會務(wù)服務(wù)會務(wù)項(xiàng)目背景和需求分析

第一節(jié)會議服務(wù)行業(yè)概況 1一、會議服務(wù)的概念 1二、會務(wù)市場的特點(diǎn) 2三、會務(wù)市場分類 3四、會議業(yè)目前存在的問題 8五、會議產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 10第二節(jié)項(xiàng)目需求分析 12一、項(xiàng)目概況 12二、服務(wù)需求及標(biāo)準(zhǔn) 13三、服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn) 16四、服務(wù)人員服裝要求 21第一節(jié)會議服務(wù)行業(yè)概況一、會議服務(wù)的概念會議服務(wù)是指會場有一些從事現(xiàn)場服務(wù)的工作人員，通常被稱為“會議官員”（conferenceofficers）。這些人員要通曉外語，熟悉國際會議的程序，一般都經(jīng)過培訓(xùn)。他（她）們似乎做的都是一些具體服務(wù)工作，但卻是保證會議順利進(jìn)行不可缺少的環(huán)節(jié)。國際機(jī)構(gòu)的常設(shè)秘書處還設(shè)有專門負(fù)責(zé)會議服務(wù)（conferenceservice）的部門，對會議官員有一整套嚴(yán)格的要求。二、會務(wù)市場的特點(diǎn)會務(wù)市場有區(qū)域性、綜合性、弱季節(jié)性、低集中度等特點(diǎn)。區(qū)域性指的是：會議場所的客戶輻射范圍有限主要視所在城市的地位而定；綜合性指的是：會議主辦者需要會務(wù)服務(wù)方提供綜合性的一站式服務(wù)；低集中度指的是：與酒店業(yè)類似，尚未形成大型跨地區(qū)、集團(tuán)化經(jīng)營的領(lǐng)導(dǎo)性企業(yè)，客戶僅能依托當(dāng)?shù)氐臅h場所及旅游資源舉辦會議活動。目前全國有一萬多家星級飯店，集團(tuán)化程度僅為9.64%。而美國由集團(tuán)管理的飯店已達(dá)80%，歐洲為50%。在中國120多家飯店管理集團(tuán)中目前僅有8家被列入全球飯店管理集團(tuán)300強(qiáng)的行列，這與目前中國飯店業(yè)龐大的市場是不相稱的。弱季節(jié)性指的是：會議市場淡旺季不明顯，年終會議對旅游旺季是較好的緩沖。以休閑旅游為目的的會議，如公司獎(jiǎng)勵(lì)旅游會議、各類協(xié)會的研討會等往往選擇在旅游旺季到旅游城市舉行。政府、公司的年終總結(jié)會、表彰會、討論會等往往在冬季舉行，地方XX會議在春季舉行，這對淡季會議客源是重要的補(bǔ)充。區(qū)域性區(qū)域性綜合性低集中區(qū)會務(wù)市場綜合性低集中區(qū)會務(wù)市場弱季節(jié)性弱季節(jié)性三、會務(wù)市場分類（一）商務(wù)會議日常商務(wù)會議分為內(nèi)部會議和外部會議。內(nèi)部會議包括員工大會、董事會、部門工作會議、人員培訓(xùn)會議等；外部會議包括經(jīng)銷商會議、商務(wù)洽談會等。展銷商務(wù)會議是為向目前客戶或潛在客戶介紹、推銷產(chǎn)品而設(shè)計(jì)召開的會議；會議主辦者通過這種形式向客源市場進(jìn)行營銷推廣。商務(wù)性會議一般是指不以盈利為目的會議，其中規(guī)定性會議、日常性會議、專業(yè)性會議、度假型會議、政治性會議和以簽字儀式、年終總結(jié)、洽談業(yè)務(wù)為主的商務(wù)性會議比較多。就北京而言，作為全國政治文化中心，中央政府所在地，各高等科研機(jī)構(gòu)、院校集中的地方，工作和商務(wù)性會議市場空間非常的大。據(jù)2004年北京市的一項(xiàng)調(diào)查表明，有79.9%的北京市企事業(yè)公司選擇在北京市范圍內(nèi)、本公司范圍以外的地點(diǎn)舉辦重要會議。業(yè)內(nèi)測算，XX市內(nèi)現(xiàn)有酒店、會議中心、度假村等場所接待各行政、企事業(yè)公司的商務(wù)會議總量約在28萬次以上，接待參會人次近2400萬。從我國的主要大城市看，這類會議舉辦數(shù)量也在增多，并對會議服務(wù)的要求越來越高。商務(wù)會議模式1.\t"/item/%E5%95%86%E5%8A%A1%E4%BC%9A%E8%AE%AE/_blank"交互式電話會議交互式電話會議非常經(jīng)濟(jì)，他可以經(jīng)常召開；這種會議方式實(shí)現(xiàn)起來非常簡便。與視頻會議不同，交互式電話會議只提供多方語音的交流，不需要看見每個(gè)人的面容。交互式電話會議的特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、使用方便、管理簡易、容量龐大、功能強(qiáng)大。用戶向通信公司提出會議要求，由通信公司為用戶分配會議接入號碼。系統(tǒng)可通過密碼鑒權(quán)方式對所有與會者進(jìn)行身份鑒別。會議主持人既可通過話機(jī)終端，按相應(yīng)功能鍵完成會議主持功能，也可以通過電腦連接到會議平臺，通過WEB界面完成主持人操作；與會者可利用話機(jī)終端申請發(fā)言和討論。2.互聯(lián)網(wǎng)視頻會議互聯(lián)網(wǎng)視頻會議系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)會議形式它最大的特點(diǎn)就是可以實(shí)現(xiàn)音頻、視頻、數(shù)據(jù)、圖像、程序的遠(yuǎn)程同步共享，因此常常用于特定的匯報(bào)或研討性會議，完全可以達(dá)到現(xiàn)場演示的效果；此外，在以下這些領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)視頻會議也得到了廣泛的應(yīng)用。遠(yuǎn)程政務(wù)：政府機(jī)關(guān)的遠(yuǎn)程會議、遠(yuǎn)程報(bào)稅、遠(yuǎn)程報(bào)關(guān)、遠(yuǎn)程審案等；遠(yuǎn)程商務(wù)：遠(yuǎn)程會議、員工培訓(xùn)、遠(yuǎn)程洽談、遠(yuǎn)程股評、產(chǎn)品發(fā)布、遠(yuǎn)程會展、遠(yuǎn)程拍賣等；遠(yuǎn)程教育：遠(yuǎn)程教學(xué)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、遠(yuǎn)程研討；遠(yuǎn)程醫(yī)療：遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程手術(shù)觀摩；其它應(yīng)用：遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程調(diào)度、遠(yuǎn)程采訪、可視聊天等等?！癤X疫情”期間，互聯(lián)網(wǎng)視頻會議逐漸成為各大企業(yè)客戶解決溝通問題的主要選擇。互聯(lián)網(wǎng)視頻會議不僅可以滿足用戶音頻、視頻、數(shù)據(jù)、圖像、程序遠(yuǎn)程共享的需求，系統(tǒng)同時(shí)具有強(qiáng)大的會議管理、會議輔助功能，用戶可以展開豐富多樣的會議討論，就某項(xiàng)具體的方案或計(jì)劃進(jìn)行演示、匯報(bào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)對會議的自助管理。3.專線電視會議專線電視會議專門適用于公司年會、展示會等重要的大型會議，由于此類會議規(guī)模大、規(guī)格高、影響廣，因此對音頻/視頻的質(zhì)量要求都是最高的，采用高清晰度、高可靠性的專線電視會議系統(tǒng)與之匹配，能夠確保最佳的會議效果，保持真實(shí)的現(xiàn)場感?？蛻艏瓤芍廉?dāng)?shù)赝ㄐ殴緯h室召開會議，也可采用外延通信線路的模式在客戶端召開會議，如果在客戶端召開會議則需要滿足以下條件在系統(tǒng)設(shè)備上多采用，編解碼器、MCU（\t"/item/%E5%95%86%E5%8A%A1%E4%BC%9A%E8%AE%AE/_blank"多點(diǎn)控制單元）、光端機(jī)（以上設(shè)備由通信公司配置）；調(diào)音臺、導(dǎo)演切換臺、攝像機(jī)（以上設(shè)備客戶自備）。通過外延會場可以采用光纖或者SDH的方式接入。4.ISDN電視會議ISDN電視會議一般以點(diǎn)對點(diǎn)形式出現(xiàn)，能夠滿足點(diǎn)對點(diǎn)的會議需求，由于其資費(fèi)低廉，外資企業(yè)的在華公司常通過ISDN電視會議系統(tǒng)與國外分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴進(jìn)行會議交流，國內(nèi)外機(jī)構(gòu)也頻頻借助ISDN電視會議系統(tǒng)開展遠(yuǎn)程招聘。系統(tǒng)設(shè)備上主要采用：ISDN電視會議業(yè)務(wù)要求對端設(shè)備與本端設(shè)備協(xié)議一致，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，并采用H.263標(biāo)準(zhǔn)作為視頻編碼標(biāo)準(zhǔn)、H.320作為電視會議標(biāo)準(zhǔn)即可點(diǎn)對點(diǎn)傳播。（二）行政會議一方面是列入財(cái)政計(jì)劃的黨代會、人大、政協(xié)代表大會等；一方面是政府組織的各種類型的大會、論壇、研討會等。行政會議數(shù)量統(tǒng)計(jì)的特殊性——中央及各級政府對于會議費(fèi)用支出、會議召開次數(shù)、會議場所管理有嚴(yán)格限制；大部分行政會議對會務(wù)市場影響不大；會議中心應(yīng)結(jié)合各級政府具體規(guī)定，重視定點(diǎn)會議場所的招投標(biāo)工作。（三）協(xié)會會議協(xié)會會議分為學(xué)術(shù)類型和其他類型。其中學(xué)術(shù)類型會議是由某學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)具有共同興趣的人或機(jī)構(gòu)組成的民間學(xué)術(shù)團(tuán)體，學(xué)術(shù)會議每年都要召開年會討論學(xué)科內(nèi)重大事宜，還不定期召開學(xué)術(shù)研討會。其他會議是由具有共同興趣、利益的人或機(jī)構(gòu)組成的組織，并通過它來交流思想、解決問題根據(jù)參加人數(shù)規(guī)模和舉辦的目的進(jìn)行分類，有年會、研討會、委員會議等。而其他會議又被稱為市場化運(yùn)作的會議，是以盈利為目的的會議﹐從事這個(gè)行業(yè)的機(jī)構(gòu)大致可分為4類。第一類是咨詢公司，主要以會議策劃見長。第二類是科研機(jī)構(gòu)和大專院校。第三類是培訓(xùn)中心。第四類是媒體。這些機(jī)構(gòu)在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，根據(jù)社會需求策劃會議內(nèi)容、整合會議服務(wù)資源，滿足參會者的需要，從而受到社會承認(rèn)。最近幾年，市場化運(yùn)作的會議在整個(gè)會議產(chǎn)業(yè)中擴(kuò)張較快，一些國際性會議和商務(wù)性會議也在擠入市場化運(yùn)作市場。由于政府對會議審批的內(nèi)容和范圍減少，市場的放開逐漸加大，越來越多的人發(fā)現(xiàn)，成功地組織一次市場化運(yùn)作的會議可以取得不薄的盈利，而從事這一行業(yè)的人更發(fā)現(xiàn)，這一行不僅投資少見效快，更有非常廣闊的前景。于是乎，諸多的經(jīng)營機(jī)構(gòu)爭相涌入會議市場，使市場競爭日趨激烈。從XX年市場化運(yùn)作會議的市場情況看，因發(fā)展無序出現(xiàn)速度減慢的苗頭。主要表現(xiàn)是會議內(nèi)容相似或“撞車”較多，會議策劃、籌備和招商難度加大，舉辦會議周期放長，會議規(guī)模一般在250人左右難以做大，參會價(jià)格也出現(xiàn)回落，有些會議甚至打出“免費(fèi)參會的牌子”。這種現(xiàn)象在論壇會、研討會、講座和與展覽結(jié)合的會議出現(xiàn)的較多，雖然是會議市場的局部現(xiàn)象，但會議市場化運(yùn)作的不規(guī)范、會議知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和會議質(zhì)量評估體系不健全、冒名和劣質(zhì)會議擾亂市場等都影響了市場化運(yùn)作會議的發(fā)展。對于市場化運(yùn)作的會議喜中有憂的狀況，應(yīng)該說市場化運(yùn)作本身就伴隨著風(fēng)險(xiǎn)，機(jī)遇和挑戰(zhàn)共存。四、會議業(yè)目前存在的問題會議產(chǎn)業(yè)的“蛋糕”如此誘人，自然引來眾多企業(yè)紛紛涉足，目前光XX就有大大小小的會議公司一千多家，全國類似的小公司就更不可數(shù)計(jì)了。但是，盡管公司的數(shù)目很大，但并沒有形成規(guī)模，其社會認(rèn)知度還很低。很多公司只有兩三個(gè)人，來了業(yè)務(wù)就組織一些臨時(shí)人員去搞服務(wù)，沒有業(yè)務(wù)時(shí)就搞其它行業(yè)的事務(wù)。這些小公司的從業(yè)人員多是從旅游公司里出來的，素質(zhì)參差不齊，沒有會議服務(wù)的專業(yè)知識。人才缺乏應(yīng)該是目前會議業(yè)發(fā)展的最大障礙之一。會議組織管理、會議服務(wù)是會議業(yè)發(fā)展急需的兩類實(shí)用型人才，雖然近幾年很多高等學(xué)院都開設(shè)了會展專業(yè)，但都只是初具雛形，缺乏經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)性不強(qiáng)，特別是會議方向的人才培養(yǎng)。職業(yè)教育或許能滿足短期的需要，但從會議業(yè)長久的發(fā)展來看，不僅需要實(shí)用型人才，更需要理論上的深入研究。目前我國會議業(yè)處于“無監(jiān)管、無規(guī)章、無標(biāo)準(zhǔn)”的“三無”狀態(tài)。會議業(yè)沒有主管部門為其爭取更多的權(quán)益。旅游業(yè)有旅游行政部門為其爭取更多的優(yōu)惠政策，但會議業(yè)不僅沒有行政部門支持，也缺乏自己的協(xié)會組織?！半p重征稅”是阻礙會議業(yè)發(fā)展的重要因素之一，會議公司收到業(yè)務(wù)費(fèi)時(shí)要交一筆稅，這筆業(yè)務(wù)費(fèi)在交到服務(wù)場地時(shí)又要交一次稅，這大大壓縮了會議公司的利潤空間。去年稅務(wù)部門將會展列為以減免稅來支持的產(chǎn)業(yè)，但目前還沒有具體的操作模式，而且并沒有明確會議業(yè)能否享受這一優(yōu)惠政策?！稕Q策》雜志報(bào)出我國會議驚人數(shù)字：“在財(cái)政支出中，全國一年會議支出高達(dá)1000億元。”可見，政府部門的會議服務(wù)對于會議公司來說是一個(gè)非常巨大的市場，但在操作中有非常大的困難，有些涉及到國家機(jī)秘的會議，不可能由民間機(jī)構(gòu)來主辦。目前大部分會議公司都只能拿到非政府組織召開的會議，但是從長遠(yuǎn)目標(biāo)來看，政府組織的會議也應(yīng)該由專業(yè)的會議公司服務(wù)。由企業(yè)來承辦，政府部門組織主辦，這不僅可以整合資源，節(jié)約成本。而且專業(yè)會議公司經(jīng)驗(yàn)多，效率會更好。專業(yè)會議公司應(yīng)該向有關(guān)部門積極推介會議公司服務(wù)的優(yōu)勢以及會議業(yè)的發(fā)展趨勢。會議業(yè)要象會展、旅游業(yè)被社會認(rèn)可，需要一個(gè)長時(shí)間的推動。這就需要會議公司先把市場做起來，走專業(yè)化的服務(wù)道路，讓政府和社會逐步地認(rèn)識到會議業(yè)是一項(xiàng)專業(yè)非常強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，市場有了需要，政府才有可能出臺具體的支持措施，并使會議業(yè)得到更快的發(fā)展。五、會議產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢會議產(chǎn)業(yè)的形成是因它傳遞信息最快﹑最直接，就是在信息化時(shí)代，報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)也無法取代會議的這種功能。故西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家把它稱之為“信息沖浪”“知識會餐”“財(cái)富平臺”“城市經(jīng)濟(jì)的拉力器”。我們主張以積極、開放的心態(tài)看待事物，力圖從中國會議產(chǎn)業(yè)的變化中，發(fā)現(xiàn)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和產(chǎn)業(yè)趨勢。中國會議產(chǎn)業(yè)未來的走勢，宏現(xiàn)上是中國政治經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境和國際環(huán)境的“晴雨表”。微觀上隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及對外開放程度的擴(kuò)大，頻繁的對外經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易和文化交往將推動國際會議市場需求的增加。國家財(cái)政支出的工作和商務(wù)會議將逐漸減少或納入政府集中采購范疇，取而代之是市場化運(yùn)作的會議。目前有關(guān)研究會議產(chǎn)業(yè)的機(jī)構(gòu)相繼成立，相關(guān)的產(chǎn)業(yè)理論和市場統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有助于政府加大對會議產(chǎn)業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)和培育力度，建立公平的市場競爭環(huán)境。（一）制定規(guī)范政策政府部門通過法律、行政規(guī)章和政策等手段對我國會議產(chǎn)業(yè)進(jìn)行宏觀規(guī)范，有關(guān)政府部門共同研究制定會議產(chǎn)業(yè)政策，規(guī)范市場改善環(huán)境，解決會議知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，無序競爭，損害參會者利益等問題，扶持品牌會議的形成。（二）成立行業(yè)協(xié)會會議產(chǎn)業(yè)協(xié)會、學(xué)會將會陸續(xù)成立，以此解決會議產(chǎn)業(yè)中的突出矛盾。隨著我國政府機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變，政府主要通過制定規(guī)則來調(diào)控市場，而市場的自律則主要依靠行業(yè)協(xié)會組織來進(jìn)行。我國將會借鑒那些會議產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，在認(rèn)真分析研究我國會議經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，成立全國性的市場化的會議行業(yè)組織，充分發(fā)揮相關(guān)中介機(jī)構(gòu)的行業(yè)自律作用，加大協(xié)調(diào)和服務(wù)力度，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的交流與合作，協(xié)調(diào)會議活動。（三）制定合理稅收研究制定有利于中國會議產(chǎn)業(yè)發(fā)展的稅收政策，使與會議相關(guān)的服務(wù)業(yè)能進(jìn)一步提高，辦好會議活動的各項(xiàng)服務(wù)。從目前市場化運(yùn)作的會議情況看，要想繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，有可能通過短暫的價(jià)格戰(zhàn)，那些有競爭實(shí)力、有專業(yè)水準(zhǔn)的會議經(jīng)營機(jī)構(gòu)通過價(jià)格優(yōu)勢實(shí)施品牌略，迅速在會議市場中搶占優(yōu)勢地位，另一方面，市場促使會議經(jīng)營機(jī)構(gòu)苦練內(nèi)功，努力提高會議組織、策劃、服務(wù)的水準(zhǔn)和經(jīng)營管理水平，不斷進(jìn)行會議活動的創(chuàng)新，降低整合會議資源的成本，爭創(chuàng)名優(yōu)品牌，提升會議的國內(nèi)外市場競爭力和影響力，在復(fù)雜的市場環(huán)境和激烈的競爭中勝出和壯大?？傊?，我國會議產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，得益于中國社會的穩(wěn)定和國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長，也受益于經(jīng)濟(jì)全球化對國際會議市場大融合的有力推動，同時(shí)，還蘊(yùn)含著中國社會法律環(huán)境的規(guī)范、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、會議產(chǎn)業(yè)理論和市場研究的推動以及經(jīng)營者和參會者的成長等眾多條件的契合。可以說，中國會議產(chǎn)業(yè)的成長已經(jīng)成為獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，具有廣闊的發(fā)展空間和增長潛力。第二節(jié)項(xiàng)目需求分析一、項(xiàng)目概況為了更好的保證XX省XX市行政中心以及黨政機(jī)關(guān)順利開展“XX會議”“黨代會”及保密會議等多種類型的會議，需要完善的會議服務(wù)體系，要做到會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，有助于實(shí)現(xiàn)職能建設(shè)有標(biāo)可循，管理效能有標(biāo)可量，服務(wù)保障有標(biāo)可依的工作格局，推進(jìn)會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的長效化發(fā)展，尤其在XX疫情期間，會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)助推會議承辦機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)常態(tài)化防疫措施，將疫情防控和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)貫穿于會議服務(wù)保障全過程，堅(jiān)持“安全防控，精細(xì)服務(wù)”，全面提升服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)需求及標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)范圍1.會務(wù)服務(wù)：所涉及會議的一切勞務(wù)性服務(wù)。2.衛(wèi)生保潔服務(wù)：（1）所有會議室及相關(guān)聯(lián)的衛(wèi)生間、地面、墻面、天花板和樓頂、桌椅家具、電梯等區(qū)域附屬設(shè)施的保潔；（2）會議中心玻璃幕墻、房屋外墻、屋頂?shù)那逑?，會議室內(nèi)地毯、窗簾清洗，大理石和地面保養(yǎng)，茶水爐濾芯更換。3.設(shè)施設(shè)備維修（1）區(qū)域內(nèi)桌椅、門窗等設(shè)施設(shè)備維修，家具保養(yǎng)；（2）燈具、水具各類開關(guān)閥門等耗材及維修；（3）區(qū)域內(nèi)電梯、空調(diào)安全運(yùn)行檢查和報(bào)修工作。4.消耗品和耗材：負(fù)責(zé)日常使用的會務(wù)、衛(wèi)生保潔和水電物資的采購及損耗補(bǔ)充。5.有關(guān)外派服務(wù)。6.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)消防安全等相關(guān)工作。7.負(fù)責(zé)更新每日會議顯示系統(tǒng)的會情信息。8.根據(jù)采購人要求提供其他相關(guān)服務(wù)。（二）會務(wù)服務(wù)內(nèi)容1.會前準(zhǔn)備及迎賓工作：（1）做好會議室內(nèi)正常衛(wèi)生保潔工作；（2）按照要求排列桌椅，擺放相關(guān)指示牌；（3）準(zhǔn)備數(shù)量充足的茶杯、小毛巾、毛巾托盤、水果托盤；（4）檢查桌椅穩(wěn)固、燈具等設(shè)施情況進(jìn)行檢查，確保正常；（5）服務(wù)部經(jīng)理對會前工作進(jìn)行認(rèn)真檢查，確保無誤；（6）小型會議需要開會前15分鐘迎賓到位；大中型會議需要會前20分鐘迎賓到位。2.會中服務(wù)：（1）前兩次，每隔15分鐘續(xù)水一次，第三次后每隔20分鐘續(xù)水一次；（2）大中型會議，會場內(nèi)需駐守；重大會議，駐守人員不參與續(xù)水；（3）發(fā)生停電、火災(zāi)等突發(fā)情況，按照預(yù)案疏散參會人員；（4）參會領(lǐng)導(dǎo)若需其它服務(wù)，在可以滿足的情況下，應(yīng)及時(shí)提供。3.會后整理：（1）整理會場，打掃衛(wèi)生；（2）清洗（消毒）茶具；（3）拾到會場內(nèi)遺留物品，及時(shí)上繳會議管理科，并做好相關(guān)登記；（4）做好下一場會議準(zhǔn)備工作。（三）會務(wù)用品要求1.會議消耗品：由我司采購部負(fù)責(zé)采購和補(bǔ)充，款式需經(jīng)會議服務(wù)科同意或與原材料保持一致。茶葉、瓷杯、茶杯墊、一次性紙杯（加厚防燙）、小毛巾（含一次性濕巾）、水瓶、托盤（毛巾、水果）、面巾紙或抽紙、煙灰缸、消毒用品、清洗用具、保潔工具等、室內(nèi)消防滅火器材。2.小毛巾使用要求：一般性會議，主席臺配備小毛巾；常委會（擴(kuò)大會）、全委會、領(lǐng)導(dǎo)干部會議、常務(wù)會等同規(guī)模性的會議，參會人員都配小毛巾。一次性不重復(fù)使用，統(tǒng)一回收（毛巾需采用全棉材質(zhì)，無香味）。3.茶葉：控制在1.3g—1.5g/杯，品種為安吉白茶、大紅袍、鐵觀音、龍井等。具體等級、品質(zhì)以采購人要求為準(zhǔn)，同時(shí)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)需求，提供個(gè)性化茶葉品種服務(wù)。4.會情信息更新：每日8點(diǎn)半前在會議顯示系統(tǒng)顯示當(dāng)日會情信息，如臨時(shí)增加會議，及時(shí)更新。（四）會務(wù)衛(wèi)生保潔內(nèi)容1.每日衛(wèi)生：門廳臺階、玻璃門、不銹鋼扶手、玻璃欄桿、電梯、樓道走廊和大廳地面、煙缸（煙筒）、擦鞋機(jī)、會議室地面和墻面、桌椅、電視機(jī)、話筒底座、沙發(fā)（室內(nèi)外）、茶水間工作臺、垃圾桶、衛(wèi)生間。2.每周衛(wèi)生：消防柜（內(nèi)部）、墻面、電子屏、門窗、音箱，地墊更換清洗、不銹鋼保養(yǎng)（打油）、真皮沙發(fā)保養(yǎng)。3.年度衛(wèi)生：房屋外墻、玻璃幕墻、天花板蜘蛛網(wǎng)、屋頂1次/年。地毯全面專業(yè)清洗2次/年、更換茶水爐過濾芯4次/年、窗簾清洗1次/年、大理石和地面保養(yǎng)1次/年。（五）會務(wù)維修要求1.季度對所有桌椅穩(wěn)固性進(jìn)行檢查，對松動桌椅螺絲加固一次，并做好記錄；2.對損壞的門窗進(jìn)行維修；3.水電設(shè)施設(shè)備維修及定期清洗空調(diào)出風(fēng)口工作；4及時(shí)采購補(bǔ)充水電耗材和備材，做到即報(bào)即修；5.我司負(fù)責(zé)承包區(qū)域內(nèi)電梯、空調(diào)安全運(yùn)行檢查和報(bào)修工作。6.各類設(shè)施維修工作必須遵守國家及行業(yè)規(guī)定執(zhí)行，做到持證上崗。三、服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）接待員工作要求1.總體要求（1）按照服務(wù)部下達(dá)的接待任務(wù)量，提前做好準(zhǔn)備工作（開啟空調(diào)、配備充足的茶具、小等）；會議開始前5分鐘時(shí)，空調(diào)設(shè)置成小檔，以防噪音過大；（2）桌椅、茶杯、席卡擺放做到橫豎一條線。杯內(nèi)無絮、外觀無破瓷無水跡；杯墊無字跡、無茶漬、無缺損；桌椅干凈，屜內(nèi)無雜物；小無破損、無異味；（3）調(diào)節(jié)好座椅擺放位置，距桌邊35厘米，與席位卡及要發(fā)言的話筒一對應(yīng)；（4）確保一名接待員在會場內(nèi)駐守，隨時(shí)觀察會場情況，方便提供其它服務(wù)；服務(wù)人員在駐場時(shí)站姿要標(biāo)準(zhǔn)，不能倚靠在桌子或墻壁旁，與物品保持10厘米左右位置；（5）桌上茶具擺放：茶杯擺放在茶杯墊上，距桌內(nèi)邊相距40厘米左右，放置右手，杯柄向右；毛巾豎直放置在左手邊手邊，與茶杯水平一致，兩物距中心距離不超過20厘米；（6）每隔20分鐘續(xù)一次水，續(xù)水時(shí)左手提水瓶，右手拿水杯，濺出的水漬用小毛巾（面巾紙）擦拭干凈。2.儀容儀表（1）面容整潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。（2）頭發(fā)用統(tǒng)一的頭花盤起，不留劉海，經(jīng)常梳理，保持整潔；（3）不涂指甲油，不佩戴夸張飾品，只可戴手表、耳釘，戒指不超過一枚。頸部可根據(jù)季節(jié)變化或統(tǒng)一要求扎絲巾。（4）服務(wù)人員上崗必須穿中標(biāo)人統(tǒng)一的工作服及鞋襪，夏季著裙裝時(shí)穿膚色絲襪，冬季著褲裝時(shí)穿黑色絲襪。服裝整齊干凈、無污跡和明顯皺褶，并在規(guī)定配置佩戴工號牌。保持鞋襪清潔無破損。（5）上班時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗，不在服務(wù)場所使用電話，服務(wù)過程中不得做出打哈欠、打噴嚏、挖耳鼻等不宜舉動；不穿拖鞋，不卷袖口、褲腿，不戴太陽眼鏡，要做到三輕：走路輕、講話輕、動作輕。（6）服務(wù)中使用普通話，語調(diào)溫和親切、音量適中，適時(shí)運(yùn)用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語。（7）每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。（二）服務(wù)質(zhì)量要求1.定期組織技能培訓(xùn)和知識測評工作，技能培訓(xùn)每月不少于兩次，知識測評每年不少于2次。培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)技巧、形體語言、禮貌用語、化妝技巧、紀(jì)律制度、消防安全、思想教育等；知識測評包含業(yè)務(wù)技能常識、重點(diǎn)服務(wù)對象須知、心理素質(zhì)等；2.每年安排主管或優(yōu)秀員工外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)。（三）服務(wù)保潔標(biāo)準(zhǔn)1.樓道、走廊、大廳和衛(wèi)生間等衛(wèi)生保潔工作需在早上8：30之前完成衛(wèi)生清掃保潔、垃圾清運(yùn)等工作，每日所產(chǎn)生的垃圾日產(chǎn)日清。2.衛(wèi)生間保潔標(biāo)準(zhǔn)：在上班前放好衛(wèi)生紙、擦手紙巾、洗手液等（定時(shí)巡查，用完及時(shí)補(bǔ)充，含節(jié)假日期間），更換垃圾袋。便池：無異味，目視表面無污物；紙簍：內(nèi)部雜物不超過2/3，外圍潔凈無污漬；洗手池：無堵塞、無污漬，光潔明亮；鏡面：目視無水印，干凈光亮；玻璃：手摸無灰塵，目視干凈無污漬；地面：干燥無水印，目視無灰塵、無雜物；墻面：手摸無灰塵，無水跡；門窗：手摸無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)，槽內(nèi)無污漬；室內(nèi)設(shè)施：擺放整齊，手摸無灰塵；不銹鋼設(shè)施：用布拋光，定期打不銹鋼油。衛(wèi)生間保潔時(shí)，須在門外擺放提醒標(biāo)識，做到動態(tài)保潔，每半小時(shí)巡查一次，每1.5小時(shí)清掃一次。3.茶水間保潔標(biāo)準(zhǔn)：地面：干燥無水印，目視無灰塵、無雜物；墻面：手摸無灰塵，無水跡；門窗：手摸無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，槽內(nèi)無污漬；室內(nèi)設(shè)施：擺放整齊，手摸無灰塵；不銹鋼設(shè)施：用布拋光，定期打不銹鋼油。4.樓道保潔標(biāo)