第9章 群體中的溝通課件

第九章群體中的溝通第9章群體中的溝通第九章學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握溝通的含義、模式及其類型；2、掌握有效溝通的本質(zhì)；3、熟悉縱向溝通類型及溝通策略；4、熟悉橫向溝通策略；5、了解溝通障礙及其克服技巧。第9章群體中的溝通第九章群體中的溝通第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通模式與類型第三節(jié)溝通障礙及其排除第9章群體中的溝通1、研究者對(duì)450名商業(yè)專業(yè)畢業(yè)生在工作中溝通技能上占用時(shí)間調(diào)查：聽(tīng)53%；讀17%；說(shuō)16%；寫(xiě)14%2、研究者對(duì)講英語(yǔ)國(guó)家的人們面對(duì)面溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)影響溝通效果的因素：語(yǔ)言？非語(yǔ)言？（次語(yǔ)言38%，姿勢(shì)語(yǔ)言55%）關(guān)于溝通的調(diào)查為什么傾聽(tīng)占用最多時(shí)間？?jī)A聽(tīng)重要嗎？第9章群體中的溝通第一節(jié)溝通概述一、什么是溝通？二、有效溝通的本質(zhì)三、有效溝通的特征第9章群體中的溝通一、什么是溝通？（一）定義指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程?；颍簻贤ㄖ感畔⒌膫鬟f和理解過(guò)程。完美溝通：指經(jīng)傳遞后的信息與發(fā)送者發(fā)送的信息完全一致。（二）溝通是一種相互作用涉及三個(gè)原理1、溝？2、通？3、溝通？第9章群體中的溝通（二）溝通是一種相互作用涉及三個(gè)原理〔桑德拉〕1、參與是連續(xù)和同步的。進(jìn)行溝通的人連續(xù)、同步地發(fā)出信息。2、所有溝通都有過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)。溝通本身有過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)。3、所有的溝通者都扮演角色。溝通的參與者扮演相應(yīng)角色。第9章群體中的溝通二、有效溝通的本質(zhì)（一）案例分析：三個(gè)小販賣(mài)水果請(qǐng)問(wèn)：三個(gè)小販，為何銷售業(yè)績(jī)不同？（二）有效溝通的本質(zhì)：換位思考

即溝通雙方是否均理解了對(duì)方的觀點(diǎn)和

見(jiàn)解（但并不是指雙方意見(jiàn)達(dá)成一致）

及實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)（有什么樣的目標(biāo)、

有什么需求？）。

時(shí)刻思考三個(gè)問(wèn)題：—受眾需要什么？—我能給受眾什么？—如何將前2者結(jié)合起來(lái)？第9章群體中的溝通（一）案例分析：劉娟的困惑

（二）有效溝通的特征

思考：有效溝通有何特征？

三、有效溝通的特征第9章群體中的溝通劉娟是某醫(yī)院護(hù)理部主任，負(fù)責(zé)幾名值班主管及一百多名護(hù)士。某周一上班，她發(fā)現(xiàn)護(hù)士們?nèi)宄扇旱丶ち矣懻?，而?dāng)發(fā)現(xiàn)她走來(lái)時(shí)立即停止（沉默和冰冷注視）。她到辦公室后，她的一名值班主管過(guò)來(lái)說(shuō)，你的信對(duì)人們打擊太大。

“在上次主管會(huì)上大家同意向每個(gè)人通報(bào)我們單位的財(cái)務(wù)困難及裁員可能性。我將信送到每人家里，所做的只是執(zhí)行而已?！保ㄒ唬┌咐治觯簞⒕甑睦Щ蟮?章群體中的溝通（1）你認(rèn)為劉主任的這次溝通有何不妥？（2）你有何啟示？思考1）溝通目的？2）溝通方案和策略？3）語(yǔ)言藝術(shù)？思考：有效溝通的特征？第9章群體中的溝通三、有效溝通的特征（一）案例分析：劉娟的困惑（二）有效溝通的特征1、科學(xué)的溝通理念如：偏好、背景、經(jīng)歷、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等影響2、有效雙向互動(dòng)；3、制定科學(xué)的溝通方案；目的、主體、客體、溝通策略等4、實(shí)施有效的溝通策略主體、客體、信息、渠道、反饋、環(huán)境策略5、講究語(yǔ)言藝術(shù)。

第9章群體中的溝通第一節(jié)溝通概述一、什么是溝通？溝通指信息的傳遞和理解過(guò)程。溝通是一種相互作用，涉及三個(gè)原理？二、有效溝通的本質(zhì)三、有效溝通的特征換位思考1、科學(xué)的溝通理念；2、有效雙向互動(dòng)；3、制定科學(xué)的溝通方案；4、實(shí)施有效的溝通策略；5、講究語(yǔ)言藝術(shù)。第9章群體中的溝通一、溝通的一般模式二、溝通過(guò)程九個(gè)要素三、溝通的類型四、縱向溝通五、橫向溝通第二節(jié)溝通模式和類型第9章群體中的溝通環(huán)境反饋發(fā)送者信息編碼接收解碼接收者通道一、溝通的一般模式溝通目的第9章群體中的溝通二、溝通過(guò)程九要素

1.溝通目的2.發(fā)送者

3.信息4.編碼

5.通道6.接受者

7.譯碼8.反饋

9.環(huán)境第9章群體中的溝通（一）按組織系統(tǒng)

1、正式溝通2、非正式溝通（二）按信息的流動(dòng)方向

1、下行溝通2、上行溝通3、平行溝通。（三）按溝通的方式

1、語(yǔ)言溝通。書(shū)面與口頭溝通。

2、非語(yǔ)言溝通。常見(jiàn)四種形式（四）按溝通對(duì)象

1、自我溝通。2、人際溝通。3、小組溝通。

4、公眾場(chǎng)合溝通。5、大眾溝通（無(wú)反饋)。三、溝通的類型※姿勢(shì)語(yǔ)言※次語(yǔ)言※空間語(yǔ)※服飾語(yǔ)第9章群體中的溝通四、縱向溝通（一）下行溝通（二）上行溝通（三）案例分析：王軍的郁悶（四）與上司溝通策略第9章群體中的溝通A公司財(cái)務(wù)部，職員王軍本科畢業(yè)三年，張經(jīng)理高中畢業(yè)，已在公司工作20年，有闖勁。王軍對(duì)張經(jīng)理在管理過(guò)程中的一些做法有不同意見(jiàn)。例如，張經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法，在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向、忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。王軍曾經(jīng)與張經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但張經(jīng)理好像沒(méi)有反應(yīng)。王軍很郁悶，想找張經(jīng)理的直接上司劉總進(jìn)行溝通。

（三）案例分析：王軍的郁悶1、王軍直接與劉總溝通合適嗎？為什么？2、王軍如何與劉總溝通？第9章群體中的溝通1.目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；不讓上司給自己“穿小鞋”。2.客體策略：上司背景、偏好、思維方式等3.主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ?.信息策略：傳遞信息的內(nèi)容5.渠道策略：合適的溝通渠道6.環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境（四）與上司溝通策略1、有效地識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格2、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的不同管理風(fēng)格采取相應(yīng)的策略第9章群體中的溝通（1）上司（直接和間接）的知識(shí)背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景（2）上司（直接和間接）的心理特點(diǎn):

價(jià)值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開(kāi)放程度（3）間接上司對(duì)溝通問(wèn)題的態(tài)度：支持、中立還是反對(duì)（4）上司（直接和間接）對(duì)間接下級(jí)反映問(wèn)題的平時(shí)態(tài)度：樂(lè)于、不樂(lè)于接受2.客體策略第9章群體中的溝通（1）弄清楚“我是誰(shuí)？”和“我在什么地方？”（2）間接上司對(duì)我的認(rèn)同程度，我在公司中的地位和影響力；（3）對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度；（4）對(duì)目標(biāo)問(wèn)題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；（5）考慮好自己的可信度。3.主體策略：自我溝通基礎(chǔ)分析★提高自身可信度五要素——身份地位、良好意愿、專業(yè)知識(shí)、外表形象、共同價(jià)值（最根本要素）第9章群體中的溝通（1）信息策略原則：----站在間接上司的角度來(lái)分析問(wèn)題；----就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；----不對(duì)上司作人身評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。（2）信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見(jiàn)；提出相應(yīng)的建議。（3）語(yǔ)言：言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度謙虛。4.信息策略分析第9章群體中的溝通（1）渠道選擇：直接面對(duì)面溝通，還是間接溝通；口頭溝通，還是書(shū)面溝通；正式渠道，還是非正式渠道。（2）不能讓直接上級(jí)知道，私下溝通較為合適。（3）可以通過(guò)工會(huì)開(kāi)會(huì)、合理化建議的方式作為反映問(wèn)題的通道。（3）其他靈活安排的渠道。5.渠道策略分析第9章群體中的溝通（1）溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)。（2）以合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以咨詢的方式提出。（3）表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備。（4）營(yíng)造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動(dòng)、PARTY、工會(huì)組織召開(kāi)的本身是鼓勵(lì)反映情況的場(chǎng)合）。6.環(huán)境策略分析第9章群體中的溝通五、橫向溝通（一）案例分析：恒大公司（二）橫向溝通障礙（三）橫向溝通策略第9章群體中的溝通（一）案例分析：恒大公司

某年恒大公司所有部門(mén)都卷入一場(chǎng)內(nèi)訌，大家彼此之責(zé)對(duì)方。產(chǎn)品研發(fā)部對(duì)營(yíng)銷部大為不滿，認(rèn)為他們沒(méi)有為新產(chǎn)品提供詳細(xì)的計(jì)劃書(shū)，他們對(duì)銷售人員也不滿，認(rèn)為銷售人員沒(méi)有向他們反饋客戶對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)。生產(chǎn)部，認(rèn)為銷售部的人員只關(guān)心他們的銷售額，不惜以犧牲公司利益的方法來(lái)推銷產(chǎn)品。同時(shí)，他們也信第9章群體中的溝通不過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷部的人，因?yàn)樗麄內(nèi)狈?zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)的能力。另外，市場(chǎng)營(yíng)銷部則認(rèn)為，生產(chǎn)部的人思想保守、不愿冒險(xiǎn)，他們對(duì)生產(chǎn)部的不合作和無(wú)休止的誹謗非常憤怒。他們也看不慣產(chǎn)品研發(fā)部的人，認(rèn)為他們動(dòng)作遲緩，對(duì)他們的要求根本沒(méi)反應(yīng)。而銷售部的人則認(rèn)為營(yíng)銷部的人沒(méi)有工作能力，有時(shí)在電話上跟生產(chǎn)部的人大吵大鬧，指責(zé)生產(chǎn)部的人對(duì)客戶提出的售后服務(wù)的要求置之不理。第9章群體中的溝通（一）案例分析:恒大公司1、恒大公司面臨什么危機(jī)？2、產(chǎn)生這場(chǎng)內(nèi)訌的原因是什么？3、怎樣才能幫助恒大公司走出這場(chǎng)危機(jī)？第9章群體中的溝通（二）橫向溝通障礙1.部門(mén)“本位主義”和員工短視傾向；2.“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn)；3.性格沖突；4.猜疑、威脅、和恐懼；5.機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理導(dǎo)致權(quán)責(zé)還清；6.組織合作氛圍不好；7.未及時(shí)處理沖突，矛盾積累。第9章群體中的溝通（三)橫向溝通策略（一）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)合理、權(quán)責(zé)清晰（二）培育團(tuán)隊(duì)合作文化部門(mén)利益服從整體利益（三）樹(shù)立積極橫向溝通理念尊重對(duì)方、目的共同、雙贏解決問(wèn)題（四）講究溝通技巧第9章群體中的溝通一、溝通的一般模式二、溝通過(guò)程九個(gè)要素三、溝通的類型四、縱向溝通五、橫向溝通（一）案例分析：恒大公司（二）橫向溝通障礙（三）橫向溝通策略第二節(jié)溝通模式和類型第9章群體中的溝通游戲—信息接力棒1、我們?yōu)楹螘?huì)出錯(cuò)？2、如何改進(jìn)？第9章群體中的溝通第三節(jié)溝通的障礙及其排除一、溝通障礙（一）認(rèn)知偏見(jiàn)造成的障礙（發(fā)、接受者）（二）個(gè)性品質(zhì)造成的障礙（發(fā)、接受者）（三）知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的差異造成的障礙（四）語(yǔ)言和環(huán)境障礙（五）組織機(jī)構(gòu)及溝通方式造成的障礙二、溝通障礙排除

1、發(fā)送者的語(yǔ)言障礙；2、信息接收者的心理趨向的影響；3、環(huán)境因素。1、層次過(guò)多易造成信息失真。如圖：溝通漏斗2、機(jī)構(gòu)重疊造成溝通緩慢。3、渠道單一造成信息不足。4、人為因素。第9章群體中的溝通▲溝通漏斗（層次多引起信息失真）第9章群體中的溝通一、溝通障礙（另一種解析）（一）接受者角度（二）發(fā)送者角度（三）兩者差異（四）信息本身（五）溝通環(huán)境（六）溝通層次（環(huán)節(jié)）（七）組織因素第9章群體中的溝通行為知識(shí)技能心智模式態(tài)度信念價(jià)值觀取決于自我內(nèi)在調(diào)整外在引導(dǎo)塑造二、溝通障礙排除自我溝通學(xué)習(xí)《大學(xué)》三綱八目三綱：明明德、親民、止于至善內(nèi)修：“格物、致知，誠(chéng)意、正心、修身”。外治：“齊家、治國(guó)、平天下”。第9章群體中的溝通第九章群體中的溝通第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通模式和類型第三節(jié)溝通的障礙及其排除第二次課后作業(yè)1、基本概念：溝通、溝通模式、類