物業(yè)公司物業(yè)部內(nèi)部及物業(yè)部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)部內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范物業(yè)部內(nèi)管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。2．0適用范圍適用于物業(yè)部各部門的內(nèi)部管理工作。職責總經(jīng)理負責審批物業(yè)部的年度工作計劃，并組織監(jiān)控物業(yè)部總體工種作質(zhì)量。物業(yè)部主任負責組織物業(yè)部年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。各部門主任助理負責本部門的年度工作計劃、月度工作計劃的規(guī)定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。各部門班組長及員工負責依據(jù)本規(guī)程按計劃實施工作。程序要點工作職責：詳見各部門標準作業(yè)規(guī)程工作計劃的規(guī)定4.2.1年度（半年度）工作計劃：每年6月15日和12月15日前，各部門主任助理應根據(jù)公司總體工作計劃，結合本部門、本小區(qū)工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；年度（半年度）工作計劃應以書面格式于6月20日和12月20日前報物業(yè)部主任進行審核。物業(yè)部主任應當于6月25日和12月25日前組織物業(yè)部主任助理工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于6月25日和12月25日前上報公司總經(jīng)理，申請公司主任辦公會議修訂、批準；經(jīng)批準后的年度（半年度）工作計劃由物業(yè)部主任布置，各部門主任助理具體實施。計劃的完成情況作為物業(yè)部主任、各部門主任助理的績效考評指標之一；年度（半年度）工作計劃的內(nèi)容應包括以下幾部分：——年度工作目標；——主要工作實施說明；——保證措施；——工作計劃完成時間表；——費用預算。月度工作計劃：每月月底前，各部門主任助理應根據(jù)公司批準后的年度（半年度）工作計劃、公司新的要求以及小區(qū)的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃；月度工作計劃應當于月底前報物業(yè)部主任審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；經(jīng)物業(yè)部主任批準后的各部門月度工作計劃由各部門主任助理具體組織實施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為各部門主任助理績效考評依據(jù)之一；月度工作計劃的內(nèi)容應包括以下部分：——月度工作計劃；——主要工作實施說明；——工作計劃完成時間表：——費用預算。工作總結的制定4.3.1年度（半年度）工作總結：每年6月30日和12月31日前，各部門主任助理應依據(jù)年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案編制出年度（半年度）工作總結報告書報物業(yè)部主任，由物業(yè)部主任召開物業(yè)部工作會議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結匯總后報公司總經(jīng)理室；審議結論作為物業(yè)部主任、各部門主任助理績效考評的依據(jù)之一；審議可以結合年度管理評審一起進行；年度（半年度）工作總結的內(nèi)容要求包括：——計劃目標的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)；——主要工作措施的實施情況；——員工的績效考評結果；——費用成本支出情況；——附錄各種原始證據(jù)。月度工作小結：每月1日前，各部門主任助理應當依據(jù)月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結；工作小結應以書面形式報物業(yè)部主任進行審核。物業(yè)部主任應當在每月5日前將各部門月度工作進行小結匯總后上報公司行政部備案；物業(yè)部主任對工作小結的審核結果作為各部門主任助理月度績效考評的依據(jù)之一；――工作計劃的完成情況（附統(tǒng)計數(shù)據(jù)）；＿＿員工績效考評結果；＿＿附錄的原始證據(jù)。正常工作組織、布置、實施4.41工作例會、專項會議、協(xié),調(diào)會議；物業(yè)部主任或各部門主任助理每周應定期召開工作例會。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結的會議，應當按以下要求召開；――通報各方面、各班組的主要工作實施情況；――提出需要協(xié)助的問題、困難；――布置下一周的各項工作；――總結上一周的工作實施情況；――依據(jù)《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作為規(guī)程》獎優(yōu)罰劣。專項工作會議是由物業(yè)部主任或各部門主任助理臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。會議應當按以下要求召開：——有明確的解決問題目標；——事先以書面通知形式知會相關人員；——有關人員的主要發(fā)言記錄；——有結果。協(xié)調(diào)會議是由物業(yè)部主任或各部門主任助理為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工作而召開的聯(lián)席會議。會議應當按以下要求召開：——有書面通知；——有相關人員的主要發(fā)言摘要；――有結果。各類會議均應有詳細的會議要。4.4.2工作的組織實施；物業(yè)部主任、各部門主任助理應當嚴格依據(jù)物業(yè)部所有標準作業(yè)規(guī)程以及公司相關標準作業(yè)規(guī)程組織實施專項工作。4．5工作日常檢查、監(jiān)控物業(yè)部主任、各部門主任助理、班組長應當依據(jù)相關標準作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進行日常例行檢查。檢查頻次及檢查人；物業(yè)部主任每天應對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于1次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中；各部門主任助理每天應對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于2次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中；各部門班組長每天每班應當對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中；如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應當在《工作日記》中加以注明。檢查方式：檢查可以采用抽檢的方式，但主任助理、班組長每天到至少應有一次以上是全面檢查；檢查的原則：――重點部位、重要工作要重點、重復檢查；――在會議上列出來的問題要重點檢查；――對工作的執(zhí)行結果要重點檢查；――檢查時注意原始證據(jù)的保留。c)檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時，應當場于以糾正，示范指導。嚴禁只查不幫的行為。4.6績效考評物業(yè)部主任、各部門主任助理及班組長應當依據(jù)每日的《工作日記》對下屬員工進行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》?？冃Э荚u的要求詳見公司《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和物業(yè)部各部門《績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》。員工培訓物業(yè)部應當定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓和參加公司相關知識、技能培訓，詳見《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》、物業(yè)部各部門《培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》。記錄/管理經(jīng)審核批準后的年度（半年度）工作計劃、工作總結由公司歸檔長期保存。月度工作計劃、工作小結由物業(yè)部歸檔保存。保存期5年。各部門各種會議紀要由各部門各自歸檔保存。保存期兩年。主任助理《工作日記》每半年歸檔由物業(yè)部保存，保存期5年。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年?！度諜z》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司綜合部歸檔長期保存。記錄相關支持文件6.1《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》物業(yè)部所有相關作業(yè)規(guī)程《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》《行政獎懲罰標準作業(yè)規(guī)程》《管理評審標準作業(yè)規(guī)程》物業(yè)部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范物業(yè)部員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。適用范圍適用于物業(yè)部所屬各部門員工的服務工作。職責3.1公司物業(yè)部各部門主任助理負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。3.2物業(yè)部全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。程序要點4.1總則：各部門主任助理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。儀容儀表服飾著裝：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處；非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出；鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；女員工應穿肉色絲襪；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不允許帶有色眼鏡。須發(fā)：女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；男員工后發(fā)根不超過衣領（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；所有員工不允許剃光頭。個人衛(wèi)生：保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。行為舉止服務態(tài)度：對客人服務無亂何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主任助理領班匯報。行走：行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；行走時，不允許隨意與客戶強道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行；走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；盡量靠路右側行走；與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。其他行為：不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；不允許口叨牙簽到處走。言語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？商量語：……你看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。對來訪人員主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請理解！”（保安專用）。當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。對客戶為客戶提供服務時，無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶。嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號?？蛻糁g交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。時候應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝，對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對客戶搬出大宗物品時，應請上級處理，不許與客戶爭吵。見客戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斂蛻舭徇\物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。當遇到熟悉的客戶回來時，應說：“某某先生/小姐”。當遇到的客戶經(jīng)過崗位時，應說：“你好，某某先生/小姐”。當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當遇到客戶示意恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。對來咨詢辦事的客戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。與客戶交談時，應注意：對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；與客戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與客戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話應清晰報道：“您好，某某部門”。認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。拔打電話電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。通話完畢時，應說：”謝謝、再見”。進行工作操作時進行室外工作可能影響到客戶的工作、生活的工作時。應擺放警示牌。室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復原樣。工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。無論何時不允許坐在地上操作。與顧客，同乘電梯時主動按“開門”鈕。電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。保安員檢查出租屋時應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱?。保安員檢查工地時對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。任何時候不得打罵施