乘務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)范文（17篇）

乘務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)范文（17篇）通過總結(jié)自己的閱歷和體會(huì)，可以更好地吸取教訓(xùn)，提升自己的實(shí)力。以下是一些精選的心得體會(huì)案例，供大家閱讀和參考，希望對大家的寫作有所幫助。

乘務(wù)員心得體會(huì)

當(dāng)列車緩緩地?？吭谡九_(tái)、?？吭谥貞c火車站時(shí)，標(biāo)記著我們這趟實(shí)習(xí)結(jié)束了。回想起這四天，說長也不長，說短也不短，但卻讓我深刻地體會(huì)到工作的辛苦，掙錢的不簡單。

回想起以往看電視的情景，神圣的火車敲響沉睡的鐘聲“叮鈴鈴”地朝著那最終的目的地駛?cè)?，載著幻想載著期望，載著形形色色的人駛向遠(yuǎn)方。

剛上火車時(shí)，心情無比激烈，心中只想著要怎樣才能做好自己應(yīng)做的事，要怎樣才能更好的為旅客服務(wù)，只知道這是自己始終要堅(jiān)持的。在火車上我們保證車廂整齊，會(huì)不停地做清潔，但在做清潔時(shí)不僅沒有在家時(shí)的煩燥，在學(xué)校時(shí)的不滿，反而多了一份喜悅和一絲驕傲。有時(shí)我們間或還會(huì)在火車上與乘客進(jìn)行溝通，溝通不僅僅能讓乘客清除旅途中的無聊，也能架起一座乘務(wù)員與乘客之間相互了解的橋梁。溝通過程不但豐富了我們的閱歷，開拓了我們的胸襟，而且還讓乘客體會(huì)到了家中的暖和，并且讓我們學(xué)會(huì)了怎樣與乘客進(jìn)行溝通的更佳方法。

以往在火車上看到的乘務(wù)員總是以微笑去對待乘客，用真情去包涵乘客的一切一切，現(xiàn)在自己也真正地體會(huì)到了責(zé)任的含義。車上的乘客相互關(guān)切，就像一個(gè)大家庭，歡歌笑語好不喧鬧，車廂外盡管是如此寒冷，可在車廂中我們仿佛身于陽光之下，如沐春風(fēng)，我感受到乘客渴望到家的迫切心情，為此，我更要不遺余力地為旅客服務(wù)，把旅客平安地送回家人身旁。

在這次春運(yùn)中，讓我收獲了很多，也讓我成長了很多。從中體會(huì)到的不僅是迫切與渴望，更重要的是責(zé)任。

聽，那“叮鈴鈴”的火車上，載著期望，載著幻想，駛向那是“天堂”的地方。

乘務(wù)員心得體會(huì)

在這個(gè)漫長的暑假中我接受我院的倡議，主動(dòng)參與學(xué)校里外組織的各種假期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。作為一名將來要邁入社會(huì)的學(xué)生，深化社會(huì)，實(shí)踐熬煉時(shí)一門必經(jīng)的功課。因?yàn)槲倚湃我驗(yàn)榻?jīng)驗(yàn)所以懂得，只有了解社會(huì)，你才能真正做到融入社會(huì)。當(dāng)今中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)不斷改變，在機(jī)會(huì)越來越多的同時(shí)，也出現(xiàn)了更多的問題，有了更多更艱難的挑戰(zhàn)，這也就對人才的要求越來越高。我們不僅要學(xué)好課本里的學(xué)問，還要主動(dòng)走進(jìn)社會(huì)，主動(dòng)在實(shí)踐中學(xué)習(xí)其他的東西，不斷增加自己的閱歷，全方面武裝自已，才能在這個(gè)社會(huì)有立足之地甚至擁有不敗之地。

我回到家鄉(xiāng)就找啦一份暑假工，做的事在車上賣票的。

我在車上的任務(wù)主要就是上來一個(gè)人就收一個(gè)人的票(就是顧客坐車所需的錢)，再就是每次到終點(diǎn)站打掃一下衛(wèi)生就ok啦！這個(gè)工作看起來也蠻簡潔的，但也不那么簡單的。剛起先，我在車站里又不與顧客打交道，也不說多少話，更不予司機(jī)溝通多少。大家和我自己都感覺這個(gè)孩子怎么像個(gè)木頭，不說不鬧得，就只管自己。有時(shí)間就玩手機(jī)。后來，主管知道這個(gè)事情后，主動(dòng)與我交談。在車站里，發(fā)車之前要含一下到哪里，以便像爺爺奶奶不認(rèn)字的這些人群。我當(dāng)時(shí)像不會(huì)吧，還要這樣呀！我可從來都沒有這樣在公共場合叫買過呀。但是，我想想還是試?yán)惨幌?，不怎么好。后來主管逼我喊了兩次。再就好多啦。感覺事情不是不會(huì)做，而是自己礙于面子等各方面不情愿做，而且要有人逼著你做，你就可能做著更好更快?；蛟S在我身上有壓力就有動(dòng)力。

在車站的前幾天感謝還不錯(cuò)，每次都是踩點(diǎn)過去。但是，那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦兩分鐘，我到了之后去找車，結(jié)果沒找到。緊接著，我接到主管的電話問我知不知道什么時(shí)間上班呀，我說我知道呀，那你怎么還沒到呀。嗯，你就跟著下一班吧。已經(jīng)有人替你去了。我便灰溜溜的到下一班車上去，去做好我的乘務(wù)員工作。由于，車站里都是按時(shí)間來發(fā)車，可不會(huì)管你任何因素。我一到車上便招呼那些年紀(jì)比較大的人群坐好，要盡量合理著支配好老年人坐在中間的幾排位置上。因?yàn)橹虚g這幾排位置比較穩(wěn)。當(dāng)然，更要記住每一位新上車的乘客。因?yàn)檫@樣收費(fèi)是就會(huì)少出錯(cuò)。最終就是在每個(gè)站點(diǎn)到站之前提示乘客下車，讓乘客提前做好打算。但是，由于我來晚了幾分鐘，一時(shí)又要撕票給乘客有要支配好座位，下雨天乘客有比較多，所以當(dāng)天車上人許多。我自己當(dāng)漏收一個(gè)人得票。其次天，主管就找我談話。首先，這個(gè)公交車時(shí)按時(shí)按點(diǎn)的走，假如中間某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，將會(huì)出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，信任你也不是有意遲到的。但是希望你下次可不要遲到，要提前五到非常鐘。把發(fā)票一領(lǐng)并簽字，如還有時(shí)間在車上打一下掃衛(wèi)生。你還有件事做的不好，就是昨天你少收了一個(gè)人的票。更哪位大姐去辦公室吧。大姐帶我到辦公室看了昨天的錄像帶，結(jié)果是我的確少收了一個(gè)人的票，沒得方法你要負(fù)責(zé)墊著這個(gè)漏票，她開了一張數(shù)據(jù)叫我到會(huì)計(jì)那交錢。說明一下，現(xiàn)在一般的公交車上都有攝像頭，它可以起到三個(gè)作用：一在發(fā)生事故后可以知道當(dāng)時(shí)的狀況，二在車上可以防止小偷作案，和保證顧客的隨身錢財(cái)?shù)钠桨?，三可以知道乘?wù)員漏沒漏票和逃票的人。后來，幫我介紹的大哥與我談心，這個(gè)工作要做好就要專心去做，必需要有時(shí)間慨念，還要專心記住上下車的人數(shù)。本以為這個(gè)乘務(wù)員的就是收收票的事，簡潔不過再簡潔的事。經(jīng)過這天我懂得，就是再簡潔的事情也要認(rèn)仔細(xì)真的做，專心做，要有時(shí)間觀念，要重視它。

在車上剛起先的時(shí)候，我比較呆板，板著的一個(gè)臉收錢。這樣收錢也不好收。后來司機(jī)師傅更我不要總是板著個(gè)臉，似乎睡欠你錢似的，要熱忱點(diǎn)，主動(dòng)與大家打招呼，談?wù)擖c(diǎn)家?，嵤?。沒得方法我還是硬的頭皮和大家一起說說笑笑。我便學(xué)的和大家談?wù)撘稽c(diǎn)路上的什么什么地方將要建成什么工廠或廣場。記得其中那次，我和一位老大爺聊著他兒子怎么怎么樣的好，自己怎么怎么樣的好。他自己談?wù)撍麅鹤雍退珠_住，他老伴過世啦。以至于做飯和洗衣服問題我詢問他怎么辦，他呵呵的笑郎聲說自己做呀。只要兒子一年看他幾次，給點(diǎn)錢他花就行啦。我和他交談，他很快樂呀！我感嘆呀，以后自己也會(huì)不會(huì)這樣孤獨(dú)，老人為什么這么簡單滿意呢、為什么心中想和兒女在一起而嘴上不提出來呢、農(nóng)村的老人為什么一生辛苦到頭而不能享受天倫之樂呢？我想這些問題社會(huì)上正在解決。我就不再這里一一詳談。還有一次，我看到有為老大爺在等車，趕忙扶著他上車并帶著他孫子上來啦，我?guī)退浜梦恢?。結(jié)果，我看到他身上拿出手絹包著強(qiáng)打開，真的沒想到他那里只有三塊五，原來是要六塊錢的。我詢問司機(jī)師傅怎么辦，他說你在那單子上寫一筆緣由就行啦。哦，這樣呀。我便和老大爺說原來是要收六塊的，你沒得錢就算啦。他很是感謝，感謝小伙子呀。沒過多久，上來七八上十個(gè)大爺大媽級的人群坐車去喝考學(xué)酒。我意識(shí)慌啦。沒得方法，一個(gè)一個(gè)的問他們誰買了誰沒買，還有期中的來那兩個(gè)大媽說這車費(fèi)太貴啦，能不能少點(diǎn)呀。我認(rèn)仔細(xì)真的說明車費(fèi)是物價(jià)局定的，不信你看那貼著紙上面寫的，并且有那攝像頭在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有漏票的，說啦幾句沒票的我可等會(huì)不要你下車哦。這次圓滿的收完后，和大家一起談?wù)摿艘恍└呖己透咝５氖虑椤Ｋ麄冞€夸我這個(gè)小伙子看法好，做事還比較仔細(xì)。前面那對爺孫一對也符合道。當(dāng)時(shí)我好快樂呀，感覺仔細(xì)做肯定會(huì)得到她人的確定。我覺得，在以后不管任何場合都要主動(dòng)主動(dòng)的和他人交談并要熱忱真誠著待人。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)

時(shí)間荏苒，光陰如梭。離開我的母校――中國民航高校進(jìn)入__。

航快一年了，在這短短的幾個(gè)月里，我由一名學(xué)生到實(shí)習(xí)乘務(wù)員，角色的轉(zhuǎn)換讓我離人生目標(biāo)更近了一步。

我的母校是一個(gè)風(fēng)光秀美、書香濃郁的高校。這些日子我無時(shí)無刻不再懷念那些曾經(jīng)的美妙時(shí)間。每天的跑操、內(nèi)務(wù)、隊(duì)列，還有干凈利落的盤發(fā)著裝……這些細(xì)微環(huán)節(jié)為我今后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。高校期間，同學(xué)之間比學(xué)趕幫，隊(duì)長的關(guān)切，老師的淳淳訓(xùn)誨，全部這些都在我心中留下美妙的印記。中國__。

高校是培育民航業(yè)優(yōu)秀人才的搖籃!

回想當(dāng)時(shí)，懷著驚慌的心情，一關(guān)一關(guān)的勝利入圍，最終勝利面試__。

航空公司空乘客艙部，心中無比激烈。因?yàn)榘职止ぷ鞯木売?，從小到大常常光顧機(jī)場，對民航業(yè)有一份特別的感情，有幾分由衷的酷愛。進(jìn)入國航也圓了我和爸爸的幻想。三個(gè)月的培訓(xùn)，讓我更深化全面的了解國航，學(xué)習(xí)和駕馭了肯定的學(xué)問技能，。通過一次次的模擬演練，一次次細(xì)致入微的服務(wù)，讓我懂得乘務(wù)員的責(zé)任，更加酷愛這個(gè)職業(yè)。

假如說在培訓(xùn)部學(xué)習(xí)期間還沒有很好的完成自己角色的轉(zhuǎn)換，而來到客艙部，成為“員工服務(wù)中心”的一員才真實(shí)的體會(huì)到成為一名職員的應(yīng)有責(zé)任。在員工服務(wù)中心的每一天，我的心中都充溢著快樂。為員工領(lǐng)取一個(gè)手冊，打印一張?bào)w檢表，辦理一次“五險(xiǎn)”手續(xù)等，聽到對方笑著對我說“感謝”，那時(shí)的感覺是華蜜的，是滿意的。真正體會(huì)到了自己的價(jià)值所在。我想：做好本職工作，把一件小事做好，專心服務(wù)員工，獲得對方滿足，才是最真實(shí)最美妙的事吧。

待飛前在客艙辦公室工作的那一個(gè)多月的時(shí)間里，我感受到辦公室中每個(gè)崗位的重要與勞碌。為保障航班大家同心協(xié)力，每一個(gè)人都在發(fā)揮著別人不行替代的'作用。這種團(tuán)隊(duì)精神激勵(lì)著我把自己的工作做到更好!

很榮幸參加了客艙部三次聘請乘務(wù)員的工作?？吹揭粡垙埱酀男δ?，仿佛看到當(dāng)時(shí)面試時(shí)的自己，有些驚慌卻在不斷努力，用自信主動(dòng)的心態(tài)去面對。作為工作人員感受到了工作的不易，有過兩天不斷的上樓下樓帶隊(duì)面試，有過午飯始終忙到下午三點(diǎn)才吃，有過加班加到晚上11點(diǎn)，但看到我們的隊(duì)伍不斷強(qiáng)大，心中感到莫大的欣慰，每一次的聘請背后都有多數(shù)老師付出的辛勤汗水。

最終，我飛上了藍(lán)天。當(dāng)我穿上制服出現(xiàn)在客艙，我不再是旅客，不再是學(xué)生，不再是爸爸寵愛的女兒，是一名身上肩負(fù)著使命的乘務(wù)員。我須要保障客艙平安，為旅客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用微笑送走每一位旅客。

作為讓人艷羨的空姐，光鮮亮麗的背后是我們乏累的身影。早出晚歸，披星戴月。周日沒有閨蜜的陪伴，過節(jié)不能和家人團(tuán)聚，有的只是無盡的牽掛。但為了自己的志向，一切都是值得的。因?yàn)槁每陀谩案兄x”表達(dá)了對我們付出的確定，他們的微笑讓我們的乏累化為烏有。每一位旅客都是你的親人，讓他在短短的航程中感受到了家的溫馨。微笑是最美的語言，我們是華蜜的詮釋者。我現(xiàn)在知道了“花兒為什么這樣紅，全是心血澆灌”。在工作中，每天除了見到生疏的旅客，團(tuán)隊(duì)成員也不斷改變。每一次飛行都是自己的一個(gè)新起點(diǎn)，大家共處在一個(gè)緣分的天空。彼此一個(gè)確定的眼神，一個(gè)輕輕的微笑，一句贊美，都在心中產(chǎn)生共鳴!

骨頭里流淌的血液始終是鮮紅的，扎根骨髓的愛恒久不會(huì)磨滅。我在為使自己成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員而不斷地努力。在使自己不斷出彩的同時(shí)，也成為爸爸的傲慢。他的文章發(fā)表在__。

航《客艙之窗》上，對我是一種極大的鼓舞。將來有一天他可以傲慢地對別人說：“這是我的女兒，她是一名優(yōu)秀的乘務(wù)員!”

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)

持續(xù)40天的龍年春運(yùn)最終曲終人散。2月15日湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院臨時(shí)乘務(wù)員長京一組全體同學(xué)帶著難忘的精彩，帶著豐收的喜悅圓滿完成了鐵路局分派的各項(xiàng)任務(wù)!春運(yùn)期間我們充分體現(xiàn)了高校生高度的社會(huì)責(zé)任感和良好的精神風(fēng)貌，因?yàn)槲覀兪冀K沒有遺忘自己是湖鐵職院流淌的名片。盡管春運(yùn)之戰(zhàn)的炮火漸漸的停息，盡管春運(yùn)之戰(zhàn)的硝煙逐步散去，但同學(xué)們心中那刻骨銘心的點(diǎn)點(diǎn)滴滴卻歷歷在目。

湖鐵職院這次勝利面試廣鐵的同學(xué)都參與了今年的乘務(wù)員工作。經(jīng)過培訓(xùn)，考試，體檢等重重考核，最終500多名同學(xué)勝利參與了龍年春運(yùn)臨時(shí)乘務(wù)員工作!500多人中的30人組成了長京臨時(shí)乘務(wù)一組這樣的一個(gè)小集體，這是由湖鐵的三個(gè)班的同學(xué)組成的“英雄聯(lián)盟”因?yàn)槿悄猩?，沒有一個(gè)女生?？芍^是陽氣十足，不同的班級，生疏的面孔，微小的概率讓我們走在了一起，這真是難得的緣分，或許更是一種上天的賞賜。

本著旅游的初衷，體驗(yàn)生活的名義，乘務(wù)員工作如期起先，身上始終有種沉2甸甸的壓力，起先總覺得回家是件很神圣的任務(wù)，而把回家的人送回家這任務(wù)更富有使命感。

1月10日，我們從學(xué)校動(dòng)身，在株洲火車站外面集合，接著有一位師傅帶領(lǐng)我們坐車去長沙。

晚上十點(diǎn)我們在長沙火車站集合與此次帶領(lǐng)我們的車長會(huì)合。來到站臺(tái)，我們打算坐車去廣州。由于我們跑的是臨時(shí)加開的廣州至漢口的k2024~k2024次列車。所謂中國春運(yùn)看廣州。這話真在理。所以我們要從長沙坐車到廣州。

第一次坐在臥鋪車廂，第一次在火車上過夜，聽著火車在軌道上轟轟滾動(dòng)的聲音，心情有點(diǎn)激烈的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉(zhuǎn)反側(cè)。最終頂著兩個(gè)大大的黑眼吃了一份我認(rèn)為最寶貴的也是最好吃的泡面——老壇酸菜“那酸爽不敢信任”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動(dòng)力換來的成果，而不是靠父母的錢買的。整桶泡面我連湯都不剩。

早上八點(diǎn)多，我們到了廣州站。在這里我深刻的體會(huì)到了鐵路上的半軍事化管理。下車、列隊(duì)、看齊、立正、報(bào)數(shù)、稍息。大家就這么站著在那里等車。沒有人不聽指揮，也沒有人埋怨。

八點(diǎn)半左右我們坐上了去廣州車輛段的火車。在上車前，車長為了能讓我們更好的工作，抓住每個(gè)能讓我們吸取閱歷的機(jī)會(huì)，讓我們看著其他的列車乘務(wù)員的作業(yè)程序。上了車，大家的心情依舊很激烈。一個(gè)個(gè)精神飽滿，容光滿面。一路上說笑著，而車長及各位師傅(我們每六個(gè)人跟著一位師傅)并沒有想象中的那么嚴(yán)厲。他們都很照看我們，和我們談閱歷，說車上的趣事。很快到了廣州車輛段，我們找到了這一次我們跑車的車皮，師傅們都帶著各自的徒弟在去車廂，聯(lián)系開關(guān)門，講解留意事項(xiàng)。最終大家坐在一起開會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)、車長起先發(fā)放各車廂的用品，講平安學(xué)問，留電話號碼。

下午五點(diǎn)，天空起先變暗，這個(gè)城市依舊是一幅喧鬧非繁的景象。廣州火車站站臺(tái)上也是喧鬧非繁。到了站，我們開門、掛上序號牌、放好踏板、拉好平安警示帶、站好、微笑。隨著站臺(tái)的廣播響起，打算上車的人群，我們一邊驗(yàn)票，一邊宣揚(yáng)平安，驚慌的心情始終在持續(xù)。最終隨著站臺(tái)鈴聲的響起，預(yù)示著廣州至漢口臨一組的30名組員這個(gè)寒假春運(yùn)乘務(wù)員實(shí)習(xí)工作拉開帷幕。

乘客的服務(wù)需求雖然千姿百態(tài)，但解決起來并不困難，關(guān)鍵是要了解乘客的3真正心理。

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也是有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是要到達(dá)每個(gè)站之前都要打掃，但是由于車上的乘客超載特殊厲害，根本就不行能做到那樣的要求。我們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車一包瓜子，看到磕瓜子的我就頭痛，這時(shí)我們就面帶微笑，跟旅客說“把瓜子吃完扔進(jìn)一個(gè)小袋子，我們會(huì)定時(shí)來收垃圾”這樣可以減輕很大的負(fù)擔(dān)。在吃飯的時(shí)候，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自己帶便利面，那時(shí)在打開水的地方可是人滿為患。之后滿地都是便利面的盒子及配料袋。當(dāng)旅客吃的差不多了，這時(shí)就是打掃衛(wèi)生的最佳時(shí)間。同時(shí)看到在吃的旅客，提示他們把吃完的'東西扔到車廂兩頭連接處的垃圾桶內(nèi)。其實(shí)只要抓住幾個(gè)高峰期，打掃衛(wèi)生也是挺簡單的。

最煩的就是乘客抽煙問題，雖然火車有設(shè)立了特地供應(yīng)乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車廂的兩頭連接處，那里天氣太冷，而且車廂內(nèi)的人太多，想要過去也是一段不簡單的路程。根本沒有幾個(gè)乘客情愿主動(dòng)去，其實(shí)那些乘客都不行能是第一次坐火車，在火車上抽煙的危害應(yīng)當(dāng)都知道。所以有時(shí)我在斟酌，為何人總是明知故犯，莫非以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不情愿接受乘務(wù)員的看法。遇到講道理的還好，遇到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)看到我們這些人說話太松軟了，根本就忽視你。得上天保佑，大多數(shù)人都知道我們是學(xué)生，也沒有太多犯難我們，都自覺去連接處抽煙。

我們忠實(shí)的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責(zé)，體現(xiàn)著我們高校生高尚道德素養(yǎng)和精神面貌。

實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)驗(yàn)，它讓我們多了一份成熟穩(wěn)定，少了一份無趣。通過這次實(shí)習(xí)，我的人生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了變更。我更加懂得如何完善自己，磨練自己。發(fā)覺自己的價(jià)值，為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)它更教會(huì)我們怎樣去生活，去奮斗。去對待自己的工作。這次更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心，磨礪了我們的意志。

火車條件艱苦，但我想作為一名追求上進(jìn)的高校生，什么都得承受。因?yàn)檫@就是生活，生活須要經(jīng)驗(yàn)更多才能讓自己成為不怕風(fēng)雨的人。實(shí)習(xí)也更早的把我們推入社會(huì)，讓我們懂得現(xiàn)實(shí)的殘酷，社會(huì)的優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕。我4們不得不接受事實(shí)，只有不段的磨練自己的意志，才能讓自己在社會(huì)上有立足之地。這次實(shí)習(xí)讓我明白了自己的人生方向。

雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生主動(dòng)的影響。再次感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)及老師和師傅們對我們的培育。在以后的學(xué)習(xí)工作中，我們必將以飽滿的熱忱和主動(dòng)的心態(tài)做好本職工作。信任通過學(xué)校老師的教會(huì)，通過現(xiàn)場實(shí)習(xí)的閱歷積累，我肯定將我的狀態(tài)調(diào)到最好，對以后的工作信任會(huì)更加精彩!

最終誠心祝福我們軌道交通系的明天更加的美妙，我院的明天更加輝煌!

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)

乘務(wù)員是在公共交通工具上為乘客供應(yīng)服務(wù)的工作人員。如公交乘務(wù)員，空中乘務(wù)員以及列車乘務(wù)員等。下面是帶來的乘務(wù)員實(shí)習(xí)的心得體會(huì)，歡迎觀賞。

轉(zhuǎn)瞬間空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束，回想起空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)這段時(shí)間，令我感受頗深!

空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)起先前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作，主動(dòng)組織了理論學(xué)問培訓(xùn)，通過幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本學(xué)問和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事務(wù)時(shí)的施救措施。短短幾天的理論學(xué)問培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感受，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱忱服務(wù)乘客，同時(shí)我們用自己的熱忱給乘客創(chuàng)建一個(gè)舒適的環(huán)境，用主動(dòng)主動(dòng)的看法幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時(shí)須要我們要有足夠的信念和耐性去面對，有時(shí)我們受到委屈也想過放棄，但最終全部人還是堅(jiān)持了下來。

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了許多好的生活習(xí)慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好，便利后面須要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是特別有好處的!以前作為乘客的時(shí)候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，假如她遺忘了或者做錯(cuò)了，我就覺得是他不重視我，我會(huì)很不興奮，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不簡單，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對別人感到不滿時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛的乘客特別感謝的跟你說“感謝”時(shí)，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的確定時(shí)，當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時(shí)，全部的辛苦都是值得的，真的，那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，全部的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時(shí)也提高了我的實(shí)力。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生主動(dòng)影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師們對我們的培育。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿的熱忱和主動(dòng)心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作。信任通過學(xué)校老師的訓(xùn)誨，通過現(xiàn)場實(shí)習(xí)的閱歷積累，我肯定會(huì)將我的工作干的更加美麗!空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)驗(yàn)，它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重、少了一份無趣。通過這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)，我的人生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了變更，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發(fā)覺自己的價(jià)值并為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)它更教會(huì)我們怎樣去生活、去奮斗、去對待自己的工作，這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心，磨礪了我們的意志。

我特別喜愛這份空中乘務(wù)員工作!我酷愛這份工作，也從不懊悔自己選擇了這份工作?，F(xiàn)實(shí)是殘酷的，每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度，仔細(xì)歡樂得去完成每一項(xiàng)任務(wù)，想想自己走到這一步是有多么的不簡單，堅(jiān)持就是成功!信任自己!

持續(xù)40天的豬年春運(yùn)最終曲終人散。2月15日湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院臨時(shí)乘務(wù)員長京一組全體同學(xué)帶著難忘的精彩，帶著豐收的喜悅圓滿完成了鐵路局分派的各項(xiàng)任務(wù)!春運(yùn)期間我們充分體現(xiàn)了高校生高度的社會(huì)責(zé)任感和良好的精神風(fēng)貌，因?yàn)槲覀兪冀K沒有遺忘自己是湖鐵職院流淌的名片。盡管春運(yùn)之戰(zhàn)的炮火漸漸的停息，盡管春運(yùn)之戰(zhàn)的硝煙逐步散去，但同學(xué)們心中那刻骨銘心的點(diǎn)點(diǎn)滴滴卻歷歷在目。

湖鐵職院這次勝利面試廣鐵的同學(xué)都參與了今年的乘務(wù)員工作。經(jīng)過培訓(xùn)，考試，體檢等重重考核，最終500多名同學(xué)勝利參與了豬年春運(yùn)臨時(shí)乘務(wù)員工作!500多人中的30人組成了長京臨時(shí)乘務(wù)一組這樣的一個(gè)小集體，這是由湖鐵的三個(gè)班的同學(xué)組成的“英雄聯(lián)盟”因?yàn)槿悄猩?，沒有一個(gè)女生?？芍^是陽氣十足，不同的班級，生疏的面孔，微小的概率讓我們走在了一起，這真是難得的緣分，或許更是一種上天的賞賜。

本著旅游的初衷，體驗(yàn)生活的名義，乘務(wù)員工作如期起先，身上始終有種沉甸甸的壓力，起先總覺得回家是件很神圣的任務(wù)，而把回家的人送回家這任務(wù)更富有使命感。

1月10日，我們從學(xué)校動(dòng)身，在株洲火車站外面集合，接著有一位師傅帶領(lǐng)我們坐車去長沙。

晚上十點(diǎn)我們在長沙火車站集合與此次帶領(lǐng)我們的車長會(huì)合。來到站臺(tái)，我們打算坐車去廣州。由于我們跑的是臨時(shí)加開的廣州至漢口的k20xx~k20xx次列車。所謂中國春運(yùn)看廣州。這話真在理。所以我們要從長沙坐車到廣州。

第一次坐在臥鋪車廂，第一次在火車上過夜，聽著火車在軌道上轟轟滾動(dòng)的聲音，心情有點(diǎn)激烈的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉(zhuǎn)反側(cè)。最終頂著兩個(gè)大大的黑眼吃了一份我認(rèn)為最寶貴的也是最好吃的泡面——老壇酸菜“那酸爽不敢信任”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動(dòng)力換來的成果，而不是靠父母的錢買的。整桶泡面我連湯都不剩。

早上八點(diǎn)多，我們到了廣州站。在這里我深刻的體會(huì)到了鐵路上的半軍事化管理。下車、列隊(duì)、看齊、立正、報(bào)數(shù)、稍息。大家就這么站著在那里等車。沒有人不聽指揮，也沒有人埋怨。

八點(diǎn)半左右我們坐上了去廣州車輛段的火車。在上車前，車長為了能讓我們更好的工作，抓住每個(gè)能讓我們吸取閱歷的機(jī)會(huì)，讓我們看著其他的列車乘務(wù)員的作業(yè)程序。上了車，大家的心情依舊很激烈。一個(gè)個(gè)精神飽滿，容光滿面。一路上說笑著，而車長及各位師傅(我們每六個(gè)人跟著一位師傅)并沒有想象中的那么嚴(yán)厲。他們都很照看我們，和我們談閱歷，說車上的趣事。很快到了廣州車輛段，我們找到了這一次我們跑車的車皮，師傅們都帶著各自的徒弟在去車廂，聯(lián)系開關(guān)門，講解留意事項(xiàng)。最終大家坐在一起開會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)、車長起先發(fā)放各車廂的用品，講平安學(xué)問，留電話號碼。

下午五點(diǎn)，天空起先變暗，這個(gè)城市依舊是一幅喧鬧非繁的景象。廣州火車站站臺(tái)上也是喧鬧非繁。到了站，我們開門、掛上序號牌、放好踏板、拉好平安警示帶、站好、微笑。隨著站臺(tái)的廣播響起，打算上車的人群，我們一邊驗(yàn)票，一邊宣揚(yáng)平安，驚慌的心情始終在持續(xù)。最終隨著站臺(tái)鈴聲的響起，預(yù)示著廣州至漢口臨一組的30名組員這個(gè)寒假春運(yùn)乘務(wù)員實(shí)習(xí)工作拉開帷幕。

乘客的服務(wù)需求雖然千姿百態(tài)，但解決起來并不困難，關(guān)鍵是要了解乘客的真正心理。

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也是有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是要到達(dá)每個(gè)站之前都要打掃，但是由于車上的乘客超載特殊厲害，根本就不行能做到那樣的要求。我們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車一包瓜子，看到磕瓜子的我就頭痛，這時(shí)我們就面帶微笑，跟旅客說“把瓜子吃完扔進(jìn)一個(gè)小袋子，我們會(huì)定時(shí)來收垃圾”這樣可以減輕很大的負(fù)擔(dān)。在吃飯的時(shí)候，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自己帶便利面，那時(shí)在打開水的地方可是人滿為患。之后滿地都是便利面的盒子及配料袋。當(dāng)旅客吃的差不多了，這時(shí)就是打掃衛(wèi)生的最佳時(shí)間。同時(shí)看到在吃的旅客，提示他們把吃完的東西扔到車廂兩頭連接處的垃圾桶內(nèi)。其實(shí)只要抓住幾個(gè)高峰期，打掃衛(wèi)生也是挺簡單的。

最煩的就是乘客抽煙問題，雖然火車有設(shè)立了特地供應(yīng)乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車廂的兩頭連接處，那里天氣太冷，而且車廂內(nèi)的人太多，想要過去也是一段不簡單的路程。根本沒有幾個(gè)乘客情愿主動(dòng)去，其實(shí)那些乘客都不行能是第一次坐火車，在火車上抽煙的危害應(yīng)當(dāng)都知道。所以有時(shí)我在斟酌，為何人總是明知故犯，莫非以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不情愿接受乘務(wù)員的看法。遇到講道理的還好，遇到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)看到我們這些人說話太松軟了，根本就忽視你。得上天保佑，大多數(shù)人都知道我們是學(xué)生，也沒有太多犯難我們，都自覺去連接處抽煙。

我們忠實(shí)的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責(zé)，體現(xiàn)著我們高校生高尚道德素養(yǎng)和精神面貌。

實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)驗(yàn)，它讓我們多了一份成熟穩(wěn)定，少了一份無趣。通過這次實(shí)習(xí)，我的人生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了變更。我更加懂得如何完善自己，磨練自己。發(fā)覺自己的價(jià)值，為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)它更教會(huì)我們怎樣去生活，去奮斗。去對待自己的工作。這次更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心，磨礪了我們的意志。

火車條件艱苦，但我想作為一名追求上進(jìn)的高校生，什么都得承受。因?yàn)檫@就是生活，生活須要經(jīng)驗(yàn)更多才能讓自己成為不怕風(fēng)雨的人。實(shí)習(xí)也更早的把我們推入社會(huì)，讓我們懂得現(xiàn)實(shí)的殘酷，社會(huì)的優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕。我們不得不接受事實(shí)，只有不段的磨練自己的意志，才能讓自己在社會(huì)上有立足之地。這次實(shí)習(xí)讓我明白了自己的人生方向。

雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生主動(dòng)的影響。再次感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)及老師和師傅們對我們的培育。在以后的學(xué)習(xí)工作中，我們必將以飽滿的熱忱和主動(dòng)的心態(tài)做好本職工作。信任通過學(xué)校老師的教會(huì)，通過現(xiàn)場實(shí)習(xí)的閱歷積累，我肯定將我的狀態(tài)調(diào)到最好，對以后的工作信任會(huì)更加精彩!

最終誠心祝福我們軌道交通系的明天更加的美妙，我院的明天更加輝煌!

一、記錄旅程--承載幻想一向總認(rèn)為20xx年還長，總以為離20xx年還遠(yuǎn)。始終就只顧埋頭苦干，忙勞碌碌地經(jīng)營著攥在自己手里的那些日子，甚至沒有來得及抬起頭看看天色的改變，也沒有來得及側(cè)耳聽聽流水的聲音，20xx年365個(gè)日子的漫漫行程就已告終，一覺醒來，才驚異的發(fā)覺，原來我們已經(jīng)跨越了20xx年!然而在我回想20xx年所發(fā)生的一切時(shí)，在看著記錄自己20xx年心情文字的時(shí)，我發(fā)覺自己竟是如此的度過20xx年的每一天，無論是歡樂還是哭泣，風(fēng)雨兼程。我應(yīng)當(dāng)感謝在20xx年遇到的每一個(gè)人，感謝你們用自己的方式陪我走過這已經(jīng)逝去的一年依舊記得在初始培訓(xùn)時(shí)，乘務(wù)教員說，機(jī)上服務(wù)不是簡潔的端茶送水，不是單一的一個(gè)微笑一句您好，它是一種考驗(yàn)乘務(wù)員才智與真誠品行的工作。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分，服務(wù)的好壞，無疑成為旅客對一個(gè)航空公司評價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。乘務(wù)員應(yīng)在四個(gè)工作階段中以自己細(xì)膩、真誠、專心的服務(wù)特征詮釋服務(wù)就是市場，服務(wù)就是效益的理念。結(jié)束培訓(xùn)，帶著無比的興奮和無限的向往，20xx年9月，我們起先正式跟班飛行了，以前從沒坐過飛機(jī)的我還沒來得及體會(huì)人生中第一次翱翔的感覺，航班上教員嚴(yán)格的要求、旅客因?yàn)楹桨嘌诱`生氣的質(zhì)詢等等的一切就讓我驚慌得連高空暈機(jī)的機(jī)會(huì)都沒有了，我試著回憶課堂上老師教我的學(xué)問，但是每當(dāng)教員因?yàn)槲夜ぷ鞯貌坏轿簧鷼獾貎裳垡坏蓵r(shí)，就又忘得一塵不染了。從未受到過指責(zé)的我，有時(shí)忍不住，就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚，對著鏡子告知自己，要堅(jiān)毅，一路走來那么不簡單，莫非這么簡潔的服務(wù)都做不好嗎，一次不行再來一次，記不住就用筆記本，有做的不當(dāng)?shù)牡胤较麓胃恼　?/p>

短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆忙過去了，我起先習(xí)慣了早出晚歸披星戴月的生活，起先喜愛上了飛機(jī)起飛時(shí)緊貼椅背上升的那種感覺，也慢慢戀上了三萬英尺上的那一片云海藍(lán)天……如今，經(jīng)常有摯友問起當(dāng)時(shí)我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的，我總是笑笑回答：機(jī)遇?幸運(yùn)?或許是命中注定我和藍(lán)天有個(gè)漂亮的約會(huì)吧!

二、旅客的難題--逆境成長然而，通過一段時(shí)間的飛行，我發(fā)覺面對不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個(gè)想法就能做好的。乘務(wù)員的工作須要我干脆面對旅客服務(wù)，每天接觸的客人許多，而且什么樣的客人都有。雖然在服務(wù)時(shí)很當(dāng)心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成對客人的損害。而且，細(xì)心的乘務(wù)員會(huì)發(fā)覺，在服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規(guī)定，但仍舊不能使客人完全滿足。在飛行中，乘務(wù)員遇到最麻煩的事末過于如何為自身修養(yǎng)差，不敬重人的旅客的服務(wù)。一次，一名旅客在滿客的狀況下要求乘務(wù)員為他調(diào)換靠窗的座位，由于沒有空座位，航線又較短，乘務(wù)員試著和幾位旅客商議也沒有人情愿換位置。這時(shí)，那個(gè)旅客起先吵鬧，先指責(zé)地服員，又揚(yáng)言要投訴乘務(wù)員辦事不利，讓一些不明實(shí)情的旅客誤會(huì)了乘務(wù)員的工作看法，造成不良影響。后來，在乘務(wù)長的幫助下，這件事才平靜。通過這件事，我們要看到自身的不足，主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍，向閱歷豐富的前輩請教問題，通過借鑒他人的閱歷和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。只有通過不斷的學(xué)習(xí)提高自身的綜合素養(yǎng)，才能作到想旅客所想，有針對的為旅客服務(wù)。

有一次在航班上，在送餐前飲料時(shí)，26排a座的女士在睡覺，b座先生就把她叫醒問他喝什么，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時(shí)，先生又把女士推醒問他吃不吃飯，女士很不興奮地?cái)D出一句話我很累，只想睡覺。通過這件事，發(fā)覺在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好，旅客的乘機(jī)次數(shù)多了，就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳。這時(shí)，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯，她就領(lǐng)悟到你的服務(wù)了。

的確如此，飛機(jī)雖是公共場所，但座位卻是旅客的個(gè)人空間，在不影響飛行平安及他人的狀況下，在個(gè)人空間選擇他們喜愛的旅行方式是他們的權(quán)利，而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿足。年青的旅客登機(jī)后一般都自備了旅行書刊，對于他們只需在光線弱時(shí)剛好為他們打開閱讀燈并送上一杯水，卻不去打攪他們讀書的雅興;中年旅客在機(jī)上愛打個(gè)小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前詢問客艙溫度是否合適，需不須要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著登機(jī)，乘務(wù)員們盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下，因?yàn)槌鲩T謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上。當(dāng)然，旅客的心理是各種各樣的，總結(jié)出旅客需求以由在機(jī)上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后，就起先著眼于微小專心去體會(huì)旅客心理，做好每一件看似簡潔的服務(wù)工作。身為一名專業(yè)的空中乘務(wù)員，肯定要了解各種旅客的類型，才能見機(jī)行事，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其須要，供應(yīng)最佳的服務(wù)。在平常必需要留意修養(yǎng)，不要隨意發(fā)脾氣，待人處事的看法須特別當(dāng)心。如發(fā)生不牽扯平安的服務(wù)問題時(shí)，應(yīng)記住肯定要忍耐，以懇切的看法來解決任何爭端，一切以旅客至上為原則。盡量讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。工作中聽從乘務(wù)長管理，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，到處以身做則，嚴(yán)于律已，自覺地做好本職工作。在航班不正常時(shí)，還要有顧全大局的意識(shí)，肯定要做到服飾整齊、儀容端莊、看法親善、親切待人、仔細(xì)負(fù)責(zé)、快速合作、誠懇不欺、禮貌周到等要求，增進(jìn)旅客對公司的理解，化解旅客的怨氣。

三、妙語戲如珠--一笑了之曾幾何時(shí)在飛行中常常遇到一個(gè)現(xiàn)象：旅客打開手機(jī)玩嬉戲，因?yàn)楹骄€太長旅客特殊無聊，我們也能理解和體諒上帝(旅客)而非放任不管，我們特別清晰這當(dāng)然是不利于飛行平安的放縱。所以，我將飛機(jī)上最新配備的書報(bào)雜志盡量收集完整送到旅客面前，請旅客盡情享受機(jī)上消遣時(shí)間，對旅客講：千萬不要自己破壞自己的興致，做一些不利于飛行平安的事，因?yàn)槲覀兌荚陲w機(jī)上呢!這樣幽默調(diào)侃的語言一出，旅客會(huì)一笑了之，而聽從了支配。我想：只要我們從重視平安的角度動(dòng)身，把服務(wù)做到前面，天經(jīng)地義地會(huì)得到旅客的支持與協(xié)作!

每一次航班的平安出行與歸來，每一個(gè)旅客與機(jī)組成員的生命財(cái)產(chǎn)平安，每一位出行者親人的牽掛，都是全部民航人共同的責(zé)任。在每一次執(zhí)行航班任務(wù)前，請記得提示自己：我們身負(fù)重任，我們的責(zé)任，與生命相連。

四、簡潔的華蜜--睡不夠的覺其實(shí)華蜜就是每天準(zhǔn)時(shí)上下班，下班后能跟愛人一起，看書、看電視、聊閑聊，然后一起入眠……看似例行的瑣事，其實(shí)是最華蜜的事。

八點(diǎn)起飛的飛機(jī)，假如一般乘客不想誤機(jī)的話，應(yīng)當(dāng)在早晨6點(diǎn)半左右起床。而飛機(jī)上的空中乘務(wù)員雖然就住在機(jī)場，但他們的起床時(shí)間是早晨5點(diǎn)半。假如起飛時(shí)間更早，空姐們有時(shí)候必需半夜4點(diǎn)多就起床，因此，細(xì)心的乘客不難發(fā)覺，有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著黑眼圈。

當(dāng)然，這種倦容根據(jù)有關(guān)。

規(guī)章制度。

是不允許的，所以起床后一個(gè)特別重要的工作內(nèi)容就是必需一絲不茍地化妝。臉色發(fā)黃?那就刷腮紅，口紅不能運(yùn)用大紅、玫紅之外的顏色，艷麗的紅色才能使人看上去容光煥發(fā)。手提包內(nèi)除了業(yè)務(wù)手冊、廣播詞、圍裙、平底鞋等一些工作必備的物件外，化妝包和一雙備份的長筒絲襪必不行少，否則將被扣分。保持漂亮端莊的儀容對我們來說是同熱忱服務(wù)一樣重要的工作，穿著破了的絲襪面對乘客便是一種重要失誤。

起床后，早晨6點(diǎn)35分，飛行打算會(huì)正式起先。會(huì)上，乘務(wù)長會(huì)依據(jù)當(dāng)天的工作要求按乘務(wù)員的工作實(shí)力安排號位，考察乘務(wù)員對應(yīng)急設(shè)備的運(yùn)用駕馭狀況，熟識(shí)反劫機(jī)預(yù)案。雖然是例會(huì)，強(qiáng)調(diào)的事項(xiàng)幾乎每天都一樣，但我們都一絲不茍，在萬米高空，任何一個(gè)小小的差錯(cuò)都可能釀成災(zāi)難。因?yàn)槲覀兌忌钪?，自己和全機(jī)乘客的安危駕馭在自己手中。正因?yàn)榭罩酗w行工作的特別性，我們的工作除了乘客們看得見空中飛行的幾小時(shí)外，還有大量的工作時(shí)間都花在了地面上的打算、總結(jié)和各種學(xué)習(xí)之中。

工作4天休息2天，問花樣年華的空中小姐們怎么過業(yè)余生活，她們無一例外地回答：睡覺，補(bǔ)足瞌睡。

五、美妙生活--遨游藍(lán)天還記得我們的第一個(gè)老師嗎?還記得老師和我們說的第一句話嗎?走向社會(huì)，還記得領(lǐng)導(dǎo)的第一次談話嗎?還記得曾經(jīng)有過多少次指責(zé)與表揚(yáng)嗎?為了那多數(shù)的第一次，我們蕩起雙槳，駕駛心的小船，在大海里拼搏，駛向我們的志向。幾多付出，幾多收獲，在他們的幫助下，小船披荊斬棘，志向的莊園最終依稀可見了。一轉(zhuǎn)瞬工作已有二三年了，我感謝同事們對我的幫助，讓我在懵懂中慢慢成熟，讓我學(xué)會(huì)合作與協(xié)作，讓我學(xué)會(huì)了用觀賞的眼光去看待別人的勝利。

正如歌中所唱：感謝黎明捧出了朝霞，感謝明月照亮了夜空，感謝蒼穹深藏志向、幻夢，感謝大地培育了生靈--感謝這一切一切，這全部，感謝這美妙的全部……是的，擁有一顆感恩的心，我會(huì)笑得更絢麗!

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)

這是一個(gè)別出心裁的職業(yè)，但現(xiàn)實(shí)和我們的幻想還是有確定的差距，空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告?，F(xiàn)在的我作為一名有4年工作閱歷的空乘，有很多的業(yè)務(wù)學(xué)問和生活常識(shí)須要我們穩(wěn)固和學(xué)習(xí)：一旦消逝緊急狀況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語；飛機(jī)上如有乘客須要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最至少的醫(yī)療方面的常識(shí)；不管飛國內(nèi)還是國際航班都須要流利的中英文；機(jī)上效勞用的各類飲料要熟悉，這些都須要平常的慢慢積存。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機(jī)處于緊急狀況時(shí)的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)膵故?。作為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國家。比方有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就須要我們對他們進(jìn)展概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是須要尋常對生活的積存與細(xì)心觀看以及對學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手，在效勞方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客供應(yīng)效勞，事實(shí)上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好效勞工作的根底在于了解旅客心理，關(guān)懷旅客，寵愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的'效勞給旅客留下最深刻的印象。

我想，假如一位旅客登機(jī)時(shí)，卻視察空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?，這時(shí)旅客會(huì)對我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的治理體制很松散......等等一些對我們公司形象不利的看法。反之假如旅客登機(jī)視察干凈的客艙，舒適的座椅，隨時(shí)待用的咖啡，最新的報(bào)刊雜志時(shí)，旅客會(huì)感覺到自己得到了重視和敬重，心里就會(huì)特殊認(rèn)同我的努力，也會(huì)感到特殊歡樂。

通過這幾年的飛行我認(rèn)為對不同旅客供應(yīng)不同需求的效勞，拉近距離，把效勞想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客沖突或效勞沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的閱歷。但我想，在處理問題時(shí)，自身要做到心情穩(wěn)定，有較好的觀看力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身效勞水平的最正確時(shí)期。在實(shí)際工作中我確定會(huì)不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空乘人員。

乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)

1.學(xué)習(xí)并駕馭鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

2.駕馭旅客投訴心理。

3.駕馭服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)實(shí)力及客運(yùn)人員的心理健康。

4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。

5.駕馭客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。

6.重點(diǎn)駕馭列車服務(wù)技巧。

我被安排到沈陽鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運(yùn)營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，擔(dān)當(dāng)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)輸工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量特別大，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。

內(nèi)容：

1.客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。

2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。

3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。

5.服務(wù)工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運(yùn)輸市場的須要。今日，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運(yùn)競爭歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今日，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客恒久是對的，我們恒久有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣闊的旅客滿足”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動(dòng)的方向。

(一)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求動(dòng)身，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的平安性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。

1.平安性

平安是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的須要是平安。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先依據(jù)以往的旅行閱歷以及來自交通平安方面的信息，作為推斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行平安，提高旅客乘車平安率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

2.便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。

3.舒適性、經(jīng)濟(jì)性。

提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

4.準(zhǔn)時(shí)性

列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。

(二)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過服務(wù)過程中的詳細(xì)行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平干脆影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡潔的事情，而這些“小事”最簡單被忽視。細(xì)微環(huán)節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力氣。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅?！焙鲆暭?xì)微環(huán)節(jié)將招致失敗，細(xì)微環(huán)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是供應(yīng)服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平常再熟識(shí)不過的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個(gè)溫馨、高雅的微笑，凝聚成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)微環(huán)節(jié)服務(wù)是一種特別的力氣，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注意服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、摯友敬重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細(xì)微環(huán)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，做好乘務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要緣由就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必需通過“看、聽、笑、說、問”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿意旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必需修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每涂隙ㄒ鎺⑿Γ鎸β每投灰币暵每?。另外，面對熟識(shí)程度不同的旅客，要駕馭好看的“位置”。聽的原則：耐性、回應(yīng)、凝視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解驚慌及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而開心的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱忱。

乘務(wù)員心得體會(huì)

時(shí)間荏苒，光陰如梭。離開我的母校dd中國民航高校進(jìn)入xx航快一年了，在這短短的幾個(gè)月里，我由一名學(xué)生到實(shí)習(xí)乘務(wù)員，角色的轉(zhuǎn)換讓我離人生目標(biāo)更近了一步。

我的母校是一個(gè)風(fēng)光秀美、書香濃郁的高校。這些日子我無時(shí)無刻不再懷念那些曾經(jīng)的美妙時(shí)間。每天的跑操、內(nèi)務(wù)、隊(duì)列，還有干凈利落的盤發(fā)著裝……這些細(xì)微環(huán)節(jié)為我今后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。高校期間，同學(xué)之間比學(xué)趕幫，隊(duì)長的關(guān)切，老師的淳淳訓(xùn)誨，全部這些都在我心中留下美妙的印記。中國xx高校是培育民航業(yè)優(yōu)秀人才的搖籃！

回想當(dāng)時(shí)，懷著驚慌的心情，一關(guān)一關(guān)的勝利入圍，最終勝利面試xx航空公司空乘客艙部，心中無比激烈。因?yàn)榘职止ぷ鞯木売桑瑥男〉酱蟪３９忸櫃C(jī)場，對民航業(yè)有一份特別的感情，有幾分由衷的酷愛。進(jìn)入國航也圓了我和爸爸的幻想。三個(gè)月的培訓(xùn)，讓我更深化全面的了解國航，學(xué)習(xí)和駕馭了肯定的學(xué)問技能，。通過一次次的模擬演練，一次次細(xì)致入微的服務(wù)，讓我懂得乘務(wù)員的責(zé)任，更加酷愛這個(gè)職業(yè)。

假如說在培訓(xùn)部學(xué)習(xí)期間還沒有很好的完成自己角色的轉(zhuǎn)換，而來到客艙部，成為“員工服務(wù)中心”的一員才真實(shí)的.體會(huì)到成為一名職員的應(yīng)有責(zé)任。在員工服務(wù)中心的每一天，我的心中都充溢著快樂。為員工領(lǐng)取一個(gè)手冊，打印一張?bào)w檢表，辦理一次“五險(xiǎn)”手續(xù)等，聽到對方笑著對我說“感謝”，那時(shí)的感覺是華蜜的，是滿意的。真正體會(huì)到了自己的價(jià)值所在。我想：做好本職工作，把一件小事做好，專心服務(wù)員工，獲得對方滿足，才是最真實(shí)最美妙的事吧。

待飛前在客艙辦公室工作的那一個(gè)多月的時(shí)間里，我感受到辦公室中每個(gè)崗位的重要與勞碌。為保障航班大家同心協(xié)力，每一個(gè)人都在發(fā)揮著別人不行替代的作用。這種團(tuán)隊(duì)精神激勵(lì)著我把自己的工作做到更好！

很榮幸參加了客艙部三次聘請乘務(wù)員的工作?？吹揭粡垙埱酀男δ?，仿佛看到當(dāng)時(shí)面試時(shí)的自己，有些驚慌卻在不斷努力，用自信主動(dòng)的心態(tài)去面對。作為工作人員感受到了工作的不易，有過兩天不斷的上樓下樓帶隊(duì)面試，有過午飯始終忙到下午三點(diǎn)才吃，有過加班加到晚上11點(diǎn)，但看到我們的隊(duì)伍不斷強(qiáng)大，心中感到莫大的欣慰，每一次的聘請背后都有多數(shù)老師付出的辛勤汗水。

最終，我飛上了藍(lán)天。當(dāng)我穿上制服出現(xiàn)在客艙，我不再是旅客，不再是學(xué)生，不再是爸爸寵愛的女兒，是一名身上肩負(fù)著使命的乘務(wù)員。我須要保障客艙平安，為旅客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用微笑送走每一位旅客。

作為讓人艷羨的空姐，光鮮亮麗的背后是我們乏累的身影。早出晚歸，披星戴月。周日沒有閨蜜的陪伴，過節(jié)不能和家人團(tuán)聚，有的只是無盡的牽掛。但為了自己的志向，一切都是值得的。因?yàn)槁每陀谩案兄x”表達(dá)了對我們付出的確定，他們的微笑讓我們的乏累化為烏有。每一位旅客都是你的親人，讓他在短短的航程中感受到了家的溫馨。微笑是最美的語言，我們是華蜜的詮釋者。我現(xiàn)在知道了“花兒為什么這樣紅，全是心血澆灌”。在工作中，每天除了見到生疏的旅客，團(tuán)隊(duì)成員也不斷改變。每一次飛行都是自己的一個(gè)新起點(diǎn)，大家共處在一個(gè)緣分的天空。彼此一個(gè)確定的眼神，一個(gè)輕輕的微笑，一句贊美，都在心中產(chǎn)生共鳴！

骨頭里流淌的血液始終是鮮紅的，扎根骨髓的愛恒久不會(huì)磨滅。我在為使自己成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員而不斷地努力。在使自己不斷出彩的同時(shí)，也成為爸爸的傲慢。他的文章發(fā)表在xx航《客艙之窗》上，對我是一種極大的鼓舞。將來有一天他可以傲慢地對別人說：“這是我的女兒，她是一名優(yōu)秀的乘務(wù)員！”

乘務(wù)員心得體會(huì)

在這個(gè)寒假里，我過了一個(gè)特別有意義的春節(jié)，雖然沒有和家人一起過節(jié)，但是我還是覺得很充溢很歡樂。雖然很累，但是我不懊悔。

因?yàn)槲宜奚嵊袃晌煌瑢W(xué)去年已經(jīng)做過列車乘務(wù)員了，所以對這份工作是有肯定的了解的，知道這份工作真的辛苦，而且過年不能回家，記得剛開學(xué)的時(shí)候就聽到我們學(xué)校有乘務(wù)員的工作，那時(shí)我就說我確定不會(huì)做這份工作，過年怎么可以不回家呢?但是就在上個(gè)學(xué)期某一天，可以說突然心血來潮吧，很想做這份工作，那時(shí)就對自己說，讓自己辛苦一點(diǎn)，明白生活的艱辛，不管以后有什么接口，都不能不做這份工作。所以到乘務(wù)員聘請時(shí)，我毅然就報(bào)名了。但交了后說真的有點(diǎn)懊悔了，想到過年不能回家心里就很怕.面試完后不久，還沒到公布結(jié)果的時(shí)候就有一份名單出來，我看上面沒有我的名字，我還很慶幸的說，幸好沒有通過面試，但最終結(jié)果是這份名單是錯(cuò)誤的，自己還是通過了面試，拿到了這份工作.工作之前有一大堆的培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)候又奢侈了我大量的復(fù)習(xí)時(shí)間，到11號，工作正式起先了，接下來就是繁瑣的工作了，詳細(xì)的工作細(xì)微環(huán)節(jié)我在這里就不寫了，說說總體感想吧。

回顧自己一個(gè)月的工作，總的來說自己沒有懊悔，雖然有許多做過的同學(xué)不斷的勸我，要我不要去做，很辛苦的，而且要經(jīng)常受氣，但事實(shí)證明，我沒有懊悔，而且工作的很快樂，首先很幸運(yùn)自己能分到這一組，組員都是很好相處的人，在這一個(gè)月的日子里，我們共同生活，共同工作，共同受苦，每次出車回來在車上閑聊時(shí)候，都是最放松最快樂的時(shí)候，我們可以共享我們工作時(shí)的趣事，或者受到的委屈，我們都會(huì)相互勸慰，那種感覺真的很好。在火車上，工作真的很累，一起先的第一趟車，跑的是臨班車還好一點(diǎn)，回來的時(shí)候不用載客，我們可以好好休息，在火車上唱歌、閑聊。其次趟起先，我們起先跑溫州的正班車，這時(shí)我們才真正感覺到春運(yùn)的恐怖。明白乘務(wù)員的辛苦，人真的好多，垃圾真的好多，人的素養(yǎng)真有帶提高，記得春節(jié)前的最終一班車，客流量達(dá)到了高峰，超載差不多90%，人多垃圾也多，當(dāng)旅客下的差不多的時(shí)候，我們就要起先打掃衛(wèi)生了，看到一個(gè)車廂的垃圾，到處是瓜子、便利面盒、還有一些果皮，真的有種欲哭無淚的感覺，單單垃圾袋就裝了將近20袋，有的旅客素養(yǎng)真的很不行，每次打掃干凈又往地上扔垃圾，而自己的語氣也越來越不好了，從一起先的請到最終大聲的說，，而且有時(shí)候還會(huì)受到上級的一些指責(zé)，哪里哪里做的不夠好，自己兩頭受氣，感覺真的很委屈。但這些感覺都是短暫的，每次放客時(shí)，看到旅客回家快樂的笑容，都會(huì)覺得自己很傲慢，自己的工作值了，剛才的那些委屈早就煙消云散了。

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乘務(wù)員心得體會(huì)

作為一名實(shí)習(xí)乘務(wù)員，為乘客做好維護(hù)關(guān)懷工作是首要任務(wù)，以下是關(guān)于乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)，歡迎閱讀!

（一）。

一、記錄旅程--承載幻想一向總認(rèn)為20xx年還長，總以為離20xx年還遠(yuǎn)。始終就只顧埋頭苦干，忙勞碌碌地經(jīng)營著攥在自己手里的那些日子，甚至沒有來得及抬起頭看看天色的改變，也沒有來得及側(cè)耳聽聽流水的聲音，20xx年365個(gè)日子的漫漫行程就已告終，一覺醒來，才驚異的發(fā)覺，原來我們已經(jīng)跨越了20xx年!然而在我回想09年所發(fā)生的一切時(shí)，在看著記錄自己09年心情文字的時(shí)，我發(fā)覺自己竟是如此的度過09年的每一天，無論是歡樂還是哭泣，風(fēng)雨兼程。我應(yīng)當(dāng)感謝在09年遇到的每一個(gè)人，感謝你們用自己的方式陪我走過這已經(jīng)逝去的一年依舊記得在初始培訓(xùn)時(shí)，乘務(wù)教員說，機(jī)上服務(wù)不是簡潔的端茶送水，不是單一的一個(gè)微笑一句您好，它是一種考驗(yàn)乘務(wù)員才智與真誠品行的工作。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分，服務(wù)的好壞，無疑成為旅客對一個(gè)航空公司評價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。乘務(wù)員應(yīng)在四個(gè)工作階段中以自己細(xì)膩、真誠、專心的服務(wù)特征詮釋服務(wù)就是市場，服務(wù)就是效益的理念。結(jié)束培訓(xùn)，帶著無比的興奮和無限的向往，08年9月，我們起先正式跟班飛行了，以前從沒坐過飛機(jī)的我還沒來得及體會(huì)人生中第一次翱翔的感覺，航班上教員嚴(yán)格的要求、旅客因?yàn)楹桨嘌诱`生氣的質(zhì)詢等等的一切就讓我驚慌得連高空暈機(jī)的機(jī)會(huì)都沒有了，我試著回憶課堂上老師教我的學(xué)問，但是每當(dāng)教員因?yàn)槲夜ぷ鞯貌坏轿簧鷼獾貎裳垡坏蓵r(shí)，就又忘得一塵不染了。從未受到過指責(zé)的我，有時(shí)忍不住，就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚，對著鏡子告知自己，要堅(jiān)毅，一路走來那么不簡單，莫非這么簡潔的服務(wù)都做不好嗎，一次不行再來一次，記不住就用筆記本，有做的不當(dāng)?shù)牡胤较麓胃恼　?/p>

短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆忙過去了，我起先習(xí)慣了早出晚歸披星戴月的生活，起先喜愛上了飛機(jī)起飛時(shí)緊貼椅背上升的那種感覺，也慢慢戀上了三萬英尺上的那一片云海藍(lán)天如今，經(jīng)常有摯友問起當(dāng)時(shí)我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的，我總是笑笑回答：機(jī)遇?幸運(yùn)?或許是命中注定我和藍(lán)天有個(gè)漂亮的約會(huì)吧!

二、旅客的難題--逆境成長然而，通過一段時(shí)間的飛行，我發(fā)覺面對不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個(gè)想法就能做好的。乘務(wù)員的工作須要我干脆面對旅客服務(wù)，每天接觸的客人許多，而且什么樣的客人都有。雖然在服務(wù)時(shí)很當(dāng)心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成對客人的損害。而且，細(xì)心的乘務(wù)員會(huì)發(fā)覺，在服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規(guī)定，但仍舊不能使客人完全滿足。在飛行中，乘務(wù)員遇到最麻煩的事末過于如何為自身修養(yǎng)差，不敬重人的旅客的服務(wù)。一次，一名旅客在滿客的狀況下要求乘務(wù)員為他調(diào)換靠窗的座位，由于沒有空座位，航線又較短，乘務(wù)員試著和幾位旅客商議也沒有人情愿換位置。這時(shí)，那個(gè)旅客起先吵鬧，先指責(zé)地服員，又揚(yáng)言要投訴乘務(wù)員辦事不利，讓一些不明實(shí)情的旅客誤會(huì)了乘務(wù)員的工作看法，造成不良影響。后來，在乘務(wù)長的幫助下，這件事才平靜。通過這件事，我們要看到自身的不足，主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍，向閱歷豐富的前輩請教問題，通過借鑒他人的閱歷和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。只有通過不斷的學(xué)習(xí)提高自身的綜合素養(yǎng)，才能作到想旅客所想，有針對的為旅客服務(wù)。

有一次在航班上，在送餐前飲料時(shí)，26排a座的女士在睡覺，b座先生就把她叫醒問他喝什么，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時(shí)，先生又把女士推醒問他吃不吃飯，女士很不興奮地?cái)D出一句話我很累，只想睡覺。通過這件事，發(fā)覺在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好，旅客的乘機(jī)次數(shù)多了，就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳。這時(shí)，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯，她就領(lǐng)悟到你的服務(wù)了。的確如此，飛機(jī)雖是公共場所，但座位卻是旅客的個(gè)人空間，在不影響飛行平安及他人的狀況下，在個(gè)人空間選擇他們喜愛的旅行方式是他們的權(quán)利，而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿足。年青的旅客登機(jī)后一般都自備了旅行書刊，對于他們只需在光線弱時(shí)剛好為他們打開閱讀燈并送上一杯水，卻不去打攪他們讀書的雅興;中年旅客在機(jī)上愛打個(gè)小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前詢問客艙溫度是否合適，需不須要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著登機(jī)，乘務(wù)員們盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下，因?yàn)槌鲩T謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上。當(dāng)然，旅客的心理是各種各樣的，總結(jié)出旅客需求以由在機(jī)上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后，就起先著眼于微小專心去體會(huì)旅客心理，做好每一件看似簡潔的服務(wù)工作。身為一名專業(yè)的空中乘務(wù)員，肯定要了解各種旅客的類型，才能見機(jī)行事，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其須要，供應(yīng)最佳的服務(wù)。在平常必需要留意修養(yǎng)，不要隨意發(fā)脾氣，待人處事的看法須特別當(dāng)心。如發(fā)生不牽扯平安的服務(wù)問題時(shí)，應(yīng)記住肯定要忍耐，以懇切的看法來解決任何爭端，一切以旅客至上為原則。盡量讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。工作中聽從乘務(wù)長管理，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，到處以身做則，嚴(yán)于律已，自覺地做好本職工作。在航班不正常時(shí)，還要有顧全大局的意識(shí)，肯定要做到服飾整齊、儀容端莊、看法親善、親切待人、仔細(xì)負(fù)責(zé)、快速合作、誠懇不欺、禮貌周到等要求，增進(jìn)旅客對公司的理解，化解旅客的怨氣。

三、妙語戲如珠--一笑了之曾幾何時(shí)在飛行中常常遇到一個(gè)現(xiàn)象：旅客打開手機(jī)玩嬉戲，因?yàn)楹骄€太長旅客特殊無聊，我們也能理解和體諒上帝(旅客)而非放任不管，我們特別清晰這當(dāng)然是不利于飛行平安的放縱。所以，我將飛機(jī)上最新配備的書報(bào)雜志盡量收集完整送到旅客面前，請旅客盡情享受機(jī)上消遣時(shí)間，對旅客講：千萬不要自己破壞自己的興致，做一些不利于飛行平安的事，因?yàn)槲覀兌荚陲w機(jī)上呢!這樣幽默調(diào)侃的語言一出，旅客會(huì)一笑了之，而聽從了支配。我想：只要我們從重視平安的角度動(dòng)身，把服務(wù)做到前面，天經(jīng)地義地會(huì)得到旅客的支持與協(xié)作!

每一次航班的平安出行與歸來，每一個(gè)旅客與機(jī)組成員的生命財(cái)產(chǎn)平安，每一位出行者親人的牽掛，都是全部民航人共同的責(zé)任。在每一次執(zhí)行航班任務(wù)前，請記得提示自己：我們身負(fù)重任，我們的責(zé)任，與生命相連。

四、簡潔的華蜜--睡不夠的覺其實(shí)華蜜就是每天準(zhǔn)時(shí)上下班，下班后能跟愛人一起，看書、看電視、聊閑聊，然后一起入眠看似例行的瑣事，其實(shí)是最華蜜的事。

八點(diǎn)起飛的飛機(jī)，假如一般乘客不想誤機(jī)的話，應(yīng)當(dāng)在早晨6點(diǎn)半左右起床。而飛機(jī)上的空中乘務(wù)員雖然就住在機(jī)場，但他們的起床時(shí)間是早晨5點(diǎn)半。假如起飛時(shí)間更早，空姐們有時(shí)候必需半夜4點(diǎn)多就起床，因此，細(xì)心的乘客不難發(fā)覺，有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著黑眼圈。

當(dāng)然，這種倦容根據(jù)有關(guān)規(guī)章制度是不允許的，所以起床后一個(gè)特別重要的工作內(nèi)容就是必需一絲不茍地化妝。臉色發(fā)黃?那就刷腮紅，口紅不能運(yùn)用大紅、玫紅之外的顏色，艷麗的紅色才能使人看上去容光煥發(fā)。手提包內(nèi)除了業(yè)務(wù)手冊、廣播詞、圍裙、平底鞋等一些工作必備的物件外，化妝包和一雙備份的長筒絲襪必不行少，否則將被扣分。保持漂亮端莊的儀容對我們來說是同熱忱服務(wù)一樣重要的工作，穿著破了的絲襪面對乘客便是一種重要失誤。起床后，早晨6點(diǎn)35分，飛行打算會(huì)正式起先。會(huì)上，乘務(wù)長會(huì)依據(jù)當(dāng)天的工作要求按乘務(wù)員的工作實(shí)力安排號位，考察乘務(wù)員對應(yīng)急設(shè)備的運(yùn)用駕馭狀況，熟識(shí)反劫機(jī)預(yù)案。雖然是例會(huì)，強(qiáng)調(diào)的事項(xiàng)幾乎每天都一樣，但我們都一絲不茍，在萬米高空，任何一個(gè)小小的差錯(cuò)都可能釀成災(zāi)難。因?yàn)槲覀兌忌钪?，自己和全機(jī)乘客的安危駕馭在自己手中。正因?yàn)榭罩酗w行工作的特別性，我們的工作除了乘客們看得見空中飛行的幾小時(shí)外，還有大量的工作時(shí)間都花在了地面上的打算、總結(jié)和各種學(xué)習(xí)之中。

工作4天休息2天，問花樣年華的空中小姐們怎么過業(yè)余生活，她們無一例外地回答：睡覺，補(bǔ)足瞌睡。

五、美妙生活--遨游藍(lán)天還記得我們的第一個(gè)老師嗎?還記得老師和我們說的第一句話嗎?走向社會(huì)，還記得領(lǐng)導(dǎo)的第一次談話嗎?還記得曾經(jīng)有過多少次指責(zé)與表揚(yáng)嗎?為了那多數(shù)的第一次，我們蕩起雙槳，駕駛心的小船，在大海里拼搏，駛向我們的志向。幾多付出，幾多收獲，在他們的幫助下，小船披荊斬棘，志向的莊園最終依稀可見了。一轉(zhuǎn)瞬工作已有二三年了，我感謝同事們對我的幫助，讓我在懵懂中慢慢成熟，讓我學(xué)會(huì)合作與協(xié)作，讓我學(xué)會(huì)了用觀賞的眼光去看待別人的勝利。

正如歌中所唱：感謝黎明捧出了朝霞，感謝明月照亮了夜空，感謝蒼穹深藏志向、幻夢，感謝大地培育了生靈--感謝這一切一切，這全部，感謝這美妙的全部是的，擁有一顆感恩的心，我會(huì)笑得更絢麗!

（二）。

轉(zhuǎn)瞬間空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束，回想起空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)這段時(shí)間，令我感受頗深!

空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)起先前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作，主動(dòng)組織了理論學(xué)問培訓(xùn)，通過幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本學(xué)問和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事務(wù)時(shí)的施救措施。短短幾天的理論學(xué)問培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感受，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱忱服務(wù)乘客，同時(shí)我們用自己的熱忱給乘客創(chuàng)建一個(gè)舒適的環(huán)境，用主動(dòng)主動(dòng)的看法幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時(shí)須要我們要有足夠的信念和耐性去面對，有時(shí)我們受到委屈也想過放棄，但最終全部人還是堅(jiān)持了下來。

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了許多好的生活習(xí)慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好，便利后面須要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是特別有好處的!以前作為乘客的時(shí)候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，假如她遺忘了或者做錯(cuò)了，我就覺得是他不重視我，我會(huì)很不興奮，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不簡單，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對別人感到不滿時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛的乘客特別感謝的跟你說感謝時(shí)，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的確定時(shí)，當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時(shí)，全部的辛苦都是值得的，真的，那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，全部的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時(shí)也提高了我的實(shí)力。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生主動(dòng)影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師們對我們的培育。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿的熱忱和主動(dòng)心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作。信任通過學(xué)校老師的訓(xùn)誨，通過現(xiàn)場實(shí)習(xí)的閱歷積累，我肯定會(huì)將我的工作干的更加美麗!空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)驗(yàn)，它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重、少了一份無趣。通過這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)，我的人生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了變更，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發(fā)覺自己的價(jià)值并為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)它更教會(huì)我們怎樣去生活、去奮斗、去對待自己的工作，這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心，磨礪了我們的意志。

我特別喜愛這份空中乘務(wù)員工作!我酷愛這份工作，也從不懊悔自己選擇了這份工作?，F(xiàn)實(shí)是殘酷的，每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度，仔細(xì)歡樂得去完成每一項(xiàng)任務(wù)，想想自己走到這一步是有多么的不簡單，堅(jiān)持就是成功!信任自己!

（三）持續(xù)40天的龍年春運(yùn)最終曲終人散。2月15日湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院臨時(shí)乘務(wù)員長京一組全體同學(xué)帶著難忘的精彩，帶著豐收的喜悅圓滿完成了鐵路局分派的各項(xiàng)任務(wù)!春運(yùn)期間我們充分體現(xiàn)了高校生高度的社會(huì)責(zé)任感和良好的精神風(fēng)貌，因?yàn)槲覀兪冀K沒有遺忘自己是湖鐵職院流淌的名片。盡管春運(yùn)之戰(zhàn)的炮火漸漸的停息，盡管春運(yùn)之戰(zhàn)的硝煙逐步散去，但同學(xué)們心中那刻骨銘心的點(diǎn)點(diǎn)滴滴卻歷歷在目。

湖鐵職院這次勝利面試廣鐵的同學(xué)都參與了今年的乘務(wù)員工作。經(jīng)過培訓(xùn)，考試，體檢等重重考核，最終500多名同學(xué)勝利參與了龍年春運(yùn)臨時(shí)乘務(wù)員工作!500多人中的30人組成了長京臨時(shí)乘務(wù)一組這樣的一個(gè)小集體，這是由湖鐵的三個(gè)班的同學(xué)組成的英雄聯(lián)盟因?yàn)槿悄猩瑳]有一個(gè)女生。可謂是陽氣十足，不同的班級，生疏的面孔，微小的概率讓我們走在了一起，這真是難得的緣分，或許更是一種上天的賞賜。

本著旅游的初衷，體驗(yàn)生活的名義，乘務(wù)員工作如期起先，身上始終有種沉甸甸的壓力，起先總覺得回家是件很神圣的任務(wù)，而把回家的人送回家這任務(wù)更富有使命感。1月10日，我們從學(xué)校動(dòng)身，在株洲火車站外面集合，接著有一位師傅帶領(lǐng)我們坐車去長沙。

晚上十點(diǎn)我們在長沙火車站集合與此次帶領(lǐng)我們的車長會(huì)合。來到站臺(tái)，我們打算坐車去廣州。由于我們跑的是臨時(shí)加開的廣州至漢口的k2004~k2024次列車。所謂中國春運(yùn)看廣州。這話真在理。所以我們要從長沙坐車到廣州。

第一次坐在臥鋪車廂，第一次在火車上過夜，聽著火車在軌道上轟轟滾動(dòng)的聲音，心情有點(diǎn)激烈的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉(zhuǎn)反側(cè)。最終頂著兩個(gè)大大的黑眼吃了一份我認(rèn)為最寶貴的也是最好吃的泡面老壇酸菜那酸爽不敢信任。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動(dòng)力換來的成果，而不是靠父母的錢買的。整桶泡面我連湯都不剩。

早上八點(diǎn)多，我們到了廣州站。在這里我深刻的體會(huì)到了鐵路上的半軍事化管理。下車、列隊(duì)、看齊、立正、報(bào)數(shù)、稍息。大家就這么站著在那里等車。沒有人不聽指揮，也沒有人埋怨。

八點(diǎn)半左右我們坐上了去廣州車輛段的火車。在上車前，車長為了能讓我們更好的工作，抓住每個(gè)能讓我們吸取閱歷的機(jī)會(huì)，讓我們看著其他的列車乘務(wù)員的作業(yè)程序。上了車，大家的心情依舊很激烈。一個(gè)個(gè)精神飽滿，容光滿面。一路上說笑著，而車長及各位師傅(我們每六個(gè)人跟著一位師傅)并沒有想象中的那么嚴(yán)厲。他們都很照看我們，和我們談閱歷，說車上的趣事。很快到了廣州車輛段，我們找到了這一次我們跑車的車皮，師傅們都帶著各自的徒弟在去車廂，聯(lián)系開關(guān)門，講解留意事項(xiàng)。最終大家坐在一起開會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)、車長起先發(fā)放各車廂的用品，講平安學(xué)問，留電話號碼。

下午五點(diǎn)，天空起先變暗，這個(gè)城市依舊是一幅喧鬧非繁的景象。廣州火車站站臺(tái)上也是喧鬧非繁。到了站，我們開門、掛上序號牌、放好踏板、拉好平安警示帶、站好、微笑。隨著站臺(tái)的廣播響起，打算上車的人群，我們一邊驗(yàn)票，一邊宣揚(yáng)平安，驚慌的心情始終在持續(xù)。最終隨著站臺(tái)鈴聲的響起，預(yù)示著廣州至漢口臨一組的30名組員這個(gè)寒假春運(yùn)乘務(wù)員實(shí)習(xí)工作拉開帷幕。

乘客的服務(wù)需求雖然千姿百態(tài)，但解決起來并不困難，關(guān)鍵是要了解乘客的真正心理。

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也是有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是要到達(dá)每個(gè)站之前都要打掃，但是由于車上的乘客超載特殊厲害，根本就不行能做到那樣的要求。我們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車一包瓜子，看到磕瓜子的我就頭痛，這時(shí)我們就面帶微笑，跟旅客說把瓜子吃完扔進(jìn)一個(gè)小袋子，我們會(huì)定時(shí)來收垃圾這樣可以減輕很大的負(fù)擔(dān)。在吃飯的時(shí)候，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自己帶便利面，那時(shí)在打開水的地方可是人滿為患。之后滿地都是便利面的盒子及配料袋。當(dāng)旅客吃的差不多了，這時(shí)就是打掃衛(wèi)生的最佳時(shí)間。同時(shí)看到在吃的旅客，提示他們把吃完的東西扔到車廂兩頭連接處的垃圾桶內(nèi)。其實(shí)只要抓住幾個(gè)高峰期，打掃衛(wèi)生也是挺簡單的。

最煩的就是乘客抽煙問題，雖然火車有設(shè)立了特地供應(yīng)乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車廂的兩頭連接處，那里天氣太冷，而且車廂內(nèi)的人太多，想要過去也是一段不簡單的路程。根本沒有幾個(gè)乘客情愿主動(dòng)去，其實(shí)那些乘客都不行能是第一次坐火車，在火車上抽煙的危害應(yīng)當(dāng)都知道。所以有時(shí)我在斟酌，為何人總是明知故犯，莫非以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不情愿接受乘務(wù)員的看法。遇到講道理的還好，遇到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客