現(xiàn)代零售銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊

前言.............................................................................4

第一章客戶服務(wù)真諦..........................................................................5

一、什么是零售銀行客戶服務(wù)................................................................6

二、零售銀行服務(wù)禮儀重要性................................................................6

三、服務(wù)禮儀基本原則.....................................................................6

第二章零售銀行禮儀..........................................................................7

一、銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng)..................................................................7

二、禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則....................................................................7

三、禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容...................................................................8

四、與客戶交流的言談舉止..................................................................8

五、銀行會計禮儀服務(wù)禁語..................................................................8

六、出納專業(yè)服務(wù)禮儀......................................................................9

七、儲蓄專業(yè)服務(wù)用語....................................................................10

八、信貸專業(yè)服務(wù)禮儀....................................................................11

九、辦公室禮儀注意事項...................................................................11

十、使用電話時禮儀......................................................................12

第三章職業(yè)形象塑造——職員儀表............................................................13

一、規(guī)范的著裝原則.......................................................................13

二、西服穿著要求.........................................................................13

三、襯衫穿著要求.........................................................................14

四、領(lǐng)帶穿著要求.........................................................................15

五、西褲穿著要求.........................................................................15

六、皮鞋襪子穿著要求....................................................................16

七、女士套裙穿著要求....................................................................17

第四章職業(yè)形象塑造——職員儀容............................................................18

一、男士儀容重在”潔".....................................................................18

二、女士儀容重在"雅”.....................................................................18

第五章職業(yè)形象塑造——職員姿態(tài)............................................................18

一、站姿訓(xùn)練.............................................................................18

二、坐姿訓(xùn)練............................................................................20

三、行姿訓(xùn)練............................................................................22

第六章高柜現(xiàn)金區(qū)實戰(zhàn)——前臺柜員..........................................................25

一、營業(yè)部柜臺擺設(shè).......................................................................25

二、前臺文明用語........................................................................25

三、前臺服務(wù)禁語........................................................................25

四、發(fā)生差錯處理........................................................................26

五、處理客戶投訴........................................................................26

六、避免與客戶爭執(zhí)......................................................................27

七、客戶意見和批評處理...................................................................27

第七章客戶等待區(qū)實戰(zhàn)——大堂經(jīng)理..........................................................28

一、銀行營業(yè)廳形象大使...................................................................28

二、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容....................................................................30

三、主動相迎原則.........................................................................30

四、主動招呼客戶.........................................................................32

五、如何引導(dǎo)客戶.........................................................................33

六、如何接待客戶.........................................................................34

七、接待客戶技巧.........................................................................35

八、學(xué)習(xí)資料參考........................................................................43

第八章理財服務(wù)區(qū)實戰(zhàn)一理財顧問..........................................................45

一、理財區(qū)坐姿服務(wù).....................................................................46

一、貴賓客戶迎送禮儀.....................................................................48

二、理財室服務(wù)禮儀......................................................................49

第九章綜合辦公室實戰(zhàn)一一商務(wù)禮儀..........................................................49

一、初入職場禮儀........................................................................50

二、辦公室引見禮儀......................................................................50

三、當(dāng)面接待禮儀.........................................................................51

四、乘車行路禮儀.........................................................................51

五、名片交換禮儀.........................................................................52

六、電話接待禮儀.........................................................................52

七、會議通用禮儀.........................................................................53

八、員工交際禮儀.........................................................................53

九、商務(wù)會談禮儀.........................................................................54

十、國際接待禮儀.........................................................................54

第十章銀行職員服務(wù)禮儀培訓(xùn)反饋............................................................55

一、中信銀行..........................................................................55

二、郵政儲蓄銀行.........................................................................56

三、建設(shè)銀行............................................................................57

四、中國銀行............................................................................57

附件：富晨介紹...............................................................................63

附件：富晨研究系列叢書......................................................................71

附件：讀者反饋表.............................................................................74

前言

金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對國內(nèi)零售銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國零售

銀行業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距—提

出并實行差異化服務(wù)才是根本出路。

本書編纂的根本目的就是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強服務(wù)意識，完善形象,

創(chuàng)造親和力，增加國內(nèi)零售銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。

銀行的產(chǎn)品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對市

場競爭，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個銀行員工在具體對客

戶服務(wù)過程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語權(quán)，能主動地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是

每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。

全書從理論到實踐，分塊分布進行了闡述，第一步部分主要是講述服務(wù)的重要性和服務(wù)

禮儀的基本原則，使讀者從思想上有一個總的認(rèn)識。第二到第四部分分別從儀表、儀容、姿

態(tài)等三方面具體介紹職業(yè)形象塑造中的一些基本規(guī)范。第五至第七部分則按照工作崗位，具

體介紹在實際工作對服務(wù)禮儀的要求，這三部分有極強的針對性，同時還配有一些訓(xùn)練的方

法，有極強的可操作性。

本書在編纂過程中，由于編者本人知識水平的限制，難免出現(xiàn)一些疏漏和差錯，希望各

位在閱讀過程中多多指正。

第一章客戶服務(wù)真諦

隨著2006年年底中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化帶來的

挑戰(zhàn)，中國銀行業(yè)將面臨一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，中國商業(yè)銀行"以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新"

改革潮流已成定局。

作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的一個不可少缺少的重要環(huán)節(jié)："商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新”已成為國

內(nèi)各商業(yè)銀行的“必爭之地"。俗話說：一流企業(yè)一流人才，二流企業(yè)二流人才，末流企業(yè)末

流人才。打造一支訓(xùn)練有素的高素質(zhì)的服務(wù)人才隊伍，就成為中國銀行業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重

中之重。

那么如何打造高素質(zhì)的服務(wù)人才，什么又是高素質(zhì)的服務(wù)，這就要求我們首先要弄明白

什么是客戶服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)又是什么？

一、什么是零售銀行客戶服務(wù)

真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把

這種好感銘刻于心，成為銀行的忠誠客戶?？蛻舴?wù)遠不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅

僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，銀行的客戶是指銀行的所有服務(wù)對象。

二、零售銀行服務(wù)禮儀重要性

言談舉止是一個人精神面貌的體現(xiàn)，要開朗、熱情，讓人感覺隨和親切，平易近人，容

易接觸。

很多人在社交中總擔(dān)心沒有出眾的言談來打動大家，吸引別人的注意，造成精神上的緊

張，使表情、動作都變得十分僵硬，這都是自尊心太強造成的。因此，應(yīng)放松心情，保持自

己的既有特點，而不要故意矯揉造作。有的人在亮相時昂首闊步，氣勢逼人，在跟別人握手

時要像鉗子般有力，跟人談話時死死盯住對方……這樣故作姿態(tài)，不僅會令別人感覺難受，連

你自己也覺得別扭。其實最好的辦法是保持你原有的個性和特質(zhì)。

三、服務(wù)禮儀基本原則

在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮

儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是我們更好地學(xué)習(xí)禮儀和運用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。

1.尊重的原則

2.真誠的原則

3.寬容的原則

4.從俗的原則

5.適度的原則

第二章零售銀行禮儀

一、銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng)

1、銀行禮儀:是指在銀行業(yè)務(wù)活動中通行的，帶有金融行業(yè)特點的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。

2、講究銀行禮儀的意義：一是社會主義精神文明建設(shè)的需要，二是提高隊伍素質(zhì)的需

要，三是深化金融改革的需要。

二、禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

①遵守社會公德

②遵時守信

③真誠謙虛

④熱情適度

⑤理解寬容

⑥互尊互助

三、禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容

①主動服務(wù)

②熱情服務(wù)

③周到服務(wù)

④儀表端莊

⑤待人禮貌

四、與客戶交流的言談舉止

1、談話時要注意

2、要留有余地

3、微笑

五、銀行會計禮儀服務(wù)禁語

L客戶詢問結(jié)算事宜時，禁止說：

我不知道!

不歸我管，怎么還問!

不是給你說了嗎，有完沒完。

2、客戶持證查詢賬戶余額時，禁止說：

不行，機器忙著呢。

天天查，真煩人。

3、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯柜臺時，禁止說：

沒看見牌子嗎？那邊去。

4、客戶填錯憑證時，禁止說：

怎么搞的，錯了。

怎么寫的，重填。

不會填寫，你不會問嗎！

5、業(yè)務(wù)忙時，禁止說：

急什么，等著吧。

沒看見我正忙著嗎。

六、出納專業(yè)服務(wù)禮儀

出納專業(yè)禮儀服務(wù)用語:

1、請稍等，我馬上幫您查詢。

2、請您到xx號柜臺查詢。

3、請您按要求逐項填寫憑證。

4、請您注意填寫大小寫和票面張數(shù)。

5、您的款項有誤，請重新點一下好嗎？

1.出納專業(yè)禮儀服務(wù)禁語

1、客戶詢問交款事宜時，禁止說：

我不清楚，我不知道。

2、客戶來交款時，禁止說：

你怎么連規(guī)矩都不懂。

3、客戶填錯交款單時，禁止說：

你怎么搞的，填錯了，重填。

4、客戶辦理交款業(yè)務(wù)時，禁止說：

你的錢太亂了，整好再交。

七、儲蓄專業(yè)服務(wù)用語

L庫包未到，請您稍等。

2、請您到x號柜臺辦理。

3、請您用鋼筆填寫憑條。

4、您的憑條x項填寫有誤，請重填一張。

5、您的現(xiàn)金有誤，請重新點一下好嗎？

八、信貸專業(yè)服務(wù)禮儀

信貸專業(yè)禮儀服務(wù)用語：

1、請問，您辦理何種貸款。

2、請問，有擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？

3、請問，擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？

4、此項貸款待調(diào)查論證后再答復(fù)您。

1.信貸專業(yè)禮儀服務(wù)禁語

2.信貸專業(yè)禮儀服務(wù)質(zhì)量要求

九、辦公室禮儀注意事項

辦公室接待注意事項：

每一個銀行都有繁忙的業(yè)務(wù)往來，要接待大量的來往客人，接待客人要注意以下幾點：

L客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回來。請客

人留下電話、地址，明確是由客人再次來行，還是我方負責(zé)人到對方單位去。

2、客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待

時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換茶水。

3、接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

4、在辦公樓的走道里，最好不要一邊走路一邊大聲講話，靜悄悄地快步走是一條原則。

不能遠遠地對上司高聲呼叫，有事應(yīng)走近去說。在辦公室打電話、商量事情，雖然是辦公事

也盡量聲音低些，免得影響別人。

十、使用電話時禮儀

要正確有效地使用電話，應(yīng)該做到親切文明、簡捷準(zhǔn)確。打電話時，雖然相互看不見,

但是聞其聲可知其人。因此，通話時一定要客氣禮貌，堅持用"您好"開頭，"請"字在其

中，"謝謝"、"不客氣"結(jié)尾，嗓音要清晰，音量要適中，語速要恰當(dāng)，通過聲音在對方

心里樹立良好的形象。打電話是為了爭取時間，提高信息交流的效率，因此交談力求達意簡

潔，語言清晰準(zhǔn)確，以避免誤聽。

第三章職業(yè)形象塑造——職員儀表

銀行職員代表了銀行的形象

一、規(guī)范的著裝原則

1.工作著裝的原則

2.工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

3.服飾的色彩哲學(xué)

4.不規(guī)范著裝表現(xiàn)

二、西服穿著要求

袖口商標(biāo)應(yīng)取下。

穿著西裝時，襯衣袖口應(yīng)露出1厘米左右，襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5厘米，以保護

西裝衣領(lǐng)，增添美感。

上衣小兜稱"手巾袋"，只放折疊扁平的手帕，并淺露小邊，除此不宜放其它東西，以保

持你的紳士風(fēng)度。

套裝長褲的褲線需燙挺燙直。

穿著西裝應(yīng)配以合體的襯衣，襯衣的顏色應(yīng)與西裝顏色搭配和諧。在非正式場合穿著休

閑西裝配以顏色相宜的高檔休閑襯衫或「血衫，也能顯出另一種風(fēng)格。

三、襯杉穿著要求

和西裝一起穿的襯衫，應(yīng)是長袖的純棉、純毛制品為主的正裝襯衫。以棉、毛為主要成

份的混紡襯衫，也可以。正裝襯衫必須是單一色，白色是最好選擇。另外，藍色、灰色、棕

色、黑色，也可以考慮；正裝襯衫大體上以沒有任何圖案為佳。較細的豎條襯衫在普通商務(wù)

活動中也可以穿著，但不要和豎條紋的西裝搭配。印花、格子，以及帶有人物、動物、植物、

文字、建筑物等圖案，都不是正裝襯衫。

四、領(lǐng)帶穿著要求

領(lǐng)帶的選擇，它的顏色和你的襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，同時系領(lǐng)帶

的時候要注意長短的配合，領(lǐng)帶的長度應(yīng)該是正好抵達腰帶的上方，或者有一兩公分的距離,

最為適宜。穿著西裝系領(lǐng)帶時，流行的做法是不

使用領(lǐng)帶夾，只有在單穿長袖襯衫系領(lǐng)帶時，才

需要領(lǐng)帶夾。系領(lǐng)帶時，領(lǐng)帶的大頭下垂不得遮

住皮帶扣，小頭下垂不得超過大頭的長度。領(lǐng)帶

內(nèi)端不外露。領(lǐng)帶夾夾在襯衫第4至第5顆紐

扣之間。

五、西褲穿著要求

西褲褲腰是西褲的靈魂，西褲的靈魂在褲腰上，褲腰合不合適你只要在穿好褲子后，在

自然呼吸的情況下不松不緊地剛好放的下一只手，這就說明褲腰是合適的。如果伸不進去一

個手掌那就是褲子瘦了。如果你的褲腰能伸進一個拳頭就說明褲腰肥了。西褲的褲腰可修改

的幅度是有講究的，往小里改只能在5厘米之內(nèi)，往大里改不能超過3.8厘米。如果超出這

個范圍就會改變褲子原來的形狀。

褲管也講究，褲管的中折線一定要不偏不倚地、筆直而自然地垂到鞋面，只有這樣中心

折線才能撐出褲管英挺的質(zhì)感。褲子的長度從后面看應(yīng)該剛好到鞋跟和鞋幫的接逢處。如果

想讓腿看起來更修長，那么褲管的長度也可以延伸到鞋后跟的1/2處。另外，在買皮帶的時

候皮帶一定要比褲子長5厘米。也就是說如果你穿35號的褲子，那么皮帶就應(yīng)該買36號

的。

六、皮鞋襪子穿著要求

七、女士套裙穿著要求

1.套裙具體穿著五講究

2.工作套裙鞋襪的選擇

3.工作套裙穿著和搭配的七大注意

發(fā)型文？L.I.整，校理齊

整.長發(fā)可用發(fā)卡等植好

■一化淡妝.面樗微笑

-----正規(guī)朦裝，要大方'得體

指甲不宜過長，并保持清潔,

涂指中油時須白熟色

一旗子長度適宜

一-膚色絲襪，無洞

福子光亮、清潔

第四章職業(yè)形象塑造——職員儀容

儀容，簡單講是指人體不需要著裝的部位，廣義上還包括頭發(fā)、手部以及暴露出的腿部。

儀容以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。

下面我們將分男士儀容和女士儀容兩方面來介紹：

一、男士儀容重在“潔”

二、女士儀容重在“雅“

第五章職業(yè)形象塑造——職員姿態(tài)

一、站姿訓(xùn)練

每個人的所有行為都基于一個基點，這就是站姿。由于這種行為方式已經(jīng)被我們熟練掌

握，但也恰恰因此而失去了對它的重視。然而一個人的站姿是一個人所有內(nèi)在結(jié)構(gòu)的一種外

顯方式，它不可避免地牽扯著人的所有外在行為，特別是作為職場中人，在生活工作、以及

任何的社交場合中，如何站立，這不僅僅關(guān)系到本人在公眾面前的形象，更是其內(nèi)在素質(zhì)的

體現(xiàn)。

那么，為了正好地體現(xiàn)我們本身所應(yīng)該具有的內(nèi)在素質(zhì)及提升外在形象，讓我們來規(guī)范

我們的站姿吧!

1.禮儀站姿要領(lǐng)：

2.男士站姿的要點

3.女士站姿的要點

4.注意不良的站姿

二、坐姿訓(xùn)練

1.男女入坐姿態(tài)規(guī)范

2.離坐姿態(tài)規(guī)范

3.坐姿禁忌

站在椅子左邊向右上方跨步，站到椅子前面，離椅子半步遠

4.入座時的基本要求

5.離座的要求

6.下肢的擺放

7.上身的姿勢

8.禁忌的坐姿

9.不同情況下的坐姿

10.不同的坐姿的含義。

總結(jié)：坐姿的基本要點

身體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立

?男土雙手掌心向下，自然地放在兩膝上，兩膝間距離以一拳為宜

?女士大腿要并攏，兩手搭放在大腿上

?鄭重場合，要坐椅子的前三分之二，使身體保持兩個90度

?男土雙腿疊放時腳尖要向下

?女士盡可能不要雙腿疊放，可因環(huán)境不同，做雙腿斜放式，腳裸交疊式或前后伸曲式

三、行姿訓(xùn)練

行姿，指的是一個人在行走之時所采取的具體姿勢。在很多時候，行姿又稱為走姿。它

以人的站姿為基礎(chǔ)，實際上屬于站姿的延續(xù)動作。與其它姿勢所不同的是，它自始至終都處

于動態(tài)之中，它體現(xiàn)的是人類的運動之美和精神風(fēng)貌。

對行姿的要求雖不一定非要作到古人所要求的"行如風(fēng)"，至少也要作到不慌不忙，穩(wěn)重

大方。當(dāng)然，不同情況對行姿的要求是不同的。一般來說，標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢，要以端正的站

立姿態(tài)為基礎(chǔ)。

1.行姿的特點及基本要領(lǐng)

2.常見的行姿

常見的行姿有以下幾種：隨意步、舞臺步、旗袍步、時裝步、體操步、上定步等。在服務(wù)

工作中常見的走姿是一字步。一字步走姿要領(lǐng)是：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)

相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。下次速每分鐘125-130步。步度

標(biāo)準(zhǔn)每一步為自己一腳長或1.5個腳長。

3.服務(wù)過程中行走時應(yīng)注意

最忌步態(tài)不雅，走成內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎，

更不能奔來跑去；走路時不要大甩手，扭腰擺臂，左顧右盼；不要雙腿過于彎曲，走路不成

直線；不要腳蹭地面；不要橫沖直撞，行進中一定要目中有人，盡量減少在人群中穿行的機

會；不要雙手插褲兜；不要阻擋道路，多人一起行走不要排成橫隊；不要悍然搶行，有急事

要超過前面的行人，不得跑步，可以大步超過并轉(zhuǎn)向被超越者致意道歉；行進中職員應(yīng)有意

識使之悄然無聲，不應(yīng)制造各種噪音。

4.服務(wù)過程中的行走特例

總結(jié)：基本行姿要領(lǐng)

行走時，應(yīng)抬頭，身體重心前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動。

步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻。

旗開得勝

第六章高柜現(xiàn)金區(qū)實戰(zhàn)——前臺柜員

一、營業(yè)部柜臺擺設(shè)

一般而言，柜臺由兩部分組成：一、前臺，方便客戶擺放物品、填寫票據(jù)，是聯(lián)系客戶與

工作人員的中間地帶；二、后臺，擺放工作用品，如：各種票據(jù)、電腦設(shè)備等，是柜臺人員

的主要工作場所。

柜臺擺設(shè)應(yīng)遵循簡潔的原則，不堆放私人物品，與工作無關(guān)的物品切忌放在臺面。柜臺

高度宜為80厘米，便于與客戶溝通及增強親切感,前臺除放置員工工作牌和少量的文具用品

外，盡量不要放置其它物品。后臺物品應(yīng)擺放有序。

二、前臺文明用語

前臺服務(wù)有以下禮貌文明用語：

您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

請您將單證內(nèi)容填好。

請您到XX號窗口辦理。

請出示您的證件和賬號。

三、前臺服務(wù)禁語

前臺服務(wù)禁用以下語句：

**

讀萬卷書行萬里路

我不知道。

不歸我管，怎么還問！

不是給你說了嗎？怎么還不明白。有完沒完。

不行，電腦忙著呢。

四、發(fā)生差錯處理

在提供前臺服務(wù)時，難免會發(fā)生差錯，一旦發(fā)生差錯，經(jīng)辦人員首先應(yīng)保持冷靜，清楚

地回憶差錯發(fā)生的過程、原因，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報告；其次應(yīng)根據(jù)實事求是的原則，向客戶講

明；第三對于已造成的差錯，不要過早地談?wù)撠?zé)任，爭取客戶的諒解；最后依照營業(yè)部有關(guān)

規(guī)章制度處理差錯事故，盡量減少營業(yè)部及客戶因差錯所造成的損失。

五、處理客戶投訴

1.處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則

2.客戶投訴方式

客戶可采取以下方式進行投訴：（1）電話投訴；（2）信函投訴；（3）當(dāng)面投訴；（4）網(wǎng)

上投訴；

3.客戶投訴類型

根據(jù)客戶投訴對象的不同，客戶投訴可劃分為以下四個基本類型：

對設(shè)備、設(shè)施的投訴。

對員工服務(wù)態(tài)度的投訴。

對營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的投訴。

對異常事件的投訴。

4.處理客戶投訴要采取的步驟

運用正確的程序和步驟受理客戶的投訴，有助于改善客戶與營業(yè)部之間的關(guān)系，及時了

解營業(yè)部本身存在的不足和問題，避免重復(fù)出現(xiàn)類似的差錯。從而達到改進與提高營業(yè)部管

理和服務(wù)水平的目的。

六、避免與客戶爭執(zhí)

當(dāng)客戶多的時候，前臺人員要按照來客的先后順序接待，對于后來的客戶，要做到主動、

熱情地與客戶打招呼，如說"您來啦！請您按順序稍等一下。"

七、客戶意見和批評處理

前臺人員應(yīng)冷靜地聽取，虛心地接受，不能與客戶頂撞、爭辯；應(yīng)分析事情的責(zé)任方，

經(jīng)研究后，前臺人員再耐心地向客戶做出實事求是、切合實際的解釋，不允許欺騙客戶。如

果通過解釋尚不能使客戶滿意，可請求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決，盡量使客戶滿意。

第七章客戶等待區(qū)實戰(zhàn)——大堂經(jīng)理

一、銀行營業(yè)廳形象大使

銀行職員代表了銀行的形象

結(jié)論：大堂經(jīng)理“人性化”角色作用和價值不可替代

對客戶表示

熱情、尊重

關(guān)注

一、對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注

二、幫助客戶解決問題

三、迅速響應(yīng)客戶的需求

四、始終以客戶為中心

五、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

六、設(shè)身處地的為客戶著想

七、提供個性化的服務(wù)

二、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

總結(jié)起來，大堂經(jīng)理職責(zé)和工作主要有以下幾個方面：

（-）服務(wù)管理。

（二）迎送客戶。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。

（六）低柜服務(wù)。

（七）收集信息。

（八）調(diào)解爭議。

（九）維持秩序。

（十）定期報告。

（十一）工作要求。

三、主動相迎原則

為什么要主動相迎

冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之。

二、客戶期待大堂經(jīng)理主動相迎。

三、主動相迎可以……

主動相迎的時機

從客戶注意、認(rèn)知銀行產(chǎn)品和服務(wù)，到對銀行產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生興趣，產(chǎn)生好感的階段,

由于客戶的購買意圖不同，因此需要大堂經(jīng)理善于揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向，恰當(dāng)

選擇最佳接觸時機。

■主動相迎的原則

■主動相迎的語言

■主動相迎應(yīng)避免

請注意!

如果你看見對方從你這里向后移，你應(yīng)想到他這樣做是想為自己創(chuàng)造更好的空間。如果

出現(xiàn)這種情況，那么你就要往后退，保持你們的距離。通過保持一個安全的個人范圍，你們

可以促進交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。有三種不同的空間范圍:

范圍一：親密的（。?2英尺）

范圍二：個人的（2?4英尺）

范圍三：社會的（4英尺以上）

四、主動招呼客戶

打招呼的重要性

打招呼中的錯誤

打招呼幾種必備要素

行進中與客戶擦身而過該如何打招呼

五、如何引導(dǎo)客戶

一、引導(dǎo)禮儀的三項注意：

二、引導(dǎo)時的手勢語

1、手勢語的方式

2、手勢的不同含義

3、象征性手勢

4、引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅

5、問題手勢

6、幾種常用手勢

三、客戶引導(dǎo)中的危機提醒

四、上下樓梯的引導(dǎo)方式

上樓的引導(dǎo)

引導(dǎo)者（限女性）走在后面,引導(dǎo)者走在客人的前面，客

客人走在樓梯里側(cè)，引領(lǐng)者人走在里側(cè)，而弓I領(lǐng)者該走

走在中央，配合客人的步伐在中間，邊注意客人動靜邊

速度引領(lǐng)下樓

六、如何接待客戶

如何開啟理財室大門

理財顧問會客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時不要急著把手放開，這樣

會令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易

傷及客戶的后腦勺。所以，開外開門時，你千萬要用身體扣住門板，并做一個請的動作，

當(dāng)客戶進去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護客人的安全。

銀行會客室（貴賓室）入座的原則

右方為上的原則

前座為上原則

居中為上原則

離門以遠為上為原則

景觀好的位子為上為原則

一、銀行大堂經(jīng)理間的技巧

(-)要開放性問題

(二)大堂經(jīng)理的“七不問”

七、接待客戶技巧

1.握手也有大文章

握手是見面時最常見的禮節(jié)。它并不復(fù)雜但卻十分微妙，如果做的不好，就會突出地顯

示出負面效果。要做好握手禮儀就要知道兩方面的內(nèi)容即：握手時伸手的順序和握手禮的禁

忌。

握手時伸手的順序要尊者居前，即：地位高的、年長者先伸手；客戶來時主人先伸手,

客戶走時客戶先伸手；異性握手時女性先伸手；社交場合先到者與后到者握手時，先到者先

伸手。

2.目光：用眼睛說話

據(jù)調(diào)查分析,從交談中獲取信息中,視覺占55%,聲音占38%,語言占7%;

在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線。上頂角到

前額。洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。

在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權(quán)和控制權(quán)。

3.觀察：領(lǐng)先客戶一步的技巧

一、觀察客戶要求目光敏銳、行動迅速

觀察客戶可以從以下這些角度進行：

二、觀察客戶要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為客戶著想。你必須通過客戶的眼睛去觀察和

體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

4.傾聽：拉近與客戶的關(guān)系

為什么要傾聽客戶的聲音

5.微笑：盡顯服務(wù)的魅力

■微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；

■微笑會使對方富有，但不會使你變窮；

■它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；

富晨理財語錄

微笑比電便宜，比燈燦爛。

——蘇格蘭諺語

________________F

要學(xué)會微笑

微笑很重要，誰喜歡天天面對著冷冰冰一點笑容的人呀。像儲蓄所、銀行的職員，當(dāng)你

去取錢時，他們是不是很冷冰冰的，一點笑容也沒有。像別人欠他們什么似的，感覺不太好

吧，其實那是他們的職業(yè)病，已經(jīng)習(xí)慣了。下面我給你們講一個故事：

以前有一家銀行讓他們的員工去拿一份重要的材料，結(jié)果去的都被罵了回來。老板就把

這個任務(wù)交給了小李，小李很愁呀！但這份材料不拿還不行，結(jié)果還是去了。到那時，只見

那位科長還在破口大罵呢？這時小李什么也沒有說，只是微笑、微笑還是微笑，嘴里說著：

"噢？這樣呀？是嗎？"，只是點著頭微笑著。后來，那個吳科長罵了一陣子的時候，小李說：

“吳科長，你很會善于表達你內(nèi)心里的憤怒呀！"。后來，吳科長看了看小李說："嗯！這小伙

子不錯！我也不為難你了，你就拿回去吧！”，就這樣別人沒有拿到的，他卻拿到了。

誰偷走了你的微笑

情景1

令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。要是我說這

不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

情景2

我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我

的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。

人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景3

今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還

是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。

生活的瑣事偷走了你的微笑。

遇到上述情況怎么辦？

1.安裝過濾器。

2.運用幽默。

3.直接面對。

微笑服務(wù)的魅力

1.微笑可以感染客戶

2.微笑激發(fā)熱情

3.微笑可以增加創(chuàng)造力

5.假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂

6.資料：大堂經(jīng)理服務(wù)細節(jié)十七問

1、男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，

與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭

于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客戶交談時，怎么辦？

答：目光停留在客戶鼻眼三角區(qū)；與客戶相距于60到100厘米之間；跟客戶距離太近,

一則侵犯客戶的隱私權(quán)，二則使客戶產(chǎn)生壓力感；跟客戶距離太遠，一則需大聲說話，二則

顯得疏遠。

4、為客戶指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員

工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客戶指示方向。

5、行走時,怎么辦?

答：隨時問候客戶、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在

前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食

指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

其他略

7.分享：如何做到周到的銀行大堂服務(wù)

■接待三聲：

來有迎聲問有答聲去有送聲

■文明十字：

■熱情三到

八、學(xué)習(xí)資料參考

1.大堂經(jīng)理自我練習(xí)10題

1、你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？

2、你的聲音是否充滿活力與熱情？

3、你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？

4、你的聲音是否坦率而明確？

5、其他略

2.大堂經(jīng)理常用的"說法"

1、迎客時說"歡迎"、"歡迎您光臨"、"您好"等。

2、感謝時說"謝謝"、"謝謝您"、"多謝您的幫助"等。

3、聽取客戶意見時說"聽明白了"、"清楚了，請您放心"等。

4、不能立即接待客戶時說"請您稍等"、"麻煩您等一下"、"我馬上就來”等。

5、對在等待的客戶說"讓您久等了"、"對不起，讓您等候多時了”等。

6、其他略

3.大堂經(jīng)理的“七不問"

1.不問年齡

不要當(dāng)面問客戶的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。

2.不問婚姻

婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰

當(dāng)。

3不問收入

收入在某種程度上與個人能力和地位有關(guān)，是一個人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財

產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?/p>

其他略

4.大堂經(jīng)理忌語"三十句"

1.找誰？

2.你，干啥？

3.不知道。

4.一邊站著去。

5.該下班了，快點。

6.著什么急。

7.其他略

4.大堂經(jīng)理禮貌用語“七字訣"

與人相見說"您好"問人姓氏說"貴姓"問人住址說"府上"

仰慕已久說"久仰”長期未見說"久違"求人幫忙說"勞駕"

向人詢問說"請問"請人協(xié)助說"費心"請人解答說"請教"

求人辦事說"拜托"麻煩別人說"打擾"求人方便說"借光"

得人幫助說"謝謝"，祝人健康說"保重”向人祝賀說"恭喜"

其他略

第八章理財服務(wù)區(qū)實戰(zhàn)——理財顧問

低柜服務(wù)區(qū)通常辦理辦理對私轉(zhuǎn)賬、匯款、開銷戶、信用卡、僑匯解付、查詢等非現(xiàn)金

業(yè)務(wù)。

理財中心。環(huán)境舒適、優(yōu)雅、設(shè)施先進、功能齊備的專屬理財空間，理財中心內(nèi)設(shè)客戶休

息區(qū)、資訊區(qū)、理財室等區(qū)域，實行規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。理財中心將為每一位前來辦理業(yè)務(wù)

的VIP貴賓客戶奉上的個性化、高品質(zhì)、一對一的專享理財服務(wù)，優(yōu)惠、優(yōu)越、優(yōu)先的全面

照顧您各項金融所需。

一、理財區(qū)坐姿服務(wù)

空閑等候時采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來。如果等候的時間較長，可側(cè)身面向電腦，目

光注視電腦屏幕，利用空閑時間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識，當(dāng)客戶進入你的視線時再調(diào)整坐姿。接

聽電話用左手，右手作紀(jì)錄，應(yīng)答時要要微笑。

工作坐姿

貴賓客戶迎送禮儀

（引導(dǎo)客戶上樓）

（引導(dǎo)客戶下樓）

二、理財室服務(wù)禮儀

L起立迎接客戶。當(dāng)大堂經(jīng)理將客戶引入理財時，客戶經(jīng)理應(yīng)起立迎接。

2、互相介紹。大堂經(jīng)理把客戶引入理財室后，分別為客戶和客戶經(jīng)理作互相介紹。

3、握手。上身微微前傾，眼睛注視客戶，面帶微笑。賓主間誰先伸出手應(yīng)遵循的一般規(guī)

則是：長幼相遇，長在先；男女相遇，女在先；上下級相遇，上級在先；同級、同輩主在先。

異性之間握手要淺些（一般握住對方手掌背突出關(guān)節(jié)處\

互相介紹

第九章綜合辦公室實戰(zhàn)——商務(wù)禮儀

在銀行的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家

能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

一、初入職場禮儀

作為初入職場的新人，在進入新的工作環(huán)境，一定要注意職場禮儀，否則很容易因為

某些細小的失禮行為而給自己帶來很多困擾。

了解、遵守企業(yè)文化

快速熟悉每位同事

找準(zhǔn)自己的角色

工作態(tài)度樂觀

虛心請教

二、辦公室引見禮儀

引路

開門次序

搭乘電梯

值得注意的辦公細節(jié)

三、當(dāng)面接待禮儀

當(dāng)面接待客人的一般程序

1、客人來訪時

2、詢問客人姓名使用語言

3、事由處理使用語言

4、引路使用語言

5、送茶水使用語言

6、送客使用語言

四、乘車行路禮儀

乘車行路

辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時要注意：

Q)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。

(2)要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、

為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。