民航服務(wù)心理學(xué) 課件 第五章民航服務(wù)與群體心理

狼孩現(xiàn)象

1920年，在印度加爾各答附近的一個山村里，人們在打死大狼后，于狼窩里發(fā)現(xiàn)了兩個由狼撫育過的女孩，其中大的年約7、8歲，被取名為卡瑪拉；小的約2歲,被取名為阿瑪拉。后來她們被送到一個孤兒院去撫養(yǎng)。孤兒院的主持人J.E.辛格在他所寫的《狼孩和野人》一書中，詳細(xì)記載了這兩個狼孩重新被教化為人的經(jīng)過：

狼孩剛被發(fā)現(xiàn)時，生活習(xí)性與狼一樣；用四肢行走；白天睡覺，晚上出來活動，怕火、光和水；只知道餓了找吃的,吃飽了就睡；不吃素食而要吃肉（不用手拿,放在地上用牙齒撕開吃）；不會講話，每到午夜后像狼似地引頸長嚎。卡瑪拉經(jīng)過7年的教育，才掌握45個詞,勉強(qiáng)地學(xué)幾句話，開始朝人的生活習(xí)性邁進(jìn)。她死時估計已有16歲左右，但其智力只相當(dāng)3、4歲的孩子。人

社會

群體第五章民航服務(wù)與群體心理三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院民航運(yùn)輸系寧inghong@第五章概要群體及群體形成的原因群體行為群體心理與民航服務(wù)群體的概念

群體是兩個或兩個以上相互依賴，相互作用,為了謀求共同目標(biāo)的個體的集合。

群體特征群體是具有下列特征的一群人所組成的集合：

1. 成員相互依存，在心理上彼此能意識到對方，意識到群體中基本個體的存在；

2. 成員之間在行為上相互作用，相互影響；

3. 各成員分別擔(dān)當(dāng)不同的角色，以達(dá)到共同的目標(biāo)或謀求共同的利益。成員具有集體意識，具有歸屬感。群體成員加入群體的目的

安全需要：避免孤獨(dú)、恐懼

地位需要

情感需要：歸屬感

權(quán)力需要實現(xiàn)目標(biāo)的需要

群體行為社會促進(jìn)社會墮化從眾社會促進(jìn)實驗：勤奮的螞蟻36只螞蟻，分別在36只瓶子里兩兩一組，分別在18只瓶子里三個一組，分別在12只瓶子里考察：進(jìn)入瓶子到開始工作的時間——工作積極性6小時，挖土量——工作成績實驗結(jié)果首次單獨(dú)工作兩兩工作三個一組平均每只螞蟻開始工作所需時間（分鐘）1922833連續(xù)6小時所挖土量（克）232765728社會促進(jìn)：他人在場引起行為者的是一種普遍而為特定化了的驅(qū)力，由這種驅(qū)力激發(fā)的動機(jī)，將對個體的行為產(chǎn)生兩種相反的影響作用。對于簡單的或個體已經(jīng)熟練的行為，將產(chǎn)生助長的影響；但，對于過于復(fù)雜的、個體還很生疏的行為，這種增強(qiáng)動機(jī)只會起到妨礙作用。社會墮化就你逞能，大家都是隔天生蛋，你為什么天天生蛋？社會墮化當(dāng)群體一起完成一件事情時，個人所付出的努力比單獨(dú)完成時偏少的現(xiàn)象。下面的情景社會墮化較少出現(xiàn)群體成員之間的關(guān)系密切工作本身具有挑戰(zhàn)性、號召性或有效地激發(fā)人們的卷入水平以群體整體成功為目標(biāo)的獎勵引導(dǎo)群體有鼓勵個人投入團(tuán)隊精神個人相信群體成員也像自己一樣努力從眾行為

著名的“三垂線”實驗或阿希實驗（Asch，1951）ABC

X所羅門·阿希[SolomonE.Asch1907.09.14－1996.02.20]，美國社會心理學(xué)家，生于華沙。他的研究工作主要集中于特質(zhì)的因素分析、測驗編制以及文化因素和團(tuán)體差異對測驗分?jǐn)?shù)的影響等方面。1967年獲美國心理學(xué)會頒發(fā)的杰出科學(xué)貢獻(xiàn)獎。從眾原因信息壓力——三人成虎信息來源于外部規(guī)范壓力人們在群體中怕受孤立、惹人注目、丟面子或受懲罰，而愿意與群體規(guī)范相一致，與群體中其他成員保持相同的看法影響從眾的因素群體規(guī)模群體規(guī)模越大，持有一致意見或采取一致行為的人數(shù)越多，則個體所感到的心理壓力就越大，也就越容易從眾群體一致性群體的凝聚力越強(qiáng)，群體成員之間的依戀性及對群體規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的從眾傾向也越強(qiáng)，個體會為了群體的利益而與群體意見保持一致。性別差異2005年7月20日晚，深圳機(jī)場雷電暴雨，加上飛機(jī)氣象雷達(dá)故障，致使深圳航空公司9958航班延誤超8小時。為此，航空公司承諾補(bǔ)償票面價，但仍有40乘客拒絕登機(jī)。21日晚，在航空公司派人不斷協(xié)商下，40名乘客終于答應(yīng)登機(jī)返回深圳。

2005年7月21日，因飛機(jī)延誤了20多分鐘，4名旅客便占據(jù)飛機(jī)半個小時不肯離開，直接延誤了下一個航班的起飛，并造成數(shù)萬元的經(jīng)濟(jì)損失。成都雙流機(jī)場候機(jī)樓派出所以強(qiáng)占航空器為由將這4名旅客拘留。一名工作人員的感嘆：分析一下近幾年的沖突，我們發(fā)現(xiàn)許多與航空公司產(chǎn)生激烈沖突的當(dāng)事人中，不乏有很高的文化修養(yǎng)和較高的社會地位的旅客，在平時的社會生活和工作中，他們知書識理、有的人可能從不與人紅臉?？蔀槭裁疵鎸ξ覀兊囊稽c差錯，他們卻不依不饒，根本不聽工作人員的解釋，情緒激動甚至做出一些破壞性的行為呢？我們的服務(wù)究竟出了什么問題？我們了解他們嗎？在危機(jī)中，我們提供的服務(wù)又有多少針對性？冷漠、辯解、甚至立即劃清責(zé)任的做法對旅客當(dāng)時的心態(tài)是積極影響或是消極的火上加油？群體心理與民航服務(wù)1．場景性：場景性致使群體要么不會推理，要么進(jìn)行錯誤的推理，而且也不受推理過程的影響。2．情緒性

（1）一個群體是沖動、易變且不安的（2）一個群體是格外輕信和受影響的，它沒有批判的能力，對它來說不存在不合適的事。（3）一個群體絕不渴求真理，他們需要的是幻覺，沒有幻覺便不能行事。它們總是賦予不真實的東西優(yōu)越于真實的東西；它們幾乎被不真實的東西像真實的東西一樣如此強(qiáng)烈的受其影響。它們具有不在二者之間做出區(qū)分的強(qiáng)烈傾向。隨意性：是指群體行為在發(fā)生和發(fā)展的過程中具有的一種隨時都可能發(fā)生變化的狀態(tài)。人的群體行為基本上是沒有目的的，人的理性因素和機(jī)制難以深入其中，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。爆發(fā)性：這是就群體行為發(fā)生和發(fā)展的速度和力度而言的一種特性，起勢如破竹，往往伴隨“轟”的一聲，并且所向披靡。從眾性民航服務(wù)群體分析時空的局限性（在一個特定的時間內(nèi)，上百的旅客積聚在飛機(jī)這一狹小的空間里或機(jī)場這一特殊的場合里，接受航空公司、機(jī)場人員為他們提供的服務(wù)）公司對旅客提供的服務(wù)，大多數(shù)情況是面對旅客群體進(jìn)行的服務(wù)由于群體關(guān)系，旅客在任何一點不良誘因的作用下（如：航班延誤又沒及時通報信息，工作人員態(tài)度粗暴或生硬等），都可能引發(fā)不可控的群體心態(tài)反映。應(yīng)對策略消除引發(fā)群體心態(tài)的誘因——完美服務(wù)提供全面而準(zhǔn)確的信息服務(wù)航班延誤后希望得到現(xiàn)金賠償?shù)某丝椭徽伎偼镀绷康?7.8