《新生代員工管理對(duì)策與出路》62版省公開課一等獎(jiǎng)全國(guó)示范課微課金獎(jiǎng)?wù)n件

“新生代”員工管理對(duì)策與出路心理學(xué)在管理中應(yīng)用系列之：主講：彭奎1/62內(nèi)容一重新認(rèn)識(shí)“新生代”內(nèi)容二“新生代”員工管理中我們需要面正確問題內(nèi)容三“新生代”員工心智特征及心智成因分析內(nèi)容四“新生代”員工管理對(duì)策與出路內(nèi)容五“新生代”員工管理對(duì)管理者提出要求2/62第一章重新認(rèn)識(shí)“新生代”“新生代”員工現(xiàn)象——透過現(xiàn)象看本質(zhì)——管理他們，你就需要了解他們??????????????????????????????????3/62”80后“一詞起源于社會(huì)學(xué)家們討論社會(huì)發(fā)展一個(gè)”代名詞“。是指國(guó)家依法執(zhí)行計(jì)劃生育后所出生一代人，現(xiàn)在常與“90后”一同被探討。當(dāng)其與90后一起出現(xiàn)時(shí)，普通專指1985年1月1日-1989年12月31日出生人群代名詞，這時(shí)，他們也被稱為“后80”。本課程中80后亦專指1985年1月1日-1989年12月31日出生人群。“90后”是“80后”派生詞，指1990年1月1日至1999年12月31日出生一代。現(xiàn)在有更為細(xì)化分法：“泛90后”“95后”和“過渡90后”。重新認(rèn)識(shí)“新生代”概念定義4/62重新認(rèn)識(shí)“新生代”心理特征分析同時(shí)，情感脆弱和抗打擊能力弱，“逃避”是處理問題首選方式?！靶∮钪妗焙軓?qiáng)大，營(yíng)造自我環(huán)境，無懼社會(huì)環(huán)境；糾結(jié)身體是最大本錢：年輕充滿活力，體健精力“旺盛”；同時(shí)，工作“激情”缺乏，精力“匱乏”。同時(shí)，應(yīng)對(duì)挫折能力極弱：無法面對(duì)失敗、恐懼和自我封閉同時(shí)，知識(shí)結(jié)構(gòu)極不均衡；同時(shí)，“迷?！焙汀盁o謂”遠(yuǎn)期規(guī)劃和長(zhǎng)久目標(biāo)極度含糊甚至完全沒有。面對(duì)正面刺激，也正面刺激他人，愿意正面回應(yīng)；非凡領(lǐng)悟能力：易于接收新事物，知道自己要什么：當(dāng)前自我需求清楚，自我定位明確、“高興、時(shí)尚和消費(fèi)”導(dǎo)向明晰；突破性思維極其強(qiáng)大：擅長(zhǎng)個(gè)人創(chuàng)意，勇于個(gè)人創(chuàng)新；但同時(shí)缺乏持久力和耐力。5/621、假如他們?cè)敢猓麄兡芎芸烊谌肴巳骸?、假如他們?cè)敢猓麄兩鲜趾芸?、?dòng)手能力較強(qiáng)；3、假如他們?cè)敢猓麄儽任覀冹`活；并不太堅(jiān)持所謂標(biāo)準(zhǔn)4、假如他們?cè)敢?，他們不?huì)被資訊時(shí)代拋棄

5、假如他們?cè)敢?，他們考究雙贏互惠，共同發(fā)展

6、假如他們?cè)敢?，他們能夠?chuàng)造性完成任務(wù)；重新認(rèn)識(shí)“新生代”“新生代”優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)不過，我們面臨問題是——他們經(jīng)常不愿意！6/62瑞貝卡，這個(gè)禮拜二我剛告訴你，想東西，做事情不要想當(dāng)然。今晚你就把我鎖在門外，我要東西都還在辦公里。問題就在于你認(rèn)為我隨身帶著鑰匙。從現(xiàn)在起，不論是午餐時(shí)間還是晚上下班時(shí)以后，你要跟你服務(wù)每一位經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離創(chuàng)辦公室，明白了嗎？案例分析：故事是這么：

EMC中國(guó)區(qū)總裁回辦公室拿東西，到了門口才發(fā)覺沒帶鑰匙，這時(shí)他秘書已經(jīng)下班了。他很生氣，在第二天凌晨給秘書發(fā)了一封措辭非常嚴(yán)厲而且語(yǔ)氣相當(dāng)不客氣“訓(xùn)斥信”?？偛媒o秘書信：“史上最牛女秘書事件”7/62首先，我做這件事是完全正確，我鎖門是從安全角度考慮，北京這里不是沒丟過東西，假如一旦丟了東西，我無法負(fù)擔(dān)這個(gè)責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還說他人不對(duì)，造成這件事原因是你自己，不要把自己錯(cuò)誤轉(zhuǎn)到他人身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我私人時(shí)間我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班時(shí)間都是我私人時(shí)間。第四，從到EMC第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡責(zé)盡職，也加過很屢次班，我也沒有任何怨言，不過假如你們要求我加班是為了工作以外事情，我無法做到。第五，即使我們是上下級(jí)關(guān)系，但也請(qǐng)你注意一下你說話語(yǔ)氣，這是做人最基本禮貌問題。第六，我要在這里強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜測(cè)或假設(shè)什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要。

秘書把這封信連同總裁原信抄送給了EMC中國(guó)地域全部員工，包含北京，成都，上海，廣州等地。兩天后，秘書給總裁回信，語(yǔ)氣之強(qiáng)硬，措辭之嚴(yán)厲，絲毫不輸來信。秘書信案例分析“史上最牛女秘書事件”8/62第二節(jié)“新生代”心智成型原因分析

——招聘、培養(yǎng)、管理“新生代”員工，從了解“新生代”心智開始！怎樣適應(yīng)和引導(dǎo)“新生代”，創(chuàng)造企業(yè)最大價(jià)值，就必須搞清楚他們心智形成深刻原因！過渡頁(yè)TRANSITIONPAGE9/62導(dǎo)演：李芳芳

她是中國(guó)第一個(gè)出版散文集中學(xué)生。16歲時(shí)署名售書照片曾登載在《人民日?qǐng)?bào)》上。

她18歲時(shí)獨(dú)立編寫十集電視連續(xù)劇《十七歲不哭》。該劇在中央電視臺(tái)播出。并在1998年取得飛天獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)和金鷹獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)。李芳芳成為這兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)有史以來最年輕編劇。

李芳芳是第一個(gè)同時(shí)被兩所世界排名并列第一電影學(xué)院——美國(guó)紐約大學(xué)(NYU)電影學(xué)院和南加州大學(xué)(USC)電影學(xué)院同時(shí)錄用中國(guó)大陸學(xué)生。李芳芳最終選擇了紐約電影學(xué)院碩士院，導(dǎo)演系。就是著名導(dǎo)演李安曾就讀學(xué)院。

年11月，《分開我們就墜落》(《80’后》電影文學(xué)劇本)電影劇本在日本東京取得“年亞洲青年劇本獎(jiǎng)”。

年10月，膠片處女作《80’后》入圍東京國(guó)際電影節(jié)。在這部被部分80后接收電影中，女主角有這么一段臺(tái)詞對(duì)“80后”群體做出了總結(jié)：

“我絕望渴望被愛，卻不懂怎么去愛他人！”電影賞析：10/62一個(gè)時(shí)代造就了“新生代”時(shí)代特征：1、個(gè)性、自我；2、不太顧及其它人感受；3、信心爆棚，但抗壓力減弱4、渴求被愛，卻不會(huì)“愛他人”……計(jì)劃生育1、應(yīng)變能力很強(qiáng)；2、好奇、有創(chuàng)造力；3、接收能力很強(qiáng)；4、懷疑、抗拒5、無所謂……時(shí)代變革1、非常聰明。2、信息、資訊量豐富，但知識(shí)結(jié)構(gòu)失衡3、權(quán)利意識(shí)濃厚；4、傳統(tǒng)喪失……教育機(jī)制1、消費(fèi)超前2、吃苦耐勞成為過去3、享受、攀比；4、時(shí)尚、前衛(wèi)；5、時(shí)尚、追求高興……經(jīng)濟(jì)騰飛11/62我們管理危機(jī)TRANSITIONPAGE第三節(jié)人力資源管理要求和“新生代”人才特點(diǎn)背離寶潔企業(yè)前董事長(zhǎng)

RichardDeupree說過這么話：“假如你把我們資金、廠房及品牌留下，把我們?nèi)藥ё?，我們企業(yè)會(huì)垮掉；假如你拿走我們資金、廠房及品牌，而把我們?nèi)肆粝拢?0年內(nèi)我們將重建一切。”美國(guó)鋼鐵大王

卡內(nèi)基

曾說過：將我全部工廠、設(shè)備、市場(chǎng)、資金全部奪去，不過只要保留我組織人員，四年以后，我將仍是一個(gè)鋼鐵大王。12/62堅(jiān)信定律：——信心爆炸是“新生代”一個(gè)主要特點(diǎn)，長(zhǎng)久一帆風(fēng)順生活背景使得沒有經(jīng)歷過挫折“新生代”一代對(duì)自己非常有信心。堅(jiān)信定律主動(dòng)面堅(jiān)信定律帶來問題無懼無畏自負(fù)自大勇于嘗試突破傳統(tǒng)挑戰(zhàn)權(quán)威拒絕教育拒絕認(rèn)錯(cuò)蔑視規(guī)則挫敗感強(qiáng)烈13/62123堅(jiān)信定律——對(duì)策。標(biāo)準(zhǔn)：“挫敗磨礪+正面指導(dǎo)+保護(hù)激情”內(nèi)部：假如可能，在你團(tuán)體內(nèi)部創(chuàng)造合理“競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境”；【挫敗磨礪】管理者能夠有意識(shí)組織一些“競(jìng)賽”和“反抗”活動(dòng)，保持員工隊(duì)伍中必要競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，將矛盾下放。【挫敗磨礪】將一些創(chuàng)意、合理性提議、組織策劃等高難度活動(dòng)“強(qiáng)制”授權(quán)給“新生代”員工，擇優(yōu)進(jìn)行一些表彰和突出！對(duì)于存在問題能夠有意識(shí)指出?！敬鞌∧サZ】對(duì)于一些能夠?qū)ぷ髦鲃?dòng)提出建設(shè)性意見員工，應(yīng)盡最大程度保護(hù)他們熱情——一定要給予及時(shí)回饋，將企業(yè)任何一個(gè)正式和非正式反饋告之這位員工。必要時(shí)建立一個(gè)可查詢“公共平臺(tái)”。也能夠?qū)⑵渲贫然！颈Ｗo(hù)激情】管理者需要注意：對(duì)待信心爆棚“新生代”員工，你在他們心中“印象”對(duì)管理效果而言會(huì)變得比較主要——他們有自己邏輯：“聽你，不是因?yàn)槟銓?duì)，而是因?yàn)槟闳瞬诲e(cuò)”！【保護(hù)激情】假如有可能（被接納），幫助新生代確定中、長(zhǎng)久挑戰(zhàn)性目標(biāo)將是個(gè)不錯(cuò)方法?！菊嬷笇?dǎo)】外部：1、進(jìn)行“成功”教育【正面指導(dǎo)】2、假如本企業(yè)有自己“財(cái)富故事”和“成長(zhǎng)故事”，記?。哼@將是你們是反抗信心爆棚有力武器！3、對(duì)于外部出現(xiàn)一些“勵(lì)志故事”和“成功典范”，能夠組織專門學(xué)習(xí)和分析。【正面指導(dǎo)】4、對(duì)于外部能夠借鑒“教訓(xùn)”，管理者應(yīng)該敏銳看到并進(jìn)行引用和負(fù)面刺激?！菊嬷笇?dǎo)】5、及時(shí)擊碎財(cái)富幻想（“結(jié)果推演法”）?！敬鞌∧サZ】14/62期望定律：你能提供給他總是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們期望。

“新生代”員工主要壓力——首先是經(jīng)濟(jì)壓力，大多數(shù)“新生代”消費(fèi)欲望要超出消費(fèi)實(shí)力：一、沒有形成理性消費(fèi)觀念；二、薪酬增加落后于生活資料價(jià)格增加。調(diào)查表明，“新生代”員工比其它年代員工對(duì)于企業(yè)“薪資福利”怨言更多；三、是長(zhǎng)久生活方式使得他們并不善于理財(cái)；四、金錢觀念非常冷淡：認(rèn)為提前消費(fèi)或者超前消費(fèi)，是理所當(dāng)然，他們能夠用全部積蓄付諸夢(mèng)想，或者臉不紅心不跳地借錢“創(chuàng)業(yè)”再成就夢(mèng)想，跌倒就爬起來，再借；15/62期望定律——對(duì)策。標(biāo)準(zhǔn)：“降低期望值+價(jià)值觀教育+多元滿足”教育伎倆：正確認(rèn)識(shí)“工資”；【價(jià)值觀教育】正確認(rèn)識(shí)成長(zhǎng)和收入曲線圖。【價(jià)值觀教育】人心不足蛇吞象！【降低期望值】“幸?！苯逃?，引導(dǎo)“新生代”員工看到生活中其它美好：“健康”、“家人”、“情誼”、“公益”、“認(rèn)同”和“愛情”等等——在紀(jì)念日、主題日、節(jié)日舉行一些專題研討會(huì)議和座談會(huì)。【多元滿足】改變“孔雀式”招聘策略。【降低期望值】管理伎倆：1、正確分析“新生代”需求——100元現(xiàn)金/100元生日蛋糕/100哈根達(dá)斯冰激凌票哪一個(gè)更有吸引力？【多元滿足】2、自助式獎(jiǎng)勵(lì)、福利政策（培訓(xùn)，家庭旅游，交通、補(bǔ)助……）【多元滿足】3、理財(cái)知識(shí)普及；消費(fèi)理念輔導(dǎo)?！窘档推谕怠?、獎(jiǎng)勵(lì)、福利和勉勵(lì)要即時(shí)兌現(xiàn)，HR不能畫餅【多元滿足】5、應(yīng)該在本企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造一些“財(cái)富神話”！【價(jià)值觀教育】16/62時(shí)間軸數(shù)量軸能力線理想收入線收入線【成長(zhǎng)和收入曲線圖】17/62情緒定律：

——一切以自己“高興”為永恒追求是這個(gè)時(shí)代賦予心理特點(diǎn)。“新生代”員工在工作過于“強(qiáng)調(diào)自我”。因?yàn)樯顥l件較為優(yōu)越，“新生代”往往們從小到大都是家庭生活“中心”，這造成他們極難適應(yīng)企業(yè)里規(guī)章制度，一旦違反了企業(yè)里管理?xiàng)l例，總以為自己很委屈，一大堆辯解和借口，對(duì)問題后果不論不顧。60年代人幾乎不向家庭“訴苦”；70年代人“訴苦”得到答案是：“這是一個(gè)磨練!”，從80年代開始，這種“訴苦”得到答案是：“不行，你就回家，咱們不伺候了！”“高興”甚至是“散漫”成為工作和生活共同目標(biāo)。每一個(gè)企業(yè)都有自己多年形成企業(yè)文化，“新生代”員工適應(yīng)這種“企業(yè)氣氛”需要很長(zhǎng)一個(gè)過程。他們又輕易波動(dòng)，情緒改變大。一份相關(guān)心理健康問題測(cè)試顯示：1/4“新生代”上班一族存在一定心理健康問題，造成一系列管理問題：

抗壓能力弱、埋怨、怨言、負(fù)面情緒極易蔓延、正能量不能傳遞、穩(wěn)定性降低、可塑性不強(qiáng)、人際關(guān)系障礙……18/62情緒定律——對(duì)策。標(biāo)準(zhǔn)：“管理者自我改變+正確引導(dǎo)他人+職業(yè)規(guī)劃”“管理者”要求：【自我改變】調(diào)整管理伎倆，學(xué)會(huì)“新生代”表示方式；尋找正確教育時(shí)機(jī)。利用正確教育伎倆，并掌握年輕人思維方式和觀點(diǎn)！關(guān)注員工情緒，掌握心理援助中解壓伎倆！學(xué)習(xí)基礎(chǔ)心理援助技巧，并利用于工作中！HR要杜絕洗腦式培訓(xùn)——專業(yè)“心理學(xué)”替換“成功學(xué)”教育！“被管理者”引導(dǎo)策略：【引導(dǎo)他人】1、引導(dǎo)“新生代”接收：“性格決定命運(yùn)”？2、引導(dǎo)“新生代”員工：“放任自己情緒是危險(xiǎn)”！3、樹立“能夠控制情緒”為榮行為理念。4、引導(dǎo)“新生代”員工學(xué)習(xí)：“開放接收他人觀點(diǎn)和幫助”。5、久遠(yuǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃抵抗不計(jì)后果“暴發(fā)性”負(fù)面情緒?！韭殬I(yè)規(guī)劃】19/62平等自由定律：

——平等和自由是必須保有，是人生最低程度。要求平等，崇尚自由。伴隨科技發(fā)展，現(xiàn)在往往會(huì)出現(xiàn)后一代人教育前一代人現(xiàn)象。像兒女教父母用電腦，父母要請(qǐng)教兒女怎樣上網(wǎng)。這些現(xiàn)象表明了現(xiàn)在是兩代人平等溝通時(shí)代，不認(rèn)為老板總是比員工知道多，就要教育員工，有時(shí)候，老板也要向員工學(xué)習(xí)。藐視權(quán)威但自我保護(hù)能力卻非常弱，因?yàn)檫@種蔑視，是一個(gè)與生俱來、純粹蔑視，而非來自自己判斷。懷疑不輕信20/62平等、自由定律——對(duì)策。標(biāo)準(zhǔn)：“胡蘿卜+大棒”“管理者”要求：【胡蘿卜】不要高高在上；杜絕盛氣凌人。尊重每一個(gè)“提議”。杜絕“冷暴力”，歡迎“參加”，一定要“主動(dòng)回饋”！及時(shí)公布信息，不要藏著掖著！解釋“為何？”、進(jìn)行“合理化說明”！“只有專心對(duì)待員工，員工才能專心對(duì)待工作”（海底撈掌門人：張勇）。“被管理者”引導(dǎo)策略：【大棒】1、平等不是他人給，而是自己爭(zhēng)?。?、自由是相正確——以不影響他人自由為前提！3、“平等共處，自由對(duì)話”而非“平等獨(dú)處，自由散漫”。4、越優(yōu)異才會(huì)越平等，越卓越才會(huì)越自由。5、

“人生而不平等，用雙手改變命運(yùn)”（海底撈掌門人：張勇）。21/62時(shí)尚生活定律：

——不論怎樣，當(dāng)下生活素質(zhì)應(yīng)該是最好或者超前。“時(shí)尚不離口、潮品不離手、個(gè)性是資本、自由永追求”，我們發(fā)覺很多90年代員工傾其全部，購(gòu)置一雙鞋子或者一頂帽子，然后再去借本月生活費(fèi)。“月光族”?！翱欣献濉?。“時(shí)尚一派”“卡族、負(fù)翁”……。22/62生活時(shí)尚定律——對(duì)策。標(biāo)準(zhǔn)：“變被動(dòng)為主動(dòng)”“管理者”要求：【學(xué)習(xí)時(shí)尚】知道時(shí)尚；尊重時(shí)尚。必要時(shí)，參加時(shí)尚！引導(dǎo)時(shí)尚——除了消費(fèi)時(shí)尚，還有工作時(shí)尚，管理時(shí)尚，學(xué)習(xí)時(shí)尚和科課時(shí)尚！最主要，不要所以反感和反對(duì)生活時(shí)尚?！氨还芾碚摺币龑?dǎo)策略：【引導(dǎo)時(shí)尚】1、引導(dǎo)“新生代”員工“學(xué)會(huì)感恩”！2、引導(dǎo)“新生代”員工“多元知識(shí)結(jié)構(gòu)”！3、引導(dǎo)“新生代”員工“學(xué)會(huì)理財(cái)”。23/62第二章針對(duì)“新生代”員工管理對(duì)策與出路——用“心”管理而非用“力”管理24/62心理形成行為行為行為行為行為

心理狀態(tài)行為行為pk什么是“新生代”管理問題根源？？25/62專心管理“心”修煉1、干部管理事情是正確、要求是正確、目標(biāo)是正確……什么都是正確，然而，管理者卻忽略了唯一一點(diǎn)不對(duì)——被管理者“感覺”不對(duì)！

管理者第一項(xiàng)修煉——管人先管“心”用正確方法表示正確想法用正確方法實(shí)施正確方法用正確方法追求正確結(jié)果管人先管“心”26/62專心管理“心”修煉管人先管“心”——對(duì)策?！肮芾碚摺币螅褐v求時(shí)機(jī)——行動(dòng)前管理者應(yīng)該關(guān)心“新生代”員工心理狀態(tài)。講求方式——管理要求最終目標(biāo)是讓“新生代”員工接收！講求形象——魅力型領(lǐng)導(dǎo)！分析“新生代”員工行為心理成因——“根源管理法”。讓“新生代”感覺到你“溫暖”最主要！“激勵(lì)”而不是“操縱”。““新生代”員工”引導(dǎo)策略：1、“言者無罪”！2、“正視自己和正視生活”——接納自己同事接納他人和環(huán)境！3、“迷茫者”指明前路，“徘徊者”解除糾結(jié)，“中途而廢者”重塑執(zhí)著！。管人先管“心”27/62專心管理“心”修煉2、管人即管心，管理“新生代”員工，就是管理80/90“心”。

管理者管理心態(tài)第二項(xiàng)修煉——“以心換心”和“新生代”員工一起交“心”和“新生代”員工一起用“心”和“新生代”員工以“心”換“心”“以心換心”28/62專心管理“心”修煉1、管理者應(yīng)有親和力2、界定好“嚴(yán)格”與“善待”尺度3、放權(quán)4、透明激勵(lì)機(jī)制5、給員工更多活動(dòng)空間6、和員工交朋友企業(yè)人性化管理六要求“以心換心”29/62專心管理“心”修煉A、經(jīng)常與手下“新生代”員工保持聯(lián)絡(luò)“以心換心”B、把員工看成一個(gè)完整人來對(duì)待。——

全方面地認(rèn)識(shí)員工，挖掘出員工更多潛力，促使他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)揮各種能力和專長(zhǎng)。30/62專心管理“心”修煉案例1、沒有吃完牛排素有“經(jīng)營(yíng)之神”之稱日本松下電器總裁松下幸之助有一次在一家餐廳招待客人，一行6人都點(diǎn)了牛排。等6個(gè)人都吃完了主餐，松下讓助理去請(qǐng)烹調(diào)牛排主廚過來，他還尤其強(qiáng)調(diào)：“不要找經(jīng)理，找主廚?！敝碜⒁獾剑上屡Ｅ胖怀粤硕种?，心想，一會(huì)兒場(chǎng)面可能會(huì)很尷尬。主廚來時(shí)很擔(dān)心，因?yàn)樗勒?qǐng)自己客人來頭很大。“是不是牛排有什么問題？”主廚擔(dān)心地問?！芭胝{(diào)牛排，對(duì)你已不成問題，”松下說，“不過我只能吃了二分之一。原因不在于廚藝，牛排真很好吃，你是位非常出眾廚師，但我已80歲了，胃口大不如前?！?/p>

主廚與其它五位用餐者迷惑得面面相看，大家過了好一會(huì)才明白怎么一回事?！拔蚁氘?dāng)面和你談?wù)劊且驗(yàn)槲覔?dān)心，當(dāng)你看到了只吃了二分之一牛排被送回廚房時(shí)，心理會(huì)難過。”“以心換心”31/62專心管理“心”修煉案例一：餐具摔破了，你會(huì)這么做？

某食堂，一天，用餐人尤其多，有一位服務(wù)員不小心，將托盤中碟子滑落到地上摔破了，領(lǐng)班看見一瞪眼：“你怎么搞？那么不小心？”可想而之，服務(wù)員可能還要自己賠償損失。

假如是你，你怎么做？案例二：客人發(fā)飆，指責(zé)我們店員？

你一進(jìn)店就發(fā)覺我們店員和用戶發(fā)生了爭(zhēng)吵，客人大鬧門店，指責(zé)店員服務(wù)態(tài)度不好。店員在不停替自己辯解！

客人要求退換商品，店員處理不妥，客人發(fā)飆，大吵大鬧，全部店員都束手無策，甚至有些人躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)！“以心換心”32/62專心管理“心”修煉C、盡可能防止用命令方式“命令”是上級(jí)對(duì)下屬特定行動(dòng)要求或禁止。命令隱含著強(qiáng)制性，會(huì)讓“新生代”下屬有被壓制感覺。對(duì)于效率，命令形式可能有用，但對(duì)于品質(zhì)卻不一定。直接命令剝奪了下屬自我支配標(biāo)準(zhǔn)。壓抑了下屬創(chuàng)造性思索和主動(dòng)負(fù)責(zé)心理。讓下屬失去了參加決議機(jī)會(huì)。“以心換心”33/62專心管理“心”修煉D、尊重下屬，使下屬主動(dòng)接收工作指令；E、盡可能用培訓(xùn)方式下達(dá)工作指令；F、注意獲取反饋；G、給下屬獲取更大自主權(quán)；H、給予適當(dāng)支持與幫助?！耙孕膿Q心”34/62專心管理“心”修煉以心換心——管理對(duì)策?！肮芾碚摺币螅翰徽撃闶欠裣矚g他（她）管理者要主動(dòng)“交心”。這是管理者胸襟！己所不欲勿施于人！愛上自己團(tuán)體和部下；首先不能嘲笑部下和給他們“貼標(biāo)簽”。不要苛求部下“對(duì)等交換”！堅(jiān)持不懈“換”。記清楚部下每一個(gè)心理需求！““新生代”員工”引導(dǎo)策略：1、“敞開心扉”！2、“你感受我很重視”！3、“我不一樣意你觀點(diǎn)，但我捍衛(wèi)你說話權(quán)利”！。“以心換心”35/62專心管理“心”修煉3、“心”是中國(guó)人獨(dú)有概念，在中國(guó)人心中，尤其是針對(duì)“新生代”員工心中，要獲取他們認(rèn)同，管理干部需要進(jìn)行有效雙向溝通。管理者管理心態(tài)第三項(xiàng)修煉——“學(xué)會(huì)交心”溝通是雙向溝通是信息交換認(rèn)真“傾聽”就是最好“交心”學(xué)會(huì)“交心”36/62專心管理“心”修煉要注意溝通一定是雙向。（1）你不需要向“新生代”員工證實(shí)：“你有多聰明”；（2）即使有時(shí)員工意見并“不正確”（您認(rèn)為不正確），你最少應(yīng)該能做到約束自己讓他（她）表示完整。（3）“交心”根本目標(biāo)是為了信息交換，而不是證實(shí)“我是正確！”。（4）假如你試圖要說服“新生代”，記住：不要把它視為是“交心”。這時(shí)你要遵照是“談判”或者“詭辯”標(biāo)準(zhǔn)。重視溝通雙向性學(xué)會(huì)“交心”37/62專心管理“心”修煉學(xué)會(huì)“交心”——管理對(duì)策。“管理者”要求：經(jīng)常溝通。不帶任何目標(biāo)溝通——僅僅只是信息交換！任何形式溝通都值得一試。不要判斷他們信息是否“有用”？接收信息以備后用。心理寶典——延遲判斷！““新生代”員工”引導(dǎo)策略：1、“我并沒有要灌輸什么東西”！2、“試著聽一聽上司在說什么”，但不要接著灌輸觀點(diǎn)！3、“任何信息都會(huì)受到勉勵(lì)”！4、我對(duì)你表示很感興趣。學(xué)會(huì)“交心”38/62五項(xiàng)“心”修煉專心管理“心”修煉在心理學(xué)中，我們表現(xiàn)“真誠(chéng)可信”條件大約由五個(gè)組成部分：支持性非言語(yǔ)行為、角色行為、一致性、自發(fā)性和開放性支持性非語(yǔ)言行為：目光接觸、微笑以及朝求援者身體前傾。角色行為：不過分強(qiáng)調(diào)角色和權(quán)威地位。一致性：言、行以和情感相輔相成保持一致。自發(fā)性：不能刻意或者造作行為開放性：自我流露，但不能過分自我流露。以心換心主要心理援助技巧——真誠(chéng)可信39/62案例分析：練習(xí)：請(qǐng)告訴我，以下哪些行為是正確，哪些行為存在風(fēng)險(xiǎn)？存在哪種風(fēng)險(xiǎn)？求援者“缺乏教養(yǎng)”行為讓你很不舒適，而你假裝這并沒有引發(fā)你不快慎重較長(zhǎng)時(shí)間思索后才回答對(duì)方提問有問必答、追詞逐句慎重斟酌每一個(gè)用詞，以盡可能多照料到對(duì)方感受！咬手指、眨眼睛身體前傾稍向?qū)ο罂拷缓蛯?duì)方連續(xù)目光接觸；連續(xù)微笑雙手交叉抱于胸前；十指交叉置于桌上；頭部后仰、眼簾稍稍下垂；頻頻點(diǎn)頭40/62案例分析：41“自我流露”例子：

我們有時(shí)會(huì)碰到一些回避、否定、遮掩甚至完全“難以啟齒”現(xiàn)象：管理干部：有時(shí)候，我也不愿意和一些我并不認(rèn)識(shí)人分享我自己事情，我知道這需要一段時(shí)間來適應(yīng)。練習(xí)：1、有員工說：“我感覺一切都沒什么意思，上班、吃放、睡覺、上班、吃飯、睡覺……生活太過于單調(diào)，我像個(gè)機(jī)器人一樣。我太失敗了。2、（有員工和保安在飯?zhí)么蚣?，時(shí)候這位參加打架員工找到你）說：“我也不知道自己怎么想，反正我看著他那副嘴臉就惡心，我以為我就是應(yīng)該揍他。而且我以為我還揍得太輕了！41/62專心管理“心”修煉感受:你當(dāng)然生氣了!事實(shí):你加班地那么辛勞!事實(shí):小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院看病!事實(shí):工作上別部門還不能配合你!感受:假如我是你,我比你還生氣!怎樣表現(xiàn)“感同身受”你在分享他感受,不過并沒有有同意他行為。公式:“感受”+“事實(shí)”+“事實(shí)”+“事實(shí)”+“……”+“

感受”學(xué)會(huì)“交心”42/62專心管理“心”修煉4、很多管理者在和“新生代”管理互動(dòng)中，往往發(fā)出這么感嘆：“不知道他們終究是怎么想？”！這對(duì)一個(gè)管理者而言，是非常危險(xiǎn)信號(hào)。

管理者管理心態(tài)第四項(xiàng)修煉——“學(xué)會(huì)讀心”干部應(yīng)該懂一點(diǎn)心理學(xué)：愛情、情親、激勵(lì)…….讀懂“新生代”，你才可能管理好他們換位思索交叉培訓(xùn)學(xué)會(huì)“讀心”43/62專心管理“心”修煉A、學(xué)會(huì)換位思索

在企業(yè)管理中，經(jīng)常會(huì)聽到一個(gè)聲音：這件事也不知道對(duì)他們（指下屬）強(qiáng)調(diào)了多少次，他們就是不照著辦，氣死人了！

在每個(gè)企業(yè)里都能聽到管理者對(duì)員工發(fā)出種種不快聲音，埋怨他們對(duì)上級(jí)管理指示領(lǐng)會(huì)不夠好，執(zhí)行力度不夠。這種指責(zé)即使不能簡(jiǎn)單地說是對(duì)或是錯(cuò)，但把責(zé)任一股腦兒全安在員工身上顯然不適當(dāng)。作為管理者，要問問自己：原因出在什么地方？案例分析：如此溝通有一天，領(lǐng)班小王看到了一個(gè)員工中午未吃飯，用冰激凌代替，想到這個(gè)員工平時(shí)腸胃不怎么好，就從關(guān)心角度對(duì)他說：“你要盡可能少吃刺激性食品?！蹦闹膫€(gè)員工臉一變，回了一句：“你總不能要我把冰激凌給扔了吧？”說罷扭頭便走。學(xué)會(huì)“讀心”44/62專心管理“心”修煉《點(diǎn)評(píng)》：

上例溝通失敗，原因是多方面。除了小王要檢討自己外，恐怕員工對(duì)領(lǐng)班缺乏了解也是原因之一，她誤將關(guān)心當(dāng)成了批評(píng)。

上下級(jí)因?yàn)檎玖?chǎng)不一樣，看問題角度不一樣，在溝通時(shí)輕易發(fā)生矛盾摩擦，有時(shí)管理者一批評(píng)員工，員工就有抵觸情緒，認(rèn)為你老是盯著他不放，從而影響了溝通效果和工作效率。其實(shí)，任何制度、指令假如得不到員工了解、支持和配合，都不會(huì)很好地得到執(zhí)行、落實(shí)。學(xué)會(huì)“讀心”45/62專心管理“心”修煉讀心前提技巧：“共情”

共情是指管理者能夠進(jìn)入來員工精神世界能力，方便更加好地了解“新生代”員工內(nèi)心世界。共情是輔導(dǎo)基本要求，但不易。管理干部共情反應(yīng)時(shí)“新生代”員工以為被了解、被關(guān)心。2.1.1.共情水平初級(jí)共情：進(jìn)入對(duì)方內(nèi)心世界高級(jí)準(zhǔn)確共情：進(jìn)入對(duì)方內(nèi)心世界，并設(shè)身處地地表明本身態(tài)度2.1.2.共情反應(yīng)步驟管理干部從“新生代”員工內(nèi)心參考系出發(fā)，設(shè)身處地地體驗(yàn)“新生代”員工內(nèi)心世界；以言語(yǔ)準(zhǔn)確地表示對(duì)“新生代”員工內(nèi)心體驗(yàn)了解；引導(dǎo)“新生代”員工對(duì)其感受作深入思索。2.1.3.共情對(duì)管理干部要求到達(dá)較高水平共情，技巧并不是最主要，而是需要輔導(dǎo)員專心去聽、體驗(yàn)、想象，只有真心實(shí)意幫助“新生代”員工時(shí)，共情才可能發(fā)生。學(xué)會(huì)“讀心”46/62案例分析：47“共情”和“設(shè)置界限反應(yīng)”設(shè)置界限反應(yīng)：普通情況下，存在心理需求員工都希望得到“呵護(hù)”；需求得到滿足；被人重視甚至被稱贊“出眾”，確信你們會(huì)保護(hù)她（他）；共情需要反應(yīng)出這些需求，不過不能完全滿足這些需求，這稱之為“設(shè)置界限”。舉例一：?jiǎn)T工：我什么事情都做不好！沒有一個(gè)人人能“必定”我工作，我天天聽到都是批評(píng)、提議、意見、幫助…….干部回答1：不，我認(rèn)為你許多事情都做得非常好！干部回答2：我明白這種情況對(duì)你而言有多糟糕——希望得到大家必定，然而，您很努力，卻……47/62專心管理“心”修煉讀心第二個(gè)主要技巧：主動(dòng)關(guān)注

管理者以主動(dòng)態(tài)度對(duì)待員工，注意他們優(yōu)點(diǎn)，并有選擇地突出員工言語(yǔ)與行為中主動(dòng)方面，利用其本身主動(dòng)原因。1.主動(dòng)關(guān)注出發(fā)點(diǎn)“新生代”員工是能夠改變“新生代”員工本身已經(jīng)具備一些主動(dòng)原因2.有效主動(dòng)關(guān)注

從消極面中發(fā)覺主動(dòng)面，而不是普通講：“有優(yōu)點(diǎn)、沒問題…”。不是認(rèn)為問題沒有處理方法，強(qiáng)化“新生代”員工消極觀念。主動(dòng)關(guān)注不是撒謊，是講實(shí)話，發(fā)覺確實(shí)優(yōu)點(diǎn)。學(xué)會(huì)“讀心”48/62案例分析：“主動(dòng)關(guān)注”標(biāo)準(zhǔn)問題求援者：“我感覺到極難啟齒，我愛我妻子，不過我坑騙了她，因?yàn)槲野l(fā)覺我和其它女子在一起時(shí)候，也一樣感到高興”。回答1：

這真是太糟糕了，這意味著你背著妻子在玩弄其它女人?；卮?：

在對(duì)妻子感情和對(duì)其它女人需要之間，你感到左右為難對(duì)嗎？員工表述：“我知道，他們不喜歡我，因?yàn)槲依鲜欠稿e(cuò)，拖累整個(gè)組成績(jī)。其實(shí)我也想把事情做得更加好，可總是做不好，越做越慌張?！?9/62專心管理“心”修煉B、進(jìn)行交叉培訓(xùn)促進(jìn)相互了解另外一個(gè)行之有效方法，是進(jìn)行上下級(jí)之間交叉培訓(xùn)。經(jīng)過交叉培訓(xùn)，員工和干部之間、員工之間輕易換位思索。交叉培訓(xùn)能夠在同級(jí)之間進(jìn)行，也能夠在上下級(jí)之間進(jìn)行。1、向自己部下學(xué)習(xí)：在知識(shí)爆炸今天，你部下身上一樣有你值得學(xué)習(xí)地方。2、彎下腰，你才肯能挺清楚他們?cè)谡f什么。3、蹲下來你才可能看清楚他們。4、了解他們，你才可能管理好他們。學(xué)會(huì)“讀心”50/62專心管理“心”修煉C、干部應(yīng)該懂一點(diǎn)心理學(xué)：愛情、情親、激勵(lì)…….學(xué)會(huì)“讀心”比如：“愛”與“被愛”“愛”對(duì)象與“愛”能力“激情”與“愛情”……51/62專心管理“心”修煉學(xué)會(huì)“讀心”比如：引導(dǎo)新生代員工分清楚“愛”和“被愛”…….1、有一天，我發(fā)覺：我愛上了他（她）…….2、怎樣讓他（她）也愛我…….3、怎樣讓他（她）更愛我…….4、怎樣讓他（她）只愛我…….5、怎樣讓他（她）永遠(yuǎn)只愛我…….6、怎樣讓更多人愛我…….7、怎樣讓全世界都愛我…….…….52/62學(xué)會(huì)“動(dòng)心術(shù)”專心管理“心”修煉5、“新生代”并非“東方不敗，他們和我么一樣，除了對(duì)他們教育、訓(xùn)練和幫助之外。這個(gè)團(tuán)體愈加需要是愛護(hù)、必定和勉勵(lì)。這些才能真正打動(dòng)他們“心”。

管理者管理心態(tài)第五項(xiàng)修煉——管理者“動(dòng)心術(shù)”：正確贊美和批評(píng)優(yōu)異員工是稱贊出來，而非教訓(xùn)出來大聲說出你贊美，正確進(jìn)行批評(píng)不要吝嗇我們“賞識(shí)”53/62專心管理“心”修煉1、讓員工知道你賞識(shí)他們管理者要經(jīng)常讓下屬知道你是多么賞識(shí)他們，沒有哪個(gè)人不喜歡被贊美，管理者應(yīng)該經(jīng)常表示你對(duì)他們觀賞。甚至只是稱贊按時(shí)上班，對(duì)方就知道你重視守時(shí)?！拔艺J(rèn)為那真是太好了，你每次都能在8點(diǎn)種按時(shí)上班。我真佩服能守時(shí)人。”學(xué)會(huì)“動(dòng)心術(shù)”54/62專心管理“心”修煉2、掌握批評(píng)“新生代”技巧1、尊重客觀事實(shí),清楚掌握事實(shí)，并獲取足夠證據(jù)；2、一次只批評(píng)一個(gè)點(diǎn)，切忌“聯(lián)想”；3、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性（對(duì)事不對(duì)人標(biāo)準(zhǔn)）；4、提議改變傳統(tǒng)以“贊美作開頭”做法；5、考究方式方法，選擇適當(dāng)場(chǎng)所、恰當(dāng)時(shí)間6、勿傷害下屬自尊與自信；7、最終：告訴他（她）怎樣更正。學(xué)會(huì)“動(dòng)心術(shù)”55/62案例分析：一位經(jīng)剪發(fā)覺他一位部下老是遲到，他決定找這位部下好好談?wù)?，希望引發(fā)她注意，更正錯(cuò)誤。小郭，你來企業(yè)已經(jīng)有些時(shí)間了，還是個(gè)不錯(cuò)同志，工作勤勤懇懇，不過我發(fā)覺最近你經(jīng)常遲到。小郭，最近怎么樣啊？生活上、工作上有什么困難嗎？假如有能夠和我講，我是一定會(huì)幫助你，哈哈這里是這三個(gè)星期考勤統(tǒng)計(jì)，你遲到了6次，2次沒有參加晨會(huì)。小郭，你知道你遲到頻率嗎？你能夠說是幾乎天天遲到，經(jīng)常不