工程師服務(wù)工作規(guī)范

工程師服務(wù)工作規(guī)范

準(zhǔn)則

服務(wù)須要牢記的原則：

速度+看法+技術(shù)+規(guī)范

速度包括響應(yīng)速度和解決問題的速度。

L預(yù)約時(shí)間。遵守與客戶約定的時(shí)間，如需變更，肯定要與客戶溝

通,征得對(duì)方同意后,另?yè)穸〞r(shí)間.

2,接到分派任務(wù)后，假如和客戶短暫聯(lián)絡(luò)不上，需半小時(shí)內(nèi)再次聯(lián)

絡(luò),三次聯(lián)絡(luò)不上，需通知派單員。

3、保持公司工作場(chǎng)所與客戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的整齊,包括工程師自己的工

作臺(tái)面.

4,工程師的手機(jī)百定要保持在開機(jī)狀態(tài).保持通訊暢通.

5.服務(wù)看法肯定要耐性,不與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵,遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的

問題，要請(qǐng)示匯報(bào)。

6、在客戶現(xiàn)場(chǎng)遭客戶投訴（有客戶埋怨）后，回公司時(shí)肯定要向上

級(jí)匯報(bào)。

7,在客戶現(xiàn)場(chǎng)不淡商務(wù)問題，如價(jià)格、折扣、是否賺錢、利潤(rùn)等，

若客戶提與或詢問商務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶詢問公司銷售或部門領(lǐng)

導(dǎo)。

8、到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，在起先工作前,先向客戶說(shuō)明工作的主要內(nèi)容

或者此次去現(xiàn)場(chǎng)的目的.

9、離開客戶現(xiàn)場(chǎng)前,肯定要與客戶打招呼,并作出相關(guān)交代.

10,派工單流程：由派工員向工程師派單，J1程師任務(wù)完成后，將派

工單交任前或黎碧瑩歸檔，再返回給派工員審核.

11.調(diào)試設(shè)備時(shí)，除非客戶指定，否則運(yùn)用統(tǒng)一的客戶名/口令，洋

見《口令運(yùn)川指南》（附件一）。

12、每人提包內(nèi)應(yīng)隨時(shí)攜帶必備的工具和各種H常用表格,包括萬(wàn)用

表、螺絲批.標(biāo)簽紙、客戶服務(wù)報(bào)告（包括電子表格）、項(xiàng)目驗(yàn)收

報(bào)告（包括電子表格）、巡檢記錄表。

13、去客戶現(xiàn)場(chǎng)前.肯定要作好相應(yīng)的打算,檢查該帶的物品、資料

是否帶齊。

14、若其次天很早要去客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，務(wù)必在前一天作好去客戶現(xiàn)場(chǎng)的

全部打算。

15、工程帥若是中途要其他同步接管未完成的工作，肯定要交代清晰

整件任務(wù)的來(lái)龍去脈，重大項(xiàng)H原則上要書面交代。

16、安裝PC服務(wù)器,遵守保修卡保管流程，讓客戶簽收《保修卡簽

收單》，保修卡由客戶自己保管,見《設(shè)備返修流程》（附件二）

17、關(guān)于ALPHA/IBM設(shè)備報(bào)修,同樣參照《設(shè)備返修流程》（附件二）

由于IIP公司變更了alpha機(jī)器報(bào)修流程，停止了alpha產(chǎn)品的

返廠送修（RTD/RTF）服務(wù),全部alpha產(chǎn)品的硬件故障干脆由

HP工程師現(xiàn)場(chǎng)上門修理，有必要對(duì)我們公司內(nèi)部的alpha產(chǎn)品

報(bào)修流程作出如下規(guī)定：

（1）在公司上班時(shí)間,依據(jù)現(xiàn)行流程：報(bào)修==》胡桂茹/任莉=>

選購(gòu)部==）返回信息==>依據(jù)信息分類進(jìn)行處理。

<2）其他時(shí)間：報(bào)修==》楊秋宇/周建和/樊忐為/任莉.

⑶在任何狀況3須婺在我們公司內(nèi)部將信息分類進(jìn)行處理

后，才確定向HP報(bào)修。

18、工程蒯在填寫《客戶服務(wù)報(bào)告》、《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》時(shí),肯定要

依據(jù)蟆板填寫，詳細(xì)模板見附件三和附件四。

19.從客戶現(xiàn)場(chǎng)帶回來(lái)的設(shè)備或返修件，需通知工程管理組，井務(wù)必

貼上標(biāo)答,見附件五。

2。、開箱清點(diǎn)留意事項(xiàng)：

去開箱時(shí)，在貨物中先物色好合適的紙箱用于?存放開箱后的小件

物品、介質(zhì)費(fèi)料等，不能讓小件物品、介質(zhì)資料等散落地上.

米對(duì)小件物品、介施資料造冊(cè)登記，登記后盡可能移交給客戶進(jìn)

行管理，須要運(yùn)用介質(zhì)時(shí)再向客戶辦理借用手續(xù).

X假如開箱后設(shè)備短哲無(wú)法移交給客戶，可向客戶要求供應(yīng)一個(gè)

獨(dú)立.房間或鐵柜將設(shè)備保管入內(nèi)。

2k清理客戶現(xiàn)場(chǎng)用意事項(xiàng)：

來(lái)扔掉的物品如紙箱、廢紙等須經(jīng)客戶同意。

燃必要時(shí)打掃好衛(wèi)生。

22、聯(lián)系原廠家設(shè)備安裝與限務(wù)申請(qǐng)留意事項(xiàng)：

?IBM小型機(jī)

撥打服務(wù)電話：8008106677（北京），聯(lián)系IBM公司，填寫（IBM

設(shè)箱安裝中請(qǐng)單》，依據(jù)提示信息傳典給北克和上海，填寫信息包括:

我公司裝機(jī)聯(lián)系人信息、客戶信息、設(shè)備的類型.主機(jī)序列號(hào)、要求

安裝口期等。FAX:

生ALPHA小型機(jī)

通過(guò)電話：將P0（定單號(hào)）報(bào)給HP公司,并預(yù)約支配「?程帥，

告之我公司裝機(jī)聯(lián)系人信息、客戶信息、設(shè)備的類型、主機(jī)序列號(hào)、

要求安裝H期等。

決HP小型機(jī)

撥打服務(wù)電話：8008107000.依據(jù)提示信息，告之對(duì)方：我公司

裝機(jī)聯(lián)系人信息、客戶信息、設(shè)備的類型、主機(jī)序列號(hào)、要求安裝口

期等。

次HPPC服務(wù)器

服務(wù)器發(fā)到客戶現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)通知即做金牌登記，流程為：打電話

8008105959.登記時(shí)需供應(yīng)的資料包括:主機(jī)序列號(hào)、客戶電話、聯(lián)

系人、地址。HP公司將資料登記后，HP會(huì)在三天內(nèi)派金牌服務(wù)中心

的丁?程師上客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行金牌登記。

張安裝IBM鍛機(jī)時(shí)，肯定要把IBM保修卡回執(zhí)帶回來(lái).

23,設(shè)符安裝完成后,在設(shè)符顯著位置貼上客戶服務(wù)熱線標(biāo)簽。

24、對(duì)于客戶已過(guò)保修期的設(shè)備,在客戶重新購(gòu)置新設(shè)備后，工程仲

不必招原壞件帶何公司.

25、出差人員每月務(wù)必與時(shí)報(bào)銷.若有多人出差,而由其中一位統(tǒng)一

報(bào)銷時(shí).請(qǐng)報(bào)用人員在相關(guān)單據(jù)后注明同行人員的名字。

系統(tǒng)

集成部

2004-3-29

附件一

口令運(yùn)用指南

為r避開出現(xiàn)密碼丟失等問題,也為/便利起見.我們?cè)诔跏蓟?/p>

安裝各類系統(tǒng)時(shí)衡碼的設(shè)定按以卜規(guī)則：

WINDOWS（2000、NT、XP）

用戶名：ADMINISTRATOR

口令：admin

alphaunix

用戶幺：reel

口令：NE圳ANAGER

HPUNIX和IBMUNIX

用戶名：root

口令：root

數(shù)據(jù)庫(kù)安裝

用戶名sorac1e

口令：oracle

網(wǎng)絡(luò)（路由器、交換機(jī)、撥號(hào)，防火墻等等）

全部口令統(tǒng)一運(yùn)用：cisc。

附件二

設(shè)備返修流程

報(bào)慳總求

（客戶〉

<恭統(tǒng)快成部）

■修

（選購(gòu)￡>

是看過(guò)供次倆

是仃過(guò)保修期

保修期

（版統(tǒng)處或制）

（選購(gòu)部1

F返修費(fèi)用人M同

（逶明即、工嶷管

理部）

確定徑理成木

（建購(gòu)部》

確認(rèn)修理費(fèi)用

（箱仔部、系統(tǒng)集成出何治》

碉認(rèn)宮戶生否是”須要免鍛■?.,,

18詬修費(fèi)用入4Ml人

付費(fèi)惟理懂理.——

員成本

（系統(tǒng)笊成部何玲）（錯(cuò)將部）y

（選幼￡>

工

丁是

n止返修

發(fā)確認(rèn)函

（系統(tǒng)集成郃何玲）

生成合同.J退值一費(fèi)用人新合同沒落返回

（?rm郃）（選購(gòu)部）（系統(tǒng)蛆成州）

收款

電還客戶并號(hào)儀

（商務(wù)亂）

（系統(tǒng)集改部）

對(duì)PCSERVER的報(bào)修流程如下:

、關(guān)于IBM公司的設(shè)著

I.IBMPCSERVER的報(bào)修流程：打藍(lán)快電話8008101818轉(zhuǎn)5070.

報(bào)故障現(xiàn)象、設(shè)備序列號(hào)和型號(hào)并mi答行關(guān)問題，［網(wǎng)藍(lán)快會(huì)上門服

務(wù).前提：客戶要保存好保修卡.沒有保修卡,保修失效.

8008101818-6125(fax)

2、IBM小型機(jī)報(bào)修電話：8008101818U5110,報(bào)主機(jī)序列號(hào)并

網(wǎng)答有關(guān)問題。

二、關(guān)于HP公司的設(shè)備

1.在送貨并安裝HPPCSERVER時(shí)，請(qǐng)工程帥依據(jù)保修卡上的提

示作金牌登記，否則會(huì)影響以后的返修速度，對(duì)于作了金牌登記的客

戶，HP公司的金牌服務(wù)中心會(huì)上門服務(wù)。金牌服務(wù)中心報(bào)修電話：.

FAX：.同樣,客戶須要保存好保修卡，沒有保修卡，保修失效。

說(shuō)明，原則上以上報(bào)修是由客戶自己完成，但為了提高對(duì)客戶的

響應(yīng)速度并更好的跟蹤服務(wù)，現(xiàn)統(tǒng)一由系統(tǒng)集成部向IBM和HP報(bào)修.

附件三

客戶服務(wù)報(bào)告(一)

客戶全稱：岑村機(jī)動(dòng)車檢測(cè)站

合同

服務(wù)方廣州華南資訊HZ200007408P317

號(hào)

客戶負(fù)貢聯(lián)系電

人話

項(xiàng)目負(fù)責(zé)參加人

邱清亮

人員

工程師動(dòng)身時(shí)間；2002年6月14H_____時(shí)_____分

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，2002年6月14日____時(shí)_____分

離去現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：2002年6月14日____時(shí)_____分

正常工作時(shí)間，______小時(shí)加班時(shí)間?_________小時(shí)

限網(wǎng)絡(luò)故障.客戶說(shuō)網(wǎng)絡(luò)不通，到現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)出現(xiàn)DTC.1720工作正常，

務(wù)

PING對(duì)方地址延時(shí)不規(guī)

內(nèi)

L容則，有時(shí)丟包，應(yīng)是DD、專線問題，已叫電信局處理。

*■

?

浣

僦

若有備壞件新備件

件更P/NS/NP/NS/N

換，

請(qǐng)?zhí)顚?/p>

右欄

遺留

問題

與

處理

建

議：

客戶對(duì)

項(xiàng)

H服務(wù)

的

看法

（客

戶填

寫）

客戶簽名：陳建州服務(wù)人員笠名:邱清亮

2002年62002年

月14日6月14日

注：此表適用于傳后服務(wù)。

客戶服務(wù)報(bào)告＜1）

客戶全稱：廣東省公安廳卜二處

合同

服務(wù)方廣州華南資訊117199903076P121

號(hào)

客戶負(fù)貢聯(lián)系電

人話

項(xiàng)目負(fù)責(zé)參加人

隨永新陳永新

人員

工程師動(dòng)身時(shí)間；2000年5月16H____時(shí)_____分

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，2000年5月16日_____時(shí)_____分

離去現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：2000年5月16日____時(shí)_____分

正常工作時(shí)間，______小時(shí)加班時(shí)間?________小時(shí)

限與二處通訊有故障。

務(wù)

緣由：兩臺(tái)6509的Channel中有一個(gè)端口接了服分器.導(dǎo)致二處仔?半

內(nèi)

L容微機(jī)無(wú)法通訊.

*■

?

浣

僦

若有備壞件新備件

件更P/NS/NP/NS/N

換，

請(qǐng)?zhí)顚?/p>

右欄

遺留

問題

與

處理

建

議：

客戶對(duì)

項(xiàng)

H服務(wù)

的

看法

（客

戶填

寫）

客戶簽名：周祿廣服務(wù)人員簽名：陳永新

2000年52000年

月16日5月16日

注：此表適用于傳后服務(wù)。

客戶服務(wù)報(bào)告（三）

客戶全稱:南海公安局

合同

服務(wù)方廣州華南資訊HZ199912516-Z050

號(hào)

客戶仇責(zé)聯(lián)系電

人話

項(xiàng)目負(fù)貢參加人

任莉任莉

人員

工程酊動(dòng)身時(shí)間，2002年1月25日_____時(shí)_____分

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：2002年1月25日____時(shí)_____分

離去現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：20去年1月25日____時(shí)_____分

正常工作時(shí)間8______小時(shí)加班時(shí)間：______小時(shí)

RA8000盤柜中盤亮黃燈

務(wù)

更換盤柜中環(huán)盤。HSZ80>adddiskdisk50000>addsparesetdisk5000

i內(nèi)

容新盤安裝后運(yùn)行正常。

完

1

rho

若有備壞件新備件

件更P/NS/NP/YS/N

換，

請(qǐng)?zhí)顚?/p>

右欄

遺留

問題

與

處理

建

議：

客戶對(duì)

項(xiàng)

H服務(wù)

的

看法

（客

戶填

寫）

客戶簽名：劉松服務(wù)人員簽名：任莉

2002年12002年

月25日1月25日

注：此表適用于傳后服務(wù)。

客戶服務(wù)報(bào)告（四）

客戶全稱：高郵市公安局交通警察大隊(duì)

合同

服務(wù)方廣州華南資訊HZ199907302-Z023

號(hào)

客戶仇責(zé)聯(lián)系電

人話

項(xiàng)目負(fù)貢參加人

萬(wàn)大興

人員

工程酊動(dòng)身時(shí)間，2002年4月27日_____時(shí)_____分

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：2002年4月27日____時(shí)____分

離去現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：20去年4月27日_____時(shí)____分

正常工作時(shí)間8______小時(shí)加班時(shí)間：______小時(shí)

相綠山：RZ1DA硬盤壞.oracle數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法玷用

務(wù)

修理：更換硬盤,DS-RZ1DA-VW

內(nèi)

L容data2-domainndata2-*/dex/rzl1c-*/data2

b上

.'I檢查系統(tǒng)OK

fA

若有各壞件新備件

件更P/NS/NP/NS/N

換，DS-RA1DA-VWXxxxxxxxxDS-RZ1DAVWXXXXXXXX

請(qǐng)?zhí)顚?/p>

右欄

遺留另一個(gè)硬盤亮黃燈,但系統(tǒng)并未報(bào)錯(cuò)，回公司詢問后確認(rèn)仃無(wú)

問題問題.

與

處理

建

議：

客戶對(duì)

項(xiàng)

目服務(wù)

的

看法

（客

戶填

寫）

客戶簽名；服務(wù)人員簽名：萬(wàn)大興

2002年12002年

月27日4月27口

注：此表適用于售后服務(wù)-

客戶服務(wù)報(bào)告＜3L)

客戶全稱：公安部五局八處

服務(wù)方廣州華南資訊合同號(hào)IIZ199907302Z023

客戶負(fù)貨

聯(lián)系電話

人

項(xiàng)目負(fù)時(shí)楊秋宇、座海潤(rùn)、祈之

承加人員

人力

工程帥動(dòng)身時(shí)間：2002年12n25日_____時(shí)_____分

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：2002年12月25日_____時(shí)_____分

離去現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：2002年12月31日_____時(shí)_____分

正常工作時(shí)間：______小時(shí)加班時(shí)間：小時(shí)

1,替換原陣列中的壞1RGB硬盤。

2、將五個(gè)36GB硬盤加入HSZ80陣列，并做成RAID5。

服

務(wù)3、將四個(gè)36GB硬盤加入HSZ80并做成STRIPE。

內(nèi)

4、安裝RMAN數(shù)據(jù)庫(kù)。

容

與5、利用RMAN數(shù)據(jù)庫(kù)將原數(shù)據(jù)庫(kù)的全部限制文件和全部數(shù)據(jù)文件備

兀

份到STRIPE硬盤。

成

V.6、在新的RAID5盤:上劃邏輯卷，加雙機(jī)服務(wù)將這些邏輯卷轉(zhuǎn)化成裸

況

盤。

7、將備份到STRIPE上原數(shù)據(jù)摩的數(shù)據(jù)更原到新的裸盤上.

完成后,新的RA1D5工作正常.RMAN各份數(shù)據(jù)庫(kù)正常,RUAN更像數(shù)

據(jù)庫(kù)正常.新的數(shù)據(jù)庫(kù)工作正常，

若行得壞件新備件

件更P/NS/NP/NS/N

換，

請(qǐng)?zhí)顚?/p>

右欄

遺留

問題

與

處理

建

議：

客戶對(duì)

項(xiàng)

目服務(wù)

的

看法

（客

戶填

寫）

客戶簽名，服務(wù)人員簽名?楊秋宇

2002年2002年

12月25日12月25日

注:此表適用于用后服務(wù)。

注8（1）后為安裝設(shè)備，則說(shuō)明安裝的內(nèi)容，安裝后的結(jié)果，同

時(shí)將技術(shù)性文檔交文檔組.

（若技術(shù)文檔較簡(jiǎn)潔，在服務(wù)報(bào)告上可寫清晰，則不必另交

技術(shù)文檔）

（2）若為維護(hù)性質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)寫明故障現(xiàn)象，故障緣由，所實(shí)行

的措施（包括更換的設(shè)番，對(duì)系統(tǒng)所做的修改等）,維護(hù)后

的結(jié)果。

<3）為調(diào)研性質(zhì)的請(qǐng)概述調(diào)研的結(jié)果。（或附調(diào)查報(bào)告》

附件叫

項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告（模板