及場(chǎng)合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便可以，到對(duì)方的公司訪談的時(shí)候或接待初次訪客時(shí)，要行鞠躬禮。

正確的做法。

1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。

2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。

3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。禮貌地鞠躬、可改變對(duì)方對(duì)你的印象

鞠躬禮儀2024/5/550正確的站姿站姿：站姿的根本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立?！才浴畴p臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部?！才浴硟赏瘸省癡〞字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T〞字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處?！材行浴畴p手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后?！材行浴畴p腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。站姿禮儀2024/5/551正確的坐姿坐姿：坐姿的根本要求是端莊、文雅、得體、大方。1〕入坐的要點(diǎn)：在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。得體的坐法：先那么身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。假設(shè)著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。坐姿禮儀2024/5/5522〕離座的要點(diǎn)：先有表示；離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時(shí)，先要采用“根本的站姿〞，站定后，方可離開。從左離開。

2024/5/5534〕坐姿還要根據(jù)座位的上下有不同要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位上下來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

B、較高的座位：上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：兩腳盡量向左前方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

2024/5/554正確的走姿

走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。走姿禮儀2024/5/555正確的蹲姿1〕適用的情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要效勞；撿拾地面物品；自我整理裝扮。2〕本卷須知：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。蹲姿禮儀2024/5/5561、上下式：〔適用于男效勞員〕2、交叉式：〔適用于女效勞員〕

3、半蹲式：4、半跪式：正確的蹲姿2024/5/557正確的手臂姿勢(shì)1、常用手勢(shì)：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；

二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。2024/5/558正確的手臂姿勢(shì)5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。6、與人握手：注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。注意時(shí)間長(zhǎng)度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大局部，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。2024/5/559表情神態(tài)禮儀目光目光凝視區(qū)域目光的運(yùn)用目光運(yùn)用中的忌諱：微笑2024/5/560表情神態(tài)禮儀1、目光：目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視〞，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。2024/5/561表情神態(tài)禮儀2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！2024/5/562四服飾儀容禮儀職場(chǎng)女性服飾儀容職場(chǎng)男性服飾儀容美麗儀容發(fā)型化裝2024/5/563職場(chǎng)女性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。職場(chǎng)女性服飾儀容2024/5/564耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？?jī)x表禮儀頭發(fā)保持干凈，梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要用絲帶或夾子夾住盡量防止佩戴花哨的飾物，佩戴的飾品以不阻礙工作為原那么不宜在辦公場(chǎng)所或公共場(chǎng)合化裝；在色彩組合上，辦公妝不要過分耀眼刺激，應(yīng)在視覺和心理上給人一種舒適和諧、賞心悅目的美感；以暖色調(diào)為主，為使膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅不留過長(zhǎng)的指甲，指甲保持干凈，防止用鮮艷顏色的指甲油，盡量選擇透明的指甲油著職業(yè)套裝〔裙裝〕，干凈得體，襯衣防止鮮艷的顏色，不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的裙子〔褲子〕；必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。2024/5/565套裙的穿法：1、長(zhǎng)短搭配適當(dāng)：上衣不宜過長(zhǎng)過短，裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最飽滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)的裙長(zhǎng)，上衣袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、穿著到位：不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別從的面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣：上衣的紐扣必須一律全部系上。4、考慮場(chǎng)合：正式的場(chǎng)合，以穿著套裙為好。5、協(xié)調(diào)妝飾：化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，符合身份。6、兼顧舉止：2024/5/566套裙的搭配：1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：

襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：

內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當(dāng)從脫下，2024/5/567職場(chǎng)男性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰?，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。職場(chǎng)男性服飾儀容2024/5/568褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？2024/5/5691、要撤除衣袖上的商標(biāo)：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時(shí)除外。就座后，西裝上衣的紐扣那么要解開，以防走樣。通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三粒扣的西裝要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝那么要全部系上。通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系，雙排扣式的那么要全部系上。4、要不卷不挽：5、要慎穿毛衣：在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)參加毛衣時(shí)，最好選用薄型“V〞領(lǐng)的單色毛衣。6、要少裝東西：西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原那么上以不放任何東西為佳。西裝的穿法：2024/5/5701、西裝：首推藏藍(lán)色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫：必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長(zhǎng)是，著西裝時(shí)露出1厘米左右；選擇襯衫時(shí)，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶：同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶的根本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度是：下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四粒扣和第五?？鄣木嚯x上。4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最正確之選。5、襪子：穿西裝時(shí)，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長(zhǎng)度不得低于踝骨。西裝的搭配2024/5/5711、圓臉型的人：可選擇垂直向下的發(fā)型。2、方臉型的人：可選擇圓柔的短發(fā)型、垂肩的中長(zhǎng)發(fā)型。3、長(zhǎng)臉型的人：可選擇蓬松的卷發(fā)或留有齊眉劉海的童花式發(fā)型。4、小臉型的人：可選擇具有蓬松感的卷發(fā)、中長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)波浪等發(fā)型。5、大臉型的人：可選擇簡(jiǎn)潔的短發(fā)或直長(zhǎng)發(fā)等能遮蓋臉型的發(fā)型。美麗儀容－發(fā)型美麗儀容2024/5/5721、打粉底；2、畫眼線；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮紅；6、涂唇彩；7、噴香水。美麗儀容－化裝美麗的儀容---化裝2024/5/5732024/5/574福建中閩醫(yī)藥貿(mào)易責(zé)任禮儀培訓(xùn)主講：黃鵬2024/5/575content的禮貌用語接的禮儀打禮儀對(duì)付難纏CONTENTS禮儀培訓(xùn)目錄如何解決投訴常見錯(cuò)誤2024/5/576content禮貌用語禮儀之禮貌用語禮貌語言通常是指在人際交往中能簡(jiǎn)潔、明快地暢通信息傳播，取得最正確的心理效應(yīng)，引起滿意的反響，形成良好的交際情感氣氛的標(biāo)準(zhǔn)的有聲語言形式。2024/5/5771.抑揚(yáng)頓挫，防止平淡的聲調(diào)2.重點(diǎn)關(guān)注于關(guān)鍵詞語3.微笑接聽4.清晰準(zhǔn)確的答復(fù)5保持話筒靠近口部6.愉悅的聲音7.適當(dāng)?shù)穆曊{(diào)8.適當(dāng)?shù)乃俣取膊灰旎蛱?.不要太大聲或太小聲10.清晰的聲音養(yǎng)成良好說話習(xí)慣11.充滿自信12.真誠(chéng)和關(guān)注13.充滿活力和熱誠(chéng)14.使用積極的詞語，防止使用消極的用語15.說之前經(jīng)過思考養(yǎng)成良好說話習(xí)慣注意說話的語氣詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反響再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說“他不在〞、“打錯(cuò)了〞、“沒這人〞、“不知道〞等語言。用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。養(yǎng)成良好說話習(xí)慣禮儀之接禮節(jié)接禮儀接轉(zhuǎn)接2024/5/581拿起話筒前的準(zhǔn)備停止正在做的事紙和筆鈴響三次之內(nèi)拿起話筒周圍同事不得喧嘩接電話的禮節(jié)接禮儀內(nèi)外外線您好！中閩醫(yī)藥，XX部，我是XX人。請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？?jī)?nèi)外線您好！中閩醫(yī)藥，XX部，我是XX人。請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？熟人電話XX總，您好！中閩醫(yī)藥。請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？〔或者根據(jù)實(shí)際情況具體說明〕2024/5/583接禮儀不是本人那人也在請(qǐng)稍等，我把轉(zhuǎn)過去，或者說：請(qǐng)稍等，我請(qǐng)他〔她〕來接。不是本人那人不在對(duì)不起，某某人有事出去了，或者說某某在開會(huì)。請(qǐng)問有什么需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)或是留言的呢？等或是：等他〔她〕回來〔開完會(huì)議〕打給您？電話結(jié)束假設(shè)是有留言：要確認(rèn)是否正確。結(jié)束：謝謝！請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎？2024/5/584接本卷須知掛，讓主方先掛，讓尊者先掛，如果你的身份比較高，你可以先掛，如果對(duì)方也沒有掛，你在等待5秒之后可以掛掉。如果是座機(jī)要注意輕放。接時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪一位？〞聽不清楚對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方給與改善。2024/5/585接本卷須知不要將未掛斷的放在一邊，談話可能被無意聽到。精確和簡(jiǎn)短〔特別是來自于長(zhǎng)途的來電)。

如果對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)?！蚕喾?，如果你撥錯(cuò)了，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎颈??！?024/5/586轉(zhuǎn)接1.經(jīng)常更新號(hào)碼表。2.解釋你正在為他/她轉(zhuǎn)接。3.向客人解釋為什么你會(huì)轉(zhuǎn)他的來電〔例如，如果你不能處理客人的詢問，你需要將來電轉(zhuǎn)到你的上司〕。4.盡可能轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)娜私勇牎?.每10-15秒應(yīng)檢查回客人的來電是否轉(zhuǎn)接不要讓客人久等。6.向接聽者解釋內(nèi)容，以免客人再花時(shí)間去重復(fù)。接電話的禮節(jié)留言注意事項(xiàng)1.誰來的2.有何事3.需要回嗎？4.對(duì)方的聯(lián)系方式。5.回復(fù)給誰？禮儀之打電話前的準(zhǔn)備注意事項(xiàng)自報(bào)家門--應(yīng)放下手頭的工作--列明里要講的事項(xiàng)--紙和筆1：時(shí)間2：文明禮貌3：結(jié)束語：謝謝！不好意思打攪了再見！〔等等〕謝謝！請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎？?jī)?nèi)線：您好！中閩醫(yī)藥XX部XX人。有什么可以幫到您的嗎？結(jié)束語：謝謝！請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎？2024/5/588禮儀之對(duì)付難纏的Addyourtitle第一堅(jiān)持只和老板通話的人Addyourtitle通話人的要求超過正常限度Addyourtitle通話人既不是你想見的也不是你想談的人Addyourtitle敵對(duì)的通話人第二第四第三2024/5/589禮儀之對(duì)付難纏的堅(jiān)持只和老板通話的人要求超出限度我能為你代口信，如果你告訴我，你只想同他談，我會(huì)告訴他給你回。〞“對(duì)不起，我們公司規(guī)定不方便透露這種信息?；蛟S我可以幫您問一下。無論請(qǐng)求如何，不要被迫接受。2024/5/590禮儀之對(duì)付難纏的不想見又不想談的人敵對(duì)通話人我以后幾周非常忙，沒有時(shí)間。如果你留下你的，我一有時(shí)間就會(huì)給您打。最好的方法是傾聽，允許滿腹怨氣的人“發(fā)泄〞。你可以說：“我理解你的感受，我對(duì)造成的不便抱歉。我們將盡我們所能彌補(bǔ)。〞2024/5/591表示同情投訴平息憤怒專注專心讓客戶傾訴抱歉記錄要點(diǎn)提供選擇解決方法跟進(jìn)行動(dòng)如何解決投訴2024/5/592在和客戶談話時(shí)，即使鈴響了兩聲，也仍以眼前的顧客為優(yōu)先，不管哪一方在發(fā)言，都應(yīng)等事情說了一個(gè)段落后，才可以向?qū)Ψ街虑?，再去接。這種情況下的對(duì)談，應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短，防止然讓客人久等。此外，當(dāng)自己身為客戶與他人洽談而鈴響時(shí)，也應(yīng)機(jī)敏地適時(shí)中斷話題，讓對(duì)方盡快接聽。當(dāng)你正在打又碰上客人來訪時(shí)，原那么上應(yīng)先接待來訪的客人。此時(shí)，因盡快和通話對(duì)方打個(gè)招呼，得到對(duì)方的許可后，再掛斷。但是，如果討論的事情很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。商務(wù)電話慣例商務(wù)慣例如果是為了對(duì)方的事情才打找他，他不在時(shí)，就可以請(qǐng)對(duì)方回。但假設(shè)是自己有事相托，而打幾次對(duì)方都不在，那么要探知對(duì)方回來的時(shí)間，自己再找時(shí)間重打。通話時(shí)假設(shè)對(duì)方不小心切斷，應(yīng)由自己重?fù)?。知道?duì)方打的是長(zhǎng)途，而被迫需中斷時(shí)，要體貼地先詢問一下對(duì)方“要不要我給你打過去？〞商務(wù)電話慣例商務(wù)慣例要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以防止泄漏秘密，也可以防止由于打岔引起的為難何不悅。商務(wù)電話慣例商務(wù)慣例在掛斷時(shí)，不要猛地一下把聽筒扣掉。通話的另一方可能正把耳朵貼近聽筒，突然而來鋒利的“砰〞的一聲可能使他震耳欲聾。不要在打時(shí)吃東西;不要對(duì)著聽筒打噴嚏，擤鼻子或咳嗽?？梢哉f聲抱歉，然后把頭轉(zhuǎn)到一邊。不要在打的同時(shí)與辦公室里的人保持談話。應(yīng)當(dāng)作出選擇你準(zhǔn)備和誰談。如果當(dāng)時(shí)你需要把注意力集中在辦公室里的談話中，可以請(qǐng)通話的另一方等上一會(huì)兒，或者問他你可不可以過一會(huì)兒在打給他。如果你的不能中斷，你可以告訴辦公室里的人，能否等你一會(huì)兒。不要犯的電話錯(cuò)誤不要犯的錯(cuò)誤2024/5/597543212024/5/598DATETAKESCENES816公司福建中閩醫(yī)藥貿(mào)易責(zé)任黃鵬培訓(xùn)人2024/5/599商務(wù)禮儀培訓(xùn)2024/5/5100為什么要學(xué)習(xí)禮儀？2024/5/51012024/5/51022024/5/51032024/5/51042024/5/5105目錄座次禮儀就餐禮儀職場(chǎng)禮儀個(gè)人形象2024/5/51061會(huì)客座次談判座次2坐車座次3行走座次4商務(wù)禮儀之座次禮儀2024/5/5107會(huì)客座次安排2024/5/5108商務(wù)談判座次禮儀

正門64213577531246客方主方橫桌式豎式桌主方客方75312466421357談判桌談判桌正門動(dòng)態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上〞2024/5/5109商務(wù)簽約座次禮儀正門客方主方隨從人員54321隨從人員12345靜態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上〞國(guó)旗的懸掛〔客方〕〔主方〕2024/5/5110記程車的座位次序

司機(jī)DCBA2024/5/5111主人開車時(shí)的座位次序

主人ADCB2024/5/5112走廊DBCA2024/5/5113行走座次內(nèi)側(cè)高于外側(cè)居中為上前排為上2024/5/5114應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀入電梯內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開〞鍵，客人、上司次之。出電梯應(yīng)按住“開〞鍵，請(qǐng)客人、上司先出。2024/5/5115當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為單數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為雙數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)、2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，1號(hào)首長(zhǎng)排在居中座位的左邊，2號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列.主席臺(tái)座次安排2024/5/5116二：就餐禮儀就餐禮儀中餐西餐2024/5/5117中餐禮儀---如何點(diǎn)菜點(diǎn)菜規(guī)那么人員組成、菜肴組合、宴請(qǐng)重要程度宜：中國(guó)特色地方特色招牌菜主人的拿手菜

2024/5/51181.中餐宴席進(jìn)餐開始，效勞員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉、脖子。

2.讓菜不夾菜。

3.客人入席后，不要立即動(dòng)手取食。4.夾菜要文明。5.不挑食。6.用餐的動(dòng)作要文雅。7.餐后不要不加控制地打飽嗝。8.不更衣。9.不剔牙。中餐就餐禮儀之注意吃相2024/5/5119content喝酒本卷須知喝酒本卷須知韜光養(yǎng)晦，厚集播發(fā)，切不可一上酒桌就充大。領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人。自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚。2024/5/5120content喝酒本卷須知喝酒本卷須知如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。端起酒杯〔啤酒杯〕，右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人。自己職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)。想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。2024/5/5121

怎樣吃西式自助餐？2024/5/5122原那么上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本〞和“不吃白不吃〞的心態(tài)，暴飲暴食。2024/5/5123您知道西餐的根本禮儀嗎？2024/5/5124〔1〕餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待效勞的侍者來收取。2024/5/5125〔2〕進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。2024/5/5126〔3〕座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。2024/5/51271根本溝通禮儀握手名片禮儀2介紹敲門3電梯以及其他禮儀4職場(chǎng)禮儀2024/5/5128溝通根本禮儀在打前將要說的事情整理出來打時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)倪x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合打要言簡(jiǎn)意賅，長(zhǎng)話短說。要在鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓響太長(zhǎng)時(shí)間。接時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名或問候?qū)Ψ?，但是千萬別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序。在接的同時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。接時(shí)還有很重要的一點(diǎn)，就是要保持端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音一些小毛病要注意2024/5/5129溝通2024/5/5130握手－－第一次身體接觸第一，握手的時(shí)機(jī)。第二，握手的順序：男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第三，注意握手的力度。第四，握手時(shí)的姿勢(shì)。第五，其它本卷須知。2024/5/5131基本規(guī)則主要內(nèi)容男女之間握手男女之間握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或無握手之意，男士向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意或微微鞠躬致意。男女初次見面，女方可以不和男士握手，只是點(diǎn)頭致意即可。男女握手時(shí)，男士要脫帽和脫右手手套，如果偶遇匆匆忙忙來不及脫，要道歉。女士除非對(duì)長(zhǎng)輩，一般可不必脫手套。賓客之間握手賓客之間握手，主人有向客人先伸出手的義務(wù)。在宴會(huì)、賓館或機(jī)場(chǎng)接待賓客，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，不論對(duì)方是男士還是女士，女主人都應(yīng)該主動(dòng)先伸出手。男士因是主人，盡管對(duì)方是女賓，也可先伸出手，以表示對(duì)客人的熱情歡迎。而在客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握，在此表示的是“再見”之意。長(zhǎng)幼之間握手長(zhǎng)幼之間握手，年幼的一般要等年長(zhǎng)的先伸手。和長(zhǎng)輩及年長(zhǎng)的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。上下級(jí)之間握手上下級(jí)之間握手，下級(jí)要等上級(jí)先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時(shí)，可不考慮上下級(jí)關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。一個(gè)人與多人握手若是一個(gè)人需要與多人握手，則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)，先職位、身份高者后職位、身份低者。握手的根本原那么2024/5/5132握手禮儀5.握手禮儀的禁忌不要用左手與他人握手，尤其是在與阿拉伯人、印度人打交道，因?yàn)樵谒麄兛磥碜笫质遣粷嵉呐c異性握手不可用雙手不要戴著手套握手，在社交場(chǎng)合女士的晚禮服手套除外；不要在握手時(shí)戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手時(shí)將另外一只手插在一袋里；不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著香煙報(bào)刊、公文包、行李等東西而不肯放下。2024/5/5133名片的使用方法名片的準(zhǔn)備名片的作用發(fā)名片的目的接受名片遞名片2024/5/5134交換名片的禮儀本卷須知名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應(yīng)該使用名片夾，宜將名片置于左上方口袋；名片使用“三不〞原那么：不能隨便進(jìn)行涂改、不提供私宅、不要印多個(gè)頭銜；必須起身接收名片；接收名片后鄭重地放入自己的西裝上衣口袋、或名片夾，不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上；2024/5/5135敲門的禮儀現(xiàn)代家庭大都安裝有門鈴，我們?cè)诎撮T鈴時(shí)也要有禮貌，正確的做法是：慢慢地按一下，隔一會(huì)兒再按一下。按門鈴時(shí)千萬別性急，“叮叮當(dāng)當(dāng)〞亂按一氣，不僅不禮貌，而且弄不好把人家的門鈴按壞。敲門禮儀：最紳士的做法是敲三下，隔一小會(huì)兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲的太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會(huì)引起別人會(huì)反感。敲門時(shí)絕對(duì)不能用拳捶、不能用腳踢，不要“嘭嘭〞亂敲一氣，假設(shè)房間里面是老年人，會(huì)驚嚇到他們。

如果遇到門是虛掩著的，也應(yīng)領(lǐng)先敲門，得到主人的允許才能進(jìn)入。進(jìn)入別人的辦公室也應(yīng)該先敲門，表示一種詢問“我可以進(jìn)來嗎〞，或者表示一種通知“我要進(jìn)來了〞。2024/5/5136應(yīng)用社交禮儀介紹1.介紹的原那么為他人做介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況〞的規(guī)那么，在為他人做介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹尊者。2024/5/5137介紹2.介紹的順序位低者尊者年長(zhǎng)客人職位高年輕同事職位低2024/5/5138介紹2.介紹的順序男性女性官方人士多數(shù)人較少人非官方人士2024/5/5139其他禮儀接煙的禮儀倒茶酒應(yīng)注意的：酒7分滿，茶8分滿2024/5/5140四個(gè)人形象設(shè)計(jì)形象設(shè)計(jì)儀表儀態(tài)禮儀應(yīng)用社交禮儀2024/5/5141儀表禮儀著裝原那么〔TPO〕T〔time〕：表示時(shí)間，著裝應(yīng)因時(shí)而異、緊隨時(shí)代潮流；P〔place〕：表示場(chǎng)合，著裝應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)合而定；O〔object〕：表示目的，著裝應(yīng)根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)及目的而定。2024/5/5142耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？?jī)x表禮儀頭發(fā)保持干凈，梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要用絲帶或夾子夾住盡量防止佩戴花哨的飾物，佩戴的飾品以不阻礙工作為原那么不宜在辦公場(chǎng)所或公共場(chǎng)合化裝；在色彩組合上，辦公妝不要過分耀眼刺激，應(yīng)在視覺和心理上給人一種舒適和諧、賞心悅目的美感；以暖色調(diào)為主，為使膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅不留過長(zhǎng)的指甲，指甲保持干凈，防止用鮮艷顏色的指甲油，盡量選擇透明的指甲油著職業(yè)套裝〔裙裝〕，干凈得體，襯衣防止鮮艷的顏色，不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的裙子〔褲子〕；必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。2024/5/5143打粉底化裝的方法畫眼線施眼影描眉型上腮紅涂唇彩噴香水女士化裝的方法2024/5/5144女式化裝的方法打粉底事先要清洗好面部，并且拍上適量的化裝水、乳液；選用的粉底霜最好與自己的膚色相接近；打粉底時(shí)一定要借助于海綿，而且要做到取用適量、涂抹細(xì)致、薄厚均勻；切勿忘記脖頸部位。畫眼線畫眼線的最大好處，是可以讓化裝者的一雙眼睛生動(dòng)而精神，并且更富有光澤；緊貼眼睫毛；畫上眼線時(shí)，應(yīng)當(dāng)從內(nèi)眼角朝外眼角方向畫；畫下眼線時(shí)，那么應(yīng)當(dāng)從外眼角朝內(nèi)眼角畫，并且在距內(nèi)眼角約1/3處收筆。切勿忘記脖頸部位；畫完之后的上下眼線，一般在外眼角處不應(yīng)當(dāng)交合。上眼線看上去要稍長(zhǎng)一些，這樣才會(huì)使雙眼顯得大而充滿活力。2024/5/5145女式化裝的方法施眼影目的是強(qiáng)化面部的立體感，以凹眼反襯隆鼻，并且使化裝者的雙眼顯得更為明亮傳神；選對(duì)眼影的具體顏色，化工作妝時(shí)選用淺咖啡色的眼影；要施出眼影的層次之感由淺而深，層次清楚，將有助于強(qiáng)化眼部的輪廓，描眉形