超市各項(xiàng)服務(wù)保障措施方案

超市各項(xiàng)服務(wù)保障措施方案(1)高質(zhì)：嚴(yán)格所供貨品質(zhì)量關(guān)：保證貨品在效期之內(nèi)；保證無(wú)“三無(wú)產(chǎn)品”;不向顧客售賣衛(wèi)生部明令禁止使用的商品。店面環(huán)(2)實(shí)惠：根據(jù)季節(jié)、進(jìn)貨情況及時(shí)調(diào)整貨品價(jià)格，以最優(yōu)惠(3)全面：貨品齊全，盡量滿足顧客的生活需求。(4)便捷：開拓多項(xiàng)便利服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量；微信、支(5)高效：服務(wù)人員配置數(shù)量合理、設(shè)立服務(wù)電話等聯(lián)系方式(1)淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。(2)面對(duì)顧客落落大方，禮貌熱情。(3)工作期間使用禮貌敬語(yǔ)，須講普通話。(4)以“顧客就是上帝”的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。(5)不得面對(duì)顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。(6)不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。(8)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，調(diào)班須報(bào)主管批準(zhǔn)方可執(zhí)行。(9)服從店長(zhǎng)的工作安排。1.5服務(wù)注意事項(xiàng)(1)顧客咨詢：(2)顧客投訴：2)處理客訴時(shí)切忌隨意答應(yīng)顧客要求，以免日后無(wú)法達(dá)成，造3)處理客訴時(shí)應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。4)如顧客購(gòu)買商品有嚴(yán)重暇疵時(shí)，除收回商品外，應(yīng)留下姓名5)如顧客對(duì)其商品有疑問(wèn)(如質(zhì)量、口味)而公司人員無(wú)法解6)處理客訴必須通過(guò)最短的時(shí)間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時(shí)7)不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵等現(xiàn)象。(1)當(dāng)顧客在超市的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)(2)當(dāng)顧客買到不佳的商品，或是對(duì)于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和(3)事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往超市投訴，而(1)對(duì)商品的抱怨◆中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；◆商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒(méi)有制造日期、沒(méi)(2)對(duì)服務(wù)的抱怨◆收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成◆服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借◆現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：超市提供寄物服務(wù)，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到(1)保持心情平靜，不受顧客情緒的影響◆劃分人與抱怨，就事論事(2)認(rèn)真聆聽顧客訴求，分析問(wèn)題發(fā)生的原因讓顧客先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，保持謙虛的態(tài)(3)站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想(4)做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題(5)提出解決方案(6)執(zhí)行解決方案(7)顧客投訴總結(jié)總結(jié)處理得失(1)門店實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制，做到層層有專人負(fù)責(zé)。(2)實(shí)行各部門崗位防火責(zé)任制，做到所有部門的消防工作，(3)安全部設(shè)立防火檔案、緊急滅火計(jì)劃、消防培訓(xùn)、消防演(4)超市內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)志，設(shè)置消防門、消防通道和報(bào)(5)設(shè)立和健全各項(xiàng)消防安全制度，包括門衛(wèi)、巡邏、逐級(jí)防(7)超市內(nèi)所有區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉(cāng)庫(kù)、辦公區(qū)域、洗手(8)賣場(chǎng)內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定的明顯(9)禁止私接電源插座、亂拉臨時(shí)電線、私自拆修開關(guān)和更換(10)超市內(nèi)所有開關(guān)必須統(tǒng)一管理，每日的照明開關(guān)、電梯統(tǒng)(11)營(yíng)業(yè)及工作結(jié)束后，要進(jìn)行電源關(guān)閉檢查，保證各種電器(12)各種電器設(shè)備、專用設(shè)備的運(yùn)行和操作，必須按規(guī)定進(jìn)行(13)柜臺(tái)、陳列柜的射燈、廣告燈，工作結(jié)束后必須關(guān)閉，以(14)貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報(bào)警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔(消防規(guī)定垂直距離不少于50cm)。(15)銷售易燃品，如高度白酒、果酒、發(fā)膠、賽璐珞等，只能(16)超市內(nèi)所有倉(cāng)庫(kù)的消防必須符合要求，包括照明、噴淋系(1)部門配置消防義務(wù)組員，每天進(jìn)行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及(2)消防義務(wù)檢查員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，檢查中不留死角，確保不留(3)部門經(jīng)理/主管每月要進(jìn)行一次消防自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向安全部匯報(bào)(書面材料)。(4)安全部每周定期對(duì)全超市進(jìn)行消防檢查，主要檢查防火制(5)每月呈消防安全檢查報(bào)告報(bào)店經(jīng)理和總部相關(guān)部門。(6)安全部須有專人負(fù)責(zé)政府消防安全檢查部門對(duì)超市的安全(7)對(duì)火險(xiǎn)隱患，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整改；限期(8)檢查消防重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)用電設(shè)備，執(zhí)行定點(diǎn)、定人、定(9)檢查防火檔案、滅火作戰(zhàn)計(jì)劃、季度消防演習(xí)報(bào)告等，負(fù)(10)檢查消防工作定期總結(jié)、評(píng)比、獎(jiǎng)懲(1)食物中毒的報(bào)告當(dāng)有人員食用食品后出現(xiàn)包括但不限于以下疑似食物中毒情況(2)疑似食物中毒的處理措施的除外),密切留意相關(guān)狀況，記錄下相關(guān)癥狀，如癥狀減輕或(3)疑似食物中毒的確證(4)疑似食物中毒確證后的處理(5)疑似食物中毒確證后的宣導(dǎo)、類似事件的預(yù)防(1)通知停電應(yīng)急預(yù)案1)項(xiàng)目經(jīng)理接到停電通知后，了解停電的周期時(shí)間長(zhǎng)短，立即3)服務(wù)員檢查超市內(nèi)應(yīng)急電筒是否完好，電量是否充足。(2)臨時(shí)停電應(yīng)急預(yù)案1)如果是突然停電，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)立即撥打維修值班室電話。2)工程人員接到通知后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助工程部展開維修3)當(dāng)值負(fù)責(zé)人協(xié)同工程部巡查本區(qū)域查看停電現(xiàn)場(chǎng)是什么原因4)如果是大范圍停電，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系校5)部門主管級(jí)管理人員需在停電時(shí)間親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮、檢查、安(1)超市當(dāng)值負(fù)責(zé)人查明停水原因。若是校內(nèi)原因，應(yīng)立即撥(2)自來(lái)水公司因檢修或其它原因提前告知停水情況，超市現(xiàn)(1)在上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)尚未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，各部門的主要負(fù)責(zé)人和(2)在無(wú)法判斷是否還有余震時(shí)，應(yīng)首先組織人員疏散轉(zhuǎn)移至(3)各單位的安全員、值班人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)切斷電別是重傷員)的搶救。(5)總公司接到信息后，應(yīng)立即組織力量趕到現(xiàn)場(chǎng)，防止打、(6)后勤部的成員在地震現(xiàn)場(chǎng)要積極配合現(xiàn)場(chǎng)指揮的工作。在(1)迅速做好宣傳工作，爭(zhēng)取讓每個(gè)顧客、員工意識(shí)到災(zāi)害的(2)安排好足夠的值班人員，做好預(yù)防措施，并在發(fā)生災(zāi)害時(shí)(3)后勤部門要保證泵站等應(yīng)急設(shè)備正常、足夠運(yùn)作，保證飲(4)發(fā)生災(zāi)害時(shí)要做好醫(yī)療救護(hù)和衛(wèi)生防疫工作。(5)發(fā)生嚴(yán)重災(zāi)害時(shí)，做好顧客疏散工作；災(zāi)后各有關(guān)部門要(1)發(fā)現(xiàn)偷盜者，員工應(yīng)及時(shí)通知保安和部門主管，對(duì)一些態(tài)(2)嚴(yán)禁擅自打人、搜身、長(zhǎng)時(shí)間滯留人員。(3)對(duì)非成年人偷盜的要通知家長(zhǎng)領(lǐng)回，進(jìn)行教育，不得進(jìn)行(1)防控領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：(2)宣傳善后組(3)物資保障組(4)衛(wèi)生防疫組(5)督導(dǎo)檢查組②負(fù)責(zé)檢查員工(含總部)防控防護(hù)工作落地情況；(1)基本要求③要全面采集了解上崗員工假期動(dòng)態(tài)(員工去過(guò)哪里、是否有發(fā)熱、呼吸等癥狀),并登記匯總。有疫情發(fā)生地區(qū)生活史、旅行史以適癥狀以及與來(lái)自新型冠狀病毒感染的肺炎流行地區(qū)的人員有密切于：醫(yī)用外科口罩、醫(yī)用消毒水/酒精、紫外線空氣消毒燈、空調(diào)系(2)人員管理①每日采集員工(含商戶員工)疫情控制期間的動(dòng)態(tài)信息并登記工應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行14日隔離觀察。行洗手消毒。若員工體溫超過(guò)34.3應(yīng)要求員工自我隔離觀察或及時(shí)⑦疫情期間我司員工均需做到不恐慌不渲染不討論不造謠不傳(3)場(chǎng)所管理溫正常方可進(jìn)入；在超過(guò)34.3攝氏度的情況下，應(yīng)詢問(wèn)是否有相關(guān)④電梯扶手、電梯按鍵、門把手每2小時(shí)消毒一次與做好記錄與⑤在顯著位置處張貼病毒防控宣傳材料，提示顧客/供應(yīng)商必須(4)貨品管理(1)疫情分類①特別重大新型冠狀病毒肺炎事件出現(xiàn)3例(含)以上確認(rèn)病例，或與其接觸被隔離人員達(dá)50人以上，造成大面積停工，公司正常生②重大新型冠狀病毒肺炎事件出現(xiàn)1-2例確診病例，或與其接觸被隔離人員達(dá)20人以上，造成個(gè)別門店停工，公司正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活(2)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)了解本人近期有無(wú)赴新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生地區(qū)的旅行如果發(fā)熱超過(guò)38.5攝氏度，同時(shí)有以下三種情況之一，1)伴有呼吸困難、明顯的胸悶氣喘；2)接觸過(guò)新型肺炎或可疑新型肺炎的(3)病例報(bào)告匯報(bào)，并于20分鐘內(nèi)報(bào)至公司防控領(lǐng)導(dǎo)小組，發(fā)布預(yù)警通報(bào)，通知本部門疫情情況(是否有發(fā)熱病人或疫情接觸情況),如出現(xiàn)疑(4)預(yù)警發(fā)布(5)應(yīng)急處置①發(fā)現(xiàn)傳染病人、疑似傳染病人時(shí)，必須在24小時(shí)以內(nèi)報(bào)告，將其送往醫(yī)療急救中心(醫(yī)療部門)進(jìn)行救治。發(fā)現(xiàn)人應(yīng)盡可能避免底焚燒，深度掩埋(2米以下),防止二次傳⑦充分考慮發(fā)生傳染病疫情及群體性不明原因疾病期間可