組織外部公共關系 培訓課件

2.4做好外部公共關系

企業(yè)的外部公眾包括：

顧客公眾、政府公眾、新聞媒介公眾、供應商公眾、金融界公眾、社區(qū)公眾、名流公眾、競爭者公眾以及國際公眾等。

第一頁，共十七頁。

搞好外部公共關系的原則：

1．要明確外部公共關系的重要性和復雜性，慎重地對待各種不同的外部公眾；

2．加強與外部公眾進行交流溝通；3．堅持以公關原則為準繩、以情感為紐帶，搞好外部公共關系。第二頁，共十七頁。一、正確處理企業(yè)與顧客之間的關系

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，顧客就是市場，有了市場，企業(yè)才有經(jīng)濟效益。有了顧客的忠誠，企業(yè)才能長期生存。因此，顧客關系是企業(yè)發(fā)展的生命線。

其基本做法有：

1.樹立“顧客至上”的觀念；

2.了解顧客的心理和需求,投其所好；3.向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)名牌；4.向顧客提供完善的服務；5.尊重顧客的權利，保護顧客的利益，妥善處理與顧客間的糾紛。

（例：只有一名乘客的航班）第三頁，共十七頁?；剀嚨谒捻?，共十七頁。馬斯洛需求層次理論回車第五頁，共十七頁。例：海爾不斷升級的服務

1998年，海爾提出“五個一”服務模式：服務人員上門維修家電時，在進門口要穿上一雙鞋套，給顧客維修時在地上墊一塊墊布，維修完一塊抹布擦凈放產(chǎn)品的地方，一張清單將維修項目和費用寫清楚，一句叮囑告訴顧客產(chǎn)品使用中的注意事項。1999年，海爾又推出“星級服務一條龍”服務。包括：第六頁，共十七頁。回車第七頁，共十七頁。難伺候的“上帝”

某家賓館，一次來了幾位美國客人，或許是不了解中國，或許是抱有偏見，他們對賓館的客房設備和飯菜質(zhì)量，都過于挑剔。在5天的住宿時間內(nèi)，他們幾乎每天都打電話給賓館的公關部反映問題。開始該公關部的某接待人員還能夠心平氣和地傾聽他們的意見，并給以回答和解釋，可在以后接二連三的電話和毫不客氣的指責下，她終于耐不住性子了。當幾位客人要離開賓館回國時，他們又拿起了電話打給公關部，說：“我們這幾天要求您解決的問題，您一件也沒能解決，真是太遺憾了。”聽了這話，這位接待人員反唇相譏：“倘若你們以后再來中國，請到別的賓館試一試！”于是一場激烈的舌戰(zhàn)在電話里爆發(fā)了。當美國客人離開賓館后，客房服務員在他們住過的房間寫字臺上發(fā)現(xiàn)了一張紙條，上面用英文寫著：“世界第一差”。第八頁，共十七頁。只有一名乘客的航班

——“讓顧客滿意”必備的公關意識

英國航空公所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后飛回倫敦。一個罕見的情景出現(xiàn)在人們面前：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機坐席以及6位機組人員和15位服務人員的周到服務。有人估計說，這次只有一名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。從表面上看，的確是個不小的損失?？墒牵瑥纳钜粚觼砝斫?，它卻是一個無法估價的收獲，正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。第九頁，共十七頁。

二、正確處理媒介關系

（一）媒介關系的重要性

媒介關系是指社會組織與廣播、電視、報紙、雜志等大眾傳播媒介機構及其編輯、記者、節(jié)目主持人等媒介人士之間的關系。媒介公眾是公共關系工作對象中最敏感、最重要的一部分。媒介公眾是組織外部的首要公眾之一。

媒介關系的重要性：一是新聞界是影響社會輿論的權威性機構，良好的媒介關系有利于形成良好的公眾輿論；二是新聞界又是企業(yè)與公眾之間信息交流的加速器，良好的媒介關系是運用大眾傳播媒介的前提。

第十頁，共十七頁。（二）處理媒介關系的方法

1．要經(jīng)常積極主動與新聞媒介取得聯(lián)系

事實上，社會組織與新聞媒介之間是相互需要、相互支持的關系。一方面，社會組織需要借助新聞媒介形成輿論，塑造形象；另一方面，新聞媒介需要取得社會各界的支持，以獲得大量準確的新聞信息和新聞素材。

2．充分尊重新聞媒介

（1）尊重新聞媒介職業(yè)特點。新聞媒介的職業(yè)特點是重視新聞報道的客觀性、及時性和公正性，而不受其他勢力所左右。（2）尊重新聞記者地位的獨立性，支持配合記者的來訪。不能用金錢、權力和武力去收買、施壓或威逼他們?yōu)榻M織歌功頌德或?qū)ζ渌M織謾罵侮辱。（3）對于層次級別不同的新聞媒介和記者一視同仁、平等相待。第十一頁，共十七頁。

3．真實傳播組織信息新聞媒介的大忌就是新聞失真，在組織提供的新聞中，要特別注意真實地反映信息，做到不隱惡，不溢美，實事求是。

4．正確對待新聞媒介的批評或誤解對于新聞媒介的負面報道，如果是事實，應立即承認錯誤，著手整改，并通過新聞媒介把自己的態(tài)度和行為傳播出去，爭取公眾的諒解，從而把組織的聲譽損失減到最低限度；如果媒介報道失實，社會組織也絕不能暴跳如雷罵上門去，或輕率地對簿公堂，而應該采取理智的做法，心平氣和地指出報道失實之處，請記者一起參加調(diào)查并委婉提出予以更正的要求。第十二頁，共十七頁。

（三）企業(yè)應用新聞媒介的方法

1．向新聞單位主動積極地提供新聞稿件及有關資料。2．舉辦新聞發(fā)布會或記者招待會，邀請新聞單位的編輯、記者參加。3．利用組織的關系安排記者與專家、領導會面以結善緣。4．制造新聞事件，吸引新聞媒介的記者參加。第十三頁，共十七頁。三、正確處理企業(yè)與政府的關系

政府是企業(yè)外部最權威的公眾。任何企業(yè)都必須高度重視并努力改善與政府關系。

（一）恪守政府關系原則1．遵紀守法原則2．國家利益至上原則3．多做貢獻原則

（二）重視同政府的溝通1．熟悉和掌握國家和政府的法律、法令、條例和政策2．熟悉政府組織結構及職能3．主動與政府保持聯(lián)系（1）建立固定化的聯(lián)系制度（2）主動請示匯報；（3）重大活動邀請上級主管部門負責人參加；

（三）主動協(xié)助政府解決問題主動資助社會公益事業(yè)；盡可能滿足政府有關部門提出的工作要求等等。

政府對企業(yè)的扶持包括:稅收減免、用地審批、提供貸款、政策性補貼，國債項目，獎金，融資等方面。第十四頁，共十七頁。

四、社區(qū)關系

社區(qū)關系就是一個社會組織的區(qū)域關系，地方關系，鄰里關系。是指與某個社會組織地域上互鄰，利益上相關的一種公眾關系。建立良好社區(qū)關系的重要意義主要表現(xiàn)在以下兩個方面：社區(qū)關系直接影響著組織的生存環(huán)境；社區(qū)關系直接影響著組織的公眾形象。第十五頁，共十七頁。

重點思考題：

對本校的公共關系工作對象進行分類，并選取其中一類公眾分析學校應如何處理與這類公眾之間的關系？第十六頁，共十七頁。內(nèi)容總結2.4做好外部公共關系。1999年，海爾又