第3章 組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用 (2)課件

第3章組織第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)

組織是管理的一項(xiàng)的基本職能，是管理過(guò)程中不可或缺的手段，也是社會(huì)分工的產(chǎn)物。組織理論主要就是研究如何合理、有效地進(jìn)行分工，包括業(yè)務(wù)工作的分工、工作量的分配、職責(zé)和權(quán)限的劃分，以及分工之后的配合、協(xié)作關(guān)系等等。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)

第1節(jié)概述

一、組織的概念、原則與作用

組織的名詞性概念：組織是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)某一特定的目標(biāo)而形成的系統(tǒng)集合。

組織的動(dòng)詞性概念：是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)特定目標(biāo)，科學(xué)合理地整合和統(tǒng)籌安排人力、物力、財(cái)力的活動(dòng)，包括動(dòng)態(tài)組織和靜態(tài)組織。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)

組織的含義:從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)組織是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而采用的一種手段或工具，是按照一定目的和程序而組成的一種權(quán)責(zé)角色結(jié)構(gòu)。

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組織的基本要素

◆人

◆目標(biāo)

◆結(jié)構(gòu)第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)四個(gè)重要概念

（1）職權(quán)（Authority）

（2）職責(zé)（Responsibility）

（3）負(fù)責(zé)（Accountability）

（4）組織系統(tǒng)圖(OrganizationalChart)第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)

組織的類(lèi)型

正式組織（formalorganization）

非正式組織(informalorganization)

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正式組織:是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，有目的、有意識(shí)地設(shè)計(jì)和建立的各種關(guān)系體系，也稱(chēng)為顯結(jié)構(gòu)。其組織結(jié)構(gòu)、成員的權(quán)力和義務(wù)都由上一級(jí)管理部門(mén)確定，并且一般有組織系統(tǒng)圖、組織章程、職位及工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明的文件。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)

正式組織三個(gè)基本要素

協(xié)作的意愿、共同的目標(biāo)、信息的聯(lián)系

正式組織有五個(gè)基本特點(diǎn)

一是有明確的組織宗旨和共同目標(biāo)

二是有明確的信息溝通與協(xié)調(diào)系統(tǒng)

三是有正式的機(jī)構(gòu)編制和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力

四是有完善的規(guī)章制度和管理體制

五是有明確的角色關(guān)系和專(zhuān)業(yè)分工第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)

非正式組織:是一種產(chǎn)生于同工作有關(guān)的聯(lián)系并從而形成一定的看法、習(xí)慣和準(zhǔn)則的無(wú)形的組織，主要為了滿(mǎn)足個(gè)人需要自發(fā)形成的聯(lián)合群體，也稱(chēng)為潛結(jié)構(gòu)。是因區(qū)位相鄰、利益相關(guān)、興趣相同等原因相互作用中形成的相對(duì)穩(wěn)定的一種超出正式組織關(guān)系。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)

組織的原則

1．整體性原則

2．確定性原則

3．公平性與合理性原則4．分工與合作的原則

5．制度化和標(biāo)準(zhǔn)化原則

6．精干效能的原則

7．穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合原則

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組織的作用

1．形成新的生產(chǎn)力與競(jìng)爭(zhēng)力

2．形成群體文化

3．直接滿(mǎn)足組織成員的各種需要

第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)二、組織工作的概念、內(nèi)容與方法

組織工作作為一項(xiàng)管理職能是指在組織目標(biāo)已經(jīng)確定的情況下，將實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需進(jìn)行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)加以分類(lèi)組合，并根據(jù)管理寬度原理，劃分出不同的管理層次和部門(mén)，將監(jiān)督各類(lèi)活動(dòng)所必需的職權(quán)授予各層次、各部門(mén)的主管人員，以及規(guī)定這些層次和部門(mén)間的相互配合關(guān)系。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)

（二）組織工作的內(nèi)容

1．設(shè)計(jì)并建立組織結(jié)構(gòu)

2．設(shè)計(jì)并建立職權(quán)關(guān)系體系、組織制度

規(guī)范體系與信息溝通模式

3．人員配備與人力資源開(kāi)發(fā)

4．組織協(xié)調(diào)與變革

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（三）組織工作的基本程序

1．認(rèn)真分析既定的組織目標(biāo)，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行合理

分解，并擬定派生目標(biāo)；

2．明確為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必需的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作或

活動(dòng)，并加以分類(lèi)；

3．根據(jù)可利用的人力、物力以及利用它們的最

佳途徑來(lái)劃分各類(lèi)業(yè)務(wù)工作或活動(dòng)；

4．授予執(zhí)行有關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作或活動(dòng)的各類(lèi)人

員以職權(quán)和職責(zé)；

5．通過(guò)職權(quán)關(guān)系和信息系統(tǒng)，把各層次、各部

門(mén)聯(lián)結(jié)成為一個(gè)有機(jī)的整體。

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（四）組織工作的分析方法

彼德·德魯克總結(jié)了組織工作的三種分析方法。

1．業(yè)務(wù)活動(dòng)分析（ActivitiesAnalysis）

2．決策分析（DecisionAnalysis）

3．關(guān)系分析（RelationshipAnalysis）

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三、組織設(shè)計(jì)與組織結(jié)構(gòu)

組織設(shè)計(jì)就是對(duì)組織的結(jié)構(gòu)和活動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)構(gòu)、變革和再設(shè)計(jì)。

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（二）組織設(shè)計(jì)的任務(wù)

1.設(shè)計(jì)清晰的組織機(jī)構(gòu)

2.規(guī)劃和設(shè)計(jì)組織中各部門(mén)的職能和職權(quán)

3.確定組織中職能職權(quán)、參謀職權(quán)、直線職權(quán)的活動(dòng)范圍并編制職務(wù)說(shuō)明書(shū)。

定崗定員定責(zé)第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)

組織設(shè)計(jì)的主要具體工作

1．職能與職務(wù)的分析與設(shè)計(jì)

2．部門(mén)設(shè)計(jì)

3．層級(jí)設(shè)計(jì)

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（三）組織設(shè)計(jì)的原則

1．統(tǒng)一指揮原則

2．合理幅度原則鏈接管理幅度的標(biāo)準(zhǔn)

3．權(quán)責(zé)對(duì)等原則

4．柔性經(jīng)濟(jì)原則第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)表3-1管理幅度過(guò)寬過(guò)窄的缺點(diǎn)管理幅度過(guò)寬管理幅度過(guò)窄監(jiān)督不嚴(yán)下級(jí)等上級(jí)浪費(fèi)時(shí)間下級(jí)感到不被重視上級(jí)勞累過(guò)度管理層次增加成本加大信息流通慢效率低管理太嚴(yán)，下屬不滿(mǎn)意可做的事太少，無(wú)聊第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)圖3-1管理輻度與管理效率的關(guān)系第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)

（四）組織設(shè)計(jì)的影響因素

1．環(huán)境因素

2．戰(zhàn)略因素

3．技術(shù)因素

4．規(guī)模因素

5．生命周期因素第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)

（五）組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)是對(duì)完成組織目標(biāo)的人員、工作、技術(shù)和信息所作的制度性安排。

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圖3-2扁平式結(jié)構(gòu)圖3-3錐形結(jié)構(gòu)

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常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型

1．基本類(lèi)型護(hù)理部主任兒科科護(hù)士長(zhǎng)婦產(chǎn)科科護(hù)士長(zhǎng)各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)急診科科護(hù)士長(zhǎng)各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)外科科護(hù)士長(zhǎng)各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)內(nèi)科科護(hù)士長(zhǎng)各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)（1）直線型組織結(jié)構(gòu)第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)（2）職能型組織結(jié)構(gòu)護(hù)理部主任護(hù)理科研副主任護(hù)理行政副主任護(hù)理教學(xué)副主任臨床護(hù)理副主任急診科科護(hù)士長(zhǎng)兒科科護(hù)士長(zhǎng)婦產(chǎn)科科護(hù)士長(zhǎng)外科科護(hù)士長(zhǎng)內(nèi)科科護(hù)士長(zhǎng)第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)（3）直線參謀型組織結(jié)構(gòu)護(hù)理部主任內(nèi)科科護(hù)士長(zhǎng)兒科科護(hù)士長(zhǎng)婦產(chǎn)科科護(hù)士長(zhǎng)外科科護(hù)士長(zhǎng)急診科科護(hù)士長(zhǎng)各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)護(hù)理質(zhì)量管理小組第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)（4）直線職能參謀型院長(zhǎng)副院長(zhǎng)副院長(zhǎng)副院長(zhǎng)副院長(zhǎng)醫(yī)務(wù)科護(hù)理部教育處科研處第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)（5）矩陣制組織結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)處后勤管理處護(hù)理部醫(yī)務(wù)處院長(zhǎng)感染管理委員會(huì)質(zhì)量控制委員會(huì)第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)2．創(chuàng)新類(lèi)型

（1）多維立體型

（2）動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)制

（3）委員會(huì)制

第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)護(hù)理文化第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)一、目前醫(yī)療市場(chǎng)二、什么是文化三、生死托付四、護(hù)理文化的概念、護(hù)理文化產(chǎn)生的背景、護(hù)理文化建設(shè)的目的、內(nèi)涵五、如何在臨床護(hù)理管理工作中做好護(hù)理文化建設(shè)六、希波克拉底誓言第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)病人的經(jīng)歷，你我可能都曾有過(guò)：第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)看病難、看病貴第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)病人希望我們：多看他一眼多和他說(shuō)一句話(huà)及時(shí)、準(zhǔn)確治療——除了看病外還要重視我這個(gè)人第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)醫(yī)務(wù)工作者：病人多醫(yī)務(wù)人員少開(kāi)不完的刀吊不完的水寫(xiě)不完的病歷醫(yī)生面對(duì)的是生病的器官第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)醫(yī)患糾紛：醫(yī)療服務(wù)是社會(huì)廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)患者：當(dāng)前醫(yī)療水平與患者期望值存在一定差距，患者懷著焦急和期盼的心情來(lái)醫(yī)院就治，希望藥到病除，解除痛苦，希望護(hù)士技術(shù)高超、穿刺一次成功等。管理：護(hù)理人員少、病人多，工作量大（護(hù)理事務(wù)、非護(hù)理事務(wù)）、護(hù)理工作流程不順、工作手段落后。個(gè)人：服務(wù)觀念落后：工作缺乏主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度不佳、語(yǔ)氣生硬、與病人及家屬溝通交流的時(shí)間較少。不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度產(chǎn)生差錯(cuò)。治療、搶救等重要環(huán)節(jié)——如果護(hù)理不及時(shí)到位、不一針見(jiàn)血。費(fèi)用：由于新技術(shù)、新藥物的應(yīng)用，醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)與病人的承受能力產(chǎn)生矛盾，沒(méi)有一日清單或收費(fèi)項(xiàng)目不清等。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)社會(huì)：

目前醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中存在兩大要素，第一是技術(shù)，第二是服務(wù)。廣大人民群眾也是在醫(yī)院的醫(yī)療和保健中最直接地感受醫(yī)院的文化，他們是醫(yī)院文化的直接受益者和傳播者。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)什么是文化1、文化：是人類(lèi)在來(lái)說(shuō)過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。它包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、道德、法律、風(fēng)俗以及人作為社會(huì)成員必備的能力和習(xí)慣。文化就是我們的生活方式和認(rèn)識(shí)世界的方式。2、最本質(zhì)、最核心：價(jià)值觀念和思想意識(shí)。3、文化就是我們的典型行為與典型認(rèn)識(shí)。（思想決定態(tài)度、態(tài)度決定行為、行為決定命運(yùn)）第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)核心價(jià)值觀念----支配行為制度強(qiáng)制人達(dá)到最低要求文化引導(dǎo)人實(shí)現(xiàn)最高追求——用文化塑造醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)化（一旦穿上白大褂你就不是你個(gè)人了，而是整個(gè)職業(yè)的“白衣天使”的代表。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)冷漠的護(hù)士——沒(méi)有人性化執(zhí)行醫(yī)囑的護(hù)士——討厭的護(hù)士幸福的護(hù)士——我的工作是在拯救一個(gè)珍貴的生命。.第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)醫(yī)院文化概念1、“醫(yī)院文化”一詞，在我國(guó)是1989年才正式提出來(lái)的，是指處于一定經(jīng)濟(jì)社會(huì)背景下的醫(yī)院，在長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中逐步形成和發(fā)育起來(lái)的日趨穩(wěn)定的獨(dú)特的價(jià)值觀和醫(yī)院精神，以及以此為核心而生成的道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、理想信念、醫(yī)院傳統(tǒng)等，并在此基礎(chǔ)上生成的醫(yī)院服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等。它是醫(yī)務(wù)人員在長(zhǎng)期醫(yī)療工作實(shí)踐中形成的一種與民族傳統(tǒng)文化相關(guān)，又有醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)的一種文化。醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是醫(yī)院文化之間的競(jìng)爭(zhēng)。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)醫(yī)院文化建設(shè)的目的就是要在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立值得信任和值得托付自己健康乃至生命的服務(wù)形象?！翱床灰?jiàn)的手”，那就是醫(yī)院文化。醫(yī)院文化的影響和導(dǎo)向作用雖然是間接的，但是更持久、更深遠(yuǎn)、更根深蒂固。

社會(huì)主義的醫(yī)院文化是一種先進(jìn)的意識(shí)形態(tài)，它具有振奮醫(yī)院精神、提高員工素質(zhì)、塑造醫(yī)院形象、凝聚群體意志的重要作用。

第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)醫(yī)院文化的組成物質(zhì)文化—表層靜態(tài)(物質(zhì)設(shè)施院容院貌)行為文化—前層動(dòng)態(tài)(教育宣傳文體娛樂(lè))制度文化---中層保障(規(guī)章制度組織機(jī)構(gòu))精神文化_深層靈魂(價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念)第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)

上海仁濟(jì)醫(yī)院——“仁術(shù)濟(jì)世”誠(chéng)信服務(wù)

創(chuàng)始人裘法祖上臺(tái)前必須親自請(qǐng)點(diǎn)每一塊紗布、每一個(gè)器械，保證他的手術(shù)臺(tái)是最安全的。

第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)同仁堂——精誠(chéng)勤和

百年同仁的夢(mèng)想與追求

第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)

中國(guó)醫(yī)學(xué)家的殿堂——協(xié)和“三大寶”：人才、圖書(shū)和病歷

第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)協(xié)——和諧

：因?yàn)樗且凰t(yī)學(xué)院校，每年都會(huì)為社會(huì)輸送著優(yōu)秀的醫(yī)生和護(hù)士。而這些醫(yī)護(hù)人員身上的救死扶傷精神，會(huì)給許多病患帶來(lái)康復(fù)的希望，給社會(huì)帶來(lái)一份和諧。

和——祥和

：因?yàn)樵谌雽W(xué)教育時(shí)，了解到協(xié)和醫(yī)科大學(xué)已有80多年的歷史，如果按一個(gè)人的成長(zhǎng)歷程來(lái)講，也算是祖父母輩的。身為協(xié)和人，受著協(xié)和的教育，仿佛感受到先輩對(duì)后輩傳授經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)時(shí)的那份祥和。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)病歷是協(xié)和的驕傲之一，從建院到現(xiàn)在，病歷保存之完整讓西方同行為之驚嘆。它的寶貴之處在于可用于臨床流行病學(xué)的研究，精確掌握我國(guó)的疾病譜，以及疾病的隨訪等。最近的一項(xiàng)研究成果發(fā)現(xiàn)某些新生兒與患心血管疾病間存在一定的關(guān)系，即某種膠原蛋白的缺乏可以導(dǎo)致心血管疾病的發(fā)生，這項(xiàng)成果的發(fā)現(xiàn)病歷起了主要作用，拿出幾十年前的新生兒病歷隨訪，居然僅有30%的失防率，數(shù)據(jù)很客觀、樣本量很大。這項(xiàng)發(fā)現(xiàn)得到了世界衛(wèi)生組織的首肯。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)鏈接：企業(yè)文化——企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)文化沃爾瑪（5公里死亡圈）：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2、如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條。（顧客不總是對(duì)的，但顧客的需求總是第一位的）第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)護(hù)理文化的概念作為醫(yī)院文化的重要組成部分的護(hù)理文化，是在90年代末期才被重視，護(hù)理人員對(duì)護(hù)理文化的概念是模糊的。是護(hù)理人員在長(zhǎng)期的護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中，逐漸形成的能約束自己思想和行為，凝聚其歸屬感人共同的價(jià)值觀念、理想信念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范等精神因素的總和。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)護(hù)理文化建設(shè)產(chǎn)生的背景據(jù)專(zhuān)家介紹，當(dāng)前發(fā)生的糾紛中，無(wú)過(guò)失糾紛占多數(shù)，而無(wú)過(guò)失糾紛的發(fā)生，究其原因往往是語(yǔ)言不當(dāng)或服務(wù)態(tài)度差造成的。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)實(shí)施護(hù)理文化建設(shè)的目的1、通過(guò)建造優(yōu)秀的護(hù)理文化，使醫(yī)院的管理理念和質(zhì)量觀，得到護(hù)士的認(rèn)可，達(dá)成共識(shí)。樹(shù)立護(hù)理品牌。實(shí)現(xiàn)集體：相互理解、相互支持、人人學(xué)習(xí)、人人進(jìn)步、技術(shù)過(guò)硬、能戰(zhàn)能勝。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)2、改變護(hù)士的心智、態(tài)度和習(xí)慣（常常去幫助、總是去安慰、有時(shí)去治療）實(shí)現(xiàn)個(gè)人的四個(gè)目標(biāo)：正直如山、善良如水、寬容似海、仁愛(ài)在心。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)醫(yī)院文化建設(shè)的立足點(diǎn)

——樹(shù)立以人為本的理念醫(yī)院對(duì)員工：重視員工、尊重員工、充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，重視員工的需要，培養(yǎng)我們的員工。醫(yī)生對(duì)患者：以病人為中心，人愛(ài)至善，以我們?nèi)蕫?ài)的胸襟、至愛(ài)的心靈，取得患者的信任，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)重視細(xì)節(jié)——病人安全無(wú)小事：大部分護(hù)理差錯(cuò)、糾紛的發(fā)生都起因于細(xì)節(jié)，正是那些不為人注意的小小細(xì)節(jié)，使我們犯了一個(gè)又一個(gè)痛心疾首的錯(cuò)誤?！斠菏倚彰徊钜粋€(gè)字，打錯(cuò)針，院方賠5萬(wàn)。過(guò)敏的藥物用在病人身上。糖尿病病人輸糖水。病歷被改寫(xiě)。床護(hù)欄斷裂，病人股骨頸骨折，低血容量休克，死亡。一高熱患兒急診輸液，有退熱劑，但未用，下一班發(fā)現(xiàn)才用。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)人性化服務(wù)文化1、人性化服務(wù)文化是一種全新的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷，重視人文環(huán)境的建設(shè)，尊重病人的服務(wù)態(tài)度，提供個(gè)性化的服務(wù)等。2、服務(wù)的根本就人，人的根本是心，心的根本是德，德的根本是尊重生命，人性化服務(wù)文化的核心是尊重病人的權(quán)益，重視病人的意見(jiàn)與建議，滿(mǎn)足病人的可行性要求，與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)人性化服務(wù)文化

確立服務(wù)理念，樹(shù)立雙羸思維——讓內(nèi)部、外部顧客均滿(mǎn)意（工作、病人、護(hù)士、相關(guān)部門(mén)）核心文化是最大限度地調(diào)動(dòng)全體員工的積極性營(yíng)銷(xiāo)文化：最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求營(yíng)造文化氛圍：潛移默化中接受信念教育和文化熏陶形成共同的價(jià)值觀：以病人為中心，以人為本，為患者提供優(yōu)質(zhì)的、安全的護(hù)理服務(wù)。倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神——團(tuán)結(jié)協(xié)作——干好一件事一個(gè)人不夠，干壞一件事一個(gè)人足夠第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)調(diào)整工作心態(tài)面對(duì)高素質(zhì)、高需求、愛(ài)挑剔或有心理障礙的病人，我們的能力體現(xiàn)在哪里？對(duì)待病人的抱怨——禮物、感謝對(duì)待挑剔的病人——感謝他們使我頭腦清醒對(duì)待需求高的家屬——是他們督促我們不斷改進(jìn)對(duì)待上級(jí)的批評(píng)——謝謝！愉快地接受批評(píng)，那是她希望你做的更好！對(duì)待困難、磨練、不愉快——任何經(jīng)歷都是一種財(cái)富第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)護(hù)理文化建設(shè)的載體音樂(lè)儀式環(huán)境活動(dòng)故事第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)如何在臨床護(hù)理管理工作中做好護(hù)理文化建設(shè)1提高護(hù)理理念，塑造護(hù)理形象護(hù)理理念是護(hù)理人員為患者服務(wù)的宗旨、目標(biāo)體現(xiàn)了護(hù)理人員的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。屬于護(hù)理文化建設(shè)的最高層次，是護(hù)理文化建設(shè)的核心。護(hù)理管理者結(jié)合本醫(yī)院的特點(diǎn)制定護(hù)理理念，確定護(hù)理的工作方向，有利于自我護(hù)理形象的樹(shù)立。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)建立明確的護(hù)理理念2可以使護(hù)理人員在工作中具有統(tǒng)一的價(jià)值取向，并將這種價(jià)值取向在護(hù)理工作中充分的展現(xiàn)出來(lái)。從而使患者在醫(yī)護(hù)人員的日常護(hù)理活動(dòng)中，明確并感受到醫(yī)院的價(jià)值觀、服務(wù)觀、質(zhì)量觀以及發(fā)展觀。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)3“形象”屬于服務(wù)的有形展示通過(guò)護(hù)理人員良好的形象和適當(dāng)?shù)呐e止，可以給患者提供感受服務(wù)的有形線索，同時(shí)也屬于一家醫(yī)院護(hù)理文化的內(nèi)部的有形展示要素。作為護(hù)理管理者在人員展示方面可使用聘用控制、培訓(xùn)、監(jiān)督、獎(jiǎng)勵(lì)、授權(quán)等方式，改變和提高護(hù)理人員外表、語(yǔ)言、行為以及精神風(fēng)貌，使護(hù)理人員在服務(wù)過(guò)程中能夠出色的完成工作并展示組織風(fēng)采。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)2轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)護(hù)理管理者要在護(hù)理工作中提倡“整體化護(hù)理”，重視人的需要以“患者為中心”，改“要我做”為“我要做”，想病人之所想，急病人之所急。注意在工作中培養(yǎng)護(hù)士主動(dòng)關(guān)心患者，加強(qiáng)護(hù)士與患者之間的交流和互動(dòng)能力。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)提高護(hù)理隊(duì)伍人文水平，是護(hù)理文化建設(shè)的一個(gè)重要方面護(hù)理人員要丟掉單相思維與弱勢(shì)心態(tài)，從封閉的工作意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放式的市場(chǎng)化意識(shí)，為患者提供個(gè)性化、感知化服務(wù)，縮短醫(yī)護(hù)人員與患者的距離。

第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)護(hù)理管理者要注意創(chuàng)造良好的工作氛圍發(fā)揮自身品格的力量，樹(shù)立不計(jì)個(gè)人得失、無(wú)私奉獻(xiàn)的高尚情操，培養(yǎng)護(hù)理人員具有“團(tuán)隊(duì)合作”的精神。

第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)1.樹(shù)立文化理念，塑造護(hù)理形象（1）.具有一支素質(zhì)高、凝聚力強(qiáng)的護(hù)理隊(duì)伍是塑造護(hù)理文化理念品牌的首要條件。（2）.通過(guò)禮儀培訓(xùn)，開(kāi)展人性化護(hù)理等多種活動(dòng)，充分挖掘人的潛能，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，改善護(hù)理人員的精神面貌，使護(hù)理隊(duì)伍成為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，為塑造護(hù)理品牌奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)2.創(chuàng)新服務(wù)理念，深化服務(wù)內(nèi)涵（1）.護(hù)士應(yīng)適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的改變，樹(shù)立以人為中心的整體護(hù)理觀念。提供有特色的個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。（2）.以健康教育為主要手段，以開(kāi)展首問(wèn)負(fù)責(zé)制為主要形式，以規(guī)范化培訓(xùn)為主要途徑，以提高病人滿(mǎn)意度為主要目的。（3）.運(yùn)用換位思考，充分調(diào)動(dòng)病人參與治療和護(hù)理的積極性。護(hù)理服務(wù)全程規(guī)范化、程序化，“請(qǐng)”字在前，“謝”字在后，讓病人有一種家的感覺(jué)。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)護(hù)理文化建設(shè)其實(shí)質(zhì)是提高全體護(hù)理人員素質(zhì)，體現(xiàn)“以人為本”的護(hù)理管理理念，促進(jìn)護(hù)理人員和護(hù)理工作的全面發(fā)展。護(hù)理文化建設(shè)賦予了護(hù)理工作者新的歷史使命和機(jī)遇，給護(hù)理工作者提供了鍛煉自我的空間和平臺(tái)。第3章組織職能與護(hù)理管理應(yīng)用(2)希波克拉底誓言——流傳約2000多年的確定醫(yī)生對(duì)病人、對(duì)社會(huì)的責(zé)任及醫(yī)生行為規(guī)范的誓言鄙人敬謹(jǐn)直誓，愿以自身能力及判斷力所及，遵守此約。凡授我藝者，敬之如父母，作為終身同業(yè)伴侶，彼有急需，我接濟(jì)之。視彼兒女，猶我兄弟，如欲受業(yè)，當(dāng)免費(fèi)并無(wú)條件傳授之。我愿盡余之能力與判斷力所及，遵守為病家謀利益之信條，并檢柬一切墮落和害人行為，我不得將危害