二手房銷售培訓(xùn)講義全

公司培訓(xùn)講義

二。一二年十月

目錄

第一章房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識........................................................3

第二章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人...........................................................9

第三章房地產(chǎn)門店經(jīng)理........................................................15

第四章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)禮儀..................................................21

第五章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)實(shí)務(wù)....................................................31

第一節(jié)跑盤...............................................................31

第二節(jié)營銷技巧........................................................33

第三節(jié)客戶接待技巧.......................................................35

第四節(jié)獨(dú)家代理與鑰匙管理.................................................42

第五節(jié)如何反簽...........................................................44

第六節(jié)看房...............................................................45

第七節(jié)如何跟進(jìn)..........................................................53

第八節(jié)討價還價........................................................55

第九節(jié)跳盤與控盤.....................................................61

第十節(jié)如何建立客戶檔案及售后服務(wù).........................................66

第十一節(jié)如何利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合...................................68

第六章如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人...............................69

第一節(jié)如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人...........................69

第二節(jié)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享..................................................72

第七章業(yè)主售房溫馨提示..................................................76

第八章常見問題解答.......................................................79

第一章房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識

一、房地產(chǎn)基本概念

1.房地產(chǎn)：又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。具體指土地上的建筑物、附著物，從用途

上劃分包括住宅、商住樓、寫字樓、廠房、商鋪、倉庫等。房產(chǎn)總是與地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體

的，具有整體性和不可分割性。

2.土地使用權(quán)：是指政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限出讓

給土地使用者。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時城市規(guī)劃要求的，土地使用

者可申請續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權(quán)由政府無償

收回。

3.土地“三通一平”：是指地皮在發(fā)展基礎(chǔ)上的水通、電通、路通、場地平整。

4.土地“七通一平”：是指上、下水通、排污通、路通、通訊通、煤氣通、電通、熱力通、

場地平整。

5.房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地的使用權(quán)。具體容包括產(chǎn)

權(quán)人在法律規(guī)定的圍，對其擁有的房地產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權(quán)利。

6.《房地產(chǎn)證》：記載房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。市的房屋產(chǎn)權(quán)與土地權(quán)屬憑證是二合為一

的，地一些城市土地權(quán)屬和房屋權(quán)屬證分開頒發(fā)的。

7.土地類型：市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲、綜合用地、公共設(shè)

施用地、微利房用地，及自由集資房用地。

8.商品房：指開發(fā)商以市場地價取得土地使用權(quán)進(jìn)行開發(fā)建設(shè)并經(jīng)過國土局批準(zhǔn)在市場上

流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨(dú)立房產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈與、交換的房地

產(chǎn)。

9.福利商品房：指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價，按房屋的成本造價售給企

業(yè)或符合條件的職工，帶有福利性的房屋。

10.微利商品房：與福利房不同在于不免地價，并有略高于房地產(chǎn)成本的微利，這些房屋由

市政府主管單位籌資建設(shè)，用來解決企事職工住宅困難戶，價格由政府確定，實(shí)行優(yōu)惠

價格政策。

11.自建房（集資房）指各單位自籌資金或合資興建的房屋。產(chǎn)權(quán)屬投資單位所有，一般自

用為主，不得在市場上流通（按規(guī)定已補(bǔ)交地價的除外）。

12.樓花：是在完成征地拆遷，規(guī)劃設(shè)計(jì)以后尚未建成之際，按設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行出售的房產(chǎn)。

13.商品房預(yù)售許可證：按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關(guān)資料送到

國土局申請，批準(zhǔn)后方可預(yù)售樓花（現(xiàn)樓不需此證）。

二、與房地產(chǎn)管理及交易相關(guān)的概念

1.國土資源與房產(chǎn)管理局：代表國家行使土地所有者的職權(quán)，以及對房地產(chǎn)市場、房地產(chǎn)

行業(yè)管理的一個政府職能部門。

2.產(chǎn)權(quán)登記處（產(chǎn)權(quán)交易中心）：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、注銷抵押

登記、變更、繼承、贈與等手續(xù)的部門。

3.公證處：是一個國家的證明機(jī)關(guān)，是法律公證的機(jī)關(guān)。

4.發(fā)展商（開發(fā)商、投資商）：專門從事房地產(chǎn)投資、開發(fā)和經(jīng)營的企業(yè)。

5.代理商：經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀(jì)、評估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，接

受委托，代辦房地產(chǎn)的出售、購買、出租、承租及物業(yè)咨詢評估報(bào)告，銷售策劃等業(yè)務(wù)

提供有償服務(wù)。

6.房地產(chǎn)一級市場：土地交易市場，增量土地交易市場又稱土地交易一級市場，存量土地

交易市場又稱土地交易二級市場。

7.房地產(chǎn)二級市場：新房、增量房交易的市場，又稱房屋一級市場。

8.房地產(chǎn)三級市場：二手房、存量房交易的市場，又稱房屋二級市場，。

9.房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓：指房地產(chǎn)權(quán)人通過買賣、交換、贈與等形式將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行

為，按現(xiàn)時有關(guān)規(guī)定，預(yù)售及現(xiàn)售的房地產(chǎn)均可轉(zhuǎn)讓，但必須到國土局辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，

房地產(chǎn)公司不得給預(yù)購房者更改改名。

10.房地產(chǎn)登記：指由法律規(guī)定的機(jī)構(gòu)將申請人的房地產(chǎn)權(quán)利登記于政府特定的簿冊上，并

頒發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書的一種法律制度。它是加強(qiáng)房地產(chǎn)管理、保障房地產(chǎn)當(dāng)事人合法權(quán)

益的一項(xiàng)基本制度。

11.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：是指在房地產(chǎn)投資、開發(fā)、交易等各環(huán)節(jié)中從事居間代理業(yè)務(wù)而收取傭

金的個人或機(jī)構(gòu)。

12.房產(chǎn)抵押貸款：指以房產(chǎn)作為抵押物向銀行等金融機(jī)構(gòu)獲得一次性借款的交易。

13.銀行按揭：指購房者購買樓房時與銀行達(dá)成抵押貸款的一種經(jīng)濟(jì)行為。購房者先付一部

分樓款給原業(yè)主，余款由銀行代購房者支付，購房者的樓房所有權(quán)將抵押在銀行，購房

者將分期還本付息。

14.房屋交易中介服務(wù)傭金：中介機(jī)構(gòu)完成一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)后獲取的報(bào)酬，是勞動收益、

風(fēng)險收益，和經(jīng)營收益的結(jié)果。根據(jù)國家建設(shè)部及市的相關(guān)法律法規(guī)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)

開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時，在法律許可的圍有權(quán)取得中介服務(wù)傭金。

三、與房屋有關(guān)的概念

1.房屋的實(shí)用建筑面積：指建筑物各屋墻（或外柱）外圍以水平投影面積之和。

2.房屋的公用建筑面積：指建筑物主體、戶以外可使用的面積，包括層高超過2.2米的單

車庫、設(shè)備層或技術(shù)層，室外樓梯、樓懸、挑平臺、外廊、門廳、電梯及機(jī)房、門斗、

有柱雨蓬、突出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、水箱間、電梯間等。

3.建筑面積：房屋實(shí)用面積與分?jǐn)偣妹娣e之和。

4.實(shí)用率：房屋實(shí)用面積與建筑面積之比。

5.套使用面積系數(shù)：指房地產(chǎn)套使用面積與套建筑面積加應(yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e的比率。

6.容積率：規(guī)定地塊上全部建筑總面積與地塊面積之比。

7.綠化率：綠化率=綠化總面積+占地總面積義100%。

8.樣板房：指與實(shí)際房屋結(jié)構(gòu)相同，但裝修標(biāo)準(zhǔn)按發(fā)展商售樓書而定的房間。

9.?示單位：與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客戶裝修參考而經(jīng)過精心設(shè)計(jì)裝修

的。

四、與租賃相關(guān)的概念：

1.物業(yè)（單位）：“房地產(chǎn)”的港式稱謂，包括房屋、商鋪、寫字樓、廠房等等。

2.業(yè)主：房屋的所有權(quán)人，包括個人或企事業(yè)單位。

3.房屋租賃：房屋使用權(quán)的短期讓渡，是房屋出租與承租行為的簡稱。

4.出租方：業(yè)主或經(jīng)協(xié)議由業(yè)主的租客（俗稱“二房東

5.承租方：即租客。

6.《中介服務(wù)委托書》：出租和承租雙方與中介機(jī)構(gòu)就出租、求租等事項(xiàng)達(dá)成的書面形式

協(xié)議，既是中介機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的告知書，也是保障中介機(jī)構(gòu)利益的法律憑證。承租方簽

訂的委托書俗稱“看樓紙

7.《租賃合同》：出租和承租雙方就房屋使用權(quán)的短期讓渡達(dá)成的的各項(xiàng)條款要求，雙方

簽字生效后具有法律效力協(xié)議。一般有三種格式，租賃雙方自行擬定合同，房地產(chǎn)中介

機(jī)構(gòu)印制合同，租賃行政管理部門（租賃辦、所）統(tǒng)一印制合同。

8.租賃期限：租賃活動的起止日期。一般住宅為半年至一年時間，商鋪一年至五年，寫字

樓、廠房二年至五年，由雙方自由協(xié)定。

9.租賃用途：居住、商?。ㄞk工和住宿兩用）、商業(yè)（是指商鋪、生產(chǎn)場地）。

10.租金：是指租客按照租賃合同的約定，每月（季、半年、年）支付要付給出租方的資金,

市的租賃活動一般按月支付租金。

11.租賃押金：出租方向承租方收取一定數(shù)量的資金給作為“六費(fèi)”使用（水、電、氣、物

業(yè)管理、有線電視收視、費(fèi)等）或屋設(shè)施設(shè)備損壞維修的保證金。市空房出租一般收取

以一個月租金作押金，帶家具（家私）電器出租的一般收取2個月租金作為押金。

12.租賃滯納金：依據(jù)租賃合同約定，如承租方延遲支付導(dǎo)致的違約責(zé)任。一般按照拖欠部

分金額每日『5%的比率約定。

13.租賃稅費(fèi)：出租該物業(yè)所收取的租金應(yīng)交納的稅費(fèi)（如印花稅、個人所得稅）。

14.中介服務(wù)租賃傭金：指中介公司收取的服務(wù)費(fèi)用，通常出租承租各付半個月租金或另行

協(xié)商。

五、與中介房地產(chǎn)服務(wù)相關(guān)的樓盤概念

外出踩盤或接到業(yè)主報(bào)盤，應(yīng)從哪方面了解該樓盤，是地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的基本功。只有全面

深入地了解該盤的優(yōu)勢，才能更有效地介紹相關(guān)客戶。

1.樓盤位置

1）先搞清樓盤處的位置是哪個片區(qū)？樓盤在整個城市的朝向？具體在哪條街道或哪

條路交叉口？

2）特征建筑，（著名大廈、超市、館所等）優(yōu)秀地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)跑遍市主要樓盤，業(yè)主一

報(bào)盤馬上了然于胸，并能清楚地介紹給客戶，有助于看樓時客戶對你的信任感。

2.交通：便捷的交通經(jīng)常能成為樓盤的一大賣點(diǎn)，甚至能彌補(bǔ)地理位置的不足。

1）樓盤周邊有哪幾路中巴、大巴經(jīng)過？有無住戶專車、地鐵出入口？

2）從該樓盤到交通樞紐（汽車、火車站、機(jī)場、地鐵）或商業(yè)文體中心（體育館、中

心區(qū)、華強(qiáng)北、華僑城）等大方向坐交通線路。

3）了解樓盤的交通狀況，有利于買賣雙方推介樓盤買點(diǎn)。

4）了解樓盤的交通狀況，有利于向客戶彰顯地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人之“專業(yè)精神和技能”，從而

增強(qiáng)客戶購房或放盤的信心。

3.小區(qū)規(guī)模：小區(qū)規(guī)模將直接影響到該樓盤綜合配套、物業(yè)管理檔次、住戶人氣、小區(qū)綠

化，進(jìn)而影響到物業(yè)價格走向。一般而言，小區(qū)規(guī)模越大，綜合配套越完善；也有些中

小型樓盤共同組成大社區(qū)，共享配套資源，接盤和調(diào)查時，規(guī)模方面應(yīng)了解和如下容：

1）小區(qū)大概的占地面積和總建面積；

2）多少棟樓，多層幾棟，小高層和高層各幾棟；

3）各棟樓的編號或名稱及位置分布；

4）公共設(shè)施位置：停車位、運(yùn)動場、泳池、花園、會所等；

5）小區(qū)的容積、綠化、樓間距等都是可以成為賣點(diǎn)之一；

6）注意：上述容是在踩盤中完成或了解，當(dāng)接業(yè)主報(bào)盤時，不能向業(yè)主問上述問題，

會破壞自身的專業(yè)形象。

4.樓層：樓層較高有哪些優(yōu)勢？劣勢？

1）優(yōu)勢：

A.視野開闊，如有海景、公園、優(yōu)勢極明顯。

B.光照好：室明朗可讓人心情舒暢。

C.空氣清新，灰少、蚊蠅少。

D.噪聲較低層少。

2）劣勢：

A.價格較高：多層樓3、4、5、比2、6發(fā)售進(jìn)相差100-150元/平米，而高層樓

差價約100元以/平米，低層和高層有時相差2000元/平米以上；

B.上下不便：多層樓宇較突出，家有老人者，一般買低層；

C.低樓層的優(yōu)勢，基本上是高樓層的劣勢，反之亦然。如小區(qū)綠化比較好，其反

差可適當(dāng)沖淡。

3）比較高層、多層、別暨三者價格定位，三者土地含金量：別堂》多層〉高層，因此，

從國際房地產(chǎn)正常價格來說，應(yīng)該：別墅》多層〉高層，但目前有些不同，多層低于

高層主要因?yàn)楦邔拥慕ㄔ斐杀靖撸鄬拥貎r與高層地價相差不大引起。

5.朝向

1）坐北朝南為什么是最好的朝向？

A.冬暖夏涼，冬天光照時間長，夏天光照時間短（中午一點(diǎn)后基本轉(zhuǎn)向）；而西

（夕）曬之說，即夏天下午被暴曬，冬天又很少照到太陽。

B.符合民間風(fēng)水學(xué)，坐北朝南方向?yàn)榧颉?/p>

2）朝向順序：

無定論，一般心理認(rèn)同為正南東南西南東東北西或西北；當(dāng)有

景現(xiàn)時，可沖淡朝向影響；客廳能見泳池、花園、海景、公園等景觀，同樓層價格超過正南

向。

6.戶型與結(jié)構(gòu)

1）戶型：接盤時問清幾洗手間和陽臺

A.單身公寓（有獨(dú)立廚、衛(wèi)）；

B.一房一廳（或二廳）；（客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間）；

C.二房一廳（或二廳）；（客廳、餐廳有時合二為一）；

D.三房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）；

E.四房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）。

F.五房以上。

2）結(jié)構(gòu)：平面結(jié)構(gòu)、復(fù)式結(jié)構(gòu)（廳自有樓梯上樓）、躍式結(jié)構(gòu)（半層上樓，采光通風(fēng)

較好，功能分區(qū)明確）、別墅；

3）平面結(jié)構(gòu)有哪些不好？

A.衛(wèi)生間正對著客廳或餐廳：一則不雅；二則有異味，功能區(qū)分不明確，互相干

擾大；三則影響私密；

B.正門不宜和主臥室成一長條走道（雖有客廳間隔也不宜）：一則浪費(fèi)太大，0,

三則影響采光、通風(fēng)等；

4）住宅一般有哪幾種結(jié)構(gòu)？

A.方正結(jié)構(gòu)：一梯二戶或四戶以上；

B.蝶形或蛙形結(jié)構(gòu)：一梯四戶以上，部分廳或房有斜角，一般因景觀或占地需要

而設(shè)計(jì)，優(yōu)勢是可大面積賞景和采光，缺點(diǎn)斜角不便擺設(shè)而降低實(shí)用面積；

C.以專業(yè)結(jié)構(gòu)形式，可分為：框架結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)三種，框架結(jié)構(gòu)與鋼

結(jié)構(gòu)：除柱、梁、剪力墻外其它墻可改動、門窗可靈敏度動，混合結(jié)構(gòu)不能改

動。發(fā)展商建房時，因觀念落后，地利所限或經(jīng)濟(jì)等因素影響，上述結(jié)構(gòu)弊病

四處可見，有經(jīng)驗(yàn)的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)懂得優(yōu)劣互補(bǔ)、避重就輕。

7.建筑面積、實(shí)用面積、凈面積、容積率、綠化率

1）銷售面積一般就是建筑面積：建筑面積除掉公共分?jǐn)偛糠志褪窃搯挝坏膶?shí)用面積。

凈面積是室除掉墻壁體實(shí)際可使用的空間投影面積；

2）高層建筑實(shí)用一般為80%,多層建筑可達(dá)90%；

3）同樣的實(shí)用面積,平面設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)不同，會有不同實(shí)用效果，如：角多，走道長，則

浪費(fèi)較大，無形中降低了實(shí)用。

8.裝修標(biāo)準(zhǔn)

1）外墻：用什么材料裝修？常用外墻裝修材料是：A瓷磚；B馬賽克；C外墻涂料；

2）大堂：裝修標(biāo)準(zhǔn)乳膠漆、石、錦磚、磁片等；

3）電梯：品牌如日立、三菱、奧的斯（0TS）、東芝等；

4）地板材料：水泥砂漿、水磨石、石、木地板等；

5）廚衛(wèi)材料、潔具；天花板、墻面材料。

9.配套設(shè)施

1）小區(qū)有無泳池、會所、球場、花園綠化、幼兒園、小學(xué)、中學(xué)等；

2）周邊有無菜市場、超市、學(xué)校、（幼兒園、小學(xué)、中學(xué)）、銀行、郵局等，具休多遠(yuǎn)

（按步行時間計(jì)）；

3）品牌超市、老牌學(xué)校是推盤的極佳概念；想想山姆會員店、沃爾瑪、萬佳對周邊物

業(yè)的影響即可明白；

4）煤氣管道、有線電視、等已成最基本的設(shè)施，電腦網(wǎng)絡(luò)和智能化小區(qū)已成新的賣點(diǎn)

即可明白；

5）特別提示，現(xiàn)行教育實(shí)行“房屋產(chǎn)權(quán)+戶口”模式分配學(xué)位，所以住所在地的學(xué)校

品牌對地產(chǎn)價格景況影響也較大。

10.物業(yè)管理

1）名牌物業(yè)管理公司對物業(yè)價格影響已經(jīng)在多個樓盤得到驗(yàn)證，因此物業(yè)管理也可以

成為賣樓的一個亮點(diǎn)。

2）物業(yè)管理和停車費(fèi)一般按管理的樓次收賽，中、高層一般為2.5-4.5元/平米，多

層一般在2元/平米以下，具體各樓盤各不相同。

11.物業(yè)產(chǎn)權(quán)

1）產(chǎn)權(quán)年限：從發(fā)展商買地時算起；

2）樓齡：從竣工時間起算，建筑期一般2-4年；

3）權(quán)利人分類：個人擁有，夫妻共有，公司、團(tuán)體所有，外籍人士；

4）物業(yè)現(xiàn)狀：有無抵押，有無產(chǎn)權(quán)糾紛，空置房、業(yè)主自住或租戶。當(dāng)有人住時，一

定要與客戶簽看樓書，且不宜與同行合作。

第二章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

一、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)具備的知識體系

（一）、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人入門基礎(chǔ)知識：

1、房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展史（略）及行業(yè)基本概念、原理、方法

2、職業(yè)生涯規(guī)劃

A、個人優(yōu)勢分析

B、愿景規(guī)劃

C、目標(biāo)制定與實(shí)施計(jì)劃

D、個人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)關(guān)系

3,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必備素質(zhì)、EQ

A、職業(yè)道德與行業(yè)規(guī)

B、服務(wù)意識、

C、敬業(yè)精神、

D、同理心、感恩之心、愛心

E、自我激勵能力、人際關(guān)系能力、情緒控制能力、溝通協(xié)調(diào)能力

4、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必備基礎(chǔ)知識

A、房地產(chǎn)法規(guī)及相關(guān)的法律知識

B、房地產(chǎn)估價知識

C、建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識

D、市場營銷知識

E、房地產(chǎn)產(chǎn)品知識

F、房地產(chǎn)金融知識

5、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必備法律知識和法規(guī)

A、關(guān)于土地知識；

B、產(chǎn)權(quán)知識；

C、建筑結(jié)構(gòu)知識；

D、相關(guān)專業(yè)術(shù)語；

E、相關(guān)法規(guī)；

（二）、經(jīng)紀(jì)人必備專業(yè)技能：

1、關(guān)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)

A、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人概念

B、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)服務(wù)疇

C、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)特點(diǎn)

B、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人作用

C、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人收入來源

2、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人日常工作容

A、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人日常工作事項(xiàng)

B、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)流程

3、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)具備的交易知識

A、房地產(chǎn)稅費(fèi)須知

B、二手樓交易流程及風(fēng)險防（一次性付款、按揭付款）

C、二手樓贖樓流程及風(fēng)險防

（三）、經(jīng)紀(jì)人必備業(yè)務(wù)技能：

1、有效跟盤：有效找盤、接盤、談盤。

2、初級談判：談判原則、談判注意事項(xiàng)。

3、有效跟客：看房前、中、后。

4、客戶需求分析：挖掘需求、培養(yǎng)需求、滿足需求。

5、成功簽約與財(cái)務(wù)基礎(chǔ)、

A、簽約須知、

B、簽約原則、

C、簽約風(fēng)險規(guī)避、

D、財(cái)務(wù)常識

6、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)價值鏈、

A、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的本質(zhì)

B、差異化服務(wù)

C服務(wù)利潤鏈

7、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人商務(wù)禮儀

A、個人儀表：

B、職場禮儀：站、坐、走姿

C、接聽的禮儀：

D、接待禮儀：

E、交談的禮節(jié)：

（四）、經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)凝聚力

A、經(jīng)紀(jì)人責(zé)任感

B、團(tuán)隊(duì)意識

C、大局觀

D、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

（五）、經(jīng)紀(jì)人目標(biāo)管理（業(yè)績、收入倍增公式）

1.我本月目標(biāo)業(yè)績是多少？

2.我每天要完成多少業(yè)績？

3.我平均完成一件銷售的金額是多少？

4.我?guī)滋焱瓿梢患N售？

5.我必須面談一個客戶才能完成一件銷售？

6.我必須每天最少拜訪（面談）多少客戶才能達(dá)成本月的業(yè)績目標(biāo)？

7.我本月需要改進(jìn)的方面是什么？

8.我上月做得最好的方面是什么？

（六）、經(jīng)紀(jì)人的銷售日志

1.今天訪問的人數(shù)

2.今天老客戶回訪的人數(shù)

3.今天約定新客戶的人數(shù)

4.今天新完成的面談人數(shù)

5,今天成交的人數(shù)

6.今天簽約的金額

7,今天賺到的收入

如果不天天紀(jì)錄，你的后續(xù)跟進(jìn)能力等于“0”

如果不天天紀(jì)錄，您的檢討能力提升機(jī)會等于“0”

（七）、每天檢討

1.你有沒有每天列一A級客戶的？

2.你有沒有完成你目標(biāo)成真所需的拜訪人數(shù)？

3.你有沒有完成打足夠的？

4.你有沒有建立起你銷售的管道，當(dāng)信息塞滿管道就是鈔票塞滿管道的時候？

二、合格房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人每日13個基本動作

1.開工：“一日之計(jì)在于晨”，每日提早15-30分鐘到達(dá)公司，調(diào)節(jié)心情、保持微笑。向每

一位同事積極、大聲問“大家早上好！”，用“快樂心情”感染每位同事。''預(yù)則立，不

預(yù)則廢”，查看昨日工作日志，合理計(jì)劃一天的工作安排。

2.做好營業(yè)前準(zhǔn)備：仔細(xì)查看本區(qū)域廣告各類樓盤廣告，發(fā)現(xiàn)自己客戶所需要的盤或荀盤，

主動找出盤源，積極與客戶聯(lián)系。

3.記盤：打開電腦，查看前一天新增樓盤，熟悉市場行情，養(yǎng)成每天熟記前一天所“唱”

樓盤信息的習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)自己所需要之荀盤。

4.索要鑰匙和看房：積極向業(yè)主收取鑰匙，每月必須收6條以上。本分行或本區(qū)域若有新

登的鑰匙盤，及時拿匙看房，日積月累，做到對區(qū)域的所有戶型都了如指掌。

5.跟進(jìn)：每天必須認(rèn)真按質(zhì)按量跟進(jìn)10個盤源，溝通中必須與業(yè)主深入交流，了解真實(shí)

具體情況，為成交打好基礎(chǔ)。

6.家訪：給業(yè)主留下好的印象為簽單打好基礎(chǔ)，每周必須家訪3次以上。

7.攬客：積極接待上門、廣告等客戶，每天爭取帶兩個以上客戶看房，即時跟進(jìn)自己客戶，

做到每7天所有客戶跟進(jìn)一次，每天所有客戶必須瀏覽一次，重要客戶每天跟進(jìn)。

8.推薦筍盤：爭取每天向分行同事或區(qū)域其他分行推薦一個靚盤，帶頭制造一個活躍的分

行工作氛圍。

9.派單：主動到公交站、商場附近、主要路口、小區(qū)門口等地派發(fā)宣傳單、兜客，獲取更

多客源及盤源。

10.網(wǎng)上發(fā)信息：充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，每天至少發(fā)30條網(wǎng)絡(luò)信息。

11.溝通：每天主動與分行經(jīng)理溝通5分鐘以上，及時交流業(yè)務(wù)問題和思想狀況。

12.工作日志：作好每日工作總結(jié)及第二天計(jì)劃寫好備忘錄。

13.收班：下班前作好值日，關(guān)好電腦、門、窗、空調(diào)等，作好防盜措施。

三、八個“月度量化指標(biāo)”：

1、每月反簽4套房源（每周1套）；

2、每月爭取8把有效鑰匙（每周2套）；

3、每月至少做12個業(yè)主家訪（每周3戶）；

4、每月至少完成新增24個以上新增房源信息（每周6個）；

5、每月至少完成24個帶新客戶看房（每周6個）；

6、每月至少回訪240個老客戶（曾經(jīng)聯(lián)系過、服務(wù)過的客戶）（每周60個）；

7、每月至少完成480個有效跟進(jìn)（每周120個，每天20個）；

8、每月必須錄入發(fā)放800條以上網(wǎng)絡(luò)信息（每周180條，每天30條）。

四、不合格置業(yè)顧問經(jīng)常犯的19個毛病

1、常常遲到，開小差；

2、望天打卦，無所事事；

3、一周看房次數(shù)不超過三次；

4、“洗盤”工序得過且過，毫無容；

5、缺乏自我反省的能力，主動性、積極性低，不會主動自發(fā)找尋業(yè)績不好的原因；

6、看房就是看房，不會深入了解客戶的需要而作相應(yīng)行動；

7、馬虎拖拉，常常錯失良機(jī)；

8、上班等下班，做業(yè)務(wù)的心態(tài)不夠強(qiáng)；

9、與分行同事談天說地，但容經(jīng)常不是圍繞業(yè)務(wù)的；

10,貼客程度不夠，客戶經(jīng)常跟前家地產(chǎn)成交；

11、經(jīng)常抱怨無客，無盤，所以自己業(yè)績差，缺少自我檢討的能力；

12、工作態(tài)度散漫，還影響其他同事工作；

13、不遵從上級指令，自以為是，經(jīng)常與上級對抗；

14、從不提升自己的業(yè)務(wù)技巧，去適應(yīng)現(xiàn)今行業(yè)的競爭；

15、對所屬片區(qū)樓盤資料的熟悉情況不充分，而又不去改善；

16、對所屬片區(qū)樓盤的售價、租價不清楚；

17、在分行打私人多；

18、利用公司電腦玩游戲，經(jīng)常在上班時間發(fā)與工作無關(guān)的短信；

19、對買賣手續(xù)流程不夠了解。

五、案例分析

[案例1]:

某分行一位同事小余接一位女業(yè)主上門放盤，該物業(yè)位于分行附近小區(qū)高層建筑。當(dāng)時

市場活躍，處于業(yè)主掌握主動權(quán)的市場，客戶很多。因業(yè)主買了地皮，欲建廠房，急需資金,

所以待售物業(yè)低于市場價，房產(chǎn)證是男業(yè)主的名字。小余登盤后，沒有詢問是否有其他物業(yè)

需要代理。當(dāng)即與投資客聯(lián)系并簽署單邊合同，并約定業(yè)主明天上午9時，公司上班后過來

就簽合同。

等到第二天，業(yè)主遲遲不到。經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)，業(yè)主已于昨晚n時與同行中介公司簽訂了

《房地產(chǎn)買賣合同》。

所幸該業(yè)主還有其他花園另一套物業(yè)出售，因低于市場價，客戶在沒看房的條件下，經(jīng)

小余撮合在我司成交。

等分盤傭時，小余發(fā)現(xiàn)在前一天的晚上9:45分，該物業(yè)被別的分行同事登了盤源。小余

損失了一個荀盤，少分一個盤傭。

思考題：試分析小余工作中的存在哪些不足？

第三章房地產(chǎn)門店經(jīng)理

一、分行要實(shí)施“精細(xì)化”管理

1.什么是精細(xì)化？

◎一種意識；

◎一種態(tài)度；

?一種品味；

?一種精益求精的文化。

2.業(yè)務(wù)管理精細(xì)化（精細(xì)=用心思考+行動+創(chuàng)新）

◎高效的執(zhí)行力------做事到位；

◎榜樣的力------示的力量是驚人的；

◎培養(yǎng)員工的規(guī)則意識------標(biāo)準(zhǔn)化；

◎提高員工專業(yè)化程度、基礎(chǔ)和前提。

二、分行經(jīng)理每天做什么？

1、考勤檢查；

2、晨會激勵；

3、唱盤、匯客；

4、督促計(jì)劃的實(shí)施；

5、指導(dǎo)、協(xié)助或參與計(jì)劃；

6、溝通談心；

7、午會激勵；

8、培訓(xùn)；

9、檢查員工計(jì)劃實(shí)施結(jié)果；

10、整理員工工作小結(jié)；

11、關(guān)門。

三、分行經(jīng)理如何做？

1、每天早上迎接成員；

2、考勤管理（杜絕在分行吃早餐）；

3、晨會激勵（晨會的容應(yīng)該在前一天晚上精心策劃，不能流于形式，容以激勵為主，主持

人必須運(yùn)用各種方式調(diào)動氣氛）；

①以最飽滿的激情問候成員（可以加入音樂舞蹈）；

②對昨天成員的優(yōu)異表現(xiàn)給予表揚(yáng)；

③公布分行的最新最好的信息（唱盤）；

④對當(dāng)日的重點(diǎn)工作可以做一些簡單的安排；

⑤新的一天開始，最后鼓勵大家共同努力（相互擊掌或者圍成一圈喊加油打氣、結(jié)束）。

注意：會議時間控制在10-20分鐘之間為最佳。

4、唱盤、匯客

①分行經(jīng)理組織所有成員參加；

②要求成員將當(dāng)前比較熱的樓盤一一說出，重點(diǎn)是要說出樓盤的賣點(diǎn)是什么；

③要求成員將自己手中的意向客戶的需求說出來，是否找到可以匹配的樓盤（分行經(jīng)理要

多聽多問多記）；

附：《唱盤匯客登記表》

5、督促計(jì)劃的實(shí)施

①分行經(jīng)理將昨天晚上搜集的所有成員的日工作計(jì)劃進(jìn)行匯總，以此作為安排成員當(dāng)天工

作的依據(jù)；

②如果成員工作計(jì)劃中沒有什么有價值的事情可做，分行經(jīng)理應(yīng)該在前一天晚上就進(jìn)行了

妥善的安排，要持續(xù)做。

③工作要點(diǎn)：

A、計(jì)劃的制定；

B、計(jì)劃的安排部署；

C、絕對不能有所遺漏，每個人都要進(jìn)行計(jì)劃的安排；

D、確定完成計(jì)劃的時間。

附：《經(jīng)理人日統(tǒng)計(jì)表》

6、指導(dǎo)、協(xié)助、參與計(jì)劃

①仔細(xì)聆聽成員的想法，發(fā)現(xiàn)成員的價值；

②不要獨(dú)斷專行，相信"事無絕對"，不要官僚；

③心態(tài)平和，廣納建議，力求合作；

④務(wù)求精細(xì)的過程，不要過度地重視結(jié)果；

⑤真誠、自信、保持良好的態(tài)度和風(fēng)度；

⑥學(xué)會借力，尋求資深員工的幫助。

7、溝通談心

①與下屬溝通的最佳時間：午會前

②溝通的容是什么？

沒有固定的模式和容，作為分行經(jīng)理應(yīng)該充分展示自己的交際才干，與成員打成一片，溝通

一定是對你的管理有幫助的容。

④溝通的態(tài)度

A、謙虛、隨和、落落大方、開誠布公；

B、不漫無邊際，做到有的放矢；

C、注意溝通容的分寸；

D、解除成員的顧慮，積極買單。

8、午會激勵

①當(dāng)前的分行管理已經(jīng)引入了午會的環(huán)節(jié)，午會的目的是消除上午工作的緊迫感；

②建議容：

A、播放音樂來調(diào)整神經(jīng)；

B、可以要求有才華的成員進(jìn)行一些表演或進(jìn)行一些多人參加的集體游戲來活躍分行氣氛；

C、對成員上午的工作給予肯定；

D、簡單提醒成員下午的工作容。

9、培訓(xùn)

①培訓(xùn)計(jì)劃包括：培訓(xùn)的時間、地點(diǎn)、容、對象、講師、檢查培訓(xùn)的方法等；

②零散式的短訓(xùn)：在實(shí)際工作中是非常有效的一種手段。

10.檢查員工計(jì)劃實(shí)施結(jié)果

①目的除了看看計(jì)劃是否完成外，最關(guān)鍵的問題是計(jì)劃完成的結(jié)果是如何，是否達(dá)到預(yù)期

效果，是否“到位”。

②如果沒有達(dá)到要求，一定要教會成員“怎么做

③如何檢查計(jì)劃完成的效果（必須做到）：

A、有法可依、有法必依：

法：指的是公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，在分行的圍，主要是業(yè)務(wù)管理制度中各種可量化的考核制

度或者作業(yè)操作流程的具體要求（統(tǒng)稱活動量化）。

注：在分行，如果把這些業(yè)務(wù)管理制度體系建立完善，那么在檢查成員工作的時候才能有依

據(jù)，真正做到高效、有序、公平、公正。

B、對于可量化的活動在進(jìn)行檢查的時候，一定要使用管理工具表格；

C、只有經(jīng)過各種量化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以清楚地顯現(xiàn)出成員的工作從量變到質(zhì)

變的全過程；

D、分行經(jīng)理可以憑借分析的結(jié)果對成員的工作做正確有效的指導(dǎo)；

E、對不可量化的活動在進(jìn)行檢查的時候要復(fù)雜一點(diǎn)，更多的是分行經(jīng)理要參與過程；

F、尤其是在看房的環(huán)節(jié)上，分行經(jīng)理可以采取抽樣調(diào)整的方法進(jìn)行調(diào)查；

G、在對客戶、盤源跟進(jìn)的容的檢查應(yīng)該采取抽樣方法。

概念“標(biāo)準(zhǔn)化”：標(biāo)準(zhǔn)化的過程實(shí)際就是把無法量化的活力標(biāo)準(zhǔn)化或模式化（作業(yè)指導(dǎo)書）

檢查的目的：

1.督促成員完成基本量的要求：

2.重點(diǎn)檢查完成活動量的成員的工作“質(zhì)”

3.教會不會做的成員“怎么做”

4.說明“必須做”的必要性

沒事找事：無事生非

5.在說明“必須做”的必要性環(huán)節(jié)，可以利用成員之間的比較心理與成員溝通

工作要點(diǎn)：

處罰未完成計(jì)劃的成員是此項(xiàng)工作必做的動作，一定要做到違法“比究”按照分行的業(yè)務(wù)

考核制度嚴(yán)格執(zhí)行

11.整理成員和自己的工作小結(jié)

分行經(jīng)理應(yīng)做到要求分行成員當(dāng)天的工作小結(jié)和第二天的工作計(jì)劃及活動量的完成情況的

上面的形式給到自己；分行經(jīng)理必須靜下心來仔細(xì)的思考、統(tǒng)籌

目的：

◎幫助成員養(yǎng)成自我總結(jié)自我反省自我管理的習(xí)慣（在實(shí)際工作中，幫助員工養(yǎng)成好

的習(xí)慣）

◎從中發(fā)現(xiàn)成員做事是否有計(jì)劃性，有目的性，是否有思想；

?對分行經(jīng)理的工作安排提供依據(jù)

?為明天的工作做非常充分的準(zhǔn)備

最后建議分行經(jīng)理盡可能地坐化分行，這樣做可以充分表現(xiàn)出自己的敬業(yè)度，還可以給分行

成員樹立榜樣。

四、分行氛圍管理

（一）、營造和諧、緊迫，忙而不亂的氛圍

如何營造氛圍（制造羊群效應(yīng)），任何人去分行，分行人員都必須問好。

（二）、理想的店鋪氛圍：

1.每個人都在進(jìn)行與工作有關(guān)的活動（打、溝通交流、搜索信息等）忙而不亂（分

行經(jīng)理，行政助理）

2.每個人的表情自然，目光不呆滯，充滿激情和活力

3.沒有嬉笑，打鬧的情況

4.杜絕臟亂在分行出現(xiàn)

要求分行經(jīng)理用心找到調(diào)節(jié)分行氣氛的方法，主要是要找到題材，核心的動作就是要一

渲染、帶動

（三）、在特殊的情況下需要分行經(jīng)理特別關(guān)注：

1.當(dāng)分行有利好消息時，分行經(jīng)理應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間在分行大肆渲染，借勢造勢。甚至是帶有

些夸的成分都無所謂，尤其是在成員開單后效果是最好的。

2.當(dāng)分行沒有利好消息時，這時的分行就更要挺身而出，給所有的成員打氣。將不利因素

化為有利因素，改變成員情緒低迷的現(xiàn)狀，同時給到成員一些壓力。（危機(jī)處理）在這個

環(huán)節(jié)還可以充分借助行政文秘的力量，效果也會很好

3.在分行有突發(fā)事件發(fā)生時，分行經(jīng)理人這時需要做的工作是控制局面。不要讓局面更

加的惡化，絕對不可以火上加油。

（四）、分行常見現(xiàn)象

1.一些事沒人做，一些人沒事做；

2.沒事的人盯著做事的人，討論做事的人做的事；

3.使做事的人做不成事，做不好事；

4.上級夸獎沒事的人，因?yàn)樗吹绞伦霾怀桑?/p>

5.上級訓(xùn)示做事的人，因?yàn)樗霾怀墒拢?/p>

6.一些沒事的人總是沒事做；

7.一些做事的人總有做不完的事；

8.一些沒事的人滋事鬧事；

9.使做事的人不得不做更多的事；

10.結(jié)果好事變壞事，小事變大事，簡單的事變復(fù)雜的事。

五、分行執(zhí)行力建設(shè)

（一）、鍛煉員工隊(duì)伍的執(zhí)行力的關(guān)鍵因素：

1.要讓員工愛去拼；

2.要讓員工會拼；

3.要讓員工拼得有序；

（二）、執(zhí)行力的認(rèn)識

1.企業(yè)常見的執(zhí)行問題

①.對執(zhí)行的偏差缺乏敏感性

②不注重細(xì)節(jié)，不追求完美

③不會在職責(zé)圍處理一切問題

④不能也不想堅(jiān)持公司的制度與標(biāo)準(zhǔn)

2.執(zhí)行力不佳的原因

①管理知道不嚴(yán)謹(jǐn)，朝令夕改

②執(zhí)行過程過于繁瑣或與條款

③缺乏將工作解決匯總的好方法

④沒有人監(jiān)督，也沒有監(jiān)督的方法

（三）、責(zé)任感：有效執(zhí)行的保證

1.沒有責(zé)任感，就沒有執(zhí)行力

①負(fù)責(zé)是每個人應(yīng)有的品質(zhì)

②任何時候都要對工作負(fù)責(zé)

③負(fù)責(zé)是要用生命去做的事

2.沒有責(zé)任感，就不會主動承擔(dān)責(zé)任

①這是我的錯“扯皮到此為止”

②停止抱怨，想想怎樣執(zhí)行

3.沒有責(zé)任感，就沒有工作績效

①正直負(fù)責(zé)就是主動去做需要做的事

②主動溝通此一味執(zhí)行就更具有責(zé)任感

③盡職盡責(zé)才會盡善盡美

④責(zé)任無小事

4.責(zé)任感，是執(zhí)行力之源

（四）、如何提高執(zhí)行力

1.提升執(zhí)行力的關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，需要解決的問題:

A.領(lǐng)導(dǎo)對公司的制度是否認(rèn)可（充分認(rèn)可）

B.領(lǐng)導(dǎo)是否能夠做到身體力行（以身作則）

C.領(lǐng)導(dǎo)的行動力如何（雷厲風(fēng)行）

D.領(lǐng)導(dǎo)的感召力如何（一呼百應(yīng)）

E.領(lǐng)導(dǎo)的說服能力如何（巧舌如簧）

F.領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行態(tài)度是否堅(jiān)決（意志堅(jiān)定）

2.打造執(zhí)行力文化團(tuán)隊(duì)：分行經(jīng)理必須做的七件事：

A.了解成員：建立與成員的偷偷渠道。主要的形式是面談；多聽多問：讓成員說真

話，做到知無不言，言無不盡，對成員提的問題要尖銳，提倡對話與爭論合理沖撞。

B.面對現(xiàn)實(shí)：必須做到堅(jiān)持事實(shí)求是。

C.設(shè)定目標(biāo)確定優(yōu)先順序。

D.跟蹤目標(biāo)解決問題（目標(biāo)管理）。

E.論功行賞獎優(yōu)罰劣：有效的，有競爭力的激勵機(jī)制

F.讓成員成長（系統(tǒng)的育人機(jī)制）

G.了解自我（情感強(qiáng)度，真誠，自我意識，自我超越和謙虛）

3.找準(zhǔn)位置角色的轉(zhuǎn)換

4.超越期望（永遠(yuǎn)沒有最好，只有更好）

5.不相信懺悔（永遠(yuǎn)只有這次，沒有下次）

六、倡導(dǎo)“合作、競爭、共贏”分行經(jīng)營理念

（一）合作的目的：多方取得合理的利益，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

（-）競爭的目的：良性競爭推動團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，惡性競爭阻礙團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

（三）合作與競爭的關(guān)系是辨證的，任何團(tuán)隊(duì)在發(fā)展過程中都免不了兩者的同時存在，但是,

競爭的最后結(jié)果--競合。

（四）合作戰(zhàn)略必須的：

1.互利互惠，共同發(fā)展為原則；

2.誠信為前提。

（五）實(shí)際工作中經(jīng)常出現(xiàn)的情況

1.老子下第一，才能感來不主動合作

2.心胸狹益，為了蠅頭小利拒絕合作

3.為了小團(tuán)隊(duì)的利益或是榮譽(yù)抵制合作制度

4.轄區(qū)，區(qū)域很行根本沒有積極向上的合作態(tài)度和制度

5.“土匪”意識太濃

6.不該合作的工作緊密合作

共贏是多放利益的兼顧，共贏不僅給你物質(zhì)上的財(cái)富，而且還給予你精神上的財(cái)富。

第四章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)禮儀

良好的第一印象是成功的開始，沒有人會給你第二次建立“第一印象”的機(jī)會！良好的

印象必須以儀容儀態(tài)為基礎(chǔ)。

第一節(jié)職業(yè)形象

一、職業(yè)形象

（一）、著裝

員工在上班期間須一律著公司統(tǒng)一制式的工裝、配帶工牌（工牌鏈套于衫衣衣領(lǐng)下，保

持工牌正面朝上）。

冬季著裝，所有工作人員應(yīng)穿淺色襯衣、深藍(lán)色西裝，領(lǐng)帶須系在襯衣的第一個扣子處,

男士領(lǐng)帶以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜。

男士應(yīng)穿黑色皮鞋，深色襪子；女士應(yīng)穿職業(yè)高跟鞋（不得露出腳趾），襪子保持和膚

色相近為宜，不能穿休閑裝、運(yùn)動鞋。

（二）、發(fā)型

女士頭發(fā)：過耳及肩之長發(fā)須整齊束與腦后，未過耳短發(fā)整潔干凈利落。

男士頭發(fā)：短碎發(fā)、平頭，不允許染發(fā)。

（三）、妝容

以整潔大方為主，女士應(yīng)化淡妝，可配帶簡單飾物，男士不得留須。

（四）、坐姿

在辦公場所應(yīng)保持腰身挺直、端正，坐圓凳和椅子時只允許座一半，不允許超過凳子的

2/3,同時不允許靠椅背或墻

（五）、站姿

保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙手自然垂直，目光柔和平視前方。

二、營業(yè)職場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

（一）、店面形象

1、外部形象

保持店面的統(tǒng)一形象，標(biāo)識清晰、明顯，整潔營業(yè)中須開門營業(yè)。

2、部形象：

①、部環(huán)境

明亮、舒適，物品擺放整齊。營造溫馨氛圍、讓客戶有家的感覺，墻上不允許亂貼，室

貼需統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

②、物品擺放

電腦、、名片座擺放整齊、并固定保持一條線。名片座必須保持有本分行員工名片。

③、交流

交流：員工交流應(yīng)自然、放松。

④、其它

報(bào)紙架、宣傳資料擺放在顯眼處方便客戶取閱；報(bào)紙按照日期更換，報(bào)紙朝外。

分行允許在松板上（白紙裱底）貼喜報(bào)、有關(guān)公司報(bào)道的文章、重要通知，溫馨提示等，

但應(yīng)統(tǒng)一以打印版出現(xiàn)。白板的最新信息應(yīng)該書寫整齊，并及時更新。

三、營業(yè)前準(zhǔn)備

（一）、上班時間：準(zhǔn)時上班并按公司要求打卡進(jìn)行考勤記錄。

（二）、店鋪形象：按照環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)在上班前做好準(zhǔn)備。

（三）、早會：由分行經(jīng)理總結(jié)昨日情況，對今天的工作做安排（可再自行安排其它容，

如：知識抽查、

（四）、業(yè)務(wù)演練、企業(yè)文化學(xué)習(xí)、最近行家動向等；早會可以在店鋪門外召開，并喊口

號，提升精神狀態(tài)。

（五）、其它：精神飽滿，衣著整潔，面容干凈。

第二節(jié)、基本服務(wù)禮儀

一、迎客

做到3米8齒，即：在3米左右自然站立迎接客戶。保持職業(yè)微笑。

二、遞名片：

自然站立，從客戶側(cè)面45度雙手遞送名片，名片遞送時正面朝上，字面朝向客戶。

三、介紹

語調(diào)清晰語氣溫和，面帶微笑，單手心朝，對客戶進(jìn)行指引。

四、邀請入門

距離客戶一米左右，單手手心朝，指引客戶。

五、請坐

幫助客戶拖出凳、椅，邀請客戶入座。

六、倒水雙手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3/4,不能太滿。

七、簽署資料

幫客戶填好資料，準(zhǔn)備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名并進(jìn)行解釋。遞筆給客戶時筆尖

朝向自己。

八、握手

握手：保持1米左右，力度適中。

九、陪行

距離客戶一米左、右，陪行在客戶左、右側(cè)進(jìn)入小區(qū)。

十、對話

語調(diào)清晰、語氣溫和，面帶微笑，對客戶表述有所反應(yīng)，如：點(diǎn)頭、記筆記等。

H■一、進(jìn)入小區(qū)

進(jìn)入小區(qū)需主動、友好的和保安打招呼并配合登記，拉近和客戶之間的距離并介紹：周

邊環(huán)境、配套設(shè)施、交通狀況等。

十二、進(jìn)出電梯

進(jìn)電梯時一個員工先進(jìn)，按住電梯再讓客戶進(jìn)電梯，出電梯時一員工先出按住電梯防止

電梯門關(guān)閉。

十三、進(jìn)入物業(yè)（分行自備鞋套）

主動按門鈴向業(yè)主問好，套上鞋套入或詢問是否需要脫鞋，如遇雨天應(yīng)把雨具放在門外。

十四、看房（要強(qiáng)調(diào)不能做的相關(guān)事項(xiàng)）

（一）、參觀房間先征求業(yè)主同意，并按照業(yè)主指示參觀房間，員工不能借用業(yè)主廁

所；

（二）、正確介紹物業(yè)優(yōu)點(diǎn)或按照買家喜好做介紹；3、用心觀察看房中業(yè)主和客戶的反

應(yīng)；

（三）、留意并阻止客戶業(yè)主互相留或名片。

（四）、離開物業(yè)：禮貌與業(yè)主致謝告別，在離開時務(wù)必保證將門窗、水電、空調(diào)等關(guān)

閉，并保證大門已鎖，方可離開。

（五）、避開同行：選擇正確方式或路線，避開同行。

（六）、送客上車禮貌友好的和客戶握手，握手時距離客戶一米左右，力度適中，如遇女

客戶需客戶先伸手方可握手送客戶一定要送上車。

1）上門接待（業(yè)主）

環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示語言

以最快的速度接待：①打招①您好!請問有什么可以幫到您?②我是公司的***,

門外呼、遞名片、介紹自己。②這是我的名片，怎么稱呼您呢？③如果方便的話我們

邀請入進(jìn)去詳談。

①幫客戶開門，邀請其入分

行就坐；②其他人員面帶

入、入座、

微笑跟客戶打招呼，并有同**先生/**小姐，請進(jìn)、請坐！請喝水！

倒水

事協(xié)助倒水；③要保持良好

接待

的分行氛圍。

其它工作人員要有活力和

其他人員“上午好！”或“下午好！”、歡迎光臨等招呼語，

激情,并面帶微笑向客戶點(diǎn)

招呼或點(diǎn)頭微笑示意…

頭。

接待中有①打招呼;②及時安排其他

您好！**先生/**小姐，您先請坐，我這邊馬上就好！

其它到訪同事接待

①盡量要求業(yè)主詳談房①您是想賣還是想租呢？請您簡單地介紹一下房子

產(chǎn)信息；的情況，好嗎?②我們公司是口碑最好的地產(chǎn)中介，

了解

②新員工不允許單獨(dú)接可以在第一時間幫您賣出去（或租出去），您最好獨(dú)

信息

待；家委托給我們，這樣不但可以幫您賣個好價錢，也可

③爭取反簽。避免太多的打攪！

①為了方便帶客戶看房，麻煩您給我們簽署一份委托

①簽署有效委托書，業(yè)主

簽委書好嗎？；②我們公司的實(shí)力是最強(qiáng)的，保證在最短

資料要收齊；

托書的時間幫您賣出去，這個價格您先確定下來，有客戶

②爭取反簽。

出到這個價位直接就可以定了，省了您很多的麻煩！

空看爭取反簽、獨(dú)家和鑰匙建議編故事

要求

帶客看您好！**先生/小姐，打攪您了！我是公司的**這是我

看房打招呼、遞名片、作簡單介

（業(yè)主在的名片；這是我的客戶**先生/**小姐,我們過來看看

紹；

家）您的房子，這位先生（小姐）對您的房子很感興趣。

①關(guān)好電源、門窗和水龍

頭；

空看

②避免丟失東西或刮風(fēng)

離開

下雨導(dǎo)致物品損壞。

帶客（業(yè)走前稱呼并致謝，告訴業(yè)主謝謝！打擾您了，有什么情況我回去第一時間給您，

主在家）我們會馬上溝通反饋。再見！

2）上門接待（客戶）

環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示語言

①您好!請問有什么可以幫到您?②我是公司的

以最快的速度接待：打招呼、

門外***，這是我的名片，怎么稱呼您呢？③如果方便

遞名片、介紹自己、邀請入。

的話我們進(jìn)去詳談。

①幫客戶開門，邀請其入分

行，并邀請其入就坐；②其他

入、入座、人員面帶微笑跟客戶打招呼，

**先生/**小姐，請進(jìn)、請坐！請喝水！

倒水并有同事協(xié)助倒水，不要將手

接待

指伸入水杯中；③要保持良好

的分行氛圍。

其他人員其它工作人員要有活力和激“上午好！”或“下午好！”、歡迎光臨等招呼

招呼情，并面帶微笑向客戶點(diǎn)頭。語，或點(diǎn)頭微笑示意…

接待中有①打招呼;②及時安排其他同您好！**先生/**小姐，您先請坐，我這邊馬上就

其它到訪事接待。好！

①盡量詳細(xì)了解客戶信息和

您是要租還是要買，要幾房的？是投資還是自

詢問需需求；

主動問好??？樓層朝向有什么要求？……現(xiàn)在有幾套符

求②新員工不允許單獨(dú)接客；

合您要求房子，我們一起去看看吧！

③引導(dǎo)客戶第一時間看房。

簽看樓了解情況：客戶全名、、、所

事先準(zhǔn)備您好,**先生/**小姐，麻煩您簽這份看樓書！

書看房源

禮貌請客戶稍等，準(zhǔn)備好看樓

工具：業(yè)主委托書、業(yè)主身份

資料準(zhǔn)備請您稍等！我準(zhǔn)備一下，馬上就可去看房了！

復(fù)印件、工作證、名片、合同、

卷尺、指南針……

打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時候您不

提前與業(yè)主溝通：少跟客戶說

給業(yè)主打要跟他說太多，那會讓客戶認(rèn)為您很急賣，就很

話，不要輕易放價，要配合我

預(yù)防針難幫您爭取好的價格。如果客戶問到您價格的問

們。

看樓準(zhǔn)題，您就說交給我們就好了

備

拉近和客戶之間的距離并介**先生/**小姐，周邊環(huán)境很不錯，旁邊就是百佳

紹：周邊環(huán)境、配套、交通等和公交車總站；您看，這里的商圈都很成熟了！

沿途介紹

基本情況。也可以和客戶聊一學(xué)校離這里也很近，小孩上學(xué)也很方便，這個學(xué)

些家常，投其所好。校教學(xué)質(zhì)量和升學(xué)率都很高……

介紹：小區(qū)的規(guī)模、綠化、會你好.**先生/**小姐，這個小區(qū)的環(huán)境很好，綠

進(jìn)入小區(qū)所、停車場、增值空間、管理化帶多，會所里面的娛樂設(shè)施很齊全，封閉式管

規(guī)、服務(wù)等情況。理，很安全……

為客戶打開電源，以便客戶更請您隨便參觀！這個單位是兩房兩廳，一共78

空房好參觀或了解屋設(shè)施，陪伴客平米，間隔方正，實(shí)用率高，而且南北通透

戶左右并做相關(guān)介紹。哦！……（根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握）

①事先給業(yè)主、客戶做好溝①打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時候您

通；不要跟他說太多，那會讓客戶認(rèn)為您很急賣，就

看房②打招呼、遞卡片、介紹自很難幫您爭取好的價格；如果客戶問到您價格的

己；問題，您就說交給我們就好了?？蛻簦荷院笪覀?/p>

業(yè)主在家

③簡單介紹業(yè)主、客戶，告知看房時您別跟業(yè)主說太多，這樣他會認(rèn)為你很想

我們來的目的。買，價格就不好談了。②介紹業(yè)主：**先生/**

（4）詳細(xì)介紹房子