電信投訴處理管理規(guī)定

電信投訴處理治理規(guī)定Thedocumentwasfinallyrevisedon2023分公司投訴處理治理方法〔試行〕為進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴治理工作,明確客戶投訴流程、時(shí)限，完善客戶投訴治理監(jiān)視機(jī)制，提高投訴處理準(zhǔn)時(shí)率，不斷改善和提高效勞質(zhì)量，提高客戶滿足度和忠誠度，現(xiàn)將請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。一、投訴治理細(xì)則㈠投訴受理的總體要求⒈首問責(zé)任制原則各級(jí)投訴受理部門和投訴處理部門必需嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁消滅推諉扯皮現(xiàn)象。⒉投訴受理部門/人員的受理要求投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)先穩(wěn)定投訴客戶心情，并樂觀主動(dòng)地處理客戶的投訴懇求。假設(shè)能現(xiàn)場(chǎng)或直接解決的直接解決，否則照實(shí)記錄投訴信息后，按相應(yīng)投訴處理流程進(jìn)展派單處理。對(duì)于投訴受理部門/人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認(rèn)可的，進(jìn)展記錄后，投訴全程處理完成。在投訴受理中假設(shè)遇到有越級(jí)投訴記錄和有越級(jí)傾向的客戶投訴時(shí)，應(yīng)賜予高度重視，并快速生成工單，同時(shí)將投訴狀況上報(bào)。⒊投訴記錄要求受理客戶來函時(shí),要求在受理后，應(yīng)當(dāng)妥當(dāng)保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時(shí),應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容與其投訴狀況全都；受理人員也可以在征求客戶同意的狀況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做具體記錄，填寫投訴處理單，并準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展核實(shí)處理。受理客戶在網(wǎng)站的投訴時(shí),通過或其它方式與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容，如能直接解決的直接解決，否則轉(zhuǎn)入投訴流程處理，。㈡各類型投訴受理要求⒈重大投訴：受理部門遇到重大投訴后，應(yīng)第一時(shí)間將信息逐級(jí)上報(bào)，制訂預(yù)處理方案及緊急應(yīng)答口徑，制訂投訴處理方案，并通過有效的方式防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。⒉重復(fù)投訴重復(fù)投訴受理分兩種狀況：⑴假設(shè)客戶投訴的問題正在處理中，客戶再次投訴：受理人員通過投訴平臺(tái)查詢后，對(duì)客戶進(jìn)展安撫，告知投訴處理進(jìn)程，并將信息反響至派單部門，由其向相關(guān)處理部門發(fā)工單催辦提示。⑵假設(shè)客戶對(duì)之前投訴問題的處理結(jié)果表示不滿，再次投訴：受理人員需要重生成一張投訴工單，需要詢問客戶的不滿的原因并作為工單信息要素記錄后提交。⒊批量投訴各投訴受理渠道依據(jù)批量投訴定義標(biāo)準(zhǔn)，判定為批量投訴的，由投訴處理或分公司投訴處理員專人負(fù)責(zé)，快速將信息反響給相關(guān)部門，進(jìn)展緊急處理，事后具體記錄投訴信息，并提交相關(guān)部門，同時(shí)對(duì)相應(yīng)工單進(jìn)展標(biāo)識(shí)。4、升級(jí)投訴受理365×8公司、通信治理局、消協(xié)等外部渠道受理轉(zhuǎn)派的客戶投訴，其他相365×8工單。⑵分公司客服中心接到升級(jí)投訴時(shí)，應(yīng)快速派單至相應(yīng)處理部門，在工單中標(biāo)明處理時(shí)限，升級(jí)投訴受理人員應(yīng)全程跟蹤整個(gè)升級(jí)投訴處理過程。⑶分公司客服中心對(duì)支局上報(bào)資料進(jìn)展審核，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求上報(bào)至升級(jí)投訴轉(zhuǎn)辦單位。對(duì)信產(chǎn)部電信用戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，還要依據(jù)要求具體填寫《用戶申訴處理反響單》一并上報(bào)。㈢各類投訴的處理要求⒈緊急投訴處理要求對(duì)于重大投訴、批量投訴、重復(fù)投訴、升級(jí)投訴等應(yīng)進(jìn)展優(yōu)先處理。對(duì)于其中嚴(yán)峻危害到企業(yè)利益和產(chǎn)生重大社會(huì)影響的投訴，準(zhǔn)時(shí)逐級(jí)上報(bào)上級(jí)公司協(xié)調(diào)處理，并樂觀與監(jiān)管、仲裁機(jī)構(gòu)、相關(guān)法律部門、媒體溝通與協(xié)調(diào)，準(zhǔn)時(shí)跟蹤了解和評(píng)估對(duì)公司的影響程度。⒉涉及資費(fèi)爭(zhēng)議的投訴處理要求在處理與資費(fèi)爭(zhēng)議有關(guān)的投訴時(shí)，需遵循先查證后處理的原則，經(jīng)核實(shí)確屬誤收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)、多收費(fèi)的，應(yīng)按承諾對(duì)客戶進(jìn)展賠付。對(duì)投訴的賠償應(yīng)以減免話費(fèi)或效勞費(fèi)、免費(fèi)供給其它效勞產(chǎn)品、贈(zèng)送卡為主，以現(xiàn)金賠償方式為輔。⒊不滿足客戶投訴處理要求當(dāng)客戶表示對(duì)處理結(jié)果不滿足時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)分析客戶不滿足原因、推斷是否為無理客戶，假設(shè)經(jīng)分析確實(shí)沒有對(duì)客戶投訴問題進(jìn)展妥當(dāng)解決的，應(yīng)通知相關(guān)部門進(jìn)展加急再處理。㈣對(duì)處理部門工單回復(fù)內(nèi)容的要求⒈投訴產(chǎn)生緣由：需具體說明，如緣由不明也應(yīng)注明；⒉處理過程：為用戶進(jìn)展哪些處理，用戶現(xiàn)在使用狀態(tài)如何；是否已為用戶做最終處理；⒊處理結(jié)果：現(xiàn)用戶使用狀況；是否已恢復(fù)；⒋集中性問題的解決措施：用戶投訴問題如屬集中性應(yīng)有解決措施，同時(shí)說明恢復(fù)時(shí)間及何部門正在協(xié)調(diào)解決。⒌用戶態(tài)度：用戶的態(tài)度及意見。㈤升級(jí)投訴的回復(fù)要求⒈首先闡述結(jié)果，明確是否企業(yè)責(zé)任，如確定有企業(yè)責(zé)任，應(yīng)對(duì)產(chǎn)生緣由、責(zé)任部門及其他涉及的問題進(jìn)展逐條說明。⒉其次簡(jiǎn)潔表達(dá)處理經(jīng)過。先寫明客戶首次投訴的時(shí)間，當(dāng)時(shí)查證的狀況及處理意見，客戶對(duì)回復(fù)狀況的認(rèn)可程度等；而后陳述收到工信部等外部部門轉(zhuǎn)派單后,查證狀況、最終處理意見，及客戶對(duì)最終回復(fù)狀況的認(rèn)可狀況。假設(shè)客戶就此問題曾向政府部門或消協(xié)投訴過,應(yīng)予以注明，并供給以上部門曾受理過此投訴的證明。⒊因特別緣由不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向分公司上報(bào)客戶投訴處理結(jié)果的，支局應(yīng)提交申請(qǐng)延期的報(bào)告，說明投訴處理進(jìn)展?fàn)顩r及超時(shí)緣由。⒋升級(jí)投訴回復(fù)資料由分公司客服中心轉(zhuǎn)派的處理部門依據(jù)以上回復(fù)要求預(yù)備，分公司客服中心在規(guī)定回復(fù)時(shí)限對(duì)材料預(yù)備過程進(jìn)展跟進(jìn)，并對(duì)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)展復(fù)核，復(fù)核后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交省公司客服部等相關(guān)部門。⒌假設(shè)回復(fù)材料不合格時(shí)，分公司客戶效勞中心作退單處理，時(shí)限仍以派單時(shí)規(guī)定的時(shí)限為準(zhǔn)。㈥回復(fù)客戶⒈投訴回復(fù)一般狀況下由投訴處理部門回復(fù)客戶處理狀況，在回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)依據(jù)投訴內(nèi)容及相關(guān)幫助處理部門反響的處理意見制定回復(fù)口徑，避開重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)。遇重大投訴，應(yīng)指派專人回復(fù)。對(duì)于重復(fù)投訴要保持回復(fù)口徑的全都。⒉回復(fù)客戶要求態(tài)度溫順，語氣懇切，向客戶說明問題并告知解決方法。⒊凡涉及到書面或電子郵件回復(fù)的，應(yīng)由各專業(yè)部門和法律參謀審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后回復(fù)。⒋對(duì)于日后易引起爭(zhēng)議的客戶投訴，應(yīng)實(shí)行多種有效措施獵取并保存投訴處理過程證據(jù)以及客戶同意處理結(jié)果的相關(guān)證據(jù)。㈦回訪客戶⒈投訴客戶回訪是指公司從客戶關(guān)心的角度，征詢已處理完結(jié)的投訴客戶的意見及建議的過程。由客戶對(duì)答復(fù)處理結(jié)果的滿足程度進(jìn)展判定，客戶認(rèn)可的結(jié)果為最終投訴處理結(jié)果。假設(shè)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿足，回訪部門進(jìn)展安撫后，依據(jù)狀況確定是否需要二次派單。⒉回訪部門應(yīng)依據(jù)回訪工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪口徑，標(biāo)準(zhǔn)回訪方式，避開多頭回訪、重復(fù)回訪引起對(duì)客戶的騷擾與影響，對(duì)回訪中反映的不滿足客戶和存在的問題應(yīng)進(jìn)展后續(xù)跟進(jìn)。⒊其中，由分公司派單處理的投訴工單最終處理部門回復(fù)客戶100%進(jìn)展回訪；越級(jí)投訴的答復(fù)由分公司客服中心完成，分公司客服中心對(duì)越級(jí)投訴工單100%進(jìn)展回訪。二、客戶投訴的時(shí)限治理㈠客戶投訴處理全程時(shí)限⒈首次回復(fù)時(shí)限釋義：首次回復(fù)時(shí)限指受理客戶投訴后，經(jīng)查證處理，對(duì)已形成解決方案的告知用戶處理意見；對(duì)未形成解決方案的，告知客戶問題處理已到達(dá)的進(jìn)程狀況的時(shí)限。2424復(fù)客戶。⒉有效回復(fù)時(shí)限決方案的時(shí)限，不包括派單和審核時(shí)間，具體參見下表。㈡客戶投訴處理分段時(shí)限的定義客戶投訴處理全程時(shí)限的掌握需重點(diǎn)監(jiān)控以下時(shí)間段：⒈工單生成時(shí)限：各級(jí)投訴受理部門承受客戶投訴，并在統(tǒng)一投訴平臺(tái)生成投訴工單的時(shí)限。⒉工單核審與派單時(shí)限：受理部門對(duì)生成的工單進(jìn)展復(fù)核，到正確派單至相關(guān)處理部門的時(shí)限。⒊部門工單處理與回復(fù)時(shí)限：從派單部門派單至牽頭部門到牽頭部門將處理結(jié)果反響至負(fù)責(zé)回復(fù)客戶部門的時(shí)限。⒋回復(fù)客戶時(shí)限：負(fù)責(zé)回復(fù)客戶的部門依據(jù)工單反響的投訴處理結(jié)果，向客戶做出有效答復(fù)的時(shí)限。㈢客戶投訴處理分段時(shí)限要求⒈工單生成時(shí)限302小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。⑶來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，2⑷、信函：受理客戶、來函時(shí),2核實(shí)客戶所述狀況，必要時(shí)通過與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，2⒉工單審核與派單時(shí)限各類投訴應(yīng)遵循以下派單時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)：2⑵重大投訴、重復(fù)投訴、批量投訴，越級(jí)投訴：審核派發(fā)時(shí)限30⒊部門工單處理與回復(fù)時(shí)限工單處理部門的時(shí)限依據(jù)各類投訴工單類型的具體要求而定，以工單在處理節(jié)點(diǎn)的時(shí)限要求為準(zhǔn)。⒋回復(fù)和回訪客戶時(shí)限220:008:00,午休時(shí)間:12:00-14:30。由專人受理、負(fù)責(zé)跟進(jìn)的客戶投訴要專人回復(fù)客戶，并做到在承諾回復(fù)時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。回復(fù)客戶，假設(shè)因客戶方緣由未回復(fù)成功的，以首次回復(fù)時(shí)間不超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，同時(shí)需要記錄未回復(fù)成功的緣由、嘗試回復(fù)時(shí)間等信息。如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)、無其他聯(lián)系方式等緣由未能準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系到483721：

客戶投訴的定義和分類一、投訴的定義⒈投訴定義：使用公司產(chǎn)品或承受公司供給效勞的客戶，通過某種方式表達(dá)對(duì)公司的產(chǎn)品或效勞不滿足的行為，無論客戶表達(dá)的是否正確，均稱之為投訴。⒉投訴判定原則：效勞人員應(yīng)依據(jù)客戶是否提出明確投訴要求、是否表示任何不滿足、是否提出明確或隱含的權(quán)益主見等來判定投訴。以下情形屬于投訴或視為投訴：⑴客戶對(duì)公司產(chǎn)品或效勞表示不滿足，有明確的權(quán)益主見，主動(dòng)提出要求投訴的，屬于投訴。⑵客戶對(duì)公司產(chǎn)品或效勞表示不滿足，有明確的權(quán)益主見，雖沒有主動(dòng)提出投訴要求的，也應(yīng)歸屬于投訴。⑶客戶對(duì)公司產(chǎn)品或效勞表示不滿足，雖沒有明確提出權(quán)益主見，但效勞人員能夠感覺到隱含的權(quán)益要求，屬于投訴。⑷客戶對(duì)公司產(chǎn)品或效勞表示不滿足，沒有提出權(quán)益主見要求，目的在于傾訴或提出建議，這種狀況稱之為埋怨。埋怨通?？梢酝ㄟ^解釋而滿足客戶需求，但埋怨是潛在的投訴?？蛻艟屯粏?82也應(yīng)視為投訴。⑸對(duì)于各類越級(jí)投訴〔也稱越級(jí)申訴〕，無論內(nèi)容及要求是否明確或正確，均應(yīng)歸屬于投訴。⑹把一些重點(diǎn)客戶作為特別處理，只要是重點(diǎn)客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或效勞表達(dá)不滿足，無論其要求是否明確，應(yīng)視為投訴。⑺各省分公司為嚴(yán)格治理，將某些違反規(guī)定的行為升級(jí)處理，即省分公司定義的投訴行為，也可以視為投訴。二、投訴的分類投訴的分類方式很多，依據(jù)方式不同分類如下：⒈依據(jù)投訴渠道分類：分為省內(nèi)投訴、越級(jí)投訴和媒體曝光大事。⑴省內(nèi)投訴：省內(nèi)投訴指客戶通過客服熱線、營業(yè)廳〔含網(wǎng)上營業(yè)廳〕、客戶經(jīng)理、效勞監(jiān)視或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪、、信函、電子郵件等方式進(jìn)展的投訴。各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他方式受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)展治理。公司客服熱線受理的投訴，無論平臺(tái)是集中式治理還是分散式治理，只要客戶撥打熱線投訴，均屬于省內(nèi)投訴。熱線受理后轉(zhuǎn)來的投訴，依據(jù)熱線受理對(duì)待。⑵越級(jí)投訴：越級(jí)投訴〔也稱越級(jí)申訴〕指客戶通過工信部電信用戶申訴受理中心、當(dāng)?shù)赝ㄐ胖卫砭?、公司總部、北京客服熱線等行業(yè)或上級(jí)主管部門、以及社會(huì)團(tuán)體、中消協(xié)等提交的投訴。⑶媒體曝光大事：媒體曝光大事是指在各類媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或效勞不滿足的大事。⒉按業(yè)務(wù)分類：分為互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音〔包括固定和無線固話〕、卡類及主叫注冊(cè)等。此種分類可能會(huì)隨公司的產(chǎn)品變化而不斷更。業(yè)務(wù)分類可在效勞人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下：⑴為便于統(tǒng)計(jì)分析，業(yè)務(wù)分類只能選定其中一項(xiàng)；⑵假設(shè)客戶明確投訴某種業(yè)務(wù)的，依據(jù)客戶要求進(jìn)展歸類；客戶沒有明確要求的，依據(jù)投訴內(nèi)容中涉及到的業(yè)務(wù)歸類；⑶客戶投訴的業(yè)務(wù)屬于多項(xiàng)時(shí)，由受理人員依據(jù)主要業(yè)務(wù)歸類；⑷當(dāng)受理人員無法區(qū)分業(yè)務(wù)的主次時(shí)，依據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音、卡類及主叫注冊(cè)”的先后挨次歸類。⒊按性質(zhì)分類：分為裝移修機(jī)、效勞質(zhì)量、通信質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議等。⑴裝移修機(jī)投訴：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)效勞不滿足而產(chǎn)生的投訴。實(shí)際上，裝移修機(jī)應(yīng)當(dāng)屬于效勞質(zhì)量投訴或通信質(zhì)量投訴，由于我們需要重點(diǎn)關(guān)注裝移修機(jī)投訴，所以單獨(dú)摘出來進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析。裝機(jī)、移機(jī)投訴屬于效勞質(zhì)量投訴，主要問題是人員效勞和超時(shí)限問題，主要緣由在于：人員效勞：包括各個(gè)環(huán)節(jié)效勞人員的態(tài)度、語言、力量，以及是否履行承諾、按時(shí)效勞、工作過失等；未掩蓋：是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域；纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線撤除等；交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備撤除等；其他：指除上述緣由以外的其他緣由。無論是以上哪種緣由，裝機(jī)、移機(jī)投訴其實(shí)質(zhì)都應(yīng)當(dāng)屬于效勞質(zhì)量投訴。假設(shè)消滅了未掩蓋、纜線問題、交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)等緣由，也是效勞人員確認(rèn)有誤或信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的。修機(jī)投訴比較簡(jiǎn)單，有時(shí)會(huì)同時(shí)涉及到效勞質(zhì)量和通信質(zhì)量問題，這就需要依據(jù)客戶投訴的主要問題來判別。修機(jī)投訴的主要問題是人員效勞、超時(shí)限、故障再申告等問題，主要緣由在于：人員效勞：包括各個(gè)環(huán)節(jié)效勞人員的態(tài)度、語言、力量，以及是否履行承諾、按時(shí)效勞、工作過失等；客戶端問題：包含自動(dòng)恢復(fù)/客戶欠費(fèi)、話機(jī)故障、SIM題、MODEN纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線撤除等；交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備撤除等；寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容效勞器等；其他：指除上述緣由以外的其他緣由。一般狀況下，我們將修機(jī)投訴中的人員效勞、超時(shí)限問題歸類為效勞質(zhì)量投訴，而將故障再申告問題歸類為通信質(zhì)量投訴。⑵效勞質(zhì)量投訴：指客戶對(duì)效勞不滿足而產(chǎn)生的投訴，主要指人員效勞和超時(shí)限問題，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等緣由造成的客戶對(duì)效勞的不滿足。⑶通信質(zhì)量投訴：指客戶對(duì)網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量、網(wǎng)間質(zhì)量〔即互聯(lián)互通〕不滿足而產(chǎn)生的投訴。如：設(shè)備故障、線路故障、容量缺乏、網(wǎng)速慢、掉線等。⑷資費(fèi)爭(zhēng)議投訴：指客戶對(duì)計(jì)費(fèi)收費(fèi)不滿足而產(chǎn)生的投訴，主要指賬單不準(zhǔn)確、多收亂收費(fèi)、退費(fèi)不準(zhǔn)時(shí)、未按承諾履行優(yōu)待、以及套餐問題等，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等緣由造成的客戶對(duì)資費(fèi)的不滿足。性質(zhì)分類在效勞人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下：①為便于統(tǒng)計(jì)分析，性質(zhì)分類只能選定其中一項(xiàng)；②假設(shè)客戶明確投訴重點(diǎn)的，依據(jù)客戶要求進(jìn)展歸類；③客戶投訴的重點(diǎn)不太明確時(shí)，由受理人員推斷重點(diǎn)進(jìn)展歸類；④無法區(qū)分重點(diǎn)時(shí)，受理人員可以依據(jù)“裝移修機(jī)、通信質(zhì)量、效勞質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議”的挨次來判定投訴歸類。⒋依據(jù)合作模式分類：分為公司自營、協(xié)同合作和代理商等。⑴公司自營：是指公司自行經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的模式。⑵協(xié)同合作：是指公司與移動(dòng)合作開展業(yè)務(wù)的模式。代理商：指公司將某種業(yè)務(wù)交由代理商代理經(jīng)營的模式。TD屬于協(xié)同合作，同時(shí)也可能由某代理商經(jīng)營。⒌按緊急程度分類：分為一般投訴和緊急投訴。⑴一般投訴客戶通過客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問題向公司反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)展處理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)和處理的投訴。⑵緊急投訴緊急投訴是指領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)部門要求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)優(yōu)先處理。以下各類投訴納入緊急投訴：重大投訴：對(duì)可能嚴(yán)峻危害到我公司利益，或可能產(chǎn)生重大社會(huì)影響的投訴稱為重大投訴。如：中心級(jí)媒體曝光大事；政府或中消協(xié)等單位關(guān)注的特別大事；二個(gè)以上省集中突發(fā)的批量投訴等。3進(jìn)展再投訴稱為重復(fù)投訴。243485件及以上的、同一區(qū)域、同一問題的投訴，稱為群發(fā)投訴。6010同一問題的投訴，稱為批量突發(fā)投訴?？缡⊥对V：需跨省解決的投訴稱為跨省投訴。越級(jí)投訴：客戶越級(jí)提交的投訴稱為越級(jí)投訴〔也稱越級(jí)申訴〕。例如：通過行業(yè)主管部門、公司上級(jí)效勞質(zhì)量監(jiān)視部門、社會(huì)團(tuán)體、中消協(xié)等提交的投訴。三、投訴記錄和統(tǒng)計(jì)：投訴受理是指承受客戶投訴、并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息的過程。投訴受理部門必需嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁消滅推諉扯皮現(xiàn)象。各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他渠道受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)展治理。有條件的省分公司可以建立投訴處理一體化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各受理界面客戶投訴信息共享。公司的投訴受理渠道包括但不限于客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、效勞監(jiān)視或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪、、信函、電7×24投訴。⒈投訴記錄：全部渠道受理的投訴都應(yīng)做好記錄，統(tǒng)一納入系統(tǒng)治理，做到每訴必錄，以便后續(xù)的跟進(jìn)及分析。⑴客服熱線：應(yīng)在受理過程中邊受理邊錄入。客戶在營業(yè)廳或其他受理渠道通過撥打客服熱線投訴的，屬于客服熱線投訴。⑵營業(yè)廳：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，再由營業(yè)員或值班負(fù)責(zé)人將投訴信息轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天下班前完成。⑶客戶經(jīng)理：原則上在投訴受理完畢后馬上轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天下班前完成。效勞監(jiān)視或總經(jīng)理熱線：受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做具體記錄，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展核實(shí)處理，按月匯總統(tǒng)一治理。⑸來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，按月匯總統(tǒng)一治理。⑹、信函：受理客戶、來函時(shí),要求在受理后，應(yīng)當(dāng)妥當(dāng)保管、存檔，以備查詢，按月匯總統(tǒng)一治理。核實(shí)客戶所述狀況，必要時(shí)通過與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容，按月匯總統(tǒng)一治理。⑻越級(jí)投訴〔也稱越級(jí)申訴〕：受理各類越級(jí)投訴后，按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)妥當(dāng)處理，按月匯總統(tǒng)一治理。⒉投訴核減原則：對(duì)有以下情形之一的投訴，原則上不予受理，已受理的可以核減：⑴經(jīng)核實(shí)確認(rèn)，客戶不是我公司本省業(yè)務(wù)用戶；⑵客戶供給的信息有誤，無法聯(lián)系且無法確認(rèn)信息的投訴；24投訴的；⑷投訴客戶與公司已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議且協(xié)議已被執(zhí)行的；⑸法院、仲裁機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者組織已經(jīng)處理完結(jié)的；⑹申訴受理機(jī)構(gòu)已就申訴事項(xiàng)進(jìn)展過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的；⑺戶投訴內(nèi)容在國家法律、法規(guī)及規(guī)章中另有規(guī)定的。⒊投訴統(tǒng)計(jì)：目前，公司依據(jù)投訴受理量對(duì)投訴進(jìn)展分類統(tǒng)計(jì)分析。投訴受理量是指依據(jù)投訴判定原則和投訴核減原則受理的用戶投訴量。客戶投訴狀況統(tǒng)計(jì)表包括：各種渠道投訴匯總表、省內(nèi)受理投訴統(tǒng)計(jì)表、省內(nèi)受理裝移修機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)表等。⑴各種渠道投訴匯總表〔13-1〕：表內(nèi)各欄說明：：總投訴受理量：是指各種渠道受理的全部投訴量。：省內(nèi)投訴受理量：是指省內(nèi)各種渠道受理的全部投訴量。：熱線：用戶撥打客服熱線進(jìn)展的投訴。：營業(yè)廳：營業(yè)廳受理的投訴。：客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理受理的投訴。：監(jiān)視或總經(jīng)理熱線：用戶撥打監(jiān)視或總經(jīng)理熱線進(jìn)展的投訴。：其他：客戶通過其他方式進(jìn)展的投訴，包括來人來訪、、信函、電子郵件等。：小計(jì)：省內(nèi)各受理渠道之和。：越級(jí)投訴受理量：各種越級(jí)投訴渠道受理的投訴量。：部申訴中心：工信部電信用戶申訴中心受理的投訴。：省通管局：省通信治理局受理的投訴。：其他：客戶通過其他越級(jí)投訴渠道進(jìn)展的投訴，如社會(huì)團(tuán)體、中消協(xié)等。：小計(jì)：各種越級(jí)投訴受理渠道之和。：媒體曝光大事：指在各類媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或效勞不滿足的大事。：中心級(jí)媒體：指在中心級(jí)媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或效勞不滿足的大事。：其他：是指除“中心級(jí)媒體”以外的其他媒體。：小計(jì)：各類媒體之和。⑵省內(nèi)受理投訴統(tǒng)計(jì)表〔13-2〕:表內(nèi)各欄說明：：省內(nèi)投訴受理量：是指省內(nèi)各種渠道受理的全部投訴量。分項(xiàng)之和。：業(yè)務(wù)分類：依據(jù)業(yè)務(wù)不同對(duì)投訴進(jìn)展分類。：互聯(lián)網(wǎng)寬帶：與互聯(lián)網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。：固話語音：與固定語音業(yè)務(wù)〔包括固定和無線固話〕有關(guān)的投訴。：固定：是指纜線通達(dá)的傳統(tǒng)固定。TD：卡類及主叫注冊(cè)：與長途卡或主叫注冊(cè)業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。：其他：除了上述業(yè)務(wù)以外的其它投訴。：性質(zhì)分類：依據(jù)性質(zhì)不同對(duì)投訴進(jìn)展分類。裝移修機(jī)：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)效勞不滿足而產(chǎn)生的投訴。：裝機(jī)、移機(jī)：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)效勞不滿足而產(chǎn)生的投訴。：修機(jī)：指客戶對(duì)修機(jī)效勞不滿足而產(chǎn)生的投訴。：效勞質(zhì)量：指客戶對(duì)效勞不滿足而產(chǎn)生的投訴。：人員效勞：是指各環(huán)節(jié)效勞人員的態(tài)度、語言、力量，以及是否履行承諾、按時(shí)效勞、工作過失等緣由造成的投訴。：超時(shí)限：超過了規(guī)定或承諾的效勞時(shí)限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。：通信質(zhì)量：指客戶對(duì)通信質(zhì)量〔包括網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量和網(wǎng)間質(zhì)量〕不滿足而產(chǎn)生的投訴。：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：指客戶對(duì)網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量不滿足而產(chǎn)生的投訴。：互聯(lián)互通：指客戶對(duì)網(wǎng)間質(zhì)量不滿足而產(chǎn)生的投訴。：資費(fèi)爭(zhēng)議