醫(yī)療咨詢技巧大全

咨詢技巧2021/3/29星期一1我們應(yīng)該怎么做到第一步呢？首先，要擺正自己的心態(tài)，我們是帶著一定的生活需求為人民服務(wù)的！其次，我們要了解醫(yī)院自身的優(yōu)勢要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的檢查手段及其特色（優(yōu)勢）；要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的治療方法及其特色（優(yōu)勢）；宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢；第三，通俗地交流。我們要清楚，患者不是學(xué)醫(yī)的，我們說一些專業(yè)術(shù)語的時候他是不清楚的，但只有當(dāng)他能清清楚楚、明明白白地了解你要表達的意思的時候，才會對你產(chǎn)生信任，才會愿意繼續(xù)跟你交流，所以我們要把一些專業(yè)術(shù)語“翻譯”成他們能理解的語言。2021/3/29星期一2完成第一步要達到的目標(biāo)讓患者信賴你，認(rèn)為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生！如果我們完成了這一步，那么我們的滿意度可以達到80%，預(yù)約率也基本可以達到20%2021/3/29星期一3自我營銷的要點1、了解疾?。罕仨氄莆账稍兊募膊〉母黝?、治療方式、治療原理、治療優(yōu)勢、適應(yīng)癥等等，記??！這是解決患者疑問的基礎(chǔ)！2、了解醫(yī)院的優(yōu)勢：包括我們醫(yī)院的定位、我們醫(yī)院的優(yōu)勢、我們醫(yī)院在這方面的檢查項目、治療特色、專家優(yōu)勢等等。3、顧問式咨詢的應(yīng)用：當(dāng)一個人生病的時候，他（她）的心情是焦慮的、無助的、害怕的，這個時候我們應(yīng)該去關(guān)懷患者，想患者之所想，給患者他需要的，讓對方感受到溫暖、感受到你是在關(guān)心他（她）幫助他（她）。4、費用問題：這個時候我們要清楚什么是可以說的，什么是不可以說的。要根據(jù)了解到的患者對費用的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r候說適當(dāng)?shù)脑挕?021/3/29星期一4解決患者深層次的心理需求在咨詢的過程中要敏銳地把握患者的心理變化，了解他深層次的心理需求。記??！每一個人都可能被一句話征服，也可能被一句話“殺死”無論這個人外表有多么堅強、心理抵抗能力有多么強，在他（她）的內(nèi)心總有致使的弱點，抓住他們的弱點（心理需求）去征服他們，讓他們從此完全信任你，跟著你的思路去思考。2021/3/29星期一5細節(jié)---制造懸念要知詳情如何，且聽下回分解！說話只是說一半，讓他想知道的你偏不告訴他，這樣他才對你有興趣！。例如：根據(jù)你的描述，考慮是你的是XX問題，但是也不排除其他問題2021/3/29星期一6細節(jié)---具備能力溝通能力說話要有力，要有自信！悉心傾聽，善于引導(dǎo)要耐心也有智慧不對競爭對手的情況做出直面評價理性溝通，避免帶著情緒溝通2021/3/29星期一7細節(jié)---具備能力耐受能力耐受力是對咨詢員人格力量的考驗！臨床難免會遇到一些反復(fù)咨詢和治療后效果不盡人意的患者的刁難甚至謾罵，因此要求咨詢員要不卑不亢地回復(fù)問題，不要有不耐煩的情緒表現(xiàn)，并委婉地與患者周旋。2021/3/29星期一8細節(jié)---具備能力判斷能力判斷力體現(xiàn)在咨詢員對咨詢者的身份的確認(rèn)程度，在此基礎(chǔ)上可以結(jié)合咨詢者不同的情況做不同的回復(fù)。2021/3/29星期一9細節(jié)---首尾呼應(yīng)做為每一個咨詢師對自己說的每一句話必須了如指掌，不前言不搭后語，更不能自想矛盾，對患者的咨詢問題和講述也是如此！尤其是在同時咨詢兩個以上患者的時候！2021/3/29星期一10細節(jié)---換位思考同理心是指在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。當(dāng)與患者對話一段時間后基本可以了解患者的大致類型，此時站在他的角度上想一下自己想要的是什么，往往可以得到意想不到的收獲。2021/3/29星期一11細節(jié)---識別身份在咨詢的過程中，可以通過一個簡短的問話即能確認(rèn)患者的經(jīng)濟收入和社會地位，進而判斷患者的需求。例如：你是從事什么工作的？這種病與職業(yè)有很大的關(guān)系！2021/3/29星期一12患者分析---分類第一類特點：文化素質(zhì)較高，智商、社會地位相對較高。對自己的疾病有一定的認(rèn)識。應(yīng)對方法：從病人的心態(tài)、身份，以及其對家庭、對社會的影響入手，著重說明這種疾病帶來的危害，對上述方面的影響，使其產(chǎn)生危機感，從而達到很好的引導(dǎo)作用。對這類人需要運用醫(yī)學(xué)理論知識，跟患者比專業(yè)?？梢赃m當(dāng)?shù)膽?yīng)用專業(yè)術(shù)語，突出我們的專業(yè)性、技術(shù)性、優(yōu)勢及給他們帶來的利益“好處”，從而達到促使其預(yù)約就診的目的。2021/3/29星期一13患者分析---分類第二類特點：文化素質(zhì)相對第一類人群差，智商較第一類人群差，接觸新事物的能力較第一類人群差，對自己的疾病認(rèn)識不清，對自身的情況認(rèn)識不清，屬于“自以為是”的一類。應(yīng)對方法：需要運用一些心理營銷的方式，幫助他認(rèn)識疾病，幫助他了解疾病對他的危害。對于這類人，取得對方的信任是非常重要的，對他們既要尊重，又要有適當(dāng)?shù)膹娪?，可以用比較簡單的專業(yè)術(shù)語及醫(yī)學(xué)理論常識。2021/3/29星期一14患者分析---分類第三類特點：文化素質(zhì)很低，不清楚疾病、不清楚自身的情況，多半是出現(xiàn)明顯的癥狀來咨詢，多以問藥為主，多以打工族為主。對費用考慮的多！應(yīng)對方法：盡量用簡單、通俗、易懂的語言，要多宣傳平價醫(yī)院、正規(guī)醫(yī)院、以盡量打消其消費的顧慮。對于這類人應(yīng)該給予更多的關(guān)懷，在咨詢過程中可多給予安慰、鼓勵、誘導(dǎo)、暗示等語言，做好拿出全部耐心的準(zhǔn)備！2021/3/29星期一15患者的分型---爽快型特點：理解能力很強，個人素質(zhì)相對比較高，有治療需求案例：患者：背神經(jīng)阻斷術(shù)真的有你說的那樣的效果嗎？咨詢醫(yī)生：是的，我為您說的這些數(shù)據(jù)是從無數(shù)的臨床治療當(dāng)中總結(jié)出來的?；颊撸耗呛?，我過去看看……處理方法：一定的專業(yè)知識+技術(shù)的安全性、可靠性+早期治療的必要性。2021/3/29星期一16患者分型---恐懼型特點：反復(fù)詢問能否治愈，傳染性，后遺癥，保密性。案例：患者：

早泄到這種程度能夠治愈嗎？以后會不會有什么后遺癥呢？你們能為我保密嗎？咨詢醫(yī)生：我們采取的是采取手術(shù)以及藥物結(jié)合物理療法，不會像傳統(tǒng)的用藥那樣有副作用。我們采用的是一人一診室，會對您的情況保密的，也不會泄漏您對我們留下的任何信息。處理方法：著重在安全性、可靠性、權(quán)威性+同情關(guān)心（安全感）2021/3/29星期一17患者分型---顧慮型特點：反復(fù)治療不愈，對醫(yī)生和治療不信任案例：患者：我陽痿好多年了，一直在吃藥治療，也沒見好，這種病是不是就這樣了？咨詢醫(yī)生：一直是服用什么藥物呢？患者：偉哥，吃了好幾年了？咨詢醫(yī)生：偉哥是屬于激素類藥物，對身體影響很大的，特別是對肝腎功能有影響，如果您繼續(xù)這樣去服藥這個病情會更加嚴(yán)重的，所以還是建議您來院做個檢查這樣查出來病情的誘因這樣也好去治療。2021/3/29星期一18患者分型---顧慮型患者：那你哪里怎么治療呢？咨詢醫(yī)生：

咱們醫(yī)院是根據(jù)你的情況，根據(jù)你病情的誘因來治療的，一般是采用中醫(yī)以及物理結(jié)合藥物療法來治療，您這個年齡，治療起來恢復(fù)還是比較快的，還是建議盡早治療。處理方法：了解病情+思想上的開導(dǎo)（指出患者的錯誤的認(rèn)識+指出以往診療錯誤所在）+我們診療的專業(yè)性+給予患者治愈的信心+增強信任感2021/3/29星期一19患者分型---無謂型患者：我平時比較忙，想先上來問問是怎么回事，治療的事有時間再說吧。咨詢醫(yī)生：

早泄可不會自行恢復(fù)正常的，如果不及時治療很可能性冷淡，陽痿等情況，你現(xiàn)在已經(jīng)是早泄的情況了，如果不及時治療可能會導(dǎo)致陽痿等癥狀的出現(xiàn)。處理方法：心理營銷戰(zhàn)略+危害性勸導(dǎo)+個性化的解釋2021/3/29星期一20患者分析---斤斤計較型特點：對錢看的很重，只要要求簡單的檢查和治療，只關(guān)注費用，如果不是癥狀非常明顯，一般不會就診。案例：患者：治前列腺炎多少錢？咨詢醫(yī)生：專家會根據(jù)對您病情嚴(yán)重情況及全身表現(xiàn)的進行評估，然后為您制定適合您的治療方案。我們的專家在治療這種疾病方面是非常有經(jīng)驗的，可以讓你花最少的錢、在最短的時間內(nèi)達到治療效果。健康的身體比金錢更重要。建議您及時地檢查和治療，一旦延誤病情，會給治療帶來很大的困難的，這樣會給您經(jīng)濟上造成更大的負(fù)擔(dān)。處理方法：詳細分析病情+講清延誤病情的危害+經(jīng)濟上加以分析2021/3/29星期一21患者分型---多疑型特點：這類人疑心特別重，對什么都表示懷疑，包括對自己的疾病也持懷疑態(tài)度。反復(fù)的尋問是否可以治愈，你們對治療有什么保證，是否簽治療協(xié)議保證治愈。案例：患者：這種病你們保證能治好嗎？如果治不好怎么辦？你們有什么保證嗎？比方說如果治不好不收費什么的？咨詢醫(yī)生：我們醫(yī)院每天面對的就是早泄，方面帶來的其它疾病的患者，我們主任在這方面治療上是非常有經(jīng)驗的，我覺得您的擔(dān)心是多余的。你可以先帶檢查報告過來，我為您預(yù)約主任為您做下會診，先聽聽主任的意見及對您的治療方案，如果您覺得滿意可以選擇在我們醫(yī)院治療，這都是可以的。處理方法：即要保持一定的熱情，又要保持一定的距離，不要表現(xiàn)的過于積極和關(guān)心+打消患者疑慮2021/3/29星期一22患者分型---內(nèi)向型特點：話少！只說明想咨詢的問題，很少主動進行尋問，一般由咨詢醫(yī)生尋問病史才會說話。案例：患者：我想咨詢早泄的問題咨詢醫(yī)生：您多大年齡？有沒有做過檢查？確定是早泄嗎？患者：50前天性生活時間短。咨詢醫(yī)生：根據(jù)您的情況，是什么問題導(dǎo)致的早泄呢？建議你帶著之前的檢查結(jié)果來院讓咱們專家給你看下，咱們醫(yī)院正好有專家團在咱們醫(yī)院進行會診；患者：你們在哪兒，我過去看看吧處理方法：引導(dǎo)

2021/3/29星期一23患者分型----走串型特點：咨詢過很多醫(yī)院，也在很多醫(yī)院治療過，對咨詢的疾病知識不懂裝懂，問一些敏感的問題。案例：患者：我早泄勃起還不怎么好，到醫(yī)院查是性功能方面問題，說要長期吃藥治療，你們哪兒怎么治，得多少錢？咨詢醫(yī)生：您這種情況目前在我院采取背神經(jīng)阻斷術(shù)來治療，首先專家會先對您的疾病情況進行綜合評估，然后根據(jù)您的具體情況制定治療方案，在進行治療。處理方法:強調(diào)醫(yī)院的正規(guī)性，治療的有效性，技術(shù)設(shè)備的先進性，主任的權(quán)威性+人性化的服務(wù)2021/3/29星期一24患者分型---自以為是型特點：患者略懂點醫(yī)學(xué)知識，問一些醫(yī)學(xué)常識及治療方法案例：患者：我應(yīng)該是得了早泄，你們那里怎么治療？咨詢醫(yī)生：確診了嗎？檢查結(jié)果是什么呢？患者：還沒有檢查，我看網(wǎng)上說我這樣的情況就是早泄，我正好有這些情況，所以問一下。咨詢醫(yī)生：根據(jù)你的情況你先配合醫(yī)生的問診這樣才能更好的給您進行分析。處理方法：專業(yè)全面講解+對患者的問題對答如流+多在信任度方面著手。2021/3/29星期一25回答價格問題的三個關(guān)鍵1、不能直來直去，病人問啥我就回答啥2、